sunmi_nguyen
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một tăng nhanh, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn. Tín dụng bán lẻ đang mở ra cho các NHTM cơ hội để phát triển.
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công.
Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ tính trên địa bàn Thanh Xuân đã có 4 NHTM nhà nước như Agribank, Vietcombank, Viettinbank...19 NHTM cổ phẩn, 1 ngân hàng nước ngoài (AZN). Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I.
Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng.
Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu.
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở NHTM
Chương II: Thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay.
Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân năm 2010
Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển khách hàng trong lĩnh vực này tại chi nhánh.
Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM
1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL
1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL
Nếu như trước đây, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã được mở rộng hơn rất nhiều. Không những thế, ngân hàng đã phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư trong xã hội. Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn” và “ngân hàng bán lẻ” được sử dụng thường xuyên hơn.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó.
Tuy nhiên do đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á – AIT, NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về NHBL, trong luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Vậy NHBL có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả 3 nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các sản phẩm NHBL gồm:
+ Tín dụng bán lẻ
+ Huy động vốn dân cư
+ Dịch vụ thẻ
+ Dịch vụ phi tín dụng khác (BSMS, WU, Thanh toán hóa đơn, ngân hàng bảo hiểm).
TDBL là một phần của NHBL, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Có thể hiểu TDBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt).
Theo một số ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ như ngân hàng ngoại thương Việt Nam thì TDBL là những hoạt động giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL
1.1.2.1 Theo thời gian
Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn.
Cho vay ngắn hạn: Là loại vay dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt trong nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân.
Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có thời hạn từ 1 năm đến 3 năm.
Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm. Tín dụng dài hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền.
1.1.2.2 Theo mục đích vay của khách hàng
Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành:
Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận.
Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng trên cơ sở xác định đồng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà anh ta sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận. Nó không quy định cho các đối tượng là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải thanh toán nhiều lần bằng các phần khác nhau.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa.
Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng vay và vị trí nhà đất ở theo từng khu vực. Ở Việt Nam ví dụ như ngân hàng BIDV thì mức vay tối đa đối với khu vực nội thành (thuộc các quận) của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có mức vay tối đa là 7 tỷ đồng; Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực nội thành của các thành phố trực thuộc trung ương khác có mức cho vay tối đa là 5 tỷ đồng; Đối với các khu vực khác nguồn vốn cho vay giao động từ 3 tỷ đồng trở xuống.
Lợi ích của khách hàng:
+ Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm
+ Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất
+ Không phát sinh phí trong suốt thời hạn vay
+ Khách hàng có thể thanh toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản của khách tại ngân hàng.
Cho vay mua ô tô
Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe.
Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theo số phần trăm giá trị cửa xe. Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng Viettinbank nếu khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 70% giá trị của xe; Trường hợp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng thì ngân hàng có thể cho vay tối đa lên đến 85% giá trị xe.
Lợi ích của khách hàng:
+ Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài.
+ Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn, miễn phí thanh toán trước hạn.
Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứ ba.
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết
Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.
Lợi ích của khách hàng:
+ Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được thanh toán của các nhà đầu tư chứng khoán.
+ Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư chứng khoán.
+ Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng.
Cho vay cán bộ công nhân viên
Sản phẩm này quy định về cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ.
Đối tượng vay vốn là CBCNV đang làm việc trong các cơ quan Đảng, cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóng trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay.
Lợi ích của khách hàng:
+ Không cần tài sản đảm bảo
+ Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình
Thời hạn cho vay do ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp với thời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV.
Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh.
Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm
Là hình thức cho vay có đảm bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán.
Mức cho vay dựa trên nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến 100% giá trị của giấy tờ có giá và thẻ thanh toán)
Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá.
Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của khách hàng.
Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa:
Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa.
Tại một số NHTM ở Việt Nam như BIDV, VPbank...Điều kiện đối với CBCNV để được vay vốn:
Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công tác ít nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian công tác tại các đơn vị khác). Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn do giảm chỗ làm trong vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn.
Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động phải phù hợp với thời hạn cho vay. Trường hợp CBCNV có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động nhỏ hơn thời hạn cho vay thì phải được bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế chấp, cầm cố) của doanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay khi chấm dứt hợp đồng lao động.
Cho vay du học
Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người đi du học hoặc thân nhân của người đi du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài. Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ 5 đến 7 năm tùy theo khóa học. Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của cơ quan đơn vị cho đi học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn. Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba...
Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài
Sản phẩm này quy định việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau:
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì TDBL là một xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy, việc đưa ra và thực hiện các kế hoạch phát triển khách hàng TDBL là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng.
“Chia sẻ cơ hội – Hợp tác thành công” là phương châm hoạt động của chi nhánh Thanh Xuân nói riêng và của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung. Khách hàng được tài trợ nguồn vốn để nâng cao chất lượng cuộc sống, chi nhánh thu được lợi nhuận đê tiếp tục đầu tư và phát triển. Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa và trên tầm khu vực
Qua nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV, được sự hướng dẫn của cô giáo – TH.S Nguyễn Thị Hoa cùng với các anh chị tại phòng Kế Hoạch Tổng Hợp chi nhánh, em đã đi vào phân tích thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh. Từ đó, nêu ra những mặt đạt được, những mặt còn hạn chế trong hoạt động TDBL tại chi nhánh, đề xuất một số giải pháp với mong muốn hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân sẽ ngày càng tốt hơn.
Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Website ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam:
2. Website ngân hàng nhà nước Việt Nam:
3. Website vnexpress – NewDaily:
4. Giáo trình Marketing ngân hàng
Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền
5. Giáo trình Ngân hàng thương mại
Chủ biên: PGS.TS Phan Thị Thu Hà
6. Giáo trình Marketing cơ bản
Nhà xuất bản trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
Chủ biên: GS.TS Trần Minh Đạo
7. Tạp chí Ngân hàng và một số tạp kinh tế khác.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
...................o0o...................
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Khoa Kế hoạch và Phát triển trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Tên tui là: Mai Phương
Lớp: Kinh tế phát triển 48B
Mã SV: CQ482269
Sau một thời gian thực tập ở Phòng khách Kế Hoạch Tổng Hợp - Chi nhánh Thanh Xuân - BIDV, được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn THS Nguyễn Thị Hoa cùng sự giúp đỡ, hướng dẫn của các anh, chị trong phòng, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Chuyên đề tốt nghiệp của tui không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào, đó là công sức nghiên cứu và tìm hiểu của bản thân, trong quá trình nghiên cứu tui có sử dụng một số tài liệu nhưng chỉ mang tính chất để tham khảo phục vụ cho việc hoàn thành chuyên đề của mình.
tui xin cam đoan những lời trên đây là đúng sự thật, nếu vi phạm tui sẽ chịu mọi hình thức kỷ luật của Nhà trường.
Hà nội, ngày 10 tháng 05 năm 2010
Người viết đơn
Mai Phương
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 2
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM 5
1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 5
1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL 5
1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 6
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ TDBL của NHTM 13
1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 14
1.2.1 Khái niệm khách hàng TDBL 14
1.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 15
2. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 17
2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM 17
2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL 19
II. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trong NHTM 20
1. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 20
1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 20
1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 20
1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện 21
1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 21
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 21
1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 21
1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông: 22
2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 24
III. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 25
1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 25
2. Các nhân tố thuộc về khách hàng 25
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng 25
2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 26
3. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 26
3.1 Chính sách TDBL của ngân hàng 26
3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL 27
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY 30
I. Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV 30
1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân 30
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 32
II. Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV 35
1. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 35
1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 35
1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 36
1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện 37
1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 37
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 37
1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 39
1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông 44
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh 46
2.1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 46
2.2.1 Môi trường chính trị – xã hội 46
2.2.2 Môi trường kinh tế 47
2.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 50
2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng 50
2.2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 51
2.3. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 52
2.3.1 Mục tiêu TDBL của ngân hàng 52
2.3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL 52
3. Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53
3.1 Kết quả đạt được trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53
3.2 Hạn chế trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL và nguyên nhân 55
3.2.1 Hạn chế 55
3.2.2. Nguyên nhân 56
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN NĂM 2010 60
I. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân 60
1. Định hướng phát triển chung của chi nhánh 60
2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 60
II. Giải pháp phát triển khách hàng 61
1. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL 61
2. Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL 62
3. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng 65
III. KIẾN NGHỊ 66
1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền 66
2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 67
3. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 68
KẾT LUẬN 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một tăng nhanh, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn. Tín dụng bán lẻ đang mở ra cho các NHTM cơ hội để phát triển.
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công.
Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ tính trên địa bàn Thanh Xuân đã có 4 NHTM nhà nước như Agribank, Vietcombank, Viettinbank...19 NHTM cổ phẩn, 1 ngân hàng nước ngoài (AZN). Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I.
Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng.
Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu.
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở NHTM
Chương II: Thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay.
Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân năm 2010
Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển khách hàng trong lĩnh vực này tại chi nhánh.
Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM
1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL
1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL
Nếu như trước đây, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã được mở rộng hơn rất nhiều. Không những thế, ngân hàng đã phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư trong xã hội. Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn” và “ngân hàng bán lẻ” được sử dụng thường xuyên hơn.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó.
Tuy nhiên do đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á – AIT, NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về NHBL, trong luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Vậy NHBL có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả 3 nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các sản phẩm NHBL gồm:
+ Tín dụng bán lẻ
+ Huy động vốn dân cư
+ Dịch vụ thẻ
+ Dịch vụ phi tín dụng khác (BSMS, WU, Thanh toán hóa đơn, ngân hàng bảo hiểm).
TDBL là một phần của NHBL, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Có thể hiểu TDBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt).
Theo một số ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ như ngân hàng ngoại thương Việt Nam thì TDBL là những hoạt động giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL
1.1.2.1 Theo thời gian
Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn.
Cho vay ngắn hạn: Là loại vay dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt trong nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân.
Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có thời hạn từ 1 năm đến 3 năm.
Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm. Tín dụng dài hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền.
1.1.2.2 Theo mục đích vay của khách hàng
Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành:
Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận.
Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng trên cơ sở xác định đồng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà anh ta sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận. Nó không quy định cho các đối tượng là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải thanh toán nhiều lần bằng các phần khác nhau.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa.
Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng vay và vị trí nhà đất ở theo từng khu vực. Ở Việt Nam ví dụ như ngân hàng BIDV thì mức vay tối đa đối với khu vực nội thành (thuộc các quận) của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có mức vay tối đa là 7 tỷ đồng; Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực nội thành của các thành phố trực thuộc trung ương khác có mức cho vay tối đa là 5 tỷ đồng; Đối với các khu vực khác nguồn vốn cho vay giao động từ 3 tỷ đồng trở xuống.
Lợi ích của khách hàng:
+ Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm
+ Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất
+ Không phát sinh phí trong suốt thời hạn vay
+ Khách hàng có thể thanh toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản của khách tại ngân hàng.
Cho vay mua ô tô
Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe.
Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theo số phần trăm giá trị cửa xe. Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng Viettinbank nếu khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 70% giá trị của xe; Trường hợp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng thì ngân hàng có thể cho vay tối đa lên đến 85% giá trị xe.
Lợi ích của khách hàng:
+ Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài.
+ Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn, miễn phí thanh toán trước hạn.
Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứ ba.
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết
Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.
Lợi ích của khách hàng:
+ Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được thanh toán của các nhà đầu tư chứng khoán.
+ Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư chứng khoán.
+ Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng.
Cho vay cán bộ công nhân viên
Sản phẩm này quy định về cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ.
Đối tượng vay vốn là CBCNV đang làm việc trong các cơ quan Đảng, cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóng trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay.
Lợi ích của khách hàng:
+ Không cần tài sản đảm bảo
+ Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình
Thời hạn cho vay do ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp với thời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV.
Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh.
Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm
Là hình thức cho vay có đảm bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán.
Mức cho vay dựa trên nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến 100% giá trị của giấy tờ có giá và thẻ thanh toán)
Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá.
Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của khách hàng.
Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa:
Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa.
Tại một số NHTM ở Việt Nam như BIDV, VPbank...Điều kiện đối với CBCNV để được vay vốn:
Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công tác ít nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian công tác tại các đơn vị khác). Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn do giảm chỗ làm trong vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn.
Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động phải phù hợp với thời hạn cho vay. Trường hợp CBCNV có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động nhỏ hơn thời hạn cho vay thì phải được bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế chấp, cầm cố) của doanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay khi chấm dứt hợp đồng lao động.
Cho vay du học
Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người đi du học hoặc thân nhân của người đi du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài. Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ 5 đến 7 năm tùy theo khóa học. Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của cơ quan đơn vị cho đi học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn. Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba...
Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài
Sản phẩm này quy định việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau:
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì TDBL là một xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy, việc đưa ra và thực hiện các kế hoạch phát triển khách hàng TDBL là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng.
“Chia sẻ cơ hội – Hợp tác thành công” là phương châm hoạt động của chi nhánh Thanh Xuân nói riêng và của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung. Khách hàng được tài trợ nguồn vốn để nâng cao chất lượng cuộc sống, chi nhánh thu được lợi nhuận đê tiếp tục đầu tư và phát triển. Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa và trên tầm khu vực
Qua nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV, được sự hướng dẫn của cô giáo – TH.S Nguyễn Thị Hoa cùng với các anh chị tại phòng Kế Hoạch Tổng Hợp chi nhánh, em đã đi vào phân tích thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh. Từ đó, nêu ra những mặt đạt được, những mặt còn hạn chế trong hoạt động TDBL tại chi nhánh, đề xuất một số giải pháp với mong muốn hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân sẽ ngày càng tốt hơn.
Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Website ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam:
You must be registered for see links
2. Website ngân hàng nhà nước Việt Nam:
You must be registered for see links
3. Website vnexpress – NewDaily:
You must be registered for see links
4. Giáo trình Marketing ngân hàng
Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền
5. Giáo trình Ngân hàng thương mại
Chủ biên: PGS.TS Phan Thị Thu Hà
6. Giáo trình Marketing cơ bản
Nhà xuất bản trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
Chủ biên: GS.TS Trần Minh Đạo
7. Tạp chí Ngân hàng và một số tạp kinh tế khác.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
...................o0o...................
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Khoa Kế hoạch và Phát triển trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Tên tui là: Mai Phương
Lớp: Kinh tế phát triển 48B
Mã SV: CQ482269
Sau một thời gian thực tập ở Phòng khách Kế Hoạch Tổng Hợp - Chi nhánh Thanh Xuân - BIDV, được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn THS Nguyễn Thị Hoa cùng sự giúp đỡ, hướng dẫn của các anh, chị trong phòng, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Chuyên đề tốt nghiệp của tui không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào, đó là công sức nghiên cứu và tìm hiểu của bản thân, trong quá trình nghiên cứu tui có sử dụng một số tài liệu nhưng chỉ mang tính chất để tham khảo phục vụ cho việc hoàn thành chuyên đề của mình.
tui xin cam đoan những lời trên đây là đúng sự thật, nếu vi phạm tui sẽ chịu mọi hình thức kỷ luật của Nhà trường.
Hà nội, ngày 10 tháng 05 năm 2010
Người viết đơn
Mai Phương
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 2
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM 5
1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 5
1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL 5
1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 6
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ TDBL của NHTM 13
1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 14
1.2.1 Khái niệm khách hàng TDBL 14
1.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 15
2. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 17
2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM 17
2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL 19
II. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trong NHTM 20
1. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 20
1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 20
1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 20
1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện 21
1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 21
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 21
1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 21
1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông: 22
2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 24
III. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 25
1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 25
2. Các nhân tố thuộc về khách hàng 25
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng 25
2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 26
3. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 26
3.1 Chính sách TDBL của ngân hàng 26
3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL 27
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY 30
I. Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV 30
1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân 30
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 32
II. Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV 35
1. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 35
1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 35
1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 36
1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện 37
1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 37
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 37
1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 39
1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông 44
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh 46
2.1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 46
2.2.1 Môi trường chính trị – xã hội 46
2.2.2 Môi trường kinh tế 47
2.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 50
2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng 50
2.2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 51
2.3. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 52
2.3.1 Mục tiêu TDBL của ngân hàng 52
2.3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL 52
3. Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53
3.1 Kết quả đạt được trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53
3.2 Hạn chế trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL và nguyên nhân 55
3.2.1 Hạn chế 55
3.2.2. Nguyên nhân 56
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN NĂM 2010 60
I. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân 60
1. Định hướng phát triển chung của chi nhánh 60
2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 60
II. Giải pháp phát triển khách hàng 61
1. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL 61
2. Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL 62
3. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng 65
III. KIẾN NGHỊ 66
1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền 66
2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 67
3. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 68
KẾT LUẬN 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: