[email protected]
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1./ Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1/ Khái niệm khách sạn :
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khách sạn là cơ sở quan trọng nhất để phát triển ngành du lịch.
1.2/ Sản phẩm của khách sạn :
Do đặc thù của từng loại khách sạn nên sản phẩm của khách sạn cũng khác nhau.
1.2.1 Khái niệm :
Sản phẩm là kết quả lao động tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận, theo phân loại của người Mỹ thì sản phẩm của khách sạn gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí bán hàng.
1.2.2 Đặc điểm :
Sản phẩm của khách sạn có hai thành phần quan trọng :
- Sản phẩm vật chất là những sản phẩm khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đong đo đếm và có thể chuyển quyền từ người bán sang người mua.
- Sản phẩm phi vật chất không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không chuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua.
1.3/ Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn :
1.3.1 Khái niệm :
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ.
1.3.2 Đặc điểm :
Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau :
- Sản phẩm của ngành du lịch không thể lưu kho, không thể dịch chuyển được mà quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ngay tại chỗ. Cùng một thời gian nên hoạt động của khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế cho nên khách sạn hoạt động 24/24 giờ.
- Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi nhận được sự đăng ký chỗ của khách cho nên có rất nhiều hoạt động.
• Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ,...
• Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách một cảm giác mới mẻ, thú vị đó là khi khách tham gia vào các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của du khách.
- Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi là một yếu tố sản xuất, nó chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn lớn, bởi vì đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, họ có khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và họ cũng có nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đó khách sạn phải có vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách.
- Ngoài ra chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậy yêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạn chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi phí có hiệu quả cao nhất.
- Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều loại lao động khác nhau. Cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn luyện và đào tạo cũng khác nhau.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch có quốc tịch, có địa vị xã hội, có những sở thích khác nhau, các nhu cầu khác nhau và lối sống của họ cũng khác nhau. Cho nên vấn đề tổ chức, quản lý để tạo ra sự hài lòng cho tất cả các khách hàng là một mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợp hơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lòng và mong muốn của khách.
1.3.3 Chức năng :
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất.
- Tổ chức và phục vụ các hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị.
- Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách hàng những hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
1.3.4 Nhiệm vụ :
- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Đảm bảo an ninh môi trường cảnh quan của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của một vùng du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
- Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ.
- Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn, do đó công tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
2. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân
2.1 Khái niệm về lễ tân :
Lễ tân là người thay mặt cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn đưa khách.
2.2 Vai trò :
- Bộ phận lễ tân được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.
2.3 Nhiệm vụ :
• Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
• Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách
• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
• Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. Bán buồng và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn.
• Thanh toán và tiễn khách.
3. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân :
3.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn :
Khi đi du lịch khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng. Việc lựa chọn này xuất phát từ nhiều yếu tố : quảng cáo, do sự giới thiệu của bạn bè có ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, do sự uy tín, vị trí, chất lượng, giá cả phù hợp. Đôi khi sự quyết định chọn khách sạn mình còn do sự thuận tiện khi đặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn như trang thiết bị, hay do sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Và để thực hiện tốt công việc này nhân viên đặt buồng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Nếu đặt buồng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng cho khách, các dữ liệu này sẽ giúp công việc đón tiếp được thực hiện một cách nhanh chóng và tốt đẹp.
3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn :
- Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Từ đây hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.
- Dựa vào các thông tin đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
- Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm.
- Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán cho khách.
3.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn :
- Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
- Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hay giới thiệu với mọi người tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
3.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn :
• Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này.
• Cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán để công việc thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn.
• Cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách.
• Cập nhật tất cả hoá đơn và ghi hoá đơn thanh toán cho khách.
• Nhận lại chìa khoá phòng.
• Giao tài sản, tư trang của khách tại quầy lễ tân.
• Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
• Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
• Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn gặp lại.
4. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng
4.1 Khái niệm :
Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
4.2 Mục đích của việc đặt buồng trước :
* Đối với khách sạn :
Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và bảo đảm có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suất phòng và doanh thu phòng.
- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt phòng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng.
* Đối với khách :
Việc đặt phòng trước sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian trong thủ tục nhập phòng, hơn thế nữa nó còn giúp khách yên tâm, không lo lắng, đảm bảo về nơi ăn, chốn ở trong mùa du lịch, không phải mất thời gian tìm kiếm khách sạn.
4.3 Các kiểu đặt phòng :
4.3.1 Đặt phòng có đảm bảo :
Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không thông báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua :
• Thanh toán tiền phòng trước.
• Tiền đặt cọc.
• Thẻ tín dụng.
• Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn.
4.3.2 Đặt phòng không được đảm bảo :
Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán phòng cho người khách khác.
4.4 Các nguồn khách đặt phòng :
4.4.1 Nguồn khách đặt phòng trực tiếp :
Khách (lẻ hay khách đoàn) trực tiếp đặt phòng với khách sạn. Đối tượng này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau :
• Trực tiếp đến khách sạn.
• Gọi điện thoại.
• Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e-mail).
• Qua internet.
• Và chính những người đến lưu trú tại khách sạn.
4.4.2 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian : Khách đặt phòng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như :
• Đại lý du lịch.
• Hãng lữ hành.
• Hãng hàng không.
• Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng thay mặt nước ngoài, sứ quán,...
4.4.3 Nguồn khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm :
Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hay các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn trong cùng hệ thống.
Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng và phân bố cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách sạn. nhờ hệ thống đặt phòng này các khách sạn tăng khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí quảng cáo.
4.5/ Hình thức đặt phòng :
4.5.1 Đặt phòng trực tiếp : Đặt phòng trực tiếp là hình thức mà khách sẽ lưu trú tại khách sạn đến khách sạn đặt phòng hay thông qua điện thoại.
- Với hình thức này nhân viên đặt phòng cần trang bị kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt để có thể thuyết phục khách thuê phòng tại khách sạn mình. Vì không cần qua bất kỳ một trung gian nào nên khách hàng sẽ có thể lựa chọn loại phòng mà mình yêu thích nhất.
4.5.2 Đặt phòng gián tiếp : Hình thức đặt phòng gián tiếp được thông qua e-mail, fax, các văn bản,...
Đa phần nếu khách hàng chọn phương pháp này thì họ đã nắm sơ qua về khách sạn mình, họ đặt trước loại phòng mà họ muốn thuê thông qua e-mail, fax,...
4.6 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng :
4.6.1 Mục đích :
Nhân viên bán phòng phải luôn trau dồi kỹ năng bán phòng, thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm của mình để từ đó tăng doanh thu cho khách sạn đồng thời làm tối đa sự hài lòng của khách.
4.6.2 Phương pháp bán phòng :
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng :
Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn.
- Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa.
- Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để khách hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức giá thấp. Khách không cảm giác bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm giác họ tự quyết định.
- Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống.
- Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có 2 khả năng xảy ra :
+ Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.
+ Khách không đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phòng.
- Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao.
-Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
- Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng trước. Khi khách tới bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn, chẳng hạn như "chỉ thêm 10 đôla ông sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn".
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng :
- Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày giờ đến,...). Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào "danh sách khách chờ" và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
4.6.3 Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn :
- Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh đồng thời nêu ra được những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó.
4.6.4 Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng :
Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn.
Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm.
Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm.
Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương.
Phải hiểu rõ tâm lý của khách.
Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục,...
4.7/ Quy trình nhận đặt phòng từ khách :
* Bước 1 : Nhận yêu cầu đặt phòng.
Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hay gián tiếp) nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau :
Tên khách (hay tên đoàn khách), tên người đăng ký.
Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e-mail của khách.
Địa chỉ, số điện thoại hay fax của người đặt phòng.
Số khách cùng đi trong đoàn.
Số lượng phòng và loại phòng.
Giá phòng và hình thức thanh toán.
Loại đặt phòng (bảo đảm hay không bảo đảm).
Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
PHẦN 4
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch quốc tế, du lịch đã và đang trở thành một trong những mũi nhọn của nhiều quốc gia. Xu hướng đó có tác động tích cực đến ngày du lịch Việt Nam - một điểm đến an toàn trên thế giới. Trong tương lai lượng khách du lịch sẽ tăng cao, chính vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện những nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú. Do vậy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hết sức gay gắt, không những về giá cả mà cả về chất lượng.
- Khách sạn Sea and Sand là một trong những đơn vị kinh doanh ngành du lịch vì thế luôn lấy mục tiêu kinh doanh là sản xuất theo định hướng khách hàng. Trong những năm qua khách sạn đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường cạnh tranh, được nhiều người biết đến, đó là sự nỗ lực rất lớn của tập thể công nhân viên trong khách sạn.
- Với những kiến thức đã học ở trường kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn Sea and Sand, đồng thời được sự chỉ dẫn giúp đỡ của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ và các cô chú khách sạn em đã hoàn thành đề tài : “ Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng của khách sạn Sea and Sand”. Đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự góp ý của thầy cô, cùng Ban lãnh đạo khách sạn, các bạn để đề tài được hoàn chỉnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1./ Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn. 1
1.1/ Khái niệm khách sạn : 1
1.2/ Sản phẩm của khách sạn : 1
1.2.1 Khái niệm : 1
1.2.2 Đặc điểm : 1
1.3/ Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1
1.3.1 Khái niệm : 1
1.3.2 Đặc điểm : 1
1.3.3 Chức năng : 2
1.3.4 Nhiệm vụ : 3
1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn : 3
2. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 3
2.1 Khái niệm về lễ tân : 3
2.2 Vai trò : 3
2.3 Nhiệm vụ : 4
3. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân : 4
3.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn : 4
3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn : 4
3.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn : 5
3.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn : 5
4. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng 5
4.1 Khái niệm : 5
4.2 Mục đích của việc đặt buồng trước : 5
4.3 Các kiểu đặt phòng : 6
4.4 Các nguồn khách đặt phòng : 6
4.5/ Hình thức đặt phòng : 7
4.6 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng : 7
4.7/ Quy trình nhận đặt phòng từ khách : 8
PHẦN 2 11
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 11
1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Sea and Sand 11
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sea and Sand 11
1.2 Vị trí, qui mô và đặc điểm của khách sạn Sea and Sand : 11
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand : 12
1.3.1 Chức năng của khách sạn : 12
1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn : 12
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand 12
1.4/ Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. 14
1.5/ Nguồn lực của khách sạn. 15
1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 15
1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 15
2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. 17
2.1 Các trang thiết bị tại quầy lễ tân. 17
2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 17
2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân 17
2.2.2 Phân công lao động trong ca. 19
3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Sea and Sand. 19
3.1 Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Sea and Sand. 19
3.2 Tình hình khách đến đăng ký phòng. 20
3.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. 21
4. Thực trạng công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand. 22
4.2 Thông thường trưởng đoàn là người trực tiếp làm việc với nhân viên đặt phòng cho đoàn khách của mình tại khách sạn. Sau khi xem xét các loại phòng giá hiện có của khách sạn mà nhân viên cung cấp thì người trưởng đoàn đưa ra quyết định chọn loại phòng mà đoàn khách mình muốn thuê. 23
4.3 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG QUÁ 25
PHẦN 3 27
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNGVÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 27
1. ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT. 27
1.1 Quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand. 27
1.2 Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand: 27
1.2.1 Đánh giá : 27
1.2.2 Ý kiến của học sinh : 28
1.2.3 Đánh giá và nhận xét qui mô tổ chức của bộ phận Lễ tân : 28
2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 29
2.1 Những căn cứ để hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand : 29
2.1.1 Thuận lợi : 29
2.1.2 Khó khăn 29
2.1.3 Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn. 29
2.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. 30
3. Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand 30
3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand 30
3.2 Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand trong thời gian tới : 31
PHẦN 4 35
KẾT LUẬN 35
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1./ Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1/ Khái niệm khách sạn :
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khách sạn là cơ sở quan trọng nhất để phát triển ngành du lịch.
1.2/ Sản phẩm của khách sạn :
Do đặc thù của từng loại khách sạn nên sản phẩm của khách sạn cũng khác nhau.
1.2.1 Khái niệm :
Sản phẩm là kết quả lao động tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận, theo phân loại của người Mỹ thì sản phẩm của khách sạn gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí bán hàng.
1.2.2 Đặc điểm :
Sản phẩm của khách sạn có hai thành phần quan trọng :
- Sản phẩm vật chất là những sản phẩm khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đong đo đếm và có thể chuyển quyền từ người bán sang người mua.
- Sản phẩm phi vật chất không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không chuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua.
1.3/ Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn :
1.3.1 Khái niệm :
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ.
1.3.2 Đặc điểm :
Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau :
- Sản phẩm của ngành du lịch không thể lưu kho, không thể dịch chuyển được mà quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ngay tại chỗ. Cùng một thời gian nên hoạt động của khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế cho nên khách sạn hoạt động 24/24 giờ.
- Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi nhận được sự đăng ký chỗ của khách cho nên có rất nhiều hoạt động.
• Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ,...
• Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách một cảm giác mới mẻ, thú vị đó là khi khách tham gia vào các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của du khách.
- Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi là một yếu tố sản xuất, nó chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn lớn, bởi vì đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, họ có khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và họ cũng có nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đó khách sạn phải có vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách.
- Ngoài ra chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậy yêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạn chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi phí có hiệu quả cao nhất.
- Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều loại lao động khác nhau. Cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn luyện và đào tạo cũng khác nhau.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch có quốc tịch, có địa vị xã hội, có những sở thích khác nhau, các nhu cầu khác nhau và lối sống của họ cũng khác nhau. Cho nên vấn đề tổ chức, quản lý để tạo ra sự hài lòng cho tất cả các khách hàng là một mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợp hơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lòng và mong muốn của khách.
1.3.3 Chức năng :
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất.
- Tổ chức và phục vụ các hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị.
- Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách hàng những hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
1.3.4 Nhiệm vụ :
- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Đảm bảo an ninh môi trường cảnh quan của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của một vùng du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
- Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ.
- Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn, do đó công tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
2. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân
2.1 Khái niệm về lễ tân :
Lễ tân là người thay mặt cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn đưa khách.
2.2 Vai trò :
- Bộ phận lễ tân được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.
2.3 Nhiệm vụ :
• Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
• Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách
• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
• Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. Bán buồng và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn.
• Thanh toán và tiễn khách.
3. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân :
3.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn :
Khi đi du lịch khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng. Việc lựa chọn này xuất phát từ nhiều yếu tố : quảng cáo, do sự giới thiệu của bạn bè có ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, do sự uy tín, vị trí, chất lượng, giá cả phù hợp. Đôi khi sự quyết định chọn khách sạn mình còn do sự thuận tiện khi đặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn như trang thiết bị, hay do sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Và để thực hiện tốt công việc này nhân viên đặt buồng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Nếu đặt buồng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng cho khách, các dữ liệu này sẽ giúp công việc đón tiếp được thực hiện một cách nhanh chóng và tốt đẹp.
3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn :
- Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Từ đây hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.
- Dựa vào các thông tin đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
- Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm.
- Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán cho khách.
3.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn :
- Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
- Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hay giới thiệu với mọi người tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
3.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn :
• Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này.
• Cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán để công việc thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn.
• Cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách.
• Cập nhật tất cả hoá đơn và ghi hoá đơn thanh toán cho khách.
• Nhận lại chìa khoá phòng.
• Giao tài sản, tư trang của khách tại quầy lễ tân.
• Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
• Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
• Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn gặp lại.
4. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng
4.1 Khái niệm :
Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
4.2 Mục đích của việc đặt buồng trước :
* Đối với khách sạn :
Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và bảo đảm có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suất phòng và doanh thu phòng.
- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt phòng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng.
* Đối với khách :
Việc đặt phòng trước sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian trong thủ tục nhập phòng, hơn thế nữa nó còn giúp khách yên tâm, không lo lắng, đảm bảo về nơi ăn, chốn ở trong mùa du lịch, không phải mất thời gian tìm kiếm khách sạn.
4.3 Các kiểu đặt phòng :
4.3.1 Đặt phòng có đảm bảo :
Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không thông báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua :
• Thanh toán tiền phòng trước.
• Tiền đặt cọc.
• Thẻ tín dụng.
• Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn.
4.3.2 Đặt phòng không được đảm bảo :
Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán phòng cho người khách khác.
4.4 Các nguồn khách đặt phòng :
4.4.1 Nguồn khách đặt phòng trực tiếp :
Khách (lẻ hay khách đoàn) trực tiếp đặt phòng với khách sạn. Đối tượng này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau :
• Trực tiếp đến khách sạn.
• Gọi điện thoại.
• Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e-mail).
• Qua internet.
• Và chính những người đến lưu trú tại khách sạn.
4.4.2 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian : Khách đặt phòng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như :
• Đại lý du lịch.
• Hãng lữ hành.
• Hãng hàng không.
• Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng thay mặt nước ngoài, sứ quán,...
4.4.3 Nguồn khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm :
Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hay các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn trong cùng hệ thống.
Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng và phân bố cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách sạn. nhờ hệ thống đặt phòng này các khách sạn tăng khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí quảng cáo.
4.5/ Hình thức đặt phòng :
4.5.1 Đặt phòng trực tiếp : Đặt phòng trực tiếp là hình thức mà khách sẽ lưu trú tại khách sạn đến khách sạn đặt phòng hay thông qua điện thoại.
- Với hình thức này nhân viên đặt phòng cần trang bị kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt để có thể thuyết phục khách thuê phòng tại khách sạn mình. Vì không cần qua bất kỳ một trung gian nào nên khách hàng sẽ có thể lựa chọn loại phòng mà mình yêu thích nhất.
4.5.2 Đặt phòng gián tiếp : Hình thức đặt phòng gián tiếp được thông qua e-mail, fax, các văn bản,...
Đa phần nếu khách hàng chọn phương pháp này thì họ đã nắm sơ qua về khách sạn mình, họ đặt trước loại phòng mà họ muốn thuê thông qua e-mail, fax,...
4.6 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng :
4.6.1 Mục đích :
Nhân viên bán phòng phải luôn trau dồi kỹ năng bán phòng, thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm của mình để từ đó tăng doanh thu cho khách sạn đồng thời làm tối đa sự hài lòng của khách.
4.6.2 Phương pháp bán phòng :
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng :
Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn.
- Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa.
- Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để khách hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức giá thấp. Khách không cảm giác bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm giác họ tự quyết định.
- Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống.
- Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có 2 khả năng xảy ra :
+ Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.
+ Khách không đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phòng.
- Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao.
-Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
- Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng trước. Khi khách tới bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn, chẳng hạn như "chỉ thêm 10 đôla ông sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn".
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng :
- Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày giờ đến,...). Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào "danh sách khách chờ" và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
4.6.3 Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn :
- Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh đồng thời nêu ra được những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó.
4.6.4 Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng :
Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn.
Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm.
Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm.
Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương.
Phải hiểu rõ tâm lý của khách.
Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục,...
4.7/ Quy trình nhận đặt phòng từ khách :
* Bước 1 : Nhận yêu cầu đặt phòng.
Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hay gián tiếp) nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau :
Tên khách (hay tên đoàn khách), tên người đăng ký.
Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e-mail của khách.
Địa chỉ, số điện thoại hay fax của người đặt phòng.
Số khách cùng đi trong đoàn.
Số lượng phòng và loại phòng.
Giá phòng và hình thức thanh toán.
Loại đặt phòng (bảo đảm hay không bảo đảm).
Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
PHẦN 4
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch quốc tế, du lịch đã và đang trở thành một trong những mũi nhọn của nhiều quốc gia. Xu hướng đó có tác động tích cực đến ngày du lịch Việt Nam - một điểm đến an toàn trên thế giới. Trong tương lai lượng khách du lịch sẽ tăng cao, chính vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện những nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú. Do vậy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hết sức gay gắt, không những về giá cả mà cả về chất lượng.
- Khách sạn Sea and Sand là một trong những đơn vị kinh doanh ngành du lịch vì thế luôn lấy mục tiêu kinh doanh là sản xuất theo định hướng khách hàng. Trong những năm qua khách sạn đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường cạnh tranh, được nhiều người biết đến, đó là sự nỗ lực rất lớn của tập thể công nhân viên trong khách sạn.
- Với những kiến thức đã học ở trường kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn Sea and Sand, đồng thời được sự chỉ dẫn giúp đỡ của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ và các cô chú khách sạn em đã hoàn thành đề tài : “ Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng của khách sạn Sea and Sand”. Đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự góp ý của thầy cô, cùng Ban lãnh đạo khách sạn, các bạn để đề tài được hoàn chỉnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1./ Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn. 1
1.1/ Khái niệm khách sạn : 1
1.2/ Sản phẩm của khách sạn : 1
1.2.1 Khái niệm : 1
1.2.2 Đặc điểm : 1
1.3/ Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1
1.3.1 Khái niệm : 1
1.3.2 Đặc điểm : 1
1.3.3 Chức năng : 2
1.3.4 Nhiệm vụ : 3
1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn : 3
2. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 3
2.1 Khái niệm về lễ tân : 3
2.2 Vai trò : 3
2.3 Nhiệm vụ : 4
3. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân : 4
3.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn : 4
3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn : 4
3.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn : 5
3.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn : 5
4. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng 5
4.1 Khái niệm : 5
4.2 Mục đích của việc đặt buồng trước : 5
4.3 Các kiểu đặt phòng : 6
4.4 Các nguồn khách đặt phòng : 6
4.5/ Hình thức đặt phòng : 7
4.6 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng : 7
4.7/ Quy trình nhận đặt phòng từ khách : 8
PHẦN 2 11
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 11
1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Sea and Sand 11
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sea and Sand 11
1.2 Vị trí, qui mô và đặc điểm của khách sạn Sea and Sand : 11
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand : 12
1.3.1 Chức năng của khách sạn : 12
1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn : 12
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand 12
1.4/ Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. 14
1.5/ Nguồn lực của khách sạn. 15
1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 15
1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 15
2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. 17
2.1 Các trang thiết bị tại quầy lễ tân. 17
2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 17
2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân 17
2.2.2 Phân công lao động trong ca. 19
3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Sea and Sand. 19
3.1 Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Sea and Sand. 19
3.2 Tình hình khách đến đăng ký phòng. 20
3.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. 21
4. Thực trạng công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand. 22
4.2 Thông thường trưởng đoàn là người trực tiếp làm việc với nhân viên đặt phòng cho đoàn khách của mình tại khách sạn. Sau khi xem xét các loại phòng giá hiện có của khách sạn mà nhân viên cung cấp thì người trưởng đoàn đưa ra quyết định chọn loại phòng mà đoàn khách mình muốn thuê. 23
4.3 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG QUÁ 25
PHẦN 3 27
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNGVÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 27
1. ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT. 27
1.1 Quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand. 27
1.2 Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand: 27
1.2.1 Đánh giá : 27
1.2.2 Ý kiến của học sinh : 28
1.2.3 Đánh giá và nhận xét qui mô tổ chức của bộ phận Lễ tân : 28
2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 29
2.1 Những căn cứ để hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand : 29
2.1.1 Thuận lợi : 29
2.1.2 Khó khăn 29
2.1.3 Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn. 29
2.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. 30
3. Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand 30
3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand 30
3.2 Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand trong thời gian tới : 31
PHẦN 4 35
KẾT LUẬN 35
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: