nh0k_xj_zaj_y3u_b3_xjnhxjnh
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI NÓI ĐẦU
Như chúng ta đã biết ngành du lịch ở Việt Nam hiện nay rất phát triển. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách hàng đến tham quan, lưu trú và nghiên cứu.Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những di sản văn hoá thế giới. Đến Việt Nam du khách sẽ tận hưởng được những nét đẹp, những phong tục tập quán của mỗi vùng, miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam. Gắn liền với các điểm du lịch là những khách sạn, những khu nghĩ mát. Khách sạn là một phần không thể thiếu để thu hút khách, giữ chân khách và đem lại thu nhập cho ngành du lịch Việt Nam.
tui là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh du lịch và đang thực tập tại khách sạn Cây Hoa Sữa ( 53 Huỳnh Thúc Kháng – TP.Tam Kỳ). Đối với một sinh viên sắp ra trường cần có các kỹ năng, những hiểu biết về kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc. Qua 2 năm học tập tại trường tui đã được tham gia và các chuyến đi kiến tập rồi thực tập cho các ngành học để tiếp cận với thực tế giúp chúng ta có thêm nhiều kinh nghiệm vận dụng vào trong công việc sau này. Ngành du lịch chủ yếu là tiếp cận tại khách sạn, tiếp cận với những dịch vụ có trong khách sạn. tui ấn tượng nhất là dịch vụ buồng ngủ tại khách sạn. Dịch vụ buồng ngủ làm thoả mái nhu cầu nghỉ ngơi của khách khi lưu trú tại khách sạn. Cách bố trí trong phòng rất đẹp, sạch sẽ, tạo cho khách sự thoả mái, ấm áp, mát mẻ khi khách lưu trú . Đối với tui tạo cho tui sự tỉ mĩ, sáng tạo, cẩn thận, được tiếp xúc với khách sẽ tạo cho tui tự tin và có kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho công việc sau này. Chính vì vậy tui chon đề tài “ Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Chuyên đề thực tập gồm có 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng qui trình phục vụ buồng trong tại khách sạn Cây Hoa Sữa
Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
Tam kỳ, Ngày 16 tháng 06 năm 2009
Học viên thực hiện
Nguyễn Minh Dị
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lời.
1.1 Nhiệm vụ của khách sạn:
a. Đối với khách sạn:
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch và các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn.
- Cân đối thu, chi thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ đối với Nhà nước, chấp hành chính sách chế độ quản lí kinh tế, thực hiện tốt các qui trình về quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, hoàn thành tốt các chỉ tiêu về tài chính của công ty giao cho khách sạn đáp ứng tốt nguồn khách nội lực và thu hút nguồn khách bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn.
- Quản lý tốt các hoạt động thương mại sản xuất tài chính nhân sự và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Quản lý khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị đầu tư có chiều sâu.
b. Đối với xã hội:
- Đảm bảo vấn đề thu nhập và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động.
- Tổ chức công tác phòng cháy, chữa cháy an toàn xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh chính sách mà Nhà nước đưa ra.
- Đảm bảo vấn đề an ninh, trật tự khách sạn.
- Giữ gìn vệ sinh môi trường trong khách sạn và cảnh vật bên ngoài.
1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Đối với nền kinh tế hiện nay
- Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển đến sự phát triển du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong dân.
- Kinh doanh khách sạn phát triển đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
-Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
- Kinh doanh khách sạn thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gìn giữ, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi, từ khắp các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó là tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Khách sạn Cây Hoa Sữa là nơi nghỉ mát, lưu trú cho khách du lịch và công tác.
- Khách sạn Cây Hoa Sữa còn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới, trên nhiều phương tiện khác nhau.
1.3 Cơ sở lý luận:
1.3.1 Vai trò của bộ phận buồng:
- Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khi đăng kí buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự. Khi khách đến phải được tiếp đón ân cần.
- Bố trí phòng ngủ cho khách.
- Dọn dẹp vệ sinh cho phòng ngủ.
- Trang trí phòng ngủ.
- Bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng ngủ cho khách lưu trú.
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng:
- Đưa khách vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí, và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung các đồ dùng cần thiết.
1.4 Qui trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết:
* Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
- Kiểm tra toàn bộ công cụ thiết bị phòng ngủ
- Làm vệ sinh phòng ngủ
- Bổ sung hay thay thế các hàng hoá trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng
- Làm vệ sinh phòng vệ sinh
* Phục vụ khi khách lưu trú tại phòng:
- Đón đợi khách đến nhận phòng
- Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách
- Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ đặc biệt, giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ. Nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao các hàng hoá trong tủ lạnh.
- Trong thời gian khách ở lại tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật chất trong phòng.
- Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày.
* Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng:
- Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng, hàng hoá trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với lễ tân hay Giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hoá đơn cho khách.
- Giúp khách chuẩn bị hành lí, tư trang (nếu khách yêu cầu)
- Thanh toán các khoản ký sự của khách hay chuyển giấy báo cho lễ tân.
- Tiễn khách phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phụch vụ khách trong thời gian đến.
1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ trên lý thuyết
* Quy trình làm vệ sinh phòng ở:
- Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh
- Mở cửa, tắt máy điều hoà không khí, bật quạt
- Thu dọn các vật dụng cần chùi, rửa như: ly, tách và phòng vệ sinh
- Xếp màn, thu ga, gối và quét mạng nhện
- Quét sàn phòng hay dùng máy hút bụi để hút bụi
- Tiến hành làm giường
- Rửa, lau khô các vận dụng đã được đưa vào phòng vệ sinh
- Sắp đặt, bài trí lại tiện nghi, đồ vật trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hay theo đúng quy định của khách sạn
- Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường hay không
- Lau sàn nhà
- Tắt quạt, bật điều hoà (nếu khách có trong phòng) đóng cửa
* Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh:
- Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió
- Lau rửa các vật dụng ở phòng ngủ mang qua
- Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo
- Cọ rửa bồn cầu
- Lau rửa tường và nhà vệ sinh
- Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm, khăn lên giá
- Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa
1.4.2 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa trên thực hành
- Ở khách sạn thường sau khi khách ra ngoài, nhân viên phục vụ mới vào làm vệ sinh buồng ngủ
- Trước tiên phải quét sàn nhà trước rồi mới bổ sung những dịch vụ miễn phí như: Nước khoáng, trái cây, bánh kẹo.
- Thay ga, trải ga, trang trí hoa trên giường
- Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi
- Lau chùi bồn cầu và bồn tắm
- Lau sàn nhà
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt động hay không
- Đóng cửa.
PHẦN II
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÂY HOA SỮA
1. Tổng quan về khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Khách sạn Cây Hoa Sữa đi vào hoạt động vào ngày 10/12/2005. Thuộc công ty TNHH và xây dựng Bảo Lộc
- Khách sạn Cây Hoa Sữa do ba người góp vốn và thành lập nên khách sạn
- Giám đốc là bà Trần Thị Sâm. Là một khách sạn nhỏ nên phục vụ chủ yếu là khách nội địa, khách đi công tác.
1.1.2 Vốn và phần góp vốn:
Phần góp vốn và giá trị góp vốn của các thành viên
Tên thành viên Phần góp vốn
1. Trần Thị Sâm 700.000.000 (70%)
2. Trịnh Thị Thanh 200.000.000 (20%)
3. Phạm Thị Tụ 100.000.000 (10%)
- Vốn điều lệ của khách sạn là một tỷ đồng
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Trong những năm vừa qua khách sạn Cây Hoa Sữa đã có những bước chuyển mình, có những đổi mới trong kinh doanh, trong cách phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn
- Hiện nay khách sạn có tổng cộng 16 phòng, với 8 phòng, 6 phòng thường và 2 phòng sang trọng đã thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ngày càng có nhiều khách đến lưu trú và định hướng cho sự phát triển của khách sạn.
- Với thiết kế đơn giản nhưng đầy đủ tiện nghi. Khách sạn Cây Hoa Sữa có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, tạo tâm lý thoả mái, tự nhiên, tạo ấn tượng tốt để khách có thể quay lại vào những lần sau khi có dịp lưu trú tại Thành Phố Tam Kỳ.
MỤC LỤC
Phần 1: Cơ sở lý luận Trang 2 – 5
1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1 Nhiệm vụ của khách sạn
1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.3 Cơ sở lý luận
1.4 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết
1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phòng ngũ trên lý thuyết
1.4.2 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa trên thực hành
Phần II : Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa
Trang 6 - 15
1.Tổng quan về khách sạn Cây Hoa Sữa
1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.1.2 Vốn và phần vốn góp .
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Cây Hoa Sữa
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.2.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Cây Hoa Sữa đối với nền kinh tế hiện nay.
1.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Cây Hoa Sữa
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa trong những năm gần đây.
1.5.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa.
2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa
2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008.
2.2 Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.3 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.5 Một số lưu ý đối với một số nhân viên phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.1 Các công việc chuẩn bị phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.2 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.3 Một số lưu ý trong quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.4 Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.1 Hệ thống số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 (ĐVT: 100người).
Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình Trang 16 - 19
3.1 Nhận xét chung:
3.1.1 Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.1.2 Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.1.3 Ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.2 Một số ý kiến đề xuất:
3.3 Kết luận:
3.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa đối với nền kinh tế hiện nay:
3.3.2 Vai trò của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI NÓI ĐẦU
Như chúng ta đã biết ngành du lịch ở Việt Nam hiện nay rất phát triển. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách hàng đến tham quan, lưu trú và nghiên cứu.Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những di sản văn hoá thế giới. Đến Việt Nam du khách sẽ tận hưởng được những nét đẹp, những phong tục tập quán của mỗi vùng, miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam. Gắn liền với các điểm du lịch là những khách sạn, những khu nghĩ mát. Khách sạn là một phần không thể thiếu để thu hút khách, giữ chân khách và đem lại thu nhập cho ngành du lịch Việt Nam.
tui là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh du lịch và đang thực tập tại khách sạn Cây Hoa Sữa ( 53 Huỳnh Thúc Kháng – TP.Tam Kỳ). Đối với một sinh viên sắp ra trường cần có các kỹ năng, những hiểu biết về kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc. Qua 2 năm học tập tại trường tui đã được tham gia và các chuyến đi kiến tập rồi thực tập cho các ngành học để tiếp cận với thực tế giúp chúng ta có thêm nhiều kinh nghiệm vận dụng vào trong công việc sau này. Ngành du lịch chủ yếu là tiếp cận tại khách sạn, tiếp cận với những dịch vụ có trong khách sạn. tui ấn tượng nhất là dịch vụ buồng ngủ tại khách sạn. Dịch vụ buồng ngủ làm thoả mái nhu cầu nghỉ ngơi của khách khi lưu trú tại khách sạn. Cách bố trí trong phòng rất đẹp, sạch sẽ, tạo cho khách sự thoả mái, ấm áp, mát mẻ khi khách lưu trú . Đối với tui tạo cho tui sự tỉ mĩ, sáng tạo, cẩn thận, được tiếp xúc với khách sẽ tạo cho tui tự tin và có kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho công việc sau này. Chính vì vậy tui chon đề tài “ Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Chuyên đề thực tập gồm có 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng qui trình phục vụ buồng trong tại khách sạn Cây Hoa Sữa
Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
Tam kỳ, Ngày 16 tháng 06 năm 2009
Học viên thực hiện
Nguyễn Minh Dị
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lời.
1.1 Nhiệm vụ của khách sạn:
a. Đối với khách sạn:
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch và các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn.
- Cân đối thu, chi thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ đối với Nhà nước, chấp hành chính sách chế độ quản lí kinh tế, thực hiện tốt các qui trình về quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, hoàn thành tốt các chỉ tiêu về tài chính của công ty giao cho khách sạn đáp ứng tốt nguồn khách nội lực và thu hút nguồn khách bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn.
- Quản lý tốt các hoạt động thương mại sản xuất tài chính nhân sự và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Quản lý khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị đầu tư có chiều sâu.
b. Đối với xã hội:
- Đảm bảo vấn đề thu nhập và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động.
- Tổ chức công tác phòng cháy, chữa cháy an toàn xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh chính sách mà Nhà nước đưa ra.
- Đảm bảo vấn đề an ninh, trật tự khách sạn.
- Giữ gìn vệ sinh môi trường trong khách sạn và cảnh vật bên ngoài.
1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Đối với nền kinh tế hiện nay
- Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển đến sự phát triển du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong dân.
- Kinh doanh khách sạn phát triển đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
-Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
- Kinh doanh khách sạn thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gìn giữ, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi, từ khắp các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó là tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Khách sạn Cây Hoa Sữa là nơi nghỉ mát, lưu trú cho khách du lịch và công tác.
- Khách sạn Cây Hoa Sữa còn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới, trên nhiều phương tiện khác nhau.
1.3 Cơ sở lý luận:
1.3.1 Vai trò của bộ phận buồng:
- Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khi đăng kí buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự. Khi khách đến phải được tiếp đón ân cần.
- Bố trí phòng ngủ cho khách.
- Dọn dẹp vệ sinh cho phòng ngủ.
- Trang trí phòng ngủ.
- Bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng ngủ cho khách lưu trú.
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng:
- Đưa khách vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí, và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung các đồ dùng cần thiết.
1.4 Qui trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết:
* Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
- Kiểm tra toàn bộ công cụ thiết bị phòng ngủ
- Làm vệ sinh phòng ngủ
- Bổ sung hay thay thế các hàng hoá trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng
- Làm vệ sinh phòng vệ sinh
* Phục vụ khi khách lưu trú tại phòng:
- Đón đợi khách đến nhận phòng
- Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách
- Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ đặc biệt, giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ. Nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao các hàng hoá trong tủ lạnh.
- Trong thời gian khách ở lại tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật chất trong phòng.
- Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày.
* Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng:
- Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng, hàng hoá trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với lễ tân hay Giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hoá đơn cho khách.
- Giúp khách chuẩn bị hành lí, tư trang (nếu khách yêu cầu)
- Thanh toán các khoản ký sự của khách hay chuyển giấy báo cho lễ tân.
- Tiễn khách phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phụch vụ khách trong thời gian đến.
1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ trên lý thuyết
* Quy trình làm vệ sinh phòng ở:
- Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh
- Mở cửa, tắt máy điều hoà không khí, bật quạt
- Thu dọn các vật dụng cần chùi, rửa như: ly, tách và phòng vệ sinh
- Xếp màn, thu ga, gối và quét mạng nhện
- Quét sàn phòng hay dùng máy hút bụi để hút bụi
- Tiến hành làm giường
- Rửa, lau khô các vận dụng đã được đưa vào phòng vệ sinh
- Sắp đặt, bài trí lại tiện nghi, đồ vật trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hay theo đúng quy định của khách sạn
- Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường hay không
- Lau sàn nhà
- Tắt quạt, bật điều hoà (nếu khách có trong phòng) đóng cửa
* Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh:
- Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió
- Lau rửa các vật dụng ở phòng ngủ mang qua
- Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo
- Cọ rửa bồn cầu
- Lau rửa tường và nhà vệ sinh
- Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm, khăn lên giá
- Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa
1.4.2 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa trên thực hành
- Ở khách sạn thường sau khi khách ra ngoài, nhân viên phục vụ mới vào làm vệ sinh buồng ngủ
- Trước tiên phải quét sàn nhà trước rồi mới bổ sung những dịch vụ miễn phí như: Nước khoáng, trái cây, bánh kẹo.
- Thay ga, trải ga, trang trí hoa trên giường
- Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi
- Lau chùi bồn cầu và bồn tắm
- Lau sàn nhà
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt động hay không
- Đóng cửa.
PHẦN II
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÂY HOA SỮA
1. Tổng quan về khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa:
1.1.1 Lịch sử hoàn thành của khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Khách sạn Cây Hoa Sữa đi vào hoạt động vào ngày 10/12/2005. Thuộc công ty TNHH và xây dựng Bảo Lộc
- Khách sạn Cây Hoa Sữa do ba người góp vốn và thành lập nên khách sạn
- Giám đốc là bà Trần Thị Sâm. Là một khách sạn nhỏ nên phục vụ chủ yếu là khách nội địa, khách đi công tác.
1.1.2 Vốn và phần góp vốn:
Phần góp vốn và giá trị góp vốn của các thành viên
Tên thành viên Phần góp vốn
1. Trần Thị Sâm 700.000.000 (70%)
2. Trịnh Thị Thanh 200.000.000 (20%)
3. Phạm Thị Tụ 100.000.000 (10%)
- Vốn điều lệ của khách sạn là một tỷ đồng
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa:
- Trong những năm vừa qua khách sạn Cây Hoa Sữa đã có những bước chuyển mình, có những đổi mới trong kinh doanh, trong cách phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn
- Hiện nay khách sạn có tổng cộng 16 phòng, với 8 phòng, 6 phòng thường và 2 phòng sang trọng đã thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ngày càng có nhiều khách đến lưu trú và định hướng cho sự phát triển của khách sạn.
- Với thiết kế đơn giản nhưng đầy đủ tiện nghi. Khách sạn Cây Hoa Sữa có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, tạo tâm lý thoả mái, tự nhiên, tạo ấn tượng tốt để khách có thể quay lại vào những lần sau khi có dịp lưu trú tại Thành Phố Tam Kỳ.
MỤC LỤC
Phần 1: Cơ sở lý luận Trang 2 – 5
1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1 Nhiệm vụ của khách sạn
1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.3 Cơ sở lý luận
1.4 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết
1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phòng ngũ trên lý thuyết
1.4.2 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa trên thực hành
Phần II : Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa
Trang 6 - 15
1.Tổng quan về khách sạn Cây Hoa Sữa
1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.1.2 Vốn và phần vốn góp .
1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Cây Hoa Sữa
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.2.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Cây Hoa Sữa đối với nền kinh tế hiện nay.
1.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Cây Hoa Sữa
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa trong những năm gần đây.
1.5.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn Cây Hoa Sữa.
1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa.
2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa
2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008.
2.2 Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Cây Hoa Sữa
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.3 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.2.5 Một số lưu ý đối với một số nhân viên phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.1 Các công việc chuẩn bị phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.2 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.3 Một số lưu ý trong quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.4 Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa.
2.3.1 Hệ thống số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 (ĐVT: 100người).
Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình Trang 16 - 19
3.1 Nhận xét chung:
3.1.1 Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.1.2 Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.1.3 Ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
3.2 Một số ý kiến đề xuất:
3.3 Kết luận:
3.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa đối với nền kinh tế hiện nay:
3.3.2 Vai trò của bộ phận buồng tại khách sạn Cây Hoa Sữa
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: