luckylucky_myloveforyou2000
New Member
Download miễn phí Đề tài Giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP
Kết luận
Marketing quan hệ là một khái niệm quan trọng cần được các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các công ty giao nhận nói riêng nhận thức một cách đúng đắn. Do đặc điểm chung của các công ty giao nhận Việt Nam là cung cấp dịch vụ giao nhận cho khách hàng bằng cách đi thuê người thứ ba thực hiện dịch vụ đó như thuê hãng tàu, thuê phương tiện vận tải nội, thuê đóng gói hàng hóa... Do đó, sự lệ thuộc của công ty với các đối tượng đó là rõ ràng. Muốn tồn tại trên thị trường, hay là công ty phải nắm lấy quyền chủ động khi có được khả năng tự mình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay là có được mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh. Điều kiện đầu tiên là bất khả thi bởi vì cac doanh nghiệp giao nhận Việt Nam chỉ có thể đảm bảo tự mình cung ứng những dịch vụ thành phần đơn giản cho khách hàng mà thôi chứ không thể có đủ vốn để đầu tư mua cả một đội tầu vận tải biển quốc tế mà nếu mua được cũng không thể cạnh tranh được với các hãng tàu như: K’Line, Germartrans, Nedlody, Yangming... do vậy, chỉ còn một phương án duy nhất cho sự tồn tại và phát triển đó là cố gắng thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh.
Qua thực tế thực tập tại công ty TOP Hà Nội, em nhận thấy vấn đề Marketing quan hệ là vấn đề nổi cộm nhất và cũng là vấn đề mà công ty cần có sự xem xét lại. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài về giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận.
Về cơ bản, bài viết đã trình bày được về cơ sở lý luận của ngành dịch vụ giao nhận, mô tả được thực trạng Marketing quan hệ của công ty và đưa ra những giải pháp chung cùng với những giải pháp công cụ Marketing - mix hướng tới mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa công ty và các đối tác.
Với bài viết này, em mong muốn đóng góp đuợc một phần ý kiến của mình tới ban lãnh đạo công ty, mong ban lãnh đạo và toàn thể công ty có được cái nhìn đúng đắn hơn về vai trò của Marketing nói chung và Marketing quan hệ nói riêng trong kinh doanh dịch vụ giao nhận. Với những giải pháp đưa ra, mong ban lãnh đạo xem xét, cân nhắc áp dụng nhằm cải tiến chiến lược Marketing quan hệ của mình đồng thời xem xét đánh giá hiệu quả của nó.
Do giới hạn về mặt kiến thức, thời gian, tài liệu, nên bài viết không tránh khỏi những sai sót rất mong có được sự hướng dẫn của thầy cô, sự đóng góp ý kiến của các anh chị tại công ty và sự giúp đỡ của bạn bè.
Lời Mở Đầu
Kể từ sau đại hội Đảng VI, 1986 nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa có sự quản lý của nhà nước dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam. Sự mở cửa nền kinh tế đã thổi một luồng sinh khí mới làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của nước ta vốn đang bế tắc, trì trệ kém phát triển. Thực tế là sau đổi mới mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội đã thay đổi và khởi sắc,nền kinh tế như được cởi trói phát triển nhanh chóng và liên tục đặc biệt là hoạt động giao lưu kinh tế quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu. Hiện nay nước ta có hơn 7000 doanh nghiệp được xuất nhập khẩu trực tiếp. Một trong những khâu quan trọng của hoạt động xuất nhập khẩu là vận tải và giao nhận.
Ngành giao nhận Việt Nam mới ra đời và vẫn còn non trẻ nhưng hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ. Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, việc xây dựng và củng cố các mối quan hệ vừa là mục tiêu vừa là điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển dược trong cơ chế thị trường khắc nghiệt này không còn cách nào khác là phải thiết lập được một hệ thống các mối quan hệ với tất cả các lực lượng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty. Với hệ thống các mối quan hệ đó, công ty mới có được một nền tảng, một chỗ dựa vững chắc để chống chải được với cạnh tranh, để thoả mãn tốt nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Hơn bao giờ hết, giờ đây quan hệ đã trở thành mục tiêu tối thượng của hầu hết các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu.
Chính vì lẽ đó em đã chọn đề tài “ Giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP.”
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: tất cả các mối quan hệ vốn có trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu mà công ty TOP Hà Nội thiết lập với các lực lượng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty từ khách hàng, nhà cung ứng, nhà phân phối tới quan hệ nội bộ bên trong công ty. Tuy nhiên, những quan hệ này sẽ được xem xét dưới góc độ Marketing và bằng những biện pháp Marketing để thiết lập, duy trì và củng cố những mối quan hệ đó.
Mục đích của đề tài không gì hơn là đóng góp một phần nhỏ bé ý kiến của mình với ban lãnh đạo công ty hướng về vấn đề quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu nhằm đánh giá đúng vai trò của nó, nhận thức và đưa ra những giải pháp Marketing quan hệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty trong giai đoạn mới giai đoạn mà ngành giao nhận Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ.
Bài viết gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
Chương II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hóa TOP.
Chương III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty.
Với khả năng còn hạn chế, kiến thức còn thiếu sót và ít ỏi, thêm vào việc khai thác và tìm kiếm thông tin còn kém và tương đối thiếu thốn chính vì lẽ đó bài viết sẽ không thể tránh khỏi những hạn chế, những sai sót rất mong có được sự đóng góp ý kiến của bạn bè, sự hướng dẫn sửa chữa của thầy cô, sự chỉ bảo của các anh chị tại công ty để bài viết được hoàn chỉnh hơn.
Danh mục tài liệu tham khảo
- Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ – TS. Lưu Văn Nghiêm
- Quản trị Markerting – Philip Kotler
- Giáo trình Vận tải – Giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu quốc tế– PGS,TS Hoàng Văn Châu.
- Giáo trình Marketing căn bản – TS. Trần Minh Đạo
- Giáo trình Quản trị kênh marketing – TS. Trương Đình Chiến
- Giáo trình Nghiên cứu Marketing – TS. Nguyễn Viết Lâm
- Thời báo Kinh tế Sài Gòn các số cuối năm 2003 và số Xuân 2004.
Lời mở đầu
Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
I. Tổng quan về ngành kinh doanh dịch vụ và dịch vụ quốc tế
I.1. Giới thiệu chung về ngành dịch vụ
1. Sự phát triển của ngành dịch vụ trên thế giới
2. Sự phát triển của ngành dịch vụ tại Việt Nam
I.2. Khái niệm chung về dịch vụ
1. Định nghĩa dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ
3. Vai trò của dịch vụ
3.1. Vai trò chung
3.2. Vai trò cụ thể
I.3. Dịch vụ quốc tế
1. Sự mở rộng giới hạn địa lý trong kinh doanh dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ quốc tế
3. Vai trò của dịch vụ quốc tế
ii. Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
II.1. Khái niệm chung về dịch vụ vận tải quốc tế
1. Định nghĩa và phân loại vận tải
1.1. Định nghĩa
1.2. Phân loại
2. Vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt
3. Vai trò, tác dụng của vận tải trong nền kinh tế quốc dân
4. Mối quan hệ giữa vận tải và ngoại thương
II.2. Dịch vụ giao nhận ra đời từ sự chuyên môn hoá trong cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế
II.3. Định nghĩa giao nhận và người giao nhận
1. Định nghĩa về giao nhận
2. Định nghĩa người giao nhận
II.4. Đối tượng và phạm vi của dịch vụ giao nhận
1. Đối tượng của dịch vụ giao nhận
2. Phạm vi của dịch vụ giao nhận
II.5. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận
1. Đặc điểm
2. Vai trò
II.6. Nội dung của hoạt động giao nhận
1. Thay mặt người gửi hàng
2. Thay mặt người nhận hàng
3. Cung ứng các dịch vụ khác
III. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
III.1. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
1. Môi trường nhân khẩu học
2. Môi trường tự nhiên
3. Môi trường kinh tế
4. Môi trường chính trị-luật pháp
5. Môi trường công nghệ
6. Môi trường văn hoá
III.2. Những nhân tố thuộc về môi trường vi mô
1. Bản thân doanh nghiệp
2. Nhà cung ứng
3. Đối thủ cạnh tranh
4. Những nhà phân phối
5. Khách hàng
Iv. Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam
IV.1. Trên thế giới
1. Tổ chức các cơ quan giao nhận trên thế giới
2. Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận
IV.2. Tại Việt Nam
1. Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam là sự kết hợp của ba nhân tố
2. Các công ty giao nhận quốc tế ở Việt Nam
V. Marketing quan hệ, một phần tất yếu trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
V.1. Quan hệ và vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh
1. Quan hệ là gì?
2. Vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh
V.2. Những mối quan hệ chính trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
1. Quan hệ với khách hàng
2. Quan hệ với nhà cung ứng
3. Quan hệ với cơ quan công quyền
4. Quan hệ với các đại lý
5. Quan hệ nội bộ
V.3. Khái quát chung về Marketing quan hệ
1. Khái niệm Marketing quan hệ
2. Thực hành Marketing quan hệ trong vai trò là người giao nhận
3. Những công cụ chủ yếu trong Marketing quan hệ
3.1. Những hoạt động Marketing tạo nền tảng cho việc thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ
3.2. Công cụ Marketing-Mix ứng dụng trong Marketing quan hệ
Chương II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP
i. Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP
I.1. Lịch sử hình thành
I.2. Lĩnh vực hoạt động
I.3. Chức năng nhiệm vụ
I.4. Cơ cấu tổ chức
I.5. Tiềm lực bên trong
1. Khả năng tài chính
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Đội ngũ nhân viên của công ty
4. Năng lực tổ chức quản lý
II. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh
III. Thực trạng hoạt động Marketing theo mục tiêu xây dựng, duy trì và củng cố các mối quan hệ của công ty
III.1. Các hoạt động nền tảng
1. Hoạt động nghiên cứu Marketing
2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing
3. Phân tích hành vi của khách hàng
4. Phân tích đối thủ cạnh tranh
5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan
III.2. Các biến số Marketing-Mix
1. Sản phẩm dịch vụ
1.1. Vai trò của sản phẩm dịch vụ trong Marketing quan hệ
1.2. Chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty
1.3. Đánh giá
2. Cước Phí dịch vụ
2.1. Vai trò của phí dịch vụ trong Marketing quan hệ
2.2. Chính sách phí dịch vụ của công ty
2.3. Đánh giá
3. Phân phối dịch vụ
3.1. Vai trò của phân phối dịch vụ trong Marketing quan hệ
3.2. Chính sách phân phối dịch vụ của công ty
3.3. Đánh giá
4. Giao tiếp dịch vụ
4.1. Vai trò của giao tiếp dịch vụ trong Marketing quan hệ
4.2. Chính sách giao tiếp dịch vụ của công ty
4.3. Đánh giá
5. Con người dịch vụ
5.1. Vai trò của con người dịch vụ trong Marketing quan hệ
5.2. Chính sách con người dịch vụ của công ty
5.3. Đánh giá
6. Quá trình dịch vụ
6.1. Vai trò của quá trình dịch vụ trong Marketing quan hệ
6.2. Chính sách quá trình dịch vụ của công ty
6.3. Đánh giá
7. Dịch vụ hướng tới khách hàng
7.1 .Vai trò của dịch vụ hướng tới khách hàng trong Marketing quan hệ
7.2 .Chính sách dịch vụ hướng tới khách hàng của công ty
7.3 .Đánh giá
Chương III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty
i. Giải pháp chung
I.1. Hoạt động nghiên cứu Marketing
I.2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing
I.3. Phân tích hành vi của khách hàng
I.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh
I.5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan
II. Giải pháp Marketing-Mix
II.1. Sản phẩm dịch vụ
II.2. Phí dịch vụ
II.3. Phân phối dịch vụ
II.4. Con người dịch vụ
II.5. Quá trình dịch vụ
II.6. Giao tiếp dịch vụ
II.7. Dịch vụ hướng tới khách hàng
III. Giải pháp hỗ trợ
III.1. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ nội bộ
III.2. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ với các cơ quan công quyền
IV. Kiến nghị với bộ phận marketing của công ty
V. Kiến nghị với nhà nước
Kết luận:
Giải pháp về môi trường vật chất:
Ngoài quyết định về sự kết hợp giữa các nhóm hoạt động trong quá trình dịch vụ công ty còn phải đưa ra những quyết định về môi trường vật chất. Môi trường vật chất có liên quan đến những dấu hiệu nhận biết hữu hình giúp khách hàng và các đối tác cảm nhận về chất lượng của dịch vụ mà công ty cung ứng.
Những yếu tố vật chất trong kinh doanh dịch vụ giao nhận có thể liệt kê ra gồm: văn phòng làm việc và các thiết bị trong văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh nơi diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ. Trong đó, để tạo ấn tượng cho khách hàng và các đối tác kinh doanh khác, công ty cần có sự lựa chọn các hãng cung ứng dịch vụ đầu vào có chất lượng của các phương tiện vật chất tương ứng, phù hợp với nhau từ phương tiện vận tải nội, phương tiện vận tải quốc tế, kho bãi tới các thiết bị bảo quản… Điều này không chỉ có ý nghĩa đối với quan hệ với khách hàng mà còn có tác động khá lớn tới mối quan hệ với các đối tác kinh doanh khác.
II.7 Dịch vụ hướng tới khách hàng
Giải pháp về dịch vụ hướng tới khách hàng có tác dụng lớn nhất đối với mối quan hệ giữa công ty và khách hàng nhưng chính vì mối quan hệ ấy mà sự bền chặt và vững chắc của các mối quan hệ khác của công ty được củng cố.
Trong giải pháp về dịch vụ, công ty cần chi tiết tất cả các hoạt động cần thiết mà công ty cần thực hiện từ trước giao dịch, rồi trong giao dịch và sau khi giao dịch với khách hàng. Những hoạt động ấy cần được phân công rõ ràng cho từng cá nhân cụ thể chịu trách nhiệm thực hiện.
- Trước giao dịch, những hoạt động sau đây cần được chuẩn bị sẵn sàng và tổ chức thực hiện: xác định nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng, xác định trạng thái nhận thức của khách hàng, mục tiêu cho chương trình dịch vụ hướng tới khách hàng, chuẩn bị các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, chuẩn bị sẵn sàng về con người và những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ, có cơ chế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chuẩn bị sự hỗ trợ về kỹ thuật.
- Trong giai đoạn giao dịch cần: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, quản lý thời gian, quản lý các cấp độ dịch vụ, đảm bảo tính chính xác của hệ thống, chuẩn bị cung ứng những dịch vụ phụ…
- Sau giao dịch cần: cung cấp dịch vụ bảo hành, thực hiện thu thập thông tin phản hồi, nếu có sai sót cần thực hiện các chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, lập kế hoạch sửa chữa, thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng, thực hiện Marketing trực tiếp, lập câu lạc bộ những khách hàng trung thành, tổ chức các chương trình khuyến mãi đột xuất…
Nếu công ty tổ chức thực hiện thành công những hoạt động trên, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng chắc chắn sẽ được thiết lập và duy trì, tạo khả năng gây dựng lòng trung thành điều này sẽ đem lại cho công ty những lợi ích không nhỏ. Mặt khác, khi công ty có được trong tay một số lượng khách hàng lớn và trung thành tự khắc các đối tác sẽ mong muốn và chủ động thiết lập và duy trì mối quan hệ với công ty. Khi đó một hệ thống các mối quan hệ của công ty sẽ được hình thành và củng cố một cách tự động nếu như chính sách dịch vụ khách hàng của công ty phát huy hiệu quả.
III. Các giải pháp hỗ trợ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Kết luận
Marketing quan hệ là một khái niệm quan trọng cần được các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các công ty giao nhận nói riêng nhận thức một cách đúng đắn. Do đặc điểm chung của các công ty giao nhận Việt Nam là cung cấp dịch vụ giao nhận cho khách hàng bằng cách đi thuê người thứ ba thực hiện dịch vụ đó như thuê hãng tàu, thuê phương tiện vận tải nội, thuê đóng gói hàng hóa... Do đó, sự lệ thuộc của công ty với các đối tượng đó là rõ ràng. Muốn tồn tại trên thị trường, hay là công ty phải nắm lấy quyền chủ động khi có được khả năng tự mình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay là có được mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh. Điều kiện đầu tiên là bất khả thi bởi vì cac doanh nghiệp giao nhận Việt Nam chỉ có thể đảm bảo tự mình cung ứng những dịch vụ thành phần đơn giản cho khách hàng mà thôi chứ không thể có đủ vốn để đầu tư mua cả một đội tầu vận tải biển quốc tế mà nếu mua được cũng không thể cạnh tranh được với các hãng tàu như: K’Line, Germartrans, Nedlody, Yangming... do vậy, chỉ còn một phương án duy nhất cho sự tồn tại và phát triển đó là cố gắng thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh.
Qua thực tế thực tập tại công ty TOP Hà Nội, em nhận thấy vấn đề Marketing quan hệ là vấn đề nổi cộm nhất và cũng là vấn đề mà công ty cần có sự xem xét lại. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài về giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận.
Về cơ bản, bài viết đã trình bày được về cơ sở lý luận của ngành dịch vụ giao nhận, mô tả được thực trạng Marketing quan hệ của công ty và đưa ra những giải pháp chung cùng với những giải pháp công cụ Marketing - mix hướng tới mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa công ty và các đối tác.
Với bài viết này, em mong muốn đóng góp đuợc một phần ý kiến của mình tới ban lãnh đạo công ty, mong ban lãnh đạo và toàn thể công ty có được cái nhìn đúng đắn hơn về vai trò của Marketing nói chung và Marketing quan hệ nói riêng trong kinh doanh dịch vụ giao nhận. Với những giải pháp đưa ra, mong ban lãnh đạo xem xét, cân nhắc áp dụng nhằm cải tiến chiến lược Marketing quan hệ của mình đồng thời xem xét đánh giá hiệu quả của nó.
Do giới hạn về mặt kiến thức, thời gian, tài liệu, nên bài viết không tránh khỏi những sai sót rất mong có được sự hướng dẫn của thầy cô, sự đóng góp ý kiến của các anh chị tại công ty và sự giúp đỡ của bạn bè.
Lời Mở Đầu
Kể từ sau đại hội Đảng VI, 1986 nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa có sự quản lý của nhà nước dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam. Sự mở cửa nền kinh tế đã thổi một luồng sinh khí mới làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của nước ta vốn đang bế tắc, trì trệ kém phát triển. Thực tế là sau đổi mới mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội đã thay đổi và khởi sắc,nền kinh tế như được cởi trói phát triển nhanh chóng và liên tục đặc biệt là hoạt động giao lưu kinh tế quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu. Hiện nay nước ta có hơn 7000 doanh nghiệp được xuất nhập khẩu trực tiếp. Một trong những khâu quan trọng của hoạt động xuất nhập khẩu là vận tải và giao nhận.
Ngành giao nhận Việt Nam mới ra đời và vẫn còn non trẻ nhưng hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ. Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, việc xây dựng và củng cố các mối quan hệ vừa là mục tiêu vừa là điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển dược trong cơ chế thị trường khắc nghiệt này không còn cách nào khác là phải thiết lập được một hệ thống các mối quan hệ với tất cả các lực lượng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty. Với hệ thống các mối quan hệ đó, công ty mới có được một nền tảng, một chỗ dựa vững chắc để chống chải được với cạnh tranh, để thoả mãn tốt nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Hơn bao giờ hết, giờ đây quan hệ đã trở thành mục tiêu tối thượng của hầu hết các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu.
Chính vì lẽ đó em đã chọn đề tài “ Giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP.”
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: tất cả các mối quan hệ vốn có trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu mà công ty TOP Hà Nội thiết lập với các lực lượng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty từ khách hàng, nhà cung ứng, nhà phân phối tới quan hệ nội bộ bên trong công ty. Tuy nhiên, những quan hệ này sẽ được xem xét dưới góc độ Marketing và bằng những biện pháp Marketing để thiết lập, duy trì và củng cố những mối quan hệ đó.
Mục đích của đề tài không gì hơn là đóng góp một phần nhỏ bé ý kiến của mình với ban lãnh đạo công ty hướng về vấn đề quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu nhằm đánh giá đúng vai trò của nó, nhận thức và đưa ra những giải pháp Marketing quan hệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty trong giai đoạn mới giai đoạn mà ngành giao nhận Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ.
Bài viết gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
Chương II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hóa TOP.
Chương III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty.
Với khả năng còn hạn chế, kiến thức còn thiếu sót và ít ỏi, thêm vào việc khai thác và tìm kiếm thông tin còn kém và tương đối thiếu thốn chính vì lẽ đó bài viết sẽ không thể tránh khỏi những hạn chế, những sai sót rất mong có được sự đóng góp ý kiến của bạn bè, sự hướng dẫn sửa chữa của thầy cô, sự chỉ bảo của các anh chị tại công ty để bài viết được hoàn chỉnh hơn.
Danh mục tài liệu tham khảo
- Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ – TS. Lưu Văn Nghiêm
- Quản trị Markerting – Philip Kotler
- Giáo trình Vận tải – Giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu quốc tế– PGS,TS Hoàng Văn Châu.
- Giáo trình Marketing căn bản – TS. Trần Minh Đạo
- Giáo trình Quản trị kênh marketing – TS. Trương Đình Chiến
- Giáo trình Nghiên cứu Marketing – TS. Nguyễn Viết Lâm
- Thời báo Kinh tế Sài Gòn các số cuối năm 2003 và số Xuân 2004.
Lời mở đầu
Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
I. Tổng quan về ngành kinh doanh dịch vụ và dịch vụ quốc tế
I.1. Giới thiệu chung về ngành dịch vụ
1. Sự phát triển của ngành dịch vụ trên thế giới
2. Sự phát triển của ngành dịch vụ tại Việt Nam
I.2. Khái niệm chung về dịch vụ
1. Định nghĩa dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ
3. Vai trò của dịch vụ
3.1. Vai trò chung
3.2. Vai trò cụ thể
I.3. Dịch vụ quốc tế
1. Sự mở rộng giới hạn địa lý trong kinh doanh dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ quốc tế
3. Vai trò của dịch vụ quốc tế
ii. Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
II.1. Khái niệm chung về dịch vụ vận tải quốc tế
1. Định nghĩa và phân loại vận tải
1.1. Định nghĩa
1.2. Phân loại
2. Vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt
3. Vai trò, tác dụng của vận tải trong nền kinh tế quốc dân
4. Mối quan hệ giữa vận tải và ngoại thương
II.2. Dịch vụ giao nhận ra đời từ sự chuyên môn hoá trong cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế
II.3. Định nghĩa giao nhận và người giao nhận
1. Định nghĩa về giao nhận
2. Định nghĩa người giao nhận
II.4. Đối tượng và phạm vi của dịch vụ giao nhận
1. Đối tượng của dịch vụ giao nhận
2. Phạm vi của dịch vụ giao nhận
II.5. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận
1. Đặc điểm
2. Vai trò
II.6. Nội dung của hoạt động giao nhận
1. Thay mặt người gửi hàng
2. Thay mặt người nhận hàng
3. Cung ứng các dịch vụ khác
III. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
III.1. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
1. Môi trường nhân khẩu học
2. Môi trường tự nhiên
3. Môi trường kinh tế
4. Môi trường chính trị-luật pháp
5. Môi trường công nghệ
6. Môi trường văn hoá
III.2. Những nhân tố thuộc về môi trường vi mô
1. Bản thân doanh nghiệp
2. Nhà cung ứng
3. Đối thủ cạnh tranh
4. Những nhà phân phối
5. Khách hàng
Iv. Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam
IV.1. Trên thế giới
1. Tổ chức các cơ quan giao nhận trên thế giới
2. Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận
IV.2. Tại Việt Nam
1. Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam là sự kết hợp của ba nhân tố
2. Các công ty giao nhận quốc tế ở Việt Nam
V. Marketing quan hệ, một phần tất yếu trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
V.1. Quan hệ và vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh
1. Quan hệ là gì?
2. Vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh
V.2. Những mối quan hệ chính trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
1. Quan hệ với khách hàng
2. Quan hệ với nhà cung ứng
3. Quan hệ với cơ quan công quyền
4. Quan hệ với các đại lý
5. Quan hệ nội bộ
V.3. Khái quát chung về Marketing quan hệ
1. Khái niệm Marketing quan hệ
2. Thực hành Marketing quan hệ trong vai trò là người giao nhận
3. Những công cụ chủ yếu trong Marketing quan hệ
3.1. Những hoạt động Marketing tạo nền tảng cho việc thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ
3.2. Công cụ Marketing-Mix ứng dụng trong Marketing quan hệ
Chương II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP
i. Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP
I.1. Lịch sử hình thành
I.2. Lĩnh vực hoạt động
I.3. Chức năng nhiệm vụ
I.4. Cơ cấu tổ chức
I.5. Tiềm lực bên trong
1. Khả năng tài chính
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Đội ngũ nhân viên của công ty
4. Năng lực tổ chức quản lý
II. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh
III. Thực trạng hoạt động Marketing theo mục tiêu xây dựng, duy trì và củng cố các mối quan hệ của công ty
III.1. Các hoạt động nền tảng
1. Hoạt động nghiên cứu Marketing
2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing
3. Phân tích hành vi của khách hàng
4. Phân tích đối thủ cạnh tranh
5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan
III.2. Các biến số Marketing-Mix
1. Sản phẩm dịch vụ
1.1. Vai trò của sản phẩm dịch vụ trong Marketing quan hệ
1.2. Chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty
1.3. Đánh giá
2. Cước Phí dịch vụ
2.1. Vai trò của phí dịch vụ trong Marketing quan hệ
2.2. Chính sách phí dịch vụ của công ty
2.3. Đánh giá
3. Phân phối dịch vụ
3.1. Vai trò của phân phối dịch vụ trong Marketing quan hệ
3.2. Chính sách phân phối dịch vụ của công ty
3.3. Đánh giá
4. Giao tiếp dịch vụ
4.1. Vai trò của giao tiếp dịch vụ trong Marketing quan hệ
4.2. Chính sách giao tiếp dịch vụ của công ty
4.3. Đánh giá
5. Con người dịch vụ
5.1. Vai trò của con người dịch vụ trong Marketing quan hệ
5.2. Chính sách con người dịch vụ của công ty
5.3. Đánh giá
6. Quá trình dịch vụ
6.1. Vai trò của quá trình dịch vụ trong Marketing quan hệ
6.2. Chính sách quá trình dịch vụ của công ty
6.3. Đánh giá
7. Dịch vụ hướng tới khách hàng
7.1 .Vai trò của dịch vụ hướng tới khách hàng trong Marketing quan hệ
7.2 .Chính sách dịch vụ hướng tới khách hàng của công ty
7.3 .Đánh giá
Chương III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty
i. Giải pháp chung
I.1. Hoạt động nghiên cứu Marketing
I.2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing
I.3. Phân tích hành vi của khách hàng
I.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh
I.5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan
II. Giải pháp Marketing-Mix
II.1. Sản phẩm dịch vụ
II.2. Phí dịch vụ
II.3. Phân phối dịch vụ
II.4. Con người dịch vụ
II.5. Quá trình dịch vụ
II.6. Giao tiếp dịch vụ
II.7. Dịch vụ hướng tới khách hàng
III. Giải pháp hỗ trợ
III.1. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ nội bộ
III.2. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ với các cơ quan công quyền
IV. Kiến nghị với bộ phận marketing của công ty
V. Kiến nghị với nhà nước
Kết luận:
Giải pháp về môi trường vật chất:
Ngoài quyết định về sự kết hợp giữa các nhóm hoạt động trong quá trình dịch vụ công ty còn phải đưa ra những quyết định về môi trường vật chất. Môi trường vật chất có liên quan đến những dấu hiệu nhận biết hữu hình giúp khách hàng và các đối tác cảm nhận về chất lượng của dịch vụ mà công ty cung ứng.
Những yếu tố vật chất trong kinh doanh dịch vụ giao nhận có thể liệt kê ra gồm: văn phòng làm việc và các thiết bị trong văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh nơi diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ. Trong đó, để tạo ấn tượng cho khách hàng và các đối tác kinh doanh khác, công ty cần có sự lựa chọn các hãng cung ứng dịch vụ đầu vào có chất lượng của các phương tiện vật chất tương ứng, phù hợp với nhau từ phương tiện vận tải nội, phương tiện vận tải quốc tế, kho bãi tới các thiết bị bảo quản… Điều này không chỉ có ý nghĩa đối với quan hệ với khách hàng mà còn có tác động khá lớn tới mối quan hệ với các đối tác kinh doanh khác.
II.7 Dịch vụ hướng tới khách hàng
Giải pháp về dịch vụ hướng tới khách hàng có tác dụng lớn nhất đối với mối quan hệ giữa công ty và khách hàng nhưng chính vì mối quan hệ ấy mà sự bền chặt và vững chắc của các mối quan hệ khác của công ty được củng cố.
Trong giải pháp về dịch vụ, công ty cần chi tiết tất cả các hoạt động cần thiết mà công ty cần thực hiện từ trước giao dịch, rồi trong giao dịch và sau khi giao dịch với khách hàng. Những hoạt động ấy cần được phân công rõ ràng cho từng cá nhân cụ thể chịu trách nhiệm thực hiện.
- Trước giao dịch, những hoạt động sau đây cần được chuẩn bị sẵn sàng và tổ chức thực hiện: xác định nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng, xác định trạng thái nhận thức của khách hàng, mục tiêu cho chương trình dịch vụ hướng tới khách hàng, chuẩn bị các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, chuẩn bị sẵn sàng về con người và những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ, có cơ chế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chuẩn bị sự hỗ trợ về kỹ thuật.
- Trong giai đoạn giao dịch cần: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, quản lý thời gian, quản lý các cấp độ dịch vụ, đảm bảo tính chính xác của hệ thống, chuẩn bị cung ứng những dịch vụ phụ…
- Sau giao dịch cần: cung cấp dịch vụ bảo hành, thực hiện thu thập thông tin phản hồi, nếu có sai sót cần thực hiện các chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, lập kế hoạch sửa chữa, thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng, thực hiện Marketing trực tiếp, lập câu lạc bộ những khách hàng trung thành, tổ chức các chương trình khuyến mãi đột xuất…
Nếu công ty tổ chức thực hiện thành công những hoạt động trên, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng chắc chắn sẽ được thiết lập và duy trì, tạo khả năng gây dựng lòng trung thành điều này sẽ đem lại cho công ty những lợi ích không nhỏ. Mặt khác, khi công ty có được trong tay một số lượng khách hàng lớn và trung thành tự khắc các đối tác sẽ mong muốn và chủ động thiết lập và duy trì mối quan hệ với công ty. Khi đó một hệ thống các mối quan hệ của công ty sẽ được hình thành và củng cố một cách tự động nếu như chính sách dịch vụ khách hàng của công ty phát huy hiệu quả.
III. Các giải pháp hỗ trợ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: