Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..........................................5
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................5
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN............................................................................6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU....................................7
2.1 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................7
2.1.1 Khái niệm ...........................................................................................7
2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng......................................11
2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................15
2.3 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG...................................17
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ...........18
2.4.1 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng ........................................................................................18
2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng ........................................................................................19
2.4.3 Một số mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.....................................20
2.5 MÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG..........................22
2.5.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh ..................................................22
2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................23
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................30
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................30
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..................................................................32
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính...........................................................32
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...........................................................33
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG..............................................................36
3.3.1 Mục đích...........................................................................................36
3.3.2 Thực hiện..........................................................................................36
3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ................................38
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................38
3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...........39
3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính..........................40
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................42
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ...............................................................................42
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .......................................................................43
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................43
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..............45
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY..........................................................................49
4.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội giữa các nhân tố độc lập và nhân tố
phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng”:................................................49
4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đơn giữa sự hài lòng của khách hàng
lòng trung thành của khách hàng.............................................................56
4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH................60
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính của khách hàng ....................60
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi của khách hàng ......................61
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng .............61
4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập của khách hàng....................62
CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.......................................................64
5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................64
5.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................66
5.3 KẾT LUẬN ............................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày tổng quan về nghiên cứu, tính thiết yếu của đề tài từ đó
nêu lên lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa và đóng góp của đề tài.
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khám chữa bệnh là một nhu cầu cơ bản của con người. Cùng với sự phát
triển của xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng cao. Đặc biệt, ngày nay
dịch vụ khám chữa bệnh không còn dừng lại ở “an toàn” mà là “sự thoải mái”.
Ở Việt Nam nói chung cũng như TP. HCM nhu cầu khám chữa bệnh tăng
vượt bậc trong những năm vừa qua. TP. HCM lại là nơi tiếp nhận bệnh đến từ các
tỉnh thành lân cận, dẫn đến thực trạng hệ thống bệnh viên công quá tải trầm trọng.
Theo số liệu Bộ Y tế công bố tại “Hội nghị tăng cường phối hợp giữa bệnh viện
nhà nước và bệnh viện tư nhân khu vực phía nam” diễn ra ngày 10/03/2014 tại
TP. HCM, tình trạng quá tải trầm trọng tại các bệnh viện công lập, đặc biệt là các
bệnh viện chuyên khoa Ung Bướu, Chấn thương Chỉnh hình, Tim mạch, Sản và
Nhi, công suất sử dụng tại các bệnh viện công luôn ở mức 90 - 110%. Đặc biệt tại
các tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh thậm chí vượt 120%, bệnh
nhân luôn phải điều trị trong tình trạng chật chội, nằm ghép 3-4 người/giường
bệnh.
Cụ thể tại bệnh viện Ung Bướu TP. HCM, BS Lê Hoàng Minh, Giám đốc
bệnh viện cho biết, chỉ tiêu là 1.300 giường kế hoạch nhưng số giường thực kê
chỉ khoảng 630. Vì thế, từ nhiều năm nay bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải
với hơn 1.500 bệnh nhân nội trú và hơn 11.000 bệnh nhân ngoại trú. Mặc dù bệnh
viện đã triển khai các khoa vệ tinh nhưng tình trạng quá tải vẫn chưa thuyên
chuyển.
Tại bệnh viện Chợ Rẫy, tình trạng quá tải còn trầm trọng hơn. BS Phạm Thị
Ngọc Thảo, Phó giám đốc bệnh viện cho biết, công suất sử dụng giường bệnh của Chợ Rẫy là 135%, cá biệt có khoa công suất lên tới 171%. Quá tải bệnh viện đang
gây nhiều khó khăn trong việc điều trị, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân và an ninh
trật tự trong bệnh viện.
Từ thực trạng nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao trong khi hệ thống bệnh viện
công quá tải trầm trọng dẫn đến rất nhiều bệnh viện tư nhân được thành lập. Theo
thống kê của Cục quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế), năm 2004 cả nước mới chỉ
có 40 bệnh viện nhưng đến nay số lượng đã lên tới 170 bệnh viện với hơn 8,6
nghìn giường bệnh. Cơ sở vật chất kỹ thuật vừa mới vừa hiện đại là thế mạnh của
các bệnh viện tư nhân.
Nhưng hệ thống y tế tư nhân đang tồn tại những bất cập khiến nhiều bệnh viện
lâm vào cảnh “lao đao”. Dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng bệnh viện tư nhân thiếu
hụt nguồn nhân lực đặc biệt là nhân lực có chất lượng. Hầu hết các bệnh viện tư
đều chưa xây dựng được thương hiệu cho mình; thêm vào đó, chi phí điều trị cao
đang là trở ngại trong việc thu hút người bệnh. Chính vì thế, số bệnh viện tư có
công suất sử dụng giường bệnh đạt 60-85% chỉ chiếm 21,6% công suất sử dụng
của các bệnh viện còn lại chỉ đạt dưới 60%.
Tỷ lệ khám chữa bệnh của bệnh viện tư nhân rất thấp, chỉ chiếm gần 7% bệnh
nhân điều trị ngoại trú và 6% điều trị nội trú. Đa phần bệnh nhân đến khám và
điều trị ở bệnh viện tư nhân là những người có điều kiện kinh tế, những người có
thu nhập trung bình ít có cơ hội tiếp cận với các kỹ thuật khám và điều trị của
bệnh viện tư. Bệnh nhân đến điều trị thưa thớt khiến nhiều bệnh viện tư đang
trong cảnh thu không bù chi.
Từ những thực tế trạng trên ta thấy, mặc dù các bệnh viện công đang trong
tình trạng quá tải trầm trọng, gây ảnh hưởng rất lớn đến kết quả điều trị, ảnh
hưởng lớn đến sức khỏe, tâm lý khi khám, chữa bệnh của bệnh nhân nhưng các
bệnh viện tư nhân vẫn chưa thu hút bệnh nhân để góp phần giải quyết tình trạng
quá tải ở các bệnh viện công, giúp một phần phát triển ngành y tế ở Việt Nam. Đồng thời, đây cũng là một thị trường rất tiềm năng cho các bệnh viện tư nhân
khai thác, điều đó được thể hiện thông qua số liệu về số lượng các bệnh viện tư
nhân thành lập mới ngày càng tăng nhanh chóng. Chính vì vậy, đây sẽ là một thị
trường cạnh tranh gay gắt giữa các bệnh viện để thu hút và giữ chân bệnh nhân
đến với họ.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho
doanh nghiệp (Cronin và cộng sự, 2000; Ekrem và Fazil, 2007). Vai trò quan
trọng của giá trị cảm nhận của khách hàng đến thành công của doanh nghiệp cũng
được nhấn mạnh trong nghiên cứu của Zeithhaml và cộng sự (1996). Còn theo
Hardeep và cộng sự (2012), trong một nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách
hàng tại bệnh viện ở Ấn Độ, cũng chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng
ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định hành vi của khách
hàng, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi khách
hàng hài lòng thì họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp và sẽ
tạo nên những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Trên thế giới đã có nhiều tác giả nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm
nhận của khách hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh như các nghiên cứu của
Ekrem và Fazil (2007) về các nhân tố ảnh hưởng giá trị cảm nhận của khách
hàng, trường hợp các bệnh viện ở Ấn Độ; của Cemil và Teoman (2013) về ảnh
hưởng chi phí phi tiền tệ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, trường
hợp các bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ; của Moliner (2008) về ảnh hưởng lòng trung
thành, giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan hệ, trường hợp các bệnh viện ở
Tây Ban Nha.
Ở Việt Nam, cũng đã có những nghiên cứu như nghiên cứu của Nguyễn Đăng
Anh Thư (2012) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách
hàng trong sử dụng dịch vụ di động tại TP. HCM hay nghiên cứu của Đặng Hồng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..........................................5
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................5
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN............................................................................6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU....................................7
2.1 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................7
2.1.1 Khái niệm ...........................................................................................7
2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng......................................11
2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................15
2.3 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG...................................17
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ...........18
2.4.1 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng ........................................................................................18
2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng ........................................................................................19
2.4.3 Một số mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.....................................20
2.5 MÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG..........................22
2.5.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh ..................................................22
2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................23
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................30
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................30
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..................................................................32
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính...........................................................32
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...........................................................33
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG..............................................................36
3.3.1 Mục đích...........................................................................................36
3.3.2 Thực hiện..........................................................................................36
3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ................................38
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................38
3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...........39
3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính..........................40
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................42
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ...............................................................................42
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .......................................................................43
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................43
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..............45
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY..........................................................................49
4.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội giữa các nhân tố độc lập và nhân tố
phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng”:................................................49
4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đơn giữa sự hài lòng của khách hàng
lòng trung thành của khách hàng.............................................................56
4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH................60
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính của khách hàng ....................60
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi của khách hàng ......................61
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng .............61
4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập của khách hàng....................62
CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.......................................................64
5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................64
5.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................66
5.3 KẾT LUẬN ............................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày tổng quan về nghiên cứu, tính thiết yếu của đề tài từ đó
nêu lên lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa và đóng góp của đề tài.
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khám chữa bệnh là một nhu cầu cơ bản của con người. Cùng với sự phát
triển của xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng cao. Đặc biệt, ngày nay
dịch vụ khám chữa bệnh không còn dừng lại ở “an toàn” mà là “sự thoải mái”.
Ở Việt Nam nói chung cũng như TP. HCM nhu cầu khám chữa bệnh tăng
vượt bậc trong những năm vừa qua. TP. HCM lại là nơi tiếp nhận bệnh đến từ các
tỉnh thành lân cận, dẫn đến thực trạng hệ thống bệnh viên công quá tải trầm trọng.
Theo số liệu Bộ Y tế công bố tại “Hội nghị tăng cường phối hợp giữa bệnh viện
nhà nước và bệnh viện tư nhân khu vực phía nam” diễn ra ngày 10/03/2014 tại
TP. HCM, tình trạng quá tải trầm trọng tại các bệnh viện công lập, đặc biệt là các
bệnh viện chuyên khoa Ung Bướu, Chấn thương Chỉnh hình, Tim mạch, Sản và
Nhi, công suất sử dụng tại các bệnh viện công luôn ở mức 90 - 110%. Đặc biệt tại
các tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh thậm chí vượt 120%, bệnh
nhân luôn phải điều trị trong tình trạng chật chội, nằm ghép 3-4 người/giường
bệnh.
Cụ thể tại bệnh viện Ung Bướu TP. HCM, BS Lê Hoàng Minh, Giám đốc
bệnh viện cho biết, chỉ tiêu là 1.300 giường kế hoạch nhưng số giường thực kê
chỉ khoảng 630. Vì thế, từ nhiều năm nay bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải
với hơn 1.500 bệnh nhân nội trú và hơn 11.000 bệnh nhân ngoại trú. Mặc dù bệnh
viện đã triển khai các khoa vệ tinh nhưng tình trạng quá tải vẫn chưa thuyên
chuyển.
Tại bệnh viện Chợ Rẫy, tình trạng quá tải còn trầm trọng hơn. BS Phạm Thị
Ngọc Thảo, Phó giám đốc bệnh viện cho biết, công suất sử dụng giường bệnh của Chợ Rẫy là 135%, cá biệt có khoa công suất lên tới 171%. Quá tải bệnh viện đang
gây nhiều khó khăn trong việc điều trị, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân và an ninh
trật tự trong bệnh viện.
Từ thực trạng nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao trong khi hệ thống bệnh viện
công quá tải trầm trọng dẫn đến rất nhiều bệnh viện tư nhân được thành lập. Theo
thống kê của Cục quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế), năm 2004 cả nước mới chỉ
có 40 bệnh viện nhưng đến nay số lượng đã lên tới 170 bệnh viện với hơn 8,6
nghìn giường bệnh. Cơ sở vật chất kỹ thuật vừa mới vừa hiện đại là thế mạnh của
các bệnh viện tư nhân.
Nhưng hệ thống y tế tư nhân đang tồn tại những bất cập khiến nhiều bệnh viện
lâm vào cảnh “lao đao”. Dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng bệnh viện tư nhân thiếu
hụt nguồn nhân lực đặc biệt là nhân lực có chất lượng. Hầu hết các bệnh viện tư
đều chưa xây dựng được thương hiệu cho mình; thêm vào đó, chi phí điều trị cao
đang là trở ngại trong việc thu hút người bệnh. Chính vì thế, số bệnh viện tư có
công suất sử dụng giường bệnh đạt 60-85% chỉ chiếm 21,6% công suất sử dụng
của các bệnh viện còn lại chỉ đạt dưới 60%.
Tỷ lệ khám chữa bệnh của bệnh viện tư nhân rất thấp, chỉ chiếm gần 7% bệnh
nhân điều trị ngoại trú và 6% điều trị nội trú. Đa phần bệnh nhân đến khám và
điều trị ở bệnh viện tư nhân là những người có điều kiện kinh tế, những người có
thu nhập trung bình ít có cơ hội tiếp cận với các kỹ thuật khám và điều trị của
bệnh viện tư. Bệnh nhân đến điều trị thưa thớt khiến nhiều bệnh viện tư đang
trong cảnh thu không bù chi.
Từ những thực tế trạng trên ta thấy, mặc dù các bệnh viện công đang trong
tình trạng quá tải trầm trọng, gây ảnh hưởng rất lớn đến kết quả điều trị, ảnh
hưởng lớn đến sức khỏe, tâm lý khi khám, chữa bệnh của bệnh nhân nhưng các
bệnh viện tư nhân vẫn chưa thu hút bệnh nhân để góp phần giải quyết tình trạng
quá tải ở các bệnh viện công, giúp một phần phát triển ngành y tế ở Việt Nam. Đồng thời, đây cũng là một thị trường rất tiềm năng cho các bệnh viện tư nhân
khai thác, điều đó được thể hiện thông qua số liệu về số lượng các bệnh viện tư
nhân thành lập mới ngày càng tăng nhanh chóng. Chính vì vậy, đây sẽ là một thị
trường cạnh tranh gay gắt giữa các bệnh viện để thu hút và giữ chân bệnh nhân
đến với họ.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho
doanh nghiệp (Cronin và cộng sự, 2000; Ekrem và Fazil, 2007). Vai trò quan
trọng của giá trị cảm nhận của khách hàng đến thành công của doanh nghiệp cũng
được nhấn mạnh trong nghiên cứu của Zeithhaml và cộng sự (1996). Còn theo
Hardeep và cộng sự (2012), trong một nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách
hàng tại bệnh viện ở Ấn Độ, cũng chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng
ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định hành vi của khách
hàng, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi khách
hàng hài lòng thì họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp và sẽ
tạo nên những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Trên thế giới đã có nhiều tác giả nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm
nhận của khách hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh như các nghiên cứu của
Ekrem và Fazil (2007) về các nhân tố ảnh hưởng giá trị cảm nhận của khách
hàng, trường hợp các bệnh viện ở Ấn Độ; của Cemil và Teoman (2013) về ảnh
hưởng chi phí phi tiền tệ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, trường
hợp các bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ; của Moliner (2008) về ảnh hưởng lòng trung
thành, giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan hệ, trường hợp các bệnh viện ở
Tây Ban Nha.
Ở Việt Nam, cũng đã có những nghiên cứu như nghiên cứu của Nguyễn Đăng
Anh Thư (2012) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách
hàng trong sử dụng dịch vụ di động tại TP. HCM hay nghiên cứu của Đặng Hồng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Sửa lần cuối: