giacmo_hanhphuc842
New Member
Link tải luận văn miễn p hí cho ae Kết Nối
luận văn quản trị khách sạn du lịch BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI
1. Khái quát về thái độ phục vụ
1.1. Thái độ phục vụ là gì?
1.1.1 Thái độ và định nghĩa.
1.1.2 Thái độ phục vụ.
1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng trong nhà hàng khách
sạn.
1.2.1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
1.3. Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp và các nhân tố ảnh
hưởng .
2. Phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
2.1. Sự phát triển, mức độ phân cấp của hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà
Nội
2.1.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội.
2.1.2. Mức độ phân cấp và các chuẩn mực phân cấp.
2.2. Thực trạng phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà
Nội hiện nay.
2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp.
2.2.2 Phong cách thái độ phục vụ chưa có được tính chất công nghiệp hiện
đại và chuyên nghiệp thực sự.
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng
2.3Nguyên nhân
2.3.1Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được
coi trọng.
2.3.2 Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ
chế quản lý bao cấp cũ.
3. Một số định hướng thay đổi và phát triển
3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng.
3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn.
3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng.
Đ ề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn
tại Hà Nội
1.Khái quát về thái độ phục vụ.
1.1Thái độ phục vụ là gì ?
1.1.1Thái độ là gì?
Thái độ là một phạm trù tâm lí học tương đối phức tạp. Từ khi khái niệm
thái độ được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1918, cùng với rất nhiều nghiên
cứu khác nhau về thái độ, thì đồng thời cũng xuất hiện những định nghĩa
khác nhau của các nhà tâm lý học về thái độ. Mỗi định nghĩa lại bàn tới
một khía cạnh của thái độ, góp phần làm phong phú thêm cách hiểu về
phạm trù này.
Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận,
hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình
huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý
nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”
Trong từ điển Anh-Việt, “thái độ” được viết là “Attitude” và được định
nghĩa là “cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân”.
Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Phân tâm học xuất bản tại New
York năm 1996 thì lại cho rằng: "Thái độ là một trạng thái ổn định bền
vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất
quán đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân
chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao. Một thái độ được nhận
biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng.
Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có
liên quan đến đối tượng”.
Như vậy, các từ điển khi định nghĩa về thái độ đều cho rằng đó là “cách
ứng xử của cá nhân đối với các tình huống, các vấn đề của xã hội”. Nó
được cấu thành rất phức tạp, với nhiều bộ phận hợp thành, cho dù cách sử
dụng từ ngữ khi định nghĩa về thái độ là khác nhau.
Nói tóm lại có thể nói rằng thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc
tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người
đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài
thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những
tình huống, điều kiện cụ thể.
Thái độ là một phạm trù rộng lớn và có ý nghĩa đặc trưng trong xã hội
đối với tất cả mọi người. Trong cuộc sống xã hội hiện đại, dù đảm đương ở
những công việc khác nhau, những vị trí khác nhau thì ai cũng phải để ý
đến thái độ của bản thân và của người khác: thái độ sống của bạn như thế
nào, thái độ làm việc ra sao, những quan điểm và thái độ của bạn đối với
các vấn đề xã hội, thái độ giữa người với người, giữa con cái và cha mẹ,
giữa bạn bè và đồng nghiệp… Thái độ điều khiển hành vi, và người khác
sẽ đánh giá giá trị của một con người qua hành vi của người đó.
Thái độ được hình thành qua quá trình sống và phát triển của con người.
Sống trong môi trường xã hội,con người tiếp thu những kiến thức, quan
niệm, giá trị tổng hợp và được điều chỉnh qua các mối quan hệ giữa
người với người để hình thành nên hệ ý thức và thái độ của con người đối
với thế giới quan.
1.1.2.Thái độ phục vụ.
Thái độ có tầm ảnh hưởng khác nhau trên mọi phương diện của đời sống
nói chung. Xét trên phương diện phát triển kinh doanh và quản lý doanh
nghiệp thì “thái độ” là một tiêu chí đánh giá quan trọng. Các mối quan hệ
đặc trưng trong doanh nghiệp là: mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới,
mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau, mối quan hệ đội nhóm …và
đặc biệt là mối quan hệ nhân viên với khách hàng. Mối quan hệ này được
khách hàng đánh giá qua phong cách và thái độ của nhân viên đối với
khách hàng gọi là thái độ phục vụ.
Thái độ phục vụ là một hành vi giao tiếp mà người phục vụ sử dụng để
giao tiếp với khách hàng của mình thông qua một công việc cụ thể. Người
đánh giá hành vi giao tiếp này là khách hàng nhưng chủ thể điều chỉnh
hành vi là người nhân viên, người phục vụ. Bởi vì thái độ phục vụ là hành
vi xuất phát trực tiếp từ người phục vụ, hành vi đó tác động lên ý thức,
cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng để đưa đến các quyết định sau
này.
1.2 Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng.
Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có
được sản phẩm dịch vụ mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng
vào sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp
dịch vụ cũng ngày một lớn. Và khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng,
chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục
vụ chân tình, nhiệt tình đầy lưu luyến. Hiển nhiên, người cần lợi ích và
cảm giác này chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ; do đó chỉ có thái
độ phục vụ của nhân viên dịch vụ xuất phát từ khách hàng, lấy khách
hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin
khách hàng về chất lượng dịch vụ doang nghiệp. Mà điều quan trọng nhất
của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có
thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì
thất bại”
1.2.1Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
Sức cạnh tranh hạt nhân của ngành dịch vụ cuối cùng là gì? Cho tới nay,
ba lĩnh vực: Chất lượng, thương hiệu, giá cả sản phẩm dịch vụ của các
đang dần đạt tới sự cân bằng, đó chính là tính hài hoà của cạnh tranh. Khi
cả ba lĩnh vực của cạnh tranh: Chất lượng, thương hiệu, giá cả của sản
phẩm dịch vụ đạt chất lượng như nhau, không có sự thắng thua rõ rệt thì
điều gì là lợi thế cạnh tranh?. Chỉ có, vâng chỉ có cải thiện thái độ phục vụ
mới là ưu thế quyết định chất lượng dịch vụ trong chiến lược thu hút
khách hàng hiện nay.
Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm,
nắm hay cất chứa mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ.
Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay
sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định.
Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính
vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người
được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người
được phục vụ cảm giác được thoả mãn.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và xứng đáng, luôn
muốn được công ty đề cao và tôn trọng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải
nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong kinh doanh.
Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình
Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh
nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể
tồn tại. Khách hàng có thể và sẽ “sa thải” chính doanh nghiệp nếu như
doanh nghiệp không coi khách hàng là một bộ phận quan trọng của
mình. Ngoài ra, nhân viên phải luôn hiểu được rằng ấn tượng của một
khách hàng khi lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp hay lần đầu tiên
gọi điện đến văn phòng của một công ty quan trọng như thế nào. Khách
hàng sẽ quyết định có thể làm ăn với một công ty nào đó hay không đơn
giản chỉ qua cách nhân viên trả lời điện thoại. Tuy vậy, thông thường thì
những chủ doanh nghiệp lại chỉ để ý đến việc đón tiếp một khách hàng,
một đối tác làm ăn như thế nào mà lại không quan tâm đến việc nhân
viên của họ phải trả lời điện thoại ra sao.
Thực tế cho thấy trong rất nhiều cửa hàng nhân viên đã để mặc tiếng
chuông điện thoại reo mà không nhấc máy. Nếu có thì họ cũng đề nghị
khách hàng chờ đợi để giải quyết việc khác, mặc cho khách hàng phải
nghe những tạp âm ở bên ngoài, rồi đến khi quay trở lại thì khách hàng
đã gác máy. Như vậy là khách hàng đã “sa thải” bạn, đã không lựa chọn
doanh nghiệp của bạn làm nơi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho họ.
Không đưa ra những giả định sai lầm về khách hàng
Nhiều nhân viên bán hàng đôi khi đã có những suy nghĩ không chính xác
về khách hàng, chẳng hạn như khách hàng đó chỉ đang dạo chơi mà
không có ý định mua hàng, hay bề ngoài của họ cho thấy họ không có khả
năng tài chính cho một món hàng nào đó và rằng vị khách hàng đó chỉ
đang cố làm mất thời gian của những người bán hàng. Đó chính là thái
độ thiếu thiện chí của nhân viên.
Thực ra, một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ở chính thái độ của nhân
viên; một thái độ luôn muốn được xây dựng mối quan hệ tốt , được phục
vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và giúp họ có được cảm giác thoải
mái cho dù có mua hàng hay không.
Có thể khách hàng đó không mua hàng vào ngày hôm nay thì không gì có
thể đảm bảo họ không quay trở lại vào những ngày, tháng hay thậm chí là
những năm sau đó.
Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách
hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ
công ty của bạn.
Thái độ lịch sự là rất quan trọng
Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn
làm ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào
đó chỉ vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên.
Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này.
Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's,
Boscov's, Recreational Equipment, Inc. (REI), JC Penney, Lane Bryant,
Best Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về
dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ
lịch sự cần thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại.
Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách
hàng mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý
bằng cách đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác. Tuy
nhiên, khi khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra
thờ ơ, không cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng
Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải
hiểu được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ
đôi bên cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh
nghiệp. Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người
đem lại công việc cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công.
1.3.Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
1.3.1.Tươi cười dịch vụ:
Matsushita Konosuke- một Giám đốc Doang nghiệp Nhật Bản nói“chào
đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vụ”. Ông cho rằng phương
thức kinh doanh dịch vụ doang nghiệp thành công chính là tươi cười dịch
vụ. Và nó chính là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng luôn tươi cười thể hiện thái
độ của nhân viên dịch vụ hàng đầu.
Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt: Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười
rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân
viên doang nghiệp luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ ắt có ma lực thu hút khách
hàng;
Nụ cười trên khuôn mặt tươi vui biểu hiện sự tự tin; thể hiện có lòng tin
với năng lực bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn
nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực
sự tiếp nhận;
Nụ cười cũng biểu thị sự chân thành, thân thiện: Phản ánh tấm lòng chân
thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng
cách 2 bên;
Đặc biệt nụ cười còn biểu hiện sự yêu nghề tình yêu đối với công việc của
bạn; trong vai trò một nhân viên doang nghiệp với khuôn mặt luôn tươi
cười thể hiện không khí hoà hợp, dung hoà mang đến niềm tin ấm áp, vui
vẻ hơn. Nụ cười của một nhân viên dịch vụ càng khắc hoạ sinh động bạn
đã phục vụ khách hàng bằng cả trái tim mình.
Vương Trí Kiệt một nhân viên kế toán Ngân hàng Thượng Hải cho rằng “
Doang nghiệp là sự sống của gia đình tôi, khách hàng là cơm áo, cha mẹ
của chúng tôi, tươi cười với cơm áo chẳng phải là việc đáng làm sao, chỉ
có coi doang nghiệp như nhà mình bạn mới có thể đến đâu cũng tươi cười
dịch vụ - và tui coi nụ cười là sinh mệnh của dịch vụ doang nghiệp tôi”
Nên cười như thế nào? Cười bằng cả trái tim: Nụ cười phải xuất phát từ sự
chân thành.
Tuy nhiên khi cười phải: Hoá giải mọi tâm tư để giữ cho mình tâm tư
thoải mái khi giao tiếp khách hàng, khi cười; Vận dựng sự hài hước; gắn
bó với khách hàng bằng tình cảm; duy trì tấm lòng rộng rãi.
Chỉ khi nào bạn có tấm lòng rộng mở, không suy tính công việc thiệt hơn;
không để tâm tư bạn ảnh hưởng đến công việc, yêu công việc của mình, có
nguyện vọng mãnh liệt làm tốt nhiệm vụ; có tinh thần chủ động thì bạn
mãi duy trì được tấm lòng tốt đẹp. Khi đó nụ cười dịch vụ đối với bạn sẽ
trờ thành một phần không thể thiếu của công việc, rất đỗi nhẹ nhàng và
dễ dàng.
1.3.2 Rèn luyện thái độ hàng đầu:
Doanh nghiệp hàng đầu phải có nhân viên dịch vụ hàng đầu, nhưng nhân
viên hàng đầu chưa hẳn lúc nào cũng có thái độ dịch vụ hàng đầu. Bạn
muốn trở thành nhân viên dịch vụ hàng đầu bạn phải có tâm thái làm việc
sau:
Tâm thái làm chủ doanh nghiệp, vì doanh nghiệp bạn đang phục vụ; dù
bạn đang giữ cương vị quản lý hay bạn đang là một nhân viên tác nghiệp
bạn nguyện toàn tâm toàn lực vì sự phát triển của doanh nghiệp bạn,
nguyện vì khách hàng doang nghiệp bạn, nguỵện cùng doang nghiệp tìm
ra được nhiều lợi nhuận khi ấy bạn mới có tâm thái làm chủ;
Tâm thái nhiệt tình với sự nghiệp; đây là một tố chất đặc biệt quan trọng
bắt buộc một nhân viên doang nghiệp phải trang bị cho mình. Bạn thử
nghĩ xem nếu một nhân viên dịch vụ thiếu thái độ nhiệt tình, trách nhiệm
với công việc, anh ta sẽ làm được gì để có trách nhiệm cao với khách
hàng?
Tâm thái tình nguyện và quyết tâm mang đến thái độ phục vụ tốt nhất:
Không có việc gì là không thể, nếu bạn là một nhân viên doang nghiệp tốt
bạn sẽ biết cách để trở thành một nhân viên dịch vụ thành công khi bạn
trang bị cho mình phương châm làm việc “tui muốn phục vụ, tui tình
nguyện”.
Tâm thái có tinh thần trách nhiệm với bản thân: nếu nhân viên dịch vụ có
trách nhiệm với chính bản thân mình, họ sẽ là người có trách nhiệm trong
công việc, trong cuộc sống, trong thái độ phục vụ.
Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp
xúc với những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có
tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là
nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiêu huấn luyện
không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
luận văn quản trị khách sạn du lịch BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI
1. Khái quát về thái độ phục vụ
1.1. Thái độ phục vụ là gì?
1.1.1 Thái độ và định nghĩa.
1.1.2 Thái độ phục vụ.
1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng trong nhà hàng khách
sạn.
1.2.1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
1.3. Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp và các nhân tố ảnh
hưởng .
2. Phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
2.1. Sự phát triển, mức độ phân cấp của hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà
Nội
2.1.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội.
2.1.2. Mức độ phân cấp và các chuẩn mực phân cấp.
2.2. Thực trạng phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà
Nội hiện nay.
2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp.
2.2.2 Phong cách thái độ phục vụ chưa có được tính chất công nghiệp hiện
đại và chuyên nghiệp thực sự.
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng
2.3Nguyên nhân
2.3.1Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được
coi trọng.
2.3.2 Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ
chế quản lý bao cấp cũ.
3. Một số định hướng thay đổi và phát triển
3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng.
3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn.
3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng.
Đ ề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn
tại Hà Nội
1.Khái quát về thái độ phục vụ.
1.1Thái độ phục vụ là gì ?
1.1.1Thái độ là gì?
Thái độ là một phạm trù tâm lí học tương đối phức tạp. Từ khi khái niệm
thái độ được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1918, cùng với rất nhiều nghiên
cứu khác nhau về thái độ, thì đồng thời cũng xuất hiện những định nghĩa
khác nhau của các nhà tâm lý học về thái độ. Mỗi định nghĩa lại bàn tới
một khía cạnh của thái độ, góp phần làm phong phú thêm cách hiểu về
phạm trù này.
Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận,
hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình
huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý
nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”
Trong từ điển Anh-Việt, “thái độ” được viết là “Attitude” và được định
nghĩa là “cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân”.
Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Phân tâm học xuất bản tại New
York năm 1996 thì lại cho rằng: "Thái độ là một trạng thái ổn định bền
vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất
quán đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân
chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao. Một thái độ được nhận
biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng.
Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có
liên quan đến đối tượng”.
Như vậy, các từ điển khi định nghĩa về thái độ đều cho rằng đó là “cách
ứng xử của cá nhân đối với các tình huống, các vấn đề của xã hội”. Nó
được cấu thành rất phức tạp, với nhiều bộ phận hợp thành, cho dù cách sử
dụng từ ngữ khi định nghĩa về thái độ là khác nhau.
Nói tóm lại có thể nói rằng thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc
tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người
đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài
thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những
tình huống, điều kiện cụ thể.
Thái độ là một phạm trù rộng lớn và có ý nghĩa đặc trưng trong xã hội
đối với tất cả mọi người. Trong cuộc sống xã hội hiện đại, dù đảm đương ở
những công việc khác nhau, những vị trí khác nhau thì ai cũng phải để ý
đến thái độ của bản thân và của người khác: thái độ sống của bạn như thế
nào, thái độ làm việc ra sao, những quan điểm và thái độ của bạn đối với
các vấn đề xã hội, thái độ giữa người với người, giữa con cái và cha mẹ,
giữa bạn bè và đồng nghiệp… Thái độ điều khiển hành vi, và người khác
sẽ đánh giá giá trị của một con người qua hành vi của người đó.
Thái độ được hình thành qua quá trình sống và phát triển của con người.
Sống trong môi trường xã hội,con người tiếp thu những kiến thức, quan
niệm, giá trị tổng hợp và được điều chỉnh qua các mối quan hệ giữa
người với người để hình thành nên hệ ý thức và thái độ của con người đối
với thế giới quan.
1.1.2.Thái độ phục vụ.
Thái độ có tầm ảnh hưởng khác nhau trên mọi phương diện của đời sống
nói chung. Xét trên phương diện phát triển kinh doanh và quản lý doanh
nghiệp thì “thái độ” là một tiêu chí đánh giá quan trọng. Các mối quan hệ
đặc trưng trong doanh nghiệp là: mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới,
mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau, mối quan hệ đội nhóm …và
đặc biệt là mối quan hệ nhân viên với khách hàng. Mối quan hệ này được
khách hàng đánh giá qua phong cách và thái độ của nhân viên đối với
khách hàng gọi là thái độ phục vụ.
Thái độ phục vụ là một hành vi giao tiếp mà người phục vụ sử dụng để
giao tiếp với khách hàng của mình thông qua một công việc cụ thể. Người
đánh giá hành vi giao tiếp này là khách hàng nhưng chủ thể điều chỉnh
hành vi là người nhân viên, người phục vụ. Bởi vì thái độ phục vụ là hành
vi xuất phát trực tiếp từ người phục vụ, hành vi đó tác động lên ý thức,
cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng để đưa đến các quyết định sau
này.
1.2 Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng.
Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có
được sản phẩm dịch vụ mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng
vào sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp
dịch vụ cũng ngày một lớn. Và khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng,
chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục
vụ chân tình, nhiệt tình đầy lưu luyến. Hiển nhiên, người cần lợi ích và
cảm giác này chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ; do đó chỉ có thái
độ phục vụ của nhân viên dịch vụ xuất phát từ khách hàng, lấy khách
hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin
khách hàng về chất lượng dịch vụ doang nghiệp. Mà điều quan trọng nhất
của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có
thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì
thất bại”
1.2.1Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
Sức cạnh tranh hạt nhân của ngành dịch vụ cuối cùng là gì? Cho tới nay,
ba lĩnh vực: Chất lượng, thương hiệu, giá cả sản phẩm dịch vụ của các
đang dần đạt tới sự cân bằng, đó chính là tính hài hoà của cạnh tranh. Khi
cả ba lĩnh vực của cạnh tranh: Chất lượng, thương hiệu, giá cả của sản
phẩm dịch vụ đạt chất lượng như nhau, không có sự thắng thua rõ rệt thì
điều gì là lợi thế cạnh tranh?. Chỉ có, vâng chỉ có cải thiện thái độ phục vụ
mới là ưu thế quyết định chất lượng dịch vụ trong chiến lược thu hút
khách hàng hiện nay.
Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm,
nắm hay cất chứa mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ.
Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay
sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định.
Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính
vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người
được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người
được phục vụ cảm giác được thoả mãn.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và xứng đáng, luôn
muốn được công ty đề cao và tôn trọng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải
nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong kinh doanh.
Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình
Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh
nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể
tồn tại. Khách hàng có thể và sẽ “sa thải” chính doanh nghiệp nếu như
doanh nghiệp không coi khách hàng là một bộ phận quan trọng của
mình. Ngoài ra, nhân viên phải luôn hiểu được rằng ấn tượng của một
khách hàng khi lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp hay lần đầu tiên
gọi điện đến văn phòng của một công ty quan trọng như thế nào. Khách
hàng sẽ quyết định có thể làm ăn với một công ty nào đó hay không đơn
giản chỉ qua cách nhân viên trả lời điện thoại. Tuy vậy, thông thường thì
những chủ doanh nghiệp lại chỉ để ý đến việc đón tiếp một khách hàng,
một đối tác làm ăn như thế nào mà lại không quan tâm đến việc nhân
viên của họ phải trả lời điện thoại ra sao.
Thực tế cho thấy trong rất nhiều cửa hàng nhân viên đã để mặc tiếng
chuông điện thoại reo mà không nhấc máy. Nếu có thì họ cũng đề nghị
khách hàng chờ đợi để giải quyết việc khác, mặc cho khách hàng phải
nghe những tạp âm ở bên ngoài, rồi đến khi quay trở lại thì khách hàng
đã gác máy. Như vậy là khách hàng đã “sa thải” bạn, đã không lựa chọn
doanh nghiệp của bạn làm nơi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho họ.
Không đưa ra những giả định sai lầm về khách hàng
Nhiều nhân viên bán hàng đôi khi đã có những suy nghĩ không chính xác
về khách hàng, chẳng hạn như khách hàng đó chỉ đang dạo chơi mà
không có ý định mua hàng, hay bề ngoài của họ cho thấy họ không có khả
năng tài chính cho một món hàng nào đó và rằng vị khách hàng đó chỉ
đang cố làm mất thời gian của những người bán hàng. Đó chính là thái
độ thiếu thiện chí của nhân viên.
Thực ra, một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ở chính thái độ của nhân
viên; một thái độ luôn muốn được xây dựng mối quan hệ tốt , được phục
vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và giúp họ có được cảm giác thoải
mái cho dù có mua hàng hay không.
Có thể khách hàng đó không mua hàng vào ngày hôm nay thì không gì có
thể đảm bảo họ không quay trở lại vào những ngày, tháng hay thậm chí là
những năm sau đó.
Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách
hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ
công ty của bạn.
Thái độ lịch sự là rất quan trọng
Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn
làm ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào
đó chỉ vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên.
Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này.
Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's,
Boscov's, Recreational Equipment, Inc. (REI), JC Penney, Lane Bryant,
Best Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về
dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ
lịch sự cần thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại.
Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách
hàng mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý
bằng cách đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác. Tuy
nhiên, khi khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra
thờ ơ, không cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng
Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải
hiểu được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ
đôi bên cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh
nghiệp. Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người
đem lại công việc cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công.
1.3.Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
1.3.1.Tươi cười dịch vụ:
Matsushita Konosuke- một Giám đốc Doang nghiệp Nhật Bản nói“chào
đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vụ”. Ông cho rằng phương
thức kinh doanh dịch vụ doang nghiệp thành công chính là tươi cười dịch
vụ. Và nó chính là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng luôn tươi cười thể hiện thái
độ của nhân viên dịch vụ hàng đầu.
Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt: Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười
rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân
viên doang nghiệp luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ ắt có ma lực thu hút khách
hàng;
Nụ cười trên khuôn mặt tươi vui biểu hiện sự tự tin; thể hiện có lòng tin
với năng lực bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn
nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực
sự tiếp nhận;
Nụ cười cũng biểu thị sự chân thành, thân thiện: Phản ánh tấm lòng chân
thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng
cách 2 bên;
Đặc biệt nụ cười còn biểu hiện sự yêu nghề tình yêu đối với công việc của
bạn; trong vai trò một nhân viên doang nghiệp với khuôn mặt luôn tươi
cười thể hiện không khí hoà hợp, dung hoà mang đến niềm tin ấm áp, vui
vẻ hơn. Nụ cười của một nhân viên dịch vụ càng khắc hoạ sinh động bạn
đã phục vụ khách hàng bằng cả trái tim mình.
Vương Trí Kiệt một nhân viên kế toán Ngân hàng Thượng Hải cho rằng “
Doang nghiệp là sự sống của gia đình tôi, khách hàng là cơm áo, cha mẹ
của chúng tôi, tươi cười với cơm áo chẳng phải là việc đáng làm sao, chỉ
có coi doang nghiệp như nhà mình bạn mới có thể đến đâu cũng tươi cười
dịch vụ - và tui coi nụ cười là sinh mệnh của dịch vụ doang nghiệp tôi”
Nên cười như thế nào? Cười bằng cả trái tim: Nụ cười phải xuất phát từ sự
chân thành.
Tuy nhiên khi cười phải: Hoá giải mọi tâm tư để giữ cho mình tâm tư
thoải mái khi giao tiếp khách hàng, khi cười; Vận dựng sự hài hước; gắn
bó với khách hàng bằng tình cảm; duy trì tấm lòng rộng rãi.
Chỉ khi nào bạn có tấm lòng rộng mở, không suy tính công việc thiệt hơn;
không để tâm tư bạn ảnh hưởng đến công việc, yêu công việc của mình, có
nguyện vọng mãnh liệt làm tốt nhiệm vụ; có tinh thần chủ động thì bạn
mãi duy trì được tấm lòng tốt đẹp. Khi đó nụ cười dịch vụ đối với bạn sẽ
trờ thành một phần không thể thiếu của công việc, rất đỗi nhẹ nhàng và
dễ dàng.
1.3.2 Rèn luyện thái độ hàng đầu:
Doanh nghiệp hàng đầu phải có nhân viên dịch vụ hàng đầu, nhưng nhân
viên hàng đầu chưa hẳn lúc nào cũng có thái độ dịch vụ hàng đầu. Bạn
muốn trở thành nhân viên dịch vụ hàng đầu bạn phải có tâm thái làm việc
sau:
Tâm thái làm chủ doanh nghiệp, vì doanh nghiệp bạn đang phục vụ; dù
bạn đang giữ cương vị quản lý hay bạn đang là một nhân viên tác nghiệp
bạn nguyện toàn tâm toàn lực vì sự phát triển của doanh nghiệp bạn,
nguyện vì khách hàng doang nghiệp bạn, nguỵện cùng doang nghiệp tìm
ra được nhiều lợi nhuận khi ấy bạn mới có tâm thái làm chủ;
Tâm thái nhiệt tình với sự nghiệp; đây là một tố chất đặc biệt quan trọng
bắt buộc một nhân viên doang nghiệp phải trang bị cho mình. Bạn thử
nghĩ xem nếu một nhân viên dịch vụ thiếu thái độ nhiệt tình, trách nhiệm
với công việc, anh ta sẽ làm được gì để có trách nhiệm cao với khách
hàng?
Tâm thái tình nguyện và quyết tâm mang đến thái độ phục vụ tốt nhất:
Không có việc gì là không thể, nếu bạn là một nhân viên doang nghiệp tốt
bạn sẽ biết cách để trở thành một nhân viên dịch vụ thành công khi bạn
trang bị cho mình phương châm làm việc “tui muốn phục vụ, tui tình
nguyện”.
Tâm thái có tinh thần trách nhiệm với bản thân: nếu nhân viên dịch vụ có
trách nhiệm với chính bản thân mình, họ sẽ là người có trách nhiệm trong
công việc, trong cuộc sống, trong thái độ phục vụ.
Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp
xúc với những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có
tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là
nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiêu huấn luyện
không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: