hien_hien_1112
New Member
Download miễn phí Đề tài Biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn du lịch công đoàn Thanh Bình
PHẦN 1 :
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch , hoạt động nhằm sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi để khách ở lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( nhưng không phải là lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cùng với các dịch vụ bổ sung và cần thiết khác.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn
a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh các sản phẩm vật chất và phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và để doanh nghiệp thu lợi nhuận.
b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề đem lại nguồn lợi nhuận lớn trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Để có thể thúc đẩy khách sạn phát triển đem lại nguồn thu lớn hơn, các nhà quản lý cần có những chiến lược phát triển hợp lý. Muốn vậy các nhà tổ chức quản lý cần nắm rõ những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là :
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:
Do sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian:
Cùng một thời gian vì chúng ta chỉ phục vụ khách khi khách đã liên hệ với khách sạn và có mặt tại khách sạn , vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Tuy nhiên nhu cầu khách cần phục vụ không lúc nào cũng như nhau mà luôn biến động thay đổi tạo nên tính thời vụ.
Cùng một không gian : do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mà việc tiêu thụ sản phẩm phải thực hiện tại cùng một chỗ do tính không thể di chuyển của sản phẩm, khách hàng khi có nhu cầu sẽ đến liên hệ và đến trực tiếp khách sạn để sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:
Để phục vụ khách, khách sạn chia ra làm nhiều ban khác nhau như : bộ phận buồng , nhà hàng , lễ tân, …từng bộ phận sẽ đảm nhiệm công việc riêng biệt khác nhau về lao động và hoạt động của mình. Đó là tính tương đối độc lập của tổ chức quá trình kinh doanh trong khách sạn .
Bên cạnh hoạt động độc lập, các bộ phận trong khách sạn lại có mối quan hệ với nhau rất mật thiết nhằm giải quyết công việc, hỗ trợ lẫn nhau, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì lẻ này mà vấn đề được đưa ra của tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận chuyên trách công việc khác nhau nhưng vẫn tồn tại kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch:
Đó là các yếu tố về tài nguyên, nguồn vốn, đội ngũ lao động:
Tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch được hợp thành từ 2 nhân tố: điều kiện du lịch + tài nguyên nhân tạo, đây được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Tính chất quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự chi phối bởi sự phân bổ và hấp dẫn của tài nguyên. Để tăng thu nhập cho khách sạn cần biết khai thác tài nguyên tại điểm du lịch của mình một cách hiệu quả để đem lại nguồn doanh thu.
Nguồn vốn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi một nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và trang trọng vốn có. Do các trang thiết bị trong khách sạn điều là tài sản cố định nhiều để hoạt động tốt thì tiêu hao về tài sản cố định cũng cao, đòi hỏi phải tốn chí phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng cũng lớn.
Bên cạnh đó, du lịch có tính thời vụ nên trong những mùa thấp điểm, khách sạn phải tốn chi phí không công vào cả nguyên vật liệu. Tất cả những lý do trên khiến cho hoạt động kinh doanh phải tốn một lượng lớn vốn đầu tư để duy trì sự phát triển và phục vụ khách.
Đội ngũ lao động:
Trong kinh doanh khách sạn thì có kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung , vì thế các nhân viên thuộc bộ phận này không đủ chuyên môn nghiệp vụ để đảm trách công việc bên kia được.Hơn nữa trong những mùa cao điểm, lượng khách đổ vào cùng một lúc sẽ rất nhiều, phải đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ cho tất cả và do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng cũng tạo nên nét đặc thù của khách sạn. Chính vì những lẻ trên mà phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hóa nên cần nguồn lao động dồi dào.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ;
Khách đến khách sạn không phân biệt tuổi tác, giới tính, đất nước , tôn giáo, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán. Do đó khách sạn cần nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách, phối hợp giữa các phòng ban nhằm phục vụ khách có cảm giác thân quen , gần gũi giống như những gì họ mong đợi trước khi chen chân tới đây.
Không những thế khách đến khách sạn thường là những người có thu nhập cao đòi hỏi tính phục vụ và tiện nghi cao. Bên cạnh đó còn có những khách hàng khó tính, đối với những đối tượng này cần nắm bắt chính xác thị hiếu của họ để phục vụ tạo nên một ấn tượng và ảnh hưởng tốt đẹp của khách sạn đối với họ.
d. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn :
Nhìn chung khách sạn cũng là một đơn vị trong ngành du lịch nên đặc điểm của sản phẩm cũng giống với đặc điểm của du lịch đó là :
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ
- Việc sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời khi khách có nhu cầu thì sản phẩm mới được làm ra và sử dụng, điều này là do tính không thể lưu kho của sản phẩm.
- Sản phẩm của khách sạn không thể thay thế : sản phẩm được làm ra của khách sạn là của riêng khách sạn. Mỗi khách sạn lại có một cách làm khác nhau để tạo nên sản phẩm phục vụ khách du lịch. Sản phẩm của nhà hàng không thể thay thế cho sản phẩm của quầy bar hay là sản phẩm buồng được. Mỗi phòng ban đều có những sản phẩm của riêng mình, việc thay đổi được xem là không thể.
- Sản phẩm khách sạn còn được tham gia của khách sạn đó là việc đánh giá về chất lượng sản phẩm.
- Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển vì đa số các sản phẩm đều là sản phẩm dịch vụ. Nếu khách có nhu cầu thì sẽ đến tận nơi để tiêu dùng, việc dịch chuyển đối với các sản phẩm dịch vụ là không thể ví dụ như phòng ở, dịch vụ tắm hơi ... vì là dịch vụ cố định tại khách sạn.
1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo các nhu cầu giải trí ăn uống của khách.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch
a. Khái niệm:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
b. Đặc điểm:
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn , đồ uống cũng như chất lượng phục vụ.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn đồ uống khách còn được thỏa mãn nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật , khiêu vũ, …chính các nhà hàng trong khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
- Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch và tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình .
- Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất.
1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
a.Chức năng sản xuất:
Tạo và chế biến ra thức ăn , đồ uống và phong cách phục vụ cho khách
b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm:
Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản xuất và hàng chuyên bán (là sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác)
c.Chức năng tổ chức phục vụ
Đáp ứng được các yêu cầu và phục vụ các nhu cầu khách ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn.
Nhà hàng tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ tại chỗ thức ăn , đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
a. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Nhắc đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại lưu trú với các phòng ban đã chuẩn bị sẵn, ngoài ra còn có các dịch vụ được tổ chức phục vụ khách như : nhà hàng , thuê xe,các loại hình giải trí,…Các dịch vụ ấy có thứ tự khách sạn sản xuất như những món ăn, dịch vụ giải trí tại điểm…và có cả những thứ mà khách sạn không tự sản xuất , và khách sạn làm cầu nối giữa khách và nhà cung cấp gọi điện thoại, taxi, nước uống đóng chai,…
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa người ta tổng kết rằng “Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của các nhân viên”, đây là hai nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
* Đặc điểm kinh doanh:
Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và không có định hướng, chịu sự tác động tâm lý , tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ.
Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó trong một môi trường thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thành hoàn thiện phải qua nhiều khâu, từ chế biến đến phục vụ liên tục.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời điểm mùa du lịch năng suất hoạt động của nhà hàng cao và ngược lại.
Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng có mỗi khẩu vị khác nhau.
* Đặc điểm về lao động:
Thời gian lao động khá dài, căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ, nhiệt tình và năng động.
Không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa xã hội cộng với khả năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tình huống của công việc.
* Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng của nhà hàng rất khác nhau , mỗi một nhà hàng có một đặc điểm về tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống , trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt cho thực khách , nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách.
* Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Về kiến trúc:
Căn cứ vào mục tiêu chiến lược kinh doanh cũng như không gian và vị trí tọa lạc mà nhà hàng lựa chọn quy mô và kiểu dáng kiến trúc. Song nhà hàng thường có những đặc điểm kiến trúc sau:
+ Nhà hàng thường được bố trí về một phía của khách sạn , nơi có thể nhìn thấy cảnh quan bên ngoài : công viên, đường phố, bờ biển,…
+ Nhà hàng cần được bố trí ở tầng 1
+ Kiến trúc phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên hay có máy điều hòa nhiệt độ.
+ Các trang thiết bị tiện nghi chuyên dùng đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định.
- Về trang trí nội thất của nhà hàng:
+Trang thiết bị nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn , phù hợp với khách hàng mục tiêu.
+ Đảm bảo sự cân bằng, hài hòa trong các trang thiết bị để trang trí
+ Đảm bảo tình tiết điệu ( sự lặp đi lặp lại nhưng có tổ chức)
+ Đảm bảo tính trọng điểm ( cần trang trí một điểm nào đó làm nổi bật)
* Đặc điểm về phong cách phục vụ
Khả năng giao tiếp lưu loát
Trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản
Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghi thức với từng đối tượng khách hàng khác nhau
Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai”
* Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên áp lực công việc rất lớn . Vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việc tốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng. Do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân viên dù bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc của nhà hàng, đồng thời giữ vững lập trường của mình trong mọi trường hợp .Nhân viên nhà hàng cần nắm vững kiến thức mạnh dạn, vui vẻ, đòi hỏi phải có sức khỏe tốt.
1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm
a.Khái niệm:
Quy trình phục vụ bàn được hiểu là quá trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định.
b. Đặc điểm:
Quy trình phục vụ bàn được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ
Việc cung cấp dịch vụ cho khách đòi hỏi có chất lượng cao, quy trình phục vụ hoàn chỉnh.
Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ.
1.3.3. Quy trình phục vụ
* Sơ đồ :
Khách vào nhà hàng
Hết Từ chối
và xin lỗi
Mời khách Đón dẫn và mời
vào chỗ Có khách, hỏi xem Chưa
ngồi khách có đặt Lựa chọn Mời khách
chỗ hay không chỗ ngồi vào chỗ
Còn cho khách ngồi
Giới thiệu thực đơn
Tiếp nhận yêu cầu,
chuyển phiếu yêu cầu
Tiễn khách Thanh toán Nhận món ăn, thức uống
phục vụ khách
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa, nơi nhân viên làm việc âm thầm không có mặt khách hàng, đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ , tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa.
Vệ sinh cá nhân, chú ý đến trang phục đầu tóc.
Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những công cụ thông dụng và hiện đại
Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi
Kê bàn để chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn bài trí trên bàn để chuẩn bị phục vụ khách
Chuẩn bị thực đơn: đủ số lượng hay chưa
Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, sẵn sàng ghi yêu cầu của khách
3. Đối với nhà trường
Qua quá trình nghiên cứu thực tập em nhận thấy rằng những chương trình lý thuyết đào tạo chuyên ngành trong nhà trường phù hợp với thực tế nhưng chưa thật sự chuyên sâu. Cho nên em rất mong nhà trường sẽ tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận với thực tế nhiều hơn để có thể chuyên sâu vào lý thuyết chuyên ngành, để khi ra trường mỗi sinh viên chúng em khỏi bỡ ngỡ, rụt rè khi tiếp cận thực tế.
Em xin Thank đến ban lãnh đạo nhà trường , thầy cô giáo bộ môn, giáo viên hướng dẫn thực tập đã giúp em hoàn thành bảng báo cáo này.Em cũng xin gửi lời Thank đến ban lãnh đạo và toàn thể anh chị nhân viên ở bộ phận nhà hàng khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại nhà hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng môn Quản trị Kinh doanh Nhà hàng - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
2. Bài giảng môn Kỹ thuật Phục vụ Bàn - Bộ Thương mại, Trường Trung học Thương mại Trung ương II.
3. Bài giảng môn Quản trị Khách sạn - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam.
4. Marketing du lịch - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam.
5. Bài giảng môn KTDL của giảng viên Ngô Mai Trang - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam.
6. Số liệu thống kê từ phòng kế toán và phòng thị trường của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình - Đà Nẵng.
7. Thông tin về Khách sạn Công đoàn Thanh Bình trên website :
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Khi xã hội phát triển, du lịch đối với con người đã trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc sống. Khi đời sống hội nhập, đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đó đã trở nên gần gũi và thiết thực hơn.
Từ những năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người thì nhiều loại hình kinh doanh du lịch ra đời và đi vào hoạt động. Đến nay du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và được tôn vinh là “Ngành công nghiệp không khói, con gà đẻ trứng vàng”.Với sự phát triển của ngành du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng. Bởi vì trong tour du lịch của du khách thì dịch vụ lưu trú không thể thiếu, xu hướng chung là nhu cầu sở thích của du khách rất quan trọng và rất đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng đa dạng theo đồng thời phải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ. Đối với Việt Nam do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều để tìm hiểu những nét độc đáo về văn hóa bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư cho nên nhu cầu du lịch cũng tăng lên nhanh chóng. Chính từ đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch. Vì thế đã kéo theo sự phát triển của du lịch Việt Nam về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước , ngành du lịch ở Thành phố Đã Nẵng đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu từng bước vươn lên trở thành nền kinh tế mũi nhọn của tình nhà. Hàng loạt các khu du lịch , điểm du lịch được khai thác, khách tham quan du lịch ngày càng nhiều. Do đó có rất nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống của khách du lịch .Vì thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, nhà hàng. Về nhu cầu ăn uống của du khách không những các nhà hàng phải đảm bảo các món ăn phong phú đa dạng mà còn phải đảm bảo về chất lượng phục vụ. Nhằm nâng cao vị thề của mình trên thị trường cùng với vị thế của nhà hàng thì cung cách phục vụ của nhà hàng phải chuyên nghiệp, thân thiện hơn, vì vậy mà em đã chọn đề tài:
“ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH”
MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1 :
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 1
1.1.1. Khái niệm về khách sạn: 1
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn 1
a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 1
b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn: 1
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ; 2
d. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : 3
1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch 3
a. Khái niệm: 3
b. Đặc điểm: 3
1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
a.Chức năng sản xuất: 4
b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm: 4
c.Chức năng tổ chức phục vụ 4
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
a. Hoạt động kinh doanh khách sạn 4
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn 6
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm 6
a.Khái niệm: 6
b. Đặc điểm: 6
1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ 6
1.3.3. Quy trình phục vụ 6
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ 7
b. Đón dẫn và mời khách ngồi 8
c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu 8
d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar 11
e. Phục vụ khách 11
f. Thanh toán 11
g. Tiễn khách 12
h. Thu dọn 12
1.3.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 12
1.4. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 12
1.4.1. Đối với khách sạn 12
1.4.2. Đối với ngành du lịch 13
PHẦN 2 :
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 14
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 14
a. Chức năng: 14
b. Nhiệm vụ : ................................................................................................................. .14 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình ...............15
a. Sơ đồ : ................................................................................................................. 14
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức : ............................14
2.1.4. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 18
a. Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình .................18
b.Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng .............................................19
c. Nhận xét : .................................................................................................................19
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 20
2.2.Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 21
2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình qua 3 năm ( 2006-2008) 21
2.2.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 22
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 23
2.2.4. Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của KSDLCĐ Thanh Bình 24
2.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn : 25
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng, khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : 25
2.3.2. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : 28
a. Nhiệm vụ : 28
b. Vai trò : ..................................................................................................................28 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2006 - 2008 :28
a. Tình hình thu hút khách : .......................................................................................28
b. Kết quả kinh doanh của nhà hàng : ........................................................................30
2.3.4. Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng : 33
2.4. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : 34
2.4.1. Quy trình : 34
a. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách : .......................................................................34
b. Giai đoạn phục vụ trực tiếp : ..................................................................................34
c. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách : ......................................................................35
2.4.2. So sánh lý thuyết với thực tế : 35
2.4.3. Những tình huống bất ngờ xảy ra trong nhà hàng và hướng giải quyết : 35
PHẦN 3 :
BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH, PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
3.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua 38
3.1.1. Những ưu điểm 38
3.1.2. Về nhược điểm 38
3.2. Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn DLCĐ Thanh Bình 38
3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng 38
3.2.2. Tình hình kinh doanh ăn uống 39
3.2.3. Điều kiện thực tế tại nhà hàng 39
3.2.4. Phương hướng 39
3.2.5. Giải pháp : 40
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN 1 :
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch , hoạt động nhằm sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi để khách ở lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( nhưng không phải là lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cùng với các dịch vụ bổ sung và cần thiết khác.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn
a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh các sản phẩm vật chất và phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và để doanh nghiệp thu lợi nhuận.
b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề đem lại nguồn lợi nhuận lớn trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Để có thể thúc đẩy khách sạn phát triển đem lại nguồn thu lớn hơn, các nhà quản lý cần có những chiến lược phát triển hợp lý. Muốn vậy các nhà tổ chức quản lý cần nắm rõ những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là :
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:
Do sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian:
Cùng một thời gian vì chúng ta chỉ phục vụ khách khi khách đã liên hệ với khách sạn và có mặt tại khách sạn , vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Tuy nhiên nhu cầu khách cần phục vụ không lúc nào cũng như nhau mà luôn biến động thay đổi tạo nên tính thời vụ.
Cùng một không gian : do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mà việc tiêu thụ sản phẩm phải thực hiện tại cùng một chỗ do tính không thể di chuyển của sản phẩm, khách hàng khi có nhu cầu sẽ đến liên hệ và đến trực tiếp khách sạn để sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:
Để phục vụ khách, khách sạn chia ra làm nhiều ban khác nhau như : bộ phận buồng , nhà hàng , lễ tân, …từng bộ phận sẽ đảm nhiệm công việc riêng biệt khác nhau về lao động và hoạt động của mình. Đó là tính tương đối độc lập của tổ chức quá trình kinh doanh trong khách sạn .
Bên cạnh hoạt động độc lập, các bộ phận trong khách sạn lại có mối quan hệ với nhau rất mật thiết nhằm giải quyết công việc, hỗ trợ lẫn nhau, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì lẻ này mà vấn đề được đưa ra của tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận chuyên trách công việc khác nhau nhưng vẫn tồn tại kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch:
Đó là các yếu tố về tài nguyên, nguồn vốn, đội ngũ lao động:
Tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch được hợp thành từ 2 nhân tố: điều kiện du lịch + tài nguyên nhân tạo, đây được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Tính chất quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự chi phối bởi sự phân bổ và hấp dẫn của tài nguyên. Để tăng thu nhập cho khách sạn cần biết khai thác tài nguyên tại điểm du lịch của mình một cách hiệu quả để đem lại nguồn doanh thu.
Nguồn vốn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi một nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và trang trọng vốn có. Do các trang thiết bị trong khách sạn điều là tài sản cố định nhiều để hoạt động tốt thì tiêu hao về tài sản cố định cũng cao, đòi hỏi phải tốn chí phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng cũng lớn.
Bên cạnh đó, du lịch có tính thời vụ nên trong những mùa thấp điểm, khách sạn phải tốn chi phí không công vào cả nguyên vật liệu. Tất cả những lý do trên khiến cho hoạt động kinh doanh phải tốn một lượng lớn vốn đầu tư để duy trì sự phát triển và phục vụ khách.
Đội ngũ lao động:
Trong kinh doanh khách sạn thì có kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung , vì thế các nhân viên thuộc bộ phận này không đủ chuyên môn nghiệp vụ để đảm trách công việc bên kia được.Hơn nữa trong những mùa cao điểm, lượng khách đổ vào cùng một lúc sẽ rất nhiều, phải đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ cho tất cả và do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng cũng tạo nên nét đặc thù của khách sạn. Chính vì những lẻ trên mà phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hóa nên cần nguồn lao động dồi dào.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ;
Khách đến khách sạn không phân biệt tuổi tác, giới tính, đất nước , tôn giáo, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán. Do đó khách sạn cần nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách, phối hợp giữa các phòng ban nhằm phục vụ khách có cảm giác thân quen , gần gũi giống như những gì họ mong đợi trước khi chen chân tới đây.
Không những thế khách đến khách sạn thường là những người có thu nhập cao đòi hỏi tính phục vụ và tiện nghi cao. Bên cạnh đó còn có những khách hàng khó tính, đối với những đối tượng này cần nắm bắt chính xác thị hiếu của họ để phục vụ tạo nên một ấn tượng và ảnh hưởng tốt đẹp của khách sạn đối với họ.
d. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn :
Nhìn chung khách sạn cũng là một đơn vị trong ngành du lịch nên đặc điểm của sản phẩm cũng giống với đặc điểm của du lịch đó là :
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ
- Việc sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời khi khách có nhu cầu thì sản phẩm mới được làm ra và sử dụng, điều này là do tính không thể lưu kho của sản phẩm.
- Sản phẩm của khách sạn không thể thay thế : sản phẩm được làm ra của khách sạn là của riêng khách sạn. Mỗi khách sạn lại có một cách làm khác nhau để tạo nên sản phẩm phục vụ khách du lịch. Sản phẩm của nhà hàng không thể thay thế cho sản phẩm của quầy bar hay là sản phẩm buồng được. Mỗi phòng ban đều có những sản phẩm của riêng mình, việc thay đổi được xem là không thể.
- Sản phẩm khách sạn còn được tham gia của khách sạn đó là việc đánh giá về chất lượng sản phẩm.
- Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển vì đa số các sản phẩm đều là sản phẩm dịch vụ. Nếu khách có nhu cầu thì sẽ đến tận nơi để tiêu dùng, việc dịch chuyển đối với các sản phẩm dịch vụ là không thể ví dụ như phòng ở, dịch vụ tắm hơi ... vì là dịch vụ cố định tại khách sạn.
1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo các nhu cầu giải trí ăn uống của khách.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch
a. Khái niệm:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
b. Đặc điểm:
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn , đồ uống cũng như chất lượng phục vụ.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn đồ uống khách còn được thỏa mãn nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật , khiêu vũ, …chính các nhà hàng trong khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
- Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch và tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình .
- Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất.
1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
a.Chức năng sản xuất:
Tạo và chế biến ra thức ăn , đồ uống và phong cách phục vụ cho khách
b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm:
Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản xuất và hàng chuyên bán (là sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác)
c.Chức năng tổ chức phục vụ
Đáp ứng được các yêu cầu và phục vụ các nhu cầu khách ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn.
Nhà hàng tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ tại chỗ thức ăn , đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
a. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Nhắc đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại lưu trú với các phòng ban đã chuẩn bị sẵn, ngoài ra còn có các dịch vụ được tổ chức phục vụ khách như : nhà hàng , thuê xe,các loại hình giải trí,…Các dịch vụ ấy có thứ tự khách sạn sản xuất như những món ăn, dịch vụ giải trí tại điểm…và có cả những thứ mà khách sạn không tự sản xuất , và khách sạn làm cầu nối giữa khách và nhà cung cấp gọi điện thoại, taxi, nước uống đóng chai,…
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa người ta tổng kết rằng “Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của các nhân viên”, đây là hai nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
* Đặc điểm kinh doanh:
Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và không có định hướng, chịu sự tác động tâm lý , tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ.
Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó trong một môi trường thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thành hoàn thiện phải qua nhiều khâu, từ chế biến đến phục vụ liên tục.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời điểm mùa du lịch năng suất hoạt động của nhà hàng cao và ngược lại.
Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng có mỗi khẩu vị khác nhau.
* Đặc điểm về lao động:
Thời gian lao động khá dài, căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ, nhiệt tình và năng động.
Không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa xã hội cộng với khả năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tình huống của công việc.
* Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng của nhà hàng rất khác nhau , mỗi một nhà hàng có một đặc điểm về tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống , trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt cho thực khách , nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách.
* Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Về kiến trúc:
Căn cứ vào mục tiêu chiến lược kinh doanh cũng như không gian và vị trí tọa lạc mà nhà hàng lựa chọn quy mô và kiểu dáng kiến trúc. Song nhà hàng thường có những đặc điểm kiến trúc sau:
+ Nhà hàng thường được bố trí về một phía của khách sạn , nơi có thể nhìn thấy cảnh quan bên ngoài : công viên, đường phố, bờ biển,…
+ Nhà hàng cần được bố trí ở tầng 1
+ Kiến trúc phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên hay có máy điều hòa nhiệt độ.
+ Các trang thiết bị tiện nghi chuyên dùng đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định.
- Về trang trí nội thất của nhà hàng:
+Trang thiết bị nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn , phù hợp với khách hàng mục tiêu.
+ Đảm bảo sự cân bằng, hài hòa trong các trang thiết bị để trang trí
+ Đảm bảo tình tiết điệu ( sự lặp đi lặp lại nhưng có tổ chức)
+ Đảm bảo tính trọng điểm ( cần trang trí một điểm nào đó làm nổi bật)
* Đặc điểm về phong cách phục vụ
Khả năng giao tiếp lưu loát
Trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản
Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghi thức với từng đối tượng khách hàng khác nhau
Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai”
* Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên áp lực công việc rất lớn . Vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việc tốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng. Do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân viên dù bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc của nhà hàng, đồng thời giữ vững lập trường của mình trong mọi trường hợp .Nhân viên nhà hàng cần nắm vững kiến thức mạnh dạn, vui vẻ, đòi hỏi phải có sức khỏe tốt.
1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm
a.Khái niệm:
Quy trình phục vụ bàn được hiểu là quá trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định.
b. Đặc điểm:
Quy trình phục vụ bàn được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ
Việc cung cấp dịch vụ cho khách đòi hỏi có chất lượng cao, quy trình phục vụ hoàn chỉnh.
Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ.
1.3.3. Quy trình phục vụ
* Sơ đồ :
Khách vào nhà hàng
Hết Từ chối
và xin lỗi
Mời khách Đón dẫn và mời
vào chỗ Có khách, hỏi xem Chưa
ngồi khách có đặt Lựa chọn Mời khách
chỗ hay không chỗ ngồi vào chỗ
Còn cho khách ngồi
Giới thiệu thực đơn
Tiếp nhận yêu cầu,
chuyển phiếu yêu cầu
Tiễn khách Thanh toán Nhận món ăn, thức uống
phục vụ khách
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa, nơi nhân viên làm việc âm thầm không có mặt khách hàng, đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ , tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa.
Vệ sinh cá nhân, chú ý đến trang phục đầu tóc.
Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những công cụ thông dụng và hiện đại
Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi
Kê bàn để chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn bài trí trên bàn để chuẩn bị phục vụ khách
Chuẩn bị thực đơn: đủ số lượng hay chưa
Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, sẵn sàng ghi yêu cầu của khách
3. Đối với nhà trường
Qua quá trình nghiên cứu thực tập em nhận thấy rằng những chương trình lý thuyết đào tạo chuyên ngành trong nhà trường phù hợp với thực tế nhưng chưa thật sự chuyên sâu. Cho nên em rất mong nhà trường sẽ tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận với thực tế nhiều hơn để có thể chuyên sâu vào lý thuyết chuyên ngành, để khi ra trường mỗi sinh viên chúng em khỏi bỡ ngỡ, rụt rè khi tiếp cận thực tế.
Em xin Thank đến ban lãnh đạo nhà trường , thầy cô giáo bộ môn, giáo viên hướng dẫn thực tập đã giúp em hoàn thành bảng báo cáo này.Em cũng xin gửi lời Thank đến ban lãnh đạo và toàn thể anh chị nhân viên ở bộ phận nhà hàng khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại nhà hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng môn Quản trị Kinh doanh Nhà hàng - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
2. Bài giảng môn Kỹ thuật Phục vụ Bàn - Bộ Thương mại, Trường Trung học Thương mại Trung ương II.
3. Bài giảng môn Quản trị Khách sạn - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam.
4. Marketing du lịch - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam.
5. Bài giảng môn KTDL của giảng viên Ngô Mai Trang - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam.
6. Số liệu thống kê từ phòng kế toán và phòng thị trường của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình - Đà Nẵng.
7. Thông tin về Khách sạn Công đoàn Thanh Bình trên website :
You must be registered for see links
.LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Khi xã hội phát triển, du lịch đối với con người đã trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc sống. Khi đời sống hội nhập, đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đó đã trở nên gần gũi và thiết thực hơn.
Từ những năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người thì nhiều loại hình kinh doanh du lịch ra đời và đi vào hoạt động. Đến nay du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và được tôn vinh là “Ngành công nghiệp không khói, con gà đẻ trứng vàng”.Với sự phát triển của ngành du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng. Bởi vì trong tour du lịch của du khách thì dịch vụ lưu trú không thể thiếu, xu hướng chung là nhu cầu sở thích của du khách rất quan trọng và rất đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng đa dạng theo đồng thời phải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ. Đối với Việt Nam do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều để tìm hiểu những nét độc đáo về văn hóa bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư cho nên nhu cầu du lịch cũng tăng lên nhanh chóng. Chính từ đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch. Vì thế đã kéo theo sự phát triển của du lịch Việt Nam về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước , ngành du lịch ở Thành phố Đã Nẵng đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu từng bước vươn lên trở thành nền kinh tế mũi nhọn của tình nhà. Hàng loạt các khu du lịch , điểm du lịch được khai thác, khách tham quan du lịch ngày càng nhiều. Do đó có rất nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống của khách du lịch .Vì thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, nhà hàng. Về nhu cầu ăn uống của du khách không những các nhà hàng phải đảm bảo các món ăn phong phú đa dạng mà còn phải đảm bảo về chất lượng phục vụ. Nhằm nâng cao vị thề của mình trên thị trường cùng với vị thế của nhà hàng thì cung cách phục vụ của nhà hàng phải chuyên nghiệp, thân thiện hơn, vì vậy mà em đã chọn đề tài:
“ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH”
MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1 :
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 1
1.1.1. Khái niệm về khách sạn: 1
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn 1
a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 1
b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn: 1
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ; 2
d. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : 3
1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch 3
a. Khái niệm: 3
b. Đặc điểm: 3
1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
a.Chức năng sản xuất: 4
b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm: 4
c.Chức năng tổ chức phục vụ 4
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
a. Hoạt động kinh doanh khách sạn 4
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn 6
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm 6
a.Khái niệm: 6
b. Đặc điểm: 6
1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ 6
1.3.3. Quy trình phục vụ 6
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ 7
b. Đón dẫn và mời khách ngồi 8
c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu 8
d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar 11
e. Phục vụ khách 11
f. Thanh toán 11
g. Tiễn khách 12
h. Thu dọn 12
1.3.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 12
1.4. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 12
1.4.1. Đối với khách sạn 12
1.4.2. Đối với ngành du lịch 13
PHẦN 2 :
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 14
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 14
a. Chức năng: 14
b. Nhiệm vụ : ................................................................................................................. .14 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình ...............15
a. Sơ đồ : ................................................................................................................. 14
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức : ............................14
2.1.4. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 18
a. Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình .................18
b.Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng .............................................19
c. Nhận xét : .................................................................................................................19
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 20
2.2.Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 21
2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình qua 3 năm ( 2006-2008) 21
2.2.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 22
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 23
2.2.4. Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của KSDLCĐ Thanh Bình 24
2.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn : 25
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng, khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : 25
2.3.2. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : 28
a. Nhiệm vụ : 28
b. Vai trò : ..................................................................................................................28 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2006 - 2008 :28
a. Tình hình thu hút khách : .......................................................................................28
b. Kết quả kinh doanh của nhà hàng : ........................................................................30
2.3.4. Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng : 33
2.4. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : 34
2.4.1. Quy trình : 34
a. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách : .......................................................................34
b. Giai đoạn phục vụ trực tiếp : ..................................................................................34
c. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách : ......................................................................35
2.4.2. So sánh lý thuyết với thực tế : 35
2.4.3. Những tình huống bất ngờ xảy ra trong nhà hàng và hướng giải quyết : 35
PHẦN 3 :
BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH, PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
3.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua 38
3.1.1. Những ưu điểm 38
3.1.2. Về nhược điểm 38
3.2. Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn DLCĐ Thanh Bình 38
3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng 38
3.2.2. Tình hình kinh doanh ăn uống 39
3.2.3. Điều kiện thực tế tại nhà hàng 39
3.2.4. Phương hướng 39
3.2.5. Giải pháp : 40
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: