Link tải luận văn miễn phí cho ae
Lời cam đoan
Danh mục từ viết tắt
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục hình
Danh mục phụ lục
Trang
Phần mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 6
1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 6
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.1.2 Khái niệm sự thoả mãn khách hàng 7
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 8
1.1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 8
1.2 Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 10
1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 10
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 11
1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 11
1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng 12
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 12
1.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 15
1.4 Tóm tắt chương 1 15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 16
2.1 Tổng quan về Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng điện thoại di động S-Fone 16
2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành 16
2.1.2 Đặc điểm vận hành 18
2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh 18
2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh 18
2.1.3.2 Thời hạn hoạt động 19
2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015 19
2.1.4.1 Mục tiêu tổng thể của S-Telecom 19
2.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến 2015 20
2.1.4.3 Chiến lược phát triển 21
2.1.4.4 Cơ cấu hoạt động 21
2.1.5 Thị phần 21
2.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khoá hai chiều 22
2.1.7 Tình hình doanh thu 23
2.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng 24
2.2 Thực trạng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone đến tháng 10/2008 25
2.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng 25
2.2.2 Hệ thống tổng đài 26
2.2.3 Hệ thống các trung tâm dịch vụ khách hàng 28
2.2.4 Nhân sự cho công tác hậu mãi 30
2.3 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua các chỉ tiêu thống kê của S-Telecom 32
2.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chí của Bộ Thông tin và Truyền thông 32
2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom 32
2.4 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá của khách hàng 34
2.4.1 Về mức độ tin cậy 37
2.4.2 Về mức độ đáp ứng 38
2.4.3 Về phong cách, thái độ phục vụ 40
2.4.4 Về phương tiện hữu hình 42
2.5 Tóm tắt chương 2 44
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 45
3.1 Điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 45
3.1.1 Điểm mạnh 45
3.1.2 Điểm yếu 45
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 48
3.2.1 Giải pháp đối với các trung tâm dịch vụ khách hàng 49
3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi 50
3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân sự 51
3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài 52
3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 53
3.2.6 Thay đổi quan niệm chăm sóc khách hàng không trực tiếp mang lại doanh thu 54
3.2.7 Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi 54
3.3 Tóm tắt chương 3 57
KẾT LUẬN 58
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Sự cần thiết của đề tài
Trong xu hướng hội nhập hoá - toàn cầu hoá, môi trường kinh doanh Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt từ các DN trong và ngoài nước. Xu hướng này đồng thời cũng mang lại cho NTD ngày càng nhiều lựa chọn hơn trong việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ. Khi này, CLDV hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định, để khách hàng gắn bó với DN và để thu hút khách hàng mới.
Đối với thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng lớn trong khi cuộc đua giảm giá cước đang dần đi đến chặng cuối vì giá cước đã tiệm cận giá thành. Trong bối cảnh này, để tăng sức cạnh tranh, việc cải tiến và hoàn thiện dịch vụ hậu mãi càng có tính quan trọng hơn với các DN khai thác mạng ĐTDĐ Việt Nam vì nó liên quan trực tiếp đến sự phát triển bền vững của DN, của sản phẩm - dịch vụ. Do đó, việc nâng cao CLDV hậu mãi là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của một DN khai thác mạng ĐTDĐ như Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom. Tuy nhiên, việc khảo sát, đánh giá và cải tiến CLDV hậu mãi của S-Telecom từ trước tới nay chỉ dừng ở việc nâng cao chỉ số đáp ứng các tiêu chí mà Bộ TTTT quy định và dựa trên ý kiến góp ý của khách hàng trong các “sổ tay góp ý”, chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.
Đây là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE”.
Xuất phát từ những lý thuyết đo lường CLDV và sự TMKH, luận văn xem xét, tìm hiểu các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ; phân tích thực trạng, đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone; so sánh với các mạng ĐTDĐ khác trên thị trường và đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, qua đó, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của S-Fone.
II. Mục tiêu của đề tài
Đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone.
III. Quy trình thực hiện đề tài
Luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ hậu mãi; đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và so sánh với CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ trên thị trường.
1. Dữ liệu sử dụng
Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ hậu mãi được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và các mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone va Viettel trong những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố. Dữ liệu sơ cấp về CLDV hậu mãi được thu thập thông qua hai bước nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
+ Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng, những yếu tố tác động đến CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Trước tiên, tác giả cùng một số bạn học, đồng nghiệp tự đặt mình vào vai trò chủ thuê bao ĐTDĐ sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ để tìm hiểu những yếu tố khách hàng sẽ quan tâm khi sử dụng dịch vụ này. Sau đó, thực hiện tiếp việc thảo luận tay đôi với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng ĐTDĐ tại TPHCM đã trực tiếp sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, Trưởng phòng CSKH của mạng ĐTDĐ S-Fone, Trưởng bộ phận hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, chuyên viên hậu mãi của MobiFone, VinaPhone và Viettel. Kết quả này được sử dụng để điều chỉnh lần 1 các tiêu thức đánh giá CLDV cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ (xem phụ lục 1.6). Sau đó, tác giả tiếp tục thảo luận nhóm với 32 chủ thuê bao ĐTDĐ khác, bao gồm: 12 chủ thuê bao mạng ĐTDĐ Viettel, 9 chủ thuê bao MobiFone, 7 chủ thuê bao mạng ĐTDĐ VinaPhone và 4 chủ thuê bao S-Fone. Sau thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố xác định được ở bước thảo luận tay đôi bị loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số chủ thuê bao được phỏng vấn cho rằng các yếu tố đó không quan trọng đối với họ hay là họ chưa quan tâm đến đặc điểm này khi dùng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hay có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã bao hàm trong yếu tố kia. Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy có 5 nhóm tiêu chí chính thức (với 30 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm khi tiêu dùng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và các tiêu thức này sẽ được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo về CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, MobiFone, VinaPhone và Viettel (xem phụ lục 1.7).
+ Nghiên cứu chính thức: Mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và các mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone, Viettel từ chính ý kiến của chủ thuê bao các mạng ĐTDĐ này. Nghiên cứu này được thực hiện tại Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hoà, Thừa Thiên Huế, Bình Định, TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang và Vĩnh Long trong tháng 10, 11/2008. Phương pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng và phân tích các dữ liệu thứ cấp đã được phía nhà cung cấp dịch vụ thống kê, tập hợp dựa trên những tiêu chuẩn của ngành được Bộ TTTT quy định, để từ đó, luận văn có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone với sự thoả mãn khi tiêu dùng của khách hàng từ cả hai phía, nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ cũng như có sự so sánh trực tiếp CLDV của nhà mạng này với ba mạng di động MobiFone, VinaPhone và Viettel.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
Lời cam đoan
Danh mục từ viết tắt
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục hình
Danh mục phụ lục
Trang
Phần mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 6
1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 6
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.1.2 Khái niệm sự thoả mãn khách hàng 7
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 8
1.1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 8
1.2 Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 10
1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 10
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 11
1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 11
1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng 12
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 12
1.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 15
1.4 Tóm tắt chương 1 15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 16
2.1 Tổng quan về Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng điện thoại di động S-Fone 16
2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành 16
2.1.2 Đặc điểm vận hành 18
2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh 18
2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh 18
2.1.3.2 Thời hạn hoạt động 19
2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015 19
2.1.4.1 Mục tiêu tổng thể của S-Telecom 19
2.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến 2015 20
2.1.4.3 Chiến lược phát triển 21
2.1.4.4 Cơ cấu hoạt động 21
2.1.5 Thị phần 21
2.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khoá hai chiều 22
2.1.7 Tình hình doanh thu 23
2.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng 24
2.2 Thực trạng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone đến tháng 10/2008 25
2.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng 25
2.2.2 Hệ thống tổng đài 26
2.2.3 Hệ thống các trung tâm dịch vụ khách hàng 28
2.2.4 Nhân sự cho công tác hậu mãi 30
2.3 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua các chỉ tiêu thống kê của S-Telecom 32
2.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chí của Bộ Thông tin và Truyền thông 32
2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom 32
2.4 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá của khách hàng 34
2.4.1 Về mức độ tin cậy 37
2.4.2 Về mức độ đáp ứng 38
2.4.3 Về phong cách, thái độ phục vụ 40
2.4.4 Về phương tiện hữu hình 42
2.5 Tóm tắt chương 2 44
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 45
3.1 Điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 45
3.1.1 Điểm mạnh 45
3.1.2 Điểm yếu 45
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 48
3.2.1 Giải pháp đối với các trung tâm dịch vụ khách hàng 49
3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi 50
3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân sự 51
3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài 52
3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 53
3.2.6 Thay đổi quan niệm chăm sóc khách hàng không trực tiếp mang lại doanh thu 54
3.2.7 Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi 54
3.3 Tóm tắt chương 3 57
KẾT LUẬN 58
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Sự cần thiết của đề tài
Trong xu hướng hội nhập hoá - toàn cầu hoá, môi trường kinh doanh Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt từ các DN trong và ngoài nước. Xu hướng này đồng thời cũng mang lại cho NTD ngày càng nhiều lựa chọn hơn trong việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ. Khi này, CLDV hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định, để khách hàng gắn bó với DN và để thu hút khách hàng mới.
Đối với thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng lớn trong khi cuộc đua giảm giá cước đang dần đi đến chặng cuối vì giá cước đã tiệm cận giá thành. Trong bối cảnh này, để tăng sức cạnh tranh, việc cải tiến và hoàn thiện dịch vụ hậu mãi càng có tính quan trọng hơn với các DN khai thác mạng ĐTDĐ Việt Nam vì nó liên quan trực tiếp đến sự phát triển bền vững của DN, của sản phẩm - dịch vụ. Do đó, việc nâng cao CLDV hậu mãi là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của một DN khai thác mạng ĐTDĐ như Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom. Tuy nhiên, việc khảo sát, đánh giá và cải tiến CLDV hậu mãi của S-Telecom từ trước tới nay chỉ dừng ở việc nâng cao chỉ số đáp ứng các tiêu chí mà Bộ TTTT quy định và dựa trên ý kiến góp ý của khách hàng trong các “sổ tay góp ý”, chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.
Đây là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE”.
Xuất phát từ những lý thuyết đo lường CLDV và sự TMKH, luận văn xem xét, tìm hiểu các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ; phân tích thực trạng, đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone; so sánh với các mạng ĐTDĐ khác trên thị trường và đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, qua đó, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của S-Fone.
II. Mục tiêu của đề tài
Đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone.
III. Quy trình thực hiện đề tài
Luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ hậu mãi; đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và so sánh với CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ trên thị trường.
1. Dữ liệu sử dụng
Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ hậu mãi được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và các mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone va Viettel trong những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố. Dữ liệu sơ cấp về CLDV hậu mãi được thu thập thông qua hai bước nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
+ Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng, những yếu tố tác động đến CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Trước tiên, tác giả cùng một số bạn học, đồng nghiệp tự đặt mình vào vai trò chủ thuê bao ĐTDĐ sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ để tìm hiểu những yếu tố khách hàng sẽ quan tâm khi sử dụng dịch vụ này. Sau đó, thực hiện tiếp việc thảo luận tay đôi với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng ĐTDĐ tại TPHCM đã trực tiếp sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, Trưởng phòng CSKH của mạng ĐTDĐ S-Fone, Trưởng bộ phận hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, chuyên viên hậu mãi của MobiFone, VinaPhone và Viettel. Kết quả này được sử dụng để điều chỉnh lần 1 các tiêu thức đánh giá CLDV cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ (xem phụ lục 1.6). Sau đó, tác giả tiếp tục thảo luận nhóm với 32 chủ thuê bao ĐTDĐ khác, bao gồm: 12 chủ thuê bao mạng ĐTDĐ Viettel, 9 chủ thuê bao MobiFone, 7 chủ thuê bao mạng ĐTDĐ VinaPhone và 4 chủ thuê bao S-Fone. Sau thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố xác định được ở bước thảo luận tay đôi bị loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số chủ thuê bao được phỏng vấn cho rằng các yếu tố đó không quan trọng đối với họ hay là họ chưa quan tâm đến đặc điểm này khi dùng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hay có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã bao hàm trong yếu tố kia. Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy có 5 nhóm tiêu chí chính thức (với 30 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm khi tiêu dùng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và các tiêu thức này sẽ được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo về CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, MobiFone, VinaPhone và Viettel (xem phụ lục 1.7).
+ Nghiên cứu chính thức: Mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và các mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone, Viettel từ chính ý kiến của chủ thuê bao các mạng ĐTDĐ này. Nghiên cứu này được thực hiện tại Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hoà, Thừa Thiên Huế, Bình Định, TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang và Vĩnh Long trong tháng 10, 11/2008. Phương pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng và phân tích các dữ liệu thứ cấp đã được phía nhà cung cấp dịch vụ thống kê, tập hợp dựa trên những tiêu chuẩn của ngành được Bộ TTTT quy định, để từ đó, luận văn có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone với sự thoả mãn khi tiêu dùng của khách hàng từ cả hai phía, nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ cũng như có sự so sánh trực tiếp CLDV của nhà mạng này với ba mạng di động MobiFone, VinaPhone và Viettel.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links
