trangany_1988
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 2
1.5.1. Một số khái niệm 2
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 6
CHƯƠNG 2
HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁC SẠN BẮC
GIANG 12
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu 12
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 12
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 12
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc
hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang. 12
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn Bắc Giang 12
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang 15
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang 17
2.3.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 17
2.3.2. Quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 20
2.3.3. Quyết định phát triển sản phẩm mới 20
1
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 22
3.1.Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang
3.1.1. Những thành tựu và nguyên nhân 22
3.1.2.Những hạn chế và nguyên nhân 23
3.2. Các đề xuất,kiến nghị với chính sách hoàn thiện sản phẩm của khách sạn Bắc
Giang 25
3.2.1. Hoàn thiện về danh mục sản phẩm 25
3.2.2. Về chính sách sản phẩm 27
3.2.3. Phát triển sản phẩm mới 27
3.3. Một số kiến nghị 29
3.3.1. Đối với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 29
3.3.2. Đối với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Bắc Giang và Tổng công ty cổ
phần du lịch Bắc Giang 29
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Sau gần 5 năm gia nhập WTO Việt Nam đang hòa nhập với thế giới một cách
mạnh mẽ, chính điều đó đã và đang thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam đạt mức độ tăng
trưởng và phát triển cao với tốc độ tăng trưởng gần hai con số, và được thế giới đánh
giá là một trong các nước có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Ngành du lịch
cũng đã góp một phần không nhỏ vào thành quả mà nền kinh tế nước nhà đã đạt được .
Du lịch đang được xem như nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước và nghành công
nghiệp không khói đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong cơ cấu
nghành kinh tế.
Là một bộ phận quan trọng, cốt yếu trong nghành du lịch thì lĩnh vực kinh
doanh khách sạn ngày càng phát triển với hàng loạt khách sạn mọc lên, thu lại lợi
nhuận cao và đóng góp vào nền thu nhập quốc dân hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm. Tuy
nhiên sự phát triển của nghành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói
riêng vẫn chưa đáp ứng được với tiềm năng du lịch của Việt Nam. Một trong những
nguyên nhân làm giảm tốc độ phát triển của nghành du lịch và kinh doanh khách sạn
chính là sự kém đa dạng sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ hiện nay vẫn còn là
những sản phẩm dịch vụ truyền thống, có quá ít các sản phẩm dịch vụ mới chất lượng
cao mang tính đặc trưng. Điều mà rất nhiều khách hàng hiện nay quan tâm chính là
chất lượng sản phẩm và chính sách sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy để thực hiện
được mục tiêu các doanh nghiệp cần hoàn thiện các chính sách sản phẩm để đạt được
hiệu quả kinh doanh như mong muốn.
Trong các chính sách marketing chính sách sản phẩm có vai trò đặc biệt quan
trọng, thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì các chính sách marketing khác mới phát
huy hết tác dụng. Chính sách sản phẩm là hạt nhân trong các phương án kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, là xương sống của chiến lược marketing. Việc tạo ra
những sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và năng lực kinh
doanh của doanh nghiệp sẽ nâng cao lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp. Để có được
sản phẩm khác biệt hóa thì phải có chính sách sản phẩm phù hợp, các khách sạn cần
phải nghiên cứu đánh giá về sụ thỏa mãn của khách hàng và phản ứng của thị trường
đối với sản phẩm của mình, từ đó đưa ra những biện pháp hoàn thiên chính sách sản
phẩm cho phù hợp
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Bắc Giang em nhận thấy sản phẩm dịch vụ
của khách sạn đang được mở rộng về chủng loại và chất lượng nhưng vẫn còn kém
3
phong phú, chưa có nhiều nét khác biệt, độc đáo, việc nâng cấp cơ sở kỹ thuật còn
chậm. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu là sản phẩm truyền thống còn thiếu những sản phẩm
mới khác biệt. Từ những phân tích trên cho thấy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của
khách sạn Bắc Giang chưa được quan tâm đúng mức, muốn đạt hiệu quả kinh doanh
tối ưu, khách sạn Bắc Giang cần quan tâm hơn nữa đến việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm, thỏa mãn và thu hút thêm khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các khách
sạn khác. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách san Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực tiễn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Chính sách sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển
của một khách sạn. Đối với một khách sạn ở một tỉnh du lịch chưa phát triển như
khách sạn Bắc Giang thì việc có một chính sách sản phẩm hợp lý là vấn đề sống còn,
vi vậy vấn đề nghiên cứu trong đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách
sạn Bắc Giang’’ nhằm góp một phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng
cao khả năng thu hút khách, tăng hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh của khách
sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang. Từ đó, đề tài có 3 nhiệm vụ sau
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn.
- Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang trong thời
gian qua, từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về chính sách sản phẩm của khách sạn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cho khách sạn
trong tương lai.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu về chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang
dưới góc độ nghiên cứu của môn học Marketing du lịch.
- Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ năm 2009-2010
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
* Khái niệm khách sạn
4
Trước đây thuật ngữ khách sạn được hiểu là một quần thể các sơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị được xây dựng trên một địa điểm cố định, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận, tuy nhiên hiện nay thuật ngữ khách sạn
đã được mở rộng ra rất nhiều nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho
thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu
- Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02 /2001 ,QĐ-TCDL ngày 27/04/2001) : Khách sạn là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở nên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.
* Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến sự
lưu trú của khách hàng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch của trường đại học
thương mại, năm 2008)
Từ khái niệm trên, ta có thể hiểu về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm du lịch và mang lại
lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lời, trong đó dịch vụ lưu trú là
chủ yếu. Xét một cách tương đối thì sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ, nó là sự
kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn theo
những quy trình nhất định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ cảm thấy
thỏa mãn nhất có thể. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực
tiễn.
1.5.1.2. Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn
Theo cách định nghĩa của Phillip Kotler thì: Marketing là một quá trình mang
tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
Marketing cho nghành kinh doanh khách sạn,du lịch được định nghĩa như sau:
‘‘Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các
5
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu của khách hàng
và đạt được những mục tiêu của công ty”.
Khái niệm trên được đưa ra dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản sau
- Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Bản chất liên tục của marketing,marketing là là một hoạt động quản lý liên
tục không phải chỉ quyết định 1 lần là xong .
- Sự tiếp nối trong marketing.
- Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt .
- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội
hợp tác trong marketing
- Hoạt đông marketing là sự phối hợp không chỉ của bộ phận marketing trong
doanh nghiệp mà còn của các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
Có thể thấy nhiệm vụ của marketing là: lập kế hoạch(planning), nghiên cứu
(research), thực hiện (implementation), kiểm soát (control), đánh giá (evaluation).
1.5.1.3. Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch
a. Sản phẩm
Theo Phillip Kotler thì: sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để
chú ý mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn một mong muốn hay nhu cầu.
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục
vụ của nhân viên khách sạn. Như vậy sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ hàng
hóa vô hình và hữu hình, sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất
Như vậy theo định nghĩa trên thì sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất như món
ăn đồ uống trong khách sạn… hay là các dịch vụ như cắt tóc, giặt là, hướng dẫn du
lịch… hay là các địa điểm như các nơi có danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch…
hay ý tưởng như các lời tư vấn, lời khuyên cho du khách
Sản phẩm cần được nhìn nhận ở cả 5 góc độ tiếp cận:
- Lợi ích cốt lõi: Chính là dịch vụ cơ bản mà khách hàng thực sự mua. Lợi ích
cốt lõi mà khách hàng tìm đến khách sạn là họ muốn sự nghỉ ngơi và giấc ngủ.
- Sản phẩm chung hay sản phẩm chủng loại: Người kinh doanh phải biến lợi
ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Trong khách
sạn là những tòa nhà đầy đủ tiện nghi để cho thuê và các dịch vụ khác như nhà ăn, bể
bơi, phòng thể dục…
6
- Sản phẩm mong đợi: là các thuộc tính và điều kiện mà người mua mong đợi
và chấp nhận khi mua sản phẩm đó. Khách hàng thuê phòng khách sạn sẽ mong đợi
một chiếc giường sạch sẽ, có tivi, tủ lạnh, tủ đầu giường, điện thoại, bàn chải đánh
răng, xà phòng tắm khăn tắm…
- Sản phẩm tăng thêm:là một sản phẩm bao gồm những lợi ích phụ thêm cho
khách hàng, làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác đi với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Ví dụ khách sạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình bằng cách trang trí
thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ, làm thủ tục nhận phòng
nhanh chóng .
- Sản phẩm tiềm năng: là những biến đổi hoàn thiện mà sản phẩm có thể có
trong tương lai. Đây chính là sự tích cực tìm kiếm của doanh nghiệp để tìm ra những
cách thức mới thỏa mãn khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình
b. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là cách kinh doanh có hiệu quả trên cơ
sở đảm bảo nhu cầu của khách hàng trên thị trường trong từng thời kì hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Dưới góc độ marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ
huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và
thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo
việc kinh doanh có hiệu quả.
Dưới góc độ kinh doanh thì chính sách sản phẩm là những chủ chương của
doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới các mặt hàng
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, phù hợp với các giai đoạn
của chu kỳ sản phẩm và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
- Vai trò của chính sách sản phẩm
Đối với chính sách marketing của doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là nền
tảng cơ sở, vì quản trị các yếu tố khác chỉ có thể thực hiện trên cơ sở chính sách sản
phẩm, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì chính sách marketing dù có làm tốt
đến đâu cũng không hiệu quả, không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong hoạt
động kinh doanh
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.2.1. Xác định danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tất cả các chủng loại và các loại sản phẩm, dịch vụ mà
người bán đem chào bán cho người mua.
7
Bốn chỉ tiêu của danh mục sản phẩm
- Chiều dài của danh mục sản phẩm: tổng số mặt hàng sản phẩm trong danh
mục sản phẩm.
- Chiều rộng của danh mục sản phẩm: thể hiện rằng doanh nghiệp có bao
nhiêu loại sản phẩm khác nhau trong danh mục.
- Chiều sâu danh mục sản phẩm: cho biết có bao nhiêu phương án của mỗi sản
phẩm trong từng loại.
- Mật độ của danh mục sản phẩm thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ
nào giữa các sản phẩm khác nhau xét theo cách sử dụng cuối cùng, thiết bị sản xuất,
kênh phân phối hay phương diện nào khác
1.5.2.2. Quyết định quản lý chủng loại sản phẩm
a. Phân tích chủng loại sản phẩm
Những nhà quản lý của khách sạn cần biết về doanh số bán và lợi nhuận của
từng sản phẩm trong chủng loại và tình trạng sản phẩm đó so với các loại sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh.
Doanh số bán và lợi nhuận của một loại sản phẩm: tỷ lệ phần trăm của từng mặt
hàng trong tổng số doanh số bán và lợi nhuận thu được.
Đặc điểm thị trường của chủng loại sản phẩm: Những nhà quản lý cũng cần
kiểm tra xem chủng loại sản phẩm của mình thế nào so với đối thủ cạnh tranh
b. Kéo dài chủng loại sản phẩm
- Kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới: DN bổ sung thêm những sản
phẩm cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng. Doanh nghiệp kéo dài chủng
loại sản phẩm xuống phía dưới có thể có các lý do sau: Lúc đầu doanh nghiệp muốn
xâm nhập ở đầu trên để tạo dựng uy tín về chất lượng và có ý định mở xuống dưới
hay doanh nghiệp muốn bổ sung thêm sản phẩm xuống dưới để bịt lỗ hổng thị
trường… Tuy nhiên khi quyết định kéo dài xuống dưới có thể doanh nghiệp phải
đương đầu với rủi ro làm giảm uy tín của sản phẩm ở đầu trên hay làm cho đối thủ
cạnh tranh của mình tấn công vào đầu trên.
- Kéo dài lên phía trên: Những doanh nghiệp ở đầu dưới của thị trường có thể
suy tính đến việc thâm nhập đầu trên của thị trường. Lý do có thể họ bị hấp dẫn bởi tỷ
lệ tăng trưởng cao hơn, tiền lãi cao hơn hay một số lý do khác. Quyết định kéo dài lên
phía trên có thể chứa đựng nhiều rủi ro: Đó không chỉ là vì các đối thủ cạnh tranh ở
đầu trên đã có chỗ đứng vững chắc và họ có thể phản ứng bằng cách tiến xuống phía
8
giá cao về chất lượng, ngoài các món ăn truyền thống thì đội ngũ đầu bếp luôn nghiên
cứu tạo ra các thực đơn mới lạ, hấp dẫn khách hàng
20
Quán café và quầy bar của khách sạn được đặt cạnh hồ Ngô Gia Tự, tạo cảm
giác thoáng đãng cho khách hàng khi ngồi thưởng thức các món đồ uống tại đây.
Khách sạn còn phục vụ cả khách địa pương và phục vụ cả hợp đồng tiệc cưới
mang tới cho khách hàng cảm giác an tâm và hạnh phúc trong ngày vui trăm năm, đây
cũng là hình thức chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Vào
những thời gian cao điểm của mùa cưới khách sạn có thể tổ chức 3-4 tiệc cưới/ngày.
Khách sạn có các dịch vụ trọn gói theo yêu cầu của khách hàng:như sinh nhật, tiệc
buffet, liên hoan…
c. Dịch vụ bổ sung
Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ ăn uống và lưu trú, khách sạn Bắc
Giang còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ bổ sung khác phục vụ nhu cầu
sinh hoạt cũng như công việc , thư giãn,giải trí của khách hàng
Dịch vụ massage-sauna: bộ phận này nằm ở tầng trệt của toa nhà. Do lượng
khách dùng dịch vụ này ít nên trang thiết bị ít được đầu tư,nhân viên massage còn phải
thuê ở bên ngoài vì vậy kết quả kinh doanh của bộ phận này chưa cao
Dịch vụ bán vé máy bay và tour du lịch: Để tạo ra sản phẩm mới thu hút khách
hàng khách sạn đã liên kết kinh doanh với các hãng hàng không và các công ty lữ hành
để cung cấp vé, tour du lịch cho khách hàng để lấy hoa hồng, tuy nhiên doanh thu từ
dịch vụ này còn ít do lượng khách đi du lịch thuần túy đến với khách sạn chưa nhiều.
Tổ chức hội nghị - hội thảo: Khách sạn có một phòng hội thảo có sức chứa hơn
100 người được bố trí trang thiết bị chuyên dụng như máy chiếu, máy vi tính, bàn
nghế, hệ thống âm thanh ánh sáng… để đáp ứng nhu cầu hội họp của khách công vụ
trong và ngoài tỉnh.
Dịch vụ giặt là: Bộ phận được trang bị máy giặt công suất lớn, khu phơi rộng.
Dịch vụ giặt là phải kiêm nhiệm rất nhiều công viêc như giặt đồ của các bộ phận khác,
giặt đồ của khách. Tuy nhiên do trang thiết bị chưa phải là hiện đại cho nên năng suất
chưa cao
Các dịch vụ bổ sung khác: Khách sạn có các phòng karaoke với dàn âm thanh
hiện đại, rộng rãi có thể đáp ứng nhu cầu khách hát gia đình hay bạn bè. Bên cạnh đó
còn có phòng tập thể dục và bể bơi dành cho khách hàng thích thể thao.
Có thể nói: So sánh với các khách sạn đồng hạng ở trong tỉnh và cả nước có thể
thấy danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang khá đa dạng, đáp ứng được phần
nào nhu cầu của khách hàng. Mặc dù vậy, khách sạn còn phải không ngừng nghiên
cứu, phát triển thêm sản phẩm mới để nâng cao kết quả kinh doanh.
21
2.3.2. Quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
a. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Khách sạn đã xác định dịch vụ cơ bản của mình là dịch vụ lưu trú. Vì vậy trong
suốt quá trình hình thành và phát triển, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách sạn
luôn chú trọng đầu tư , nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu nghỉ ngơi cho khách hàng. Trong những năm gần đây khách sạn đã đầu tư hàng tỷ
đồng để sửa chữa và làm mới cơ sở vật chất buồng phòng và các trang thiết bị khác.
Không những chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn còn quan tâm
đến việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ ăn uống và
hội nghị, hội thảo để mang lại sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng
b. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Các quyết định đa dạng hóa sản phẩm cũng được khách sạn khá quan tâm.
Khách sạn đang cố gắng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu và phát triển các
sản phẩm mới cho khách hàng
Phương hướng đa dạng hóa sản phẩm khách sạn chủ yếu phục vụ khách có khả
năng thanh toán trung bình và hướng tới khách hàng có khả năng thanh toán cao. Vì
vậy, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sự đa dạng về mức giá cũng như chất
lượng
Trong tổ chức hội nghị hội thảo trước đây khách hàng thường tự phục vụ nhưng
hiện nay, khách sạn vừa cho thuê hội trường vừa phục vụ khách tiệc trà trong giờ giải
lao
2.3.3. Quyết định phát triển sản phẩm mới
Những nằm gần đây do tác động của quá hội nhập cho nên tư tưởng bao cấp
dần được xóa bỏ trong suy nghĩ của các nhà quản trị của khách sạn Bắc Giang, nhằm
thu hút khách hàng đến với khách sạn,và kéo dài thời gian lưu trú thì khách sạn đã đưa
ra rất nhiều sản phẩm mới để đáp ứng, thỏa mãn yêu càu của khách hàng. Các sản
phẩm mới của khách sạn bao gồm những sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm
trước giờ không còn phù hợp với hiện tại và các sản phẩm mới hoàn toàn. Các sản
phẩm mới của được khách sạn Bắc Giang đưa vào phục vụ trong những năm gần đây
là:
Dịch vụ trông giữ xe ô tô ngày đêm cho khách. Tận dụng khuôn viên rộng rãi
và nhân viên bảo vệ sẵn có khách sạn nhận giữ xe cho khách để cho khách hàng thuận
tiện trong việc di chuyển đi lại.
22
Dịch vụ cho thuê xe du lịch: là một chi nhánh của công ty cổ phần du lịch Bắc
Giang nên khách sạn có thể cho khách hàng thuê xe một cách nhanh chóng với giá cả
phải chăng, khách hàng cố thể thuê xe tự lái hay thuê cả tài xế lái xe phục vụ cho
chuyến du lịch của mình.Hình thức này đang phát triển manh do nhu cầu du lịch theo
cơ quan hay gia đình đang có xu hướng tăng.
Về dịch vụ ăn uống khách sạn cũng cố gắng khuyến khích nhân viên tại bộ
phận của nhà hàng sáng tạo ra các món ăn, đồ uống mới, các thực đơn phù hợp với
từng đối tượng khách. Hiện nay khách sạn đã có thực đơn cho người ăn chay, thực đơn
cho người cao tuổi, và nhận tổ chức các bữa tiệc buffe vào buổi sáng.
Khách sạn cũng đã có sự đầu tư thêm các trang thiết bị cho các buồng, phòng
ăn và các dịch vụ khác. Tiến hành nạo vét, làm sạch bờ hồ gần khách sạn, tu sửa khu
vực bể bơi. Trong hai năm 2009-2010 khách sạn đã đầu tư 350 triệu đồng để đổi mới
và mở rộng kinh doanh.
Khách sạn Bắc Giang coi việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là một
nhiệm vụ rất quan trọng tuy nhiên việc triển khai còn chậm, chưa được như mong đợi.
Nguyên nhân là do việc nghiên cứu thị trường còn thiếu và yếu, kinh phí cho nghiên
cứu còn ít, trình độ của đội ngũ nhân viên marketing yếu. Ngoài ra khách sạn cũng
đang gặp nhiều khó khăn do tác động của sự khủng hoảng kinh tế.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG
23
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang
3.1.1. Những thành tựu và nguyên nhân
a. Những thành tựu
Bằng kinh nghiệm, lòng nhiệt huyết, và sự cố gắng của các thành viên trong
ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên, chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang
trong những năm vừa qua đă đạt được những thành tựu to lớn. Sản phẩm của khách
sạn ngày càng đa dạng hơn, có thêm nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi làm
việc và giải trí của khách khi lưu trú tại khách sạn .
- Hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị đã được khách sạn quan tâm đầu tư
sửa chữa và thay mới. Các trang thiết bị tiện nghi, không gian kiến trúc được bố trí
hợp lý tạo nên tính thẩm mỹ, vệ sinh và mang lại sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ
và dễ sử dụng cho khách. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng và có thể chứa được một số
lượng xe lớn cho các đoàn khách.
- Trong thời gian qua, danh mục sản phẩm của khách sạn đã được mở rộng,
ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, khách sạn
đã đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách tới khách sạn
và nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn đối thủ cạnh trạnh. Khách sạn đă
đưa vào kinh doanh các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch
vụ massage, dịch vụ karaoke …
- Dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá khá tốt. Các trang thiết bị khá
hiện đại, tiện nghi và đầy đủ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và làm việc của khách. Giá cả
và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã có sự phân biệt phù hợp giữa phòng loại 1 và
phòng loại 2.
- Sản phẩm ăn uống cũng được đa dạng hóa với thực đơn phong phú, phù hợp
với khả năng thanh toán và sở thích của khách.
- Ngoài ra khách sạn Bắc Giang cũng có chính sách xúc tiến và quảng bá sản
phẩm dịch vụ thông qua các ấn phẩm, tập gấp.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn nhận thức được vai trò của chính sách sản phẩm đối với hoạt động
kinh doanh của mình. Vì vậy, chính sách sản phẩm đã được khách sạn chú trọng đầu
tư phát triển. Chính sách sản phẩm luôn nhận được sự hỗ trợ từ các chính sách
marketing khác.
24
- Trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn
cũng dần được nâng cao. Điều này giúp cho khách sạn có nguồn ý tưởng sản phẩm dồi
dào hơn, việc thiết kế,phát triển sản phẩm mới cũng thuận lợi hơn. Việc thực hiện
chính sách sản phẩm nhận được sự ủng hộ của toàn nhân viên khách sạn.
- Do trước đây khách sạn Bắc Giang thuộc sự quản lý nhà nước nên hàng năm
khách sạn có lượng khách công vụ truyền thống khá lớn. Họ có yêu cầu về dịch vụ
không cao, những sản phẩm cơ bản hiện tại của khách sạn đã đáp ứng yêu cầu của
những khách hàng này
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm đã nêu ở trên, chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc
Giang còn tồn tại những hạn chế sau:
- Chính sách sản phẩm chưa có tính linh hoạt cao. Các quyết định về sản phẩm
dịch vụ chưa thực sự có tính kịp thời với những biến động của thị trường, chưa nhạy
bén nắm bắt cơ hội kinh doanh.
- Công tác nâng cấp cơ sở vật chất,kỹ thuật tuy đã được quan tâm nhưng chưa
thực hiện đồng bộ. Một số trang thiết bị đã cũ và lỗi thời nhưng chưa được thay mới.
- Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới còn thực hiện chậm và chưa nhận
được sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo khách sạn. Hoạt động thu thập ý kiến
khách hàng và nhân viên còn thực hiện chưa thường xuyên. Quá trình ra quyết định về
sản phẩm mới còn chủ quan duy ý chí, chưa tiến hành theo quy trình phát triển sản
phẩm mới mà chủ yếu thông qua lấy ý kiến của một số nhân viên có
- Sản phẩm của khách sạn tuy có sự phong phú, đa dạng nhưng chỉ đáp ứng nhu
cầu bình thường của khách hàng mà chưa có sự sáng tạo, khác biệt so với các khách
sạn khác. Hiệu quả kinh doanh các dịch vụ karaoke, massage, còn chưa tương xứng
với tiềm năng phát triển của các dịch vụ này.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có
khả năng thanh toán trung bình. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế nên chưa thu hút
được nhiều khách quốc tế và khách có khả năng thanh toán cao.
b. Nguyên nhân
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 2
1.5.1. Một số khái niệm 2
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 6
CHƯƠNG 2
HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁC SẠN BẮC
GIANG 12
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu 12
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 12
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 12
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc
hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang. 12
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn Bắc Giang 12
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang 15
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang 17
2.3.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 17
2.3.2. Quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 20
2.3.3. Quyết định phát triển sản phẩm mới 20
1
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 22
3.1.Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang
3.1.1. Những thành tựu và nguyên nhân 22
3.1.2.Những hạn chế và nguyên nhân 23
3.2. Các đề xuất,kiến nghị với chính sách hoàn thiện sản phẩm của khách sạn Bắc
Giang 25
3.2.1. Hoàn thiện về danh mục sản phẩm 25
3.2.2. Về chính sách sản phẩm 27
3.2.3. Phát triển sản phẩm mới 27
3.3. Một số kiến nghị 29
3.3.1. Đối với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 29
3.3.2. Đối với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Bắc Giang và Tổng công ty cổ
phần du lịch Bắc Giang 29
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Sau gần 5 năm gia nhập WTO Việt Nam đang hòa nhập với thế giới một cách
mạnh mẽ, chính điều đó đã và đang thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam đạt mức độ tăng
trưởng và phát triển cao với tốc độ tăng trưởng gần hai con số, và được thế giới đánh
giá là một trong các nước có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Ngành du lịch
cũng đã góp một phần không nhỏ vào thành quả mà nền kinh tế nước nhà đã đạt được .
Du lịch đang được xem như nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước và nghành công
nghiệp không khói đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong cơ cấu
nghành kinh tế.
Là một bộ phận quan trọng, cốt yếu trong nghành du lịch thì lĩnh vực kinh
doanh khách sạn ngày càng phát triển với hàng loạt khách sạn mọc lên, thu lại lợi
nhuận cao và đóng góp vào nền thu nhập quốc dân hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm. Tuy
nhiên sự phát triển của nghành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói
riêng vẫn chưa đáp ứng được với tiềm năng du lịch của Việt Nam. Một trong những
nguyên nhân làm giảm tốc độ phát triển của nghành du lịch và kinh doanh khách sạn
chính là sự kém đa dạng sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ hiện nay vẫn còn là
những sản phẩm dịch vụ truyền thống, có quá ít các sản phẩm dịch vụ mới chất lượng
cao mang tính đặc trưng. Điều mà rất nhiều khách hàng hiện nay quan tâm chính là
chất lượng sản phẩm và chính sách sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy để thực hiện
được mục tiêu các doanh nghiệp cần hoàn thiện các chính sách sản phẩm để đạt được
hiệu quả kinh doanh như mong muốn.
Trong các chính sách marketing chính sách sản phẩm có vai trò đặc biệt quan
trọng, thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì các chính sách marketing khác mới phát
huy hết tác dụng. Chính sách sản phẩm là hạt nhân trong các phương án kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, là xương sống của chiến lược marketing. Việc tạo ra
những sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và năng lực kinh
doanh của doanh nghiệp sẽ nâng cao lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp. Để có được
sản phẩm khác biệt hóa thì phải có chính sách sản phẩm phù hợp, các khách sạn cần
phải nghiên cứu đánh giá về sụ thỏa mãn của khách hàng và phản ứng của thị trường
đối với sản phẩm của mình, từ đó đưa ra những biện pháp hoàn thiên chính sách sản
phẩm cho phù hợp
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Bắc Giang em nhận thấy sản phẩm dịch vụ
của khách sạn đang được mở rộng về chủng loại và chất lượng nhưng vẫn còn kém
3
phong phú, chưa có nhiều nét khác biệt, độc đáo, việc nâng cấp cơ sở kỹ thuật còn
chậm. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu là sản phẩm truyền thống còn thiếu những sản phẩm
mới khác biệt. Từ những phân tích trên cho thấy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của
khách sạn Bắc Giang chưa được quan tâm đúng mức, muốn đạt hiệu quả kinh doanh
tối ưu, khách sạn Bắc Giang cần quan tâm hơn nữa đến việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm, thỏa mãn và thu hút thêm khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các khách
sạn khác. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách san Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực tiễn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Chính sách sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển
của một khách sạn. Đối với một khách sạn ở một tỉnh du lịch chưa phát triển như
khách sạn Bắc Giang thì việc có một chính sách sản phẩm hợp lý là vấn đề sống còn,
vi vậy vấn đề nghiên cứu trong đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách
sạn Bắc Giang’’ nhằm góp một phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng
cao khả năng thu hút khách, tăng hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh của khách
sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang. Từ đó, đề tài có 3 nhiệm vụ sau
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn.
- Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang trong thời
gian qua, từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về chính sách sản phẩm của khách sạn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cho khách sạn
trong tương lai.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu về chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang
dưới góc độ nghiên cứu của môn học Marketing du lịch.
- Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ năm 2009-2010
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
* Khái niệm khách sạn
4
Trước đây thuật ngữ khách sạn được hiểu là một quần thể các sơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị được xây dựng trên một địa điểm cố định, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận, tuy nhiên hiện nay thuật ngữ khách sạn
đã được mở rộng ra rất nhiều nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho
thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu
- Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02 /2001 ,QĐ-TCDL ngày 27/04/2001) : Khách sạn là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở nên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.
* Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến sự
lưu trú của khách hàng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch của trường đại học
thương mại, năm 2008)
Từ khái niệm trên, ta có thể hiểu về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm du lịch và mang lại
lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lời, trong đó dịch vụ lưu trú là
chủ yếu. Xét một cách tương đối thì sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ, nó là sự
kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn theo
những quy trình nhất định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ cảm thấy
thỏa mãn nhất có thể. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực
tiễn.
1.5.1.2. Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn
Theo cách định nghĩa của Phillip Kotler thì: Marketing là một quá trình mang
tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
Marketing cho nghành kinh doanh khách sạn,du lịch được định nghĩa như sau:
‘‘Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các
5
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu của khách hàng
và đạt được những mục tiêu của công ty”.
Khái niệm trên được đưa ra dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản sau
- Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Bản chất liên tục của marketing,marketing là là một hoạt động quản lý liên
tục không phải chỉ quyết định 1 lần là xong .
- Sự tiếp nối trong marketing.
- Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt .
- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội
hợp tác trong marketing
- Hoạt đông marketing là sự phối hợp không chỉ của bộ phận marketing trong
doanh nghiệp mà còn của các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
Có thể thấy nhiệm vụ của marketing là: lập kế hoạch(planning), nghiên cứu
(research), thực hiện (implementation), kiểm soát (control), đánh giá (evaluation).
1.5.1.3. Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch
a. Sản phẩm
Theo Phillip Kotler thì: sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để
chú ý mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn một mong muốn hay nhu cầu.
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục
vụ của nhân viên khách sạn. Như vậy sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ hàng
hóa vô hình và hữu hình, sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất
Như vậy theo định nghĩa trên thì sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất như món
ăn đồ uống trong khách sạn… hay là các dịch vụ như cắt tóc, giặt là, hướng dẫn du
lịch… hay là các địa điểm như các nơi có danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch…
hay ý tưởng như các lời tư vấn, lời khuyên cho du khách
Sản phẩm cần được nhìn nhận ở cả 5 góc độ tiếp cận:
- Lợi ích cốt lõi: Chính là dịch vụ cơ bản mà khách hàng thực sự mua. Lợi ích
cốt lõi mà khách hàng tìm đến khách sạn là họ muốn sự nghỉ ngơi và giấc ngủ.
- Sản phẩm chung hay sản phẩm chủng loại: Người kinh doanh phải biến lợi
ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Trong khách
sạn là những tòa nhà đầy đủ tiện nghi để cho thuê và các dịch vụ khác như nhà ăn, bể
bơi, phòng thể dục…
6
- Sản phẩm mong đợi: là các thuộc tính và điều kiện mà người mua mong đợi
và chấp nhận khi mua sản phẩm đó. Khách hàng thuê phòng khách sạn sẽ mong đợi
một chiếc giường sạch sẽ, có tivi, tủ lạnh, tủ đầu giường, điện thoại, bàn chải đánh
răng, xà phòng tắm khăn tắm…
- Sản phẩm tăng thêm:là một sản phẩm bao gồm những lợi ích phụ thêm cho
khách hàng, làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác đi với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Ví dụ khách sạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình bằng cách trang trí
thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ, làm thủ tục nhận phòng
nhanh chóng .
- Sản phẩm tiềm năng: là những biến đổi hoàn thiện mà sản phẩm có thể có
trong tương lai. Đây chính là sự tích cực tìm kiếm của doanh nghiệp để tìm ra những
cách thức mới thỏa mãn khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình
b. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là cách kinh doanh có hiệu quả trên cơ
sở đảm bảo nhu cầu của khách hàng trên thị trường trong từng thời kì hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Dưới góc độ marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ
huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và
thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo
việc kinh doanh có hiệu quả.
Dưới góc độ kinh doanh thì chính sách sản phẩm là những chủ chương của
doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới các mặt hàng
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, phù hợp với các giai đoạn
của chu kỳ sản phẩm và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
- Vai trò của chính sách sản phẩm
Đối với chính sách marketing của doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là nền
tảng cơ sở, vì quản trị các yếu tố khác chỉ có thể thực hiện trên cơ sở chính sách sản
phẩm, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì chính sách marketing dù có làm tốt
đến đâu cũng không hiệu quả, không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong hoạt
động kinh doanh
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.2.1. Xác định danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tất cả các chủng loại và các loại sản phẩm, dịch vụ mà
người bán đem chào bán cho người mua.
7
Bốn chỉ tiêu của danh mục sản phẩm
- Chiều dài của danh mục sản phẩm: tổng số mặt hàng sản phẩm trong danh
mục sản phẩm.
- Chiều rộng của danh mục sản phẩm: thể hiện rằng doanh nghiệp có bao
nhiêu loại sản phẩm khác nhau trong danh mục.
- Chiều sâu danh mục sản phẩm: cho biết có bao nhiêu phương án của mỗi sản
phẩm trong từng loại.
- Mật độ của danh mục sản phẩm thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ
nào giữa các sản phẩm khác nhau xét theo cách sử dụng cuối cùng, thiết bị sản xuất,
kênh phân phối hay phương diện nào khác
1.5.2.2. Quyết định quản lý chủng loại sản phẩm
a. Phân tích chủng loại sản phẩm
Những nhà quản lý của khách sạn cần biết về doanh số bán và lợi nhuận của
từng sản phẩm trong chủng loại và tình trạng sản phẩm đó so với các loại sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh.
Doanh số bán và lợi nhuận của một loại sản phẩm: tỷ lệ phần trăm của từng mặt
hàng trong tổng số doanh số bán và lợi nhuận thu được.
Đặc điểm thị trường của chủng loại sản phẩm: Những nhà quản lý cũng cần
kiểm tra xem chủng loại sản phẩm của mình thế nào so với đối thủ cạnh tranh
b. Kéo dài chủng loại sản phẩm
- Kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới: DN bổ sung thêm những sản
phẩm cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng. Doanh nghiệp kéo dài chủng
loại sản phẩm xuống phía dưới có thể có các lý do sau: Lúc đầu doanh nghiệp muốn
xâm nhập ở đầu trên để tạo dựng uy tín về chất lượng và có ý định mở xuống dưới
hay doanh nghiệp muốn bổ sung thêm sản phẩm xuống dưới để bịt lỗ hổng thị
trường… Tuy nhiên khi quyết định kéo dài xuống dưới có thể doanh nghiệp phải
đương đầu với rủi ro làm giảm uy tín của sản phẩm ở đầu trên hay làm cho đối thủ
cạnh tranh của mình tấn công vào đầu trên.
- Kéo dài lên phía trên: Những doanh nghiệp ở đầu dưới của thị trường có thể
suy tính đến việc thâm nhập đầu trên của thị trường. Lý do có thể họ bị hấp dẫn bởi tỷ
lệ tăng trưởng cao hơn, tiền lãi cao hơn hay một số lý do khác. Quyết định kéo dài lên
phía trên có thể chứa đựng nhiều rủi ro: Đó không chỉ là vì các đối thủ cạnh tranh ở
đầu trên đã có chỗ đứng vững chắc và họ có thể phản ứng bằng cách tiến xuống phía
8
giá cao về chất lượng, ngoài các món ăn truyền thống thì đội ngũ đầu bếp luôn nghiên
cứu tạo ra các thực đơn mới lạ, hấp dẫn khách hàng
20
Quán café và quầy bar của khách sạn được đặt cạnh hồ Ngô Gia Tự, tạo cảm
giác thoáng đãng cho khách hàng khi ngồi thưởng thức các món đồ uống tại đây.
Khách sạn còn phục vụ cả khách địa pương và phục vụ cả hợp đồng tiệc cưới
mang tới cho khách hàng cảm giác an tâm và hạnh phúc trong ngày vui trăm năm, đây
cũng là hình thức chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Vào
những thời gian cao điểm của mùa cưới khách sạn có thể tổ chức 3-4 tiệc cưới/ngày.
Khách sạn có các dịch vụ trọn gói theo yêu cầu của khách hàng:như sinh nhật, tiệc
buffet, liên hoan…
c. Dịch vụ bổ sung
Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ ăn uống và lưu trú, khách sạn Bắc
Giang còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ bổ sung khác phục vụ nhu cầu
sinh hoạt cũng như công việc , thư giãn,giải trí của khách hàng
Dịch vụ massage-sauna: bộ phận này nằm ở tầng trệt của toa nhà. Do lượng
khách dùng dịch vụ này ít nên trang thiết bị ít được đầu tư,nhân viên massage còn phải
thuê ở bên ngoài vì vậy kết quả kinh doanh của bộ phận này chưa cao
Dịch vụ bán vé máy bay và tour du lịch: Để tạo ra sản phẩm mới thu hút khách
hàng khách sạn đã liên kết kinh doanh với các hãng hàng không và các công ty lữ hành
để cung cấp vé, tour du lịch cho khách hàng để lấy hoa hồng, tuy nhiên doanh thu từ
dịch vụ này còn ít do lượng khách đi du lịch thuần túy đến với khách sạn chưa nhiều.
Tổ chức hội nghị - hội thảo: Khách sạn có một phòng hội thảo có sức chứa hơn
100 người được bố trí trang thiết bị chuyên dụng như máy chiếu, máy vi tính, bàn
nghế, hệ thống âm thanh ánh sáng… để đáp ứng nhu cầu hội họp của khách công vụ
trong và ngoài tỉnh.
Dịch vụ giặt là: Bộ phận được trang bị máy giặt công suất lớn, khu phơi rộng.
Dịch vụ giặt là phải kiêm nhiệm rất nhiều công viêc như giặt đồ của các bộ phận khác,
giặt đồ của khách. Tuy nhiên do trang thiết bị chưa phải là hiện đại cho nên năng suất
chưa cao
Các dịch vụ bổ sung khác: Khách sạn có các phòng karaoke với dàn âm thanh
hiện đại, rộng rãi có thể đáp ứng nhu cầu khách hát gia đình hay bạn bè. Bên cạnh đó
còn có phòng tập thể dục và bể bơi dành cho khách hàng thích thể thao.
Có thể nói: So sánh với các khách sạn đồng hạng ở trong tỉnh và cả nước có thể
thấy danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang khá đa dạng, đáp ứng được phần
nào nhu cầu của khách hàng. Mặc dù vậy, khách sạn còn phải không ngừng nghiên
cứu, phát triển thêm sản phẩm mới để nâng cao kết quả kinh doanh.
21
2.3.2. Quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
a. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Khách sạn đã xác định dịch vụ cơ bản của mình là dịch vụ lưu trú. Vì vậy trong
suốt quá trình hình thành và phát triển, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách sạn
luôn chú trọng đầu tư , nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu nghỉ ngơi cho khách hàng. Trong những năm gần đây khách sạn đã đầu tư hàng tỷ
đồng để sửa chữa và làm mới cơ sở vật chất buồng phòng và các trang thiết bị khác.
Không những chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn còn quan tâm
đến việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ ăn uống và
hội nghị, hội thảo để mang lại sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng
b. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Các quyết định đa dạng hóa sản phẩm cũng được khách sạn khá quan tâm.
Khách sạn đang cố gắng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu và phát triển các
sản phẩm mới cho khách hàng
Phương hướng đa dạng hóa sản phẩm khách sạn chủ yếu phục vụ khách có khả
năng thanh toán trung bình và hướng tới khách hàng có khả năng thanh toán cao. Vì
vậy, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sự đa dạng về mức giá cũng như chất
lượng
Trong tổ chức hội nghị hội thảo trước đây khách hàng thường tự phục vụ nhưng
hiện nay, khách sạn vừa cho thuê hội trường vừa phục vụ khách tiệc trà trong giờ giải
lao
2.3.3. Quyết định phát triển sản phẩm mới
Những nằm gần đây do tác động của quá hội nhập cho nên tư tưởng bao cấp
dần được xóa bỏ trong suy nghĩ của các nhà quản trị của khách sạn Bắc Giang, nhằm
thu hút khách hàng đến với khách sạn,và kéo dài thời gian lưu trú thì khách sạn đã đưa
ra rất nhiều sản phẩm mới để đáp ứng, thỏa mãn yêu càu của khách hàng. Các sản
phẩm mới của khách sạn bao gồm những sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm
trước giờ không còn phù hợp với hiện tại và các sản phẩm mới hoàn toàn. Các sản
phẩm mới của được khách sạn Bắc Giang đưa vào phục vụ trong những năm gần đây
là:
Dịch vụ trông giữ xe ô tô ngày đêm cho khách. Tận dụng khuôn viên rộng rãi
và nhân viên bảo vệ sẵn có khách sạn nhận giữ xe cho khách để cho khách hàng thuận
tiện trong việc di chuyển đi lại.
22
Dịch vụ cho thuê xe du lịch: là một chi nhánh của công ty cổ phần du lịch Bắc
Giang nên khách sạn có thể cho khách hàng thuê xe một cách nhanh chóng với giá cả
phải chăng, khách hàng cố thể thuê xe tự lái hay thuê cả tài xế lái xe phục vụ cho
chuyến du lịch của mình.Hình thức này đang phát triển manh do nhu cầu du lịch theo
cơ quan hay gia đình đang có xu hướng tăng.
Về dịch vụ ăn uống khách sạn cũng cố gắng khuyến khích nhân viên tại bộ
phận của nhà hàng sáng tạo ra các món ăn, đồ uống mới, các thực đơn phù hợp với
từng đối tượng khách. Hiện nay khách sạn đã có thực đơn cho người ăn chay, thực đơn
cho người cao tuổi, và nhận tổ chức các bữa tiệc buffe vào buổi sáng.
Khách sạn cũng đã có sự đầu tư thêm các trang thiết bị cho các buồng, phòng
ăn và các dịch vụ khác. Tiến hành nạo vét, làm sạch bờ hồ gần khách sạn, tu sửa khu
vực bể bơi. Trong hai năm 2009-2010 khách sạn đã đầu tư 350 triệu đồng để đổi mới
và mở rộng kinh doanh.
Khách sạn Bắc Giang coi việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là một
nhiệm vụ rất quan trọng tuy nhiên việc triển khai còn chậm, chưa được như mong đợi.
Nguyên nhân là do việc nghiên cứu thị trường còn thiếu và yếu, kinh phí cho nghiên
cứu còn ít, trình độ của đội ngũ nhân viên marketing yếu. Ngoài ra khách sạn cũng
đang gặp nhiều khó khăn do tác động của sự khủng hoảng kinh tế.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG
23
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang
3.1.1. Những thành tựu và nguyên nhân
a. Những thành tựu
Bằng kinh nghiệm, lòng nhiệt huyết, và sự cố gắng của các thành viên trong
ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên, chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang
trong những năm vừa qua đă đạt được những thành tựu to lớn. Sản phẩm của khách
sạn ngày càng đa dạng hơn, có thêm nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi làm
việc và giải trí của khách khi lưu trú tại khách sạn .
- Hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị đã được khách sạn quan tâm đầu tư
sửa chữa và thay mới. Các trang thiết bị tiện nghi, không gian kiến trúc được bố trí
hợp lý tạo nên tính thẩm mỹ, vệ sinh và mang lại sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ
và dễ sử dụng cho khách. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng và có thể chứa được một số
lượng xe lớn cho các đoàn khách.
- Trong thời gian qua, danh mục sản phẩm của khách sạn đã được mở rộng,
ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, khách sạn
đã đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách tới khách sạn
và nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn đối thủ cạnh trạnh. Khách sạn đă
đưa vào kinh doanh các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch
vụ massage, dịch vụ karaoke …
- Dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá khá tốt. Các trang thiết bị khá
hiện đại, tiện nghi và đầy đủ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và làm việc của khách. Giá cả
và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã có sự phân biệt phù hợp giữa phòng loại 1 và
phòng loại 2.
- Sản phẩm ăn uống cũng được đa dạng hóa với thực đơn phong phú, phù hợp
với khả năng thanh toán và sở thích của khách.
- Ngoài ra khách sạn Bắc Giang cũng có chính sách xúc tiến và quảng bá sản
phẩm dịch vụ thông qua các ấn phẩm, tập gấp.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn nhận thức được vai trò của chính sách sản phẩm đối với hoạt động
kinh doanh của mình. Vì vậy, chính sách sản phẩm đã được khách sạn chú trọng đầu
tư phát triển. Chính sách sản phẩm luôn nhận được sự hỗ trợ từ các chính sách
marketing khác.
24
- Trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn
cũng dần được nâng cao. Điều này giúp cho khách sạn có nguồn ý tưởng sản phẩm dồi
dào hơn, việc thiết kế,phát triển sản phẩm mới cũng thuận lợi hơn. Việc thực hiện
chính sách sản phẩm nhận được sự ủng hộ của toàn nhân viên khách sạn.
- Do trước đây khách sạn Bắc Giang thuộc sự quản lý nhà nước nên hàng năm
khách sạn có lượng khách công vụ truyền thống khá lớn. Họ có yêu cầu về dịch vụ
không cao, những sản phẩm cơ bản hiện tại của khách sạn đã đáp ứng yêu cầu của
những khách hàng này
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm đã nêu ở trên, chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc
Giang còn tồn tại những hạn chế sau:
- Chính sách sản phẩm chưa có tính linh hoạt cao. Các quyết định về sản phẩm
dịch vụ chưa thực sự có tính kịp thời với những biến động của thị trường, chưa nhạy
bén nắm bắt cơ hội kinh doanh.
- Công tác nâng cấp cơ sở vật chất,kỹ thuật tuy đã được quan tâm nhưng chưa
thực hiện đồng bộ. Một số trang thiết bị đã cũ và lỗi thời nhưng chưa được thay mới.
- Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới còn thực hiện chậm và chưa nhận
được sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo khách sạn. Hoạt động thu thập ý kiến
khách hàng và nhân viên còn thực hiện chưa thường xuyên. Quá trình ra quyết định về
sản phẩm mới còn chủ quan duy ý chí, chưa tiến hành theo quy trình phát triển sản
phẩm mới mà chủ yếu thông qua lấy ý kiến của một số nhân viên có
- Sản phẩm của khách sạn tuy có sự phong phú, đa dạng nhưng chỉ đáp ứng nhu
cầu bình thường của khách hàng mà chưa có sự sáng tạo, khác biệt so với các khách
sạn khác. Hiệu quả kinh doanh các dịch vụ karaoke, massage, còn chưa tương xứng
với tiềm năng phát triển của các dịch vụ này.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có
khả năng thanh toán trung bình. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế nên chưa thu hút
được nhiều khách quốc tế và khách có khả năng thanh toán cao.
b. Nguyên nhân
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: đề tài hoàn thiện chính sách sản phẩm, đánh giá chính sách sản phẩm của 1 nhà hàng, đánh giá tổng quan về chính sách sản phẩm của doanh nghiệp, rủi ro sự đa dạng hóa sản phẩm khách sạn, luận văn về chính sách sản phẩm khách sạn, hoàn thiện danh mục sản phẩm tại khách sạn, chính sách sản phẩm của khách sạn, chính sách phân phối sản phẩm của khách sạn
Last edited by a moderator: