webbie_da_styl3
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ 3
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB). 4
1. Lịch sử hình thành và phát triển. 4
2. Cơ cấu bộ máy quản trị. 5
3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật. 10
3.1. Nguồn nhân lực. 10
3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị. 11
3.3. Vốn kinh doanh. 12
3.4. Môi trường kinh doanh. 12
3.4.1. Môi trường dân số 12
3.4.2. Môi trường địa lý 13
3.4.3. Môi trường kinh tế 13
3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ 13
3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật 14
3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội 14
4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 14
5. Định hướng phát triển. 18
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB. 21
1. Hoạt động phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu. 21
1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng. 21
1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng. 21
1.1.2. Phân loại khách hàng. 23
1.2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh. 24
1.2.1 Các ngân hàng hiện tại. 24
1.2.1.1. Các ngân hàng lớn hàng đầu. 24
1.2.1.2. Các ngân hàng trung bình và nhỏ hơn. 24
1.2.2. Các ngân hàng mới có khả năng xâm nhập thị trường. 25
1.2.3. Các đối thủ ngoài ngành. 26
1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu. 27
1.4. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu 27
1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân. 28
1.4.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. 28
2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách hàng. 29
2.1. Cơ cấu tổ chức. 29
2.2. Các hoạt động quản trị. 30
2.2.1. Quản trị công nghệ. 30
2.2.2. Quản trị nhân lực. 32
2.2.3. Quản trị tài chính. 33
3. Kênh phân phối, giao dịch phục vụ khách hàng. 35
4. Điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá về khách hàng. 36
4.1. Khách hàng cá nhân. 37
4.2. Khách hàng doanh nghiệp. 42
5. Duy trì quan hệ với khách hàng. 47
5.1. Các dịch vụ sau bán hàng. 47
5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại. 48
5.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác. 48
6. Các hoạt động quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. 49
CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 51
1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB. 51
1.1. Kết quả. 51
1.2. Hạn chế và nguyên nhân. 52
1.2.1. Hạn chế. 52
1.2.2. Nguyên nhân. 53
2. Một số giải pháp hoàn thiện. 54
2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh. 54
2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. 55
2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 55
2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng. 56
2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới. 56
2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng. 57
2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng 58
KẾT LUẬN. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO. 60
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ác ngân hàng đang hoạt động dành mất. Tuy vậy, các ngân hàng thành lập sau này vẫn có thể dựa vào lợi thế công nghệ để phát triển hệ thống kinh doanh của mình thông qua Internet banking hay hệ thống ATM.Nhìn vào ngành ngân hàng Việt Nam hiện tại trong bối cảnh Việt Nam cũng như thế giới đang bị bao trùm bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, rào cản gia nhập khá cao khiến cho nguy cơ xuất hiện ngân hàng mới trong tương lai gần là khá thấp. Nhưng một khi kinh tế thế giới hồi phục cộng với sự mở cửa của ngành ngân hàng theo các cam kết với WTO và các tổ chức khác, sự xuất hiện của các ngân hàng mới là một điều gần như chắc chắn.
1.2.3. Các đối thủ ngoài ngành.
Về cơ bản, các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việt Nam có thể xếp vào 5 loại:
Là nơi nhận các khoản tiền (lương, trợ cấp, cấp dưỡng…).
Là nơi giữ tiền (tiết kiệm…).
Là nơi thực hiện các chức năng thanh toán.
Là nơi cho vay tiền.
Là nơi hoạt động kiều hối
Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm do đối tượng khách hàng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các gói sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phiền hà xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác vì những lý do trên thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng.
Đối với khách hàng tiêu dùng thì lại khác, thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng Việt Nam thường giữ tiền mặt tại nhà hay nếu có tài khoản thì khi có tiền lại rút hết ra để sử dụng. Các cơ quan Chính phủ và doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng nhằm thúc đẩy các cách thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm minh bạch tài chính cho mỗi người dân. Nhưng các địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ lại đa số là các nhà hàng, khu mua sắm sang trọng, những nơi không phải người dân nào cũng tới mua sắm.
Ngay ở các siêu thị, người tiêu dùng cũng phải chờ đợi nhân viên đi lấy máy đọc thẻ hay đi tới một quầy khác khi muốn sử dụng thẻ để thanh toán. Chính sự bất tiện này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến người tiêu dùng muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng.
Ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương…) hay đầu tư vào nhà đất. Đó là chưa kể các hình thức không hợp pháp như “chơi hụi”. Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng. Vì thế khách hàng có thể chuyển qua đầu tư vào lĩnh vực khác hấp dẫn hơn.
1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu.
Qua phân tích đặc điểm khách hàng và các đối thủ cạnh tranh, OCB đã quyết định lựa chọn khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân có nhu cầu được cung ứng các tiện ích ngân hàng với chất lượng tốt nhất, với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ tốt, phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng và đối tác trên cơ sở bình đẳng, cùng có lợi và cùng nhau phát triển.
1.4. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu
Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đó là ngoài uy tín thì sự phong phú, đa dạng về các loại dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công, vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, OCB không ngừng cải tiến, mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
OCB tiến hành các hoạt động nghiệp vụ huy động vốn trên các loại như: vốn ngắn, trung, dài hạn (tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm) bằng VND và ngoại tệ trong nước và ngoài nước đề đầu tư trực tiếp cho nền kinh tế. Đối với hoạt động sử dụng vốn OCB cho vay ngắn hạn với các tổ chức kinh tế và cá nhân được phép hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, thương mại và các nhu cầu hợp pháp khác, cho vay trung và dài hạn tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn mang lại hiệu quả kinh tế và lợi nhuận, hoàn vốn đúng hạn.
1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
Để thu hút thêm nguồn tiền gửi từ các khách hàng cá nhân, ngoài các dịch vụ thông thường như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán (bằng VND, USD và EUR) thì OCB còn mở thêm hàng loạt các dịch vụ mới và hấp dẫn người gửi như: Kỳ phiếu ngắn hạn – Lãi suất cực cao, chương trình tiết kiệm “ Linh hoạt 13 tháng”, tiết kiệm “ Lãi suất gia tăng – Rút vốn linh hoạt”…Đồng thời với đó là các hoạt động cho vay để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân, đặc biệt là các nhu cầu thường gặp trong điều kiện kinh tế phát triển hiện nay như: cho vay du học, cho vay mua xe hơi trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nâng cao đời sống, cho vay “ An cư lạc nghiệp”( vay tiền để mua bán nhà đất hay chi phí xây dựng – sửa chữa nhà trên địa bàn Việt Nam ). Ngoài ra là các dịch vụ chuyển tiền : Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền ra nước ngoài, dịch vụ chuyển tiền nhanh giữa Ngân hàng Phương Đông và Sài Gòn Thương Tín…Và các dịch vụ khác : Mua bán cổ phiếu có kỳ hạn chưa niêm yết ( là một dịch vụ tài chính, cho phép người sở hữu cổ phiếu bán có kỳ hạn một phần hay toàn bộ số cổ phiếu đang sở hữu cho OCB và cam kết sẽ mua lại số cổ phiếu này từ OCB tại một thời điểm trong tương lai với mức giá do hai bên thỏa thuận tại thời điểm OCB mua của khách hàng).
1.4.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Về hoạt động cho vay : OCB cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các hợp tác xã vay ngắn, trung dài hạn để bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện các dự án đầu tư mới, di dời cơ sở sản xuất vào các khu công nghiệp, khu chế xuất, hay để mở rộng sản xuất, hiện đại hóa công nghệ. Với hai hình thức cho vay chính là cho vay doanh nghiệp và cho vay sản xuất kinh doanh ( Cho vay doanh nghiệp là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực pháp luật dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ vay trong thời hạn cam kết, thực hiện các quy định về đảm bảo vay tiền theo quy định của OCB như bất động sản, động sản, chứng từ có giá hay được bảo lãnh của bên thứ ba có tài sản thế chấp, cầm cố.Còn cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết, có vốn tự có tham gia vào dự án hay phương án sản xuất kinh doanh, có dự án đầu tư, phương án kinh doanh hiệu quả, khả thi phù hợp với quy định của pháp luật, có tài sản bảo đảm hợp pháp hay được bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sản).
Về dịch vụ tài khoản : OCB cung cấp các dịch vụ như tiền gửi thanh toán...