thoi.trang0nline
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG
1. Giới thiệu
2. Mô tả dịch vụ
3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ
4. Phân loại dịch vụ
5. Phân tích đặc điểm dịch vụ
6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ
II. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG”
1. Quá trình chuẩn bị
2. Quá trình xử lý
3. Quá trình cung ứng dịch vụ
III. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Sản phẩm
2. Không gian
3. Nhân viên
4. Dịch vụ kèm theo
IV. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL)
1. Bảng câu hỏi 120 câu
2. Bảng câu hỏi 60 câu
3. Bảng câu hỏi 30 câu
V. XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS
1. Làm sạch dữ liệu
2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4. Phân tích tương quan hồi quy
5. Kiểm định giả thiết
6. Phân tích và đề xuất hướng giải quyết
I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG
1. Giới thiệu
Nếu bạn là khách phương xa, hãy thử làm một cuộc hành trình trong một ngày mới với người Sài Gòn. Nhiều người chọn quán cà phê là nơi ‘sống’ của mình, bởi ở đó họ có thể gặp gỡ rất nhiều người…
Mỗi sáng sớm, vừa ra khỏi giường, người Sài Gòn lại lao vộ ra quán cà phê trước hẻm và cầm trên tay tờ báo mực còn dính tay, đọc những tin tức nóng hổi trong tiếng chậc lưỡi của chú Tư, dì Tám. Biết bao điều ngây ngô của người già khiến bạn cười, nhưng đôi lúc lời nói của những cạn đời ấy lại khiến bạn phải suy nghĩ, soi xét lại mình. Hoăc thay vì giải quyết công việc trong cuộc họp người Sái Gòn lôi nhau ra quán cà phê để nói chuyện. Nhờ không gian của quán cà phê, mà tính nghiêm trọng của công việc vơi đi ít nhiều.
Buối chiều tối, ít thanh niên nào “ nỡ lòng” về sớm khi không khí còn đang nhộn nhịp xe cộ qua lại. Thường chỉ có hai địa điểm được chọn để hẹn họ bù khú, là cà phê hay quán nhậu. Quán nhậu cũng hay nhưng không phải là nơi thích hợp cho những người cần không gian yên tĩnh. Chỉ có quán cà phê mới đáp ứng được điều này. Đêm khuya trên đường rong ruổi, người Sài Gòn bỗng cảm giác lạnh, bỗng thèm vào quán cà phê ven đường nghỉ chân, uống một tách cà phê nóng hổi và trò chuyện với cô bán hàng cho ấm trở lại. Rồi họ lại tiếp tục đi, giọt cà phê đâu đó vẫn không ngừng chảy.
Thói quen ấy đơn giản là vì người Sài Gòn thích ngồi ở quán cà phê hơn là ngồi ở nhà hay ở nơi nào khác. Thay vì ngồi ở một nơi trống trơn, cô đơn, không biết làm gì, bạn hãy thử ra quán cà phê, nhâm nhi một tách cà phê nóng, ngắm dòng người qua lại, bạn sẽ thấy yên bình biết bao. Đối với người Sài Gòn, cà phê không đơn thuần là thức uống mà còn là một nét văn hóa ngày càng được hun đúc mạnh mẽ. Không phải là quê hương của hạt cà phê, nhưng Sài Gòn có thể tự vỗ ngực xưng mình là “thiên đường” của những dòng chảy đen bí ẩn. Hãy bước ra phố, bạn sẽ thấy người Sài Gòn yêu cà phê và “sống” với những quán cà phê như thế nào!
Những năm gần đây, xuất hiên một loại hình cà phê mới tại thành phố Hồ Chí Minh, kiêm cả cơm trưa và cà phê. Cứ tầm khoảng 11h đến 12h trưa, các công nhân viên chức lại í ới rủ nhau đi ăn cơm trưa văn phòng.
Không phải ngẫu nhiên mà hình thức cơm văn phòng mọc lên khắp nơi, ăn theo các quán cà phê. Với thời gian nghỉ trưa hạn hẹp, cảnh lục tục thu xếp chạy về lo bữa cơm trưa cho gia đình dường như mất hẳn, thay vào đó là cơm trưa văn phòng vừa hợp vệ sinh, vừa đảm bảo giờ giấc nghỉ ngơi.
Chính vì nét mới của loại hình cà phê này, mang lại cho khách hàng là giới công nhân viên văn phòng có được thời gian nghỉ trưa thoải mái trong không gian mát mẻ của quán, được phục vụ các bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện ích cho khách hàng. Nhóm thực hiện mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn!
2. Mô tả dịch vụ
Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là “ bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt được sự chú ý, sự chấp nhận sử dụng, hay tiêu thụ, có khả năng thảo mãn được một ước muốn hay một nhu cầu. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hay phi vật chất”.
Sản phẩm được cấu thành ở bốn mức độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.
Dưới góc độ quan điểm Marketing, ta có thế hiểu một sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn phòng” như sau:
Sản phẩm cốt lõi: ( là phần thể hiện lợi ích hay dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó) Trong mô hình cà phê văn phòng, thì sản phẩm cốt lõi chính là gói dịch vụ cung cấp một không gian yên tĩnh, thoáng mát, vị trí thuận tiện với cung cách phục vụ chu đáo, để khách hàng có thể nghỉ ngơi thoải mái, đồng thời phải đảm bảo thức ăn và nước uống ngon, hợp vệ sinh.
Sản phẩm cụ thể :là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Cụ thể đối với dịch vụ café văn phòng đây là một loại hình café mới với khách hàng mục tiêu là giới nhân viên văn phòng. Họ đến để có được sự thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi hay cùng đối tác bàn công việc. Khi đến với loại hình dịch vụ này khách hàng được phục vụ cơm trưa văn phòng cùng các loại thức uống, có được cảm giác thoải mái thông qua thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, thiết kế không gian của quán và chất lượng thức ăn cùng nước uống.
Sản phẩm gia tăng :bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đó chính là việc khách hàng được phục vụ cơm trưa để có thêm nhiều thời gian thư giản và nghỉ trưa. Đồng thời cơm trưa và thức uống sẽ được giao tận công ty.
Sản phẩm tiềm năng:
Kết luận:
- Đại đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên của quán thân thiên vui vẻ
- duy trì các yếu tố làm khách hàng đồng ý tán thành
- Nhóm khách hàng cho rằng nhân viên của quán phục vụ bình thường chiếm một tỉ lệ khá lớn.
- nên tăng cường huấn luyện nhân viên
- Nhóm khách hàng không đồng ý chiếm một tỉ lệ ít.
- Tìm hiểu nguyên nhân để đề ra hướng giai quyết.
E4: nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng
Có : 0.4% rất không đồng ý
7.2% không đồng ý
47.2% bình thường
39.1% đồng ý
6% rất đồng ý
Kết luận:
Đại đa số khách hàng phỏng vấn đều cho rằng nhân viên của quán lắng nghe ý kiến của khách hàng.
duy trì yếu tố làm khách hàng hài lòng
Nhóm khách hàng đánh giá là việc nhân viên lắng nghe ý kiên của khách hàng là chỉ ở mức mình thường là khá lớn
tăng cường huấn luyện, chỉ dẫn nhân viên.
Nhóm khách hàng không đồng ý về thái độ lắng nghe ý kiên khách hàng của nhân viên.
tìm hiểu nguyên nhân, đề ra hướng giải quyết!
RE2: Bạn an tâm khi sử dụng sản phẩm của quán
Kết quả khảo sát như sau:
Rất không đồng ý: 1 người chiếm 0,4%
Không đồng ý: 6 người chiếm 2,6%
Bình thường: 78 người chiếm 33,2%
Đồng ý: 127 người chiếm 54%
Rất đồng ý: 23 người chiếm 9,8%
Qua nhận xét trên ta thấy: mức độ an tam của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán là khá cao chiếm tới 63,8% (54%+9,8%). Vì vậy chúng ta cần chú trọng tới nhóm khách hàng này, duy trì các yếu tố làm khách hàng hài lòng, đồng ý.
Bên cạnh đó, chúng ta cần chú trọng đặc biệt tới nhóm khách hàng rất không đồng ý, không đồng ý về sự an tâm khhi sử dụng dịch vụ của quán chiếm tới 3%. Qua đó, tìm ra nguyên nhân và cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhóm khách hàng này.
RE3: Kịp thời giải quyết các phàn nàn của khách hàng về quán
Kết quả khảo sát như sau:
Rất không đồng ý: 0 người chiếm 0%
Không đồng ý: 24người chiếm 10,2%
Bình thường: 135người chiếm 75,4%
Đồng ý: 65người chiếm 27,7%
Rất đồng ý: 11 người chiếm 4,7%
Ta thấy rằng, sau khi được hỏi thì số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tới 10,2%, trong khi đó số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 32,4% , bình thường lại chiếm tới 75,4% cho thấy dịch vụ của chúng ta chưa làm hài lòng khách hàng trong việc giải quyết kịp
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG
1. Giới thiệu
2. Mô tả dịch vụ
3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ
4. Phân loại dịch vụ
5. Phân tích đặc điểm dịch vụ
6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ
II. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG”
1. Quá trình chuẩn bị
2. Quá trình xử lý
3. Quá trình cung ứng dịch vụ
III. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Sản phẩm
2. Không gian
3. Nhân viên
4. Dịch vụ kèm theo
IV. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL)
1. Bảng câu hỏi 120 câu
2. Bảng câu hỏi 60 câu
3. Bảng câu hỏi 30 câu
V. XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS
1. Làm sạch dữ liệu
2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4. Phân tích tương quan hồi quy
5. Kiểm định giả thiết
6. Phân tích và đề xuất hướng giải quyết
I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG
1. Giới thiệu
Nếu bạn là khách phương xa, hãy thử làm một cuộc hành trình trong một ngày mới với người Sài Gòn. Nhiều người chọn quán cà phê là nơi ‘sống’ của mình, bởi ở đó họ có thể gặp gỡ rất nhiều người…
Mỗi sáng sớm, vừa ra khỏi giường, người Sài Gòn lại lao vộ ra quán cà phê trước hẻm và cầm trên tay tờ báo mực còn dính tay, đọc những tin tức nóng hổi trong tiếng chậc lưỡi của chú Tư, dì Tám. Biết bao điều ngây ngô của người già khiến bạn cười, nhưng đôi lúc lời nói của những cạn đời ấy lại khiến bạn phải suy nghĩ, soi xét lại mình. Hoăc thay vì giải quyết công việc trong cuộc họp người Sái Gòn lôi nhau ra quán cà phê để nói chuyện. Nhờ không gian của quán cà phê, mà tính nghiêm trọng của công việc vơi đi ít nhiều.
Buối chiều tối, ít thanh niên nào “ nỡ lòng” về sớm khi không khí còn đang nhộn nhịp xe cộ qua lại. Thường chỉ có hai địa điểm được chọn để hẹn họ bù khú, là cà phê hay quán nhậu. Quán nhậu cũng hay nhưng không phải là nơi thích hợp cho những người cần không gian yên tĩnh. Chỉ có quán cà phê mới đáp ứng được điều này. Đêm khuya trên đường rong ruổi, người Sài Gòn bỗng cảm giác lạnh, bỗng thèm vào quán cà phê ven đường nghỉ chân, uống một tách cà phê nóng hổi và trò chuyện với cô bán hàng cho ấm trở lại. Rồi họ lại tiếp tục đi, giọt cà phê đâu đó vẫn không ngừng chảy.
Thói quen ấy đơn giản là vì người Sài Gòn thích ngồi ở quán cà phê hơn là ngồi ở nhà hay ở nơi nào khác. Thay vì ngồi ở một nơi trống trơn, cô đơn, không biết làm gì, bạn hãy thử ra quán cà phê, nhâm nhi một tách cà phê nóng, ngắm dòng người qua lại, bạn sẽ thấy yên bình biết bao. Đối với người Sài Gòn, cà phê không đơn thuần là thức uống mà còn là một nét văn hóa ngày càng được hun đúc mạnh mẽ. Không phải là quê hương của hạt cà phê, nhưng Sài Gòn có thể tự vỗ ngực xưng mình là “thiên đường” của những dòng chảy đen bí ẩn. Hãy bước ra phố, bạn sẽ thấy người Sài Gòn yêu cà phê và “sống” với những quán cà phê như thế nào!
Những năm gần đây, xuất hiên một loại hình cà phê mới tại thành phố Hồ Chí Minh, kiêm cả cơm trưa và cà phê. Cứ tầm khoảng 11h đến 12h trưa, các công nhân viên chức lại í ới rủ nhau đi ăn cơm trưa văn phòng.
Không phải ngẫu nhiên mà hình thức cơm văn phòng mọc lên khắp nơi, ăn theo các quán cà phê. Với thời gian nghỉ trưa hạn hẹp, cảnh lục tục thu xếp chạy về lo bữa cơm trưa cho gia đình dường như mất hẳn, thay vào đó là cơm trưa văn phòng vừa hợp vệ sinh, vừa đảm bảo giờ giấc nghỉ ngơi.
Chính vì nét mới của loại hình cà phê này, mang lại cho khách hàng là giới công nhân viên văn phòng có được thời gian nghỉ trưa thoải mái trong không gian mát mẻ của quán, được phục vụ các bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện ích cho khách hàng. Nhóm thực hiện mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn!
2. Mô tả dịch vụ
Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là “ bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt được sự chú ý, sự chấp nhận sử dụng, hay tiêu thụ, có khả năng thảo mãn được một ước muốn hay một nhu cầu. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hay phi vật chất”.
Sản phẩm được cấu thành ở bốn mức độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.
Dưới góc độ quan điểm Marketing, ta có thế hiểu một sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn phòng” như sau:
Sản phẩm cốt lõi: ( là phần thể hiện lợi ích hay dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó) Trong mô hình cà phê văn phòng, thì sản phẩm cốt lõi chính là gói dịch vụ cung cấp một không gian yên tĩnh, thoáng mát, vị trí thuận tiện với cung cách phục vụ chu đáo, để khách hàng có thể nghỉ ngơi thoải mái, đồng thời phải đảm bảo thức ăn và nước uống ngon, hợp vệ sinh.
Sản phẩm cụ thể :là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Cụ thể đối với dịch vụ café văn phòng đây là một loại hình café mới với khách hàng mục tiêu là giới nhân viên văn phòng. Họ đến để có được sự thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi hay cùng đối tác bàn công việc. Khi đến với loại hình dịch vụ này khách hàng được phục vụ cơm trưa văn phòng cùng các loại thức uống, có được cảm giác thoải mái thông qua thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, thiết kế không gian của quán và chất lượng thức ăn cùng nước uống.
Sản phẩm gia tăng :bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đó chính là việc khách hàng được phục vụ cơm trưa để có thêm nhiều thời gian thư giản và nghỉ trưa. Đồng thời cơm trưa và thức uống sẽ được giao tận công ty.
Sản phẩm tiềm năng:
Kết luận:
- Đại đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên của quán thân thiên vui vẻ
- duy trì các yếu tố làm khách hàng đồng ý tán thành
- Nhóm khách hàng cho rằng nhân viên của quán phục vụ bình thường chiếm một tỉ lệ khá lớn.
- nên tăng cường huấn luyện nhân viên
- Nhóm khách hàng không đồng ý chiếm một tỉ lệ ít.
- Tìm hiểu nguyên nhân để đề ra hướng giai quyết.
E4: nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng
Có : 0.4% rất không đồng ý
7.2% không đồng ý
47.2% bình thường
39.1% đồng ý
6% rất đồng ý
Kết luận:
Đại đa số khách hàng phỏng vấn đều cho rằng nhân viên của quán lắng nghe ý kiến của khách hàng.
duy trì yếu tố làm khách hàng hài lòng
Nhóm khách hàng đánh giá là việc nhân viên lắng nghe ý kiên của khách hàng là chỉ ở mức mình thường là khá lớn
tăng cường huấn luyện, chỉ dẫn nhân viên.
Nhóm khách hàng không đồng ý về thái độ lắng nghe ý kiên khách hàng của nhân viên.
tìm hiểu nguyên nhân, đề ra hướng giải quyết!
RE2: Bạn an tâm khi sử dụng sản phẩm của quán
Kết quả khảo sát như sau:
Rất không đồng ý: 1 người chiếm 0,4%
Không đồng ý: 6 người chiếm 2,6%
Bình thường: 78 người chiếm 33,2%
Đồng ý: 127 người chiếm 54%
Rất đồng ý: 23 người chiếm 9,8%
Qua nhận xét trên ta thấy: mức độ an tam của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán là khá cao chiếm tới 63,8% (54%+9,8%). Vì vậy chúng ta cần chú trọng tới nhóm khách hàng này, duy trì các yếu tố làm khách hàng hài lòng, đồng ý.
Bên cạnh đó, chúng ta cần chú trọng đặc biệt tới nhóm khách hàng rất không đồng ý, không đồng ý về sự an tâm khhi sử dụng dịch vụ của quán chiếm tới 3%. Qua đó, tìm ra nguyên nhân và cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhóm khách hàng này.
RE3: Kịp thời giải quyết các phàn nàn của khách hàng về quán
Kết quả khảo sát như sau:
Rất không đồng ý: 0 người chiếm 0%
Không đồng ý: 24người chiếm 10,2%
Bình thường: 135người chiếm 75,4%
Đồng ý: 65người chiếm 27,7%
Rất đồng ý: 11 người chiếm 4,7%
Ta thấy rằng, sau khi được hỏi thì số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tới 10,2%, trong khi đó số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 32,4% , bình thường lại chiếm tới 75,4% cho thấy dịch vụ của chúng ta chưa làm hài lòng khách hàng trong việc giải quyết kịp
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: