thoconchienbanh_2008
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 4
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 4
II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng 4
1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng 5
2.Theo dõi sản phẩm: 5
3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi 6
4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính 6
5.Thay thế tạm thời sản phẩm 6
6.Một số dich vụ khác 6
III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng 7
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM 9
I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô 9
1.Bảo hành 9
2. Gia hạn thời gian bảo hành 10
3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng 11
4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính 12
5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc 13
II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô 13
1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng 13
2.Chất lượng của dịch vụ 24
PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ 28
I.Về phía doanh nghiệp 28
1. Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ 28
2. Chính sách giá cả hợp lý 29
3. Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật 29
4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại 29
5. Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực 30
6. Tăng cường các hoạt động khuyến mại 30
II.Về phía nhà nước
LỜI MỞ ĐẦU
Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”.
Đề án gồm 3 phần:
Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng
Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto Việt Nam
Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam
Em xin chân thành Thank thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành đề án này !
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi. Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao như ôtô, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 4
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 4
II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng 4
1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng 5
2.Theo dõi sản phẩm: 5
3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi 6
4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính 6
5.Thay thế tạm thời sản phẩm 6
6.Một số dich vụ khác 6
III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng 7
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM 9
I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô 9
1.Bảo hành 9
2. Gia hạn thời gian bảo hành 10
3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng 11
4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính 12
5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc 13
II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô 13
1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng 13
2.Chất lượng của dịch vụ 24
PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ 28
I.Về phía doanh nghiệp 28
1. Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ 28
2. Chính sách giá cả hợp lý 29
3. Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật 29
4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại 29
5. Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực 30
6. Tăng cường các hoạt động khuyến mại 30
II.Về phía nhà nước
LỜI MỞ ĐẦU
Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”.
Đề án gồm 3 phần:
Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng
Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto Việt Nam
Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam
Em xin chân thành Thank thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành đề án này !
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi. Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao như ôtô, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
