candybietyeu
New Member
Download Luận văn Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm chức năng của công ty Lô Hội
MỤC LỤC
Các từ viết tắt .xvi
Chương 1 GIỚI THIỆU .1
1.1 Giới thiệu đề tài .1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4
1.3 Phạm vi nghiên cứu .4
1.4 Ý nghĩa đề tài .5
1.5 Bố cục luận văn.6
Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .8
2.1 Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn .8
2.1.1 Định nghĩa .8
2.1.2 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng .9
2.1.2.1 Mô hình Kano .9
2.1.2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ .10
2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI) .13
2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15
2.3 Các giả thuyết .18
2.4 Tóm tắt.18
Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .19
3.1 Phương pháp nghiên cứu .19
3.2 Xác định thông tin cần thu thập .19
3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin.20
3.4 Thiết kế mẫu .20
3.5 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo.21
3.6 Kế hoạch thu thập dữ liệu .23
3.7 Kết quả nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu. .24
3.8 Mẫu .30
3.9 Tóm tắt .32
Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.33
4.1 Thông tin mẫu.33
4.2 Thống kê mô tả .34
4.3 Phân tích nhân tố .37
4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .45
4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. .46
4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47
4.7 Kiểm định các giả thuyết .49
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52
5.1 Kiến nghị .52
5.2 Kết luận.54
5.3 Điểm hạn chế của đề tài.55
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .55
TÀI LIỆU THAM KHẢO.57
PHỤ LỤC .58
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Với các khách hàng ở nhà, tác giả cũng in ấn và thuê các nhà phân phối gởi trực tiếp đến khoảng 30 khách hàng. Mỗi khách hàng tác giả chuẩn bị bảng câu hỏi và một phần quà trị giá tương đương 30 ngàn, và chi phí cho nhà phân phối hay sponsor 20 ngàn. Khi tiến hành gởi bảng câu hỏi cho khách hàng nhà phân phối sẽ được huấn luyện về việc truyền đạt mục đích của cuộc khảo sát, các khái niệm liên quan trong bảng câu hỏi. Khách hàng sẽ hồi đáp về bằng thư (đã dán tem) tới địa chỉ 68 Huỳnh Mẫn Đạt F19 Quận Bình Thạnh TPHCM. Việc nhận trả lời bằng thư sẽ làm giảm độ sai lệch khi khách hàng ngại trả kết quả đến chính nhà phân phối.
Tác giả đã tiến hành in ấn và gởi đến khách hàng khoảng 300 bảng câu hỏi. Trong đó có 30 bảng câu hỏi cho các khách hàng ở tại nhà. Kết quả thu về khoảng 220 mẫu (có 19 mẫu của các khách hàng tại nhà hợp lệ để đưa vào phân tích) và sau khi làm sạch dữ liệu, loại bỏ các bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ, kết quả thu về được
200 mẫu có giá trị và được đưa vào phân tích (đạt tỷ lệ 66%). Do vậy tỷ lệ mẫu so với biến trong khoảng 6/1 thỏa mãn các yêu cầu khi thống kê và phân tích nhân tố.
3.9 Tóm tắt
Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp thực hiện nhằm cụ thể hóa cách thực hiện đề tài nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra. Quá trình này tựu trung lại bao gồm 2 bước: bước 1: phỏng vấn sơ bộ dùng định tính, phỏng vấn sâu, phương pháp chuyên gia để bổ sung khám phá và hiệu chỉnh một cách đầy đủ và có ý nghĩa các thuộc tính của các yếu tố cần đo; bước hai: nghiên cứu định lượng với khung mẫu đã định, thực hiện bằng việc thu thập bảng câu hỏi được trả lời trực tiếp bởi khách hàng với khoảng ba mươi bốn câu hỏi xoay quanh 7 thành tố trong mô hình nghiên cứu. Sau đó dữ liệu sẽ được nhập liệu, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS
15.0 để phân tích khám phá, kiểm định thang đo các khái niệm và kiểm định giả
thuyết đưa ra.
Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG
ĐO
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu , kết quả nghiên cứu định lượng và kết quả sơ bộ của nghiên cứu định tính. Nội dung chương này sẽ xoay quanh các vấn đề: Mô tả mẫu thống kê, kết quả thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét độ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
4.1 Thông tin mẫu
Mẫu thu thập được khoảng 200 mẫu được biểu diễn dưới bảng sau: Bảng 4.1 Thông tin thống kê mẫu
Nhân tố đo
Đặc điểm
%
Số mẫu
Thu nhập trên tháng
<2 triệu
44
88
2-4 triệu
40
80
4- 10 triệu
13
26
> 10 triệu
3
6
Giới tính
Nam
56
112
Nữ
44
88
Độ tuổi
<=20
40.7
81
21-30
44.2
88
> 31
15
30
Trình độ học vấn
Dưới tốt nghiệp phổ
thông trung học
3.1
5
Tốt nghiệp phổ thông
30.2
48
trung học
Trung cấp
20.8
33
Cao đẳng
16,4
26
Đại học
27.7
22
Sau đại học
1.9
3
( Xem thêm phụ lục Thống kê mô tả tuổi, Thông kê mô tả giới tính, Thống kê mô tả
trình độ học vấn, Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor )
Ngoài ra mối quan hệ của khách hàng với người phân phối tập trung chủ yếu vào mối quan hệ làm ăn bạn bè quen biết 84.4%, còn mối quan hệ gần nhất cấp 1( bao gồm vợ chồng, cha mẹ, anh chị em, con cái )10.2% ~ 17 mẫu và mối quan hệ cấp 2 (nội ngoại, con cháu, chú thím, cô dượng, cậu mợ, dì dượng, em em cô cậu, anh em bạn dì…) chiếm 5.4% tương đương 9 mẫu. Do vậy tuy tổng số mẫu đủ lớn để chạy các phân tích khác nhưng với từng loại về mối quan hệ để chạy thống kê thì chưa đủ số mẫu tối thiểu 30.
4.2 Thống kê mô tả
Chất lượng dịch vụ là một phần trong sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ, và được đo bằng 34 câu hỏi xoay quanh các thành phần Độ tin cậy, sự phản hồi, năng lực phục vụ, tính hữu hình, mối quan hệ, chất lượng sản phẩm, sự cảm nhận về giá
cả.
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tố đo lường sự thỏa mãn
Mean
Std. Deviation
Variance
Skewness
Kurtosis
Sự tin cậy
Công ty thực hiện giao dịch ngay từ lần đầu tiên
3.88
1.049336
1.101106
-1.04894
0.86874
Công ty có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao dịch được thực hiện
4.145
0.841138
0.707513
-1.66197
4.280942
Khi công ty hứa điều gì, công ty sẽ thực hiện.
4.245
Công ty thực hiện giao dịch
đúng thời điểm đã hứa.
4.22
0.827662
0.685025
-1.45123
3.273618
Khi gặp khó khăn công ty thể hiện sự chân thành trong giải quyết.
4.24
0.75847
0.575276
-1.06083
1.732132
Công ty có những bác sĩ dược sĩ tư vấn tận tình có kinh nghiệm.
4.645
0.592223
0.350729
-2.04591
6.728761
Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu sản phẩm của nhà phân phối.
4.2
0.770042
0.592965
-0.82707
0.855749
Sự phản hồi
Nhà phân phối thông báo chính xác khi dịch vụ được thực hiện.
4.110553
0.716218
0.512969
-0.99918
2.341998
Nhà phân phối phục vụ quý vị đúng hẹn.
4.35
0.632058
0.399497
-0.68448
0.661193
Nhà phân phối luôn sẳn sàng giúp đỡ quý vị.
4.555
0.655073
0.429121
-1.72215
4.433363
Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý vị.
4.38
0.740501
0.548342
-1.56723
4.013616
Quý vị không phải chờ quá lâu khi nhận được hàng.
4.211055
0.820001
0.672402
-1.24144
2.38057
Năng lực phục vụ
Cư xử của NPP tạo sự tin tưởng.
4.291457
0.670803
0.449977
-0.82531
1.789689
NPP bao giờ cũng tỏ ra lịch sự.
4.48
0.749941
0.562412
-1.9169
5.37804
NPP có kiến thức để trả lời câu hỏi
4.22
0.75128
0.564422
-1.03257
2.169779
Sự cảm thông
Công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị.
3.8
0.982255
0.964824
-0.71342
0.220214
NPP thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị.
4.07
0.871145
0.758894
-1.28821
2.264598
Công ty quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của quý vị.
3.885
0.936032
0.876156
-0.80797
0.564158
NPP hiểu được yêu cầu đặc biệt của quý vị.
4.05
0.80044
0.640704
-0.98134
1.671627
Thời gian làm việc của công ty thuận tiện với quý vị
4.535
0.728994
0.531432
-2.32382
7.673624
0.792537 0.628116 -1.26246 2.737937
Sự hữu hình
Cơ sở vật chất của công ty
đẹp và quy mô.
4.4
0.687286
0.472362
-1.27582
2.924082
Hệ thống bán hàng của công ty được trang bị hiện đại.
4.31
0.798176
0.637085
-1.456
3.231104
NPP của công ty có trang phục gọn gàng đẹp.
4.42
0.667704
0.445829
-1.23801
2.943204
Tình cảm của quý vị với NPP
rất tốt.
4.275
0.715496
0.511935
-0.87589
1.364085
NPP rất thường liên lạc với quý vị.
4.291457
0.707448
0.500482
-1.26186
3.649445
Sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ với NPP rất tốt.
4.335
0.667083
0.445
-1.01768
2.514501
Cảm nhận chất lượng
Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì.
4.487437
0.584819
0.342013
-0.63952
-0.54866
Sản phẩm rất tiện lợi khi sử
dụng.
4.41206
0.659856
0.435409
-1.32283
3.687763
Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp.
4.035
0.858756
0.737462
-1.12545
1.959195
Mùi vị sản phẩm dễ uống.
4.14
0.850894
0.72402
-0.86563
0.726419
M
Download Luận văn Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm chức năng của công ty Lô Hội miễn phí
MỤC LỤC
Các từ viết tắt .xvi
Chương 1 GIỚI THIỆU .1
1.1 Giới thiệu đề tài .1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4
1.3 Phạm vi nghiên cứu .4
1.4 Ý nghĩa đề tài .5
1.5 Bố cục luận văn.6
Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .8
2.1 Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn .8
2.1.1 Định nghĩa .8
2.1.2 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng .9
2.1.2.1 Mô hình Kano .9
2.1.2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ .10
2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI) .13
2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15
2.3 Các giả thuyết .18
2.4 Tóm tắt.18
Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .19
3.1 Phương pháp nghiên cứu .19
3.2 Xác định thông tin cần thu thập .19
3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin.20
3.4 Thiết kế mẫu .20
3.5 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo.21
3.6 Kế hoạch thu thập dữ liệu .23
3.7 Kết quả nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu. .24
3.8 Mẫu .30
3.9 Tóm tắt .32
Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.33
4.1 Thông tin mẫu.33
4.2 Thống kê mô tả .34
4.3 Phân tích nhân tố .37
4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .45
4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. .46
4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47
4.7 Kiểm định các giả thuyết .49
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52
5.1 Kiến nghị .52
5.2 Kết luận.54
5.3 Điểm hạn chế của đề tài.55
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .55
TÀI LIỆU THAM KHẢO.57
PHỤ LỤC .58
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
u lớp học khác nhau và ít có liên quan nhau, ví dụ lớp thực phẩm chức năng và lớp học mỹ phẩm, và tác giả yêu cầu nếu người nào đã trả lời rồi thì không nên trả lời lại để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.Với các khách hàng ở nhà, tác giả cũng in ấn và thuê các nhà phân phối gởi trực tiếp đến khoảng 30 khách hàng. Mỗi khách hàng tác giả chuẩn bị bảng câu hỏi và một phần quà trị giá tương đương 30 ngàn, và chi phí cho nhà phân phối hay sponsor 20 ngàn. Khi tiến hành gởi bảng câu hỏi cho khách hàng nhà phân phối sẽ được huấn luyện về việc truyền đạt mục đích của cuộc khảo sát, các khái niệm liên quan trong bảng câu hỏi. Khách hàng sẽ hồi đáp về bằng thư (đã dán tem) tới địa chỉ 68 Huỳnh Mẫn Đạt F19 Quận Bình Thạnh TPHCM. Việc nhận trả lời bằng thư sẽ làm giảm độ sai lệch khi khách hàng ngại trả kết quả đến chính nhà phân phối.
Tác giả đã tiến hành in ấn và gởi đến khách hàng khoảng 300 bảng câu hỏi. Trong đó có 30 bảng câu hỏi cho các khách hàng ở tại nhà. Kết quả thu về khoảng 220 mẫu (có 19 mẫu của các khách hàng tại nhà hợp lệ để đưa vào phân tích) và sau khi làm sạch dữ liệu, loại bỏ các bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ, kết quả thu về được
200 mẫu có giá trị và được đưa vào phân tích (đạt tỷ lệ 66%). Do vậy tỷ lệ mẫu so với biến trong khoảng 6/1 thỏa mãn các yêu cầu khi thống kê và phân tích nhân tố.
3.9 Tóm tắt
Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp thực hiện nhằm cụ thể hóa cách thực hiện đề tài nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra. Quá trình này tựu trung lại bao gồm 2 bước: bước 1: phỏng vấn sơ bộ dùng định tính, phỏng vấn sâu, phương pháp chuyên gia để bổ sung khám phá và hiệu chỉnh một cách đầy đủ và có ý nghĩa các thuộc tính của các yếu tố cần đo; bước hai: nghiên cứu định lượng với khung mẫu đã định, thực hiện bằng việc thu thập bảng câu hỏi được trả lời trực tiếp bởi khách hàng với khoảng ba mươi bốn câu hỏi xoay quanh 7 thành tố trong mô hình nghiên cứu. Sau đó dữ liệu sẽ được nhập liệu, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS
15.0 để phân tích khám phá, kiểm định thang đo các khái niệm và kiểm định giả
thuyết đưa ra.
Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG
ĐO
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu , kết quả nghiên cứu định lượng và kết quả sơ bộ của nghiên cứu định tính. Nội dung chương này sẽ xoay quanh các vấn đề: Mô tả mẫu thống kê, kết quả thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét độ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
4.1 Thông tin mẫu
Mẫu thu thập được khoảng 200 mẫu được biểu diễn dưới bảng sau: Bảng 4.1 Thông tin thống kê mẫu
Nhân tố đo
Đặc điểm
%
Số mẫu
Thu nhập trên tháng
<2 triệu
44
88
2-4 triệu
40
80
4- 10 triệu
13
26
> 10 triệu
3
6
Giới tính
Nam
56
112
Nữ
44
88
Độ tuổi
<=20
40.7
81
21-30
44.2
88
> 31
15
30
Trình độ học vấn
Dưới tốt nghiệp phổ
thông trung học
3.1
5
Tốt nghiệp phổ thông
30.2
48
trung học
Trung cấp
20.8
33
Cao đẳng
16,4
26
Đại học
27.7
22
Sau đại học
1.9
3
( Xem thêm phụ lục Thống kê mô tả tuổi, Thông kê mô tả giới tính, Thống kê mô tả
trình độ học vấn, Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor )
Ngoài ra mối quan hệ của khách hàng với người phân phối tập trung chủ yếu vào mối quan hệ làm ăn bạn bè quen biết 84.4%, còn mối quan hệ gần nhất cấp 1( bao gồm vợ chồng, cha mẹ, anh chị em, con cái )10.2% ~ 17 mẫu và mối quan hệ cấp 2 (nội ngoại, con cháu, chú thím, cô dượng, cậu mợ, dì dượng, em em cô cậu, anh em bạn dì…) chiếm 5.4% tương đương 9 mẫu. Do vậy tuy tổng số mẫu đủ lớn để chạy các phân tích khác nhưng với từng loại về mối quan hệ để chạy thống kê thì chưa đủ số mẫu tối thiểu 30.
4.2 Thống kê mô tả
Chất lượng dịch vụ là một phần trong sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ, và được đo bằng 34 câu hỏi xoay quanh các thành phần Độ tin cậy, sự phản hồi, năng lực phục vụ, tính hữu hình, mối quan hệ, chất lượng sản phẩm, sự cảm nhận về giá
cả.
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tố đo lường sự thỏa mãn
Mean
Std. Deviation
Variance
Skewness
Kurtosis
Sự tin cậy
Công ty thực hiện giao dịch ngay từ lần đầu tiên
3.88
1.049336
1.101106
-1.04894
0.86874
Công ty có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao dịch được thực hiện
4.145
0.841138
0.707513
-1.66197
4.280942
Khi công ty hứa điều gì, công ty sẽ thực hiện.
4.245
Công ty thực hiện giao dịch
đúng thời điểm đã hứa.
4.22
0.827662
0.685025
-1.45123
3.273618
Khi gặp khó khăn công ty thể hiện sự chân thành trong giải quyết.
4.24
0.75847
0.575276
-1.06083
1.732132
Công ty có những bác sĩ dược sĩ tư vấn tận tình có kinh nghiệm.
4.645
0.592223
0.350729
-2.04591
6.728761
Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu sản phẩm của nhà phân phối.
4.2
0.770042
0.592965
-0.82707
0.855749
Sự phản hồi
Nhà phân phối thông báo chính xác khi dịch vụ được thực hiện.
4.110553
0.716218
0.512969
-0.99918
2.341998
Nhà phân phối phục vụ quý vị đúng hẹn.
4.35
0.632058
0.399497
-0.68448
0.661193
Nhà phân phối luôn sẳn sàng giúp đỡ quý vị.
4.555
0.655073
0.429121
-1.72215
4.433363
Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý vị.
4.38
0.740501
0.548342
-1.56723
4.013616
Quý vị không phải chờ quá lâu khi nhận được hàng.
4.211055
0.820001
0.672402
-1.24144
2.38057
Năng lực phục vụ
Cư xử của NPP tạo sự tin tưởng.
4.291457
0.670803
0.449977
-0.82531
1.789689
NPP bao giờ cũng tỏ ra lịch sự.
4.48
0.749941
0.562412
-1.9169
5.37804
NPP có kiến thức để trả lời câu hỏi
4.22
0.75128
0.564422
-1.03257
2.169779
Sự cảm thông
Công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị.
3.8
0.982255
0.964824
-0.71342
0.220214
NPP thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị.
4.07
0.871145
0.758894
-1.28821
2.264598
Công ty quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của quý vị.
3.885
0.936032
0.876156
-0.80797
0.564158
NPP hiểu được yêu cầu đặc biệt của quý vị.
4.05
0.80044
0.640704
-0.98134
1.671627
Thời gian làm việc của công ty thuận tiện với quý vị
4.535
0.728994
0.531432
-2.32382
7.673624
0.792537 0.628116 -1.26246 2.737937
Sự hữu hình
Cơ sở vật chất của công ty
đẹp và quy mô.
4.4
0.687286
0.472362
-1.27582
2.924082
Hệ thống bán hàng của công ty được trang bị hiện đại.
4.31
0.798176
0.637085
-1.456
3.231104
NPP của công ty có trang phục gọn gàng đẹp.
4.42
0.667704
0.445829
-1.23801
2.943204
Tình cảm của quý vị với NPP
rất tốt.
4.275
0.715496
0.511935
-0.87589
1.364085
NPP rất thường liên lạc với quý vị.
4.291457
0.707448
0.500482
-1.26186
3.649445
Sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ với NPP rất tốt.
4.335
0.667083
0.445
-1.01768
2.514501
Cảm nhận chất lượng
Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì.
4.487437
0.584819
0.342013
-0.63952
-0.54866
Sản phẩm rất tiện lợi khi sử
dụng.
4.41206
0.659856
0.435409
-1.32283
3.687763
Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp.
4.035
0.858756
0.737462
-1.12545
1.959195
Mùi vị sản phẩm dễ uống.
4.14
0.850894
0.72402
-0.86563
0.726419
M