LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
5.1. sự cần thiêt phải nâng cao chất lợng phục vụ
hiện nay mỗi khách sạn đang đứng trớc những thử thách khó khăn. những khách sạn tồn tại và phát triển là những khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lợng phục vụ nói chung và chất lợng phục vụ phòng nói riêng. phần lớn khách đến với khách sạn đều trải quan sự phục vụ ở các nớc tiên tiến nhất là khách châu âu. ở đó họ đợc phục vụ với chất lợng cao. đến khách sạn ở việt nam, họ có sự so sánh chất lợng phục vụ nơi đang đang ở và nơi đã từng ở vì vậy việc nâng cao chất lợng phục vụ rất cần thiết ở hiện tại và tơng lai của mỗi khách sạn.
5.2. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ phòng:
khi chất lợng phục vụ phòng đợc nâng cao làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ giữ đợc khách hàng. đây cũng là hình thức quảng cáo gián tiếp từ những khách hàng đã từng ở khách sạn. chất lợng phục vụ phòng đợc nâng cao sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. với chất lợng phục vụ phòng cao thì mặc dù giá cao khách vẫn muốn tới khách sạn và chấp nhận thanh toán. ngoài ra các dịch vụ bổ sung cũng đợc tiêu dùng làm tăng doanh thu. hơn thế nữa, nâng cao chất lợng phục vụ phòng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt với họ khi họ tiêu dùng cùng một loại dịch vụ.
6.một số trờng hợp bất trắc xảy ra với khách :
6.1. trờng hợp khách bị ốm .
nếu khách bị ốm dù nặng hay nhẹ cũng vẫn phải mời bác sỹ của khách sạn đến khám,nếu chỉ là ốm nhẹ và khách muốn nằm trên phòng thì để đợc nghỉ ở trên phòng và cứ độ 1giờ thì cho nhân viên đến thăm bệnh một lần,hỏi xem khách có yêu cầu gì không ,có cần khám lại hay không ,tiếp tục theo dõi khách ,nếu khách đã đỡ thì không cần lên thăm thờng xuyên nữa.nếu khách ốm nặng thì đa khách đến bệnh viện và báo cho ngời nhà ,nếu ngời nhà của khách cha đến kịp thì cử một nhân viên đến chăm sóc cho đến khi ngời nhà của khách đến .
6.2. trờng hợp khách đột tử:
nhân viên buồng vào phòng kiểm tra sau nhiều lần không đợc vào phòng làm vệ sinh ,nếu thấy khách không trả lời,bị bất động thì phải kiểm tra khách có còn thở hay không .khi khách không còn thở nữa thì nhân viên phải bình tĩnh báo ngay cho trực tầng ,lễ tân và bác sĩ của khách sạn. sau khi xác định là khách đã chết thì đa khách đến bệnh viện ,lập bảng tờng trình tại khách sạn với đầy đủ ngời làm chứng .báo cho ngời nhà của khách ,thu dọn đồ đạc của khách và để gọn vào tủ khoá lại ,làm vệ sinh phòng để tránh dịch bệnh,thu thập hoá đơn mà khách đã sử dụng tại khách sạn đợi ngời nhà khách đến thanh toán .
c- kết luận
1.kiến nghị với khách sạn
1.1. phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn hilton hà nội opera
trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay còn khó khăn thì việc chọn một phơng hớng kinh doanh hợp lý và định ra mục tiêu để phấn đấu, chiến lợc phát triển là việc sống còn của mỗi khách sạn.
khách sạn hilton hà nội opera là một khách sạn còn non trẻ, phải cạnh tranh để tồn tại và luôn có nguy cơ bị các đối thủ cạnh tranh chiếm mất thị trờng khách. vì thế phơng hớng chung của khách sạn là tập trung mọi nỗ lực phát huy các lợi điểm,… để thu hút khách đến khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh. các phơng hớng phát triển cụ thể của khách sạn có thể khái quát nh sau:
- khách sạn đã trang bị cho mình cơ sở vật chất tơng đối hoàn thiện, nhng sắp tới khách sạn sẽ không ngừng bổ sung các trang thiết bị hiện đại phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
- nâng cao năng suất sử dụng phòng, mở rộng và nâng cấp một số loại hình dịch vụ.
- thu hút sự chú ý của khách bằng cách lắp hệ thống đèn bên ngoài sảnh, thay đổi đồng phục nhân viên, có các chiến dịch quảng cáo.
- đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí để kinh doanh đạt hiệu quả cao. thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nớc, nâng cao thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
- thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các đại lý du lịch, các hãng hàng không và khách hàng, tạo uy tín và tránh những khó khăn không cần thiết.
- đề ra những chiến lợc kinh doanh linh hoạt, phù hợp với từng thời kỳ.
bên cạnh những phơng hớng trên thì việc nâng cao chất lợng phục vụ cũng là vấn đề đợc lãnh đạo khách sạn quan tâm:
- xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thợng đế", "khách hàng luôn luôn đúng",… để cho khách hàng cảm giác mình là ngời quan trọng ở khách sạn.
- luôn giữ nụ cời và thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách, thể hiện sự chân thành, thiện cảm đối với ngời xa lạ để khách cảm giác luôn đợc phục vụ tận tình chu đáo.
- nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ phục vụ hiệu suất phục vụ, kỹ xảo phục vụ phải thuần thục để chất lợng phục vụ đợc nâng cao.
- ngoại ngữ là một công cụ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. vì vậy mỗi nhân viên tối thiểu phải có một ngoại ngữ.
- chất lợng phục vụ đợc khách hàng đánh giá tổng hợp các nhu cầu đợc thoả mãn chứ khách hàng không tách riêng từng loại dịch vụ. vì vậy các bộ phận trong khách sạn tuy làm việc độc lập nhng luôn phải có mối quan hệ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.
1.2. phơng hớng phát triển kinh doanh lu trứ ở khách sạn hilton hà nội opera
ban lãnh đạo khách sạn luôn quan tâm đến tình hình kinh doanh của bộ phận phòng. việc phát triển kinh doanh lu trú là phơng hớng chính trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- duy trì và có thể nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lu trú trong tổng doanh thu của khách sạn.
- nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp cho quá trình phục vụ của nhân viên đợc thuận tiện, dễ dàng. ngoài những trang thiết bị vật dụng cần thiết khi khách có yêu cầu thêm thiết bị phục vụ cho công việc của họ hay nhu cầu khác thì khách sạn có thể đáp ứng trong phạm vi có thể.
- giảm chi phí, tăng thu trong kinh doanh lu trú và nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận.
- trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ đảm bảo quy trình nhanh gọn, chính xác, hạn chế tối đa các sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng phhòng mà khách sạn đã đặt ra, thể hiện đợc sự lịch sự, tôn trọng, văn minh phục vụ của từng nhân viên phục vụ.
1.3. nâng cao cơ sở vật chất
khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ là đánh giá chung toàn bộ các chỉ tiêu. tiện nghi phục vụ không đảm bảo chất lợng sẽ ảnh hởng xấu đến chất lợng phục vụ phòng. để đồ vải đảm bảo yêu cầu chất lợng thì các loại đồ vải đợc giặt sạch, là phẳng, không hôi mốc, không hoen ố… khách sạn nên đa ra một hạn dùng nhất định đối với ga, gối (1 năm, 2 năm…). sau thời gian trên ngời quản lý bộ phận phòng cùng nhân viên giặt là và nhân viên phục vụ phòng đánh giá lại chất lợng ga, gối đó. nếu không đảm bảo chất lợng thì đem tồn kho dùng vào việc khác, nếu đảm bảo chất lợng thì loại bỏ những cái rách, vết hoen ố và gia hạn thêm một thời gian ngắn cho số ga, gối đó, đánh dấu đặc biệt vào những chỗ khách không nhìn thấy để phân biệt với ga, gối mới thay. còn đối với các loại khăn, chất liệu bằng sợi bông nên rất dễ bị rút sợi sổ bông và để rách, vì vậy nên hạn dùng ngắn hơn ga, gối (chỉ 2 đến 4 tháng). đặc biệt các loại khăn trớc khi thay vào phòng cho khách phải đợc kiểm tra kỹ tránh có vết bẩn, vết rách. màu sắc của rèm cửa sổ khó phân biệt đợc rèm sạch và rèm bám bụi nên định kỳ (6 tháng) khách sạn cho ngời tháo xuống để có chế độ giặt tẩy hợp lý. cửa sổ là nơi khách ngắm nhìn cảnh vật xung quanh để th giãn. vì vậy thờng xuyên cửa sổ phải đợc lau bụi bên trong và bên ngoài.
1.4. nâng cao trình độ nhân viên
khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trờng hợp bằng cách đa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng đối tợng khách để có cách phục vụ làm thoả mãn mức trông đợi. những buổi học này khách sạn có thể tổ chức vào thời gian vắng khách. các lớp học có thể tổ chức vào thời gian vắng khách. các lớp học có thể tổ chức ngay tại khách sạn và thuê chuyên gia về dạy hay khách sạn gửi nhân viên tham gia các khoá học do ngành tổ chức dạy nâng cao trình độ nghiệp vụ. nếu có điều kiện khách sạn có thể cho nhân viên phục vụ phòng đi thăm quan các khách sạn có chất lợng phục vụ tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra những chỉ tiêu mới để nâng cao chất lợng phục vụ. sau mỗi khoá học nhân viên đợc kiểm tra về chất lợng học tập và khách sạn nên có hình thức khen thởng và kỷ luật để đánh giá quá trình học tập của nhân viên. bên cạnh đó, khách sạn khuyến khích nhân viên phục vụ tham gia các cuộc thi về nghiệp vụ. khách sạn có những biện pháp nhằm thúc đẩy học hỏi trau dồi ngoại ngữ tới từng nhân viên nh khuyến khích họ tham gia các khoá học ngoại ngữ, tránh tình trạng bất đồng ngôn ngữ hiện nay. khách sạn có thể trả một phần học phí hay tổ chức lớp học tại khách sạn (điều này đòi hỏi công tác tổ chức khá vất vả, tìm thầy, chọn địa điểm, thời gian…) hay soạn giáo trình riêng dành cho nhân viên bộ phận phòng. khách sạn trả học phí cho nhân viên nhng với điều kiện nhân viên phải nhận đợc chứng chỉ. tất cả những nhân viên đi học phải kí hợp đồng trong một thời hạn nhất định với mục đích tránh nhân viên bỏ sang làm ở doanh nghiệp khác sau khi đợc đào tạo. nhân viên phục vụ luôn phải ý thức đợc tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ, nâng cao chất lợng phục vụ để phục vụ khách ngày càng tốt. bầu không khí tích cực sẽ gắn kết các nhân viên với nhau và tạo mối quan hệ với nhân viên bộ phận khác để khi có nhu cầu của khách nhân viên phục vụ phòng có thể đáp ứng nhanh các nhu cầu đó.
2. kiến nghị với nhà trờng
để công việc học tập cho mỗi sinh viên đợc nâng cao hơn nữa, em xin đa ra một số đề xuất và kiến nghị nh sau:
hiện nay và sau này khách du lịch nớc ngoài đến việt nam ngày càng đông nên nhà trờng tăng cờng thêm một số tiết học ngoại ngữ trong tuần.
mỗi kỳ học nên mở các cuộc thi về nghiệp vụ giữa các lớp, các khoá để sinh viên có thể giao lu, học hỏi kinh nghiệm tăng sự hiểu biết lẫn nhau.
tăng số buổi đi thực tập cho sinh viên để nâng cao nghiệp vụ tay nghề.
* với cơ sở thực tập:
các nhân viên hớng dẫn sinh viên thực tập nên chỉ bảo cặn kẽ theo sát sinh viên để tránh những sai lầm không đáng có.
ban quản lý khách sạn nên có những hình thức để khuyến khích sinh viên thực tập, tạo cho họ có cảm giác thoải mái trong khi làm việc.
* với sinh viên khoá sau:
ngay từ bây giờ nên tiếp thu ngay những kiến thức về chuyên ngành.
ngoại ngữ là một công cụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
luyện tập để có sức khoẻ tốt nhằm hoàn thành công việc đợc giao nếu bạn muốn thực tập tại một khách sạn lớn nh khách sạn hilton hanoi opera .
3. nhận thức của bản thân
trong quá trình thực tập tại khách sạn hilton hanoi opera , tui đã đợc làm việc và học tập trong một môi trờng hết sức thuận lợi, đợc tiếp cận với thực tế, những nét văn hoá ẩm thực cũng nh nét tính tế trong văn hoá của các dân tộc trên thế giới cũng nh việt nam, mới thấy hết rằng du lịch quả là ngành hết sức tinh tế và trừu tợng. không chỉ là những từ ngữ trên trang giấy. trong khuôn khổ bài viết này, với thời gian thực tập có hạn tui đã tổng hợp một cách khái quát chung về nghiệp vụ buồng trong khách sạn hilton hanoi opera . với vị trí là một thực tập viên tui thấy hiện nay trên cả nớc, tại các thành phố lớn, điểm du lịch mọc lên vô số các nhà hàng khách sạn. theo tui nghĩ rằng về thực tế có thể là do nhu cầu của lợng khách tại thời điểm hiện nay thì sẽ cho phép các dịch vụ này đủ lợng khách nhất định. nhng có thể trong tơng lai, khi mà nhịp độ kinh tế phát triển, đời sống dân trí của con ngời đợc nâng cao, khi đó tất yếu khách hàng sẽ có sự so sánh và lựa chọn. lúc đó họ không chỉ nhìn vào cơ sở hạ tầng của dịch vụ, nhà hàng, khách sạn nơi họ tới mà họ còn nhìn nhận trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ở nơi ấy. bởi vậy để đứng vững đợc trong ngành kinh tế doanh nghiệp này đòi hỏi không chỉ một đội ngũ cán bộ ngành du lịch giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, mà còn có kiến thức hiểu biết rộng lớn về các nền văn hoá trên thế giới cũng nh việt nam. bên cạnh đó nhà nớc ta phải tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp và chỉnh sửa các di sản văn hoá của nớc nhà. giữa các cơ sở kinh doanh phải tạo một môi trờng kinh doanh lành mạnh góp phần đẩy mạnh sự phát triển của ngành du lịch nớc nhà, hội nhập cùng sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới.
bộ phận em đợc làm việc và tìm hiểu là bộ phận buồng. em thấy rằng đây là bộ phận hết sức quan trọng trong nhiều bộ phận khác của khách sạn. là bộ phận phục vụ nhu cầu tất yếu của con ngời đó là nhu cầu nghỉ ngơi. nếu thiếu bộ phận này thì các bộ phận khác cũng không thể hoạt động tốt đợc hay ngợc lại. bởi vậy có thể nói sự thành công của khách sạn là sự nỗ lực không ngừng của cả một tập thể và không thể thiếu bất kỳ một mắt xích trong dây truyền để phục vụ các thợng đế.
mục lục
a.phần mở đầu
3
i. lý do chọn đề tài
3
ii. giới thiệu về khách sạn
4
1. quá trình hình thành của tập đoàn hilton
4
2. các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn hilton hà nội opera
5
3. cơ sở vật chất của khách sạn hilton hà nội opera
3
4. những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh .một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả của khách sạn hilton hà nội opera
7
5. bộ máy tổ chức
9
6. nhiệm vụ của từng bộ phận
9
b. nghiệp vụ phục vụ buồng
11
i. tầm quan trọng của nghệp vụ phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
11
ii. một số cơ sở lý luận chung của nghiệp vụ phục vụ buồng
12
1.1. hoạt động phục vụ buồng
12
1.2. chất lợng phục vụ phòng
18
2. vai trò của bộ phận buồng
25
3. nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng
26
4. quá trình phục vụ buồng
27
iii. nội dung công việc trớc khi làm buồng
28
1. nội dung công việc trớc khi làm buồng của nhân viên phục vụ buồng
28
2. một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn hilton hà nội opera
30
3. mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác
32
iv. quy trình làm buồng của khách
33
1. giai đoạn chuẩn bị buồng
33
2. giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
37
3. giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lu trú
37
4. giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách
38
5. nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng
39
6. những chú ý khi làm vệ sinh buồng
39
v. chất lợng phục vụ buồng
40
1. khái niệm chất lợng phục vụ buồng
40
2. các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng
41
3. phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ buồng
43
4. các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ buồng
44
5. sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng
46
6. một số trờng hợp bất trắc xảy ra đối với khách
47
c. kết luận
49
1. kiến nghị đối với khách sạn
49
1.1. phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn hilton hà nội opera
49
1.2. phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú của khách sạn hilton hà nội opera
50
1.3. nâng cao cơ sở vật chất
51
1.4. nâng cao trình độ của nhân viên
51
2. kiến nghị với nhà trờng
52
3. nhận thức của bản thân
53
lời cảm ơn
55
a.phần mở đầu
i lý do chọn đề tài:
những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lu trú tăng lên. để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn đợc nâng cấp và xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi c trú ngắn hạn cho mình. sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con ngời ngày càng cao. họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng chất lợng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lợng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tợng thu hút khách chính là chất lợng phục vụ khách. quan tâm đến chất lợng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchviệt nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực. kinh doanh lu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lợng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lu trú là phần cứng khó thay đổi thì chất lợng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi đợc vì nó phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: khách hàng và nhân viên phục vụ. chất lợng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ , yêu cầu của khách hàng.có thể nói khách sạn có đợc một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn .
vì vậy trong đợt đi thực tập này em đã chọn đề tài viết về nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera
ii.giới thiệu về khách sạn hilton hanoi opera :
1.quá trình hình thành của khách sạn hilton hanoi opera :
hilton hanoi opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và nổi tiếng nhất thế giới.
tập đoàn hiton ra đời vào năm 1919 ở hợp chủng quốc hoa kỳ do ông cornad hilton sáng lập.tập đoàn hilton phát triển rất nhanh trên toàn nớc mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu tiên ở nớc mỹ mang tên caribe hilton đợc mở cửa ở puerto rico. năm 1964 tập đoàn hilton international tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm 1987 đợc bán cho công ty của anh mang tên ladbroke group plc.
tháng 1 năm 1997 liên minh với hilton hotel corporatin để cùng chung một tên là hilton.cùng chung một biểu tợng một tên ;hilton là tập đoàn khách sạn nổi tiếngvà đợc ngỡng mộ nhất trên thế giới với hơn 2000 khách sạn trên toàn thế giới
ngoài sự đồng nhất mới đó ra tập đoàn đã tìm ra sự độc đáo,đặc biệt của hilton , làm cho hilton khác với những đối thủ cạnh tranh khác:
“mỗi hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn hài lòng về dịch vụ “
(cam đoan của tập đoàn)
trụ sở chính của hilton đóng tại watford,nớc anh và hilton international có trên 30000 nhân viên trên toàn thế giới,phục vụ 13,6 triệu lợt khách đặt phòng mỗi năm.
hilton hanoi opera international đợc thành lập năm 1949 nh la chi nhánh độc lập của hilton hotels corporation(hhc).tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn ,hilton international hoạt động nh một công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ phần tại thị trờng chứng khoán new york.thoả thuận về quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn hilton hotels corporation có đợc là quyền hạn duy nhất sử dụng tên “hilton” cho các khách sạn ở mỹ và và độc quyền sử dụng tên hiltopn tại các nớc còn lại trên toàn thế giới,cùng phục vụ 13,6 triệu lợt đặt phòng mỗi năm.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
5.1. sự cần thiêt phải nâng cao chất lợng phục vụ
hiện nay mỗi khách sạn đang đứng trớc những thử thách khó khăn. những khách sạn tồn tại và phát triển là những khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lợng phục vụ nói chung và chất lợng phục vụ phòng nói riêng. phần lớn khách đến với khách sạn đều trải quan sự phục vụ ở các nớc tiên tiến nhất là khách châu âu. ở đó họ đợc phục vụ với chất lợng cao. đến khách sạn ở việt nam, họ có sự so sánh chất lợng phục vụ nơi đang đang ở và nơi đã từng ở vì vậy việc nâng cao chất lợng phục vụ rất cần thiết ở hiện tại và tơng lai của mỗi khách sạn.
5.2. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ phòng:
khi chất lợng phục vụ phòng đợc nâng cao làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ giữ đợc khách hàng. đây cũng là hình thức quảng cáo gián tiếp từ những khách hàng đã từng ở khách sạn. chất lợng phục vụ phòng đợc nâng cao sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. với chất lợng phục vụ phòng cao thì mặc dù giá cao khách vẫn muốn tới khách sạn và chấp nhận thanh toán. ngoài ra các dịch vụ bổ sung cũng đợc tiêu dùng làm tăng doanh thu. hơn thế nữa, nâng cao chất lợng phục vụ phòng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt với họ khi họ tiêu dùng cùng một loại dịch vụ.
6.một số trờng hợp bất trắc xảy ra với khách :
6.1. trờng hợp khách bị ốm .
nếu khách bị ốm dù nặng hay nhẹ cũng vẫn phải mời bác sỹ của khách sạn đến khám,nếu chỉ là ốm nhẹ và khách muốn nằm trên phòng thì để đợc nghỉ ở trên phòng và cứ độ 1giờ thì cho nhân viên đến thăm bệnh một lần,hỏi xem khách có yêu cầu gì không ,có cần khám lại hay không ,tiếp tục theo dõi khách ,nếu khách đã đỡ thì không cần lên thăm thờng xuyên nữa.nếu khách ốm nặng thì đa khách đến bệnh viện và báo cho ngời nhà ,nếu ngời nhà của khách cha đến kịp thì cử một nhân viên đến chăm sóc cho đến khi ngời nhà của khách đến .
6.2. trờng hợp khách đột tử:
nhân viên buồng vào phòng kiểm tra sau nhiều lần không đợc vào phòng làm vệ sinh ,nếu thấy khách không trả lời,bị bất động thì phải kiểm tra khách có còn thở hay không .khi khách không còn thở nữa thì nhân viên phải bình tĩnh báo ngay cho trực tầng ,lễ tân và bác sĩ của khách sạn. sau khi xác định là khách đã chết thì đa khách đến bệnh viện ,lập bảng tờng trình tại khách sạn với đầy đủ ngời làm chứng .báo cho ngời nhà của khách ,thu dọn đồ đạc của khách và để gọn vào tủ khoá lại ,làm vệ sinh phòng để tránh dịch bệnh,thu thập hoá đơn mà khách đã sử dụng tại khách sạn đợi ngời nhà khách đến thanh toán .
c- kết luận
1.kiến nghị với khách sạn
1.1. phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn hilton hà nội opera
trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay còn khó khăn thì việc chọn một phơng hớng kinh doanh hợp lý và định ra mục tiêu để phấn đấu, chiến lợc phát triển là việc sống còn của mỗi khách sạn.
khách sạn hilton hà nội opera là một khách sạn còn non trẻ, phải cạnh tranh để tồn tại và luôn có nguy cơ bị các đối thủ cạnh tranh chiếm mất thị trờng khách. vì thế phơng hớng chung của khách sạn là tập trung mọi nỗ lực phát huy các lợi điểm,… để thu hút khách đến khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh. các phơng hớng phát triển cụ thể của khách sạn có thể khái quát nh sau:
- khách sạn đã trang bị cho mình cơ sở vật chất tơng đối hoàn thiện, nhng sắp tới khách sạn sẽ không ngừng bổ sung các trang thiết bị hiện đại phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
- nâng cao năng suất sử dụng phòng, mở rộng và nâng cấp một số loại hình dịch vụ.
- thu hút sự chú ý của khách bằng cách lắp hệ thống đèn bên ngoài sảnh, thay đổi đồng phục nhân viên, có các chiến dịch quảng cáo.
- đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí để kinh doanh đạt hiệu quả cao. thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nớc, nâng cao thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
- thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các đại lý du lịch, các hãng hàng không và khách hàng, tạo uy tín và tránh những khó khăn không cần thiết.
- đề ra những chiến lợc kinh doanh linh hoạt, phù hợp với từng thời kỳ.
bên cạnh những phơng hớng trên thì việc nâng cao chất lợng phục vụ cũng là vấn đề đợc lãnh đạo khách sạn quan tâm:
- xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thợng đế", "khách hàng luôn luôn đúng",… để cho khách hàng cảm giác mình là ngời quan trọng ở khách sạn.
- luôn giữ nụ cời và thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách, thể hiện sự chân thành, thiện cảm đối với ngời xa lạ để khách cảm giác luôn đợc phục vụ tận tình chu đáo.
- nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ phục vụ hiệu suất phục vụ, kỹ xảo phục vụ phải thuần thục để chất lợng phục vụ đợc nâng cao.
- ngoại ngữ là một công cụ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. vì vậy mỗi nhân viên tối thiểu phải có một ngoại ngữ.
- chất lợng phục vụ đợc khách hàng đánh giá tổng hợp các nhu cầu đợc thoả mãn chứ khách hàng không tách riêng từng loại dịch vụ. vì vậy các bộ phận trong khách sạn tuy làm việc độc lập nhng luôn phải có mối quan hệ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.
1.2. phơng hớng phát triển kinh doanh lu trứ ở khách sạn hilton hà nội opera
ban lãnh đạo khách sạn luôn quan tâm đến tình hình kinh doanh của bộ phận phòng. việc phát triển kinh doanh lu trú là phơng hớng chính trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- duy trì và có thể nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lu trú trong tổng doanh thu của khách sạn.
- nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp cho quá trình phục vụ của nhân viên đợc thuận tiện, dễ dàng. ngoài những trang thiết bị vật dụng cần thiết khi khách có yêu cầu thêm thiết bị phục vụ cho công việc của họ hay nhu cầu khác thì khách sạn có thể đáp ứng trong phạm vi có thể.
- giảm chi phí, tăng thu trong kinh doanh lu trú và nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận.
- trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ đảm bảo quy trình nhanh gọn, chính xác, hạn chế tối đa các sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng phhòng mà khách sạn đã đặt ra, thể hiện đợc sự lịch sự, tôn trọng, văn minh phục vụ của từng nhân viên phục vụ.
1.3. nâng cao cơ sở vật chất
khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ là đánh giá chung toàn bộ các chỉ tiêu. tiện nghi phục vụ không đảm bảo chất lợng sẽ ảnh hởng xấu đến chất lợng phục vụ phòng. để đồ vải đảm bảo yêu cầu chất lợng thì các loại đồ vải đợc giặt sạch, là phẳng, không hôi mốc, không hoen ố… khách sạn nên đa ra một hạn dùng nhất định đối với ga, gối (1 năm, 2 năm…). sau thời gian trên ngời quản lý bộ phận phòng cùng nhân viên giặt là và nhân viên phục vụ phòng đánh giá lại chất lợng ga, gối đó. nếu không đảm bảo chất lợng thì đem tồn kho dùng vào việc khác, nếu đảm bảo chất lợng thì loại bỏ những cái rách, vết hoen ố và gia hạn thêm một thời gian ngắn cho số ga, gối đó, đánh dấu đặc biệt vào những chỗ khách không nhìn thấy để phân biệt với ga, gối mới thay. còn đối với các loại khăn, chất liệu bằng sợi bông nên rất dễ bị rút sợi sổ bông và để rách, vì vậy nên hạn dùng ngắn hơn ga, gối (chỉ 2 đến 4 tháng). đặc biệt các loại khăn trớc khi thay vào phòng cho khách phải đợc kiểm tra kỹ tránh có vết bẩn, vết rách. màu sắc của rèm cửa sổ khó phân biệt đợc rèm sạch và rèm bám bụi nên định kỳ (6 tháng) khách sạn cho ngời tháo xuống để có chế độ giặt tẩy hợp lý. cửa sổ là nơi khách ngắm nhìn cảnh vật xung quanh để th giãn. vì vậy thờng xuyên cửa sổ phải đợc lau bụi bên trong và bên ngoài.
1.4. nâng cao trình độ nhân viên
khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trờng hợp bằng cách đa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng đối tợng khách để có cách phục vụ làm thoả mãn mức trông đợi. những buổi học này khách sạn có thể tổ chức vào thời gian vắng khách. các lớp học có thể tổ chức vào thời gian vắng khách. các lớp học có thể tổ chức ngay tại khách sạn và thuê chuyên gia về dạy hay khách sạn gửi nhân viên tham gia các khoá học do ngành tổ chức dạy nâng cao trình độ nghiệp vụ. nếu có điều kiện khách sạn có thể cho nhân viên phục vụ phòng đi thăm quan các khách sạn có chất lợng phục vụ tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra những chỉ tiêu mới để nâng cao chất lợng phục vụ. sau mỗi khoá học nhân viên đợc kiểm tra về chất lợng học tập và khách sạn nên có hình thức khen thởng và kỷ luật để đánh giá quá trình học tập của nhân viên. bên cạnh đó, khách sạn khuyến khích nhân viên phục vụ tham gia các cuộc thi về nghiệp vụ. khách sạn có những biện pháp nhằm thúc đẩy học hỏi trau dồi ngoại ngữ tới từng nhân viên nh khuyến khích họ tham gia các khoá học ngoại ngữ, tránh tình trạng bất đồng ngôn ngữ hiện nay. khách sạn có thể trả một phần học phí hay tổ chức lớp học tại khách sạn (điều này đòi hỏi công tác tổ chức khá vất vả, tìm thầy, chọn địa điểm, thời gian…) hay soạn giáo trình riêng dành cho nhân viên bộ phận phòng. khách sạn trả học phí cho nhân viên nhng với điều kiện nhân viên phải nhận đợc chứng chỉ. tất cả những nhân viên đi học phải kí hợp đồng trong một thời hạn nhất định với mục đích tránh nhân viên bỏ sang làm ở doanh nghiệp khác sau khi đợc đào tạo. nhân viên phục vụ luôn phải ý thức đợc tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ, nâng cao chất lợng phục vụ để phục vụ khách ngày càng tốt. bầu không khí tích cực sẽ gắn kết các nhân viên với nhau và tạo mối quan hệ với nhân viên bộ phận khác để khi có nhu cầu của khách nhân viên phục vụ phòng có thể đáp ứng nhanh các nhu cầu đó.
2. kiến nghị với nhà trờng
để công việc học tập cho mỗi sinh viên đợc nâng cao hơn nữa, em xin đa ra một số đề xuất và kiến nghị nh sau:
hiện nay và sau này khách du lịch nớc ngoài đến việt nam ngày càng đông nên nhà trờng tăng cờng thêm một số tiết học ngoại ngữ trong tuần.
mỗi kỳ học nên mở các cuộc thi về nghiệp vụ giữa các lớp, các khoá để sinh viên có thể giao lu, học hỏi kinh nghiệm tăng sự hiểu biết lẫn nhau.
tăng số buổi đi thực tập cho sinh viên để nâng cao nghiệp vụ tay nghề.
* với cơ sở thực tập:
các nhân viên hớng dẫn sinh viên thực tập nên chỉ bảo cặn kẽ theo sát sinh viên để tránh những sai lầm không đáng có.
ban quản lý khách sạn nên có những hình thức để khuyến khích sinh viên thực tập, tạo cho họ có cảm giác thoải mái trong khi làm việc.
* với sinh viên khoá sau:
ngay từ bây giờ nên tiếp thu ngay những kiến thức về chuyên ngành.
ngoại ngữ là một công cụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
luyện tập để có sức khoẻ tốt nhằm hoàn thành công việc đợc giao nếu bạn muốn thực tập tại một khách sạn lớn nh khách sạn hilton hanoi opera .
3. nhận thức của bản thân
trong quá trình thực tập tại khách sạn hilton hanoi opera , tui đã đợc làm việc và học tập trong một môi trờng hết sức thuận lợi, đợc tiếp cận với thực tế, những nét văn hoá ẩm thực cũng nh nét tính tế trong văn hoá của các dân tộc trên thế giới cũng nh việt nam, mới thấy hết rằng du lịch quả là ngành hết sức tinh tế và trừu tợng. không chỉ là những từ ngữ trên trang giấy. trong khuôn khổ bài viết này, với thời gian thực tập có hạn tui đã tổng hợp một cách khái quát chung về nghiệp vụ buồng trong khách sạn hilton hanoi opera . với vị trí là một thực tập viên tui thấy hiện nay trên cả nớc, tại các thành phố lớn, điểm du lịch mọc lên vô số các nhà hàng khách sạn. theo tui nghĩ rằng về thực tế có thể là do nhu cầu của lợng khách tại thời điểm hiện nay thì sẽ cho phép các dịch vụ này đủ lợng khách nhất định. nhng có thể trong tơng lai, khi mà nhịp độ kinh tế phát triển, đời sống dân trí của con ngời đợc nâng cao, khi đó tất yếu khách hàng sẽ có sự so sánh và lựa chọn. lúc đó họ không chỉ nhìn vào cơ sở hạ tầng của dịch vụ, nhà hàng, khách sạn nơi họ tới mà họ còn nhìn nhận trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ở nơi ấy. bởi vậy để đứng vững đợc trong ngành kinh tế doanh nghiệp này đòi hỏi không chỉ một đội ngũ cán bộ ngành du lịch giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, mà còn có kiến thức hiểu biết rộng lớn về các nền văn hoá trên thế giới cũng nh việt nam. bên cạnh đó nhà nớc ta phải tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp và chỉnh sửa các di sản văn hoá của nớc nhà. giữa các cơ sở kinh doanh phải tạo một môi trờng kinh doanh lành mạnh góp phần đẩy mạnh sự phát triển của ngành du lịch nớc nhà, hội nhập cùng sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới.
bộ phận em đợc làm việc và tìm hiểu là bộ phận buồng. em thấy rằng đây là bộ phận hết sức quan trọng trong nhiều bộ phận khác của khách sạn. là bộ phận phục vụ nhu cầu tất yếu của con ngời đó là nhu cầu nghỉ ngơi. nếu thiếu bộ phận này thì các bộ phận khác cũng không thể hoạt động tốt đợc hay ngợc lại. bởi vậy có thể nói sự thành công của khách sạn là sự nỗ lực không ngừng của cả một tập thể và không thể thiếu bất kỳ một mắt xích trong dây truyền để phục vụ các thợng đế.
mục lục
a.phần mở đầu
3
i. lý do chọn đề tài
3
ii. giới thiệu về khách sạn
4
1. quá trình hình thành của tập đoàn hilton
4
2. các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn hilton hà nội opera
5
3. cơ sở vật chất của khách sạn hilton hà nội opera
3
4. những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh .một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả của khách sạn hilton hà nội opera
7
5. bộ máy tổ chức
9
6. nhiệm vụ của từng bộ phận
9
b. nghiệp vụ phục vụ buồng
11
i. tầm quan trọng của nghệp vụ phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
11
ii. một số cơ sở lý luận chung của nghiệp vụ phục vụ buồng
12
1.1. hoạt động phục vụ buồng
12
1.2. chất lợng phục vụ phòng
18
2. vai trò của bộ phận buồng
25
3. nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng
26
4. quá trình phục vụ buồng
27
iii. nội dung công việc trớc khi làm buồng
28
1. nội dung công việc trớc khi làm buồng của nhân viên phục vụ buồng
28
2. một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn hilton hà nội opera
30
3. mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác
32
iv. quy trình làm buồng của khách
33
1. giai đoạn chuẩn bị buồng
33
2. giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
37
3. giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lu trú
37
4. giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách
38
5. nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng
39
6. những chú ý khi làm vệ sinh buồng
39
v. chất lợng phục vụ buồng
40
1. khái niệm chất lợng phục vụ buồng
40
2. các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng
41
3. phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ buồng
43
4. các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ buồng
44
5. sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng
46
6. một số trờng hợp bất trắc xảy ra đối với khách
47
c. kết luận
49
1. kiến nghị đối với khách sạn
49
1.1. phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn hilton hà nội opera
49
1.2. phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú của khách sạn hilton hà nội opera
50
1.3. nâng cao cơ sở vật chất
51
1.4. nâng cao trình độ của nhân viên
51
2. kiến nghị với nhà trờng
52
3. nhận thức của bản thân
53
lời cảm ơn
55
a.phần mở đầu
i lý do chọn đề tài:
những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lu trú tăng lên. để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn đợc nâng cấp và xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi c trú ngắn hạn cho mình. sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con ngời ngày càng cao. họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng chất lợng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lợng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tợng thu hút khách chính là chất lợng phục vụ khách. quan tâm đến chất lợng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchviệt nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực. kinh doanh lu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lợng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lu trú là phần cứng khó thay đổi thì chất lợng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi đợc vì nó phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: khách hàng và nhân viên phục vụ. chất lợng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ , yêu cầu của khách hàng.có thể nói khách sạn có đợc một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn .
vì vậy trong đợt đi thực tập này em đã chọn đề tài viết về nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera
ii.giới thiệu về khách sạn hilton hanoi opera :
1.quá trình hình thành của khách sạn hilton hanoi opera :
hilton hanoi opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và nổi tiếng nhất thế giới.
tập đoàn hiton ra đời vào năm 1919 ở hợp chủng quốc hoa kỳ do ông cornad hilton sáng lập.tập đoàn hilton phát triển rất nhanh trên toàn nớc mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu tiên ở nớc mỹ mang tên caribe hilton đợc mở cửa ở puerto rico. năm 1964 tập đoàn hilton international tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm 1987 đợc bán cho công ty của anh mang tên ladbroke group plc.
tháng 1 năm 1997 liên minh với hilton hotel corporatin để cùng chung một tên là hilton.cùng chung một biểu tợng một tên ;hilton là tập đoàn khách sạn nổi tiếngvà đợc ngỡng mộ nhất trên thế giới với hơn 2000 khách sạn trên toàn thế giới
ngoài sự đồng nhất mới đó ra tập đoàn đã tìm ra sự độc đáo,đặc biệt của hilton , làm cho hilton khác với những đối thủ cạnh tranh khác:
“mỗi hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn hài lòng về dịch vụ “
(cam đoan của tập đoàn)
trụ sở chính của hilton đóng tại watford,nớc anh và hilton international có trên 30000 nhân viên trên toàn thế giới,phục vụ 13,6 triệu lợt khách đặt phòng mỗi năm.
hilton hanoi opera international đợc thành lập năm 1949 nh la chi nhánh độc lập của hilton hotels corporation(hhc).tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn ,hilton international hoạt động nh một công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ phần tại thị trờng chứng khoán new york.thoả thuận về quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn hilton hotels corporation có đợc là quyền hạn duy nhất sử dụng tên “hilton” cho các khách sạn ở mỹ và và độc quyền sử dụng tên hiltopn tại các nớc còn lại trên toàn thế giới,cùng phục vụ 13,6 triệu lợt đặt phòng mỗi năm.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: