bupbe412002
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Link tải miễn phí Luận văn: Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel: Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2015
Miêu tả: Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu ................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
CHƢƠNG 1....................................................................................................... 5
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ............. 5
1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics ................ 5
1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................. 5
1.1.2. Nghiên cứu trong nƣớc ................................................................. 11
1.2. Cơ sở lý luận ........................................................................................ 14
1.2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ................................................................ 14
1.2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics ................................................. 16
1.2.3. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ .................................................. 25
1.2.4. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá
................................................................................................................. 29KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 42
CHƢƠNG 2..................................................................................................... 43
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN................... 43
2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 43
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 45
2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................ 45
2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng............................................. 46
2.3. Thu thập kết quả, đánh giá kết luận ..................................................... 48
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 49
CHƢƠNG 3..................................................................................................... 51
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN
TẠI CỦA VTP ................................................................................................ 51
3.1. Giới thiệu chung................................................................................... 51
3.1.1. Thông tin về VTP.......................................................................... 51
3.1.2. Mô hình tổ chức của VTP ............................................................. 53
3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP................................................ 53
3.1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP giai đoạn 2009-2013 ... 54
3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới của VTP giai đoạn 2009-2013 ................ 54
3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ của VTP giai đoạn 2009-2013 ........................ 54
3.1.7 Phân tích thực trạng của VTP ........................................................ 55
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP ............................... 56
3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát ...................... 56
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 66
CHƢƠNG 4..................................................................................................... 67
GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN
2015-2020........................................................................................................ 67
4.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đƣa ra giải pháp ................................. 67
4.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp............................................................ 67
4.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp......................................................... 67
4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp............................................................... 67
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP....... 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 77
KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ .................................................................. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................ 79
PHỤ LỤC.......................................................................................................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
a. Tầm quan trọng của nghiên cứu về mặt thực tế
Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong
WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là:
(1) Tự do hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế;
(2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics;
(3) Nâng cao năng lực quản lý logistics;
(4) Phát triển nguồn nhân lực.
Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành logistics ở Việt
Nam. Trƣớc hết là cơ hội để phát triển logistics của Việt Nam là tiếp cận đƣợc thị
trƣờng logistics rộng lớn hơn với những ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản
phẩm, dịch vụ; phát huy lợi thế địa lý - chính trị trong phát triển cơ sở hạ tầng
logistics nhƣ phát triển cảng nƣớc sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đƣờng sắt xuyên
Á, các trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển
quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất khẩu đƣợc mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế
và đổi mới mô hình tăng trƣởng...Chính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ
logistics đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa ra đƣợc những dịch vụ
có chất lƣợng cao, nhanh và chính xác trong môi trƣờng toàn cầu hóa.
b. Thực tế kinh doanh tại VTP
Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh
nghiệp lớn nhất Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính,
chuyển phát. Với thế mạnh về mạng lƣới bƣu cục, bƣu tá đến tận thôn, xã trên cả
nƣớc, nguồn nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm trong việc phân phối hàng
hóa. Hơn thế nữa, từ nhiều năm nay VTP đã sát nhập và quản lý các cửa hàng, kho
của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm trong việc lƣu trữ hàng
hóa, vận tải, khai báo hải quan trong ngành xuất, nhập khẩu. Việc tham gia vào kinh
doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận
dụng đƣợc các thế mạnh trên. Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel
là một công ty còn nhiều non trẻ trong lĩnh vực logistics, trên thị trƣờng Việt Nam
đang xuất hiện rất nhiều các công ty nƣớc ngoài đã có lịch sử phát triển lâu đời về
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có
thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì
Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình.
Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ
Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra đƣợc
những điểm hạn chế và đƣa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng
dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2
cách:
- Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các
sản phẩm-dịch vụ mới.
- Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho
doanh nghiệp.
Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các
vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn
là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý
thuyết cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị
logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lƣợng
dịch vụ của VTP, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho
VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại sự hài lòng cao từ phía khách hàng và đối
tác.
Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc các nhiệm vụ
nhƣ sau:
(1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics tại
các nƣớc trên thế giới và tại Việt Nam.
(2) Tìm hiểu về mô hình tổ chức, tài sản, mạng lƣới kinh doanh, doanh thu, chi
phí, việc triển khai các loại hình dịch vụ hiện tại và định hƣớng phát triển
của VTP. Từ đó đánh giá hiện trạng và đƣa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại
trong chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.3
(3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai
đoạn 2015-2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nhƣ tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP
phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu bằng việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả
trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ
logistics của VTP.
Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP
đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ
chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa.
Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics
của VTP.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất
lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn
lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế
giới cũng nhƣ trong nƣớc.
Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị
chất lƣợng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng nhƣ ở Việt
Nam. Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập đƣợc, luận văn đã phân tích,
đánh giá đƣợc những mặt đã đạt đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng dịch
vụ của VTP.
Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những
điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn
nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất
lƣợng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm các chƣơng sau:
Phần giới thiệu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.
Chƣơng 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong
giai đoạn 2015-2020.
Kết luận và các hạn chế.
Tài liệu tham khảo.5
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới 2 xu
hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo
chiều rộng. Mỗi một định hƣớng phát triển đều nhắm đến một cái đích nhất định
khác nhau và tùy thuộc vào phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp
đƣa ra định hƣớng phát triển kinh doanh cho mình. Khi đề cập đến phát triển kinh
doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh. Đối với
ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng
khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc. Còn phát triển theo chiều sâu tức
là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên quan tới giá trị. Do yêu
cầu của thị trƣờng và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh di động tại
Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để
cạnh tranh với đối thủ. Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay
chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh
vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm:
1. Mở rộng vùng phủ dịch vụ
2. Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần
3. Phát triển quy mô dịch vụ
4. Tăng doanh thu
5. Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu
6. Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp
7. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển
kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để làm
rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP, chƣơng này đề
cập đến lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics.
1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics
1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá
trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp
và thƣơng mại mỗi quốc gia. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm
chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, logistics đã đƣợc chuyên
môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn
bộ quá trình sản xuất, lƣu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao
thƣơng quốc tế hiện nay. Đã có nhiều trƣờng đại học trên thế giới, nhiều viện
nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics trong việc
giữ chân khách hàng. Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc 3 bài nghiên cứu trên thế
giới về chất lƣợng dịch vụ logistics:
1. Vinh Vu Thai, 2013. Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical
Evidence. International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16,
No. 2, pp. 114-131
Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm
các mô hình khái niệm đó.
Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng
sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.
Phƣơng pháp:
Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ
Logstics tại Singapore.
Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố thăm dò (Exploratory Factor
Analysis - EFA) và Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA)
để đƣa ra kết quả đánh giá.
Kết quả đạt đƣợc: Một cuộc khảo sát đã đƣợc gửi đến 2333 nhà cung cấp dịch vụ
logistics tại Singapore và các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore
tin thanh toán, công nợ…Không chỉ nhận thông tin 1 chiều từ VTP, khách hàng
hoàn toàn có thể gửi các yêu cầu về dịch vụ cho VTP ngày tại trên website hay chủ
động tự tra cứu tiến độ các đơn hàng, xem thông tin vƣớng mắc mà các đơn hàng
đang gặp phải trong quá trình thực hiện.
Hệ thống phần mềm logistics: Website chỉ là cầu nối thông tin giữa VTP và
khách hàng. Để thực hiện tốt trong điều hành sản xuất kinh doanh, hỗ trợ chăm sóc
khách hàng, VTP cần có hệ thống phần mềm logistics chuyên dụng để thực hiện:
Quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng, phụ lục hợp đồng.
Quản lý thông tin kho hàng
Quản lý hoạt động vận tải
Quản lý hoạt động xuất/nhập khẩu hàng hóa
Quản lý tính cƣớc, công nợ
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Các thông tin trên VTP cần quản lý một cách chặt chẽ, các thông tin đƣợc
liên kết với nhau theo luồng quy trình nghiệp vụ cụ thể để tạo ra một dây chuyền
sản xuất, hỗ trợ đƣợc hiệu quả. Hệ thống phần mềm trong sản xuất kinh doanh
giúp VTP giảm thiểu chi phí lƣu trữ, bảo quản mà giúp thông tin trong sản xuất
đƣợc lƣu thông nhanh hơn và chính xác hơn. Ngoài hệ thống quản lý logistics
chuyên dụng, VTP cũng cần trang bị hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng giúp
việc chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng đƣợc thực hiện một cách hiệu quả.
Tìm đƣợc khách hàng đã khó, giữ đƣợc khách hàng càng khó hơn. Công ty cần tạo
mối quan hệ khắn khít hơn với khách hàng thông qua dịch vụ đang cung ứng. Luôn
thông báo cho khách hàng kịp thời những chậm trễ xảy ra để họ có khả năng ứng
phó với những thay đổi trong kế hoạch với đối tác từ đó tạo niềm tin cho chủ hàng
và xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài. Sự liên kết sẽ giúp việc trao đổi thông tin
cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thiết lập mối liên kết giữa công ty với các công ty khác trong ngành logistics cũng
nhƣ giữa công ty và các chủ hàng vì lợi ích chung cùng phát triển. Bên cạnh đó,
công ty cần có chính sách cụ thể dành cho khách hàng để xây dựng mối liên hệ75
làm ăn lâu dài. Có kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên và khách hàng
tiềm năng đặc biệt các dịp lễ, tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách
hàng. Quà tặng là một phần không thể thiếu trong các chuyến viếng thăm. Vấn đề
không nằm ở giá trị món quà tặng mà đó chính là thể hiện sự quan tâm dành cho
khách hàng. Thậm chí, VTP phải quan tâm chăm sóc đến cả khách hàng đã không
còn sử dụng dịch vụ của công ty nữa bởi vì có thể đến một lúc nào đó họ sẽ quay
lại vì ấn tƣợng tốt mà công ty đã dành cho họ.
Hỗ trợ thanh toán online: Các hình thức thanh toán online tích hợp đang là
xu thế của thế giới. Việc khách hàng có thể thanh toán online về phí dịch vụ để tiết
kiệm thời gian, thực hiện giao dịch an toàn cho cả khách hàng và VTP. Các giao
dịch thanh toán đƣợc lƣu trữ trong cơ sở dữ liệu, có thống kê báo cáo định kỳ cho
khách hàng và VTP giúp tăng cƣờng tính chính xác và giảm thiểu thời gian đối soát
giữa 2 bên.
+ Nguồn nhân lực
Chất lƣợng nguồn nhân lực: Trong lĩnh vực logistics, nguồn nhân lực có
trình độ cao, thành thạo trong nghề là một yếu tố rất quan trọng trong năng lực
của doanh nghiệp. Để tạo đƣợc thế mạnh trong nguồn nhân lực của công ty,
VTP cần quan tâm đến chất lƣợng nhân sự từ khi mới tuyển dụng. Nếu chất
lƣợng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài
cho công ty. Thêm vào đó, công ty nên liên kết với các trƣờng đại học đào tạo
về ngành logistics để tuyển dụng nguồn nhân lực giỏi thông qua các chƣơng
trình của nhà trƣờng nhƣ ngày hội việc làm đƣợc tổ chức cho các sinh viên
năm cuối giao lƣu với công ty. VTP cần chú trọng đến quá trình đào tạo chuyên
sâu nhằm nâng cao trình độ cũng nhƣ kỹ năng của nhân viên công ty thông qua
các khóa đào tạo ngắn hạn tại VTP. Cần tạo điều kiện cho nhân viên học tiếp
về chuyên ngành này nhƣ công ty sẽ cung cấp học phí cho nhân viên. Điều
này tạo nên sự trung thành và gắn bó lâu dài của nhân viên dành cho công ty.
Xây dựng văn hóa công ty: Văn hóa công ty tuy là một khái niệm khá là
lý thuyết tuy nhiên đây là điều mà sẽ ảnh hƣởng tới động lực làm việc của nhân
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi76
viên cũng nhƣ cách chăm sóc khách hàng của nhân viên. Đồng thời văn hóa
công ty còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi
trƣờng làm việc thoải mái, lành mạnh. Văn hóa công ty phù hợp còn giúp
nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa, hãnh diện vì là một
thành viên của công ty.
Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chỉ những nhân
viên trực tiếp thực hiện công việc mới biết rõ về bản chất, nguyên nhân của
các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Do vậy, tốt hơn hết các bộ phận
quản lý của VTP nên tạo điều kiện để nhân viên cùng nhau nỗ lực tìm ra giải
pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải, cũng nhƣ để nhân viên tham gia
thảo luận về chất lƣợng và vấn đề chăm sóc khách hàng và tìm ra giải pháp cho
vấn đề một cách tốt nhất.77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chƣơng 4, thông qua cơ sở lý luận ở chƣơng 1 về chất lƣợng dịch vụ
logistics và các thông tin trong chƣơng 3 về mô hình tổ chức của VTP, sản phẩm
dịch vụ chính, hoạt động sản xuất kinh doanh… cũng nhƣ thực trạng về chất lƣợng
dịch vụ logistics của VTP, tác giả đã đƣa ra các giải pháp giúp VTP nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của mình trong giai đoạn tới. Các giải pháp tác giả đƣa ra là các giải
pháp tổng thể, giúp VTP nâng cao chat lƣợng dịch vụ tại nhiều khâu và phù hợp với
mô hình tổ chức và nguồn lực tài chính của VTP.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi78
KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ
Với doanh thu có thể lên tới hàng tỷ USD, dịch vụ logistics đang hấp dẫn các
nhà đầu tƣ nƣớc ngoài và thực tế họ đang kinh doanh rất sôi động tại thị trƣờng Việt
Nam. Hầu hết các Tập đoàn logistics lớn đều đã có mặt ở thị trƣờng Việt Nam. Với
việc tham gia WTO và TPP sẽ tạo điều kiện thuận lợi rất lớn các sự phát triển ngành
logistics của Việt Nam.
Tất cả các dịch vụ logistics nhƣ: đặt đơn hàng vận tải, gom hàng, xử lý
nguyên vật liệu, gia công mã mác, lƣu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả
lại, quản lý việc phân phối, xúc tiến thị trƣờng và các dịch vụ thông tin…nhằm mục
đích thỏa mãn cao nhất cho nhu cầu của khách hàng (ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu
dùng). Đối với toàn bộ quá trình lƣu thông, phân phối, ứng dụng hệ thống Logistics
là một bƣớc phát triển cao hơn của ngành vận tải. Hệ thống logistics liên kết và tối
ƣu hóa toàn bộ quá trình sản xuất và lƣu thông trên phạm vi rất rộng: trong một
quốc gia, một châu lục hay tới toàn cầu.
Mục tiêu của các doanh nghiệp logistics Việt Nam nói chung và VTP nói
riêng là trở thành các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, có
thƣơng hiệu và đáp ứng đƣợc cả nhu cầu trong nƣớc và nhu cầu từ nƣớc ngoài. Để
thực hiện đƣợc điều đó ngoài những yếu tố hỗ trợ từ chính phủ, các bộ ban ngành
thì yếu tố nội lực, dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics là yếu tố
then chốt để giúp các doanh nghiệp này đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
Bài luận văn của tác giả chủ yếu nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng
dịch vụ hiện tại của VTP. Bài luận văn đã chỉ ra đƣợc các lý thuyết về chất lƣợng
dịch vụ logistics nói chung cũng nhƣ mức độ áp dụng và vấn đề về chất lƣợng dịch
vụ logistics hiện tại của VTP. Số liệu của bài luận văn đƣa ra chƣa khảo sát đƣợc
trên toàn quốc, trên toàn bộ các chi nhánh của VTP nên có thể còn nhiều điểm bất
cập mà tác giả chƣa chỉ ra đƣợc. Hơn thế nữa, việc phỏng vấn các nhân sự trong nội
bộ của VTP mới dừng ở phỏng vấn Ban lãnh đạo của VTP, các giám đốc bƣu cục
trên địa bàn Hà Nội nên còn chƣa thực sự sát với thực tế, nhất là các vùng khó khăn
về hạ tầng và giao thông của ngành
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Link tải miễn phí Luận văn: Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel: Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2015
Miêu tả: Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu ................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
CHƢƠNG 1....................................................................................................... 5
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ............. 5
1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics ................ 5
1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................. 5
1.1.2. Nghiên cứu trong nƣớc ................................................................. 11
1.2. Cơ sở lý luận ........................................................................................ 14
1.2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ................................................................ 14
1.2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics ................................................. 16
1.2.3. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ .................................................. 25
1.2.4. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá
................................................................................................................. 29KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 42
CHƢƠNG 2..................................................................................................... 43
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN................... 43
2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 43
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 45
2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................ 45
2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng............................................. 46
2.3. Thu thập kết quả, đánh giá kết luận ..................................................... 48
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 49
CHƢƠNG 3..................................................................................................... 51
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN
TẠI CỦA VTP ................................................................................................ 51
3.1. Giới thiệu chung................................................................................... 51
3.1.1. Thông tin về VTP.......................................................................... 51
3.1.2. Mô hình tổ chức của VTP ............................................................. 53
3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP................................................ 53
3.1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP giai đoạn 2009-2013 ... 54
3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới của VTP giai đoạn 2009-2013 ................ 54
3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ của VTP giai đoạn 2009-2013 ........................ 54
3.1.7 Phân tích thực trạng của VTP ........................................................ 55
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP ............................... 56
3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát ...................... 56
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 66
CHƢƠNG 4..................................................................................................... 67
GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN
2015-2020........................................................................................................ 67
4.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đƣa ra giải pháp ................................. 67
4.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp............................................................ 67
4.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp......................................................... 67
4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp............................................................... 67
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP....... 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 77
KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ .................................................................. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................ 79
PHỤ LỤC.......................................................................................................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
a. Tầm quan trọng của nghiên cứu về mặt thực tế
Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong
WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là:
(1) Tự do hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế;
(2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics;
(3) Nâng cao năng lực quản lý logistics;
(4) Phát triển nguồn nhân lực.
Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành logistics ở Việt
Nam. Trƣớc hết là cơ hội để phát triển logistics của Việt Nam là tiếp cận đƣợc thị
trƣờng logistics rộng lớn hơn với những ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản
phẩm, dịch vụ; phát huy lợi thế địa lý - chính trị trong phát triển cơ sở hạ tầng
logistics nhƣ phát triển cảng nƣớc sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đƣờng sắt xuyên
Á, các trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển
quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất khẩu đƣợc mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế
và đổi mới mô hình tăng trƣởng...Chính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ
logistics đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa ra đƣợc những dịch vụ
có chất lƣợng cao, nhanh và chính xác trong môi trƣờng toàn cầu hóa.
b. Thực tế kinh doanh tại VTP
Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh
nghiệp lớn nhất Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính,
chuyển phát. Với thế mạnh về mạng lƣới bƣu cục, bƣu tá đến tận thôn, xã trên cả
nƣớc, nguồn nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm trong việc phân phối hàng
hóa. Hơn thế nữa, từ nhiều năm nay VTP đã sát nhập và quản lý các cửa hàng, kho
của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm trong việc lƣu trữ hàng
hóa, vận tải, khai báo hải quan trong ngành xuất, nhập khẩu. Việc tham gia vào kinh
doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận
dụng đƣợc các thế mạnh trên. Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel
là một công ty còn nhiều non trẻ trong lĩnh vực logistics, trên thị trƣờng Việt Nam
đang xuất hiện rất nhiều các công ty nƣớc ngoài đã có lịch sử phát triển lâu đời về
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có
thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì
Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình.
Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ
Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra đƣợc
những điểm hạn chế và đƣa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng
dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2
cách:
- Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các
sản phẩm-dịch vụ mới.
- Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho
doanh nghiệp.
Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các
vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn
là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý
thuyết cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị
logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lƣợng
dịch vụ của VTP, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho
VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại sự hài lòng cao từ phía khách hàng và đối
tác.
Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc các nhiệm vụ
nhƣ sau:
(1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics tại
các nƣớc trên thế giới và tại Việt Nam.
(2) Tìm hiểu về mô hình tổ chức, tài sản, mạng lƣới kinh doanh, doanh thu, chi
phí, việc triển khai các loại hình dịch vụ hiện tại và định hƣớng phát triển
của VTP. Từ đó đánh giá hiện trạng và đƣa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại
trong chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.3
(3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai
đoạn 2015-2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nhƣ tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP
phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu bằng việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả
trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ
logistics của VTP.
Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP
đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ
chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa.
Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics
của VTP.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất
lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn
lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế
giới cũng nhƣ trong nƣớc.
Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị
chất lƣợng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng nhƣ ở Việt
Nam. Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập đƣợc, luận văn đã phân tích,
đánh giá đƣợc những mặt đã đạt đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng dịch
vụ của VTP.
Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những
điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn
nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất
lƣợng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm các chƣơng sau:
Phần giới thiệu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.
Chƣơng 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong
giai đoạn 2015-2020.
Kết luận và các hạn chế.
Tài liệu tham khảo.5
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới 2 xu
hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo
chiều rộng. Mỗi một định hƣớng phát triển đều nhắm đến một cái đích nhất định
khác nhau và tùy thuộc vào phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp
đƣa ra định hƣớng phát triển kinh doanh cho mình. Khi đề cập đến phát triển kinh
doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh. Đối với
ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng
khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc. Còn phát triển theo chiều sâu tức
là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên quan tới giá trị. Do yêu
cầu của thị trƣờng và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh di động tại
Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để
cạnh tranh với đối thủ. Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay
chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh
vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm:
1. Mở rộng vùng phủ dịch vụ
2. Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần
3. Phát triển quy mô dịch vụ
4. Tăng doanh thu
5. Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu
6. Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp
7. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển
kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để làm
rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP, chƣơng này đề
cập đến lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics.
1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics
1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá
trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp
và thƣơng mại mỗi quốc gia. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm
chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, logistics đã đƣợc chuyên
môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn
bộ quá trình sản xuất, lƣu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao
thƣơng quốc tế hiện nay. Đã có nhiều trƣờng đại học trên thế giới, nhiều viện
nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics trong việc
giữ chân khách hàng. Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc 3 bài nghiên cứu trên thế
giới về chất lƣợng dịch vụ logistics:
1. Vinh Vu Thai, 2013. Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical
Evidence. International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16,
No. 2, pp. 114-131
Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm
các mô hình khái niệm đó.
Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng
sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.
Phƣơng pháp:
Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ
Logstics tại Singapore.
Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố thăm dò (Exploratory Factor
Analysis - EFA) và Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA)
để đƣa ra kết quả đánh giá.
Kết quả đạt đƣợc: Một cuộc khảo sát đã đƣợc gửi đến 2333 nhà cung cấp dịch vụ
logistics tại Singapore và các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore
tin thanh toán, công nợ…Không chỉ nhận thông tin 1 chiều từ VTP, khách hàng
hoàn toàn có thể gửi các yêu cầu về dịch vụ cho VTP ngày tại trên website hay chủ
động tự tra cứu tiến độ các đơn hàng, xem thông tin vƣớng mắc mà các đơn hàng
đang gặp phải trong quá trình thực hiện.
Hệ thống phần mềm logistics: Website chỉ là cầu nối thông tin giữa VTP và
khách hàng. Để thực hiện tốt trong điều hành sản xuất kinh doanh, hỗ trợ chăm sóc
khách hàng, VTP cần có hệ thống phần mềm logistics chuyên dụng để thực hiện:
Quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng, phụ lục hợp đồng.
Quản lý thông tin kho hàng
Quản lý hoạt động vận tải
Quản lý hoạt động xuất/nhập khẩu hàng hóa
Quản lý tính cƣớc, công nợ
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Các thông tin trên VTP cần quản lý một cách chặt chẽ, các thông tin đƣợc
liên kết với nhau theo luồng quy trình nghiệp vụ cụ thể để tạo ra một dây chuyền
sản xuất, hỗ trợ đƣợc hiệu quả. Hệ thống phần mềm trong sản xuất kinh doanh
giúp VTP giảm thiểu chi phí lƣu trữ, bảo quản mà giúp thông tin trong sản xuất
đƣợc lƣu thông nhanh hơn và chính xác hơn. Ngoài hệ thống quản lý logistics
chuyên dụng, VTP cũng cần trang bị hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng giúp
việc chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng đƣợc thực hiện một cách hiệu quả.
Tìm đƣợc khách hàng đã khó, giữ đƣợc khách hàng càng khó hơn. Công ty cần tạo
mối quan hệ khắn khít hơn với khách hàng thông qua dịch vụ đang cung ứng. Luôn
thông báo cho khách hàng kịp thời những chậm trễ xảy ra để họ có khả năng ứng
phó với những thay đổi trong kế hoạch với đối tác từ đó tạo niềm tin cho chủ hàng
và xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài. Sự liên kết sẽ giúp việc trao đổi thông tin
cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thiết lập mối liên kết giữa công ty với các công ty khác trong ngành logistics cũng
nhƣ giữa công ty và các chủ hàng vì lợi ích chung cùng phát triển. Bên cạnh đó,
công ty cần có chính sách cụ thể dành cho khách hàng để xây dựng mối liên hệ75
làm ăn lâu dài. Có kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên và khách hàng
tiềm năng đặc biệt các dịp lễ, tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách
hàng. Quà tặng là một phần không thể thiếu trong các chuyến viếng thăm. Vấn đề
không nằm ở giá trị món quà tặng mà đó chính là thể hiện sự quan tâm dành cho
khách hàng. Thậm chí, VTP phải quan tâm chăm sóc đến cả khách hàng đã không
còn sử dụng dịch vụ của công ty nữa bởi vì có thể đến một lúc nào đó họ sẽ quay
lại vì ấn tƣợng tốt mà công ty đã dành cho họ.
Hỗ trợ thanh toán online: Các hình thức thanh toán online tích hợp đang là
xu thế của thế giới. Việc khách hàng có thể thanh toán online về phí dịch vụ để tiết
kiệm thời gian, thực hiện giao dịch an toàn cho cả khách hàng và VTP. Các giao
dịch thanh toán đƣợc lƣu trữ trong cơ sở dữ liệu, có thống kê báo cáo định kỳ cho
khách hàng và VTP giúp tăng cƣờng tính chính xác và giảm thiểu thời gian đối soát
giữa 2 bên.
+ Nguồn nhân lực
Chất lƣợng nguồn nhân lực: Trong lĩnh vực logistics, nguồn nhân lực có
trình độ cao, thành thạo trong nghề là một yếu tố rất quan trọng trong năng lực
của doanh nghiệp. Để tạo đƣợc thế mạnh trong nguồn nhân lực của công ty,
VTP cần quan tâm đến chất lƣợng nhân sự từ khi mới tuyển dụng. Nếu chất
lƣợng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài
cho công ty. Thêm vào đó, công ty nên liên kết với các trƣờng đại học đào tạo
về ngành logistics để tuyển dụng nguồn nhân lực giỏi thông qua các chƣơng
trình của nhà trƣờng nhƣ ngày hội việc làm đƣợc tổ chức cho các sinh viên
năm cuối giao lƣu với công ty. VTP cần chú trọng đến quá trình đào tạo chuyên
sâu nhằm nâng cao trình độ cũng nhƣ kỹ năng của nhân viên công ty thông qua
các khóa đào tạo ngắn hạn tại VTP. Cần tạo điều kiện cho nhân viên học tiếp
về chuyên ngành này nhƣ công ty sẽ cung cấp học phí cho nhân viên. Điều
này tạo nên sự trung thành và gắn bó lâu dài của nhân viên dành cho công ty.
Xây dựng văn hóa công ty: Văn hóa công ty tuy là một khái niệm khá là
lý thuyết tuy nhiên đây là điều mà sẽ ảnh hƣởng tới động lực làm việc của nhân
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi76
viên cũng nhƣ cách chăm sóc khách hàng của nhân viên. Đồng thời văn hóa
công ty còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi
trƣờng làm việc thoải mái, lành mạnh. Văn hóa công ty phù hợp còn giúp
nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa, hãnh diện vì là một
thành viên của công ty.
Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chỉ những nhân
viên trực tiếp thực hiện công việc mới biết rõ về bản chất, nguyên nhân của
các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Do vậy, tốt hơn hết các bộ phận
quản lý của VTP nên tạo điều kiện để nhân viên cùng nhau nỗ lực tìm ra giải
pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải, cũng nhƣ để nhân viên tham gia
thảo luận về chất lƣợng và vấn đề chăm sóc khách hàng và tìm ra giải pháp cho
vấn đề một cách tốt nhất.77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chƣơng 4, thông qua cơ sở lý luận ở chƣơng 1 về chất lƣợng dịch vụ
logistics và các thông tin trong chƣơng 3 về mô hình tổ chức của VTP, sản phẩm
dịch vụ chính, hoạt động sản xuất kinh doanh… cũng nhƣ thực trạng về chất lƣợng
dịch vụ logistics của VTP, tác giả đã đƣa ra các giải pháp giúp VTP nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của mình trong giai đoạn tới. Các giải pháp tác giả đƣa ra là các giải
pháp tổng thể, giúp VTP nâng cao chat lƣợng dịch vụ tại nhiều khâu và phù hợp với
mô hình tổ chức và nguồn lực tài chính của VTP.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi78
KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ
Với doanh thu có thể lên tới hàng tỷ USD, dịch vụ logistics đang hấp dẫn các
nhà đầu tƣ nƣớc ngoài và thực tế họ đang kinh doanh rất sôi động tại thị trƣờng Việt
Nam. Hầu hết các Tập đoàn logistics lớn đều đã có mặt ở thị trƣờng Việt Nam. Với
việc tham gia WTO và TPP sẽ tạo điều kiện thuận lợi rất lớn các sự phát triển ngành
logistics của Việt Nam.
Tất cả các dịch vụ logistics nhƣ: đặt đơn hàng vận tải, gom hàng, xử lý
nguyên vật liệu, gia công mã mác, lƣu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả
lại, quản lý việc phân phối, xúc tiến thị trƣờng và các dịch vụ thông tin…nhằm mục
đích thỏa mãn cao nhất cho nhu cầu của khách hàng (ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu
dùng). Đối với toàn bộ quá trình lƣu thông, phân phối, ứng dụng hệ thống Logistics
là một bƣớc phát triển cao hơn của ngành vận tải. Hệ thống logistics liên kết và tối
ƣu hóa toàn bộ quá trình sản xuất và lƣu thông trên phạm vi rất rộng: trong một
quốc gia, một châu lục hay tới toàn cầu.
Mục tiêu của các doanh nghiệp logistics Việt Nam nói chung và VTP nói
riêng là trở thành các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, có
thƣơng hiệu và đáp ứng đƣợc cả nhu cầu trong nƣớc và nhu cầu từ nƣớc ngoài. Để
thực hiện đƣợc điều đó ngoài những yếu tố hỗ trợ từ chính phủ, các bộ ban ngành
thì yếu tố nội lực, dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics là yếu tố
then chốt để giúp các doanh nghiệp này đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
Bài luận văn của tác giả chủ yếu nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng
dịch vụ hiện tại của VTP. Bài luận văn đã chỉ ra đƣợc các lý thuyết về chất lƣợng
dịch vụ logistics nói chung cũng nhƣ mức độ áp dụng và vấn đề về chất lƣợng dịch
vụ logistics hiện tại của VTP. Số liệu của bài luận văn đƣa ra chƣa khảo sát đƣợc
trên toàn quốc, trên toàn bộ các chi nhánh của VTP nên có thể còn nhiều điểm bất
cập mà tác giả chƣa chỉ ra đƣợc. Hơn thế nữa, việc phỏng vấn các nhân sự trong nội
bộ của VTP mới dừng ở phỏng vấn Ban lãnh đạo của VTP, các giám đốc bƣu cục
trên địa bàn Hà Nội nên còn chƣa thực sự sát với thực tế, nhất là các vùng khó khăn
về hạ tầng và giao thông của ngành
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: thực trạng tình hình kho bãi logistic của viettel post, thực trang của viettel post, Phân tích các loại hình dịch vụ logistics của công ty, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN DỊCH VỤ LOGISTIC, kiến thức marketing dịch vụ logistics viettel post, các dịch vụ logistics viettel post cung cấp, luận văn dịch vụ logistics, các đối thủ cạnh tranh của Công ty cổ phần Bưu Chính Viettel, luận văn logistics của công ty viettel post, dịch vụ khai thuê hải quan trong kinh doanh logistics luận văn, nhà cung cấp của công ty cổ phần bưu chính viettel, thực trạng hoạt động về các dịch vụ của công ty viettel post, Phát triển thương mại điện tử trong hoạt động logistics tại công ty cổ phần bưu chính viettel, nghiên cứu dịch vụ logistics của viettel post
Last edited by a moderator: