vietthanh_bumbum
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Link tải miễn phí Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone : Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh : 60 34 05
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2014
Miêu tả: 91 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014
Danh mục hình ............................................................................................... iii
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:............................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 4
6. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 6
7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 6
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG..... 7
1.1. Khái niệm, vai trò, chức năng của Quản trị quan hệ khách hàng...................... 7
1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 7
1.1.2. Mục đích và vai trò của CRM ............................................................. 8
1.1.3. Hoạt động của CRM......................................................................... 10
1.2. Yêu cầu và các mô hình của CRM........................................................... 11
1.2.1. Yêu cầu CRM..................................................................................... 11
1.2.2. Các mô hình CRM............................................................................. 13
1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình thực hiện CRM........................................ 17
1.3.1. Các yếu tố cấu thành CRM ............................................................... 17
1.3.2 Quy trình thực hiện CRM................................................................... 18
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ............................. 28
2.1. Giới thiệu chung về Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone ............. 28
2.1.1. Sự ra đời của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone .................. 28
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone.. 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone........... 33
2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông ................. 34
2.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ
Viễn thông Vinaphone .................................................................................... 36
2.2.1.Công nghệ sử dụng trong công tác quản trị khách hàng tại Trung tâm
dịch vụ viễn thông Vinaphone …………………………………………….. 36
2.2.2.Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung
tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone ……………………………………..…..36
2.2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng ........................... 36
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn KH mục tiêu ............................. 43
2.2..23. Xây dựng các công cụ tác động vào KH mục tiêu ......................... 47
2.2..24. Xây dựng chương trình với KH mục tiêu ....................................... 48
2.2.2.5. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM ............................ 49
2.3. Đánh giá chung thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm
Dịch vụ Viễn thông Vinaphone ...................................................................... 50
2.3.1. Những kết quả đạt được.................................................................... 50
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ
khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone ............................ 59
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE..................................................................... 63
3.1. Định hƣớng hoạt động CRM của Vinaphone .......................................... 63
3.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh................................................... 63
3.1.2. Định hướng chiến lược Marketing.................................................... 63
3.1.3. Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng .................... 64
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone................................................ 66
3.2.1. Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm ............................................... 66
3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM ................. 67
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............ 68
3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng ............................................ 70
3.2.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 72
3.2.6. Hoàn thiện các hình thức tương tác với khách hàng........................ 73
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hƣớng toàn cầu hóa
càng trở nên rõ rệt, để có thể tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp
phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lƣợc kinh
doanh bằng khách hàng đang là một chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc nhất.
Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho
doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ
thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp
đạt đƣợc sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Những khách hàng
trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh
nghiệp có thêm khách hàng mới.
Song do tính cạnh tranh ngày càng cao, cùng với sự ra đời của nhiều đối
thủ cạnh tranh nhƣ: Mobifone, Viettel,Vietnam Mobile…, trong những năm
gần đây lƣợng thuê bao ảo, thuê bao rời mạng ngày càng tăng. Trong bối cảnh
đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng
thực sự mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho Vinaphone nói riêng và
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông vì hoạt động dịch vụ luôn
gắn liền với khách hàng.
Tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, quản trị quan hệ khách
hàng vẫn dựa vào nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trƣờng dịch vụ viễn
thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay
gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
trung tâm chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch.
Mặt khác các giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực sự tạo
thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lƣới viễn thông của
Vinaphone đang đƣợc mở rộng nhanh chóng với số lƣợng khách hàng ngày
càng gia tăng, thế nhƣng Vinaphone lại chƣa có một cơ sở dữ liệu khách hàng
tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay do ảnh hƣởng suy thoái kinh tế toàn
cầu nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp.
Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan
hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên
cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone.
2. Tình hình nghiên cứu
Quản trị quan hệ khách hàng là lĩnh vực còn rất mới mẻ ở nƣớc ta,
những vấn đề lý thuyết về CRM vẫn còn tƣơng đối mới và tồn tại nhiều quan
điểm và cách tiếp cận khác nhau. Có thể nói hiện tại vẫn chƣa có một lý
thuyết chính thống và toàn diện về CRM trên thế giới. Do nhiều cách tiếp cận
nên tài liệu về CRM cũng rất đa dạng và khác biệt.
Trong đó có luận văn thạc sĩ của Lê Thị Minh Hiền (2011), “Quản trị
quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng”, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài
đã đƣa ra các nội dung liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, phát triển
thuê bao và mở rộng thị trƣờng, đẩy mạnh chiến lƣợc marketing, cải thiện
công tác tổ chức tại VNPT Đà Nẵng. Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc
khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Đà Nẵng.
- Trong cuốn sách “Customer Relationship Management” của White
Paper đã đƣa ra định nghĩa của Quản trị quan hệ khách hàng nhƣ một nguyên
lý kinh doanh định hƣớng chăm sóc khách hàng cho các công ty, tìm hiểu về
giá trị của khách hàng, tiến trình vòng tròn của quy trình CRM và đƣa ra tƣ
vấn chiến lƣợc về CRM đối với mỗi công ty.
- Jens Berfendeldt (2010), “Customer Relationship Management”, Luận
văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kỹ thuật Lulea, Pháp. Ba vấn đề chính của Luận
văn muốn đề cập là: nội dung, chiến lƣợc và công cụ đánh giá hiệu quả của
CRM.
- Greenberg.Paul (2004), Chiến lược CRM cho thế kỷ 21, Cuốn sách này
đề cập sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại nhất giành cho CRM bao gồm
nộp hồ sơ trực tuyến và giải thích các nguyên tắc cơ bản của sự đa dạng trong
CRM. Một sự cải tiến của xã hội về công cụ giao tiếp trong những năm gần
đây chẳng hạn: điện thoại thông minh, công cụ lƣớt web rất hữu ích cho
khách hàng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích và câu hỏi nghiên cứu :
Trong luận văn này tác giả xin giới thiệu về Trung tâm dịch vụ Viễn
thông Vinaphone trong tiến trình xây dựng và phát triển công tác quản trị
Quan hệ khách hàng, từ đó rút ra những bài học thực tiễn và đề xuất các giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị Quan hệ khách hàng, góp một phần
nhỏ cho sự phát triển bền vững của công ty.
Do đó, luận văn này tập trung tìm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu sau:
- Cơ sở khoa học của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm lý thuyết
nào?
- Thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone ?
dụng. Mà không có món quà tinh thần nào đƣợc Trung tâm triển khai thực
hiện đối với hoạt động CSKH thuê bao trả trƣớc.
- Chất lƣợng dịch vụ vẫn đang là vấn đề nổi cộm trong công tác giải
quyết khiếu nại của khách hàng, tuy chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động của
Trung tâm vẫn đang là vấn đề quan tâm số một của Vinaphone nói riêng và
Trung tâm Vinaphone nói chung nhƣng vẫn không tránh khỏi những hạn chế
cần khắc phục nhƣ: Chất lƣợng sóng nhiều nơi còn kém, chập chờn và nghẽn
mạng trong những ngày lễ và giờ cao điểm. Nhắn tin khó thực hiện và lặp lại
nhiều lần gây khó chịu cho khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại nêu trên
- Lãnh đạo công ty vẫn còn tính chủ quan, do nhìn thấy doanh thu của
Trung tâm tăng lên hằng năm nên cứ nghĩ công tác chăm sóc khách hàng đã
khá tốt, các bộ công nhân viên đã làm hết khả năng của mình.
- Tại Việt Nam một mảnh đất với 90 triệu dân có đến 6 nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông. Việc chiếm lĩnh thị trƣờng là khá quan trọng. Hầu nhƣ các
mạng đều phát triển thuê bao mới là trọng tâm. Với 35 triệu khách hàng dùng
mạng Vinaphone đang là mạng có số lƣợng thuê bao lớn. Công tác chăm sóc
khách hàng của Vinaphone vẫn chƣa đƣợc đầu tƣ một cách đầy đủ, chƣa đáp
ứng hết đƣợc yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng đƣợc hết nhu cầu phục vụ của
khách hàng, đến một số điểm giao dịch thƣờng xuyên gặp thái độ không nhiệt
tình của nhân viên phục vụ và để khách hàng chờ quá lâu. Do công tác đào
tạo nhân viên chƣa đƣợc chọn lọc một cách kỹ càng.
- Phần mềm quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng của Trung tâm chƣa đƣợc
đầu tƣ một cách chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung nghiên cứu cơ bản ở chƣơng 2 có thể khái quát nhƣ sau:
Giới thiệu chung về Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone thông
qua: Bộ máy tổ chức, các sản phẩm dịch vụ viễn thông chủ yếu, đặc điểm
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ
viễn thông của Vinaphone giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
- Phân tích tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng Miền
trung & Tây nguyên để từ đó rút ra lợi thế cạnh tranh của đơn vị.
- Thông qua khảo sát từ phía khách hàng đã có những đánh giá thực
trạng về hoạt động khách hàng, hoạt động tƣơng tác khách hàng, hoạt động
tạo ta giá trị cho khách hàng, mức dộ hài lòng của khách hàng và chất lƣợng
phục vụ khách hàng để từ đó làm căn cứ đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Link tải miễn phí Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone : Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh : 60 34 05
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2014
Miêu tả: 91 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014
Danh mục hình ............................................................................................... iii
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:............................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 4
6. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 6
7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 6
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG..... 7
1.1. Khái niệm, vai trò, chức năng của Quản trị quan hệ khách hàng...................... 7
1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 7
1.1.2. Mục đích và vai trò của CRM ............................................................. 8
1.1.3. Hoạt động của CRM......................................................................... 10
1.2. Yêu cầu và các mô hình của CRM........................................................... 11
1.2.1. Yêu cầu CRM..................................................................................... 11
1.2.2. Các mô hình CRM............................................................................. 13
1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình thực hiện CRM........................................ 17
1.3.1. Các yếu tố cấu thành CRM ............................................................... 17
1.3.2 Quy trình thực hiện CRM................................................................... 18
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ............................. 28
2.1. Giới thiệu chung về Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone ............. 28
2.1.1. Sự ra đời của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone .................. 28
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone.. 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone........... 33
2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông ................. 34
2.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ
Viễn thông Vinaphone .................................................................................... 36
2.2.1.Công nghệ sử dụng trong công tác quản trị khách hàng tại Trung tâm
dịch vụ viễn thông Vinaphone …………………………………………….. 36
2.2.2.Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung
tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone ……………………………………..…..36
2.2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng ........................... 36
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn KH mục tiêu ............................. 43
2.2..23. Xây dựng các công cụ tác động vào KH mục tiêu ......................... 47
2.2..24. Xây dựng chương trình với KH mục tiêu ....................................... 48
2.2.2.5. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM ............................ 49
2.3. Đánh giá chung thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm
Dịch vụ Viễn thông Vinaphone ...................................................................... 50
2.3.1. Những kết quả đạt được.................................................................... 50
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ
khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone ............................ 59
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE..................................................................... 63
3.1. Định hƣớng hoạt động CRM của Vinaphone .......................................... 63
3.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh................................................... 63
3.1.2. Định hướng chiến lược Marketing.................................................... 63
3.1.3. Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng .................... 64
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone................................................ 66
3.2.1. Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm ............................................... 66
3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM ................. 67
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............ 68
3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng ............................................ 70
3.2.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 72
3.2.6. Hoàn thiện các hình thức tương tác với khách hàng........................ 73
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hƣớng toàn cầu hóa
càng trở nên rõ rệt, để có thể tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp
phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lƣợc kinh
doanh bằng khách hàng đang là một chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc nhất.
Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho
doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ
thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp
đạt đƣợc sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Những khách hàng
trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh
nghiệp có thêm khách hàng mới.
Song do tính cạnh tranh ngày càng cao, cùng với sự ra đời của nhiều đối
thủ cạnh tranh nhƣ: Mobifone, Viettel,Vietnam Mobile…, trong những năm
gần đây lƣợng thuê bao ảo, thuê bao rời mạng ngày càng tăng. Trong bối cảnh
đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng
thực sự mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho Vinaphone nói riêng và
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông vì hoạt động dịch vụ luôn
gắn liền với khách hàng.
Tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, quản trị quan hệ khách
hàng vẫn dựa vào nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trƣờng dịch vụ viễn
thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay
gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
trung tâm chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch.
Mặt khác các giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực sự tạo
thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lƣới viễn thông của
Vinaphone đang đƣợc mở rộng nhanh chóng với số lƣợng khách hàng ngày
càng gia tăng, thế nhƣng Vinaphone lại chƣa có một cơ sở dữ liệu khách hàng
tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay do ảnh hƣởng suy thoái kinh tế toàn
cầu nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp.
Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan
hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên
cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone.
2. Tình hình nghiên cứu
Quản trị quan hệ khách hàng là lĩnh vực còn rất mới mẻ ở nƣớc ta,
những vấn đề lý thuyết về CRM vẫn còn tƣơng đối mới và tồn tại nhiều quan
điểm và cách tiếp cận khác nhau. Có thể nói hiện tại vẫn chƣa có một lý
thuyết chính thống và toàn diện về CRM trên thế giới. Do nhiều cách tiếp cận
nên tài liệu về CRM cũng rất đa dạng và khác biệt.
Trong đó có luận văn thạc sĩ của Lê Thị Minh Hiền (2011), “Quản trị
quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng”, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài
đã đƣa ra các nội dung liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, phát triển
thuê bao và mở rộng thị trƣờng, đẩy mạnh chiến lƣợc marketing, cải thiện
công tác tổ chức tại VNPT Đà Nẵng. Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc
khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Đà Nẵng.
- Trong cuốn sách “Customer Relationship Management” của White
Paper đã đƣa ra định nghĩa của Quản trị quan hệ khách hàng nhƣ một nguyên
lý kinh doanh định hƣớng chăm sóc khách hàng cho các công ty, tìm hiểu về
giá trị của khách hàng, tiến trình vòng tròn của quy trình CRM và đƣa ra tƣ
vấn chiến lƣợc về CRM đối với mỗi công ty.
- Jens Berfendeldt (2010), “Customer Relationship Management”, Luận
văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kỹ thuật Lulea, Pháp. Ba vấn đề chính của Luận
văn muốn đề cập là: nội dung, chiến lƣợc và công cụ đánh giá hiệu quả của
CRM.
- Greenberg.Paul (2004), Chiến lược CRM cho thế kỷ 21, Cuốn sách này
đề cập sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại nhất giành cho CRM bao gồm
nộp hồ sơ trực tuyến và giải thích các nguyên tắc cơ bản của sự đa dạng trong
CRM. Một sự cải tiến của xã hội về công cụ giao tiếp trong những năm gần
đây chẳng hạn: điện thoại thông minh, công cụ lƣớt web rất hữu ích cho
khách hàng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích và câu hỏi nghiên cứu :
Trong luận văn này tác giả xin giới thiệu về Trung tâm dịch vụ Viễn
thông Vinaphone trong tiến trình xây dựng và phát triển công tác quản trị
Quan hệ khách hàng, từ đó rút ra những bài học thực tiễn và đề xuất các giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị Quan hệ khách hàng, góp một phần
nhỏ cho sự phát triển bền vững của công ty.
Do đó, luận văn này tập trung tìm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu sau:
- Cơ sở khoa học của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm lý thuyết
nào?
- Thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone ?
dụng. Mà không có món quà tinh thần nào đƣợc Trung tâm triển khai thực
hiện đối với hoạt động CSKH thuê bao trả trƣớc.
- Chất lƣợng dịch vụ vẫn đang là vấn đề nổi cộm trong công tác giải
quyết khiếu nại của khách hàng, tuy chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động của
Trung tâm vẫn đang là vấn đề quan tâm số một của Vinaphone nói riêng và
Trung tâm Vinaphone nói chung nhƣng vẫn không tránh khỏi những hạn chế
cần khắc phục nhƣ: Chất lƣợng sóng nhiều nơi còn kém, chập chờn và nghẽn
mạng trong những ngày lễ và giờ cao điểm. Nhắn tin khó thực hiện và lặp lại
nhiều lần gây khó chịu cho khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại nêu trên
- Lãnh đạo công ty vẫn còn tính chủ quan, do nhìn thấy doanh thu của
Trung tâm tăng lên hằng năm nên cứ nghĩ công tác chăm sóc khách hàng đã
khá tốt, các bộ công nhân viên đã làm hết khả năng của mình.
- Tại Việt Nam một mảnh đất với 90 triệu dân có đến 6 nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông. Việc chiếm lĩnh thị trƣờng là khá quan trọng. Hầu nhƣ các
mạng đều phát triển thuê bao mới là trọng tâm. Với 35 triệu khách hàng dùng
mạng Vinaphone đang là mạng có số lƣợng thuê bao lớn. Công tác chăm sóc
khách hàng của Vinaphone vẫn chƣa đƣợc đầu tƣ một cách đầy đủ, chƣa đáp
ứng hết đƣợc yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng đƣợc hết nhu cầu phục vụ của
khách hàng, đến một số điểm giao dịch thƣờng xuyên gặp thái độ không nhiệt
tình của nhân viên phục vụ và để khách hàng chờ quá lâu. Do công tác đào
tạo nhân viên chƣa đƣợc chọn lọc một cách kỹ càng.
- Phần mềm quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng của Trung tâm chƣa đƣợc
đầu tƣ một cách chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung nghiên cứu cơ bản ở chƣơng 2 có thể khái quát nhƣ sau:
Giới thiệu chung về Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone thông
qua: Bộ máy tổ chức, các sản phẩm dịch vụ viễn thông chủ yếu, đặc điểm
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ
viễn thông của Vinaphone giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
- Phân tích tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng Miền
trung & Tây nguyên để từ đó rút ra lợi thế cạnh tranh của đơn vị.
- Thông qua khảo sát từ phía khách hàng đã có những đánh giá thực
trạng về hoạt động khách hàng, hoạt động tƣơng tác khách hàng, hoạt động
tạo ta giá trị cho khách hàng, mức dộ hài lòng của khách hàng và chất lƣợng
phục vụ khách hàng để từ đó làm căn cứ đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: