lapnick_kophai_timboy_nt
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu
nhập và mức sống của người dân. Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ
ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của
phần lớn dân cư trong xã hội. Sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung
và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập
WTO thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là những
yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay. Không chỉ
Việt Nam mà rất nhiều quốc gia đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi
nhọn của quốc gia và có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch.
Thành phố Hải Phòng được xác định là một trong 10 trung tâm du lịch
quan trọng của đất nước và là một cực trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà
Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có
điều kiện thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả
năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ
cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du
lịch, hệ thống các khách sạn, nhà hàng tại thành phố đã phát triển một cách
nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa
dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách có mức chi tiêu khác nhau. Tuy
nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng luôn đáp ứng tốt nhất nhu
cầu đa dạng của khách, và mang lại sự hài lòng cho họ. Khách sạn Harbour
View là một trong số ít các khách sạn ở Hải Phòng có chất lượng dịch vụ khá
hoàn hảo. Khách sạn Harbour View là một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu
Pháp tọa lạc ở số 4 Trần Phú. Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự
khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên.
Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đến bộ phận lễ tân.
Lễ tân khách sạn là người thay mặt cho đất nước nói chung và khách
sạn nói riêng, bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 2
giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách
rời khách sạn. Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất
nước, con người Việt Nam. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt
công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mình mà còn học hỏi được
nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự
thành công của khách sạn.
Là sinh viên ngành văn hóa du lịch, sau thời gian học tập nghiên cứu
tại trường đại học dân lập Hải Phòng và sau một thời gian thực tập tại khách
sạn Harbour View - Hải Phòng em đã chọn : “Thực trạng tổ chức hoạt động
lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng” làm đề tài khoá luận tốt
nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
Đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn Harbour View- Hải
Phòng, nhưng mới tập trung chủ yếu ở các vấn đề như: hiệu quả sử dụng lao
động tại khách sạn, hoàn thiện chính sách sản phẩm, yếu tố văn hoá trong
hoạt động kinh doanh ăn uống... Đề tài của em đề cập đến thực trạng hoạt
động lễ tân tại khách sạn Harbour View là một đề tài hoàn toàn mới.
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân
tại khách sạn Harbour View từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng
4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng.
Phạm vi về thời gian: thời gian thực tập từ 26/3 đến 29/4 tại khách sạn
Harbour View - Hải Phòng.
Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Harbour View - Hải Phòng
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong bài khoá luận này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 3
sau:
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong
suốt bài khoá luận. Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận lễ
tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Harbour
View, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú. Qua đó thu
thập được những tài liệu chính xác.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông
tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét
đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
6. Nguồn tƣ liệu
Các tư liệu thành văn: sách, các giáo trình về nghiệp vụ lễ tân, tạp chí
du lịch...
Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: báo cáo về kết quả kinh
doanh, số liệu về nhân sự...
7. Bố cục của khóa luận
Chƣơng 1: Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Chƣơng 2: Bộ phận lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn
Harbour View - Hải Phòng
Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải PhòngThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 4
Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW
HẢI PHÒNG
1.1. Vị trí
Vị trí địa lý của khách sạn là một trong các tiêu chí đánh giá và xếp
hạng sao khách sạn. Vị trí khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu
hút khách và cơ hội tiếp cận của khách. Chính vì vậy, vị trí khách sạn có ảnh
hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Harbour View - Hải Phòng tọa lạc tại số 4 Trần Phú - một
trong những trục đường chính của thành phố Hải Phòng, chỉ cách sân bay
quốc tế Nội Bài ( Hà Nội) 2h xe rất gần sân bay nội địa Cát Bi. Từ khách sạn,
du khách chỉ mất 10 phút để đi đến bến Bính và lên tàu đi thăm quần đảo Cát
Bà – một trong 20 điểm du lịch đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và
bãi tắm đẹp. Hơn nữa nơi đây có khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loài
động thực vật quý hiếm… hay chỉ với 1h30 phút bằng ô tô du khách đã có thể
chen chân tới vịnh Hạ Long - một trong năm di sản thiên nhiên thế giới của
Việt Nam. Gần hơn du khách có thể tham gia đạp xe ra vùng ngoại ô như: bãi
biển Đồ Sơn hay du khảo đông quê Kiến Thụy, được nhiều du khách nước
ngoài ưa chuộng. Du khách cũng có thể tản bộ dạo bước trên các con đường
chính dọc theo đường Trần Phú để tham quan quán hoa, nhà hát lớn, đền
nghè…Vì thế, rất nhiều du khách nước ngoài đã đến nghỉ tại khách sạn đều
yêu thích và dành thời gian để đi tham quan và tham gia gián tiếp vào các sự
kiện văn hóa diễn ra ở nhà hát thành phố nhân dịp các ngày lễ lớn như: giải
phóng thành phố, 1/5, giải phóng Miền Nam…
Và với vị trí ngay tại trung tâm thành phố Hải Phòng, là nơi có cơ sở hạ
tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất Hải Phòng, Harbour View là nơi các
doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị,
các buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm…
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 5
Với vị trí địa lý thuận lợi kể trên hàng năm Harbour View đã đón
được một số lượng khách du lịch rất lớn, trong đó chủ yếu là khách theo đoàn
và khách thương gia, người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc
lâu dài.
Một số thông tin về khách sạn:
Tên khách sạn: Harbour View Hotel
Xếp hạng: 4 sao
Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng
Điện thoại: (84-31)3827827
Fax: (84-31)2827828
Email: [email protected]
Website:
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Là một khách sạn thuộc tập đoàn Royal Garden Resort - một tập đoàn
phát triển mạnh đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vui chơi giải
trí. Trụ sở chính của Royal Garden Resort ở 99 Berli Tucker House 16F
Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan. Hiện nay ở Thái Lan Royal Garden
có 11 khách sạn và khu nghỉ mát (Resort&Spa), tuy nhiên ở Việt Nam tập
đoàn này chỉ có một khách sạn. Đó là khách sạn Harbour View - Hải Phòng.
Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 theo giấy phép số
932/GP ngày 29/4/2004 của bộ kế hoạch và đầu tư. Công ty được thành lập
với năm thành viên:
Công ty thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu Hải Phòng
(Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phòng)
Công ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE,
LTD có trụ sở tại 13 Duxton Hill 89597 Singapore)
Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở tại 5 Cours
Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France
Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở tạiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 6
Omarhodge Building,Wichhams Cay 1 PO Box 362, Road Town,
Tortola, Biristist, Virgin, Islands
Quality House International Limited (BVI) có trụ sở tại Viraigmevir
Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island
Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là: 8.779.363USD. Trong đó:
Vốn cố định: 1.930.620 USD
Vốn lưu động: 50.000 USD
Vốn pháp định: 6.848.743 USD
24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m2 đất = 1.618.630 USD
74% vốn nước ngoài: 5.730.113 USD = tiền mặt và máy móc thiết bị.
Sau 16 tháng thi công, khách sạn chính thức đi vào hoạt động tháng 10/1998.
Với tên thương mại: Công ty liên doanh Harbour View
Tên tiếng anh: Harbour View company Limited
Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng-Việt Nam
Mục đích xây dựng khách sạn là để phục vụ du khách, các thủ thủy từ
cảng Hải Phòng và những doanh nhân…Trong gần 10 năm tồn tại và phát
triển đó, Harbour View đã gặp rất nhiều khó khăn như: dịch cúm gia cầm,
dịch sars…nhưng ban lãnh đạo và toàn thể các cán bộ công nhân viên đã nỗ
lực, chung sức chung lòng quyết tâm xây dựng khách sạn ngày càng tốt hơn.
Đến nay, Harbour View vẫn xứng đáng là khách sạn quốc tế 4 sao tốt nhất
Hải Phòng với các giải thưởng: Best service (chất lượng phục vụ tốt nhất) do
Award Guide trao tặng 26/3/2004 tại thành phố Hồ Chí Minh. Đây cũng là
giải thưởng mà khách sạn đã đạt được trong suốt 3 năm liền. Đặc biệt năm
2006, khách sạn còn vinh dự đón nhận giải thưởng “good food” do hãng lữ
hành quốc tế Saga trao tặng. Kết quả này là dựa trên những đánh giá qua các
đoàn khách du lịch của Saga đã đến lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra ủy ban
hợp tác quốc tế về đầu tư nước ngoài và công đoàn thương mại Việt Nam
cũng đã trao tặng giải thưởng vinh dự (top trade best service) năm 2006. Năm
2007 được bình chọn là khách sạn “thân thiện” và cũng đạt danh hiệu những
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 7
khách sạn có thương hiệu cao nhất trong ngành dịch vụ khách sạn do báo
thương mại thuộc bộ thương mại bình chọn. Tất cả những giải thưởng trên là
niềm vinh dự, tự hào của tập thể lãnh đạo và nhân viên công ty khách sạn. Nó
đã chứng tỏ những thành quả mà Harbour View đã đạt được trong những
năm qua. Đồng thời, đây cũng là động lực, mục tiêu phấn đấu của toàn thể
nhân viên khách sạn để giữ vững và phát huy những thành tích đó trong thời
gian tới.
1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay đang áp dụng theo dạng quản
lý trực tuyến kết hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View - Hải Phòng
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Harbour View - Hải Phòng)
BAN GIÁM ĐỐC
Bộ
phận
Lễ tân
F.O
Hệ sản xuất kinh doanh Hệ quản lý
Bộ
phận
Kinh
doanh
S&M
Bộ
phận
Nhà
hàng
F&B
Bộ
phận
nhà
bếp
F&B
K
Bộ
phận
Buồng
HK
Phòng
Nhân
sự
HM
Phòng
Kế
toán
ACC
Phòng
Bảo
vệ
SE
Phòng
Kĩ
thuật
EN
Khu
Văn
phòng
cho
thuê
O.TThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 8
Cơ cấu tổ chức của khách sạn đã chỉ rõ từng bộ phận trong khách sạn,
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp
giữa các bộ phận:
Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn
Các phòng ban chức năng: mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt. Hệ
quản lý có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật
và bảo vệ. Đây là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh
của khách sạn. Hệ sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp
xúc, tác động và mang lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho
khách sạn. Đó là các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh.
Dƣới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc
theo ca kíp. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ
phận (trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý.
Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:
Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người Australia
Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam
Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế
hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản
lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn
thành công việc được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận
trong khách sạn. Do tổng giám đốc là người nước ngoài nên phó tổng giám
đốc (người Việt Nam) thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng
tại Việt Nam.
Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại khách sạn, còn tất cả
các vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng là do phó tổng
giám đốc đảm nhiệm. Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị
thay mặt về phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 9
vào mọi hoạt động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự…
Ban giám đốc mà thay mặt là tổng giám đốc và phó tổng giám có
nhiệm vụ vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách
sạn, thống nhất quy hoạch, tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh
khách sạn, lấy dịch vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn
chất lượng kinh doanh, phục vụ để định ra các chế độ quy tắc, điều lệ khách
sạn nhằm xây dựng cho toàn thể công nhân viên có ý thức phục vụ với chất
lượng cao, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, phụ trách công tác
tuyển dụng, kiểm tra thăng giáng, thưởng phạt cán bộ quản lý trung gian.
Thẩm quyền kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kiểm tra tình hình thực tế
công tác bồi dưỡng và đào tạo của các bộ phận nhằm nâng cao đạo đức nghề
nghiệp của cán bộ công nhân viên. Nắm vững hoạch toán giá thành kinh
doanh của khách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế.
Giữ mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan liên quan thông qua các cán
bộ người Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị. Ban
giám đốc thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ của nhân viên
qua cán bộ trung gian.
Phòng nhân sự
Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách
sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong khách sạn,
tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn
nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ
công nhân viên. Do đó có thể nói phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián
tiếp trong hoạt động kinh doanh.
Nhiệm vụ chủ yếu của phòng nhân sự là xác định cơ cấu tổ chức của
khách sạn và biên chế của các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán bộ công
nhân viên cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh
giá công việc của cán bộ công nhân viên. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy
chế, điều lệ của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sựThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 10
thực hiện các công tác quản lý hành chính. Mục tiêu của phòng nhân sự là
thông qua công tác quản lý nhân sự để tìm đúng người đúng việc, tổ chức bồi
dưỡng, đào tạo nhân viên một cách có tổ chức. Phòng nhân sự góp phần xây
dựng một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách
sạn. Phòng nhân sự còn là nơi tiếp nhận và lưu trữ các công văn đi và đến của
khách sạn, cấp phát thuốc và xử lý các tình huống nhân viên đau ốm đột xuất.
Phòng kế toán
Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế
toán, quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cung
cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế
hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành,
tăng doanh thu. Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt
để phát huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận nhà hàng
Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các
bữa tiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ…
Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn
gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách
bài trí trong phòng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối
tượng khách. Ngoài ra nhà hàng còn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu của
các công ty, khách đoàn lớn…
Bộ phận buồng
Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của
khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải
bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của
cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công
nhân viên trong toàn khách sạn.
Bộ phận bếp
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 11
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm
vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ
khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời
gian. Bộ phận này luôn có biện pháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách,
nghiêm túc chế biến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy
định.
Bộ phận kỹ thuật
Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn
theo định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực
hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật.
Hàng ngày bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách,
các văn phòng làm việc của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh
Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp đón
đảm bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu
hút khách. Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong khách sạn, có nhiệm
vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách (thông tin về
khách sạn, tỷ giá hối đoái, các điểm tham quan…). Bộ phận lễ tân là trung
tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn
từ khâu đặt phòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khách
sạn. Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của
khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của khách sạn định ra và điều
chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ
tân còn được coi là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc
thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn
tới khách, bảo quản cất giữ đồ cho khách.
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho
khách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi
MỤC LỤC
Lời mở đầu…………………………………………………………………...1
Chƣơng I: Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng………...4
1.1. Vị trí……………………………………………………………………...4
1.2. Quá trình hình thành và phát triển………………………………………..4
1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động ……………………………………..7
1.3.1. Cơ cấu tổ chức………………………………………………………….7
1.3.2. Đội ngũ lao động……………………………………………………...12
1.4. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu…………………………………………...15
1.4.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú…………………………………………15
1.4.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống………………………………………..16
1.4.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung……………………………….17
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………………………17
1.6. Hoạt động marketing của khách sạn…………………………………….19
1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn…………………………..21
Kết luận chương I……………………………………………………………23
Chƣơng II: Hoạt động lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn
Harbour View- Hải Phòng…………………………………………………24
2.1. Hoạt động lễ tân trong khách sạn……………………………………….24
2.1.1. Khái niệm……………………………………………………………..24
2.1.2. Vai trò…………………………………………………………………24
2.1.3 Chức năng……………………………………………………………...26
2.1.4. Nhiệm vụ……………………………………………………………...27
2.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân…………………………….28
2.1.5.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết ……………………..28
2.1.5.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học……………………………………29
2.1.5.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp……………………………………30
2.1.5.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất……………………………………30
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 73
2.1.6. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân………………………….31
2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng…….33
2.2.1. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải
Phòng………………………………………………………………………...33
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức………………………………………………………33
2.2.1.2. Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân……………………………………...37
2.2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân………………………….39
2.2.1.4. Bố trí nhân lực tại bộ phận lễ tân…………………………………...39
2.2.1.5. Đối tượng phục vụ chủ yếu của bộ phận……………………………40
2.2.1.6. Quy trình, nghiệp vụ cơ bản tại bộ phận……………………………41
2.2.1.7. Phong cách thái độ phục vụ khách………………………………….48
2.2.1.8. Cơ hội thu nhập, đào tạo, thăng tiến………………………………...49
2.2.1.9. Công tác đãi ngộ, quản lý lao động…………………………………51
2.2.1.10. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách
sạn …………………………………………………………………………...52
2.2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân……………………54
2.2.2.1. Những mặt đạt được………………………………………………...54
2.2.2..2. Những mặt còn hạn chế…………………………………………….55
Kết luận chương II…………………………………………………………...57
Chƣơng III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng…………………...58
3.1. Cơ sở xây dựng đề xuất…………………………………………………58
3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch Hải Phòng trong những năm tới………...58
3.1. Xu hướng phát triển khách sạn Hải Phòng trong những năm tới……….59
3.1.3. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn Harbour View- Hải Phòng….60
3.2. Các đề xuất cụ thể………………………………………………………62
3.2.1. Đối với bộ phận lễ tân ………………………………………………..62
3.2.1.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ………………………………………..62
3.2.1.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách thức ứng xử với khách..63Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 74
3.2.2. Đối với khách sạn …………………………………………………….64
3.2.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lễ tân……………………64
3.2.2.2. Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên………..64
3.2.2.3. Quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của người lao
động………………………………………………………………………….67
Kết luận chương III………………………………………………………….69
Kết luận……………………………………………………………………...70
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu
nhập và mức sống của người dân. Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ
ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của
phần lớn dân cư trong xã hội. Sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung
và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập
WTO thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là những
yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay. Không chỉ
Việt Nam mà rất nhiều quốc gia đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi
nhọn của quốc gia và có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch.
Thành phố Hải Phòng được xác định là một trong 10 trung tâm du lịch
quan trọng của đất nước và là một cực trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà
Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có
điều kiện thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả
năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ
cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du
lịch, hệ thống các khách sạn, nhà hàng tại thành phố đã phát triển một cách
nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa
dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách có mức chi tiêu khác nhau. Tuy
nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng luôn đáp ứng tốt nhất nhu
cầu đa dạng của khách, và mang lại sự hài lòng cho họ. Khách sạn Harbour
View là một trong số ít các khách sạn ở Hải Phòng có chất lượng dịch vụ khá
hoàn hảo. Khách sạn Harbour View là một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu
Pháp tọa lạc ở số 4 Trần Phú. Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự
khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên.
Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đến bộ phận lễ tân.
Lễ tân khách sạn là người thay mặt cho đất nước nói chung và khách
sạn nói riêng, bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 2
giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách
rời khách sạn. Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất
nước, con người Việt Nam. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt
công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mình mà còn học hỏi được
nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự
thành công của khách sạn.
Là sinh viên ngành văn hóa du lịch, sau thời gian học tập nghiên cứu
tại trường đại học dân lập Hải Phòng và sau một thời gian thực tập tại khách
sạn Harbour View - Hải Phòng em đã chọn : “Thực trạng tổ chức hoạt động
lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng” làm đề tài khoá luận tốt
nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
Đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn Harbour View- Hải
Phòng, nhưng mới tập trung chủ yếu ở các vấn đề như: hiệu quả sử dụng lao
động tại khách sạn, hoàn thiện chính sách sản phẩm, yếu tố văn hoá trong
hoạt động kinh doanh ăn uống... Đề tài của em đề cập đến thực trạng hoạt
động lễ tân tại khách sạn Harbour View là một đề tài hoàn toàn mới.
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân
tại khách sạn Harbour View từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng
4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng.
Phạm vi về thời gian: thời gian thực tập từ 26/3 đến 29/4 tại khách sạn
Harbour View - Hải Phòng.
Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Harbour View - Hải Phòng
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong bài khoá luận này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 3
sau:
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong
suốt bài khoá luận. Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận lễ
tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Harbour
View, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú. Qua đó thu
thập được những tài liệu chính xác.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông
tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét
đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
6. Nguồn tƣ liệu
Các tư liệu thành văn: sách, các giáo trình về nghiệp vụ lễ tân, tạp chí
du lịch...
Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: báo cáo về kết quả kinh
doanh, số liệu về nhân sự...
7. Bố cục của khóa luận
Chƣơng 1: Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Chƣơng 2: Bộ phận lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn
Harbour View - Hải Phòng
Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải PhòngThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 4
Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW
HẢI PHÒNG
1.1. Vị trí
Vị trí địa lý của khách sạn là một trong các tiêu chí đánh giá và xếp
hạng sao khách sạn. Vị trí khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu
hút khách và cơ hội tiếp cận của khách. Chính vì vậy, vị trí khách sạn có ảnh
hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Harbour View - Hải Phòng tọa lạc tại số 4 Trần Phú - một
trong những trục đường chính của thành phố Hải Phòng, chỉ cách sân bay
quốc tế Nội Bài ( Hà Nội) 2h xe rất gần sân bay nội địa Cát Bi. Từ khách sạn,
du khách chỉ mất 10 phút để đi đến bến Bính và lên tàu đi thăm quần đảo Cát
Bà – một trong 20 điểm du lịch đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và
bãi tắm đẹp. Hơn nữa nơi đây có khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loài
động thực vật quý hiếm… hay chỉ với 1h30 phút bằng ô tô du khách đã có thể
chen chân tới vịnh Hạ Long - một trong năm di sản thiên nhiên thế giới của
Việt Nam. Gần hơn du khách có thể tham gia đạp xe ra vùng ngoại ô như: bãi
biển Đồ Sơn hay du khảo đông quê Kiến Thụy, được nhiều du khách nước
ngoài ưa chuộng. Du khách cũng có thể tản bộ dạo bước trên các con đường
chính dọc theo đường Trần Phú để tham quan quán hoa, nhà hát lớn, đền
nghè…Vì thế, rất nhiều du khách nước ngoài đã đến nghỉ tại khách sạn đều
yêu thích và dành thời gian để đi tham quan và tham gia gián tiếp vào các sự
kiện văn hóa diễn ra ở nhà hát thành phố nhân dịp các ngày lễ lớn như: giải
phóng thành phố, 1/5, giải phóng Miền Nam…
Và với vị trí ngay tại trung tâm thành phố Hải Phòng, là nơi có cơ sở hạ
tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất Hải Phòng, Harbour View là nơi các
doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị,
các buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm…
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 5
Với vị trí địa lý thuận lợi kể trên hàng năm Harbour View đã đón
được một số lượng khách du lịch rất lớn, trong đó chủ yếu là khách theo đoàn
và khách thương gia, người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc
lâu dài.
Một số thông tin về khách sạn:
Tên khách sạn: Harbour View Hotel
Xếp hạng: 4 sao
Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng
Điện thoại: (84-31)3827827
Fax: (84-31)2827828
Email: [email protected]
Website:
You must be registered for see links
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Là một khách sạn thuộc tập đoàn Royal Garden Resort - một tập đoàn
phát triển mạnh đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vui chơi giải
trí. Trụ sở chính của Royal Garden Resort ở 99 Berli Tucker House 16F
Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan. Hiện nay ở Thái Lan Royal Garden
có 11 khách sạn và khu nghỉ mát (Resort&Spa), tuy nhiên ở Việt Nam tập
đoàn này chỉ có một khách sạn. Đó là khách sạn Harbour View - Hải Phòng.
Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 theo giấy phép số
932/GP ngày 29/4/2004 của bộ kế hoạch và đầu tư. Công ty được thành lập
với năm thành viên:
Công ty thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu Hải Phòng
(Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phòng)
Công ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE,
LTD có trụ sở tại 13 Duxton Hill 89597 Singapore)
Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở tại 5 Cours
Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France
Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở tạiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 6
Omarhodge Building,Wichhams Cay 1 PO Box 362, Road Town,
Tortola, Biristist, Virgin, Islands
Quality House International Limited (BVI) có trụ sở tại Viraigmevir
Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island
Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là: 8.779.363USD. Trong đó:
Vốn cố định: 1.930.620 USD
Vốn lưu động: 50.000 USD
Vốn pháp định: 6.848.743 USD
24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m2 đất = 1.618.630 USD
74% vốn nước ngoài: 5.730.113 USD = tiền mặt và máy móc thiết bị.
Sau 16 tháng thi công, khách sạn chính thức đi vào hoạt động tháng 10/1998.
Với tên thương mại: Công ty liên doanh Harbour View
Tên tiếng anh: Harbour View company Limited
Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng-Việt Nam
Mục đích xây dựng khách sạn là để phục vụ du khách, các thủ thủy từ
cảng Hải Phòng và những doanh nhân…Trong gần 10 năm tồn tại và phát
triển đó, Harbour View đã gặp rất nhiều khó khăn như: dịch cúm gia cầm,
dịch sars…nhưng ban lãnh đạo và toàn thể các cán bộ công nhân viên đã nỗ
lực, chung sức chung lòng quyết tâm xây dựng khách sạn ngày càng tốt hơn.
Đến nay, Harbour View vẫn xứng đáng là khách sạn quốc tế 4 sao tốt nhất
Hải Phòng với các giải thưởng: Best service (chất lượng phục vụ tốt nhất) do
Award Guide trao tặng 26/3/2004 tại thành phố Hồ Chí Minh. Đây cũng là
giải thưởng mà khách sạn đã đạt được trong suốt 3 năm liền. Đặc biệt năm
2006, khách sạn còn vinh dự đón nhận giải thưởng “good food” do hãng lữ
hành quốc tế Saga trao tặng. Kết quả này là dựa trên những đánh giá qua các
đoàn khách du lịch của Saga đã đến lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra ủy ban
hợp tác quốc tế về đầu tư nước ngoài và công đoàn thương mại Việt Nam
cũng đã trao tặng giải thưởng vinh dự (top trade best service) năm 2006. Năm
2007 được bình chọn là khách sạn “thân thiện” và cũng đạt danh hiệu những
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 7
khách sạn có thương hiệu cao nhất trong ngành dịch vụ khách sạn do báo
thương mại thuộc bộ thương mại bình chọn. Tất cả những giải thưởng trên là
niềm vinh dự, tự hào của tập thể lãnh đạo và nhân viên công ty khách sạn. Nó
đã chứng tỏ những thành quả mà Harbour View đã đạt được trong những
năm qua. Đồng thời, đây cũng là động lực, mục tiêu phấn đấu của toàn thể
nhân viên khách sạn để giữ vững và phát huy những thành tích đó trong thời
gian tới.
1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay đang áp dụng theo dạng quản
lý trực tuyến kết hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View - Hải Phòng
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Harbour View - Hải Phòng)
BAN GIÁM ĐỐC
Bộ
phận
Lễ tân
F.O
Hệ sản xuất kinh doanh Hệ quản lý
Bộ
phận
Kinh
doanh
S&M
Bộ
phận
Nhà
hàng
F&B
Bộ
phận
nhà
bếp
F&B
K
Bộ
phận
Buồng
HK
Phòng
Nhân
sự
HM
Phòng
Kế
toán
ACC
Phòng
Bảo
vệ
SE
Phòng
Kĩ
thuật
EN
Khu
Văn
phòng
cho
thuê
O.TThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 8
Cơ cấu tổ chức của khách sạn đã chỉ rõ từng bộ phận trong khách sạn,
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp
giữa các bộ phận:
Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn
Các phòng ban chức năng: mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt. Hệ
quản lý có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật
và bảo vệ. Đây là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh
của khách sạn. Hệ sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp
xúc, tác động và mang lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho
khách sạn. Đó là các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh.
Dƣới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc
theo ca kíp. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ
phận (trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý.
Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:
Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người Australia
Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam
Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế
hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản
lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn
thành công việc được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận
trong khách sạn. Do tổng giám đốc là người nước ngoài nên phó tổng giám
đốc (người Việt Nam) thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng
tại Việt Nam.
Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại khách sạn, còn tất cả
các vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng là do phó tổng
giám đốc đảm nhiệm. Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị
thay mặt về phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 9
vào mọi hoạt động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự…
Ban giám đốc mà thay mặt là tổng giám đốc và phó tổng giám có
nhiệm vụ vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách
sạn, thống nhất quy hoạch, tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh
khách sạn, lấy dịch vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn
chất lượng kinh doanh, phục vụ để định ra các chế độ quy tắc, điều lệ khách
sạn nhằm xây dựng cho toàn thể công nhân viên có ý thức phục vụ với chất
lượng cao, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, phụ trách công tác
tuyển dụng, kiểm tra thăng giáng, thưởng phạt cán bộ quản lý trung gian.
Thẩm quyền kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kiểm tra tình hình thực tế
công tác bồi dưỡng và đào tạo của các bộ phận nhằm nâng cao đạo đức nghề
nghiệp của cán bộ công nhân viên. Nắm vững hoạch toán giá thành kinh
doanh của khách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế.
Giữ mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan liên quan thông qua các cán
bộ người Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị. Ban
giám đốc thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ của nhân viên
qua cán bộ trung gian.
Phòng nhân sự
Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách
sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong khách sạn,
tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn
nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ
công nhân viên. Do đó có thể nói phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián
tiếp trong hoạt động kinh doanh.
Nhiệm vụ chủ yếu của phòng nhân sự là xác định cơ cấu tổ chức của
khách sạn và biên chế của các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán bộ công
nhân viên cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh
giá công việc của cán bộ công nhân viên. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy
chế, điều lệ của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sựThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 10
thực hiện các công tác quản lý hành chính. Mục tiêu của phòng nhân sự là
thông qua công tác quản lý nhân sự để tìm đúng người đúng việc, tổ chức bồi
dưỡng, đào tạo nhân viên một cách có tổ chức. Phòng nhân sự góp phần xây
dựng một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách
sạn. Phòng nhân sự còn là nơi tiếp nhận và lưu trữ các công văn đi và đến của
khách sạn, cấp phát thuốc và xử lý các tình huống nhân viên đau ốm đột xuất.
Phòng kế toán
Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế
toán, quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cung
cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế
hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành,
tăng doanh thu. Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt
để phát huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận nhà hàng
Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các
bữa tiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ…
Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn
gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách
bài trí trong phòng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối
tượng khách. Ngoài ra nhà hàng còn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu của
các công ty, khách đoàn lớn…
Bộ phận buồng
Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của
khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải
bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của
cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công
nhân viên trong toàn khách sạn.
Bộ phận bếp
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 11
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm
vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ
khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời
gian. Bộ phận này luôn có biện pháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách,
nghiêm túc chế biến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy
định.
Bộ phận kỹ thuật
Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn
theo định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực
hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật.
Hàng ngày bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách,
các văn phòng làm việc của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh
Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp đón
đảm bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu
hút khách. Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong khách sạn, có nhiệm
vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách (thông tin về
khách sạn, tỷ giá hối đoái, các điểm tham quan…). Bộ phận lễ tân là trung
tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn
từ khâu đặt phòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khách
sạn. Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của
khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của khách sạn định ra và điều
chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ
tân còn được coi là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc
thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn
tới khách, bảo quản cất giữ đồ cho khách.
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho
khách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi
MỤC LỤC
Lời mở đầu…………………………………………………………………...1
Chƣơng I: Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng………...4
1.1. Vị trí……………………………………………………………………...4
1.2. Quá trình hình thành và phát triển………………………………………..4
1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động ……………………………………..7
1.3.1. Cơ cấu tổ chức………………………………………………………….7
1.3.2. Đội ngũ lao động……………………………………………………...12
1.4. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu…………………………………………...15
1.4.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú…………………………………………15
1.4.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống………………………………………..16
1.4.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung……………………………….17
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………………………17
1.6. Hoạt động marketing của khách sạn…………………………………….19
1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn…………………………..21
Kết luận chương I……………………………………………………………23
Chƣơng II: Hoạt động lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn
Harbour View- Hải Phòng…………………………………………………24
2.1. Hoạt động lễ tân trong khách sạn……………………………………….24
2.1.1. Khái niệm……………………………………………………………..24
2.1.2. Vai trò…………………………………………………………………24
2.1.3 Chức năng……………………………………………………………...26
2.1.4. Nhiệm vụ……………………………………………………………...27
2.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân…………………………….28
2.1.5.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết ……………………..28
2.1.5.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học……………………………………29
2.1.5.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp……………………………………30
2.1.5.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất……………………………………30
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiThực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 73
2.1.6. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân………………………….31
2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng…….33
2.2.1. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải
Phòng………………………………………………………………………...33
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức………………………………………………………33
2.2.1.2. Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân……………………………………...37
2.2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân………………………….39
2.2.1.4. Bố trí nhân lực tại bộ phận lễ tân…………………………………...39
2.2.1.5. Đối tượng phục vụ chủ yếu của bộ phận……………………………40
2.2.1.6. Quy trình, nghiệp vụ cơ bản tại bộ phận……………………………41
2.2.1.7. Phong cách thái độ phục vụ khách………………………………….48
2.2.1.8. Cơ hội thu nhập, đào tạo, thăng tiến………………………………...49
2.2.1.9. Công tác đãi ngộ, quản lý lao động…………………………………51
2.2.1.10. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách
sạn …………………………………………………………………………...52
2.2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân……………………54
2.2.2.1. Những mặt đạt được………………………………………………...54
2.2.2..2. Những mặt còn hạn chế…………………………………………….55
Kết luận chương II…………………………………………………………...57
Chƣơng III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng…………………...58
3.1. Cơ sở xây dựng đề xuất…………………………………………………58
3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch Hải Phòng trong những năm tới………...58
3.1. Xu hướng phát triển khách sạn Hải Phòng trong những năm tới……….59
3.1.3. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn Harbour View- Hải Phòng….60
3.2. Các đề xuất cụ thể………………………………………………………62
3.2.1. Đối với bộ phận lễ tân ………………………………………………..62
3.2.1.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ………………………………………..62
3.2.1.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách thức ứng xử với khách..63Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng
Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 74
3.2.2. Đối với khách sạn …………………………………………………….64
3.2.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lễ tân……………………64
3.2.2.2. Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên………..64
3.2.2.3. Quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của người lao
động………………………………………………………………………….67
Kết luận chương III………………………………………………………….69
Kết luận……………………………………………………………………...70
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: công tác quản trị lễ tân tại khách sạn 5 sao, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khạch sạn công đoàn, thành quả và hoạt động kinh doanh của khách sạn novotel, thực trạng lễ tân trong kinh doanh ở việt nam, nội dụng công tác tổ chức và quản lý bộ phận tiền sảnh của khách sạn pdf, quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Thái Hà, Đánh giá năng lực tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân một khách sạn, đối tượng phục vụ chủ yếu của lễ tân, thực trạng hoạt động lễ tân tại khách sạn harbour view
Last edited by a moderator: