helen_bui_1987
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụ tài chính mới ra đời và phát triển, trong đó không thể không kể tới dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khởi nguồn từ các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ, đến nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai dịch vụ này với nhiều hình thức và cách thức khác nhau và thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng. Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh nhưng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam vẫn chưa có định hướng phát triển phù hợp và được khai thác triệt để. Số lượng các ngân hàng tăng nhanh và ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung vào các dịch vụ khách hàng cá nhân, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mặc dù số lượng các ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ này cũng như cải thiện lớn về chất lượng phục vụ. Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàn các thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao và vào một số dịch vụ cho vay tiêu dùng truyền thống như cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngân hàng cực kỳ gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ trong khi các khoản cho vay tiêu dùng truyền thống đã bộc lộ rõ những yếu tố rủi ro tín dụng.
Không nằm ngoài xu hướng trên, Techcombank là một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trên hai địa bàn chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù luôn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Techcombank cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các ngân hàng khác cũng gặp phải như trên.
Với mục đích hỗ trợ giúp Techcombank đưa ra những giải pháp marketing đúng đắn nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp marketinh kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng ”.
*Mục tiêu của đề tài:
+ Tìm hiểu và đánh giá lại những hoạt động về marketing mà Techcombank đã và đang làm.
+ Tìm kiếm, phát hiện được vấn đề còn tồn tại
+ Đưa ra biện pháp khắc phục cũng như làm cho hoạt động marketing ở Techcombank ngày càng hoàn thiện hơn.
*Đối tượng và phạm vi : khách hàng cá nhân của techcombank
*Kết cấu chính :
- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng.
- Phần II : Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dich vụ tin dụng tiêu dùng tại Techcombank.
- Phần III : Giair pháp marketing phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank.
Chương 1. Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng.
1.1. Giới thiệu về Techcombank.
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Được thành lập từ ngày 27 tháng 3 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương ( gọi tắt là Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên tại Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng , trụ sở chính đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hà Nội với số nhân viên chỉ có 20 người. Cho đến nay, Techcombank đã phát triển thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cả nước, với 128 chi nhánh và sở giao dịch trên cả nước và trên 2900 nhân viên
Trong thời gian ban đầu, do những hạn chế về vốn cũng như công nghệ nên Techcombank tập trung vào những hoạt động truyền thống của ngành ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ. Nhưng hiện nay, nhờ ứng dụng được công nghệ thông tin hiện đại ( Novell Netware và Foxpro – sản phẩm SIBA), ngân hàng đã có thể triển khai cung ứng các dịch vụ mới như thanh toán qua thẻ, Home Banking, Internet Banking…Đồng thời, Techcombank cũng cải tiến ngay những dịch vụ truyền thống thông qua đa dạng hóa kênh phân phối, cách thức phục vụ, chính sách về giá, chủng loại dịch vụ…Hiện nay, Techcombank được đánh giá cao về các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và phương hướng phát triển của Techcombank là trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất tại Việt Nam.
Các cột mốc lịch sử :
1994-1995
- Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
1996
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội.
- Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh.
- Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.
1998
- Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
1999
- Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
- Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
2000
- Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
2001
- Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.
- Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2002
- Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nôi.
- Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.
- Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.
- Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.
- Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.
- Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ
Techcombank lên 202 tỷ đồng.
2003
- Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003.
- Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.
- Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động.
- Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.
2004
- Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.
- Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng.
- Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng.
- Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng.
- Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus.
2005
- Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu.
- Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).
- 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng và 555 tỷ đồng.
- 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus.
- 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5.
2006
- Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.
- Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân.
- Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.
- Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7.
- Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.
- Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
- Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.
- Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.
- Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.
2007
- Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD
- Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007.
- HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank.
- Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.
- Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06.
- Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt trên 200.000 thẻ các loại.
- Là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường
- Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank.
- Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay.
- Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.
2008
- 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn
- 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit
- 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM
- Triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822, …
- 06/2008: Tài trợ cuộc thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008
- 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC
- 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng
- 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng
- 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa
- 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” do UBCK trao tặng
1.1.2 Công nghệ ứng dụng
Techcombank là một trong số những ngân hàng tăng cường đầu tư vào mảng công nghệ ngân hàng. Phiên bản mới nhất T24 của hệ thống phần mềm GLOBUS là phiên bản công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay tại Việt Nam, được các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, IBK.
Cuối năm 2003, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng phần mềm lõi ngân hàng hiện đại GLOBUS trên toàn hệ thống. Với công nghệ ngân hàng gần như hiện đại nhất bấy giờ, Techcombank đã phát triển một loạt sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả năng quản lý tiền của khách hàng, từ điều chuyển số dư giữa các tài khoản, chi tiền tự động từ tài khoản của mình sang tài khoản người khác, chi tiêu vượt trên số dư tài khoản...
Đặc biệt, với công nghệ GLOBUS Techcombank đã kết nối trên toàn hệ thống, qua đó khách hàng có thể gửi tiền một nơi và rút được ở bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc. Khách hàng cũng có thể quản lý các khoản tiền gửi của mình để duy trì số dư hợp lý, hay thực hiện các giao dịch thường xuyên trên tài khoản thông qua các dịch vụ quản lý thanh khoản tự động.
Cuối năm 2005, Techcombank đã nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi GLOBUS lên phiên bản mới nhất của Temenos: phiên bản T24.R5, với chức năng hỗ trợ giao dịch qua hệ thống liên tục 24/24, cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Với phần mềm T24 R5, Techcombank đã tiếp tục cho ra mắt một loạt dịch vụ tài khoản với những chức năng tiện ích khác như: Tài khoản tiết kiệm đa năng và Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.Như vậy, thay vì chỉ đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm, đến hạn lại mang sổ tiết kiệm ra tất toán thì khách hàng chỉ cần mở một tài khoản tại ngân hàng, và còn có thể quản lý, theo dõi số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch điều chuyển thường xuyên trên tài khoản, nộp và rút tiền mọi lúc mọi nơi, rút quá số tiền trên tài khoản khi có nhu cầu, lại có thể đăng ký lĩnh lãi định kỳ... Thời của các quyển sổ tiết kiệm đã qua, nhường chỗ cho những tài khoản ngân hàng tiện ích, an toàn, chính xác và nhanh chóng.
Một số tiện ích tài khoản tiền gửi khách hàng do Techcombank cung cấp:
- Tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép khách hàng có thể nhận và lưu trữ các khoản tiền nhàn rỗi và sử dụng cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thường xuyên của mình mà không hạn chế số lần gửi hay rút tiền ra khi sử dụng.
- Thông qua dịch vụ Sweeping, khách hàng có thể liên kết các tài khoản của mình để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản (ví dụ: khách hàng đăng ký chỉ duy trì tối đa 3 triệu đồng trên tài khoản, bất kỳ số tiền nào vượt quá 3 triệu đồng sẽ được ngân hàng đặt chuyển tự động vào tài khoản tiết kiệm để khách hàng được hưởng lãi suất cao hơn; trên tài khoản của chồng cứ trên 5 triệu đồng thì chuyển sang tài khoản của vợ).
- Thông qua dịch vụ Standing Order, khách hàng cũng có thể thực hiện tự động các lệnh thanh toán cho tài khoản khác (ví dụ: tài khoản của con hàng tháng được tài khoản mẹ chuyển cho 500.000 đồng vào ngày 10 hàng tháng, tài khoản chủ hộ kinh doanh cá thể tự động trả lương vào ngày 15 hàng tháng cho tài khoản nhân viên...).
- Khách hàng có thể tối ưu hoá lãi suất của các khoản tiền chưa sử dụng bằng cách đăng ký duy trì số tiền tối đa trên tài khoản, vượt trên mức đó thì tiền được chuyển sang tài khoản tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao hơn.
- Khách hàng cũng có thể kết nối tài khoản tiền gửi này với Tài khoản F@stSaving để hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn cho các khoản tiền chưa cần sử dụng ngay và có thể sử dụng linh hoạt tiền tiết kiệm ngay khi cần thông qua sản phẩm Tài khoản tiết kiệm F@stSaving.
Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa...)
Vị trí địa lí của ngân hàng
Thái độ phục vụ nhân viên
Thời gian giải ngân
Mối quan hệ của bạn với ngân hàng từ trước:
Thương hiệu:
Yếu tố khác:
LỜI MỞ ĐẦU 1
- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 2
Chương 1. Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 3
1.1. Giới thiệu về Techcombank. 3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 3
1.1.2 Công nghệ ứng dụng 6
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 11
1.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank 12
1.2.1 Các chỉ tiêu tài chính chung 12
1.2.1.1 Tổng tài sản 12
1.2.1.2 Vốn điều lệ 12
1.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế 13
1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank 13
1.2.2.1 Huy động vốn 13
1.2.2 Hoạt động tín dụng 16
1.2.2.3 Hoạt động thanh toán 17
1.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự 18
1.3 Thực trạng hoạt động cho kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 20
1.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng và quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 20
1.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 24
1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 25
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank. 30
2.1.Phân tích môi trường marketing của Techcombank 30
2.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. 39
2.3. Chiến lược định vị. 44
2.3.1. Vững chắc, tin cậy 45
23.2. Chuyên nghiệp, hiện đại 46
2.3.3. Nhiệt thành, chăm lo 47
2.4. Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank 48
2.5. Thực trạng marketing tại Techcombank 52
2.5.1.Sản phẩm. 52
2.5.2.Kênh phân phối 52
2.5.3. Quáng cáo và xúc tiến hỗn hợp 53
2.5.3.1. Quảng cáo trực tiếp thông qua kênh bán hàng trực tiếp 53
2.5.3.2. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông 53
2.5.3.3. Quảng cáo trực tiếp 54
2.5.3.4. Quảng cáo phân phối 57
2.5.3.5. Quảng cáo tại điểm bán( point of purchase Advertising) 59
2.5.3.6. Quảng cáo trên điện tử 60
2.5.4. Truyền thông,PR 61
2.5.4.1. Marketing sự kiện và tài trợ 61
2.5.4.2. Các hoạt động cộng đồng 64
2.5.4.3. Tham gia hội chợ và triển lãm 65
2.5.4.4. Ấn phẩm của Ngân Hàng. 67
2.5.5. Tổ chức , thực hiện , kiểm tra marketing 68
2.5.5.1. Tổ chức 68
2.5.5.2.Kiểm tra hoạt động marketing 69
2.5.5.3. Đánh giá hoạt động marketing. 70
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 72
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank 72
3.2 Một số giải pháp 73
3.2.1. Chính sách sản phẩm 73
3.2.2. Kênh phân phối 75
3.2.3. Quảng cáo và xú tiến hỗn hợp. 76
3.2.4.Truyền thông,PR. 76
3.2.4. Các giải pháp khác 77
3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 77
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan 77
LỜI KẾT 79
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ 82
Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ 82
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụ tài chính mới ra đời và phát triển, trong đó không thể không kể tới dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khởi nguồn từ các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ, đến nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai dịch vụ này với nhiều hình thức và cách thức khác nhau và thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng. Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh nhưng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam vẫn chưa có định hướng phát triển phù hợp và được khai thác triệt để. Số lượng các ngân hàng tăng nhanh và ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung vào các dịch vụ khách hàng cá nhân, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mặc dù số lượng các ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ này cũng như cải thiện lớn về chất lượng phục vụ. Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàn các thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao và vào một số dịch vụ cho vay tiêu dùng truyền thống như cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngân hàng cực kỳ gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ trong khi các khoản cho vay tiêu dùng truyền thống đã bộc lộ rõ những yếu tố rủi ro tín dụng.
Không nằm ngoài xu hướng trên, Techcombank là một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trên hai địa bàn chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù luôn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Techcombank cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các ngân hàng khác cũng gặp phải như trên.
Với mục đích hỗ trợ giúp Techcombank đưa ra những giải pháp marketing đúng đắn nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp marketinh kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng ”.
*Mục tiêu của đề tài:
+ Tìm hiểu và đánh giá lại những hoạt động về marketing mà Techcombank đã và đang làm.
+ Tìm kiếm, phát hiện được vấn đề còn tồn tại
+ Đưa ra biện pháp khắc phục cũng như làm cho hoạt động marketing ở Techcombank ngày càng hoàn thiện hơn.
*Đối tượng và phạm vi : khách hàng cá nhân của techcombank
*Kết cấu chính :
- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng.
- Phần II : Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dich vụ tin dụng tiêu dùng tại Techcombank.
- Phần III : Giair pháp marketing phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank.
Chương 1. Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng.
1.1. Giới thiệu về Techcombank.
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Được thành lập từ ngày 27 tháng 3 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương ( gọi tắt là Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên tại Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng , trụ sở chính đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hà Nội với số nhân viên chỉ có 20 người. Cho đến nay, Techcombank đã phát triển thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cả nước, với 128 chi nhánh và sở giao dịch trên cả nước và trên 2900 nhân viên
Trong thời gian ban đầu, do những hạn chế về vốn cũng như công nghệ nên Techcombank tập trung vào những hoạt động truyền thống của ngành ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ. Nhưng hiện nay, nhờ ứng dụng được công nghệ thông tin hiện đại ( Novell Netware và Foxpro – sản phẩm SIBA), ngân hàng đã có thể triển khai cung ứng các dịch vụ mới như thanh toán qua thẻ, Home Banking, Internet Banking…Đồng thời, Techcombank cũng cải tiến ngay những dịch vụ truyền thống thông qua đa dạng hóa kênh phân phối, cách thức phục vụ, chính sách về giá, chủng loại dịch vụ…Hiện nay, Techcombank được đánh giá cao về các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và phương hướng phát triển của Techcombank là trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất tại Việt Nam.
Các cột mốc lịch sử :
1994-1995
- Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
1996
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội.
- Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh.
- Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.
1998
- Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
1999
- Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
- Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
2000
- Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
2001
- Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.
- Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2002
- Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nôi.
- Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.
- Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.
- Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.
- Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.
- Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ
Techcombank lên 202 tỷ đồng.
2003
- Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003.
- Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.
- Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động.
- Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.
2004
- Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.
- Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng.
- Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng.
- Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng.
- Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus.
2005
- Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu.
- Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).
- 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng và 555 tỷ đồng.
- 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus.
- 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5.
2006
- Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.
- Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân.
- Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.
- Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7.
- Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.
- Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
- Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.
- Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.
- Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.
2007
- Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD
- Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007.
- HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank.
- Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.
- Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06.
- Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt trên 200.000 thẻ các loại.
- Là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường
- Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank.
- Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay.
- Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.
2008
- 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn
- 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit
- 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM
- Triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822, …
- 06/2008: Tài trợ cuộc thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008
- 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC
- 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng
- 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng
- 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa
- 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” do UBCK trao tặng
1.1.2 Công nghệ ứng dụng
Techcombank là một trong số những ngân hàng tăng cường đầu tư vào mảng công nghệ ngân hàng. Phiên bản mới nhất T24 của hệ thống phần mềm GLOBUS là phiên bản công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay tại Việt Nam, được các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, IBK.
Cuối năm 2003, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng phần mềm lõi ngân hàng hiện đại GLOBUS trên toàn hệ thống. Với công nghệ ngân hàng gần như hiện đại nhất bấy giờ, Techcombank đã phát triển một loạt sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả năng quản lý tiền của khách hàng, từ điều chuyển số dư giữa các tài khoản, chi tiền tự động từ tài khoản của mình sang tài khoản người khác, chi tiêu vượt trên số dư tài khoản...
Đặc biệt, với công nghệ GLOBUS Techcombank đã kết nối trên toàn hệ thống, qua đó khách hàng có thể gửi tiền một nơi và rút được ở bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc. Khách hàng cũng có thể quản lý các khoản tiền gửi của mình để duy trì số dư hợp lý, hay thực hiện các giao dịch thường xuyên trên tài khoản thông qua các dịch vụ quản lý thanh khoản tự động.
Cuối năm 2005, Techcombank đã nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi GLOBUS lên phiên bản mới nhất của Temenos: phiên bản T24.R5, với chức năng hỗ trợ giao dịch qua hệ thống liên tục 24/24, cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Với phần mềm T24 R5, Techcombank đã tiếp tục cho ra mắt một loạt dịch vụ tài khoản với những chức năng tiện ích khác như: Tài khoản tiết kiệm đa năng và Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.Như vậy, thay vì chỉ đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm, đến hạn lại mang sổ tiết kiệm ra tất toán thì khách hàng chỉ cần mở một tài khoản tại ngân hàng, và còn có thể quản lý, theo dõi số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch điều chuyển thường xuyên trên tài khoản, nộp và rút tiền mọi lúc mọi nơi, rút quá số tiền trên tài khoản khi có nhu cầu, lại có thể đăng ký lĩnh lãi định kỳ... Thời của các quyển sổ tiết kiệm đã qua, nhường chỗ cho những tài khoản ngân hàng tiện ích, an toàn, chính xác và nhanh chóng.
Một số tiện ích tài khoản tiền gửi khách hàng do Techcombank cung cấp:
- Tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép khách hàng có thể nhận và lưu trữ các khoản tiền nhàn rỗi và sử dụng cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thường xuyên của mình mà không hạn chế số lần gửi hay rút tiền ra khi sử dụng.
- Thông qua dịch vụ Sweeping, khách hàng có thể liên kết các tài khoản của mình để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản (ví dụ: khách hàng đăng ký chỉ duy trì tối đa 3 triệu đồng trên tài khoản, bất kỳ số tiền nào vượt quá 3 triệu đồng sẽ được ngân hàng đặt chuyển tự động vào tài khoản tiết kiệm để khách hàng được hưởng lãi suất cao hơn; trên tài khoản của chồng cứ trên 5 triệu đồng thì chuyển sang tài khoản của vợ).
- Thông qua dịch vụ Standing Order, khách hàng cũng có thể thực hiện tự động các lệnh thanh toán cho tài khoản khác (ví dụ: tài khoản của con hàng tháng được tài khoản mẹ chuyển cho 500.000 đồng vào ngày 10 hàng tháng, tài khoản chủ hộ kinh doanh cá thể tự động trả lương vào ngày 15 hàng tháng cho tài khoản nhân viên...).
- Khách hàng có thể tối ưu hoá lãi suất của các khoản tiền chưa sử dụng bằng cách đăng ký duy trì số tiền tối đa trên tài khoản, vượt trên mức đó thì tiền được chuyển sang tài khoản tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao hơn.
- Khách hàng cũng có thể kết nối tài khoản tiền gửi này với Tài khoản F@stSaving để hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn cho các khoản tiền chưa cần sử dụng ngay và có thể sử dụng linh hoạt tiền tiết kiệm ngay khi cần thông qua sản phẩm Tài khoản tiết kiệm F@stSaving.
Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa...)
Vị trí địa lí của ngân hàng
Thái độ phục vụ nhân viên
Thời gian giải ngân
Mối quan hệ của bạn với ngân hàng từ trước:
Thương hiệu:
Yếu tố khác:
LỜI MỞ ĐẦU 1
- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 2
Chương 1. Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 3
1.1. Giới thiệu về Techcombank. 3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 3
1.1.2 Công nghệ ứng dụng 6
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 11
1.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank 12
1.2.1 Các chỉ tiêu tài chính chung 12
1.2.1.1 Tổng tài sản 12
1.2.1.2 Vốn điều lệ 12
1.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế 13
1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank 13
1.2.2.1 Huy động vốn 13
1.2.2 Hoạt động tín dụng 16
1.2.2.3 Hoạt động thanh toán 17
1.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự 18
1.3 Thực trạng hoạt động cho kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 20
1.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng và quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 20
1.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 24
1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 25
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank. 30
2.1.Phân tích môi trường marketing của Techcombank 30
2.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. 39
2.3. Chiến lược định vị. 44
2.3.1. Vững chắc, tin cậy 45
23.2. Chuyên nghiệp, hiện đại 46
2.3.3. Nhiệt thành, chăm lo 47
2.4. Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank 48
2.5. Thực trạng marketing tại Techcombank 52
2.5.1.Sản phẩm. 52
2.5.2.Kênh phân phối 52
2.5.3. Quáng cáo và xúc tiến hỗn hợp 53
2.5.3.1. Quảng cáo trực tiếp thông qua kênh bán hàng trực tiếp 53
2.5.3.2. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông 53
2.5.3.3. Quảng cáo trực tiếp 54
2.5.3.4. Quảng cáo phân phối 57
2.5.3.5. Quảng cáo tại điểm bán( point of purchase Advertising) 59
2.5.3.6. Quảng cáo trên điện tử 60
2.5.4. Truyền thông,PR 61
2.5.4.1. Marketing sự kiện và tài trợ 61
2.5.4.2. Các hoạt động cộng đồng 64
2.5.4.3. Tham gia hội chợ và triển lãm 65
2.5.4.4. Ấn phẩm của Ngân Hàng. 67
2.5.5. Tổ chức , thực hiện , kiểm tra marketing 68
2.5.5.1. Tổ chức 68
2.5.5.2.Kiểm tra hoạt động marketing 69
2.5.5.3. Đánh giá hoạt động marketing. 70
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 72
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank 72
3.2 Một số giải pháp 73
3.2.1. Chính sách sản phẩm 73
3.2.2. Kênh phân phối 75
3.2.3. Quảng cáo và xú tiến hỗn hợp. 76
3.2.4.Truyền thông,PR. 76
3.2.4. Các giải pháp khác 77
3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 77
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan 77
LỜI KẾT 79
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ 82
Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ 82
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: