dunghoivisao
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
"Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải"
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Lời mở đầu
Có thể nói đặc điểm của ngành ngân hàng chính là cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng, trước sự gia tăng ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo nên sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm tìm kiếm, phát triển các khách hàng của ngân hàng.Vì thế các ngân hàng cần có những chiến lược quản trị, phát triển khách hàng thông minh nhằm duy trì các khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tiềm năng để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện và phù hợp với đặc điểm của riêng mình, từ đó có thể thiết lập, duy trì, mở rộng mối quan hệ với khách hàng của mình, tạo đà cho sự mở rộng và phát triển một cách bền vững trong điều kiện nền kinh tế phát triển sôi động như hiện nay.
Nhận thức được vấn đề này, kết hợp với thời gian thực tập thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, em đã chọn đề tài : “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Đề tài này nhằm giải quyết các mục tiêu:
- Tìm hiều về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải
- Đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chuyên đề của em được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
Qua đây em cũng xin gửi lời Thank chân thành đến Th.s Đặng Ngọc Biên cùng các anh chị cán bộ ngân hàng TMCP Hàng Hải đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng
1.1 Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng
“Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ jagdish sheth của trường kinh doanh goizeta, đại học emory (atlanta), jim bessen của công ty intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí harvard business review - hbr số tháng 9 và 10 năm 1993) hay hugh bishop của công ty aberdeen”1. Hiện nay trong nước đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM nhằm làm tăng mối quan hệ với khách hàng và xem đây là yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công. Vậy CRM là gì, có nhiều công ty, các nhà chuyên môn đưa ra các định nghĩa khác nhau. Sau đây xin trích dẫn một số định nghĩa
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ.”
[bencarman-jason lather,
“Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng.”
[vince kellen,
“CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”2
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về crm như sau: CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (kh), và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng . Hiện nay, việc đánh giá nhìn nhận về CRM được doanh nghiệp nhìn nhận trên nhiều quan điểm khác nhau. Trên các trang web có rất nhiều bài viết về CRM với những quan điểm, góc nhìn khác nhau. Nhìn chung, khái niệm về CRM đang được xác định theo ba quan điểm: “công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh”. ( theo ThS. Bùi Thanh Huân, Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ
Quan điểm này coi CRM như là một giải pháp công nghệ, trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng. Theo quan điểm này, CRM là kho thông tin được thu thập từ nhiều nguốn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo giúp DN có cái nhìn tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh.
1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng
Theo quan điểm này thì CRM như là năng lực của DN về tiếp cận, thuyết phục, mua bán và ký hợp đồng với khách hàng thông qua chu trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, với các DN thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong DN se chỉ tác đông tới một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng như: tiếp thị, bán hàng, kế hoạch…..
1.1.3 Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh
Theo quan điểm này, thì CRM được coi như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. Quan điểm này, coi CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hòa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng là trung tâm nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Với quan điểm này thì CRM mang tầm vĩ mô và thường được những nhà lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của DN đưa ra ý tưởng, quyết định.
Cho đến nay, cơ sơ lý luận về CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể nói rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh với mục đích định hướng về khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng thuần túy như nhiều người quan niệm.
Dựa trên quan niệm này cho rằng CRM là chiến lược kinh doanh, có thể nói rằng CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó. CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng.
Chúng ta hãy phân tích kỹ hơn hàm ý của định nghĩa này:
Trước hết, từ “toàn diện” ở đây có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, CRM không phải là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, nó cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi bộ phận công nghệ thông tin. Mặc dù, bộ phận nào cũng có thể là người dẫn đầu về CRM trong nội bộ công ty, nhưng thực chất CRM là cách kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực chứ không phải chỉ thuộc về một nhóm lĩnh vực riêng biệt nào đó. Khi CRM chỉ được ủy thác cho một bộ phận nào đó của DN thi quan hệ khách hàng của DN sẽ bị suy yếu đi., nếu công ty không đưa ra một bộ phận nào đó vào kế hoạch CRM thì chính công ty đó đã đặt quan hệ khách hàng của mình vào rủi ro.
Từ khóa thứ hai ta cần hiểu đó là “phương pháp”. Một phương pháp là cách thức để giải quyết một vấn đề nào đó. CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng.
Tiếp theo là từ “ thiết lập, duy trì và mở rộng”. CRM nói về toàn bộ chu trình khách hàng, khi triển khai chiến lược CRM, DN sẽ phải thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng của mình. Từ nguốn thông tin phong phú này, DN có thể hiểu và dự báo hành vi của khách hàng. Khi hiểu khách hàng hơn thì việc tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng sẽ dễ thành công hơn.
Cuối cùng, xét ý nghĩa của “ quan hệ khách hàng”. Trong nền kinh tế hiện nay, khi mà việc giao dịch kinh doanh có thể diễn ra giữa những tổ chức, cá nhân chưa từng gặp, không cần gặp và biết về nhau ít hơn nhiều theo nghĩa giao tiếp giữa người với người. CRM liên quan đến việc tạo cảm nhận tiếp xúc mức độ cao trong môi trường kỹ thuật cao.
Tóm lại, phần lớn khách hàng muốn giao dịch với các tổ chức hiểu được điều họ cần và mong muốn. CRM giúp cho các nhà quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp tổ chức có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
1.2 Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
CRM mang lại cho DN sự gia tăng về giá trị DN cũng như là doanh thu và lợi nhuận thông qua những kiến thức và am hiểu về khách hàng của mình như:
+ Xác định mục tiêu được nhắm đến : Khách hàng của DN là ai?
+ Xét mối quan hệ của khách hàng với đối thủ cạnh tranh: Khách hàng đang giao dich với DN nào trong hiện tại?
+ Nhu cầu, mong muốn của khách hàng: Khách hàng mong muốn được giao dịch với DN như thế nào trong tương lai?
+ Lợi ích mà khách hàng đem lại: Giá trị và lợi ích khách hàng đem lại là gì?
Bằng cách cung cấp các công cụ và đưa ra những thông tin hữu ích cho việc ra quyết định kinh doanh cho DN như:
+ Chiến lược kinh doanh tổng hợp
+ Những khách hàng nên thiết lập mối quan hệ
+ Loại kênh giao dịch nào cần củng cố và phát triển
+ Làm thế nào để tổ chức, tập trung hoạt động kinh doanh của DN theo một quy trình hoàn hảo và phù hợp với chiến lược kinh doanh
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các DN có thể:
+ Cung cấp cho các khách hàng có dịch vụ tốt hơn
+ Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
+ Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
+ Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
+ Tăng doanh thu từ khách hàng
Đó là những đóng góp to lớn mà CRM đem lại cho DN nếu DN có được một chiến lược CRM hợp lý, hiệu quả.
1.2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Từ định nghĩa của CRM đã nêu lên đầy đủ các đặc điểm của CRM. Cụ thể là:
1.2.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng mang tính toàn diện
CRM không phải là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, nó cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi bộ phận công nghệ thông tin. Mặc dù, bộ phận nào cũng có thể là người dẫn đầu về CRM trong nội bộ công ty, nhưng thực chất CRM là cách kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực chứ không phải chỉ thuộc về một nhóm lĩnh vực riêng biệt nào đó. Khi CRM chỉ được ủy thác cho một bộ phận nào đó của DN thi quan hệ khách hàng của DN sẽ bị suy yếu đi., nếu công ty không đưa ra một bộ phận nào đó vào kế hoạch CRM thì chính công ty đó đã đặt quan hệ khách hàng của mình vào rủi ro.
1.2.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp
CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Phương pháp CRM của công ty có vai trò như là tiêu chuẩn cho các chiến lược khác của công ty. Chiến lược thiết lập phương hướng cho công ty và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho công ty đi sai hướng.
1.2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích thiết lập, duy trì và mởi rộng quan hệ khách hàng
CRM nói về toàn bộ chu trình khách hàng, khi triển khai chiến lược CRM, DN sẽ phải thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng của mình. Từ nguốn thông tin phong phú này, DN có thể hiểu và dự báo hành vi của khách hàng. Khi hiểu khách hàng hơn thì việc tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng sẽ dễ thành công hơn.
1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Có nhiều nhà sản xuất phần mềm CRM điển hình là Microsoft, khi được hỏi về mục tiêu của CRM họ cho biết rằng không có một trả lời giống nhau cho tất cả các công ty “nếu bạn hỏi 10 khách hàng của chúng tui mô tả họ sử dụng CRM với mục tiêu gì, bạn sẽ nhận được 10 câu trả lời khác nhau”. Đơn giản vì mục tiêu và chiến lược phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của toàn công ty. Chẳng hạn một công ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới, trong khi một công ty khác muốn có được lợi thế cạnh tranh từ những thông tin khách hàng bằng cách khai thác cơ sở dứ liệu khách hàng. …các công ty có thể theo đuổi nhưng chiến lược kinh doanh khác nhau, do đó không có chiến lược kinh doanh nào giống nhau. Nhưng về cốt lõi của CRM đó là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. Công ty sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu cốt lõi này. Đây là cơ sở cho các công đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn
- Tổ chức trung tâm giao dịch
- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn
- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh số
KẾT LUẬN
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu về hoạt động CRM tại NHTMCP Hàng Hải, em đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động CRM trong sự phát triển của NH. Nhất là trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn cùng với việc thành lập hàng loạt các NH trong nền kinh tế như hiện nay thì hoạt động CRM lại càng thể hiện rõ nét tầm quan trọng của nó. Vì thế, em đã viết chuyên đề này, nhằm để tổng hợp, đúc rút kinh nghiệm từ quá trình thực tập thực tiễn cũng như quá trình tìm hiểu của em về hoạt động CRM tại NHTMCP Hàng Hải. Bên cạnh những thành công đã đạt được thì NH cũng còn nhiều mặt hạn chế chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KH, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của họ. Trong chuyên đề em cũng đề cập đến thực trạng cũng như là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại NHTMCP Hàng Hải. Để phát triển tốt hoạt động này thì không chỉ có riêng mình NH mà cần có sự phối hợp với các Chính Phủ, cũng như các cơ quan Nhà Nước trong nền kinh tế nhằm phát triển nền kinh tế của đất nước. Do hiểu biết còn hạn chế nên chắc em sẽ còn nhiều thiếu sót, rất mong được sự đóng góp từ các thầy để em có thể hiểu rõ, sâu sắc vấn đề này hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.ThS. Nguyễn Văn Dũng , Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2007
2.Rashi Glazer, Winning in Smart Markets, 1999
3.David Jobber, Selling and Sales Management, 2001
4.ThS. Bùi Thanh Huân, Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
5.Thời báo Ngân Hàng.
6.Các trang Wed tham khảo:
http//www.crm2today.com
http//www.crmvietnam.com.vn
http//www.msb.com.vn
http//www.kellen.net
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động quản trị 2
quan hệ khách hàng 2
1.1 Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng 2
1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ 3
1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng 3
1.1.3 Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh 4
1.2 Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 5
1.2.1 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 5
1.2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 6
1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 7
1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 8
1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung cho khách hàng 9
1.3.2 Phân tích, thông kê dữ liệu 11
1.3.3 Lựa chọn khách hàng 12
1.3.4 Xây dựng mối quan hệ 13
1.3.5 Thu thập những thông tin khác có liên quan đến khách hàng 14
1.3.6 Đánh giá hiệu quả 15
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17
1.4.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 17
1.4.2 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên 17
1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp 18
1.4.4 Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 19
1.4.5 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 21
1.5 Cách thức lựa chọn và xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 22
1.5.1 Các tiêu chí lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp 22
1.5.2 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 24
1.6 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng 26
1.6.1 Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng 26
1.6.2 Những đặc trưng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng 28
1.6.3 Những quan điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại: 29
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 31
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Hà Nội 31
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Hà Nội 31
2.1.2 Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban 34
2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của chi nhánh 36
2.2 Thực trạng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam 36
2.3 Thực trạng ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 38
2.3.1 Thực trạng khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 39
2.3.2 Cơ sớ dữ liệu khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 40
2.3.3 Xử lỹ dữ liệu khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 42
2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 44
2.3.5 Xây dựng mối quan hệ mối quan hệ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 48
2.3.6 Thu thập thông tin thêm về khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 49
2.3.7 Đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 54
2.4 Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................56
2.4.1 Hạn chế 56
2.4.2 Nguyên nhân 58
Chương 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 60
3.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 60
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 61
3.2.1 Lựa chọn mô hình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp 61
3.2.2 Giải pháp từ phía các nhà lãnh đạo ngân hàng 68
3.2.3 Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng 69
3.2.4 Lụa chọn đầu tư công nghệ hiện đại đáp ứng như cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả 71
3.3 Điều kiện để thực hiện giải pháp 74
3.3.1 Đối với Chính phủ 74
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 74
KẾT LUẬN 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
"Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải"
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Lời mở đầu
Có thể nói đặc điểm của ngành ngân hàng chính là cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng, trước sự gia tăng ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo nên sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm tìm kiếm, phát triển các khách hàng của ngân hàng.Vì thế các ngân hàng cần có những chiến lược quản trị, phát triển khách hàng thông minh nhằm duy trì các khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tiềm năng để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện và phù hợp với đặc điểm của riêng mình, từ đó có thể thiết lập, duy trì, mở rộng mối quan hệ với khách hàng của mình, tạo đà cho sự mở rộng và phát triển một cách bền vững trong điều kiện nền kinh tế phát triển sôi động như hiện nay.
Nhận thức được vấn đề này, kết hợp với thời gian thực tập thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, em đã chọn đề tài : “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Đề tài này nhằm giải quyết các mục tiêu:
- Tìm hiều về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải
- Đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chuyên đề của em được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
Qua đây em cũng xin gửi lời Thank chân thành đến Th.s Đặng Ngọc Biên cùng các anh chị cán bộ ngân hàng TMCP Hàng Hải đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng
1.1 Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng
“Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ jagdish sheth của trường kinh doanh goizeta, đại học emory (atlanta), jim bessen của công ty intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí harvard business review - hbr số tháng 9 và 10 năm 1993) hay hugh bishop của công ty aberdeen”1. Hiện nay trong nước đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM nhằm làm tăng mối quan hệ với khách hàng và xem đây là yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công. Vậy CRM là gì, có nhiều công ty, các nhà chuyên môn đưa ra các định nghĩa khác nhau. Sau đây xin trích dẫn một số định nghĩa
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ.”
[bencarman-jason lather,
You must be registered for see links
]“Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng.”
[vince kellen,
You must be registered for see links
]“CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”2
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về crm như sau: CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (kh), và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng . Hiện nay, việc đánh giá nhìn nhận về CRM được doanh nghiệp nhìn nhận trên nhiều quan điểm khác nhau. Trên các trang web có rất nhiều bài viết về CRM với những quan điểm, góc nhìn khác nhau. Nhìn chung, khái niệm về CRM đang được xác định theo ba quan điểm: “công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh”. ( theo ThS. Bùi Thanh Huân, Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ
Quan điểm này coi CRM như là một giải pháp công nghệ, trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng. Theo quan điểm này, CRM là kho thông tin được thu thập từ nhiều nguốn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo giúp DN có cái nhìn tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh.
1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng
Theo quan điểm này thì CRM như là năng lực của DN về tiếp cận, thuyết phục, mua bán và ký hợp đồng với khách hàng thông qua chu trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, với các DN thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong DN se chỉ tác đông tới một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng như: tiếp thị, bán hàng, kế hoạch…..
1.1.3 Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh
Theo quan điểm này, thì CRM được coi như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. Quan điểm này, coi CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hòa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng là trung tâm nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Với quan điểm này thì CRM mang tầm vĩ mô và thường được những nhà lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của DN đưa ra ý tưởng, quyết định.
Cho đến nay, cơ sơ lý luận về CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể nói rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh với mục đích định hướng về khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng thuần túy như nhiều người quan niệm.
Dựa trên quan niệm này cho rằng CRM là chiến lược kinh doanh, có thể nói rằng CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó. CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng.
Chúng ta hãy phân tích kỹ hơn hàm ý của định nghĩa này:
Trước hết, từ “toàn diện” ở đây có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, CRM không phải là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, nó cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi bộ phận công nghệ thông tin. Mặc dù, bộ phận nào cũng có thể là người dẫn đầu về CRM trong nội bộ công ty, nhưng thực chất CRM là cách kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực chứ không phải chỉ thuộc về một nhóm lĩnh vực riêng biệt nào đó. Khi CRM chỉ được ủy thác cho một bộ phận nào đó của DN thi quan hệ khách hàng của DN sẽ bị suy yếu đi., nếu công ty không đưa ra một bộ phận nào đó vào kế hoạch CRM thì chính công ty đó đã đặt quan hệ khách hàng của mình vào rủi ro.
Từ khóa thứ hai ta cần hiểu đó là “phương pháp”. Một phương pháp là cách thức để giải quyết một vấn đề nào đó. CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng.
Tiếp theo là từ “ thiết lập, duy trì và mở rộng”. CRM nói về toàn bộ chu trình khách hàng, khi triển khai chiến lược CRM, DN sẽ phải thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng của mình. Từ nguốn thông tin phong phú này, DN có thể hiểu và dự báo hành vi của khách hàng. Khi hiểu khách hàng hơn thì việc tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng sẽ dễ thành công hơn.
Cuối cùng, xét ý nghĩa của “ quan hệ khách hàng”. Trong nền kinh tế hiện nay, khi mà việc giao dịch kinh doanh có thể diễn ra giữa những tổ chức, cá nhân chưa từng gặp, không cần gặp và biết về nhau ít hơn nhiều theo nghĩa giao tiếp giữa người với người. CRM liên quan đến việc tạo cảm nhận tiếp xúc mức độ cao trong môi trường kỹ thuật cao.
Tóm lại, phần lớn khách hàng muốn giao dịch với các tổ chức hiểu được điều họ cần và mong muốn. CRM giúp cho các nhà quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp tổ chức có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
1.2 Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
CRM mang lại cho DN sự gia tăng về giá trị DN cũng như là doanh thu và lợi nhuận thông qua những kiến thức và am hiểu về khách hàng của mình như:
+ Xác định mục tiêu được nhắm đến : Khách hàng của DN là ai?
+ Xét mối quan hệ của khách hàng với đối thủ cạnh tranh: Khách hàng đang giao dich với DN nào trong hiện tại?
+ Nhu cầu, mong muốn của khách hàng: Khách hàng mong muốn được giao dịch với DN như thế nào trong tương lai?
+ Lợi ích mà khách hàng đem lại: Giá trị và lợi ích khách hàng đem lại là gì?
Bằng cách cung cấp các công cụ và đưa ra những thông tin hữu ích cho việc ra quyết định kinh doanh cho DN như:
+ Chiến lược kinh doanh tổng hợp
+ Những khách hàng nên thiết lập mối quan hệ
+ Loại kênh giao dịch nào cần củng cố và phát triển
+ Làm thế nào để tổ chức, tập trung hoạt động kinh doanh của DN theo một quy trình hoàn hảo và phù hợp với chiến lược kinh doanh
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các DN có thể:
+ Cung cấp cho các khách hàng có dịch vụ tốt hơn
+ Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
+ Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
+ Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
+ Tăng doanh thu từ khách hàng
Đó là những đóng góp to lớn mà CRM đem lại cho DN nếu DN có được một chiến lược CRM hợp lý, hiệu quả.
1.2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Từ định nghĩa của CRM đã nêu lên đầy đủ các đặc điểm của CRM. Cụ thể là:
1.2.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng mang tính toàn diện
CRM không phải là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, nó cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi bộ phận công nghệ thông tin. Mặc dù, bộ phận nào cũng có thể là người dẫn đầu về CRM trong nội bộ công ty, nhưng thực chất CRM là cách kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực chứ không phải chỉ thuộc về một nhóm lĩnh vực riêng biệt nào đó. Khi CRM chỉ được ủy thác cho một bộ phận nào đó của DN thi quan hệ khách hàng của DN sẽ bị suy yếu đi., nếu công ty không đưa ra một bộ phận nào đó vào kế hoạch CRM thì chính công ty đó đã đặt quan hệ khách hàng của mình vào rủi ro.
1.2.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp
CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Phương pháp CRM của công ty có vai trò như là tiêu chuẩn cho các chiến lược khác của công ty. Chiến lược thiết lập phương hướng cho công ty và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho công ty đi sai hướng.
1.2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích thiết lập, duy trì và mởi rộng quan hệ khách hàng
CRM nói về toàn bộ chu trình khách hàng, khi triển khai chiến lược CRM, DN sẽ phải thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng của mình. Từ nguốn thông tin phong phú này, DN có thể hiểu và dự báo hành vi của khách hàng. Khi hiểu khách hàng hơn thì việc tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng sẽ dễ thành công hơn.
1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Có nhiều nhà sản xuất phần mềm CRM điển hình là Microsoft, khi được hỏi về mục tiêu của CRM họ cho biết rằng không có một trả lời giống nhau cho tất cả các công ty “nếu bạn hỏi 10 khách hàng của chúng tui mô tả họ sử dụng CRM với mục tiêu gì, bạn sẽ nhận được 10 câu trả lời khác nhau”. Đơn giản vì mục tiêu và chiến lược phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của toàn công ty. Chẳng hạn một công ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới, trong khi một công ty khác muốn có được lợi thế cạnh tranh từ những thông tin khách hàng bằng cách khai thác cơ sở dứ liệu khách hàng. …các công ty có thể theo đuổi nhưng chiến lược kinh doanh khác nhau, do đó không có chiến lược kinh doanh nào giống nhau. Nhưng về cốt lõi của CRM đó là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. Công ty sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu cốt lõi này. Đây là cơ sở cho các công đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn
- Tổ chức trung tâm giao dịch
- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn
- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh số
KẾT LUẬN
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu về hoạt động CRM tại NHTMCP Hàng Hải, em đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động CRM trong sự phát triển của NH. Nhất là trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn cùng với việc thành lập hàng loạt các NH trong nền kinh tế như hiện nay thì hoạt động CRM lại càng thể hiện rõ nét tầm quan trọng của nó. Vì thế, em đã viết chuyên đề này, nhằm để tổng hợp, đúc rút kinh nghiệm từ quá trình thực tập thực tiễn cũng như quá trình tìm hiểu của em về hoạt động CRM tại NHTMCP Hàng Hải. Bên cạnh những thành công đã đạt được thì NH cũng còn nhiều mặt hạn chế chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KH, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của họ. Trong chuyên đề em cũng đề cập đến thực trạng cũng như là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại NHTMCP Hàng Hải. Để phát triển tốt hoạt động này thì không chỉ có riêng mình NH mà cần có sự phối hợp với các Chính Phủ, cũng như các cơ quan Nhà Nước trong nền kinh tế nhằm phát triển nền kinh tế của đất nước. Do hiểu biết còn hạn chế nên chắc em sẽ còn nhiều thiếu sót, rất mong được sự đóng góp từ các thầy để em có thể hiểu rõ, sâu sắc vấn đề này hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.ThS. Nguyễn Văn Dũng , Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2007
2.Rashi Glazer, Winning in Smart Markets, 1999
3.David Jobber, Selling and Sales Management, 2001
4.ThS. Bùi Thanh Huân, Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
5.Thời báo Ngân Hàng.
6.Các trang Wed tham khảo:
http//www.crm2today.com
http//www.crmvietnam.com.vn
http//www.msb.com.vn
http//www.kellen.net
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động quản trị 2
quan hệ khách hàng 2
1.1 Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng 2
1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ 3
1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng 3
1.1.3 Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh 4
1.2 Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 5
1.2.1 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 5
1.2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 6
1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 7
1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 8
1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung cho khách hàng 9
1.3.2 Phân tích, thông kê dữ liệu 11
1.3.3 Lựa chọn khách hàng 12
1.3.4 Xây dựng mối quan hệ 13
1.3.5 Thu thập những thông tin khác có liên quan đến khách hàng 14
1.3.6 Đánh giá hiệu quả 15
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17
1.4.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 17
1.4.2 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên 17
1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp 18
1.4.4 Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 19
1.4.5 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 21
1.5 Cách thức lựa chọn và xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 22
1.5.1 Các tiêu chí lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp 22
1.5.2 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 24
1.6 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng 26
1.6.1 Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng 26
1.6.2 Những đặc trưng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng 28
1.6.3 Những quan điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại: 29
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 31
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Hà Nội 31
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Hà Nội 31
2.1.2 Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban 34
2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của chi nhánh 36
2.2 Thực trạng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam 36
2.3 Thực trạng ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 38
2.3.1 Thực trạng khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 39
2.3.2 Cơ sớ dữ liệu khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 40
2.3.3 Xử lỹ dữ liệu khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 42
2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 44
2.3.5 Xây dựng mối quan hệ mối quan hệ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 48
2.3.6 Thu thập thông tin thêm về khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 49
2.3.7 Đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 54
2.4 Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................56
2.4.1 Hạn chế 56
2.4.2 Nguyên nhân 58
Chương 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 60
3.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 60
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải 61
3.2.1 Lựa chọn mô hình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp 61
3.2.2 Giải pháp từ phía các nhà lãnh đạo ngân hàng 68
3.2.3 Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng 69
3.2.4 Lụa chọn đầu tư công nghệ hiện đại đáp ứng như cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả 71
3.3 Điều kiện để thực hiện giải pháp 74
3.3.1 Đối với Chính phủ 74
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 74
KẾT LUẬN 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: lời mở đầu của quản trị quan hệ khách hàng, giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng pdf, phân tích hoạt động quản tri jquan hệ khách hàng của ngân hàng, Quản trị quan hệ khách hàng và công tác dịch vụ khách hàng có vai trò như thế nào trong hoạt động kinh doanh bán hàng?, phân tích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng
Last edited by a moderator: