yuanfang_dnt

New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn Thanh Long

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
Thế kỷ XXI nhân loại bước sang một trang mới với những thành tự vượt bậc về khoa học kỹ thuật và vì thế mà cùng phát triển đáp ứng nhu cầu của con người ngày càng cao. Nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch đã trở nên phổ biến
Việt Nam một đất nước xinh đẹp với nguồn tài nguyên du lịch phong phú nhiều cảnh đẹp mà khách du lịch muốn khám phá và là một điểm đến lý tưởng đối với tất cả những ai yêu thiên nhiên và cảnh đẹp
Và trong đó Đà Nẵng là một trung tâm du lịch thương mại sầm uất với những cảnh quan mà du khách không thể bỏ qua được. Biết được nhu cầu đó Đà Nẵng đã sớm trở thành nơi dừng chân lý tưởng của du khách đến tham quan và giải trí. Để đáp ứng nhu cầu đó các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều mong muốn phục vụ đầy đủ tất cả những nhu cầu của du khách. Qua những cuộc vui chơi giải trí thì du khách cũng muốn có chỗ để dừng chân nghỉ ngơi. Điều này có nghĩa là địa điểm lưu trú phòng ốc đóng vai trò quan trọng trong các chuyến tham quan, nghỉ dưỡng của du khách trong thời đại ngày nay
Hơn nữa kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao nhà kinh doanh mà đón tiếp là một khâu quan trọng trong khách sạn nên “Quy trình đón tiếp” là đề tài em chọn









CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH:
1.1.1. Khái niệm về du lịch:
Có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau, sau đây là một số quan niệm du lịch theo các cách tiếp cận phổ biến.
Các quan niệm: + Du lịch là một hiện tượng.
+ Du lịch là một hoạt động.
Khái niệm du lịch:
+ Theo một nhà kinh doanh du lịch:
Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, nó gồm các hoạt động tổ hợp du lịch, sản xuất hàng hóa, hướng dẫn du lịch, khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, ăn uống và các nhu cầu khác, đặc biệt là các nhu cầu mang lại lợi ích kinh tế, xã hội, chính trị cho các chủ thể kinh doanh du lịch, trong đó lợi nhuận đặt lên hàng đầu.
+ Theo Du lịch bao gồm cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không gian (không quá 1 năm) với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kiếm tiền tại nơi đến.
+ Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Là hoạt động của côn người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.

1.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch:
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du khách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó.

1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch: Gồm có hai thành phần:
Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là những sản phẩm có hình dạng cụ thể, có thể cân, đo, đong, đếm và có thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác.
Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vô hình): Là những sản phẩm không có hình dạng cụ thể, không thể cân, đo, đong, đếm và không thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác.
Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. Sản phẩm du lịch có 4 đặc điểm:
Tính vô hình: sản phẩm về du lịch về cơ bản là vô hình. Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một một hàng cụ thể cho nên gây khó khăn trong việc kinh doanh hàng hóa.
Tính không đồng nhất: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng.
Tính mau hỏng và không dự trữ được: Chủ yếu là dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống... Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ và rất dễ hư hỏng.
Ngoài ra sản phẩm du lịch còn một số đặc điểm khác:
+ Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng.
+ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
+ Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách du lịch.
1.1.3. Các loại hình du lịch:
1.1.3.1. Căn cứ vào động cơ du lịch mà ta có các loại hình du lịch sau:
Du lịch văn hóa. :Là đến các di tích lịch sử ,di tích văn hoá nghệ thuật
Du lịch nghỉ dưỡng :tìm đến các khu nghỉ dưỡng để nghỉ mát hay chữa bệnh
Du lịch công vụ. : đi vì mục đích công việc
Du lịch quá cảnh. :
Du lịch thể thao :dành cho những người yêu thích thể t thao muốn đến các nơi để thể hiên mình như leo núi , gool

Du lịch hành hương, tôn giáo. :tới những vùng đất khác nhau để dự các lễ hội liên quan đến tôn giáo


1.1.3.2. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi:
Du lịch quốc tế: Bao gồm:
Du lịch quốc tế nhận khách (Du lịch quốc tế đến).
Du lịch quốc tế gửi khách (Du lịch ra nước ngoài).
Du lịch trong nước.

1.1.3.3. Căn cứ vào phương tiện đi du lịch:
Phương tiện bằng máy bay.
Phương tiện bằng đường sắt.
Phương tiện bằng đường thủy.
Phương tiện bằng xe hơi, bằng môtô – xe đạp.
1.1.3.4. Căn cứ vào thời gian đi du lịch:
Du lịch ngắn ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 2 ngày.
Du lịch dài ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 10 tuần.

1.1.3.5. Căn cứ vào cách thức tổ chức đi:
Du lịch theo đoàn:
Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch (CT lữ hành).
Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch.
Du lịch cá nhân:
Có thông qua tổ chức du lịch.
Không thông qua tổ chức du lịch.

1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện lưu trú:
Du lịch ở trong khách sạn.
Du lịch ở trong Motel.
Du lịch ở trong nhà trọ.
Du lịch cắm trại.

1.1.3.7. Căn cứ vào độ tuổi khách du lịch:
Du lịch của những người cao tuổi.
Du lịch của những người trung niên.
Du lịch của tầng lớp thanh niên.
Du lịch của tầng lớp thiếu niên và trẻ em.

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN:
1.2.1 : Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là toà nhà được xây dựng kiên cố , được trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn , đáp ứng các nhu cầu xxx mặc nghỉ ngơi ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân , hạch toán độc lập , hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách
1.2.2 Sản phẩm của khách sạn :
1.2.2.1 Khái niệm
sản phẩm của khách sạn là những hàng xxx mà dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách từ khi khách chen chân tới khách sạn đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn
1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm của khách sạn
sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình . Cụ thể :sản phẩm của khách sạn bao gồm du lịch buồng ngủ và các tiện nghi của phòng ngủ , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi ,giải trí ( sàn nhảy , ka rao kê, massage, bể bơi…..), các dịch vụ bổ sung khác ( bán hàng lưu niệm , dịch vụ điện thoại , dịch vụ văn phòng …)và cả chất lượng phục vụ
1.2,2.3 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của các bộ phận từ khi khách có nhu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách . Quá trình này bao gồm :
-Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách : ăn ngủ ,vui chơi giải trí , an ninh , giao tiếp cộng đồng , mua bán hàng hoá .Vì thế ,khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu , thoải mái như ngôi nhà thứ 2 cho khách
- Những hoạt động đảm bảo mục dích của chuyến đi (nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi tìm hiểu văn hoá của các dân tộc , miền núi ). Vì vậy , sản phẩm của khách sạn phải mang lại cho khách sự hài lòng trên mọi phương diện
* Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng , phong phú và tổng hợp , có cả dạng vật chất và phi vật chất. Có sản phẩm do khách tạo ra , có sản phẩm do khách sạn lam đại lý .Nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch
sản phẩm của khách sạn rất đa dạng ,nhưng nhìn chung đều mang tính phi vật chất ,do đó :
-sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho được . Một ngày phòng không tiêu thụ là một tkhoảng thu nhập mất đi không có lại
-Sản phẩm của khách sạn được sản xuất ,bán và trao đổi trong sự có mặt hay tham gia của khách hàng ,diễn ra trong suốt mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên bán hàng
-sản phẩm của khách sạn phải được tiêu dùng và sản xuất ngay cùng một thời gian và không gian
-Sản phẩm của khách sạn mang tính thời vụ , không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của khách sạn
1.2.2.4 Vai trò của khách sạn trong kinh doanh du lịch
Khách sạn có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh doanh du lịch . Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch , khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa phát triển của khách sạn và bộ phận hợp thành của nguồn cung ứng du lịch .
Khách sạn không chỉ thu lại thu nhập chonền kinh tế quốc dân mà còn mang công ăn việc làm cho người lao động , giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội . Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng châmj phát triển nhưng có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc pháp triển công nông nghiệp . Bên cạnh đó , khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về du lịch lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung cần thiết khác cho khách du l ; ịch tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận , đồng thời thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước .kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, góp phần tạo điều kiện thúc đẩy cacs ngành khác phát triển
1.3Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo cho khách ấn tượng ban đầu về khách sạn , về chất lượng phục vụ của khách sạn . Là bộ phận có rất nhiều bộ phận nhỏ làm việc với nhau như : thu ngân , đón tiếp , tổng đài …Tại khu vực tiền sảnh để giải quyết các vấn đề khách đến , khách đi , đặt buồng …, do tínhchất cùng làm việcvới nhau tại khu vực tiền sảnh nên gọi chúng là bộ phận lễ tân
1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân :
1.3.2.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh :
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu: 1
Chương 1: Cơ sở lý luận 2
1.1. Cơ sở lý luận về du lịch 2
1.1.1.Khái niệm về du lịch 2
1.1.2. Đăc điểm sản phẩm du lịch 2
1.1.3. Các loại hình du lịch 3
1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn 4
1.2.1. Khái niệm về khách sạn 4
1.2.2. Sản phẩm của khách sạn 4
1.3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6
1.3.1. Khái niệm 6
1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6
1.3.3. Vị trí vai trò của bộ phận lễ tân 7
1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7
1.4. Cơ sở luận về quy trình đón tiếp khách đoàn nội đại 8
1.4.1. Khái niệm quy trình 8
1.4.2. Quy trình đón tiếp 9
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn 14
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 14
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn 14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 16
2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long 17
2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn 20
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Long trong thời gian qua (2006 – 2008) 21
2.2.1. Tình hình đón khách 21
2.2.2 Cơ cấu nguông khách 22
2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 – 2008) 24
2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long 24
2.3.1. Vị trí và diện tích 24
2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân 24
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 25
2.4 Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa tại khách sạn Thanh Long 26
2.4.1. Quy trình đón tiếp 26
2.4.2 So sánh sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn 27
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình 28
Kết luận và kiến nghị 29
2.3. NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG:
2.3.1. Vị trí và diện tích:
2.3.1.1. Vị trí của bộ phận lễ tân là khuôn mặt đầu tiên của khách sạn, trước cửa khu vực tiển sảnh, cạnh bên là phòng Giám Đốc.
2.3.1.2. Diện tích tại quầy: 72 mét vuông.
2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân:
Khu vực lễ tân được bố trí đơn giản, thoáng má, thuận tiện cho việc quan sát các nhân viên cũng như thuận tiện cho việc đón tiếp khách trong khách sạn. Tại quầy gồm có 4 bộ bàn ghế để đón tiếp khách, 1 ti vi, 8 quạt treo tường, đèn điện cùng với một số cây cảnh. Tại bàn lễ tân có máy tổng đài điện thoại, 2 máy fax, giá để chìa khóa, 3 điện thoại trả lời khách.
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
2.3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long:









Đối với bộ phận lễ tân: Số lao động gồm có6 nhân viên, đứng đầu là trưởng lễ tân và tiếp đến là 5 nhân viên, giờ làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:
Ca 1: Từ 6h sáng đến2h chiều.
Ca 2: Từ2h chiều đến 10h tối.
Ca 3: Từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau.

2.3.3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long:
Mỗi ca làm việc của khách sạn từ 2 nhân viên trở lên, trừ trường hợp đông khách thì sẽ tăng thêm số lượng trong ca.
Đón tiếp và đưa tiễn khách.
Làm thủ tục đăng ký buồng cho khách.
Nhận đặt phòng từ khách.
Thanh toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn đã cung cấp cho khách.
Đổi ngoại tệ cho khách.
Giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Trưởng lễ tân:
Quản lý các nhân viên trong bộ phận.
Bố trí ngày nghỉ cho nhân viên, xác định nhiệm vụ của từng bộ phận trong ca.
Quan hệ các đơn vị khác để thu hút, lôi kéo khách đến với khách sạn.
Tổng hợp các bảng kê chi tiết về buồng nghỉ để chuyển cho bộ phận kế toán.
Lập ra các kế hoạch về marketing để thu hút khách.
2.4 Quy tr ình đ ón ti ếp kh ách đo àn n ội đ ịa t ại kh ách s ạn Thanh Long
C ông việc thực hiện việc đón tiếp
*Các hồ sơ chuẩn bị đăng ký
-Phiếu khawngrđịnh đặt buồng
-Phiếu đăng ký khách sạn
-Phiếu khai báo tạm trú
-Phong bì đựng phiếu ăn sáng , phiếu đồ uống , vé bể bơi
*Công việc chuẩn bị
-trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đặt buồng từ bộ phận buồng và tiến hành trước hồ sơ đăng ký khách sạn
-Các thong tin chi tiếc từ danh sách đén được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng
-Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi
-Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anpha bê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký . Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách ( khách thường xuyên , khách quay trở lại khách quan trọng và mẫu giấy trắng ghi tên khách .
-Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi , yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách lên phòng
2.4.1 Quy trình đón tiếp
Bước 1 :Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách .Thái độ thân thiện,niềm nở luôn sẵn sàn giúp đở khách là yều tố quan trọng gây cảm tình cho khách .
-Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . Điều này rất quan trọng vì nos thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng không được nhìn chằm chằm
-Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện
-Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn
-Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng
-nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng . Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự
B ư ớc 2: Làm thủ tục đăng ký
-Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách t ừ tr ư ởng đo àn
Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách
l ấy ch ữ k ý c ủa khách v ào c ác phi ếu đ ăng k ý
Bước3 : Xác định cách thanh toán của khách
X ác định giá buồng với khách
-Xác định đối tượng thanh toán và cách thanh toán
*Trường hợp khách tự thanh toán
+Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng
+Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin
. Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không
.Xem thẻ có còn hiệu lực hay không
.Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không
.Kiêm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không
.Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách
*Trường hợp khách được các công ty thanh toán
+Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lẽ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác
+thanh toán bằng Voucher
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào
Bước4:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi dẫn khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số qui định của khách sạn
Bước5 : Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí
Bước6:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau
Link Download bản DOC
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

 
Last edited by a moderator:

0387268425

New Member

Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn Thanh Long





MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu: 1

Chương 1: Cơ sở lý luận 2

1.1. Cơ sở lý luận về du lịch 2

1.1.1.Khái niệm về du lịch 2

1.1.2. Đăc điểm sản phẩm du lịch 2

1.1.3. Các loại hình du lịch 3

1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn 4

1.2.1. Khái niệm về khách sạn 4

1.2.2. Sản phẩm của khách sạn 4

1.3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6

1.3.1. Khái niệm 6

1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6

1.3.3. Vị trí vai trò của bộ phận lễ tân 7

1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7

1.4. Cơ sở luận về quy trình đón tiếp khách đoàn nội đại 8

1.4.1. Khái niệm quy trình 8

1.4.2. Quy trình đón tiếp 9

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn 14

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 14

2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn 14

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 14

2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15

2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 16

2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long 17

2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn 20

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Long trong thời gian qua (2006 – 2008) 21

2.2.1. Tình hình đón khách 21

2.2.2 Cơ cấu nguông khách 22

2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 – 2008) 24

2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long 24

2.3.1. Vị trí và diện tích 24

2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân 24

2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 25

2.4 Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa tại khách sạn Thanh Long 26

2.4.1. Quy trình đón tiếp 26

2.4.2 So sánh sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn 27

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình 28

Kết luận và kiến nghị 29




/tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-khach-doan-noi-dia-trong-khach-san-thanh-long-88054/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ketnooi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:


hiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng , họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hay gợi mở tính hiếu kifcuar họ tạo cho họ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yêu tố văn minh không thể thiếu . khách hàng là người mua sản phẩm họ có khả năng thanh toán,họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng .Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tìm năng cho khách sạn
Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng ,nó được xem như là một công nghệ bán hàng vì vậy nhân viên lễ tân phải thuwc hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách
1.3.1.2. sự cần thiết của quy trình trong kinh doanh khách sạn :
Là yếu tố quan trọng quyết định đến lượng khách của khách sạn , bởi đón tiếp chu đáo và để lại ấn tường tốt trong lòng du khách , đồng thời quyết định vấn đề khách có quay lại khách sạn hay không .
Là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn , giúp khách sạn nhận ra ưu và khuyết điểm của khách sạn đẻ giúp khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn .
Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn , nó thể hiện chất lượng phục vụ từ cái nhìn đầu tiên của du khách về khách sạn
1.4Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa
1.4.1Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
a. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách :
Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước hoàn thiện được một phần trước khi khách đến , đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt đoọng của bộ phận lễ tân . Việc chuẩn bị trước hố sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách taij quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký ,tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ban đầu về chất lường phục vụ của khách sạn . Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn.
Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách , còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động tự tin khi khách đến .
b. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách :
-Phiếu khẳng định đặt buồng .
-Phiếu đăng ký khách sạn.
-Phiếu khai báo tạm trú .
-Thư chào đón khách của khách sạn.
-Phong bì đựng phiếu ăn uống
-Thẻ đựng chìa khoá từ
1.4.2 Các công việc chuẩn bị :
a. Công việc chuẩn bị :
- Trước khi khách đến một ngày , nhân viên lễ tân nhận doanh sách dự định đến và khẳng định đặt buồng và tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn .
-Các thông tin chi tiết từ danh sách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn hàng ngày .
Nhân viên lễ tân phân buồng dự định theo yêu cầu của khách nhưng không vượt số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ , đề phòng có sự thay đổi
Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần xxx để tiện tìm kím khi khách tới làm thủ tục đăng ký .
Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ được đưa vào bổ sung hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới .
b. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp :
Căn cứ vào danh sách dự định đến trong ngày , bộ phận lễ tân sắp xếp , bố trí nhân lực và điều kiện khác (bảng chào mừng khách , hoa ,nghi lể)để sẵn sàng đón khách . Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước ,bộ phận phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan.
c. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp
Các nghi thức đón tiếp với các đối tượng khách bao gồm :
+ Khách bình thường : nhân viên vận chuyển hàng lý đón khách tại cửa ra và dưa khách đến quầy lễ tân.
+ Khách quan : Trợ lý giám đốc đến lễ tân , nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa ra.
+ Khách quan trọng :(Vip) tuỳ theo mức độ quan trọng mà đón tiếp .
*Vip vàng : công việc chuẩn bị đón khách theo qui định nghi lể ngoại giao và hết sức cẩn thận , kỷ mở khồng để xảy ra sai sót nhỏ nào , khách sẽ được giám đốc và trợ lý giám đốc lễ tân đón tiếp bằng các nghi thức bằng các khẩu hiệu , băng rôn và được phân loại buồng sang trọng nhất , khách được làm thủ tục nhanh tại buồng
* Vip bạc : gồm tổng giám đốc và cá công ty lớn , các ngôi sao , các ca sĩ nổi tiếng . Các nghi thức đón tiếp đối tường này cũng tương tự như vip vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu .
*Vip đồng :Gồm phụ trách các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn , các trưởng đoàn , các khách dài hạn và khách quen
Công việc đón tiếp cho đối tường này đơn giản hơn , đẻ giữa khách và khách sạn có mối quan hệ và tăng cường khách hàng ,khách hàng tiềm năng , khách sạn thường mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi khách một số dịch vụ miễn phí.
Khách đoàn khách đi theo tour : Công việc đón tiếp khách đoàn , khách đi theo tour rất quan trọng . Trước ngày khách đến một ngày , giám đốc lễ tân cung nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm đón khách , kiêm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón khách như hồ sơ đăng ký khách sạn , xếp buongfcho khách , địa điểm đón khách , xe đón khách .
NHư vậy để chuẩn bị đón khách tốt , khách sạn ngoài các công việc chuẩn bị còn phải chú ý về tôn giáo , văn hoá của khách , để tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia , tránh sử dụng màu sắc không thích hợp
1.4.3sơ đồ quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa
Đón khách
Tiếp nhận thông tin từ khách
Chưa đặt phòng trước
Đặt phòng trước
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Sai lệch

Không
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Điều chỉnh

Thuyết phục
Thỏa thuận
Đồng ý Không
Không
Phân phòng & bố trí phòng
Kết thúc & chào khách
Hướng dẫn khách làm thủ tục
Giao chìa khóa
Giới thiệu dịch vụ & thông báo nội quy
Hướng dẫn khách lên phòng
Kết thúc & chào khách
Bước 1 :chào đón khách là giai đoạn quan trọng trong qua trình làm thủ tục nhập phòng và đăng ký phòng . Vì thế để tạo ấn tượng tốt với khách về khách sạn thì nhân viên phải chủ động tươi cười đón khách, nhìn khách với ánh mắt thân thiện, thái độ niềm nở, luôn sẵn sàng đón tiếp khách là yếu tố quan tròng gây cảm tình cho khách .
Ở giai đoạn này thì tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà mỗi khách sạn sẽ có một cách chào đón khách riêng . Ở khách sạn lớn thì sẽ có tăng hoa , quà cho các thành viên trong đoàn , ở khách sạn nhỏ thì sẽ bắt tay chào đón từng thành viên trong đoàn . Và tuỳ theo mức độ quan trọng của tưng đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân , các trợ lý giám đốc hay nhân viên lễ tân chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.
Nhìn chung , mỗi khách sạn đêu tự tạo ra cho mình một phong cách chào đón riêng nhằm tạo sự khác biệt với các khách sạn khác.
Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách :
Khi đoàn khách đến khách sạn thì lễ tân cần tìm hiểu xem đoàn khách đã đặt phòng trước hay chưa , nhằm tiện cho việc nhập phòng cho đoàn khách đó .
*Đối với đoàn khách đã đặt phòng trước thì lễ tân cần khai thác một số thông tin
-Hỏi tên đoàn ,trưởng đoàn và địa chỉ của đoàn khách
- Tìm hồ sơ đăng ký của đoàn đã chuẩn bị trước .
-Xác định lại phòng giá phòng và các thông tin có liên quan.
-Hỏi xem đoàn có muốn thay đổi gì không .
*Đối với đoàn khách chưa đặt phòng trước lễ tân cần làm một số công việc sau :
- Tiếp nhận yêu cầu của đoàn khách .
-Xác ddinhju khả năng đáp ứng của khách sạn .
-Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì tiến hành thoải thuận giá phòng , phân phòng cho đoàn và làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách .
-Nếu khách sạn không có khả năngddaps ứng thì lễ tân khéo léo xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cho khách . Hẹn được phục vụ đoàn khách vào dịp khác.
Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký cho khách .
Nhân viên lễ tân phải làm việc với trưởng đoàn và nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hay danh sách khách doàn để điền vào phiếu đăng ký
-Thu nhập thông tin về đoàn khách để diiền vào phiếu trong hồ sơ .
-Đưa cho đoàn kiểm tra lại các thông tin trong hồ sơ đăng kývà xin chữ ký đoàn khách .
-trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải làm thủ tục nhập phòng cho đoàn nhanh chóng để tạo điều kiện cho đoàn khách sớm được nghỉ ngơi.
Bước 4 :Xác định phương hướng thanh toán :
-lễ tân cần xác định giá buồng với khách .
- cần xác định phương hướng thanh toán và đối tượng thanh toán .
Trong khách sạn có nhiều cách thanh toán khác nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đoàn khách trong khâu thanh toán tiền phòng .
Bước 5 :Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách :
Căn cứ tình trạng buồng thực tế của ...
mình xin link tải ạ

 
Các chủ đề có liên quan khác
Tạo bởi Tiêu đề Blog Lượt trả lời Ngày
N Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Phương Đông Luận văn Kinh tế 3
G Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đặt trước tại khách sạn Hoàng Mai Luận văn Kinh tế 0
P Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Thanh Long Luận văn Kinh tế 4
N Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa chưa đăng ký trước tại khách sạn Luận văn Kinh tế 0
Q Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách đoàn Quốc tế tại khách sạn Hải Âu Luận văn Kinh tế 2
D Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy Luận văn Kinh tế 2
N Hoàn thiện quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhận buồng đối với khách tại khách sạn Làng quê Việt Nam Luận văn Kinh tế 0
J Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng lẽ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa Luận văn Kinh tế 0
P Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu Luận văn Kinh tế 2
S Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ Luận văn Kinh tế 0

Các chủ đề có liên quan khác

Top