vippr0_291
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp
LỜI NÓI ĐẦU
Thế giới đang không ngừng phát triển về mọi mặt. Và Việt Nam cũng không nằm ngoài vòng quay tiến bộ đó. Việc gia nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), là thành viên không thường trực của hội đồng bảo an Liên Hợp Quốc, tổ chức thành công hội nghị APEC… đã đưa tới cho đất nước ta rất nhiều cơ hội để phát triển. Song bên cạnh đó là các thách thức lớn mà Việt Nam cần vượt qua. Sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt của nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp phải luôn tự đổi mới mình theo hướng tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng. Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi sản phẩm của họ được khách hàng đón nhận và tin tưởng. Theo đó, việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng mới ở các doanh nghiệp là một tất yếu khách quan. Và để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một hoạt động phát triển khách hàng khoa học, hợp lý và đảm bảo tính khả thi. Nó quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực trạng đó kết hợp với sự học hỏi trong thời gian học tập tại Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS), cùng với sự hướng dẫn, dìu dắt của PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương, em đã chọn đề tài: “Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Đây là một đề tài không còn xa lạ đối với một công ty đã có nhiều năm hoạt động trong nền kinh tế thị trường. Song với đề tài này, em hi vọng có thể đóng góp một phần công sức nhỏ vào sự phát triển lớn mạnh của Công ty.
Chuyên đề tốt nghiệp này bao gồm 3 chương lớn:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS).
Chương 3: Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS).
Do thời gian và trình độ có phần giới hạn nên chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, em rất mong nhận được sự giúp đõ, góp ý của các thầy cô giáo, của Ban lãnh đạo Công ty cũng như của bạn bè để bài viết được hoàn thiện hơn.
Qua đây, em xin chân thành Thank cô giáo PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cám ơn!
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP
1.1. Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp.
1.1.1. Khái niệm khách hàng.
Từ xưa tới nay việc tìm câu trả lời cho 3 vấn để kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai luôn mang một ý nghĩa vô cùng quan trọng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường (khi mà mua bán đều gắn với nhu cầu thị trường) thì sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế trên. Sản phẩm sản xuất ra trong nền kinh tế thị trường không phải để thỏa mãn nhu cầu của người sản xuất ra nó mà là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo website tratu.baamboo.com: “Khách hàng là đối tượng mua hàng hay sử dụng dịch vụ, trong quan hệ với đối tượng bán hàng hay cung cấp dịch vụ.”
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”.
Theo giáo trình Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mại của Đai học Kinh tế quốc dân: “ Khách hàng là đối tượng phục vụ, tạo ra lợi nhuận, đem lại thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. “.
Website
“Khách hàng ngày nay không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng: họ đã tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh của bạn.
Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống những câu hỏi. Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.
Như vậy, tựu chung lại, Khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn.
Khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng, không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô hình có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp luôn phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để hướng tới thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Hoạt động trong cơ chế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Theo đó, mọi quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng để phục vụ. Để tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt của kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cần mở rộng tập khách hàng của mình. Vì vậy, sự ra đời của hoạt động phát triển khách hàng là một tất yếu khách quan.
Trên đây là nội dung của chuyên đề tốt nghiệp “Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp”. Dựa trên thực tiễn của hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT, chuyên đề tốt nghiệp đã đưa ra một sồ biện pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ này như: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp…
Bên cạnh đó, chuyên đè tốt nghiệp còn đưa ra một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn.
Hy vọng chuyên đè tốt nghiệp sẽ có thể đóng góp một phần nhỏ trong việc thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp nói chung và ở Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng.
Qua đây, em xin chân thành Thank PGS-TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận tình chỉ bảo, giúp em hoàn thiện chuyên đè tốt nghiệp.
Đồng thời, em xin Thank ban lãnh đạo Công ty Hệ thống thông tin FPT đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thực hiện chuyên đè tốt nghiệp này.
Do thời gian nghiên cứu thực tế còn hạn chế nên những thiếu xót trong chuyên đè tốt nghiệp là khó tránh khỏi. Vì vậy. em mong có được sự góp ý của thầy cô cùng các bạn để chuyên đè tốt nghiệp của em được đầy đủ và tốt hơn.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP 3
1.1. Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp. 3
1.1.1. Khái niệm khách hàng. 3
1.1.2. Phân loại khách hàng 4
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 7
1.1.4. Sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. 9
1.2. Nội dung của hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp. 10
1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. 10
1.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng. 12
1.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng.
1.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 15
19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 25
2.1. Giới thiệu về Công ty Hệ thống Thông tin FPT 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 25
2.1.2. Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 27
2.1.3. Quy mô kinh doanh của Công ty Hệ thống Thông tin FPT 28
2.1.4. Thị trường kinh doanh của của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 29
2.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT 33
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường.
33
2.2.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 40
2.2.3. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 43
2.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 55
CHƯƠNG 3. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 64
3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty hệ thống thông tin FPT. 64
3.2. Định hướng phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 65
3.3. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 66
3.4 Một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn.
KẾT LUẬN
79
81
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp
LỜI NÓI ĐẦU
Thế giới đang không ngừng phát triển về mọi mặt. Và Việt Nam cũng không nằm ngoài vòng quay tiến bộ đó. Việc gia nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), là thành viên không thường trực của hội đồng bảo an Liên Hợp Quốc, tổ chức thành công hội nghị APEC… đã đưa tới cho đất nước ta rất nhiều cơ hội để phát triển. Song bên cạnh đó là các thách thức lớn mà Việt Nam cần vượt qua. Sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt của nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp phải luôn tự đổi mới mình theo hướng tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng. Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi sản phẩm của họ được khách hàng đón nhận và tin tưởng. Theo đó, việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng mới ở các doanh nghiệp là một tất yếu khách quan. Và để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một hoạt động phát triển khách hàng khoa học, hợp lý và đảm bảo tính khả thi. Nó quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực trạng đó kết hợp với sự học hỏi trong thời gian học tập tại Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS), cùng với sự hướng dẫn, dìu dắt của PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương, em đã chọn đề tài: “Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Đây là một đề tài không còn xa lạ đối với một công ty đã có nhiều năm hoạt động trong nền kinh tế thị trường. Song với đề tài này, em hi vọng có thể đóng góp một phần công sức nhỏ vào sự phát triển lớn mạnh của Công ty.
Chuyên đề tốt nghiệp này bao gồm 3 chương lớn:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS).
Chương 3: Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS).
Do thời gian và trình độ có phần giới hạn nên chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, em rất mong nhận được sự giúp đõ, góp ý của các thầy cô giáo, của Ban lãnh đạo Công ty cũng như của bạn bè để bài viết được hoàn thiện hơn.
Qua đây, em xin chân thành Thank cô giáo PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cám ơn!
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP
1.1. Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp.
1.1.1. Khái niệm khách hàng.
Từ xưa tới nay việc tìm câu trả lời cho 3 vấn để kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai luôn mang một ý nghĩa vô cùng quan trọng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường (khi mà mua bán đều gắn với nhu cầu thị trường) thì sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế trên. Sản phẩm sản xuất ra trong nền kinh tế thị trường không phải để thỏa mãn nhu cầu của người sản xuất ra nó mà là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo website tratu.baamboo.com: “Khách hàng là đối tượng mua hàng hay sử dụng dịch vụ, trong quan hệ với đối tượng bán hàng hay cung cấp dịch vụ.”
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”.
Theo giáo trình Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mại của Đai học Kinh tế quốc dân: “ Khách hàng là đối tượng phục vụ, tạo ra lợi nhuận, đem lại thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. “.
Website
You must be registered for see links
đã miêu tả dáng khách hàng thời hiện đại như sau:“Khách hàng ngày nay không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng: họ đã tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh của bạn.
Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống những câu hỏi. Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.
Như vậy, tựu chung lại, Khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn.
Khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng, không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô hình có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp luôn phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để hướng tới thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Hoạt động trong cơ chế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Theo đó, mọi quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng để phục vụ. Để tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt của kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cần mở rộng tập khách hàng của mình. Vì vậy, sự ra đời của hoạt động phát triển khách hàng là một tất yếu khách quan.
Trên đây là nội dung của chuyên đề tốt nghiệp “Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp”. Dựa trên thực tiễn của hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT, chuyên đề tốt nghiệp đã đưa ra một sồ biện pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ này như: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp…
Bên cạnh đó, chuyên đè tốt nghiệp còn đưa ra một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn.
Hy vọng chuyên đè tốt nghiệp sẽ có thể đóng góp một phần nhỏ trong việc thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp nói chung và ở Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng.
Qua đây, em xin chân thành Thank PGS-TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận tình chỉ bảo, giúp em hoàn thiện chuyên đè tốt nghiệp.
Đồng thời, em xin Thank ban lãnh đạo Công ty Hệ thống thông tin FPT đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thực hiện chuyên đè tốt nghiệp này.
Do thời gian nghiên cứu thực tế còn hạn chế nên những thiếu xót trong chuyên đè tốt nghiệp là khó tránh khỏi. Vì vậy. em mong có được sự góp ý của thầy cô cùng các bạn để chuyên đè tốt nghiệp của em được đầy đủ và tốt hơn.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP 3
1.1. Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp. 3
1.1.1. Khái niệm khách hàng. 3
1.1.2. Phân loại khách hàng 4
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 7
1.1.4. Sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. 9
1.2. Nội dung của hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp. 10
1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. 10
1.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng. 12
1.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng.
1.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 15
19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 25
2.1. Giới thiệu về Công ty Hệ thống Thông tin FPT 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 25
2.1.2. Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 27
2.1.3. Quy mô kinh doanh của Công ty Hệ thống Thông tin FPT 28
2.1.4. Thị trường kinh doanh của của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 29
2.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT 33
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường.
33
2.2.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 40
2.2.3. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 43
2.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 55
CHƯƠNG 3. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 64
3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty hệ thống thông tin FPT. 64
3.2. Định hướng phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 65
3.3. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 66
3.4 Một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn.
KẾT LUẬN
79
81
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: