loveyouandloveme_168
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Mở đầu
Trong những năm gần đây chúng ta hay nhắc đến ngành du lịch một
ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân. Từ
khi xuất hiện cho đến nay, ngành du lịch đó trở thành một trong những
ngành kinh tế quan trọng của nhiều nƣớc trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành
du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội. Cùng với khẩu hiệu
“Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc…..
Ta có thể thấy rằng những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là
không thể phủ nhận. Đây đúng là hƣớng giải quyết cho thực trạng của nền
kinh tế Việt Nam. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian gần đây, chính
phủ Việt Nam đã tăng cƣờng đầu tƣ vào phát triển du lịch. Sự phát triển
nhƣ vũ bão của ngành “công nghiệp không khói” này đó là một minh
chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và nhà nƣớc ta.
Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành
và kinh doanh cơ sở lƣu trú. Kinh doanh cơ sở lƣu trú mà điển hình là kinh
doanh khách sạn đóng một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du
lịch bởi du lịch là sự di chuyển và lƣu trỳ qua đêm, cầu về dịch vụ lƣu trú là
nhu cầu cơ bản và quan trọng nhất. Ngành kinh doanh khách sạn ra đời
cũng là để đáp ứng nhu cầu đó của khách du lịch nói riêng và khách lƣu trú
nói chung.
Những ngƣời lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu
rằng nhu cầu của con ngƣời là vô hạn. Trong thời gian lƣu trú tại khách
sạn, ngoài nhu cầu cần thiết nhƣ nhu cầu phòng ốc, khách còn có nhu cầu
ăn uống và những nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ
giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn,
ngoài kinh doanh dịch vụ lƣu trú còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
vụ bổ sung. Kinh doanh ăn uống đƣợc coi là chiếm vị trí thứ hai, sau kinh
doanh lƣu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn. Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có
hiệu quả thì đều phải chú ý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn.
Bởi thật tuyệt vời nếu khách tới khách sạn lƣu trú vừa đƣợc nghỉ ngơi trong
trạng thái thoải mái vừa đƣợc thƣởng thức những món ăn ngon, mang một
đặc trƣng của ẩm thực địa phƣơng, do các đầu bếp nổi tiếng chế biến.
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng không nằm ngoài số đó. Là một
khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đã
đầu tƣ xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm
phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách những tinh hoa của ẩm thực ba
miền Bắc, Trung, Nam. Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống và
hơn một tháng đƣợc thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng
Ba Miền, ngƣời viết đó chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội
dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bản báo cáo chia làm 3 chƣơng:
Chương I : Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba
Miền
Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất
Ngƣời viết xin gửi lời Thank đến ngƣời thầy hƣớng dẫn, là ngƣời đã
nhiệt tình chỉ bảo, hƣớng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền cùng tập thể
nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả trong thời gian
thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để ngƣời viết hoàn thành bản
báo cáo này.Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chương I. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton
Hanoi Opera
1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn
Hilton:
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng
quốc Hoa Kỳ, do ông Conrad Hilton sáng lập. Khoảng nửa đầu thế kỉ XX,
tập đoàn này phát triển rất nhanh trên toàn nƣớc Mỹ. Đến năm 1949, Hilton
bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nƣớc Mỹ bằng việc khai
trƣơng một khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton ở
Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trƣơng vào năm 1953
và 2 năm sau là Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đoàn
này tại Châu Âu.
Hilton có mặt tại khu vực châu á Thái Bình Dƣơng lần đầu tiên vào
năm 1963 tại Hồng Kông. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh
doanh với hơn 30 khách sạn rải rác khắp các thành phố lớn của Châu Á và
các khu nghỉ mát.
Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ
dƣỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton đƣợc đánh giá là một trong những thƣơng
hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hilton hiện diện tại hơn 60 nƣớc trên
khắp thế giới từ châu Phi tới Trung Đông, Châu Á Thái Bình Dƣơng, từ
Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi lớn trong
ngành dịch vụ khách sạn nhƣ Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria tại
New York, Langham Hilton và London Hilton tại London, Cavalieri Hilton
tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago. Cho dù
những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thủy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
độc đáo, chúng là sƣ kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phƣơng với tiêu
chuẩn dịch vụ quốc tế.
Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thƣởng thức lòng hiếu
khách đặc trƣng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm
trên các vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các
khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt các sản phẩm và dịch vụ đƣợc thiết kế
đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ
nghỉ gia đình, một chút thƣ giãn hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ ngon.
Mới đây nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu Á-
Thái Bình Dƣơng đã đƣa ra thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên
về mục tiêu cụ thể của kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thƣơng hiệu
hàng đầu thế giới và một phần lớn của chƣơng trình này là làm thế nào để
vƣợt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để đạt đƣợc mục tiêu đó thì kế
hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị quan trọng sau:
- Khách hàng là quan trọng hàng đầu
- Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi ngƣời sáng
tạo.
- Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đoàn.
- Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn.
Thông điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu mà Hilton
có đƣợc hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những ngƣời luôn cố
gắng phấn đấu để tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây
cũng là điều lí giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát
triển nhân viên rất sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các
sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Hilton còn là tập đoàn khách sạn đầu tiên
đƣa ra chƣơng trình đào tạo về quản lí dƣới tên gọi Elevator Program đƣợc
tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton trên toàn thế
giới).Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành
Hilton Hanoi Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang
thƣơng hiệu của tập đoàn Hilton International Corporation. Đây là khách
sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao đƣợc liên doanh giữa tập đoàn Hilton
International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) và Công ty
Xây dựng CBC thuộc cộng hòa Pháp. Năm 1993, chính phủ Việt Nam đã
cấp giấy phép xây dựng khách sạn và đến năm 1998, khách sạn mang tên
Hilton Hanoi Opera đã chính thức ra đời.
Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì đƣợc xây dựng
ngay cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố
và có kiến trúc độc đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Đây
cũng là nơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lƣu kinh tế, văn hóa, xã hội
chính trị. Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và
cũng là biểu tƣợng văn hóa của thủ đô, là nơi thƣờng xuyên diễn ra các sự
kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch trong và ngoài nƣớc. Từ sân bay
quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi
hay xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát
triển của Hilton Hanoi Opera.
Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton
Hanoi Opera đã nhận đƣợc rất nhiều giải thƣởng trong và ngoài nƣớc có giá
trị, có thể kể tới một vài giải thƣởng sau:
- Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp
nhất.
- Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình BloombergKhách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu á.
- Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt
nhất ở Việt Nam.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Năm 2000-Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có
tăng trƣởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có
doanh thu về ăn uống lớn nhất.
- Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBCKhách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
- Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thƣởng du lịch thế giới tại London:
Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
- Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp,
kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và
cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ
bản: các bộ phận cấp thấp hay những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ
có một ngƣời lãnh đạo, những bộ phận trung gian có một số ngƣời lãnh
đạo-là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ
cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong quản
lí. Ngƣời lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia
chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định. Những ngƣời này sẽ có
trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dƣới của mình thi hành nhiệm vụ
đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả
kinh doanh của bộ phận mình trƣớc tổng giám đốc. Nhân viên ở mỗi bộ
phận đều đƣợc xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và chịu
sự quản lí của giám đốc bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân
viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo
sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn và chịu
sự chỉ huy-quản lí của tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc thể hiện cụ
thể qua sơ đồ sau.Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Tổng giám đốc
Giám đốc
phát triển
kinh
doanh
Giám đốc
điều hành
Giám đốc
nhân sự
Giám đốc
tài chính
Tổng bếp
trƣởng
Trƣởng
phòng
kinh
doanh
Đội
trƣởng
đội bảo
vệ
Kế toán
trƣởng
Trƣởng
phòng
marketing
Trƣởng
bộ phận
ăn uống
Trƣởng
phòng
đào tạo
Trƣởng
phòng vật
tƣ
Trƣởng
bộ phận
tiệc
Trƣởng
bộ phận
lễ tân
Trƣởng
phòng
nhân sự
Kỹ sƣ
trƣởng
Trƣởng
bộ phận
buồng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, các vị trí nhƣ Tổng giám đốc,
giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các
chuyên gia nƣớc ngoài. Còn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn các
nhân viên trong khách sạn là ngƣời Việt Nam. Sự kết hợp nguồn nhân lực
trong và ngoài nƣớc đã giúp nhân viên ngƣời Việt Nam có cơ hội học hỏi
kinh nghiệm, khả năng làm việc và làm quen với phong cách quản lí điều
hành của các chuyên gia.
Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính
sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công
việc, thái độ của nhân viên. Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành
công của các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi
Opera”. Trong People @ Hilton, có hẳn một chƣơng nói về môi trƣờng làm
việc ở Hilton, trong đó có “ Chúng ta làm việc ở Hilton”- là điều lệ nội bộ
mới qui định một cách chi tiết và cụ thể cách các nhân viên đối xử với
nhau. Hilton khẳng định: “ Tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác
được tôn trọng và được đánh giá cao trong công việc. Và tiêu chí “chúng
ta làm việc ở Hilton” là một công cụ để giúp chúng ta biết công nhận lẫn
nhau, đánh giá đúng công việc mà mỗi chúng ta làm và những đóng góp
của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình. Bằng cách thể hiện phong cách
Hilton, chúng ta sẽ biết nhiều thêm về nhau và tạo ra một môi trường dễ
chịu có lợi cho công việc của tất cả chúng ta. Lời hứa của chúng ta: Không
bao giờ quên rằng đồng nghiệp của chúng ta cũng là một con người”
[6;13]. Cùng với định hƣớng này là những chƣơng trình đào tạo hết sức
chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào
tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm
với nó là những standard (tiêu chuẩn) hết sức cụ thể và bản theo dõi và
đánh giá kết quả thực hiện định kì của nhân viên.Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Đội ngũ lao động
Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton
là 403 ngƣời, trong đó nam là 198 ngƣời và nữ là 205 ngƣời. Nhƣ vậy có
thể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động
nam nữ xấp xỉ 1.
Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 ngƣời có trình độ đại học
(chiếm 59%), 121 ngƣời có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại 42
ngƣời là lao động phổ thông (chiếm 11%). Có 282 ngƣời ( chiếm 70%)
trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn,
nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng
Anh. Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai nhƣ
tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung...
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn
- Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:
Khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng trên diện tích mặt
bằng là 2000 m2, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2
tầng là “Excutive”, với tổng số phòng là 269, trong đó đƣợc chia thành các
loại sau:
King: 190
Suite King: 11
Twin: 65
Suite Twin: 2
Presidential Suite: 1
Diện tích các phòng cũng khác nhau tùy loại:
Single: 15m2-18m2
Double: 30m2-35m2
Double Suite: 55m2-57m2
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tất cả các phòng đều đƣợc lắp đặt trang thiết bị hiện đại: điều khiển
điều hòa nhiệt độ, két an toàn, vô tuyến màu với các kênh video và chƣơng
trình thu từ vệ tinh, điện thoại trực tiếp trong nƣớc và quốc tế, radio, hệ
thống Internet, tủ lạnh, quầy bar nhỏ, các phƣơng tiện pha trà, cà phê,
phòng tắm thoải mái và sang trọng, phòng thiết bị cứu hỏa (phun nƣớc tự
động và báo khói)…
- Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống
Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các
loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống nhƣ cà phê, trà, sôcôla…
Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi
thƣ giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge
cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trƣa và các loại đồ uống nhƣ cà phê,
trà…
JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là
quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem
thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thƣ giãn và quán bar có lúc phục vụ
nhạc sống.
Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài
hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các
món ăn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc
nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải. Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào
tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông
thƣờng phục vụ đến tận 23 giờ.
Nhà hàng Ba Miền: (buổi trƣa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14
giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn. Đây
là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trƣng của ngƣời Việt với các
món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.
Mục lục
Mở đầu…………………………………………………………………3
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Hilton…5
1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera…………………………
6
1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành………………………………………..6
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động……………………………….8
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn…………………………………… 11
1.1.4.Thị trƣờng khách của khách sạn………………………………….14
Chương II:Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba Miền
2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi
Opera………………………………………………………………….. 16
2.1.1. Mô hình quản lý và cơ cấu lao động…………………………… 16
2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống 18
2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton
Hanoi Opera…………………………………………………… 19
2.2.1.Cơ sở vật chất…………………………………………………… 19
2.2.2.Đối tƣợng khách………………………………………………… 21
2.2.3.Thực đơn nhà hàng……………………………………………… 22
2.2.4.Hình thức phục vụ……………………………………………… 23
2.2.5.Phong cách phuc vụ và giá cả dịch vụ…………………………. . 24
2.2.6.Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng……………………………… 25
Chương III:Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất………………
3.1. Hoạt động thực tập tại nhà hàng Ba Miền…………………………26
3.2.Nhận xét về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng Ba Miền……………..26
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
`3.2.1.Nhận xét về chất lƣợng n ăn……………………………………...
27
3.2.2.Nhận xét về chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên…………..27
3.3.Một số đề xuất của cá nhân tác giả…………………………………28
3.3.1.Đề xuất về cơ chế đào tạo nhân viên……………………………..28
3.3.2.Đề xuất về cơ chế phân ca làm việc ……………………………..28
Kết luận……………………………………………………………….. 29
Tài liệu tham khảo ……………………………………………………. 29
Phụ lục……………………………………………………………....….30
Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch
Dịch vụ cho thuê cửa hàng bán đồ lƣu niệm
- Cơ sở vật chất khu vực nội bộ
Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đầy
đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của
các bộ phận. Các phòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ
của nhân viên, phòng relax (phòng nghỉ ngơi), phòng y tế, bãi đỗ xe nhân
viên. Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn đƣợc trang bị 2 tivi 29
inch, khu vực rửa tay trƣớc khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên
nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc. Đặc biệt nhân
viên Hilton còn có phòng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với
các khách sạn 5 sao khác. Tại đây đƣợc trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn
cờ, sách báo…Điều này cho thấy chính sách quan tâm của lãnh đạo khách
sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên. Phòng y tế đƣợc trang bị các
công cụ sơ cứu cơ bản và có 4 gƣờng nằm dành cho nhân viên bị ốm đột
xuất . Văn phòng của các bộ phận đƣợc đặt ngay tại bộ phận đó, đƣợc trang
bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các công cụ văn phòng phục vụ cho công
tác quản lý, lƣu trữ tài liệu…
Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu
chuẩn của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài lòng khi đƣợc
phục vụ. Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng đƣợc cả nhu cầu về
đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
1.1.4.Thị trường khách của khách sạn
Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh
tiếng có mạng lƣới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển
khách trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Mở đầu
Trong những năm gần đây chúng ta hay nhắc đến ngành du lịch một
ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân. Từ
khi xuất hiện cho đến nay, ngành du lịch đó trở thành một trong những
ngành kinh tế quan trọng của nhiều nƣớc trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành
du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội. Cùng với khẩu hiệu
“Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc…..
Ta có thể thấy rằng những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là
không thể phủ nhận. Đây đúng là hƣớng giải quyết cho thực trạng của nền
kinh tế Việt Nam. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian gần đây, chính
phủ Việt Nam đã tăng cƣờng đầu tƣ vào phát triển du lịch. Sự phát triển
nhƣ vũ bão của ngành “công nghiệp không khói” này đó là một minh
chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và nhà nƣớc ta.
Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành
và kinh doanh cơ sở lƣu trú. Kinh doanh cơ sở lƣu trú mà điển hình là kinh
doanh khách sạn đóng một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du
lịch bởi du lịch là sự di chuyển và lƣu trỳ qua đêm, cầu về dịch vụ lƣu trú là
nhu cầu cơ bản và quan trọng nhất. Ngành kinh doanh khách sạn ra đời
cũng là để đáp ứng nhu cầu đó của khách du lịch nói riêng và khách lƣu trú
nói chung.
Những ngƣời lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu
rằng nhu cầu của con ngƣời là vô hạn. Trong thời gian lƣu trú tại khách
sạn, ngoài nhu cầu cần thiết nhƣ nhu cầu phòng ốc, khách còn có nhu cầu
ăn uống và những nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ
giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn,
ngoài kinh doanh dịch vụ lƣu trú còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
vụ bổ sung. Kinh doanh ăn uống đƣợc coi là chiếm vị trí thứ hai, sau kinh
doanh lƣu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn. Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có
hiệu quả thì đều phải chú ý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn.
Bởi thật tuyệt vời nếu khách tới khách sạn lƣu trú vừa đƣợc nghỉ ngơi trong
trạng thái thoải mái vừa đƣợc thƣởng thức những món ăn ngon, mang một
đặc trƣng của ẩm thực địa phƣơng, do các đầu bếp nổi tiếng chế biến.
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng không nằm ngoài số đó. Là một
khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đã
đầu tƣ xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm
phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách những tinh hoa của ẩm thực ba
miền Bắc, Trung, Nam. Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống và
hơn một tháng đƣợc thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng
Ba Miền, ngƣời viết đó chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội
dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bản báo cáo chia làm 3 chƣơng:
Chương I : Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba
Miền
Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất
Ngƣời viết xin gửi lời Thank đến ngƣời thầy hƣớng dẫn, là ngƣời đã
nhiệt tình chỉ bảo, hƣớng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền cùng tập thể
nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả trong thời gian
thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để ngƣời viết hoàn thành bản
báo cáo này.Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chương I. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton
Hanoi Opera
1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn
Hilton:
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng
quốc Hoa Kỳ, do ông Conrad Hilton sáng lập. Khoảng nửa đầu thế kỉ XX,
tập đoàn này phát triển rất nhanh trên toàn nƣớc Mỹ. Đến năm 1949, Hilton
bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nƣớc Mỹ bằng việc khai
trƣơng một khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton ở
Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trƣơng vào năm 1953
và 2 năm sau là Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đoàn
này tại Châu Âu.
Hilton có mặt tại khu vực châu á Thái Bình Dƣơng lần đầu tiên vào
năm 1963 tại Hồng Kông. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh
doanh với hơn 30 khách sạn rải rác khắp các thành phố lớn của Châu Á và
các khu nghỉ mát.
Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ
dƣỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton đƣợc đánh giá là một trong những thƣơng
hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hilton hiện diện tại hơn 60 nƣớc trên
khắp thế giới từ châu Phi tới Trung Đông, Châu Á Thái Bình Dƣơng, từ
Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi lớn trong
ngành dịch vụ khách sạn nhƣ Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria tại
New York, Langham Hilton và London Hilton tại London, Cavalieri Hilton
tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago. Cho dù
những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thủy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
độc đáo, chúng là sƣ kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phƣơng với tiêu
chuẩn dịch vụ quốc tế.
Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thƣởng thức lòng hiếu
khách đặc trƣng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm
trên các vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các
khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt các sản phẩm và dịch vụ đƣợc thiết kế
đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ
nghỉ gia đình, một chút thƣ giãn hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ ngon.
Mới đây nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu Á-
Thái Bình Dƣơng đã đƣa ra thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên
về mục tiêu cụ thể của kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thƣơng hiệu
hàng đầu thế giới và một phần lớn của chƣơng trình này là làm thế nào để
vƣợt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để đạt đƣợc mục tiêu đó thì kế
hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị quan trọng sau:
- Khách hàng là quan trọng hàng đầu
- Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi ngƣời sáng
tạo.
- Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đoàn.
- Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn.
Thông điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu mà Hilton
có đƣợc hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những ngƣời luôn cố
gắng phấn đấu để tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây
cũng là điều lí giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát
triển nhân viên rất sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các
sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Hilton còn là tập đoàn khách sạn đầu tiên
đƣa ra chƣơng trình đào tạo về quản lí dƣới tên gọi Elevator Program đƣợc
tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton trên toàn thế
giới).Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành
Hilton Hanoi Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang
thƣơng hiệu của tập đoàn Hilton International Corporation. Đây là khách
sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao đƣợc liên doanh giữa tập đoàn Hilton
International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) và Công ty
Xây dựng CBC thuộc cộng hòa Pháp. Năm 1993, chính phủ Việt Nam đã
cấp giấy phép xây dựng khách sạn và đến năm 1998, khách sạn mang tên
Hilton Hanoi Opera đã chính thức ra đời.
Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì đƣợc xây dựng
ngay cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố
và có kiến trúc độc đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Đây
cũng là nơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lƣu kinh tế, văn hóa, xã hội
chính trị. Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và
cũng là biểu tƣợng văn hóa của thủ đô, là nơi thƣờng xuyên diễn ra các sự
kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch trong và ngoài nƣớc. Từ sân bay
quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi
hay xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát
triển của Hilton Hanoi Opera.
Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton
Hanoi Opera đã nhận đƣợc rất nhiều giải thƣởng trong và ngoài nƣớc có giá
trị, có thể kể tới một vài giải thƣởng sau:
- Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp
nhất.
- Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình BloombergKhách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu á.
- Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt
nhất ở Việt Nam.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Năm 2000-Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có
tăng trƣởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có
doanh thu về ăn uống lớn nhất.
- Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBCKhách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
- Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thƣởng du lịch thế giới tại London:
Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
- Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp,
kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và
cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ
bản: các bộ phận cấp thấp hay những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ
có một ngƣời lãnh đạo, những bộ phận trung gian có một số ngƣời lãnh
đạo-là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ
cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong quản
lí. Ngƣời lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia
chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định. Những ngƣời này sẽ có
trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dƣới của mình thi hành nhiệm vụ
đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả
kinh doanh của bộ phận mình trƣớc tổng giám đốc. Nhân viên ở mỗi bộ
phận đều đƣợc xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và chịu
sự quản lí của giám đốc bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân
viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo
sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn và chịu
sự chỉ huy-quản lí của tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc thể hiện cụ
thể qua sơ đồ sau.Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Tổng giám đốc
Giám đốc
phát triển
kinh
doanh
Giám đốc
điều hành
Giám đốc
nhân sự
Giám đốc
tài chính
Tổng bếp
trƣởng
Trƣởng
phòng
kinh
doanh
Đội
trƣởng
đội bảo
vệ
Kế toán
trƣởng
Trƣởng
phòng
marketing
Trƣởng
bộ phận
ăn uống
Trƣởng
phòng
đào tạo
Trƣởng
phòng vật
tƣ
Trƣởng
bộ phận
tiệc
Trƣởng
bộ phận
lễ tân
Trƣởng
phòng
nhân sự
Kỹ sƣ
trƣởng
Trƣởng
bộ phận
buồng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, các vị trí nhƣ Tổng giám đốc,
giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các
chuyên gia nƣớc ngoài. Còn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn các
nhân viên trong khách sạn là ngƣời Việt Nam. Sự kết hợp nguồn nhân lực
trong và ngoài nƣớc đã giúp nhân viên ngƣời Việt Nam có cơ hội học hỏi
kinh nghiệm, khả năng làm việc và làm quen với phong cách quản lí điều
hành của các chuyên gia.
Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính
sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công
việc, thái độ của nhân viên. Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành
công của các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi
Opera”. Trong People @ Hilton, có hẳn một chƣơng nói về môi trƣờng làm
việc ở Hilton, trong đó có “ Chúng ta làm việc ở Hilton”- là điều lệ nội bộ
mới qui định một cách chi tiết và cụ thể cách các nhân viên đối xử với
nhau. Hilton khẳng định: “ Tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác
được tôn trọng và được đánh giá cao trong công việc. Và tiêu chí “chúng
ta làm việc ở Hilton” là một công cụ để giúp chúng ta biết công nhận lẫn
nhau, đánh giá đúng công việc mà mỗi chúng ta làm và những đóng góp
của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình. Bằng cách thể hiện phong cách
Hilton, chúng ta sẽ biết nhiều thêm về nhau và tạo ra một môi trường dễ
chịu có lợi cho công việc của tất cả chúng ta. Lời hứa của chúng ta: Không
bao giờ quên rằng đồng nghiệp của chúng ta cũng là một con người”
[6;13]. Cùng với định hƣớng này là những chƣơng trình đào tạo hết sức
chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào
tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm
với nó là những standard (tiêu chuẩn) hết sức cụ thể và bản theo dõi và
đánh giá kết quả thực hiện định kì của nhân viên.Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Đội ngũ lao động
Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton
là 403 ngƣời, trong đó nam là 198 ngƣời và nữ là 205 ngƣời. Nhƣ vậy có
thể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động
nam nữ xấp xỉ 1.
Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 ngƣời có trình độ đại học
(chiếm 59%), 121 ngƣời có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại 42
ngƣời là lao động phổ thông (chiếm 11%). Có 282 ngƣời ( chiếm 70%)
trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn,
nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng
Anh. Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai nhƣ
tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung...
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn
- Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:
Khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng trên diện tích mặt
bằng là 2000 m2, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2
tầng là “Excutive”, với tổng số phòng là 269, trong đó đƣợc chia thành các
loại sau:
King: 190
Suite King: 11
Twin: 65
Suite Twin: 2
Presidential Suite: 1
Diện tích các phòng cũng khác nhau tùy loại:
Single: 15m2-18m2
Double: 30m2-35m2
Double Suite: 55m2-57m2
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tất cả các phòng đều đƣợc lắp đặt trang thiết bị hiện đại: điều khiển
điều hòa nhiệt độ, két an toàn, vô tuyến màu với các kênh video và chƣơng
trình thu từ vệ tinh, điện thoại trực tiếp trong nƣớc và quốc tế, radio, hệ
thống Internet, tủ lạnh, quầy bar nhỏ, các phƣơng tiện pha trà, cà phê,
phòng tắm thoải mái và sang trọng, phòng thiết bị cứu hỏa (phun nƣớc tự
động và báo khói)…
- Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống
Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các
loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống nhƣ cà phê, trà, sôcôla…
Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi
thƣ giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge
cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trƣa và các loại đồ uống nhƣ cà phê,
trà…
JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là
quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem
thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thƣ giãn và quán bar có lúc phục vụ
nhạc sống.
Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài
hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các
món ăn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc
nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải. Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào
tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông
thƣờng phục vụ đến tận 23 giờ.
Nhà hàng Ba Miền: (buổi trƣa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14
giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn. Đây
là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trƣng của ngƣời Việt với các
món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.
Mục lục
Mở đầu…………………………………………………………………3
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Hilton…5
1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera…………………………
6
1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành………………………………………..6
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động……………………………….8
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn…………………………………… 11
1.1.4.Thị trƣờng khách của khách sạn………………………………….14
Chương II:Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba Miền
2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi
Opera………………………………………………………………….. 16
2.1.1. Mô hình quản lý và cơ cấu lao động…………………………… 16
2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống 18
2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton
Hanoi Opera…………………………………………………… 19
2.2.1.Cơ sở vật chất…………………………………………………… 19
2.2.2.Đối tƣợng khách………………………………………………… 21
2.2.3.Thực đơn nhà hàng……………………………………………… 22
2.2.4.Hình thức phục vụ……………………………………………… 23
2.2.5.Phong cách phuc vụ và giá cả dịch vụ…………………………. . 24
2.2.6.Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng……………………………… 25
Chương III:Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất………………
3.1. Hoạt động thực tập tại nhà hàng Ba Miền…………………………26
3.2.Nhận xét về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng Ba Miền……………..26
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiTìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
`3.2.1.Nhận xét về chất lƣợng n ăn……………………………………...
27
3.2.2.Nhận xét về chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên…………..27
3.3.Một số đề xuất của cá nhân tác giả…………………………………28
3.3.1.Đề xuất về cơ chế đào tạo nhân viên……………………………..28
3.3.2.Đề xuất về cơ chế phân ca làm việc ……………………………..28
Kết luận……………………………………………………………….. 29
Tài liệu tham khảo ……………………………………………………. 29
Phụ lục……………………………………………………………....….30
Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch
Dịch vụ cho thuê cửa hàng bán đồ lƣu niệm
- Cơ sở vật chất khu vực nội bộ
Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đầy
đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của
các bộ phận. Các phòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ
của nhân viên, phòng relax (phòng nghỉ ngơi), phòng y tế, bãi đỗ xe nhân
viên. Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn đƣợc trang bị 2 tivi 29
inch, khu vực rửa tay trƣớc khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên
nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc. Đặc biệt nhân
viên Hilton còn có phòng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với
các khách sạn 5 sao khác. Tại đây đƣợc trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn
cờ, sách báo…Điều này cho thấy chính sách quan tâm của lãnh đạo khách
sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên. Phòng y tế đƣợc trang bị các
công cụ sơ cứu cơ bản và có 4 gƣờng nằm dành cho nhân viên bị ốm đột
xuất . Văn phòng của các bộ phận đƣợc đặt ngay tại bộ phận đó, đƣợc trang
bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các công cụ văn phòng phục vụ cho công
tác quản lý, lƣu trữ tài liệu…
Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu
chuẩn của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài lòng khi đƣợc
phục vụ. Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng đƣợc cả nhu cầu về
đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
1.1.4.Thị trường khách của khách sạn
Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh
tiếng có mạng lƣới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển
khách trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: