nhoxshin_lonely_love859
New Member
Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu:
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 7
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn 7
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân 8
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân 10
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 16
1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 22
1.2.1. Một số khái niệm 22
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 24
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 26
1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 31
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 31
1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 32
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33
Kết luận chương 1 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 36
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 36
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004 40
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh… 42
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 42
2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 47
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 49
2.3.1. Một số kết luận 49
2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu 52
Kết luận chương 2 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 55
3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 55
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay 55
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới 56
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 58
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 58
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân 60
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 61
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.. 63
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.. 63
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 65
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 65
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 65
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 66
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội 67
Kết luận chương 3 69
KẾT LUẬN 70
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam). Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm đề tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
* Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh.
Số liệu nghiên cứu được tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của Tổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Mường Thanh năm 2004 – 2005.
* Nội dung và kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.
a. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.
b. Đặc điểm:
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và thay mặt cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận thay mặt cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng:
Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email…Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
b. Nhiệm vụ:
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đến khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Trong suốt thời gian khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau đó làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách. Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn.
Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
c. Vai trò:
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận thay mặt cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách.
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hay 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hay quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc (thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hay sưởi ấm cho khách, hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu, ấm cúng…), bàn ghế được bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…Ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại...
b. Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân:
Các cuộc hội thảo, thảo luận này cung cấp cho các khách sạn những thông tin cần thiết về tình hình kinh doanh khách sạn, những vấn đề còn tồn tại trong công tác phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và trong khách sạn nói chung. Những cần khắc phục và những gì cần phát huy. Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hàng đầu, ý kiến của các đồng nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà các doanh nghiệp tự tìm cho mình những hướng đi thích hợp tuỳ vào điều kiện của khách sạn mình.
- Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên Lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi những kinh nghiệm của nhau.
Qua các cuộc thi “Lễ tân giỏi” vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được đề cao, các nhân viên Lễ tân sẽ thu được những kinh nghiệm từ thực tế, có dịp học hỏi lẫn nhau để tích lũy và phong phú thêm kiến thức và trình độ của mình. Hiệu quả trực tiếp của các cuộc thi này rất cao, qua những tình huống và cách xử lý khác nhau giữa các đồng nghiệp mà nhân viên Lễ tân của khách sạn tự hoàn thiện mình. Nó còn thể hiện được sự quan tâm của các cấp quản lý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn…
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội.
Khách sạn Mường Thanh thuộc sự quản lý của Công an quận Hoàng Mai. Để có thể đón tiếp khách được chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn thì khách sạn rất cần sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng Quận Hoàng Mai.
Em xin đưa ra một vài đề xuất với Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường Thanh:
- Tăng cường công tác kiểm tra an ninh, phòng cháy chữa cháy, chất lượng vệ sinh trong khu vực và xung quanh khách sạn.
Khi khách đến lưu trú trong khách sạn thì vấn đề đảm bảo an toàn, an ninh cho khách có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng cũng như những nhận xét và đánh giá về chất lượng của khách sạn. Chính vì thế bên cạnh sự nỗ lực từ phía khách sạn (như đặt ra các quy định về tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh trong khách sạn, nhắc nhở các bộ phận, các nhân viên thực hiện…) thì sự quan tâm, chỉ đạo của Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai là rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường Thanh.
- Giải quyết nhanh gọn, kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa khách sạn và các phòng ban của quận Hoàng Mai. Khách hàng lưu trú trong khách sạn sẽ thấy được yên tâm, tin tưởng hơn khi các tình huống bất thường được giải quyết một cách nhanh nhất và thuyết phục nhất.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú và kiểm tra các đối tượng khách. Trong cơ cấu khách đến với khách sạn thì tỉ lệ khách nước ngoài là khá cao, họ thường là khách đi theo đoàn nên việc quản lý khách (sự phối hợp giữa trưởng đoàn, khách sạn và Công an quận) không mấy phức tạp. Đối với một số khách có nhu cầu lưu trú trong khách sạn nhưng do một số điều kiện mà họ không đủ giấy tờ để làm thủ tục cần thiết, chứng minh được mình là người không nằm trong danh sách khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận…Điều này đòi hỏi sự linh động và sự phối hợp giữa khách sạn cũng như các cấp quản lý để cho khách cảm giác được sự ưu đãi cũng như sự quan tâm đến khách hàng, tạo ra sự cảm nhận, ấn tượng ban đầu rất tốt đẹp về khách sạn, chất lượng phục vụ khách là rất chu đáo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua các nội dung đã phân tích ở chương 3, chúng ta có thể thấy được tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay đã và đang diễn ra như thế nào. Có những điều kiện thuận lợi và còn tồn tại những khó khăn gì ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch trong thời gian tới. Trước những điều kiện đó khách sạn Mường Thanh đã có những mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để có thể khẳng định uy tín, vị thế của mình trên thị trường. Qua tình hình hoạt động thực tế cũng như tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay, em xin đề xuất một số ý kiến đóng góp đối với ban quản lý khách sạn Mường Thanh cùng các cơ quan hữu quan (Chính phủ, Nhà nước, Tổng cục du lịch Việt Nam và Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai) xem xét để có thể có những tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn Mường Thanh nói chung.
KẾT LUẬN
Vấn đề mà hầu hết các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay quan tâm đó chính là vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Các khách sạn cần có những hướng đi đúng đắn và những biện pháp thích hợp mới có thể đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh. Một trong những điểm được ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ đó chính là vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Để phục vụ khách hàng được tốt hơn thì bộ phận Lễ tân luôn được quan tâm và được chú trọng đầu tư. Các nhân viên cần có một trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi để hoàn thiện hơn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết về nền văn hoá Việt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới...Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp. Trong quá trình thưc tập tại đây, em đã giải quyết một số vấn đề sau:
- Khái quát về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
- Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh và tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm vừa qua. Và bằng kết quả điều tra thực tế chúng ta thấy được thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh:
+ Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn.
+ Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.
+ Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
+ Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
- Đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng như thời gian thực tập nên đề tài này chưa thực sự hoàn thiện. Em mong sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô và các bạn để đề tài của em được hoàn thiện và đầy đủ hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành Thank thầy giáo: Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường, các thầy cô trong tổ bộ môn Nghiệp vụ khách sạn du lịch cùng toàn thể Ban giám đốc và tập thể nhân viên khách sạn Mường Thanh đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong thời gian thực tập và hoàn thành bài luận văn này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 7
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn 7
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân 8
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân 10
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 16
1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 22
1.2.1. Một số khái niệm 22
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 24
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 26
1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 31
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 31
1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 32
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33
Kết luận chương 1 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 36
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 36
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004 40
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh… 42
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 42
2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 47
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 49
2.3.1. Một số kết luận 49
2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu 52
Kết luận chương 2 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 55
3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 55
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay 55
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới 56
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 58
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 58
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân 60
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 61
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.. 63
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.. 63
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 65
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 65
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 65
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 66
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội 67
Kết luận chương 3 69
KẾT LUẬN 70
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam). Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm đề tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
* Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh.
Số liệu nghiên cứu được tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của Tổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Mường Thanh năm 2004 – 2005.
* Nội dung và kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.
a. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.
b. Đặc điểm:
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và thay mặt cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận thay mặt cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng:
Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email…Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
b. Nhiệm vụ:
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đến khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Trong suốt thời gian khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau đó làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách. Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn.
Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
c. Vai trò:
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận thay mặt cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách.
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hay 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hay quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc (thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hay sưởi ấm cho khách, hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu, ấm cúng…), bàn ghế được bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…Ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại...
b. Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân:
Các cuộc hội thảo, thảo luận này cung cấp cho các khách sạn những thông tin cần thiết về tình hình kinh doanh khách sạn, những vấn đề còn tồn tại trong công tác phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và trong khách sạn nói chung. Những cần khắc phục và những gì cần phát huy. Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hàng đầu, ý kiến của các đồng nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà các doanh nghiệp tự tìm cho mình những hướng đi thích hợp tuỳ vào điều kiện của khách sạn mình.
- Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên Lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi những kinh nghiệm của nhau.
Qua các cuộc thi “Lễ tân giỏi” vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được đề cao, các nhân viên Lễ tân sẽ thu được những kinh nghiệm từ thực tế, có dịp học hỏi lẫn nhau để tích lũy và phong phú thêm kiến thức và trình độ của mình. Hiệu quả trực tiếp của các cuộc thi này rất cao, qua những tình huống và cách xử lý khác nhau giữa các đồng nghiệp mà nhân viên Lễ tân của khách sạn tự hoàn thiện mình. Nó còn thể hiện được sự quan tâm của các cấp quản lý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn…
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội.
Khách sạn Mường Thanh thuộc sự quản lý của Công an quận Hoàng Mai. Để có thể đón tiếp khách được chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn thì khách sạn rất cần sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng Quận Hoàng Mai.
Em xin đưa ra một vài đề xuất với Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường Thanh:
- Tăng cường công tác kiểm tra an ninh, phòng cháy chữa cháy, chất lượng vệ sinh trong khu vực và xung quanh khách sạn.
Khi khách đến lưu trú trong khách sạn thì vấn đề đảm bảo an toàn, an ninh cho khách có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng cũng như những nhận xét và đánh giá về chất lượng của khách sạn. Chính vì thế bên cạnh sự nỗ lực từ phía khách sạn (như đặt ra các quy định về tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh trong khách sạn, nhắc nhở các bộ phận, các nhân viên thực hiện…) thì sự quan tâm, chỉ đạo của Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai là rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường Thanh.
- Giải quyết nhanh gọn, kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa khách sạn và các phòng ban của quận Hoàng Mai. Khách hàng lưu trú trong khách sạn sẽ thấy được yên tâm, tin tưởng hơn khi các tình huống bất thường được giải quyết một cách nhanh nhất và thuyết phục nhất.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú và kiểm tra các đối tượng khách. Trong cơ cấu khách đến với khách sạn thì tỉ lệ khách nước ngoài là khá cao, họ thường là khách đi theo đoàn nên việc quản lý khách (sự phối hợp giữa trưởng đoàn, khách sạn và Công an quận) không mấy phức tạp. Đối với một số khách có nhu cầu lưu trú trong khách sạn nhưng do một số điều kiện mà họ không đủ giấy tờ để làm thủ tục cần thiết, chứng minh được mình là người không nằm trong danh sách khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận…Điều này đòi hỏi sự linh động và sự phối hợp giữa khách sạn cũng như các cấp quản lý để cho khách cảm giác được sự ưu đãi cũng như sự quan tâm đến khách hàng, tạo ra sự cảm nhận, ấn tượng ban đầu rất tốt đẹp về khách sạn, chất lượng phục vụ khách là rất chu đáo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua các nội dung đã phân tích ở chương 3, chúng ta có thể thấy được tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay đã và đang diễn ra như thế nào. Có những điều kiện thuận lợi và còn tồn tại những khó khăn gì ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch trong thời gian tới. Trước những điều kiện đó khách sạn Mường Thanh đã có những mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để có thể khẳng định uy tín, vị thế của mình trên thị trường. Qua tình hình hoạt động thực tế cũng như tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay, em xin đề xuất một số ý kiến đóng góp đối với ban quản lý khách sạn Mường Thanh cùng các cơ quan hữu quan (Chính phủ, Nhà nước, Tổng cục du lịch Việt Nam và Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai) xem xét để có thể có những tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn Mường Thanh nói chung.
KẾT LUẬN
Vấn đề mà hầu hết các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay quan tâm đó chính là vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Các khách sạn cần có những hướng đi đúng đắn và những biện pháp thích hợp mới có thể đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh. Một trong những điểm được ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ đó chính là vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Để phục vụ khách hàng được tốt hơn thì bộ phận Lễ tân luôn được quan tâm và được chú trọng đầu tư. Các nhân viên cần có một trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi để hoàn thiện hơn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết về nền văn hoá Việt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới...Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp. Trong quá trình thưc tập tại đây, em đã giải quyết một số vấn đề sau:
- Khái quát về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
- Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh và tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm vừa qua. Và bằng kết quả điều tra thực tế chúng ta thấy được thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh:
+ Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn.
+ Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.
+ Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
+ Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
- Đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng như thời gian thực tập nên đề tài này chưa thực sự hoàn thiện. Em mong sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô và các bạn để đề tài của em được hoàn thiện và đầy đủ hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành Thank thầy giáo: Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường, các thầy cô trong tổ bộ môn Nghiệp vụ khách sạn du lịch cùng toàn thể Ban giám đốc và tập thể nhân viên khách sạn Mường Thanh đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong thời gian thực tập và hoàn thành bài luận văn này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: Nội dung nâng cao chất lượng nhân lực trong khách sạn, giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn mường thanh, nhận xét tình hình bố trí nhân lực tại khách sạn mường thanh, thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn mường thanh, tình hình hoạt động của khách sạn mường thanh gầnđây, nguồn nhân lực của bộ phận buồng của khách sạn mường thanh hà nội 2023, lời mở về tình hình kinh doanh khách sạn, Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng tại khách sạn mường thanh, đóng góp của khách sạn, sơ dồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn mường thanh, đội ngũ nhân sự của khách sạn mươgf thanh, nguồn nhân lực khách sạn mường thanh đà nẵng, bài báo cáo quản trị nhân lực tại khách sạn, Chính sách đãi ngộ của nhân viên trong bộ phận lễ tân, cơ cấu tổ chức khách sạn mường thanh, nội dung cơ bản của lập kế hoach nhân sự tại bộ phận buồng, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận buồng, kiến nghị cơ quan chức năng nâng cao chất lượng lễ tân, thực trạng bố trí và sử dụng NHÂN SỰ bộ phận lễ tân của khách sạn miền nam, Anh (chị) hãy phân tích nội dung bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn., giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn, thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn mường thanh, cơ cấu tổ chức nhân sự tập đoàn khách sạn Mường Thanh, hoạt động quản trị nhân sự của khách sạn mường thanh, tình hình nhân lực trong khách sạn 3 năm gần nhất, thực trạng nguồn nhân lực khách sạn mường thanh hà nội, thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn mường thanh, phân tích hoạt động tuyển dụng nhân sự tại khách sạn mường thanh, đánh giá những điểm mạnh điểm yếu trong công tác quản trị của khách sạn mường thanh, thực trạng đào tạo và phát triển tại mường thanh đà lạt, nội dung bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tan, phân tích nội dung bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn
Last edited by a moderator:
