Keomatong_PhuThuyNho
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Các biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Lý luận chung về khách sạn:
1.1.1 Khái niệm về du lịch:
Khái niệm về du lịch có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau sau đây là một số quan niệm du lịch theo các phương pháp tiếp cận khác nhau:
+ Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX du lịch vẫn được coi là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ coi đó như là một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế- xã hội. Trong thời kỳ này, người ta coi du lịch như một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người.Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích tìm kiếm việc làm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác.
+ Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison thì du lịch là một hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, một khu vực để nhằm mục đích giải trí hay công vụ là lưu lại tại đó ít nhất 24h nhưng không quá một năm.
+ Theo WTO: Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài(hơn một năm) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
+ Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định
1.1.2 Khái niệm về khách du lịch:
+ Theo nhà kinh tế học người Anh ông Ogilvie: Khách du lịch là những người thõa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền tại nơi đó.
+ Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: Khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và sự thay đổi thu nhận được từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên.
+Theo WTO: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
+ Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hay kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
1.1.3. Phân loại khách du lịch:
1.1.3.1 Khách du lịch Quốc tế:
+Theo WTO: Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
+ Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.3.2 Khách du lịch nội địa:
+ Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
+ Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.2 Khái niệm, đặc điểm và chức năng của khách sạn:
1.2.1 Khái niệm:
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Song song với sự phát triển của hệ thống các khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ được trang bị khá khiêm tốn cũng được hình thành. Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ của khách sạn. Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia.
+ Tại Bỉ thì khách sạn được hiểu: khách sạn có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
+ Tại Nam Tư cũ thì khách sạn được hiểu là: khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê.
+ Tại Pháp: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị và tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.
+ Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie thì: khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.
+ Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lich thì: khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
+ Theo Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách” Gỉai thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một số định nghĩa có tầm khái quát cao thì khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú” với đầy đủ tiện nghi” dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch.
+ Theo nhóm nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm tại đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ” phòng ngủ và phòng tắm”. Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại” với thiết bị photocopy”, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hay bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hay các sân bay.
+ Theo Gíao trình Tổng quan du lịch của Nhà xuất bản Hà Nội thì: khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
1.2.2 Đặc điểm:
+ Vị trí: khách sạn phân bố ở các vị trí rộng khắp, từ trung tâm thành phố cho đến các vùng ngoại ô, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch.
+ Đặc điểm về kiến trúc: khách sạn là các công trình được xây dựng kiên cố.
+ Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
+ Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tổng hợp, khách hàng được phục vụ một cách chu đáo.
+ Khách hàng của khách sạn đa dạng, đi du lịch vì các mục đích khác nhau, có các khả năng thanh toán từ trung bình đến cao, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu hút có khả năng thanh toán khác nhau mà các loại khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác nhau.
1.2.3 Chức năng của khách sạn:
+ Là cơ sở phục vụ lưu trú, là nơi sản xuất, bán và tiêu thụ những dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác về du lịch.
+ Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hoạt động hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn.
1.2.4 Khách của khách sạn:
Theo Gíao trình Quản trị kinh doanh khách sạn thì: khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch đến khách sạn với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng, khách thương gia với mục đích công việc….Họ cũng có thể là người dân địa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn” dịch vụ tăm hơi xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới…”. Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Như vậy có rất nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:
+ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Theo tiêu thức này thì khách của khách sạn được chia làm 2 loại: khách là người địa phương và khách không phải là người địa phương.
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên”cả nơi ở và nơi làm việc” tại địa phương xây dựng khách sạn. Loại khách này thường tiêu dùng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung là chính.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn.
+ Căn cứ vào động cơ, mục đích chuyến đi thì khách của khách sạn bao gồm:
Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này là khách du lịch thuần túy.
Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trường…
Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình, xã hội.
Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham gia các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập…..
+ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì bao gồm hai loại:
Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian. Những khách này thường đặc dịch vụ thông qua tổ chức trung gian trước khi đến khách sạn.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn và đăng ký các dịch vụ trước khi tới khách sạn.
Ngoài ra người ta phân loại khách sạn theo một số tiêu thức như: độ tuổi, giới tính, theo thời gian lưu trú….
Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3: Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm:
1.3.1. Kinh doanh khách sạn là:
khách mục tiêu đặt chổ vào nhưng ngày lễ lớn, kỉ niệm ngày thành lập khách sạn...
Trong chuyến đi của khách công vụ, họ thường trở về với những món quà lưu niệm cho người thân và bạn bè. Ngoài tăng cường khuyến mãi các dịch vụ bổ sung cho khách mục tiêu, khách sạn còn phải áp dụng khuyến mãi khi khách mục tiêu khi mua các mặt hàng lưu niệm tại khách sạn điều này tạo ấn tượng tốt của khách sạn cho khách hàng mục tiêu. Nhằm kích thích sự quay lại khách sạn của khách hàng mục tiêu.
• Quan hệ công chúng:
Đặc trưng khách công vụ thường là những doanh nhân, họ luôn mong có mối quan hệ với cộng đồng tốt nhất. Theo xu hướng hiện, đặc biệt trong các hoạt động từ thiện, ủng hộ các chương trình vì mục đích xã hội họ rất quan tâm và chú trọng.
Ban lãnh đạo khách sạn cần có mối quan hệ với các đoàn thể, tổ chức bên ngoài một cách chặt chẽ nhất. Không ngừng nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách. Cùng với việc tham gia các họat động như làm từ thiện, ủng hộ các chương trình vì mục đích xã hội, hay các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ... Đồng thời giao lưu với các tổ chức, đoàn thể nhằm tạo mối quan hệ mật thiết và để lại hình tốt đẹp trong con mắt của khách hàng, các cơ quan tổ chức, địa phương...trong và ngoài nước. Nhằm tạo hình ảnh đẹp trong con mắt đối tượng khách mục tiêu của khách sạn khi tìm hiểu thông tin về khách sạn, điều này kích thích sự lựa chọn khách sạn là nơi cư trú trong mục đích chuyến đi của mình.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận:
Trong thời buổi nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay để hoạt động và phát triển thì mỗi khách sạn cần đề ra những chiến lược, chính sách để thu hút lượng khách hàng đến với khách sạn của mình. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng là một khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao với đầy đủ các loại dịch vụ bổ sung nhưng lượng khách tiêu dùng các loại dịch vụ này chưa nhiều. Chính vì điều này em đã chọn đề tài” Các biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng” nhằm góp một chút ít kiến thức đã được học tại trường và đưa ra một số giải pháp để thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn nhiều hơn nữa nhằm tăng doanh thu mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Kiến nghị:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Các biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Lý luận chung về khách sạn:
1.1.1 Khái niệm về du lịch:
Khái niệm về du lịch có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau sau đây là một số quan niệm du lịch theo các phương pháp tiếp cận khác nhau:
+ Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX du lịch vẫn được coi là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ coi đó như là một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế- xã hội. Trong thời kỳ này, người ta coi du lịch như một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người.Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích tìm kiếm việc làm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác.
+ Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison thì du lịch là một hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, một khu vực để nhằm mục đích giải trí hay công vụ là lưu lại tại đó ít nhất 24h nhưng không quá một năm.
+ Theo WTO: Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài(hơn một năm) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
+ Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định
1.1.2 Khái niệm về khách du lịch:
+ Theo nhà kinh tế học người Anh ông Ogilvie: Khách du lịch là những người thõa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền tại nơi đó.
+ Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: Khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và sự thay đổi thu nhận được từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên.
+Theo WTO: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
+ Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hay kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
1.1.3. Phân loại khách du lịch:
1.1.3.1 Khách du lịch Quốc tế:
+Theo WTO: Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
+ Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.3.2 Khách du lịch nội địa:
+ Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
+ Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.2 Khái niệm, đặc điểm và chức năng của khách sạn:
1.2.1 Khái niệm:
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Song song với sự phát triển của hệ thống các khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ được trang bị khá khiêm tốn cũng được hình thành. Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ của khách sạn. Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia.
+ Tại Bỉ thì khách sạn được hiểu: khách sạn có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
+ Tại Nam Tư cũ thì khách sạn được hiểu là: khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê.
+ Tại Pháp: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị và tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.
+ Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie thì: khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.
+ Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lich thì: khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
+ Theo Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách” Gỉai thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một số định nghĩa có tầm khái quát cao thì khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú” với đầy đủ tiện nghi” dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch.
+ Theo nhóm nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm tại đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ” phòng ngủ và phòng tắm”. Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại” với thiết bị photocopy”, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hay bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hay các sân bay.
+ Theo Gíao trình Tổng quan du lịch của Nhà xuất bản Hà Nội thì: khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
1.2.2 Đặc điểm:
+ Vị trí: khách sạn phân bố ở các vị trí rộng khắp, từ trung tâm thành phố cho đến các vùng ngoại ô, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch.
+ Đặc điểm về kiến trúc: khách sạn là các công trình được xây dựng kiên cố.
+ Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
+ Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tổng hợp, khách hàng được phục vụ một cách chu đáo.
+ Khách hàng của khách sạn đa dạng, đi du lịch vì các mục đích khác nhau, có các khả năng thanh toán từ trung bình đến cao, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu hút có khả năng thanh toán khác nhau mà các loại khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác nhau.
1.2.3 Chức năng của khách sạn:
+ Là cơ sở phục vụ lưu trú, là nơi sản xuất, bán và tiêu thụ những dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác về du lịch.
+ Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hoạt động hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn.
1.2.4 Khách của khách sạn:
Theo Gíao trình Quản trị kinh doanh khách sạn thì: khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch đến khách sạn với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng, khách thương gia với mục đích công việc….Họ cũng có thể là người dân địa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn” dịch vụ tăm hơi xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới…”. Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Như vậy có rất nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:
+ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Theo tiêu thức này thì khách của khách sạn được chia làm 2 loại: khách là người địa phương và khách không phải là người địa phương.
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên”cả nơi ở và nơi làm việc” tại địa phương xây dựng khách sạn. Loại khách này thường tiêu dùng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung là chính.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn.
+ Căn cứ vào động cơ, mục đích chuyến đi thì khách của khách sạn bao gồm:
Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này là khách du lịch thuần túy.
Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trường…
Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình, xã hội.
Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham gia các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập…..
+ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì bao gồm hai loại:
Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian. Những khách này thường đặc dịch vụ thông qua tổ chức trung gian trước khi đến khách sạn.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn và đăng ký các dịch vụ trước khi tới khách sạn.
Ngoài ra người ta phân loại khách sạn theo một số tiêu thức như: độ tuổi, giới tính, theo thời gian lưu trú….
Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3: Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm:
1.3.1. Kinh doanh khách sạn là:
khách mục tiêu đặt chổ vào nhưng ngày lễ lớn, kỉ niệm ngày thành lập khách sạn...
Trong chuyến đi của khách công vụ, họ thường trở về với những món quà lưu niệm cho người thân và bạn bè. Ngoài tăng cường khuyến mãi các dịch vụ bổ sung cho khách mục tiêu, khách sạn còn phải áp dụng khuyến mãi khi khách mục tiêu khi mua các mặt hàng lưu niệm tại khách sạn điều này tạo ấn tượng tốt của khách sạn cho khách hàng mục tiêu. Nhằm kích thích sự quay lại khách sạn của khách hàng mục tiêu.
• Quan hệ công chúng:
Đặc trưng khách công vụ thường là những doanh nhân, họ luôn mong có mối quan hệ với cộng đồng tốt nhất. Theo xu hướng hiện, đặc biệt trong các hoạt động từ thiện, ủng hộ các chương trình vì mục đích xã hội họ rất quan tâm và chú trọng.
Ban lãnh đạo khách sạn cần có mối quan hệ với các đoàn thể, tổ chức bên ngoài một cách chặt chẽ nhất. Không ngừng nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách. Cùng với việc tham gia các họat động như làm từ thiện, ủng hộ các chương trình vì mục đích xã hội, hay các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ... Đồng thời giao lưu với các tổ chức, đoàn thể nhằm tạo mối quan hệ mật thiết và để lại hình tốt đẹp trong con mắt của khách hàng, các cơ quan tổ chức, địa phương...trong và ngoài nước. Nhằm tạo hình ảnh đẹp trong con mắt đối tượng khách mục tiêu của khách sạn khi tìm hiểu thông tin về khách sạn, điều này kích thích sự lựa chọn khách sạn là nơi cư trú trong mục đích chuyến đi của mình.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận:
Trong thời buổi nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay để hoạt động và phát triển thì mỗi khách sạn cần đề ra những chiến lược, chính sách để thu hút lượng khách hàng đến với khách sạn của mình. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng là một khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao với đầy đủ các loại dịch vụ bổ sung nhưng lượng khách tiêu dùng các loại dịch vụ này chưa nhiều. Chính vì điều này em đã chọn đề tài” Các biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng” nhằm góp một chút ít kiến thức đã được học tại trường và đưa ra một số giải pháp để thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn nhiều hơn nữa nhằm tăng doanh thu mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Kiến nghị:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: các biện pháp để khách tin sử dụng dịch vụ, nhóm giải pháp thu hút khách hàng tại khách sạn, phân loại dịch vụ bổ sung tại các khách sạn, giải pháp thu hút khách hàn tại khách sạn, một số biện pháp thu hút khách của khách sạn, một số dịch vụ mới lạ thu hút khách của nhà hàng, thực trạng và các biện pháp thu hút khách tại khách sạn, làm thế nào để khách hàng tin tưởng và thu hút sử dụng các dịch vụ bổ sung của resort
Last edited by a moderator: