LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................ 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ......................................................................... 6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 6 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................ 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ................ 7 1.1.3. Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
với sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8
Trang
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ...................................................................................... 10
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân ................................................................................. 10
1.2.2. Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại .......................................................... 12 1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi ........................................................ 12 1.2.2.2. Dịch vụ tín dụng ....................................................... 14 1.2.2.3.Dịchvụthanhtoán ...................................................15 1.2.2.4. Dịch vụ thẻ ............................................................... 16 1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác ....... 17
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................... 17 1.3.1. Xây dựng mô hình lý thuyết ................................................ 17
1.3.1.1. Sự tin cậy .................................................................. 19 1.3.1.2. Khả năng đáp ứng ..................................................... 19 1.3.1.3. Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm) ............................... 20 1.3.1.4. Sự đồng cảm (Sự cảm thông) ................................... 20 1.3.1.5.Sựhữuhình ..............................................................21
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ............................................................... 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................... 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................... 24
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................... 24 2.1.1. Một số thông tin tổng quan .................................................. 24 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................... 25
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB ................................................ 28 2.2.1. Thực trạng về cung ứng dịch vụ .......................................... 30 2.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi ........................................................ 30 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng ....................................................... 32 2.2.1.3.Dịchvụthanhtoán ...................................................33 2.2.1.4. Dịch vụ thẻ ............................................................... 34 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ........................................ 35 2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB ........... 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................... 41
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................ 42
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 42 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................. 42 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu ...................... 43 3.1.3. Nghiên cứu định tính ........................................................... 44 3.1.4. Nghiên cứu định lượng ........................................................ 46
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 49 3.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .............................................. 49 3.2.2.Kiểmđịnhthangđo .............................................................52 3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) ...................................................... 53 3.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................. 56
3.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ của ACB giữa các nhóm khách hàng khác nhau ..... 57
3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............. 59 3.3.1. Những thành tựu đạt được ................................................... 59 3.3.2. Những điểm còn hạn chế ..................................................... 60 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ......................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................... 63
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................ 64 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
ACB ................................................................................................ 64 4.1.1. Định hướng phát triển chung ............................................... 64 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ............ 65
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB ................... 66 4.2.1. Nhóm giải pháp về phục vụ và chăm sóc khách hàng ......... 66
4.2.1.1. Cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ....................................................................... 66 4.2.1.2. Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng .................. 68 4.2.1.3. Cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ... 69 4.2.2. Nhóm giải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ ................. 71 4.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ................................. 71 4.2.2.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại ............. 74
4.2.2.3. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và
thực hiện kiểm tra, khảo sát định kỳ ............................. 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................... 76
KẾT LUẬN ............................................................................................ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ACB:NgânHàngThươngMạiCổPhầnÁChâu
2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tựđộng
3. POS (Point Of Sale terminal): Máy chấp nhận thanh toán thẻ 4. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 5. TMCP:ThươngMạiCổPhần
6. TP.HCM:ThànhphốHồChíMinh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
của ACB .................................................................................... 29 Bảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ của ACB ......................... 35
Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các tiêu chí
chất lượng phục vụ của ACB ..................................................... 36
Bảng 2.4: Các ưu đãi trong chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân
của ACB .................................................................................... 39 Bảng 3.1: Ký hiệu mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu ................ 47 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định thang đo ...................................................... 53 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố ......................................................... 54 Bảng 3.4: Sắp xếp các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố ................ 55 Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................... 56 Bảng3.6:Kếtquảcáckiểmđịnh ..............................................................58
Trang
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ............................................................................. 8
Hình 1.2: Mô hình của PGS.TS. Đinh Phi Hổ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................................. 18
Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay
và tổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2008-2012 .... 26
Hình2.2:Đồthịsosánhsốdưtiềngửicủakháchhàng cánhânvới
các đối tượng khác trong hệ thống ACB .................................... 31
Hình2.3:Đồthịsosánhdưnợvaycủakháchhàng cánhânvớicác
đối tượng khác trong hệ thống ACB .......................................... 32
Hình 2.4: Đồ thị số lượng các loại thẻ ACB phát hành tính đến
31/12/2013 .................................................................................. 34
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB ........................ 42
Trang
LỜI CAM ĐOAN
tui xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc do chính tui thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả
Dư Võ Anh Tiến
Học viên Cao học khóa 20 Trường Đại Học Kinh Tế TP .HCM
1
MỞ ĐẦU
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chưa bao giờ ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam phải trải qua thời kỳ
khó khăn như hiện nay. Tác động từ suy thoái kinh tế thế giới, trong nước và khó khăn nội tại ngành ngân hàng nối tiếp chưa thấy hồi kết, đồng thời các ngân hàng vẫn phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt. Thế nhưng, trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt”, điều kinh điển trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng này thực tế không dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độ nào cũng chính là thước đo đánh giá thương hiệu và chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng. Trước đây, các ngân hàng vẫn thường ưa chuộng sử dụng công cụ cạnh tranh là giá cả, mà cụ thể là lãi suất, để lôi kéo khách hàng. Nhưng hiện nay, với tình hình kinh tế khó khăn trong khi Nhà Nước ngày càng quản lý lãi suất hiệu quả hơn, còn cạnh tranh bằng quy mô và thương hiệu thường không phải là cuộc chiến cân sức, thì hầu hết các ngân hàng cổ phần buộc phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.
Không nằm ngoài thực trạng trên, Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB hiểu rằng chỉ có không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì mới có thể chiếm được niềm tin từ khách hàng, vượt qua khó khăn hiện tại. Thực hiện điều này, ACB đã triển khai một chương trình thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước. Mục đích là nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, nhận biết các khuyết điểm của mình cũng như những mong đợi của khách hàng, để từ đó có thể đưa ra các cải tiến kịp thời và hiệu quả.
2
Với định hướng kinh doanh ngân hàng bán lẻ, ACB xác định đối tượng khách hàng cá nhân là một khách hàng mục tiêu. Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu là một công việc quan trọng của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay, phải được thực hiện một cách khoa học thì kết quả mới có giá trị thực tiễn. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực hiện không ngoài mục đích trên và người viết rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài có bốn mục tiêu nghiên cứu:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân của ACB.
(2) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB.
(3) Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của
ACB giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, thời gian giao dịch với ACB và số lượng ngân hàng đang giao dịch.
(4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng dành
cho khách hàng cá nhân. Vì vậy, các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính không phải là đối tượng nghiên cứu của luận văn này.
3
Lý do lựa chọn đối tượng nghiên cứu:
Thứ nhất, định hướng kinh doanh của ACB là ngân hàng bán lẻ, với slogan “Ngân hàng của mọi nhà” thể hiện mục tiêu của ACB là ưu tiên tập trung phát triển và hướng đến nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Thứ hai, tâm lý tiêu dùng của khách hàng cá nhân thường có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu hình, những cái mà họ được tiếp xúc trực tiếp ngay khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, quy mô giao dịch của khách hàng cá nhân không lớn nên họ có thể dễ dàng chuyển giao dịch từ ngân hàng này sang ngân hàng khác nếu cảm giác chất lượng dịch vụ không như mong đợi. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là công việc cần được thực hiện định kỳ thường xuyên, để có thể hiểu được và đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, khác với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thường có khuynh hướng quan tâm nhiều hơn đến những lợi ích mà họ sẽ nhận được, những giá trị về lâu dài. Thế nhưng, những người cảm nhận được những lợi ích và giá trị mà ngân hàng có thể mang đến chính là các chủ doanh nghiệp, họ lại không phải là những người thường đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng mà họ thường cử nhân viên đi, nên họ ít cảm nhận trực tiếp được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ, thì đối tượng khách hàng cá nhân sẽ phản ánh được chính xác và cụ thể hơn các nhân tố cần phân tích.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn tập trung đánh giá chất lượng một số dịch vụ chủ yếu dành cho
khách hàng cá nhân của ACB, gồm:
4
- Dịch vụ tiền gửi
- Dịch vụ tín dụng
- Dịch vụ giao dịch tài khoản và tiền mặt (nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản,
chuyển tiền, nhận tiền...) - Dịch vụ thẻ
Việc nghiên cứu được tiến hành dựa trên kết quả khảo sát các khách hàng cá nhân tại 53 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB, gồm 39 đơn vị ở TP.HCM, 8 đơn vị ở Hà Nội và 6 đơn vị ở Đà Nẵng. Khảo sát thực hiện trong Quý II - 2013.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Thảo luận và tham khảo ý kiến của chuyên gia để
điều chỉnh mô hình lý thuyết.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi để thu thập
dữ liệu, sau đó đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS để thống kê, mô tả, phân tích, kiểm định... Từ kết quả phân tích định lượng rút ra đánh giá và đề xuất giải pháp.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nếu thành công, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ có thể mang đến một số
đóng góp cho ACB trong thực tiễn:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB một cách đầy đủ
(6) Ngân hàng thực hiện dịch vụ nhanh, đúng hẹn.
(7) Ngân hàng giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
(8) Ngân hàng luôn có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng. (9) Khách hàng có thể liên hệ ngân hàng 24/24 qua đường dây nóng.
1.3.1.3. Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm)
Đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm giác an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
(10) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
(12) Thủ tục, giấy tờ giao dịch đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu.
(13) Ngân hàng có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thông báo các thông tin cần thiết.
1.3.1.4. Sự đồng cảm (Sự cảm thông)
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm giác mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................ 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ......................................................................... 6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 6 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................ 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ................ 7 1.1.3. Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
với sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8
Trang
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ...................................................................................... 10
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân ................................................................................. 10
1.2.2. Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại .......................................................... 12 1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi ........................................................ 12 1.2.2.2. Dịch vụ tín dụng ....................................................... 14 1.2.2.3.Dịchvụthanhtoán ...................................................15 1.2.2.4. Dịch vụ thẻ ............................................................... 16 1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác ....... 17
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................... 17 1.3.1. Xây dựng mô hình lý thuyết ................................................ 17
1.3.1.1. Sự tin cậy .................................................................. 19 1.3.1.2. Khả năng đáp ứng ..................................................... 19 1.3.1.3. Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm) ............................... 20 1.3.1.4. Sự đồng cảm (Sự cảm thông) ................................... 20 1.3.1.5.Sựhữuhình ..............................................................21
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ............................................................... 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................... 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................... 24
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................... 24 2.1.1. Một số thông tin tổng quan .................................................. 24 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................... 25
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB ................................................ 28 2.2.1. Thực trạng về cung ứng dịch vụ .......................................... 30 2.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi ........................................................ 30 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng ....................................................... 32 2.2.1.3.Dịchvụthanhtoán ...................................................33 2.2.1.4. Dịch vụ thẻ ............................................................... 34 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ........................................ 35 2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB ........... 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................... 41
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................ 42
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 42 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................. 42 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu ...................... 43 3.1.3. Nghiên cứu định tính ........................................................... 44 3.1.4. Nghiên cứu định lượng ........................................................ 46
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 49 3.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .............................................. 49 3.2.2.Kiểmđịnhthangđo .............................................................52 3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) ...................................................... 53 3.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................. 56
3.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ của ACB giữa các nhóm khách hàng khác nhau ..... 57
3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............. 59 3.3.1. Những thành tựu đạt được ................................................... 59 3.3.2. Những điểm còn hạn chế ..................................................... 60 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ......................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................... 63
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................ 64 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
ACB ................................................................................................ 64 4.1.1. Định hướng phát triển chung ............................................... 64 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ............ 65
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB ................... 66 4.2.1. Nhóm giải pháp về phục vụ và chăm sóc khách hàng ......... 66
4.2.1.1. Cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ....................................................................... 66 4.2.1.2. Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng .................. 68 4.2.1.3. Cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ... 69 4.2.2. Nhóm giải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ ................. 71 4.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ................................. 71 4.2.2.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại ............. 74
4.2.2.3. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và
thực hiện kiểm tra, khảo sát định kỳ ............................. 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................... 76
KẾT LUẬN ............................................................................................ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ACB:NgânHàngThươngMạiCổPhầnÁChâu
2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tựđộng
3. POS (Point Of Sale terminal): Máy chấp nhận thanh toán thẻ 4. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 5. TMCP:ThươngMạiCổPhần
6. TP.HCM:ThànhphốHồChíMinh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
của ACB .................................................................................... 29 Bảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ của ACB ......................... 35
Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các tiêu chí
chất lượng phục vụ của ACB ..................................................... 36
Bảng 2.4: Các ưu đãi trong chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân
của ACB .................................................................................... 39 Bảng 3.1: Ký hiệu mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu ................ 47 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định thang đo ...................................................... 53 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố ......................................................... 54 Bảng 3.4: Sắp xếp các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố ................ 55 Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................... 56 Bảng3.6:Kếtquảcáckiểmđịnh ..............................................................58
Trang
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ............................................................................. 8
Hình 1.2: Mô hình của PGS.TS. Đinh Phi Hổ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................................. 18
Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay
và tổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2008-2012 .... 26
Hình2.2:Đồthịsosánhsốdưtiềngửicủakháchhàng cánhânvới
các đối tượng khác trong hệ thống ACB .................................... 31
Hình2.3:Đồthịsosánhdưnợvaycủakháchhàng cánhânvớicác
đối tượng khác trong hệ thống ACB .......................................... 32
Hình 2.4: Đồ thị số lượng các loại thẻ ACB phát hành tính đến
31/12/2013 .................................................................................. 34
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB ........................ 42
Trang
LỜI CAM ĐOAN
tui xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc do chính tui thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả
Dư Võ Anh Tiến
Học viên Cao học khóa 20 Trường Đại Học Kinh Tế TP .HCM
1
MỞ ĐẦU
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chưa bao giờ ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam phải trải qua thời kỳ
khó khăn như hiện nay. Tác động từ suy thoái kinh tế thế giới, trong nước và khó khăn nội tại ngành ngân hàng nối tiếp chưa thấy hồi kết, đồng thời các ngân hàng vẫn phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt. Thế nhưng, trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt”, điều kinh điển trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng này thực tế không dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độ nào cũng chính là thước đo đánh giá thương hiệu và chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng. Trước đây, các ngân hàng vẫn thường ưa chuộng sử dụng công cụ cạnh tranh là giá cả, mà cụ thể là lãi suất, để lôi kéo khách hàng. Nhưng hiện nay, với tình hình kinh tế khó khăn trong khi Nhà Nước ngày càng quản lý lãi suất hiệu quả hơn, còn cạnh tranh bằng quy mô và thương hiệu thường không phải là cuộc chiến cân sức, thì hầu hết các ngân hàng cổ phần buộc phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.
Không nằm ngoài thực trạng trên, Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB hiểu rằng chỉ có không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì mới có thể chiếm được niềm tin từ khách hàng, vượt qua khó khăn hiện tại. Thực hiện điều này, ACB đã triển khai một chương trình thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước. Mục đích là nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, nhận biết các khuyết điểm của mình cũng như những mong đợi của khách hàng, để từ đó có thể đưa ra các cải tiến kịp thời và hiệu quả.
2
Với định hướng kinh doanh ngân hàng bán lẻ, ACB xác định đối tượng khách hàng cá nhân là một khách hàng mục tiêu. Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu là một công việc quan trọng của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay, phải được thực hiện một cách khoa học thì kết quả mới có giá trị thực tiễn. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực hiện không ngoài mục đích trên và người viết rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài có bốn mục tiêu nghiên cứu:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân của ACB.
(2) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB.
(3) Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của
ACB giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, thời gian giao dịch với ACB và số lượng ngân hàng đang giao dịch.
(4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng dành
cho khách hàng cá nhân. Vì vậy, các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính không phải là đối tượng nghiên cứu của luận văn này.
3
Lý do lựa chọn đối tượng nghiên cứu:
Thứ nhất, định hướng kinh doanh của ACB là ngân hàng bán lẻ, với slogan “Ngân hàng của mọi nhà” thể hiện mục tiêu của ACB là ưu tiên tập trung phát triển và hướng đến nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Thứ hai, tâm lý tiêu dùng của khách hàng cá nhân thường có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu hình, những cái mà họ được tiếp xúc trực tiếp ngay khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, quy mô giao dịch của khách hàng cá nhân không lớn nên họ có thể dễ dàng chuyển giao dịch từ ngân hàng này sang ngân hàng khác nếu cảm giác chất lượng dịch vụ không như mong đợi. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là công việc cần được thực hiện định kỳ thường xuyên, để có thể hiểu được và đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, khác với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thường có khuynh hướng quan tâm nhiều hơn đến những lợi ích mà họ sẽ nhận được, những giá trị về lâu dài. Thế nhưng, những người cảm nhận được những lợi ích và giá trị mà ngân hàng có thể mang đến chính là các chủ doanh nghiệp, họ lại không phải là những người thường đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng mà họ thường cử nhân viên đi, nên họ ít cảm nhận trực tiếp được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ, thì đối tượng khách hàng cá nhân sẽ phản ánh được chính xác và cụ thể hơn các nhân tố cần phân tích.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn tập trung đánh giá chất lượng một số dịch vụ chủ yếu dành cho
khách hàng cá nhân của ACB, gồm:
4
- Dịch vụ tiền gửi
- Dịch vụ tín dụng
- Dịch vụ giao dịch tài khoản và tiền mặt (nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản,
chuyển tiền, nhận tiền...) - Dịch vụ thẻ
Việc nghiên cứu được tiến hành dựa trên kết quả khảo sát các khách hàng cá nhân tại 53 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB, gồm 39 đơn vị ở TP.HCM, 8 đơn vị ở Hà Nội và 6 đơn vị ở Đà Nẵng. Khảo sát thực hiện trong Quý II - 2013.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Thảo luận và tham khảo ý kiến của chuyên gia để
điều chỉnh mô hình lý thuyết.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi để thu thập
dữ liệu, sau đó đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS để thống kê, mô tả, phân tích, kiểm định... Từ kết quả phân tích định lượng rút ra đánh giá và đề xuất giải pháp.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nếu thành công, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ có thể mang đến một số
đóng góp cho ACB trong thực tiễn:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB một cách đầy đủ
(6) Ngân hàng thực hiện dịch vụ nhanh, đúng hẹn.
(7) Ngân hàng giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
(8) Ngân hàng luôn có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng. (9) Khách hàng có thể liên hệ ngân hàng 24/24 qua đường dây nóng.
1.3.1.3. Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm)
Đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm giác an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
(10) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
(12) Thủ tục, giấy tờ giao dịch đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu.
(13) Ngân hàng có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thông báo các thông tin cần thiết.
1.3.1.4. Sự đồng cảm (Sự cảm thông)
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm giác mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links