panteupo001
New Member
Download miễn phí Đề tài Giải pháp hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 2
I. Lý do chọn đề tài 2
II. Mục tiêu nghiên cứu 2
III. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3
IV. Phạm vi nghiên cứu 3
PHẦN NỘI DUNG 4
A. Tìm hiểu về hệ thống hỗ trực tuyến trong thương mại điện tử 4
I. Thương mại điện tử 4
1. Khái niệm thương mại điện tử 4
2. Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử 5
3. Tình hình chung và xu thế phát triển 6
4. Ưu điểm và nhược điểm của TMĐT 9
II. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử 11
1. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì? 11
2. Các cách trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 12
3. Vì sao cần có hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử 15
4. Tình hình và xu hướng phát triển 17
B. Hoạt động hỗ trợ trực tuyến với công cụ Chat/IM 17
I. Tổng quan về cách Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 17
1. Chat/IM là gì 17
2. Lịch sử hình thành và xu thế phát triển 19
3. Ưu điểm của cách hỗ trợ trực tuyến Chat/IM 20
II. Tình hình trên thế giới 20
1. Thực tế sử dụng 20
2. Phân tích một số hệ thống tiêu biểu 21
III. Vấn đề tại Việt Nam 22
1. Tình hình ứng dụng Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 22
2. Khó khăn còn vướng mắc 22
3. Nhu cầu thiết thực đối với hệ thống 23
4. Hệ thống điển hình tại Việt Nam 23
C. Giải pháp hỗ trợ trực tuyến EIS-Support 24
1. EIS-Support là gì? 24
2. Open-sources framework 25
PHẦN KẾT LUẬN 27
Tài liệu tham khảo 28
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
iảm thời gian giữa việc chi trả cũng như giao bán hàng hóa dịch vụThương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sắp xếp quy trình kinh doanh nhờ việc thay đổi quy trình kinh doanh khiến trình độ của người quản lý cũng được nâng cao
Thương mại điện tử giảm nhiều chi phí cho viễn thông liên lạc và tạo nhiều lợi ích khác như tìm nhiều đối tác tăng năng suất lao động. Chính vì vậy có thể giảm các giao dịch bằng văn bản, truy cập thông tin nhiều hơn, giảm chi phí đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng.
4.1.2. Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với người dùng
Nhờ thương mại điện tử mà khách hàng có thể mua bán giao dịch 24/24, 7 ngày/tuần, bất cứ lúc nào miễn là khách hàng có nhu cầu. Thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, nhiều nhà cung cấp hơn, nhiều sản phẩm thay thế tương ứng hơn. Nó cũng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bằng quy trình năng động và giúp người sử dụng thay đổi hàng hóa một cách thuận tiện với sự bảo mật và quyền riêng tư.Thường xuyên cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ với giá rẻ hơn nhất là với các sản phẩm số hóa thì thời gian giao hàng nhanh chóng, gần như là tức thời. Khách hàng có thể nhận được các thông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, về trợ giúp, khuyến mại theo giây chứ không phải theo ngày, hay tuần
Thương mại điện tử giúp khách hàng tham gia vào các cuộc đấu giá ảo, gặp gỡ nhau để trao đổi các ý tưởng, kinh nghiệm mua sắm, sử dụng và đó cũng chính là nền tảng và điều kiện cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán hàng hóa và kinh doanh dịch vụ
4.1.3. Lợi ích của thương mại điện tử với xã hội
Khi doanh nghiệp và khách hàng sử dụng thương mại điện tử, mọi sự mua bán của họ sẽ trở nên đơn giản và thuận tiện hơn nhiều. Người mua không cần đến các chợ, cửa hàng hay siêu thị để tìm mua những loại hàng hóa theo nhu cầu, chính vì thế họ cũng không cần dùng đến các phương tiện giao thông, ô nhiễm môi trường và tai nạn giao thông sẽ giảm đáng kể
Khi chi phí của các dịch vụ giảm xuống như chi phí dành cho việc lưu kho, chi phí giao thông đi lại…các nhà cung cấp có thể bán hàng hóa với giá rẻ hơn so với thị trường. Như vậy, những người có mức thu nhập thấp sẽ mua được hàng hóa phù hợp, góp phần nâng cao mức sống của người dân. Thương mại điện tử cũng cho phép người ở nước đang phát triển, ở vùng sâu vùng xa, vùng nông thông mua sắm được những sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà thông thường họ không thể mua được, nâng cao được đời sống văn hóa cũng như nâng cao kiến thức cho người dân.
Thương mại điện tử còn có thêm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người già cô đơn và mạng giáo dục từ xa, đưa được các dịch vụ của cơ quan nhà nước đến tận tay người dân với giá thấp hơn và chất lượng được cải thiện.
4.2. Vấn đề còn tồn tại
4.2.1. Hạn chế về mặt kĩ thuật
Hạ tầng cơ sở của công nghệ thông tin và các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật chưa phát triển một cách đồng bộ rộng khắp. Các công cụ phần mềm phát triển chưa ổn định, có nhiều phần mềm khó tích hợp với internet
Các nhà cung cấp dịch vụ internet đôi khi cần thêm các dịch vụ web đặc biệt và các cơ sở hạ tầng khác nhau, mà các dịch vụ này trên hệ thống internet lại đang thiếu thốn. Chưa kể đến một số phần mềm thương mại điện tử lại có thể không tương thích với phần cứng hay không tương thích với một số hệ thống khác.
4.2.2. Hạn chế về mặt phi kĩ thuật
Bên cạnh các hạn chế về mặt kỹ thuật, các vấn đề phi kỹ thuật cũng làm chậm sự phát triển của thương mại điện tử
Lý do bởi chi phí và thiếu người quản lý cũng khá quan trọng, có tới 34,8% người được hỏi ý kiến chưa hào hứng lắm với việc xây dựng thương mại điện tử vì chi phí còn khá cao và chưa biết tìm và xác định được những đối tượng nào có khả năng bán hàng trên mạng
Một lý do khác nữa là bởi khả năng bảo mật và quyền riêng tư. Tới 17,2% người được hỏi ý kiến không thích thương mại điện tử vì riêng tư không được đảm bảo. Thương mại điện tử cần có một thời gian dài để thuyết phục mọi người rằng giao dịch trên thương mại điện tử rất an toàn, tiện lợi, quyền riêng tư hoàn toàn được đảm bảo
Cuối cùng là lý do vì thiếu lòng tin và thiếu khách hàng lâu dài do khách hàng không mấy tin tưởng vào các nhà cung cấp thương mại điện tử (vô danh, giao dịch ảo).
4.2.3. Các nhân tố hạn chế khác
Một số mặt hàng quần áo người mua muốn mặc thử, sờ tận tay, trực tiếp sử dụng, vì thế thương mại điện tử trở nên vô duyên và không có ý nghĩa thực tế.
Nhiều vấn đề thuộc luật pháp chưa được giải quyết và các điều luật chính phủ, tổ chức chưa được kiện toàn, nhiều điều luật chưa rõ ràng và thiếu luật. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng và chưa ổn định vì vậy nhiều người chưa muốn tham gia, chờ ổn định rồi mới vào cuộc, chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ (ví dụ việc bảo vệ bản quyền, đánh thuế, tính VAT…). Thương mại điện tử còn kinh doanh chưa có lãi, thiếu người mua và người bán, làm cho mối quan hệ giữa người và người bị phá vỡ, người cùng kiệt và người giàu càng bị phân hóa, người biết và người không biết tin học, nam và nữ, già và trẻ, người dân tộc thiểu số và người dân tộc đa số… bị phân rã sâu sắc. Việc sử dụng internet còn đắt nên chưa thích hợp để ứng dụng
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì?
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của hệ thống CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng) nhằm cung cấp các thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, các sản phẩm dịch vụ của tổ chức và nhà quản lý trước, trong khi và ngay cả sau khi thực hiện giao dịch. Đôi khi, hệ thống được sử dụng để liên hệ với khách hàng, giải đáp các thắc mắc và thu nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức hay nhà quản trị.
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin làm cơ sở hoạt động, chủ yếu là Internet (được hiểu là cả các phân mạng, và do đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các ph ương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử).
Tại Việt Nam, có thể đưa ra ví dụ về mô hình hỗ trợ trực tuyến như hệ thống chăm sóc khách hàng miễn phí qua tổng đài MobiFone 18001090…
Các cách trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến
Call Center
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty. Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại.
Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các Call Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay thắc mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách h