Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN
SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ
cao, dịch vụ tốt, giá cả phải chăng, bằng việc tăng cường các mối quan hệ kinh tế - kỹ thuật và xã hội giữa các thành viên của hai bên.”1.1.2.2.
Các nguyên tắc của Marketing quan hệ
Sự vô tư: Các giải pháp doanh nghiệp đưa ra nhằm giữ chân khách hàng phải
hoàn toàn trong sáng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi.
Cá nhân hóa: Doanh nghiệp phải đưa ra một sự đối xử khác biệt với các khách
hàng khác nhau tùy theo tính chất và mức độ của mối quan hệ.
Dị biệt hóa: Các giải pháp mà doanh nghiệp sử dụng phải đưa ra các lợi ích
khác biệt so với các doanh nghiệp khác.
1.2.2.3.
Ba cấp độ của Marketing quan hệ
Ngân hàng sẽ cố gắng cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng, tuy nhiên lợi ích được cung cấp cho các khách hàng mà ngân hàng muốn duy trì mối quan hệ với họ phải lớn hơn lợi ích cung cấp cho các khách hàng khác. Có 3 cấp độ được cung cấp thêm lợi ích (ngoài dịch vụ cơ bản) để giữ chân khách hàng, đó là:
Marketing cấp I: Ở cấp độ này, thông thường người làm marketing sử dụng
những kích thích về giá hoặc tương tự như giá chẳng hạn như giảm giá nếu mua hàng thường xuyên, mua với số lượng lớn, được quà tặng, chiết khấu... Để khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng thường xuyên hơn. Những loại hình này được sử dụng phổ biến vì nó dễ thực hiện, vì vậy nó dễ dàng bị bắt chước nên cấp độ này ít có tính khác biệt so với đối thủ. Phương pháp này ít cá nhân hoá bởi vì những ai đạt được mức đề ra thì đều được hưởng chính sách giảm giá, quà tặng của ngân hàng.
Marketing cấp II: Ở cấp độ này, ngân hàng thiết lập những mối quan hệ không
đơn thuần là những kích thích về giá mà xây dựng một quan hệ xã hội lên trên các vấn đề tài chính, kinh tế. Chẳng hạn như mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc cá nhân hoá quy trình phục vụ, có những ưu đãi đối với những khách hàng quen; sử dụng mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng để giữ chân họ; nhân viên tiếp xúc có thể sử dụng các mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau để giữ chân các khách hàng khác bằng việc thành lập những câu lạc bộ dành cho những khách hàng có tài khoản lớn và tổ chức cho họ gặp nhau vào những khoản thời gian nhất định. Đây là loại quan hệ mà đối thủ cạnh tranh rất khó có thể theo dõi và bắt chước vì nó không có tính đại trà. Khách hàng trong loại quan hệ này được đề cao hơn so với trước.
Marketing cấp III: Bên cạnh những vấn đề như trong marketing quan hệ mức
độ 2, ngân hàng còn chú trọng đến việc thiết lập và duy trì những ràng buộc về mặt tổ
Marketing quan hệ được đề cập đầu tiên vào những năm 1980 và đây là sự tiến triển với một sự quan tâm mới, Theo Berry: “Marketing quan hệ là một sự thu hút, duy
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S HỒ TẤN TUYẾN
SVTH: TRẦN THỊ MINH LỆ
cao, dịch vụ tốt, giá cả phải chăng, bằng việc tăng cường các mối quan hệ kinh tế - kỹ thuật và xã hội giữa các thành viên của hai bên.”1.1.2.2.
Các nguyên tắc của Marketing quan hệ
Sự vô tư: Các giải pháp doanh nghiệp đưa ra nhằm giữ chân khách hàng phải
hoàn toàn trong sáng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi.
Cá nhân hóa: Doanh nghiệp phải đưa ra một sự đối xử khác biệt với các khách
hàng khác nhau tùy theo tính chất và mức độ của mối quan hệ.
Dị biệt hóa: Các giải pháp mà doanh nghiệp sử dụng phải đưa ra các lợi ích
khác biệt so với các doanh nghiệp khác.
1.2.2.3.
Ba cấp độ của Marketing quan hệ
Ngân hàng sẽ cố gắng cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng, tuy nhiên lợi ích được cung cấp cho các khách hàng mà ngân hàng muốn duy trì mối quan hệ với họ phải lớn hơn lợi ích cung cấp cho các khách hàng khác. Có 3 cấp độ được cung cấp thêm lợi ích (ngoài dịch vụ cơ bản) để giữ chân khách hàng, đó là:
Marketing cấp I: Ở cấp độ này, thông thường người làm marketing sử dụng
những kích thích về giá hoặc tương tự như giá chẳng hạn như giảm giá nếu mua hàng thường xuyên, mua với số lượng lớn, được quà tặng, chiết khấu... Để khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng thường xuyên hơn. Những loại hình này được sử dụng phổ biến vì nó dễ thực hiện, vì vậy nó dễ dàng bị bắt chước nên cấp độ này ít có tính khác biệt so với đối thủ. Phương pháp này ít cá nhân hoá bởi vì những ai đạt được mức đề ra thì đều được hưởng chính sách giảm giá, quà tặng của ngân hàng.
Marketing cấp II: Ở cấp độ này, ngân hàng thiết lập những mối quan hệ không
đơn thuần là những kích thích về giá mà xây dựng một quan hệ xã hội lên trên các vấn đề tài chính, kinh tế. Chẳng hạn như mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc cá nhân hoá quy trình phục vụ, có những ưu đãi đối với những khách hàng quen; sử dụng mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng để giữ chân họ; nhân viên tiếp xúc có thể sử dụng các mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau để giữ chân các khách hàng khác bằng việc thành lập những câu lạc bộ dành cho những khách hàng có tài khoản lớn và tổ chức cho họ gặp nhau vào những khoản thời gian nhất định. Đây là loại quan hệ mà đối thủ cạnh tranh rất khó có thể theo dõi và bắt chước vì nó không có tính đại trà. Khách hàng trong loại quan hệ này được đề cao hơn so với trước.
Marketing cấp III: Bên cạnh những vấn đề như trong marketing quan hệ mức
độ 2, ngân hàng còn chú trọng đến việc thiết lập và duy trì những ràng buộc về mặt tổ
Marketing quan hệ được đề cập đầu tiên vào những năm 1980 và đây là sự tiến triển với một sự quan tâm mới, Theo Berry: “Marketing quan hệ là một sự thu hút, duy
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí