fullmoon.lovely
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
Lời mở đầu 0
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 4
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 4
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch. 4
1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch. 7
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 8
1.2. Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn. 9
1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch. 9
1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch. 10
1.2.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn. 10
1.2.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên. 12
1.3. Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên. 15
1.3.1. Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên. 16
1.3.2. Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên. 17
Chương 2. Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist 27
2.1. Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 27
2.1.1. Lịch sử hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist. 27
2.1.2. Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 32
2.1.2.1. Vốn 33
2.1.2.2. Lao động 33
2.1.2.3. Công nghệ. 34
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hanoitourist. 47
2.2. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. 55
2.2.1. Thực trạng công tác tổ chức hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. 55
2.2.2.Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. 60
2.2.3. Kết quả đạt được và những vẫn đề khó khăn cần tháo gỡ. 67
2.2.3.1. Kết quả đạt được. 67
2.2.3.2. Những vấn đề khó khăn cần tháo gỡ 69
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại công ty Hanoitourist 70
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 70
3.2. Hoàn thiện bộ máy tổ chức sắp xếp cán bộ lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 73
3.3. Hoàn thiện công tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound. 77
3.3.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài. 77
3.3.3. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài. 79
3.3.4.Chú trọng đến thời gian nghỉ ngơi thư giãn. 80
Kết luận 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
Lời mở đầu
Trước bối cảnh Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ. Với sự kiện gia nhập WTO đem đến rất nhiều thuận lợi và thách thức, nhiều ngành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành du lịch. Đảng và Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triển mạnh mẽ, đời sống của nhân dân có những bước biến chuyển tích cực, chất lượng cuộc sống cũng như nhu cầu của người dân Việt Nam càng được nâng cao. Trong giai đoạn 4 năm trở lại đây 2002-2006 nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch nước ngoài vào các ngày nghỉ, lễ. Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đã đề ra “Phát triển du lịch quốc tế ra nước ngoài của công dân Việt Nam ở mức độ hợp lý”. Mặc dù nhận thấy rằng du lịch ra nước ngoài chính là một hình thức nhập khẩu hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, tuy nhiên cũng cần nhận thấy mặt tích cực của du lịch ra nước ngoài của Việt Nam như tạo thêm việc làm cho đội ngũ lao động trong ngành, tăng thêm lợi nhuận cho công ty lữ hành, góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè thế giới… Đối với các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng, nguồn khách du lịch ra nước ngoài chiếm một tỉ trọng đáng kể trong cơ cấu khách cũng như trong doanh thu và lợi nhuận của công ty. Chất lượng của các chương trình du lịch ra nước ngoài phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động mà trực tiếp là hướng dẫn viên. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay gắt, giá và chất lượng của các chương trình du lịch đang trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Chất lượng cũng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh cũng như vị thế của công ty lữ hành trong lòng khách du lịch. Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa ra các chương trình du lịch ra nước ngoài với mức giá không khác nhau là mấy vì vậy chất lượng của các chương trình du lịch đã trở thành vũ khí cạnh tranh duy nhất. Tương lai không xa, khi Việt Nam cam kết mạnh mẽ hơn nữa mở rộng thị trường du lịch, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam. Với kinh nghiệm nhiều năm, khả năng tài chính… các doanh nghiệp nước ngoài sẽ thu hút một số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam chỉ có một thuận lợi duy nhất nhưng rất lớn là thi đấu trên sân nhà. Chính vì vậy mà ngay từ bây giờ các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam nói chung và công ty Hanoitourist nói riêng đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng của chương trình du lịch ra nước ngoài. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chiếm hơn 70% chất lượng các chương trình du lịch này, tuy nhiên công tác tổ chức và quản lý huớng dẫn viên còn nhiều điều bất cập. Đó phần lớn là do doanh nghiệp mới được thành lập tháng 8 năm 2005, chuyển đổi từ trung tâm du lịch Hà Nội, lại theo mô hình mẹ - con trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội.
Chính vì vậy tui đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”
Trong giai đoạn thực tập vừa qua tui đã được sự giúp đỡ nhiệt tình và vô cùng quí báu của giảng viên hướng dẫn- TS. Trần Thị Minh Hoà trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và các thành việc trong Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt là Ban giám đốc công ty:
Giám đốc : Phùng Quang Thắng
Phó giám đốc : Lê Thị Bích Hợi
Phó giám đốc : Trần Thành Công
Các trưởng phòng và các nhân viên trong công ty đặc biệt là phòng du lịch ra nước ngoài và phòng điều hành hướng dẫn.
Đã giúp tui có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để có được những kiến thức về công ty, về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để không những tui có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập mà còn học hỏi được những kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước. Những điều này sẽ giúp tui có thể tự tin hơn trong công việc của mình sau này.
Mặc dù tui đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, bài viết về Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các thành viên trong công ty cũng như bạn đọc góp ý để bài viết có thể được tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức
và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng
chương trình du lịch
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch.
Hiện nay, có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân nghiên cứu về chương trình du lịch. Đứng trên những giác độ khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau về chương trình du lịch. Có thể đưa ra một số định nghĩa về chương trình du lịch như sau:
-Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hay một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hay ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”.
-Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hay nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.
-Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hay mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hay tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hay tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.
-Theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hay nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”.
-Robert T. Reilly thì đưa ra hai định nghĩa về chương trình du lịch. Định nghĩa thứ nhất nói rằng: “Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí”. Còn trong định nghĩa thứ hai thì ông cho rằng: “Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách”.
-Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam đã định nghĩa rằng: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
- Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội thì định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Như vậy có thể đưa ra định nghĩa về chương trình du lịch như sau:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây:
- Nội dung của chương trình phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch:
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưng nhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chất của sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình: biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm được. Chỉ khi nào người ta tiêu dùng thì mới biết nó tốt xấu thế nào. Kết quả cuả việc mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất: biểu hiện ở những chuyến thực hiện chương trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanh nghiệp cũng không thể kiểm soát nổi.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: do chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nên nếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được khách hàng.
- Tính dễ bị bắt chước và sao chép: do việc kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượng vốn đầu tư ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn biến động: do trong dịch vụ du lịch thì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịch phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch.
1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch.
Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau về chất lượng chương trình du lịch.
Theo quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và cách sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hay chất lượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”.
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách
P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch
S: mức độ hài lòng của khách
Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao
Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng
Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
Các yếu tố bên trong:
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, cách quản lý, cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.
Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần thu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, sai số này bao gồm:
- Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được thiết kế
- Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên
- Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành
- Sai số do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế
- Sai số tương ứng trong quá trình thực hiện
- Sai số do các yếu tố ngoại cảnh: tự nhiên, xã hội
Các yếu tố bên ngoài:
Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại
Kết luận
Trước xu thế cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, lợi thế của các doanh nghiệp Việt Nam trước mắt chỉ là “sân nhà”. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng đang đứng trước thách thức lớn trong việc xây dựng và củng cố uy tín của mình với khách hàng, từng bước tạo được thương hiệu cho doanh nghiệp.
Công tác tổ chức và quản lý lao động và đặc biệt trong kinh doanh lữ hành là đối với hướng dẫn viên đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập nên công ty và giúp cho công ty tồn tại và phát triển trên thị trường. Không một hoạt động nào của công ty có thể mang lại kết quả tốt nếu thiếu công tác tổ chức và quản lý lao động, nó chính là nguyên nhân của sự thành công hay thất bại của công ty.
Do vậy, công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Trong chiến lược phát triển của mình công ty đưa ra chiến lược hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý lao động đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên. Tin rằng với những nỗ lực của mình chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty sẽ ngày một nâng cao, tiếp tục phát huy thế mạnh của mình trong lĩnh vực kinh doanh các chương trình du lịch ra nước ngoài.
Dựa vào kiến thức được học từ nhà trường và thực tiễn hoạt động của Công ty Lữ hành Hanoitourist tui xin tổng kết và đưa ra một số đánh giá và ý kiến đóng góp với Công ty với mong muốn Công ty có thể ngày càng phát triển hơn nữa tiềm năng của mình.
tui xin chân thành Thank sự giúp đỡ nhiệt tình và vô cùng quí báu của các thành việc trong Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt là Ban giám đốc công ty:
Các trưởng phòng và các nhân viên trong công ty đặc biệt là phòng du lịch ra nước ngoài và phòng điều hành hướng dẫn.
Đã giúp tui có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để có được những kiến thức về công ty, về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để không những tui có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập mà còn học hỏi được những kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước. Những điều này sẽ giúp tui có thể tự tin hơn trong giai đoạn thực tập sắp tới cũng như công việc của mình sau này. Xin chân thành cảm ơn!
dẫn viên thể hiện nhiều nhất ở nụ cười. “ Hướng dẫn viên Việt Nam hiện nay cười ít quá”- câu nói nhận xét không phải chỉ của những người đến với Việt Nam mà cả của những người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Vì vậy cần lưu ý đến vấn đề này trong quá trình tuyển dụng.
Sau khi các ứng viên hoàn thành các phần thi của mình thì nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viên đạt được. Dựa trên kết quả đạt được của các ứng viên để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng.
3.3. Hoàn thiện công tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound.
3.3.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài.
Công tác kế hoạch nguồn nhân lực liên quan xu hướng biến thiên trường kỳ thường là 5 năm, biến thiên theo xu hướng cho ký thường là hơn một năm, xu hướng biến thiên theo mùa thường là ít hơn một năm, xu hướng biến thiên ngẫu nhiên cũng phải tính đến.
Bộ phận hướng dẫn cần kết hợp với trưởng phòng và phó giám đốc1 để lập kế hoạch nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài:
Cần tiến hành theo 4 bước:
Dự báo nhu cầu nhân lực:
Dự báo nhân lực của công ty về số lượng, cơ cấu, khả năng phát triển của đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài cần căn cứ vào đặc thù sản phẩm, thị truờng mục tiêu, khả năng áp dụng khoa học công nghệ, nguồn tài chính… Căn cứ vào bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc cho chức danh hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài. Căn cứ vào khả năng sẵn có của nguồn nhân lực hướng dẫn cũng như căn cú vào tính thời vụ trong du lịch. Với các chương trình du lịch ra nước ngoài thì thời vụ du lịch thường là các dịp nghỉ lễ: quốc khánh, 30/4, 1/5, tết cổ truyền, giáng sinh, lễ tình yêu 14/2, lễ cổ truyền, Noel,…
Các sự kiện thể thao của khu vực: TIGER cup, SEAGAME…
Đề ra chính sách và kế hoạch:
Căn cứ vào tiều chuẩn công việc đưa ra các chính sách qui trình xử lý, các bước cần tiến hành trong trường hợp thừa hay thiếu hướng dẫn viên. Xem xét các yếu tố chuyên môn hoá, tính chất công việc để có những cơ chế khuyến khích phù hợp.
Thực hiện kế hoạch trong các trường hợp thừa, thiếu:
Thực hiện phương án xử lý về thừa thiếu lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngoài, khả năng luân phiên thay thế, xen kẽ. Ví dụ hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài có thể dẫn tour inbound hay trở thành nhân viên bán về sản phẩm, xây dựng tour… xen kẽ giữa hướng dẫn viên có kinh nghiệm với hướng dẫn viên mới…
Kiểm ta thực hiện kế hoạch:
Kiểm tra thực hiện kế hoạch phải được tiến hành theo quy trình, theo từng giai đoạn, gắn với đặc điểm lao động, kết quả đạt được về số lượng, cơ cấu, chất lượng hướng dẫn viên có đạt được mục tiêu đề ra hay không. Ví dụ: hiệu quả đạt được khi tăng thêm hợp lý số lượng hướng dẫn viên cơ hữu, giảm số lượng cộng tác viên.
3.3.2. Hoàn thiện chế độ tiền lương, thưởng phạt rõ ràng.
Từ trước đến này, đòn bẩy kinh tế luôn được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất. Với mức lương trung bình hiện nay từ 2-3,5 triệu VNĐ/ tháng đối với hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài là tương đối phù hợp với hướng dẫn viên thuộc một công ty du lịch có cơ cấu vẫn cồng kềnh. (lương tháng trung bình của công ty năm 2006 là 2 triệu - bảng 2.3).
Công tác phí của hướng dẫn viên được tính theo qui định, thông thường
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Lời mở đầu 0
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 4
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 4
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch. 4
1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch. 7
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 8
1.2. Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn. 9
1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch. 9
1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch. 10
1.2.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn. 10
1.2.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên. 12
1.3. Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên. 15
1.3.1. Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên. 16
1.3.2. Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên. 17
Chương 2. Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist 27
2.1. Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 27
2.1.1. Lịch sử hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist. 27
2.1.2. Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 32
2.1.2.1. Vốn 33
2.1.2.2. Lao động 33
2.1.2.3. Công nghệ. 34
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hanoitourist. 47
2.2. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. 55
2.2.1. Thực trạng công tác tổ chức hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. 55
2.2.2.Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. 60
2.2.3. Kết quả đạt được và những vẫn đề khó khăn cần tháo gỡ. 67
2.2.3.1. Kết quả đạt được. 67
2.2.3.2. Những vấn đề khó khăn cần tháo gỡ 69
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại công ty Hanoitourist 70
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 70
3.2. Hoàn thiện bộ máy tổ chức sắp xếp cán bộ lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist. 73
3.3. Hoàn thiện công tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound. 77
3.3.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài. 77
3.3.3. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài. 79
3.3.4.Chú trọng đến thời gian nghỉ ngơi thư giãn. 80
Kết luận 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
Lời mở đầu
Trước bối cảnh Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ. Với sự kiện gia nhập WTO đem đến rất nhiều thuận lợi và thách thức, nhiều ngành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành du lịch. Đảng và Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triển mạnh mẽ, đời sống của nhân dân có những bước biến chuyển tích cực, chất lượng cuộc sống cũng như nhu cầu của người dân Việt Nam càng được nâng cao. Trong giai đoạn 4 năm trở lại đây 2002-2006 nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch nước ngoài vào các ngày nghỉ, lễ. Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đã đề ra “Phát triển du lịch quốc tế ra nước ngoài của công dân Việt Nam ở mức độ hợp lý”. Mặc dù nhận thấy rằng du lịch ra nước ngoài chính là một hình thức nhập khẩu hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, tuy nhiên cũng cần nhận thấy mặt tích cực của du lịch ra nước ngoài của Việt Nam như tạo thêm việc làm cho đội ngũ lao động trong ngành, tăng thêm lợi nhuận cho công ty lữ hành, góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè thế giới… Đối với các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng, nguồn khách du lịch ra nước ngoài chiếm một tỉ trọng đáng kể trong cơ cấu khách cũng như trong doanh thu và lợi nhuận của công ty. Chất lượng của các chương trình du lịch ra nước ngoài phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động mà trực tiếp là hướng dẫn viên. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay gắt, giá và chất lượng của các chương trình du lịch đang trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Chất lượng cũng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh cũng như vị thế của công ty lữ hành trong lòng khách du lịch. Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa ra các chương trình du lịch ra nước ngoài với mức giá không khác nhau là mấy vì vậy chất lượng của các chương trình du lịch đã trở thành vũ khí cạnh tranh duy nhất. Tương lai không xa, khi Việt Nam cam kết mạnh mẽ hơn nữa mở rộng thị trường du lịch, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam. Với kinh nghiệm nhiều năm, khả năng tài chính… các doanh nghiệp nước ngoài sẽ thu hút một số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam chỉ có một thuận lợi duy nhất nhưng rất lớn là thi đấu trên sân nhà. Chính vì vậy mà ngay từ bây giờ các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam nói chung và công ty Hanoitourist nói riêng đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng của chương trình du lịch ra nước ngoài. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chiếm hơn 70% chất lượng các chương trình du lịch này, tuy nhiên công tác tổ chức và quản lý huớng dẫn viên còn nhiều điều bất cập. Đó phần lớn là do doanh nghiệp mới được thành lập tháng 8 năm 2005, chuyển đổi từ trung tâm du lịch Hà Nội, lại theo mô hình mẹ - con trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội.
Chính vì vậy tui đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”
Trong giai đoạn thực tập vừa qua tui đã được sự giúp đỡ nhiệt tình và vô cùng quí báu của giảng viên hướng dẫn- TS. Trần Thị Minh Hoà trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và các thành việc trong Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt là Ban giám đốc công ty:
Giám đốc : Phùng Quang Thắng
Phó giám đốc : Lê Thị Bích Hợi
Phó giám đốc : Trần Thành Công
Các trưởng phòng và các nhân viên trong công ty đặc biệt là phòng du lịch ra nước ngoài và phòng điều hành hướng dẫn.
Đã giúp tui có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để có được những kiến thức về công ty, về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để không những tui có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập mà còn học hỏi được những kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước. Những điều này sẽ giúp tui có thể tự tin hơn trong công việc của mình sau này.
Mặc dù tui đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, bài viết về Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các thành viên trong công ty cũng như bạn đọc góp ý để bài viết có thể được tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức
và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng
chương trình du lịch
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch.
Hiện nay, có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân nghiên cứu về chương trình du lịch. Đứng trên những giác độ khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau về chương trình du lịch. Có thể đưa ra một số định nghĩa về chương trình du lịch như sau:
-Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hay một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hay ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”.
-Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hay nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.
-Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hay mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hay tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hay tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.
-Theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hay nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”.
-Robert T. Reilly thì đưa ra hai định nghĩa về chương trình du lịch. Định nghĩa thứ nhất nói rằng: “Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí”. Còn trong định nghĩa thứ hai thì ông cho rằng: “Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách”.
-Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam đã định nghĩa rằng: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
- Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội thì định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Như vậy có thể đưa ra định nghĩa về chương trình du lịch như sau:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây:
- Nội dung của chương trình phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch:
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưng nhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chất của sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình: biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm được. Chỉ khi nào người ta tiêu dùng thì mới biết nó tốt xấu thế nào. Kết quả cuả việc mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất: biểu hiện ở những chuyến thực hiện chương trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanh nghiệp cũng không thể kiểm soát nổi.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: do chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nên nếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được khách hàng.
- Tính dễ bị bắt chước và sao chép: do việc kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượng vốn đầu tư ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn biến động: do trong dịch vụ du lịch thì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịch phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch.
1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch.
Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau về chất lượng chương trình du lịch.
Theo quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và cách sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hay chất lượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”.
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách
P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch
S: mức độ hài lòng của khách
Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao
Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng
Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
Các yếu tố bên trong:
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, cách quản lý, cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.
Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần thu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, sai số này bao gồm:
- Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được thiết kế
- Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên
- Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành
- Sai số do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế
- Sai số tương ứng trong quá trình thực hiện
- Sai số do các yếu tố ngoại cảnh: tự nhiên, xã hội
Các yếu tố bên ngoài:
Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại
Kết luận
Trước xu thế cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, lợi thế của các doanh nghiệp Việt Nam trước mắt chỉ là “sân nhà”. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng đang đứng trước thách thức lớn trong việc xây dựng và củng cố uy tín của mình với khách hàng, từng bước tạo được thương hiệu cho doanh nghiệp.
Công tác tổ chức và quản lý lao động và đặc biệt trong kinh doanh lữ hành là đối với hướng dẫn viên đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập nên công ty và giúp cho công ty tồn tại và phát triển trên thị trường. Không một hoạt động nào của công ty có thể mang lại kết quả tốt nếu thiếu công tác tổ chức và quản lý lao động, nó chính là nguyên nhân của sự thành công hay thất bại của công ty.
Do vậy, công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Trong chiến lược phát triển của mình công ty đưa ra chiến lược hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý lao động đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên. Tin rằng với những nỗ lực của mình chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty sẽ ngày một nâng cao, tiếp tục phát huy thế mạnh của mình trong lĩnh vực kinh doanh các chương trình du lịch ra nước ngoài.
Dựa vào kiến thức được học từ nhà trường và thực tiễn hoạt động của Công ty Lữ hành Hanoitourist tui xin tổng kết và đưa ra một số đánh giá và ý kiến đóng góp với Công ty với mong muốn Công ty có thể ngày càng phát triển hơn nữa tiềm năng của mình.
tui xin chân thành Thank sự giúp đỡ nhiệt tình và vô cùng quí báu của các thành việc trong Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt là Ban giám đốc công ty:
Các trưởng phòng và các nhân viên trong công ty đặc biệt là phòng du lịch ra nước ngoài và phòng điều hành hướng dẫn.
Đã giúp tui có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để có được những kiến thức về công ty, về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để không những tui có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập mà còn học hỏi được những kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước. Những điều này sẽ giúp tui có thể tự tin hơn trong giai đoạn thực tập sắp tới cũng như công việc của mình sau này. Xin chân thành cảm ơn!
dẫn viên thể hiện nhiều nhất ở nụ cười. “ Hướng dẫn viên Việt Nam hiện nay cười ít quá”- câu nói nhận xét không phải chỉ của những người đến với Việt Nam mà cả của những người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Vì vậy cần lưu ý đến vấn đề này trong quá trình tuyển dụng.
Sau khi các ứng viên hoàn thành các phần thi của mình thì nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viên đạt được. Dựa trên kết quả đạt được của các ứng viên để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng.
3.3. Hoàn thiện công tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound.
3.3.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài.
Công tác kế hoạch nguồn nhân lực liên quan xu hướng biến thiên trường kỳ thường là 5 năm, biến thiên theo xu hướng cho ký thường là hơn một năm, xu hướng biến thiên theo mùa thường là ít hơn một năm, xu hướng biến thiên ngẫu nhiên cũng phải tính đến.
Bộ phận hướng dẫn cần kết hợp với trưởng phòng và phó giám đốc1 để lập kế hoạch nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài:
Cần tiến hành theo 4 bước:
Dự báo nhu cầu nhân lực:
Dự báo nhân lực của công ty về số lượng, cơ cấu, khả năng phát triển của đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài cần căn cứ vào đặc thù sản phẩm, thị truờng mục tiêu, khả năng áp dụng khoa học công nghệ, nguồn tài chính… Căn cứ vào bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc cho chức danh hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài. Căn cứ vào khả năng sẵn có của nguồn nhân lực hướng dẫn cũng như căn cú vào tính thời vụ trong du lịch. Với các chương trình du lịch ra nước ngoài thì thời vụ du lịch thường là các dịp nghỉ lễ: quốc khánh, 30/4, 1/5, tết cổ truyền, giáng sinh, lễ tình yêu 14/2, lễ cổ truyền, Noel,…
Các sự kiện thể thao của khu vực: TIGER cup, SEAGAME…
Đề ra chính sách và kế hoạch:
Căn cứ vào tiều chuẩn công việc đưa ra các chính sách qui trình xử lý, các bước cần tiến hành trong trường hợp thừa hay thiếu hướng dẫn viên. Xem xét các yếu tố chuyên môn hoá, tính chất công việc để có những cơ chế khuyến khích phù hợp.
Thực hiện kế hoạch trong các trường hợp thừa, thiếu:
Thực hiện phương án xử lý về thừa thiếu lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngoài, khả năng luân phiên thay thế, xen kẽ. Ví dụ hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài có thể dẫn tour inbound hay trở thành nhân viên bán về sản phẩm, xây dựng tour… xen kẽ giữa hướng dẫn viên có kinh nghiệm với hướng dẫn viên mới…
Kiểm ta thực hiện kế hoạch:
Kiểm tra thực hiện kế hoạch phải được tiến hành theo quy trình, theo từng giai đoạn, gắn với đặc điểm lao động, kết quả đạt được về số lượng, cơ cấu, chất lượng hướng dẫn viên có đạt được mục tiêu đề ra hay không. Ví dụ: hiệu quả đạt được khi tăng thêm hợp lý số lượng hướng dẫn viên cơ hữu, giảm số lượng cộng tác viên.
3.3.2. Hoàn thiện chế độ tiền lương, thưởng phạt rõ ràng.
Từ trước đến này, đòn bẩy kinh tế luôn được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất. Với mức lương trung bình hiện nay từ 2-3,5 triệu VNĐ/ tháng đối với hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài là tương đối phù hợp với hướng dẫn viên thuộc một công ty du lịch có cơ cấu vẫn cồng kềnh. (lương tháng trung bình của công ty năm 2006 là 2 triệu - bảng 2.3).
Công tác phí của hướng dẫn viên được tính theo qui định, thông thường
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: