Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đang góp phần quan trọng trong thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm, cho nhiều lao động.
Đối với Việt Nam, du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác hỗ trợ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch và phát triển mạnh hơn khi Việt Nam gia nhập WTO. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch hấp dẫn, nên nhiều du khách nước ngoài đã tìm đến Việt Nam như một điểm dừng chân lý tưởng. Các cơ sở lưu trú du lịch không những ngày càng tăng về số lượng mà còn rất được nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, chất lượng của cơ sở lưu trú cũng là vấn đề đang được đặt ra, lượng của cơ sở lưu trú có ảnh hưởng khá lớn tới lượng khách du lịch ở Việt Nam. Để nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi cần chú ý đến việc đầu tư, nâng cấp, tăng quy mô về số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của từng bộ phận trong khách sạn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cũng là một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại khách sạn Đông Á, nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của ngành này đặc biệt là lĩnh vực lưu trú nên em đã chọn chủ đề “Hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á” làm báo cáo thực tập.
Chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng về quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á
Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á.
Do thời gian thực tập chưa nhiều và kiến thức có hạn nên bài báo cáo thực tập không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của thầy cô để bài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám đốc và các anh, chị bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ để giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
Tam Kỳ, tháng 07 năm 2009
Học sinh thực hiện
Phan Trường Hoài Ân
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về du lịch
1.1. Khái niệm về du lịch:
Từ xa xưa du lịch chỉ là một hiện tượng lẻ tẻ của một số ít người thuộc tầng lớp trung lưu trở lên, đi du lịch như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Vì vậy mà du lịch chưa được xem là đối tượng kinh doanh, mà chỉ được xem là một hiện tượng nhân văn và khái niệm du lịch được hiểu như sau:
“Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ” Theo 2 học giả của Thuỵ Sĩ: Hunziker và Kraff.
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, nghĩ ngơi, nghĩ dưởng trong một khoảng thời gian nhất định” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10, chương I.
Về mặt kinh tế - xã hội:
Sau chiến tranh thế giới thứ hai thì du lịch ngày càng phát triển và khái niệm về du lịch lúc này gắn liền vào các hoạt động kinh tế: Vì vậy mà khái niệm du lịch được hiểu như sau: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế - chính trị- xã hội, thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”
1.2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch
1.2.1. Khái niệm:
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách được tạo nên sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội vợi việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.
1.2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch:
Qua khái niệm trên, có thể thấy sản phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố hữu hình và những yếu tố vô hình. Yếu tố hữu hình là hàng hoá, yếu tố vô hình là dịch vụ
Xét theo quá trình của khách du lịch trên chiều hành trình du lịch thì chúng ta có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơ bản sau:
Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống
Dịch vụ tham quan, giải trí
Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm
Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể, thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (thường chiếm 80%- 90% về mặt giá trị), hàng hoá chiếm tỷ trọng nhỏ.
Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố, tài nguyên du lịch, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được
Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hoá thông thường khác
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra điều đặn, mà có thể chỉ tập trung và những thời gian nhất định trong ngày, trong tuần, trong năm…
Vì vậy, trên thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ. Sự dao động (về thời gian) trong tiêu dùng du lịch gây khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh và từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
2. Cơ sở lý luận về khách sạn
2.1. Khái niệm về khách sạn:
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
2.2. Sản phẩm của khách sạn
2.2.1 Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
2.2.2. Đặc điểm
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiệnvới sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
2.4. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “Hàng hoá”. Bản chất của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhiều.
Để hiểu rõ hơn bản chất, ta tìm hiểu từng dịch vụ:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống trong dịch vụ bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ cho khách với mục đích sinh lãi. Dịch vụ ăn uống có ba chức năng đó là sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, cả ba chức năng này nó luôn luôn tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy, nếu thiếu một trong ba chức năng đó thì sẽ mất đi bản chất dịch vụ ăn uống của nó.
KẾT LUẬN
Trong họat động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, do vậy việc thu hút nguồn khách là một vấn đề vô cùng quan trọng, đầy khó khăn và thách thức. Nhưng nhờ vào sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên trong khách sạn Đông Á trong thời gian qua đã có những bước tiến đáng kể.
Sau gần 2 tháng tham gia tìm hiểu tại khách sạn Đông Á, em đã rút ra được nhiều điều cần học hỏi, em nhận thấy rằng những gì mình hiểu biết so với thực tế thì kiến thức của mình còn quá ít so với xu thế hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng cao, đòi hỏi phải không ngừng học hỏi, tìm hiểu sáng tạo luôn tự hoàn thiện vốn kiến thức của mình để có thể hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai.
Đề tài mà em đã chọn với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện và nâng cao hơn quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân của khách sạn vì đây là bộ phận quan trọng góp phần vào việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, từ đó em đã đưa ra một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành Thank đến Khoa Quản trị kinh doanh, giáo viên bộ môn và đặc biệt là cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
Em xin chân thành Thank đến Ban lãnh đạo của khách sạn Đông Á và toàn bộ nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã tạo điều kiện cho em tiếp cận được thực tế của khách sạn trong đợt thực tập này.
Xin chân thành cám ơn!
HSTH: Phan Trường Hoài Ân
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1. Cơ sở lý luận về du lịch 4
1.1. Khái niệm về du lịch: 4
1.2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch 4
1.2.1. Khái niệm: 4
1.2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch: 4
1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: 5
2. Cơ sở lý luận về khách sạn 5
2.1. Khái niệm về khách sạn: 5
2.2. Sản phẩm của khách sạn 5
2.2.1 Khái niệm: 5
2.2.2. Đặc điểm 6
2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 6
2.4. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6
2.5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
2.6. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 7
2.6.1. Ý nghĩa kinh tế: 7
2.6.2. Ý nghĩa xã hội: 7
3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 8
3.1 Khái niệm : 8
3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 8
3.2.1 Vai trò: 8
3.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 8
3.3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân. 9
3.3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh 9
3.3.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ 9
4. Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 9
4.1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng 9
4.1.1. Khái niệm: 9
4.1.2. Mục đích của việc đặt buồng trước: 9
4.2. Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn 10
PHẦN 2 11
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 11
1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Đông Á 12
1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 12
1.1.1. Sự ra đời 12
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 13
1.1.2.1. Chức năng: 13
1.1.2.2. Nhiệm vụ 13
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á 14
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á 14
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 14
1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đông Á 16
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 16
1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân 17
1.4. Nguồn nhân lực của khách sạn 18
1.5. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn 19
2. Tình hình họat động trong khách sạn Đông Á 20
2.1. Tình hình ngồn khách tại khách sạn Đông Á (2006-2008) 20
2.2. Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á 21
3. Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 22
3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á 22
3.2. Một số công việc trước khi đặt buồng 22
3.3. Nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân 23
3.4 Một số công việc sau khi nhận đặt buồng: 27
3.5 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết của nhân viên lễ tân tại khách sạn về vấn đề đặt buồng. 28
PHẦN 3 30
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 30
1. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn. 31
1.1 Thuận lợi: 31
1.2. Khó khăn. 31
1.2.1. Khó khăn chung: 31
1.2.2. Khó khăn riêng 31
2. Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng. 31
2.1 Phương hướng 31
2.2. Mục tiêu: 32
3. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á. 32
3.1. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân 32
3.2. Tăng năng suất lao động của nhân viên 33
3.3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 33
KẾT LUẬN 35
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đang góp phần quan trọng trong thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm, cho nhiều lao động.
Đối với Việt Nam, du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác hỗ trợ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch và phát triển mạnh hơn khi Việt Nam gia nhập WTO. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch hấp dẫn, nên nhiều du khách nước ngoài đã tìm đến Việt Nam như một điểm dừng chân lý tưởng. Các cơ sở lưu trú du lịch không những ngày càng tăng về số lượng mà còn rất được nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, chất lượng của cơ sở lưu trú cũng là vấn đề đang được đặt ra, lượng của cơ sở lưu trú có ảnh hưởng khá lớn tới lượng khách du lịch ở Việt Nam. Để nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi cần chú ý đến việc đầu tư, nâng cấp, tăng quy mô về số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của từng bộ phận trong khách sạn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cũng là một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại khách sạn Đông Á, nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của ngành này đặc biệt là lĩnh vực lưu trú nên em đã chọn chủ đề “Hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á” làm báo cáo thực tập.
Chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng về quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á
Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á.
Do thời gian thực tập chưa nhiều và kiến thức có hạn nên bài báo cáo thực tập không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của thầy cô để bài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám đốc và các anh, chị bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ để giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
Tam Kỳ, tháng 07 năm 2009
Học sinh thực hiện
Phan Trường Hoài Ân
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về du lịch
1.1. Khái niệm về du lịch:
Từ xa xưa du lịch chỉ là một hiện tượng lẻ tẻ của một số ít người thuộc tầng lớp trung lưu trở lên, đi du lịch như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Vì vậy mà du lịch chưa được xem là đối tượng kinh doanh, mà chỉ được xem là một hiện tượng nhân văn và khái niệm du lịch được hiểu như sau:
“Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ” Theo 2 học giả của Thuỵ Sĩ: Hunziker và Kraff.
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, nghĩ ngơi, nghĩ dưởng trong một khoảng thời gian nhất định” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10, chương I.
Về mặt kinh tế - xã hội:
Sau chiến tranh thế giới thứ hai thì du lịch ngày càng phát triển và khái niệm về du lịch lúc này gắn liền vào các hoạt động kinh tế: Vì vậy mà khái niệm du lịch được hiểu như sau: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế - chính trị- xã hội, thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”
1.2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch
1.2.1. Khái niệm:
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách được tạo nên sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội vợi việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.
1.2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch:
Qua khái niệm trên, có thể thấy sản phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố hữu hình và những yếu tố vô hình. Yếu tố hữu hình là hàng hoá, yếu tố vô hình là dịch vụ
Xét theo quá trình của khách du lịch trên chiều hành trình du lịch thì chúng ta có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơ bản sau:
Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống
Dịch vụ tham quan, giải trí
Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm
Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể, thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (thường chiếm 80%- 90% về mặt giá trị), hàng hoá chiếm tỷ trọng nhỏ.
Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố, tài nguyên du lịch, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được
Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hoá thông thường khác
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra điều đặn, mà có thể chỉ tập trung và những thời gian nhất định trong ngày, trong tuần, trong năm…
Vì vậy, trên thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ. Sự dao động (về thời gian) trong tiêu dùng du lịch gây khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh và từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
2. Cơ sở lý luận về khách sạn
2.1. Khái niệm về khách sạn:
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
2.2. Sản phẩm của khách sạn
2.2.1 Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
2.2.2. Đặc điểm
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiệnvới sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
2.4. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “Hàng hoá”. Bản chất của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhiều.
Để hiểu rõ hơn bản chất, ta tìm hiểu từng dịch vụ:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống trong dịch vụ bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ cho khách với mục đích sinh lãi. Dịch vụ ăn uống có ba chức năng đó là sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, cả ba chức năng này nó luôn luôn tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy, nếu thiếu một trong ba chức năng đó thì sẽ mất đi bản chất dịch vụ ăn uống của nó.
KẾT LUẬN
Trong họat động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, do vậy việc thu hút nguồn khách là một vấn đề vô cùng quan trọng, đầy khó khăn và thách thức. Nhưng nhờ vào sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên trong khách sạn Đông Á trong thời gian qua đã có những bước tiến đáng kể.
Sau gần 2 tháng tham gia tìm hiểu tại khách sạn Đông Á, em đã rút ra được nhiều điều cần học hỏi, em nhận thấy rằng những gì mình hiểu biết so với thực tế thì kiến thức của mình còn quá ít so với xu thế hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng cao, đòi hỏi phải không ngừng học hỏi, tìm hiểu sáng tạo luôn tự hoàn thiện vốn kiến thức của mình để có thể hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai.
Đề tài mà em đã chọn với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện và nâng cao hơn quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân của khách sạn vì đây là bộ phận quan trọng góp phần vào việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, từ đó em đã đưa ra một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành Thank đến Khoa Quản trị kinh doanh, giáo viên bộ môn và đặc biệt là cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
Em xin chân thành Thank đến Ban lãnh đạo của khách sạn Đông Á và toàn bộ nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã tạo điều kiện cho em tiếp cận được thực tế của khách sạn trong đợt thực tập này.
Xin chân thành cám ơn!
HSTH: Phan Trường Hoài Ân
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1. Cơ sở lý luận về du lịch 4
1.1. Khái niệm về du lịch: 4
1.2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch 4
1.2.1. Khái niệm: 4
1.2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch: 4
1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: 5
2. Cơ sở lý luận về khách sạn 5
2.1. Khái niệm về khách sạn: 5
2.2. Sản phẩm của khách sạn 5
2.2.1 Khái niệm: 5
2.2.2. Đặc điểm 6
2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 6
2.4. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6
2.5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
2.6. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 7
2.6.1. Ý nghĩa kinh tế: 7
2.6.2. Ý nghĩa xã hội: 7
3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 8
3.1 Khái niệm : 8
3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 8
3.2.1 Vai trò: 8
3.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 8
3.3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân. 9
3.3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh 9
3.3.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ 9
4. Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 9
4.1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng 9
4.1.1. Khái niệm: 9
4.1.2. Mục đích của việc đặt buồng trước: 9
4.2. Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn 10
PHẦN 2 11
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 11
1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Đông Á 12
1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 12
1.1.1. Sự ra đời 12
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 13
1.1.2.1. Chức năng: 13
1.1.2.2. Nhiệm vụ 13
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á 14
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á 14
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 14
1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đông Á 16
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 16
1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân 17
1.4. Nguồn nhân lực của khách sạn 18
1.5. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn 19
2. Tình hình họat động trong khách sạn Đông Á 20
2.1. Tình hình ngồn khách tại khách sạn Đông Á (2006-2008) 20
2.2. Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á 21
3. Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 22
3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á 22
3.2. Một số công việc trước khi đặt buồng 22
3.3. Nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân 23
3.4 Một số công việc sau khi nhận đặt buồng: 27
3.5 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết của nhân viên lễ tân tại khách sạn về vấn đề đặt buồng. 28
PHẦN 3 30
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 30
1. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn. 31
1.1 Thuận lợi: 31
1.2. Khó khăn. 31
1.2.1. Khó khăn chung: 31
1.2.2. Khó khăn riêng 31
2. Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng. 31
2.1 Phương hướng 31
2.2. Mục tiêu: 32
3. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á. 32
3.1. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân 32
3.2. Tăng năng suất lao động của nhân viên 33
3.3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 33
KẾT LUẬN 35
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: