mituot1610
New Member
Download Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 2
I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 4
2.1. Chức năng 4
2.2. Nhiệm vụ của công ty 4
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 6
2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 6
3. Đặc điểm sản phẩm. 8
4. Đặc điểm về lao động. 8
5. Đặc điểm tài chính của công ty 8
6. Đặc điểm khách hàng và thị trường. 12
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 12
PHẦN II: THƯC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 16
1. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dương 16
1. Cơ sở vật chất 29
2. Yếu tố con người 30
II. Chất lượng dịch vụ Của công ty tiếp vận đại dương 16
1. Các nghiệp vụ tiếp vận 16
1.1. Đối với hàng xuất khẩu: 16
1.2. Đối với hàng nhập khẩu : 19
1.3.Chứng từ có liên quan: Vận đơn đường biển (Ocean Bill of Lading - B/L): 20
2. Nội dung vận đơn trong vận tải Container bằng đường biển : 32
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 21
4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dương 26
III. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận Đại dương 38
1. Những mặt đạt được 38
2. Những tồn tại. 39
PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 42
I. Định Hướng phát triển của công ty trong những năm tới 42
1. Định hướng kinh doanh. 42
2. Mục tiêu 42
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận đại dương 42
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL 42
2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của Công ty 48
3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu tiếp vận 49
4. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 42
5. Một số giải pháp khác 50
5.1 Phân tích hành vi khách hàng 50
5.2 Về sản phẩm dịch vụ 51
5.3 Về cước phí dịch vụ 52
5.4 Về quá trình dịch vụ 52
5.5 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 53
KẾT LUẬN 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch.
2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.
3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ
4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.
5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai.
6. Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu.
7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ
Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dương. Những tiêu chí này đều có thể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhưng lại rất dễ tính. Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tương đối dễ thực hiên.
Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt được. Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận hàng hoá của mình. Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dương ta có bảng sau:
Bảng 6: Số lượng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005
Đơn vị: TEU
NĂM 2003
NĂM 2004
NĂM 2005
Thực hiện
Kế hoạch
% KH
Thực hiện
Kế hoạch
%KH
Thực hiện
Kế hoạch
% KH
30.010
29.995
110.20
34.585
30.271
114.25
43.961
36.007
125.58
Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dương.
Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dương ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra. Như vậy, thị phần của Công ty ngày càng được mở rộng. Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.
Chỉ tiêu thứ 2 được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kế hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được.
Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005
Đơn vị tính:1000VND
Quý I
Quý II
Quý III
Quý IV
Doanh số
% tăng/Q1
Doanh số
% tăng/Q2
Doanh số
% tăng/Q3
6.683.500
7.973.465
1,93
11.402.055
4,3
16.133.908
4,15
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vượt mức kế hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III tăng nhiều do chẳng hạn như do thời tiết nóng các sản phẩm như: máy điều hoà, tủ lạnh, … tiêu thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất. Có thể nói Công ty thành công và luôn vượt quá chỉ tiêu đề ra.
Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng
(Đơn vị tính: ngày)
NĂM 2004
NĂM 2005
Tháng 10
Tháng 11
Tháng 12
Tháng 1
Tháng 2
Tháng 3
2
1
3
1
0
1
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng là đối tác nước ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng thường xuyên được thanh toán một phần bằng ngoại tệ hay chuyển khoản. Vì thế Công ty luôn đánh giá khách hàng trước khi ký kết đơn hàng, hay luôn giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ thường mua trực tiếp tại cửa hàng hay là gọi điện để đặt hàng và họ thường thanh toán ngay khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã được khắc phục một phần.
Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã nhận với khách. Theo bảng sau đây, Công ty vẫn chưa giao hàng đúng thời điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban lãnh đạo của Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua bảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành công rất lớn của Công ty. Tuy vậy, Công ty vẫn cần cố gắng hơn nữa để đạt được 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất.
Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn
Đơn vị tính: %
NĂM 2003
NĂM 2004
NĂM 2005
98,4
98,9
99,8
Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dương
Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận như Công ty vẫn tiếp tục phát triển và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận cũng như chất lượng dịch vụ tiếp vận. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ tiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng được yêu cầu đó.
Bảng 10: Hiệu quả hoạt động hỗ trợ
Đơn vị tính: %
NĂM 2003
NĂM 2004
NĂM 2005
99,8
100
100
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tiếp vận, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động tiếp vận. Hơn nữa hỗ trợ tiếp vận góp phần tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận.
Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lượng. Nhằm đánh giá khả năng của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Công ty Tiếp vận Đại Dương tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… nhưng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Công ty đều sử dụng trên 500 phiếu. Trong năm 2005, Công ty đã thăm dò tổng cộng hơn 1000 đợt khách hàng. Kết quả thu được bảng sau:
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của công ty
Đơn vị tính: %
STT
Chỉ tiêu
Quý I
Quý II
Quý III
Quý IV
1
Đánh giá tốt của khách hàng về hoạt động triển khai
93,56
95,31
95,62
96,21
2
Đánh giá tốt của khách hàng về hoạt động hỗ trợ
94,19
94,85
95,46
95,97
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động tiếp vận của Công ty được khách hàng đánh giá tốt. Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho Công ty nhiều khách hàng trung thành, lâu dài. Mặt khác, những đánh giá này theo chiều hướng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Công ty Tiếp vận Đại Dương ngày càng có những tiến bộ. Nhưng những tiến bộ này chưa đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao chưa được rõ nét. Công ty cần cố gắng hơn nữa để tăn...
Download Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 2
I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 4
2.1. Chức năng 4
2.2. Nhiệm vụ của công ty 4
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 6
2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 6
3. Đặc điểm sản phẩm. 8
4. Đặc điểm về lao động. 8
5. Đặc điểm tài chính của công ty 8
6. Đặc điểm khách hàng và thị trường. 12
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 12
PHẦN II: THƯC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 16
1. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dương 16
1. Cơ sở vật chất 29
2. Yếu tố con người 30
II. Chất lượng dịch vụ Của công ty tiếp vận đại dương 16
1. Các nghiệp vụ tiếp vận 16
1.1. Đối với hàng xuất khẩu: 16
1.2. Đối với hàng nhập khẩu : 19
1.3.Chứng từ có liên quan: Vận đơn đường biển (Ocean Bill of Lading - B/L): 20
2. Nội dung vận đơn trong vận tải Container bằng đường biển : 32
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 21
4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dương 26
III. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận Đại dương 38
1. Những mặt đạt được 38
2. Những tồn tại. 39
PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 42
I. Định Hướng phát triển của công ty trong những năm tới 42
1. Định hướng kinh doanh. 42
2. Mục tiêu 42
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận đại dương 42
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL 42
2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của Công ty 48
3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu tiếp vận 49
4. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 42
5. Một số giải pháp khác 50
5.1 Phân tích hành vi khách hàng 50
5.2 Về sản phẩm dịch vụ 51
5.3 Về cước phí dịch vụ 52
5.4 Về quá trình dịch vụ 52
5.5 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 53
KẾT LUẬN 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch.
2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.
3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ
4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.
5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai.
6. Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu.
7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ
Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dương. Những tiêu chí này đều có thể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhưng lại rất dễ tính. Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tương đối dễ thực hiên.
Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt được. Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận hàng hoá của mình. Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dương ta có bảng sau:
Bảng 6: Số lượng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005
Đơn vị: TEU
NĂM 2003
NĂM 2004
NĂM 2005
Thực hiện
Kế hoạch
% KH
Thực hiện
Kế hoạch
%KH
Thực hiện
Kế hoạch
% KH
30.010
29.995
110.20
34.585
30.271
114.25
43.961
36.007
125.58
Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dương.
Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dương ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra. Như vậy, thị phần của Công ty ngày càng được mở rộng. Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.
Chỉ tiêu thứ 2 được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kế hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được.
Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005
Đơn vị tính:1000VND
Quý I
Quý II
Quý III
Quý IV
Doanh số
% tăng/Q1
Doanh số
% tăng/Q2
Doanh số
% tăng/Q3
6.683.500
7.973.465
1,93
11.402.055
4,3
16.133.908
4,15
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vượt mức kế hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III tăng nhiều do chẳng hạn như do thời tiết nóng các sản phẩm như: máy điều hoà, tủ lạnh, … tiêu thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất. Có thể nói Công ty thành công và luôn vượt quá chỉ tiêu đề ra.
Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng
(Đơn vị tính: ngày)
NĂM 2004
NĂM 2005
Tháng 10
Tháng 11
Tháng 12
Tháng 1
Tháng 2
Tháng 3
2
1
3
1
0
1
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng là đối tác nước ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng thường xuyên được thanh toán một phần bằng ngoại tệ hay chuyển khoản. Vì thế Công ty luôn đánh giá khách hàng trước khi ký kết đơn hàng, hay luôn giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ thường mua trực tiếp tại cửa hàng hay là gọi điện để đặt hàng và họ thường thanh toán ngay khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã được khắc phục một phần.
Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã nhận với khách. Theo bảng sau đây, Công ty vẫn chưa giao hàng đúng thời điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban lãnh đạo của Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua bảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành công rất lớn của Công ty. Tuy vậy, Công ty vẫn cần cố gắng hơn nữa để đạt được 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất.
Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn
Đơn vị tính: %
NĂM 2003
NĂM 2004
NĂM 2005
98,4
98,9
99,8
Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dương
Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận như Công ty vẫn tiếp tục phát triển và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận cũng như chất lượng dịch vụ tiếp vận. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ tiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng được yêu cầu đó.
Bảng 10: Hiệu quả hoạt động hỗ trợ
Đơn vị tính: %
NĂM 2003
NĂM 2004
NĂM 2005
99,8
100
100
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tiếp vận, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động tiếp vận. Hơn nữa hỗ trợ tiếp vận góp phần tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận.
Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lượng. Nhằm đánh giá khả năng của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Công ty Tiếp vận Đại Dương tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… nhưng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Công ty đều sử dụng trên 500 phiếu. Trong năm 2005, Công ty đã thăm dò tổng cộng hơn 1000 đợt khách hàng. Kết quả thu được bảng sau:
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của công ty
Đơn vị tính: %
STT
Chỉ tiêu
Quý I
Quý II
Quý III
Quý IV
1
Đánh giá tốt của khách hàng về hoạt động triển khai
93,56
95,31
95,62
96,21
2
Đánh giá tốt của khách hàng về hoạt động hỗ trợ
94,19
94,85
95,46
95,97
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động tiếp vận của Công ty được khách hàng đánh giá tốt. Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho Công ty nhiều khách hàng trung thành, lâu dài. Mặt khác, những đánh giá này theo chiều hướng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Công ty Tiếp vận Đại Dương ngày càng có những tiến bộ. Nhưng những tiến bộ này chưa đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao chưa được rõ nét. Công ty cần cố gắng hơn nữa để tăn...