lemanhtruong_hpvn
New Member
Download Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1
Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu.
Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhất định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại…
+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .
_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá nhân,sở thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn .Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hay phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hố sơ khách còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp.
_Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoá đơn không cần lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán .Trường hợp khách chưa thanh toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó.
1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .
1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn .
+KháI niệm chất lượng dịch vụ .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ:
_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể.
Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh .
_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được.
Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.
_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản phẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn của người sử dụng.
_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.
Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ từng trường hợp vào khả năng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy).
_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa:Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hay tiềm ẩn.
Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm
Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hay dịch vụ làm ra không chỉ thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môI trường xung quanh.
+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :
Để có thể đánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ,nhất thiết chúng ta cần làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
_Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:Đặc điểm này bắt nguồn từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn .Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản
hương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.
Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu.
Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phảI là chất lượng đích thực.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sở dĩ có đặc điểm này vì:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane phẩm dịch vụ khách sạn .
Từ đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu ,mong muốn và đòi ...
Download Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 miễn phí
Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu.
Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách.Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhất định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại…
+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .
_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá nhân,sở thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn .Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hay phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hố sơ khách còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp.
_Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoá đơn không cần lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán .Trường hợp khách chưa thanh toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó.
1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .
1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn .
+KháI niệm chất lượng dịch vụ .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ:
_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể.
Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh .
_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được.
Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.
_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản phẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn của người sử dụng.
_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.
Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ từng trường hợp vào khả năng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy).
_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa:Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hay tiềm ẩn.
Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm
Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hay dịch vụ làm ra không chỉ thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môI trường xung quanh.
+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :
Để có thể đánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ,nhất thiết chúng ta cần làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
_Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:Đặc điểm này bắt nguồn từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn .Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản
hương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu.
Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phảI là chất lượng đích thực.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sở dĩ có đặc điểm này vì:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane phẩm dịch vụ khách sạn .
Từ đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu ,mong muốn và đòi ...