nguyenchithanh25
New Member
Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU .................................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................................................iii
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................................................................................................................1
1.1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại...................................................1
1.1.1.
Tổng quan về ngân hàng thương mại...............................................................................................1
1.1.1.1.
Khái niệm ngân hàng thương mại...............................................................................................1
1.1.1.2.
Hoạt động của ngân hàng thương mại .......................................................................................2
1.1.1.3.
Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế .................................................................3
1.1.2.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................................................................4
1.1.2.1.
Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................4
1.1.2.2.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................5
1.1.2.3.
Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................7
1.1.2.4.
Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ..............................................................................................8
1.2.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.....................................................15
1.2.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................15
1.2.1.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................................................15
1.2.1.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................15
1.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................16
1.2.2.1.
Các chỉ tiêu đánh giá định lượng..............................................................................................16
1.2.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá định tính.................................................................................................20
1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.......21
1.3.1.
Các nhân tố chủ quan......................................................................................................................21
1.3.1.1.
Định hướng phát triển nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của ngân hàng .......21
1.3.1.2.
Năng lực tài chính của ngân hàng ............................................................................................21
1.3.1.3.
Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng ...................................................................................22
1.3.1.4.
Nguồn nhân lực và trình độ của cán bộ ngân hàng..................................................................22
1.3.1.5.
Khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng ...............................................................................23
1.3.1.6.
Mạng lưới phân phối của ngân hàng........................................................................................23
1.3.2.
Các nhân tố khách quan..................................................................................................................23
1.3.2.1.
Môi trường chính trị - xã hội ....................................................................................................23
1.3.2.2.
Môi trường kinh tế ....................................................................................................................24
1.3.2.3.
Môi trường pháp lý ...................................................................................................................24
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU .................................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................................................iii
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................................................................................................................1
1.1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại...................................................1
1.1.1.
Tổng quan về ngân hàng thương mại...............................................................................................1
1.1.1.1.
Khái niệm ngân hàng thương mại...............................................................................................1
1.1.1.2.
Hoạt động của ngân hàng thương mại .......................................................................................2
1.1.1.3.
Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế .................................................................3
1.1.2.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................................................................4
1.1.2.1.
Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................4
1.1.2.2.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................5
1.1.2.3.
Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................7
1.1.2.4.
Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ..............................................................................................8
1.2.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.....................................................15
1.2.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................15
1.2.1.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................................................15
1.2.1.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................15
1.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................16
1.2.2.1.
Các chỉ tiêu đánh giá định lượng..............................................................................................16
1.2.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá định tính.................................................................................................20
1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.......21
1.3.1.
Các nhân tố chủ quan......................................................................................................................21
1.3.1.1.
Định hướng phát triển nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của ngân hàng .......21
1.3.1.2.
Năng lực tài chính của ngân hàng ............................................................................................21
1.3.1.3.
Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng ...................................................................................22
1.3.1.4.
Nguồn nhân lực và trình độ của cán bộ ngân hàng..................................................................22
1.3.1.5.
Khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng ...............................................................................23
1.3.1.6.
Mạng lưới phân phối của ngân hàng........................................................................................23
1.3.2.
Các nhân tố khách quan..................................................................................................................23
1.3.2.1.
Môi trường chính trị - xã hội ....................................................................................................23
1.3.2.2.
Môi trường kinh tế ....................................................................................................................24
1.3.2.3.
Môi trường pháp lý ...................................................................................................................24
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí