Download miễn phí Chuyên đề Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương
MỤC LỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNG
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 1
1.1. Sản phẩm và thị trường 2
1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ: 2
1.1.2. Hoạt động Tín dụng: 2
1.1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: 4
1.1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: 4
1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 4
1.2.1. Cơ cấu tổ chức 4
1.2.2. Nhiệm vụ các phòng ban 7
1.2.2.1. Phòng Kế hoạch tổng hợp 7
1.2.2.2. Phòng Tín dụng 7
1.2.2.3. Phòng Kế toán-Ngân quỹ 9
1.2.2.4.Phòng điện toán 9
1.2.2.5. Phòng Hành chính và nhân sự 10
1.2.2.6. Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ 12
1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối 13
1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing 13
1.3. Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009 15
1.3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng 15
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 16
1.3.2.1. Nguồn vốn: 16
1.3.2.2. Sử dụng vốn 18
1.3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc,.) 20
1.3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối 20
1.3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học 22
1.3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: 23
1.3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính 23
1.3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra 24
1.3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo 25
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 27
2.1. Tầm nhìn chiến lược 27
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo 27
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28
2.1.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 29
2.2. Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng 29
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 29
2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 32
2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào hoạt động(Call-Center) 32
2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng 33
2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng 34
2.3. Hiện trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 35
2.3.1. Mô hình quan hệ khách hàng 35
2.3.2.Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng 36
2.3.3. Hoạt động của con người trong quản trị quan hệ khách hàng 39
2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. 40
2.3.5. Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 42
2.4. Đánh giá hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. 43
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 46
3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 46
3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh 47
3.3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 47
3.3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 49
3.3.2.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 49
3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 50
3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 51
3.3.3.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung 51
3.3.3.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng 53
3.3.3.3. Hoàn thiện chăm sóc khách hàng 54
3.3.4. Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên 55
3.3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 55
3.3.4.2. Xây dựng dịch vụ khách hàng chuẩn 57
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
tiếp, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng lãnh đạo cho cán bộ chủ chốt và cán bộ nghiệp vụ với 3.668 lượt cán bộ, bình quân 1 cán bộ được đào tạo 35 ngày. Tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ đối với 100% cán bộ từ nhân viên hành chính đến phó phòng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh, kết quả 98% đạt khá, giỏi.Tổ chức chia tách, bàn giao chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chí Linh theo đúng qui định.
Thực hiện đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo qui định của pháp luật và của ngành.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
2.1. Tầm nhìn chiến lược
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo
Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004, Chi nhánh đã triển khai nghiên cứu đề án Quản trị quan hệ khách hàng, và được ban dịch vụ khách hàng cùng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2010 đề án Quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm bảo ngân hàng luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng và tiềm năng, Chi nhánh đang tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp. Lãnh đạo ngân hàng đã có một tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án Quản trị quan hệ khách hàng. Năng lực của ban lãnh đạo quyết định tới cả sự thành bại của ngân hàng, có được một tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ là bước đi quyết định đối với các doanh nghiệp nói chung và Chi nhánh nói riêng. Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng, từ đó xây dựng cho Chi nhánh một chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Chỉ khi nào lãnh đạo biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần làm gì…mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả được.
Chi nhánh đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình đó là:
Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công.
Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng.
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Nhân viên của Chi nhánh có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn về khả năng chuyên môn, kỹ năng thái độ phục vụ, sự phối hợp và liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần trăn trở và cần định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Tại Chi nhánh, có các nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như: nhân viên bảo vệ và lễ tân, giao dịch viên, các nhân viên và chuyên viên tín dụng. Bên cạnh đó còn có bộ phận nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, và thậm chí thư tay. Đó là bộ phận nhân viên ban dịch vụ khách hàng.
Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát các bộ phận phòng ban khác tại trung tâm hội sở và chi nhánh trong thành phố về quản trị quan hệ khách hàng. Các nghiên cứu xoay quanh về tư tưởng, quan niệm về phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhìn chung, nhiều các bộ quản lý các bộ phận còn chưa rõ ràng về hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng, mọi nguời đều nghĩ rằng Quản trị quan hệ khách hàng là một công nghệ mới nào đó mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang có dự định lắp đặt và khai thác. Kiến thức về Quản trị quan hệ khách hàng thì mọi người vẫn chưa nắm vững, mặc dù có những bộ phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập các mối quan hệ và duy trì nó với khách hàng. Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về Quản trị quan hệ khách hàng của cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa.
2.1.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
Chi nhánh xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là:
Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm
Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất
Chức năng Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
- Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing
- Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận
- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng
- Chức năng tích hợp, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
2.2. Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án
Tổ nghiên cứu thực hiện
Tổ nghiên cứu thực hiện dự án quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh gồm các chuyên gia IT – phòng IT từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cử xuống. Tổ nghiên cứu còn có những chuyên gia như Ban Thông tin tuyên truyền, phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, phòng Dịch vụ và Marketing. Tham gia thực hiện dự án còn có cán bộ các phòng ban như sau:
1. Cán bộ điều hành từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam:
Tổng Giám Đốc
GĐ Marketing
GĐ quản lý Quan hệ KH
2. Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch: vụ công nghệ Ngân hàng/P. Hạ tầng công nghệ và truyền thông
Lãnh đạo TTCN
Phụ trách phòng hạ tầng CN và truyền thong
3. Trung tâm thẻ & dịch vụ tín dụng tiêu dùng/P. Bán và tiếp thị thẻ, P. Dịch vụ thẻ tín dụng
Lãnh đạo TT thẻ
Phụ trách phòng bán và tiếp thị
Phụ trách phòng DV thẻ tín dụng
Phụ trách phòng phát triển sản phẩm
4. Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp/P. Tiếp thị và phát triển bán
Lãnh đạo khối
Phụ trách phòng phát triển sản phẩm
Phụ trách phòng tiếp thị và phát triển bán
5. Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng:
GĐ Marketing
Phụ trách phòng
6. Ban dịch vụ khách hàng:
Trưởng ban
7. Trung tâm giao dịch Hội Sở/P. Tiếp thị khách hàng, P. Dịch vụ khách hàng
Giám đốc
Phụ trách phòng tiếp thị KH
Phụ trách phòng dịch vụ KH
8. Chi nhánh các huyện:
Ban GĐ
Phụ trách phòng DVNH doanh nghiệp
Phụ trách phòng DV ngân hàng cá nhâ...