Link tải miễn phí Luận văn: Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT Hà Tĩnh : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2014
Chủ đề: Quản lý kinh tế
Dịch vụ viễn thông
Chiến lược kinh doanh
Hà Tĩnh
Miêu tả: 112 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản lý kinh kế -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014
MỤC LỤC
A Phần mở đầu 4
1 Tính cấp thiết của đề tài 4
2 Tình hình nghiên cứu 6
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 9
5 Phƣơng pháp nghiên cứu 10
6 Kết cấu nội dung luận văn 10
B Kết cấu nội dung của luận văn 11
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 11
1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.1.1 Các khái niệm về mạng và dịch vụ viễn thông
1.1.2 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ viễn thông
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp
1.2.1 Các điều kiện phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.2 Các nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá
1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ở một số
quốc gia trên thế giới
1.3.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Hàn Quốc
1.3.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Nhật Bản
1.3.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại CH Pháp
1.3.4 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Kết luận Chƣơng 1
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại
VNPT Hà Tĩnh4
2.1 Tổng quan về VNPT Hà Tĩnh
2.1.1 Vài nét về Viễn thông Việt Nam
2.1.2 Giới thiệu chung về VNPT Hà Tĩnh
2.1.3 Tình hình mạng lƣới của VNPT Hà Tĩnh
2.1.4 Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Tĩnh
2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT
Hà Tĩnh
2.2.1 Vận dụng chính sách quản lý nhà nƣớc về phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh
2.2.2 Tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT Hà
Tĩnh
2.3 Đánh giá chung về kết quả phát triển kinh doanh của VNPT Hà
Tĩnh giai đoạn 2009-2013
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.3.2 Tồn tại và hạn chế
2.3.3 Nguyên nhân
Kết luận Chƣơng 2
Chƣơng 3: Các đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch
vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh
3.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hà
Tĩnh
3.1.1 Bối cảnh tác động tới việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch
vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh
3.1.2 Quan điểm định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
tại Hà Tĩnh
3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hà
Tĩnh
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
3.2 Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của
VNPT Hà Tĩnh đến năm 2018
3.2.1 Nhóm giải pháp cung cấp dịch vụ viễn thông mới thực hiện
chiến lƣợc khác biệt hóa
3.2.2 Nhóm giải pháp về cạnh tranh
3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.4 Vận dụng hiệu quả chính sách quản lý nhà nƣớc
3.2.5 Một số nhóm giải pháp khác
3.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
3.3.1 Kiến nghị đối với các chính sách của cơ quan quản lý nhà nƣớc
3.3.2 Kiến nghị đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
Kết luận Chƣơng 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO6
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên phạm vi toàn cầu, ngành viêñ thông đang phát triển mạnh
mẽ, có tốc đô ̣thay đổi rất nhanh chóng và mức tăng trƣở ng cao hàng đầu
trong nền kinh tế thế giớ i , trở thành môṭ trong nhƣ̃ng hạ tầng quan troṇ g nhất
đối với các hoạt động xã hội, văn hoá và chính tri.̣ Viễn thông đang từng ngày
tạo nên một thế giới gần hơn cho tất cả mọi ngƣời, xoá đi trở ngại về khoảng
cách địa lý, tạo ra nhiều cơ hội giao lƣu. Doanh thu dịch vụ của ngành Viễn
thông toàn cầu đạt xấp xỉ 1.700 tỷ USD năm 2008 và ƣớc đạt 2.700 tỷ USD
vào năm 2013.
Viêṭ Nam thuộc khu vực các nƣớc có nền viễn thông phát triển mạnh
mẽ trong thời gian qua, kể từ sau giai đoạn năm 1992-1993 đến nay. Viễn
thông Việt Nam đã có đóng góp hết sức to lớn cho công cuộc Công nghiệp
hoá - Hiện đại hoá đất nƣớc, là một trong số các ngành hạ tầng xƣơng sống
của quốc gia.
Hiện nay, thị trƣờng viễn thông Việt Nam cũng là thị trƣờng có tính
cạnh tranh rất cao trong hầu hết các loaị hình dic̣ h vu ̣ . Đến nay đã có nhiều
nhà khai thác kinh doanh dịch vụ nhƣ VNPT, Viettel, Vietnamobile, Vishipel,
VTC, S-Phone, Gtel và FPT Telecom ...cạnh tranh cung cấp dịch vụ viêñ
thông và công nghê ̣thô ng tin; bên cạnh đó có sự phát triển ngày càng mạnh
của các dịch vụ OTT (Over The Top), tức là các dịch vụ đƣợc cung cấp trên
cơ sở hạ tầng và khách hàng có sẵn của doanh nghiệp khác, điển hình phổ
biến hiện nay là các ứng dụng thoại OTT nhƣ Viber, Tango, Zalo, Kakao
Talk... giúp cho ngƣời dùng đàm thoại thoải mái với cƣớc phí băng thông
Internet hầu nhƣ không đáng kể. Xu thế sáp nhập, đào thải đã diễn ra nhƣ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
EVN Telecom sát nhập vào Viettel, Beeline rút khỏi thị trƣờng đã minh hoạ
sắc nét cho môi trƣờng cạnh tranh khắc nghiệt.
Trong tình hình đó, các doanh nghiệp viễn thông muốn tồn tại và phát
triển cần hoạch định, tổ chƣ́ c thƣc̣ thi và phát triển chiến lƣơc̣ kinh doanh
phù hợp. Bên cạnh việc chọn lọc, nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ
truyền thống thì việc phát triển kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ
mới, theo kịp sự biến đổi nhanh chóng của thị trƣờng là yếu tố quyết định
sống còn.
Thực tế sản xuất kinh doanh các năm gần đây cho thấy, lợi nhuận của
các doanh nghiệp Viễn thông đang giảm, đặc biệt tại các doanh nghiệp cung
cấp các dịch vụ trên nền mạng hữu tuyến (cáp đồng, cáp quang) nhƣ các Viễn
thông tỉnh, thành phố thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT). Tình trạng khách hàng rời bỏ các dịch vụ viễn thông truyền thống
nhƣ điện thoại cố định có xu hƣớng ngày càng tăng. Nguyên nhân cơ bản là
doanh nghiệp chƣa thực sự theo kịp sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ
mạng lƣới và xu hƣớng tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, tức là chƣa có
đƣợc chiến lƣợc phát triển kinh doanh phù hợp, kịp thời, thích ứng với tình
hình mới. Bên cạnh đó, trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ vừa qua của thị
trƣờng viễn thông, quản lý nhà nƣớc có khi lúc chƣa theo kịp, chƣa đáp ứng
yêu cầu, do đó phần nào còn ảnh hƣởng hạn chế đến sự phát triển của thị
trƣờng.
Điều đó khẳng định hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
mới theo hƣớng hội tụ công nghệ, có hàm lƣợng chất xám và lợi nhuận cao,
tạo lợi thế cạnh tranh đảm bảo sự tồn tại và phát triển đối với các doanh
nghiệp viễn thông nói chung và VNPT Hà Tĩnh nói riêng là vấn đề đặc biệt
quan trọng.
Nhƣ vậy câu hỏi đặt ra là:8
- Trong bối cảnh khó khăn và nhiều biến động hiện nay, VNPT Hà
Tĩnh đang hoạt động nhƣ thế nào?
- Trong thời gian tới, làm sao doanh nghiệp có thể kinh doanh hiệu quả
và bền vững, phù hợp với xu hƣớng phát triển thị trƣờng, phù hợp môi trƣờng
quản lý?
- Cần điều chỉnh gì đối với chính sách quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực
viễn thông để thúc đẩy sự phát triển lớn mạnh của VNPT Hà Tĩnh?
Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn
thông tại VNPT Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, các Tập đoàn viễn thông lớn tại Việt Nam nhƣ VNPT,
Viettel, FPT... đều có các bộ phận nghiên cứu phát triển (R&D). Các bộ phận
nghiên cứu này thƣờng xuyên có các báo cáo nghiên cứu thị trƣờng và đề xuất
tham mƣu xây dựng chiến lƣợc phát triển lên lãnh đạo cấp cao của doanh
nghiệp. Nhƣng vấn đề chiến lƣợc, sách lƣợc phát triển kinh doanh thuộc về bí
mật của doanh nghiệp để đảm bảo cạnh tranh, do đó các kết quả nghiên cứu
này thƣờng không đƣợc công bố rộng rãi. Trong lúc đó, các cơ quan quản lý
nhà nƣớc tại Việt Nam hay các tổ chức nghiên cứu trong và ngoài nƣớc hàng
năm đều tiến hành nghiên cứu về thị trƣờng viễn thông, tuy nhiên những
nghiên cứu này, cũng nhƣ các nghiên cứu của bộ phận R&D cấp Tập đoàn
đều xem xét ở phạm vi rộng, kết quả thƣờng khái quát những định hƣớng lớn.
Ví dụ nhƣ: “Báo cáo nghiên cứu về cạnh tranh ngành Viễn thông Việt Nam”
ra năm 2005 của Dự án Nâng cao năng lực cạnh tranh của Việt Nam (VNCI),
“Báo cáo ngành Viễn thông Việt Nam 2008-2009 và triển vọng đến năm
2012” ra năm 2009 của Nhóm nghiên cứu độc lập Việt Nam Report (VNR)...
Ngoài ra các đề tài gần gũi với chủ đề nghiên cứu này của một số tác
giả có thể nhắc đến nhƣ sau:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
- Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến
năm 2020, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu này đã sử dụng các công cụ phân tích ngành nhƣ ma
trận SWOT, ma trận IFE, ma trận EFE, ma trận hình ảnh các đối thủ cạnh
tranh, ma trận QSPM,...để áp dụng phân tích cho ngành viễn thông Việt
Nam. Từ đó, đƣa ra các biện pháp phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến
năm 2020. Các giải pháp đề xuất đề tài nghiên cứu đã nhấn mạnh yếu tố phát
triển bền vững và xu thế phát triển của công nghệ viễn thông trên thế giới
hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể dùng làm nguồn tƣ liệu tham
khảo trong quá trình hoạch định chính sách phát triển ngành cho các nhà quản
lý, và là nguồn tham khảo rất tốt cho việc xây dựng luận văn thạc sỹ này.
Tuy nhiên, luận án tiến sỹ này có đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu là
ngành viễn thông của cả nƣớc. Do đó khó có thể áp dụng kết quả nghiên cứu
vào vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên quy mô địa bàn tỉnh,
thành phố.
- Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di
động tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực – EVN Telecom, Luận văn
thạc sỹ Kinh doanh và quản lý, Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông
Việt Nam, Hà Nội.
Luận văn đã hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận chủ yếu về
phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di
động tại Việt Nam. Trên cơ sở tổng quan kinh nghiệm phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của một số Tập đoàn Viễn thông lớn trên thế giới, luận văn
đã rút ra một số bài học có giá trị tham khảo cho phát triển kinh doanh dịch vụ
viễn thông di động cho EVN Telecom. Đồng thời, từ các phân tích và đánh
giá về thực trạng phát triển kinh doanh của EVN Telecom, luận văn đã rút ra10
đƣợc những kết quả đạt đƣợc và đặc biệt là những hạn chế, những điểm yếu
mà doanh nghiệp cần khắc phục.
Tuy nhiên đề tài này ít đề cập đến môi trƣờng quản lý nhà nƣớc. Ngoài
ra phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn chỉ trong phát triển kinh doanh dịch
vụ di động, do đó không thể áp dụng cho việc phát triển kinh doanh tại các
doanh nghiệp có nhiều dịch vụ phong phú, đa dạng đƣợc cung cấp.
Từ trƣớc đến nay, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ viễn thông tại các
địa bàn tỉnh thành cụ thể thƣờng do các chi nhánh doanh nghiệp tại tỉnh thành
thực hiện, nhƣng chƣa đƣợc tổ chức bài bản, do đó kết quả nghiên cứu chƣa
nhiều, chƣa nêu đƣợc các giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình hình điều kiện
thực tế và xu thế phát triển của thị trƣờng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ
viễn thông.
- Đánh giá đúng thực trạng về kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT
Hà Tĩnh trong điều kiện thực tế và môi trƣờng quản lý nhà nƣớc, từ đó phân
tích, xem xét, đánh giá và tìm ra các giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ
viễn thông, nâng cao tính cạnh tranh, đảm bảo khả năng tồn tại và phát triển
cho VNPT Hà Tĩnh.
- Đề xuất, kiến nghị một số vấn đề về thúc đẩy phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh phù hợp với điều kiện thực tế hiện
nay.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của Luận văn là phát triển kinh doanh các dịch
vụ viễn thông. gồm dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ kết
nối và truy cập internet, dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ truyền số liệu
băng thông rộng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu việc phát triển kinh
doanh các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ kết nối và
truy cập Internet, dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ truyền số liệu băng
thông rộng tại VNPT Hà Tĩnh, giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn
thông của VNPT Hà Tĩnh hƣớng đến năm 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chính sau đây:
+ Phƣơng pháp kế thừa.
+ Phƣơng pháp thống kê kinh nghiệm.
+ Phƣơng pháp thống kê mô tả.
+ Phƣơng pháp điều tra xã hội học kết hợp phỏng vấn sâu.
+ Phƣơng pháp điều tra, thu thập tƣ liệu.
- Nguồn tƣ liệu, số liệu dự kiến: Các tạp chí khoa học, các báo cáo
nghiên cứu đã đăng, các luận án tiến sỹ, các luận văn thạc sỹ; Internet; Số
liệu, dữ liệu của Sở Thông tin Truyền thông Hà Tĩnh và VNPT Hà Tĩnh...
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn
thông
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại
VNPT Hà Tĩnh
Chƣơng 3: Các đề xuất và kiến nghị đẩy mạnh phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh12
B. KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1. Các khái niệm về mạng và dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm mạng viễn thông
Theo Luật Viễn thông, Mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông
đƣợc liên kết với nhau bằng đƣờng truyền dẫn để cung cấp dịch vụ viễn
thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông. Mạng Viễn thông bao gồm:
- Mạng viễn thông công cộng là mạng viễn thông do doanh nghiệp viễn
thông thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông
cho công chúng nhằm mục đích sinh lợi.
- Mạng viễn thông dùng riêng là mạng viễn thông do tổ chức hoạt động
tại Việt Nam thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn
thông cho các thành viên của mạng không nhằm mục đích sinh lợi trực tiếp từ
hoạt động của mạng.
- Mạng nội bộ là mạng viễn thông do tổ chức, cá nhân thiết lập tại một
địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định mà tổ chức, cá nhân đó đƣợc quyền
sử dụng hợp pháp để phục vụ liên lạc nội bộ không nhằm mục đích sinh lợi
trực tiếp từ hoạt động của mạng.
b. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
hai hay một nhóm ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông. Bao gồm dịch vụ cơ
bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ ứng dụng viễn thông là dịch vụ sử dụng đƣờng truyền dẫn viễn
thông hay mạng viễn thông để cung cấp dịch vụ ứng dụng trong lĩnh vực
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi13
công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình, thƣơng mại, tài chính, ngân
hàng, văn hóa, thông tin, y tế, giáo dục và lĩnh vực khác.
Việc phân loại dịch vụ viễn thông đƣợc thực hiện theo Thông tƣ
05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 của Bộ Thông tin Truyền thông:
- Phân loại theo đặc điểm công nghệ, phƣơng thức truyền dẫn của mạng
viễn thông:
Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt
đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải,
dịch vụ viễn thông di động hàng không.
- Phân loại theo hình thức thanh toán giá cƣớc:
Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông
thanh toán giá cƣớc sử dụng dịch vụ trƣớc khi sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận giữa hai bên;
Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông thanh
toán giá cƣớc sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa
hai bên.
- Phân loại theo phạm vi liên lạc:
Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những ngƣời sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những ngƣời sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng
viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh
nghiệp viễn thông hay các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông
khác nhau.14
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm chức năng, tiện ích
cho ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và đƣợc
cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
c. Các loại dịch vụ viễn thông
- Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch
vụ viễn thông cố định mặt đất đƣợc phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ
đƣờng dài trong nƣớc, dịch vụ quốc tế.
Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm
vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng;
Dịch vụ đƣờng dài trong nƣớc là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý
thông tin giữa những ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng khác nhau;
Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của
ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc
từ ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông ở nƣớc ngoài tới ngƣời sử dụng dịch vụ
viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam.
- Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
Nhóm dịch vụ cơ bản mạng viễn thông cố định bao gồm: Dịch vụ điện
thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch
vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ
kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch
vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông cố định bao gồm: Dịch
vụ thƣ điện tử; dịch vụ thƣ thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi15
nhập Internet; các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của
Bộ Thông tin và Truyền thông;
Nhóm dịch vụ viễn thông cộng thêm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch
vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi;
dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng
thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động,
mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:
Dịch vụ thông tin di động mặt đất;
Dịch vụ trung kế vô tuyến;
Dịch vụ nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phƣơng tiện
nghề cá để bảo đảm liên lạc cho ngƣời sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông đƣợc
cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho
ngƣời sử dụng dịch vụ trên máy bay.
Nhóm dịch vụ cơ bản mạng viễn thông di động bao gồm: dịch vụ điện
thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ
nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông
tin và Truyền thông.
Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động bao gồm: dịch vụ thƣ điện
tử; dịch vụ thƣ thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet,
gồm dịch dụ truy nhập Internet băng hẹp, dịch vụ truy nhập Internet băng16
rộng, các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông
tin và Truyền thông;
Dịch vụ cộng thêm mạng viễn thông di động bao gồm: dịch vụ hiển thị
số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ
chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ
viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.1.2. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ viễn thông
a. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là sản phẩm truyền đƣa tin tức, do vậy nó bị chi
phối bởi những đặc điểm kinh tế nhƣ sau: (1) Dịch vụ viễn thông là một loại
sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội. Sự phát triển của các dịch vụ viễn
thông phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc, vào
sự phát triển của ngành kinh tế quốc dân, vào mức sống của ngƣời dân,…hay
nói cách khác sự tăng trƣởng của các dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự
tăng trƣởng của ngành kinh tế quốc dân trong mối quan hệ liên ngành phức
tạp; phụ thuộc vào mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng; quan hệ về cơ cấu
tiêu dùng hợp lý của mỗi cá nhân và toàn xã hội. (2) Dịch vụ viễn thông là
một loại sản phẩm vô hình không nhìn thấy đƣợc, tiêu dùng một lần và là sản
phẩm đặc biệt của ngành viễn thông. (3) Dịch vụ viễn thông đƣợc tiêu thụ
ngay trong quá trình tạo ra nó, vì vậy việc đảm bảo chất lƣợng khai thác mạng
lƣới, chất lƣợng dịch vụ có yêu cầu rất cao. (4) Dịch vụ viễn thông là một loại
hình dịch vụ đòi hỏi trang thiết bị, máy móc công nghệ cao, hiện đại với vốn
đầu tƣ lớn. Hầu hết hệ thống trang thiết bị công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh
doanh đều nhập từ nƣớc ngoài, giá cao nhƣng lại có chu kỳ sống ngắn nên đòi
hỏi phải thu hồi vốn nhanh, mức độ khấu hao lớn sẽ ảnh hƣởng đến giá cả
dịch vụ với khách hàng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi17
b. Vai trò của ngành Viễn thông và dịch vụ viễn thông đối với nền
kinh tế quốc dân
Nhà nƣớc ta đã xác định Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ
quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn
thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao
chất lƣợng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng, an ninh.
Ngày nay, Viễn thông một mặt chịu tác động mạnh mẽ của tiến trình tự
do hóa, toàn cầu hóa. Ngƣợc lại nó cũng tác động trở lại các hoạt động này.
Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế,
phát triển các hoạt động thƣơng mại quốc tế, tăng cƣờng sự hiểu biết lẫn nhau
giữa các quốc gia trên thế giới.
Tóm lại, Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc với
vai trò quan trọng, là nguồn lực phát triển xã hội là công cụ quản lý của nhà
nƣớc và phƣơng tiện phục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp
tác quốc tế.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Kinh doanh dịch vụ viễn thông là hoạt động thƣơng mại nhằm mục
đích sinh lợi, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ viễn thông) có
nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng
dịch vụ viễn thông (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ viễn thông theo thoả thuận.
b. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
- Kinh doanh nhóm dịch vụ viễn thông cơ bản
Những dịch vụ này đƣợc kinh doanh dƣới nhiều hình thức khác nhau
tuỳ theo mục tiêu của doanh nghiệp. Đặc trƣng cơ bản của nhóm dịch vụ này
là quản lý theo thuê bao/ngƣời sử dụng và tính doanh thu theo cƣớc thuê bao18
và cƣớc truy nhập. Với xu hƣớng hiện nay, khi các dịch vụ giá trị gia tăng
ngày càng phát triển thì cƣớc thuê bao và cƣớc truy nhập sẽ đƣợc giảm dần
đến mức tối thiểu. Vậy doanh nghiệp viễn thông sẽ tồn tại nhƣ thế nào? Câu
trả lời là các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh bằng các dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng viễn thông. Với đặc trƣng trên, nhóm dịch vụ cơ bản đƣợc kinh doanh
những hình thức sau: Cƣớc thuê bao + cƣớc truy nhập; Chỉ tính cƣớc truy
nhập; Chỉ tính cƣớc thuê bao hay miễn phí toàn bộ.
- Kinh doanh nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng
Hình thức kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng hết sức phong phú và
khó có thể liệt kê hết đƣợc. Đặc trƣng cơ bản của các hình thức kinh doanh
nhóm dịch vụ này là ngƣời sử dụng dịch vụ chỉ phải trả phí cho nhà cung cấp
dịch vụ mỗi khi sử dụng (có thể là phải đăng ký sử dụng hay có thể không).
Các nhà cung cấp dịch vụ có thể tự cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng và
cũng có thể chỉ tạo ra môi trƣờng cung cấp dịch vụ. Doanh thu từ các dịch vụ
gia tăng giá trị thƣờng đƣợc thể hiện dƣới các hình thức sau: theo hợp đồng
kinh tế; trả theo tháng; trả theo cƣờng độ sử dụng; hoa hồng.
1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA DOANH
NGHIỆP
1.2.1 Các điều kiện phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông
1.2.1.1 Quản lý nhà nước nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
a. Mục tiêu, định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
Theo Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 của Thủ tƣớng
Chính phủ về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến
năm 2020.
- Mục tiêu phát triển:
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn có
dung lƣợng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi19
giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần
bảo đảm quốc phòng, an ninh và nâng cao chất lƣợng cuộc sống của nhân dân.
Cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lƣợng tốt, giá cƣớc hợp lý
trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời sử dụng dịch
vụ. Tăng cƣờng phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông trên cơ sở hạ tầng
viễn thông đã đƣợc xây dựng nhằm phát huy tối đa sự hội tụ của công nghệ và
dịch vụ.
Phát triển bền vững thị trƣờng viễn thông, bảo đảm môi trƣờng cạnh
tranh lành mạnh thông qua việc kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp viễn thông theo các quy định của pháp luật về cạnh tranh.
Phát huy nội lực, tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế tham gia
phát triển viễn thông.
Ƣu tiên áp dụng các công nghệ viễn thông tiên tiến, hiện đại, tiết kiệm
năng lƣợng, thân thiện với môi trƣờng và sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông.
Bảo đảm an toàn cơ sở hạ tầng viễn thông và an ninh thông tin cho các
hoạt động ứng dụng viễn thông, công nghệ thông tin, đặc biệt là trong việc
thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử, thƣơng mại điện tử.
Các chỉ tiêu phát triển cụ thể đến năm 2020 như sau:
Tỷ lệ đƣờng dây thuê bao cố định 20 - 25 đƣờng/100 dân; tỷ lệ thuê bao
Internet băng rộng cố định 15 - 20 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê bao băng rộng
di động 35 - 40 thuê bao/100 dân;
Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 40 - 45%; tỷ lệ hộ gia đình có
truy cập Internet 35 - 40%; tỷ lệ ngƣời sử dụng Internet 55 - 60%;
Phủ sóng thông tin di động đến trên 95% dân số cả nƣớc, các tuyến
đƣờng giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng,
an ninh;
100% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng đƣợc kết
Sẵn sàng nguồn lực tham gia các chƣơng trình xã hội hóa triển khai ứng dụng
công nghệ thông tin - truyền thông quy mô lớn của tỉnh.
e. Về phát triển thương hiệu
Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu VNPT Hà Tĩnh mạnh, đủ sức cạnh
tranh trên thị trƣờng trong điều kiện mở cửa, hội nhập. Thống nhất với hệ
thống nhận diện thƣơng hiệu của toàn Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt
Nam VNPT.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ TĨNH ĐẾN NĂM 2018
3.2.1 Nhóm giải pháp cung cấp dịch vụ viễn thông mới thực hiện chiến
lƣợc khác biệt hóa
Chiến lƣợc khác biệt hoá sản phẩm (hay chiến lƣợc định vị sản phẩm
và dịch vụ) là chiến lƣợc làm khác biệt các sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, tạo ra điểm độc đáo riêng làm cho nó chiếm
đƣợc một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng. Chiến lƣợc khác
biệt hoá sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuếch trƣơng bao
nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào sẽ dành cho khách hàng
mục tiêu. Các phƣơng pháp khác biệt hoá sản phẩm đƣợc thể hiện dƣới nhiều
hình thức: sự điển hình về thiết kế hay danh tiếng sản phẩm, đặc tính của sản
phẩm, dịch vụ khách hàng. Một cách lý tƣởng thì doanh nghiệp có thể tự làm
khác biệt hoá sản phẩm của mình theo nhiều cách khác nhau.
Khác biệt hoá sản phẩm nếu đạt đƣợc, sẽ là chiến lƣợc tạo khả năng
cho doanh nghiệp thu đƣợc tỷ lệ lợi nhuận cao hơn mức bình quân, bởi vì nó
tạo nên một vị trí chắc chắn trong việc đối phó với các doanh nghiệp cạnh
tranh. Khác biệt hoá tạo ra sự cách biệt đối với những đối thủ cạnh tranh vì có
niềm tin của khách hàng vào nhãn hiệu sản phẩm, điều này sẽ dẫn đến khả
năng ít biến động hơn của giá cả, nó cũng làm tăng tỷ lệ lợi nhuận. Khác biệt
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi87
hoá tạo ra tỷ lệ lợi nhuận cao hơn, với tỷ lệ lợi nhuận cao này có thể dễ dàng
giải quyết vấn đề quyền lực của ngƣời cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp), và rõ
ràng nó cũng làm giảm bớt quyền lực của ngƣời mua dịch vụ (khách hàng),
bởi vì họ thiếu những điều kiện để so sánh và vì vậy giá cả ít có sự dao động
hơn. Cuối cùng, những doanh nghiệp nào đã tiến hành đƣợc sự khác biệt hoá
sản phẩm để có đƣợc niềm tin của khách hàng, sẽ có vị trí thuận lợi hơn so
với các đối thủ cạnh tranh khi phải đƣơng đầu với các loại hàng hoá thay thế.
Tuy nhiên thực hiện chiến lƣợc khác biệt hóa cũng kéo theo những mạo
hiểm, đôi khi sản phẩm không thể đạt đƣợc thị phần cao. Nguyên nhân là do
sản phẩm khác biệt hóa thƣờng yêu cầu sự nhận thức về tính riêng biệt, mà
tính riêng biệt thì không đi liền với thị phần cao. hay chiến lƣợc này có thể
đòi hỏi chi phí cao nếu yêu cầu những hoạt động chẳng hạn nghiên cứu phát
triển, thiết kế sản phẩm, sử dụng nguyên vật liệu chất lƣợng cao hay các hoạt
động đắt đỏ phục vụ khách hàng. Mặc dù, khách hàng trong toàn ngành thừa
nhận tính ƣu việt của hàng hoá song không phải toàn bộ khách hàng sẵn sàng
và có khả năng thanh toán với mức giá cao hơn này. Trong những ngành kinh
doanh khác, khác biệt hoá có thể không đối lập với mức chi phí thấp và các
mức giá có khả năng so sánh đƣợc so với giá của đối thủ cạnh tranh.
VNPT Hà Tĩnh cần thực hiện khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ dựa trên
nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt chú trọng đến chất lƣợng cung cấp dịch
vụ. Phát triển kinh doanh dịch vụ phải gắn liền với việc nghiên cứu ứng dụng
các dịch vụ giá trị gia tăng và triển khai cung cấp một cách có hiệu quả.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, VNPT Hà Tĩnh cần tạo ra những
sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt dựa trên lợi thế cung cấp đa dạng dịch vụ
của mình. Cụ thể là:88
- Thiết kế các gói lai ghép dịch vụ thay vì cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ
cho khách hàng. Tất cả dịch vụ trong gói phải đảm bảo chất lƣợng để tránh
ảnh hƣởng tiêu cực từ gói này sang gói khác.
- Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa trên các dịch vụ truyền thống nhƣ
điện thoại cố định, di động, Mega VNN.
- Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải quyết các nhu cầu thông tin truyền
thông của khách hàng nhƣ phát huy giao tiếp nội bộ một cách có hiệu quả, tốc
độ cao, khả năng đảm bảo thông suốt, liên tục.
- Các đối thủ cạnh tranh của VNPT Hà Tĩnh đã và đang sử dụng các
hình thức giảm giá, đặc biệt là khuyến mại mạnh tay để thu hút thuê bao mới.
VNPT Hà Tĩnh cần tạo ra những khác biệt trong cạnh tranh về giá nhƣ giá
cƣớc phải kèm theo cam kết về chất lƣợng, các gói cƣớc dịch vụ viễn thông,
công nghệ thông tin kèm cung cấp thiết bị, các gói cƣớc tích hợp không chỉ là
giảm cƣớc đơn thuần mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nội
mạng của VNPT.
- Bằng uy tín và vị thế của mình tăng cƣờng ký kết các thỏa thuận hợp
tác đối với các nhóm khách hàng có tính chất tổ chức cao trên địa bàn tỉnh với
các ƣu đãi đặc biệt để dành thị phần. Thực tế VNPT Hà Tĩnh đã thực hiện
thành công các thỏa thuận hợp tác cung cấp nhiều gói dịch vụ số lƣợng lớn
với ngành Y tế, Giáo dục, Trƣờng Đại học Hà Tĩnh, Đoàn Thanh niên, đối
tƣợng học sinh, sinh viên…
3.2.2 Nhóm giải pháp về cạnh tranh
a. Giải pháp về công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng
VNPT Hà Tĩnh phải thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của
mình về công việc kinh doanh và chiến lƣợc marketing. Thay vì một thị
trƣờng với những đối thủ cạnh tranh cố định và đã biết, doanh nghiệp đang
phải hoạt động trong một môi trƣờng với những đối thủ cạnh tranh biến đổi
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi89
không ngừng, những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ, những đạo luật mới,
những quy định mới, những chính sách quản lý thƣơng mại mới và sự trung
thành của khách hàng ngày càng giảm sút. Các doanh nghiệp nói chung phải
chạy đua nhau trên thƣơng trƣờng với những luật lệ luôn luôn thay đổi, không
có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh viễn. Vì thế ngày nay những doanh
nghiệp chiến thắng là những công ty làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm
vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp này đều
lấy thị trƣờng làm trung tâm và hƣớng theo khách hàng, chứ không phải là lấy
sản phẩm hay hƣớng theo chi phí. Với mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ
mang tính chiến lƣợc và định hƣớng lâu nhằm dài thoả mãn tốt hơn nhu cầu
khách hàng thì một trong những hoạt động marketing không thể thiếu đƣợc
của VNPT Hà Tĩnh đó là hoạt động nghiên cứu thị trƣờng. Cụ thể nhƣ sau:
- Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng và nắm bắt
thông tin khách hàng. Quản lý khách hàng chặt chẽ hơn bằng việc thu thập
nhiều thông tin về khách hàng để có thể phân đoạn chi tiết hơn nhƣ: phân
đoạn theo tình trạng của khách hàng (nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ,
nhóm khách hàng đã từng sử dụng, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách
hàng sử dụng lần đầu hay nhóm khách hàng sử dụng thƣờng xuyên...); phân
đoạn theo tỷ lệ sử dụng hay sản lƣợng sử dụng (nhóm khách hàng không sử
dụng, nhóm khách hàng chỉ gọi 1 lần/tháng, nhiều lần/tuần, nhiều
lần/ngày…); phân đoạn theo lịch sử thanh toán cƣớc của khách hàng (lịch sử
thanh toán tốt, lịch sử thanh toán chậm)…
- Xây dựng, quản lý và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu nhóm khách
hàng. Việc làm này hỗ trợ rất tốt cho VNPT Hà Tĩnh nhằm xác định các loại
nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau để có thể tìm hiểu và
cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ thích hợp nhất (phù hợp định
hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm). Sau khi có đầy đủ các thông tin cần90
thiết về các phân đoạn thị trƣờng, tiến hành phân tích từng phân đoạn thị
trƣờng bằng cách xem xét cơ cấu và thành phần của từng phân đoạn. Phân
tích sâu sắc các phân đoạn thị trƣờng sẽ giúp VNPT Hà Tĩnh xây dựng đƣợc
chiến lƣợc và các kế hoạch phù hợp đối với từng phân đoạn và trong từng giai
đoạn cụ thể, xác định phân đoạn thị trƣờng nào phù hợp với mục tiêu và
nguồn lực của họ.
- Bên cạnh việc nghiên cứu khách hàng, cần đặc biệt quan tâm đến
nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh, tiềm lực và các chính
sách của đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là các đối thủ mạnh nhƣ Viettel (dịch vụ
di động, truy cập internet cáp quang, kênh truyền dữ liệu), FPT Telecom (dịch
vụ internet cáp quang, cáp đồng). VNPT Hà Tĩnh có thể tổ chức một đội ngũ
chuyên trách thuộc Phòng Kinh doanh - Phát triển thi trƣờng thực hiện nhiệm
vụ này. Đây là một nhiệm vụ khó khăn nên việc thực hiện không hề dễ dàng.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với từng loại dịch vụ hoặc
nhóm dịch vụ, tiềm năng của các vùng thị trƣờng, phân loại khách hàng để
đƣa ra kế hoạch khai thác hợp lý.
- Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ, và các nhân tố
ảnh hƣởng đến hành vi mua và quyết định tiêu dùng dịch vụ của từng loại
khách hàng.
Việc nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ Viễn thông và nhu cầu khách hàng
là cở sở để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà
Tĩnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng, góp phần
phát triển khách hàng của doanh nghiệp, mang lại hiệu quả hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng cao.
b. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi91
VNPT Hà Tĩnh phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cung cách phục vụ là một trong những
điểm yếu của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung trên địa bàn Hà Tĩnh. Việc
nâng cao chất lƣợng phục vụ bao gồm:
Thái độ phục vụ của nhân viên tại các điểm giao dịch của VNPT Hà
Tĩnh có ảnh hƣởng rất lớn đến khách hàng trong quá trình bán hàng và cung
cấp dịch vụ trên cả hai mặt tích cực và tiêu cực. Do đó ngoài việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, VNPT Hà Tĩnh còn phải tăng cƣờng giáo dục nhận thức
kinh doanh mới cho đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bán hàng thƣờng xuyên
tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Cung
cách phục vụ tốt của nhân viên giao dịch thể hiện qua các yêu cầu sau:
Thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo trong việc tiếp xúc,
tìm hiểu và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Trình độ hiểu biết của nhân viên về thể lệ quy trình, thủ tục cung ứng
dịch vụ cho khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp, nhất là biết cách lắng nghe, xử lý các vấn đề mong
muốn của khách hàng. Để có đƣợc một đội ngũ nhân viên nhƣ vậy, đòi hỏi
VNPT Hà Tĩnh phải có một chƣơng trình đào tạo phù hợp (đào tạo kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ; chức năng, công dụng của sản phẩm; trình độ về văn
hóa, xã hội; khả năng nhận biết tâm lý khách hàng; kỹ năng giao tiếp; kiến
thức, tƣ duy kinh doanh,...). Có nhƣ vậy mới có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu
của khách hàng, đảm bảo và nâng cao uy tín của chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
cũng nhƣ uy tín của VNPT Hà Tĩnh. Từ đó có thể giữ vững đƣợc khách hàng
truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Tăng cƣờng thêm các điểm cung cấp dịch vụ ở những nơi đông dân cƣ,
rút ngắn bán kính phục vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng tìm hiểu, đăng ký và
trong cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông.92
Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán hàng.
Nâng cấp các điểm giao dịch với trang thiết bị hiện đại, bố trí quầy ghi
sê, bảng giá cƣớc, bảng hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng đăng ký chỉ tiêu
chất lƣợng dịch vụ ở những nơi dễ quan sát.
Đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ cho
các nhân viên giao dịch để hoàn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều
kiện bán hàng trong điều kiện cạnh tranh.
Đa dạng hóa các hình thức bán hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển các đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác
tối đa nhu cầu của cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Các dịch vụ sau bán hàng: Trong cơ chế thị trƣờng, không chỉ chú ý
đến khâu cung cấp mà VNPT Hà Tĩnh còn cần chú ý đến những phản ứng của
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Mỗi khách hàng đã sử dụng
dịch vụ là các tuyên truyền viên đắc lực cho doanh nghiệp.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Mục tiêu của các hoạt động này
là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. VNPT Hà Tĩnh
trong thời gian qua cũng đã chú trọng tới công tác này, nhƣng mới chỉ dừng
lại ở việc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng là chính. Việc gặp
gỡ, tặng quà đối với những khách hàng lớn, khách hàng thƣờng xuyên nhằm
duy trì lòng trung thành của khách hàng chƣa đƣợc quan tâm thỏa đáng. Để
làm đƣợc điều này thì cần hiểu rõ tâm lý, thị hiếu của từng đối tƣợng
khách hàng trên từng khu vực thị trƣờng nhằm đƣa ra những hình thức phù
hợp.
- Hoàn thiện bộ máy tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng
trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Để
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi93
bộ máy hoạt động tốt hơn cần tổ chức theo hƣớng gọn nhẹ, năng động,
linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:
Phải có ngƣời giữ vai trò chủ đạo, đây là ngƣời có nhiệm vụ quản lý
toàn diện, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của bộ máy.
Tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc.
Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm của
từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng ngƣời. Trong đó có giao trách
nhiệm cụ thể và quyền tự chủ tƣơng xứng đảm bảo việc xử lý các tình huống
một cách linh hoạt.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc
khách hàng là những ngƣời có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và
chăm sóc khách hàng, nếu có kinh nghiệm thì càng tốt để đảm bảo hoạt động
có hiệu quả của bộ máy.
Tập huấn, đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh, kỹ
năng chăm sóc khách hàng theo mô hình tập trung, hay tại từng đơn vị nhỏ lẻ
với mục đích làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu và hài lòng với dịch vụ.
Cụ thể hóa các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với
từng đơn vị, từng loại khách hàng. Ví dụ: khách hàng lớn có doanh thu cao
cần đƣợc chăm sóc thƣờng xuyên, có chế độ khuyến khích thỏa đáng, cử
những cán bộ có trình độ chuyên môn, có kiến thức marketing tổng hợp trực
tiếp chăm sóc khách hàng. Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng và bán
hàng trực tiếp đối với khách hàng lớn đóng vai trò thực sự quan trọng đối với
doanh nghiệp. Mọi cán bộ công nhân viên sẽ trở thành những nhân viên chăm
sóc khách hàng không chuyên với các hình thức khác nhau, phù hợp đối
tƣợng, tạo ra một mạng lƣới chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Tĩnh rộng
khắp, đồng bộ.
- Giải pháp thu hút khách hàng94
Thực hiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng xuất hiện ở mọi giai đoạn của hoạt động bán hàng,
hỗ trợ cả trƣớc, trong và sau khi bán hàng. Dịch vụ trƣớc bán hàng nhằm
chuẩn bị thị trƣờng tiêu thụ, khuếch trƣơng thanh thế, tạo sự chú ý của khách
hàng về sản phẩm. Dịch vụ trong quá trình bán hàng nhằm chứng minh sự
hiện hữu của doanh nghiệp, thể hiện sự tôn trọng và tạo dựng niềm tin cho
khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng giúp tái tạo nhu cầu của khách hàng, kéo
họ trở lại với VNPT Hà Tĩnh trong lần mua tiếp theo.
Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng
Hội nghị khách hàng phải có mặt các khách hàng lớn, các bạn hàng, đối
tác quan trọng. VNPT Hà Tĩnh phải thu đƣợc các ý kiến từ khách hàng về ƣu
nhƣợc điểm của sản phẩm, những vƣớng mắc hạn chế trong quan hệ mua bán,
về thay đổi nhu cầu của họ.
Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo chỉ xem xét một hay vài khía
cạnh của doanh nghiệp ví dụ nhƣ hội thảo về giá cả sản phẩm, hội thảo về
quảng cáo, hội thảo về chất lƣợng sản phẩm, hội thảo về khả năng xâm nhập
thị trƣờng…Qua hội thảo, VNPT Hà Tĩnh sẽ có điều kiện tăng cƣờng lôi kéo
khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình.
Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng để gây thiện cảm
Tùy theo điều kiện cụ thể VNPT Hà Tĩnh sẽ quyết định tặng quà vào
lúc nào, số lƣợng bao nhiêu. Đối tƣợng cần tặng quà là những khách hàng,
bạn hàng lớn. Từ việc tặng quà, VNPT Hà Tĩnh sẽ tạo đƣợc mối quan hệ thân
thiết, chặt chẽ hơn với khách hàng, nhờ vậy giữ đƣợc đối tác kinh doanh và
nâng cao sức thu hút đối với khách hàng mới.
Sử dụng tác động tương hỗ
VNPT Hà Tĩnh có thể sử dụng khách hàng là tuyên truyền viên quảng
cáo cho sản phẩm của mình. Khi đƣợc phục vụ tốt, sử dụng sản phẩm dịch vụ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi95
có chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của mình, khách hàng sẽ tự giác tuyên
truyền với ngƣời khác về dịch vụ cũng nhƣ bản thân VNPT Hà Tĩnh.
3.2.3. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
a. Vai trò đặc biệt quan trọng của bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận khác
nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, đƣợc chuyên môn hóa và
có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, đƣợc bố trí theo từng cấp nhằm
đảm bảo thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ mục đích chung đã đƣợc
xác định của doanh nghiệp. Đây là hình thức phân công lao động trong lĩnh
vực quản lý, nó có tác động đến quá trình hoạt động của hệ thống quản lý. Bộ
máy tổ chức quản lý một mặt phản ánh cơ cấu sản xuất, mặt khác nó tác động
tích cực trở lại việc phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong một hệ thống là một doanh nghiệp ta thấy rằng bộ máy quản lý
đóng vai trò chủ thể quản lý, thực hiện các tác động hƣớng đích tới đối tƣợng
và khách thể của doanh nghiệp nhằm đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp đã
đề ra. Vì vậy vai trò của bộ máy quản lý doanh nghiệp là hết sức quan trọng.
Cụ thể:
Bộ máy quản lý doanh nghiệp thực hiện các chức năng quản lý doanh
nghiệp bao gồm các chức năng quản lý xét theo quá trình là: kế hoạch, tổ
chức, điều hành, kiểm tra và các chức năng quản lý phân chia theo lĩnh vực
quản lý nhƣ: tài chính, nhân lực, sản xuất, marketing, nghiên cứu và phát
triển...
Trong một số doanh nghiệp thì bộ máy quản lý doanh nghiệp có vai trò
quyết định tới sự tồn tại, phát triển hay diệt vong của doanh nghiệp, nó đƣợc
coi là một cơ quan đầu não điều khiển mọi hoạt động của doanh nghiệp, phối
hợp hoạt động giữa các bộ phận, tác động tới ngƣời lao động và từ đó tác
động đến năng suất lao động của doanh nghiệp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2014
Chủ đề: Quản lý kinh tế
Dịch vụ viễn thông
Chiến lược kinh doanh
Hà Tĩnh
Miêu tả: 112 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản lý kinh kế -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014
MỤC LỤC
A Phần mở đầu 4
1 Tính cấp thiết của đề tài 4
2 Tình hình nghiên cứu 6
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 9
5 Phƣơng pháp nghiên cứu 10
6 Kết cấu nội dung luận văn 10
B Kết cấu nội dung của luận văn 11
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 11
1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.1.1 Các khái niệm về mạng và dịch vụ viễn thông
1.1.2 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ viễn thông
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp
1.2.1 Các điều kiện phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.2 Các nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá
1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ở một số
quốc gia trên thế giới
1.3.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Hàn Quốc
1.3.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Nhật Bản
1.3.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại CH Pháp
1.3.4 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Kết luận Chƣơng 1
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại
VNPT Hà Tĩnh4
2.1 Tổng quan về VNPT Hà Tĩnh
2.1.1 Vài nét về Viễn thông Việt Nam
2.1.2 Giới thiệu chung về VNPT Hà Tĩnh
2.1.3 Tình hình mạng lƣới của VNPT Hà Tĩnh
2.1.4 Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Tĩnh
2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT
Hà Tĩnh
2.2.1 Vận dụng chính sách quản lý nhà nƣớc về phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh
2.2.2 Tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT Hà
Tĩnh
2.3 Đánh giá chung về kết quả phát triển kinh doanh của VNPT Hà
Tĩnh giai đoạn 2009-2013
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.3.2 Tồn tại và hạn chế
2.3.3 Nguyên nhân
Kết luận Chƣơng 2
Chƣơng 3: Các đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch
vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh
3.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hà
Tĩnh
3.1.1 Bối cảnh tác động tới việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch
vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh
3.1.2 Quan điểm định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
tại Hà Tĩnh
3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hà
Tĩnh
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
3.2 Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của
VNPT Hà Tĩnh đến năm 2018
3.2.1 Nhóm giải pháp cung cấp dịch vụ viễn thông mới thực hiện
chiến lƣợc khác biệt hóa
3.2.2 Nhóm giải pháp về cạnh tranh
3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.4 Vận dụng hiệu quả chính sách quản lý nhà nƣớc
3.2.5 Một số nhóm giải pháp khác
3.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
3.3.1 Kiến nghị đối với các chính sách của cơ quan quản lý nhà nƣớc
3.3.2 Kiến nghị đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
Kết luận Chƣơng 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO6
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên phạm vi toàn cầu, ngành viêñ thông đang phát triển mạnh
mẽ, có tốc đô ̣thay đổi rất nhanh chóng và mức tăng trƣở ng cao hàng đầu
trong nền kinh tế thế giớ i , trở thành môṭ trong nhƣ̃ng hạ tầng quan troṇ g nhất
đối với các hoạt động xã hội, văn hoá và chính tri.̣ Viễn thông đang từng ngày
tạo nên một thế giới gần hơn cho tất cả mọi ngƣời, xoá đi trở ngại về khoảng
cách địa lý, tạo ra nhiều cơ hội giao lƣu. Doanh thu dịch vụ của ngành Viễn
thông toàn cầu đạt xấp xỉ 1.700 tỷ USD năm 2008 và ƣớc đạt 2.700 tỷ USD
vào năm 2013.
Viêṭ Nam thuộc khu vực các nƣớc có nền viễn thông phát triển mạnh
mẽ trong thời gian qua, kể từ sau giai đoạn năm 1992-1993 đến nay. Viễn
thông Việt Nam đã có đóng góp hết sức to lớn cho công cuộc Công nghiệp
hoá - Hiện đại hoá đất nƣớc, là một trong số các ngành hạ tầng xƣơng sống
của quốc gia.
Hiện nay, thị trƣờng viễn thông Việt Nam cũng là thị trƣờng có tính
cạnh tranh rất cao trong hầu hết các loaị hình dic̣ h vu ̣ . Đến nay đã có nhiều
nhà khai thác kinh doanh dịch vụ nhƣ VNPT, Viettel, Vietnamobile, Vishipel,
VTC, S-Phone, Gtel và FPT Telecom ...cạnh tranh cung cấp dịch vụ viêñ
thông và công nghê ̣thô ng tin; bên cạnh đó có sự phát triển ngày càng mạnh
của các dịch vụ OTT (Over The Top), tức là các dịch vụ đƣợc cung cấp trên
cơ sở hạ tầng và khách hàng có sẵn của doanh nghiệp khác, điển hình phổ
biến hiện nay là các ứng dụng thoại OTT nhƣ Viber, Tango, Zalo, Kakao
Talk... giúp cho ngƣời dùng đàm thoại thoải mái với cƣớc phí băng thông
Internet hầu nhƣ không đáng kể. Xu thế sáp nhập, đào thải đã diễn ra nhƣ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
EVN Telecom sát nhập vào Viettel, Beeline rút khỏi thị trƣờng đã minh hoạ
sắc nét cho môi trƣờng cạnh tranh khắc nghiệt.
Trong tình hình đó, các doanh nghiệp viễn thông muốn tồn tại và phát
triển cần hoạch định, tổ chƣ́ c thƣc̣ thi và phát triển chiến lƣơc̣ kinh doanh
phù hợp. Bên cạnh việc chọn lọc, nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ
truyền thống thì việc phát triển kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ
mới, theo kịp sự biến đổi nhanh chóng của thị trƣờng là yếu tố quyết định
sống còn.
Thực tế sản xuất kinh doanh các năm gần đây cho thấy, lợi nhuận của
các doanh nghiệp Viễn thông đang giảm, đặc biệt tại các doanh nghiệp cung
cấp các dịch vụ trên nền mạng hữu tuyến (cáp đồng, cáp quang) nhƣ các Viễn
thông tỉnh, thành phố thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT). Tình trạng khách hàng rời bỏ các dịch vụ viễn thông truyền thống
nhƣ điện thoại cố định có xu hƣớng ngày càng tăng. Nguyên nhân cơ bản là
doanh nghiệp chƣa thực sự theo kịp sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ
mạng lƣới và xu hƣớng tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, tức là chƣa có
đƣợc chiến lƣợc phát triển kinh doanh phù hợp, kịp thời, thích ứng với tình
hình mới. Bên cạnh đó, trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ vừa qua của thị
trƣờng viễn thông, quản lý nhà nƣớc có khi lúc chƣa theo kịp, chƣa đáp ứng
yêu cầu, do đó phần nào còn ảnh hƣởng hạn chế đến sự phát triển của thị
trƣờng.
Điều đó khẳng định hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
mới theo hƣớng hội tụ công nghệ, có hàm lƣợng chất xám và lợi nhuận cao,
tạo lợi thế cạnh tranh đảm bảo sự tồn tại và phát triển đối với các doanh
nghiệp viễn thông nói chung và VNPT Hà Tĩnh nói riêng là vấn đề đặc biệt
quan trọng.
Nhƣ vậy câu hỏi đặt ra là:8
- Trong bối cảnh khó khăn và nhiều biến động hiện nay, VNPT Hà
Tĩnh đang hoạt động nhƣ thế nào?
- Trong thời gian tới, làm sao doanh nghiệp có thể kinh doanh hiệu quả
và bền vững, phù hợp với xu hƣớng phát triển thị trƣờng, phù hợp môi trƣờng
quản lý?
- Cần điều chỉnh gì đối với chính sách quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực
viễn thông để thúc đẩy sự phát triển lớn mạnh của VNPT Hà Tĩnh?
Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn
thông tại VNPT Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, các Tập đoàn viễn thông lớn tại Việt Nam nhƣ VNPT,
Viettel, FPT... đều có các bộ phận nghiên cứu phát triển (R&D). Các bộ phận
nghiên cứu này thƣờng xuyên có các báo cáo nghiên cứu thị trƣờng và đề xuất
tham mƣu xây dựng chiến lƣợc phát triển lên lãnh đạo cấp cao của doanh
nghiệp. Nhƣng vấn đề chiến lƣợc, sách lƣợc phát triển kinh doanh thuộc về bí
mật của doanh nghiệp để đảm bảo cạnh tranh, do đó các kết quả nghiên cứu
này thƣờng không đƣợc công bố rộng rãi. Trong lúc đó, các cơ quan quản lý
nhà nƣớc tại Việt Nam hay các tổ chức nghiên cứu trong và ngoài nƣớc hàng
năm đều tiến hành nghiên cứu về thị trƣờng viễn thông, tuy nhiên những
nghiên cứu này, cũng nhƣ các nghiên cứu của bộ phận R&D cấp Tập đoàn
đều xem xét ở phạm vi rộng, kết quả thƣờng khái quát những định hƣớng lớn.
Ví dụ nhƣ: “Báo cáo nghiên cứu về cạnh tranh ngành Viễn thông Việt Nam”
ra năm 2005 của Dự án Nâng cao năng lực cạnh tranh của Việt Nam (VNCI),
“Báo cáo ngành Viễn thông Việt Nam 2008-2009 và triển vọng đến năm
2012” ra năm 2009 của Nhóm nghiên cứu độc lập Việt Nam Report (VNR)...
Ngoài ra các đề tài gần gũi với chủ đề nghiên cứu này của một số tác
giả có thể nhắc đến nhƣ sau:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
- Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến
năm 2020, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu này đã sử dụng các công cụ phân tích ngành nhƣ ma
trận SWOT, ma trận IFE, ma trận EFE, ma trận hình ảnh các đối thủ cạnh
tranh, ma trận QSPM,...để áp dụng phân tích cho ngành viễn thông Việt
Nam. Từ đó, đƣa ra các biện pháp phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến
năm 2020. Các giải pháp đề xuất đề tài nghiên cứu đã nhấn mạnh yếu tố phát
triển bền vững và xu thế phát triển của công nghệ viễn thông trên thế giới
hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể dùng làm nguồn tƣ liệu tham
khảo trong quá trình hoạch định chính sách phát triển ngành cho các nhà quản
lý, và là nguồn tham khảo rất tốt cho việc xây dựng luận văn thạc sỹ này.
Tuy nhiên, luận án tiến sỹ này có đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu là
ngành viễn thông của cả nƣớc. Do đó khó có thể áp dụng kết quả nghiên cứu
vào vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên quy mô địa bàn tỉnh,
thành phố.
- Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di
động tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực – EVN Telecom, Luận văn
thạc sỹ Kinh doanh và quản lý, Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông
Việt Nam, Hà Nội.
Luận văn đã hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận chủ yếu về
phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di
động tại Việt Nam. Trên cơ sở tổng quan kinh nghiệm phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của một số Tập đoàn Viễn thông lớn trên thế giới, luận văn
đã rút ra một số bài học có giá trị tham khảo cho phát triển kinh doanh dịch vụ
viễn thông di động cho EVN Telecom. Đồng thời, từ các phân tích và đánh
giá về thực trạng phát triển kinh doanh của EVN Telecom, luận văn đã rút ra10
đƣợc những kết quả đạt đƣợc và đặc biệt là những hạn chế, những điểm yếu
mà doanh nghiệp cần khắc phục.
Tuy nhiên đề tài này ít đề cập đến môi trƣờng quản lý nhà nƣớc. Ngoài
ra phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn chỉ trong phát triển kinh doanh dịch
vụ di động, do đó không thể áp dụng cho việc phát triển kinh doanh tại các
doanh nghiệp có nhiều dịch vụ phong phú, đa dạng đƣợc cung cấp.
Từ trƣớc đến nay, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ viễn thông tại các
địa bàn tỉnh thành cụ thể thƣờng do các chi nhánh doanh nghiệp tại tỉnh thành
thực hiện, nhƣng chƣa đƣợc tổ chức bài bản, do đó kết quả nghiên cứu chƣa
nhiều, chƣa nêu đƣợc các giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình hình điều kiện
thực tế và xu thế phát triển của thị trƣờng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ
viễn thông.
- Đánh giá đúng thực trạng về kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT
Hà Tĩnh trong điều kiện thực tế và môi trƣờng quản lý nhà nƣớc, từ đó phân
tích, xem xét, đánh giá và tìm ra các giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ
viễn thông, nâng cao tính cạnh tranh, đảm bảo khả năng tồn tại và phát triển
cho VNPT Hà Tĩnh.
- Đề xuất, kiến nghị một số vấn đề về thúc đẩy phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh phù hợp với điều kiện thực tế hiện
nay.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của Luận văn là phát triển kinh doanh các dịch
vụ viễn thông. gồm dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ kết
nối và truy cập internet, dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ truyền số liệu
băng thông rộng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu việc phát triển kinh
doanh các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ kết nối và
truy cập Internet, dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ truyền số liệu băng
thông rộng tại VNPT Hà Tĩnh, giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn
thông của VNPT Hà Tĩnh hƣớng đến năm 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chính sau đây:
+ Phƣơng pháp kế thừa.
+ Phƣơng pháp thống kê kinh nghiệm.
+ Phƣơng pháp thống kê mô tả.
+ Phƣơng pháp điều tra xã hội học kết hợp phỏng vấn sâu.
+ Phƣơng pháp điều tra, thu thập tƣ liệu.
- Nguồn tƣ liệu, số liệu dự kiến: Các tạp chí khoa học, các báo cáo
nghiên cứu đã đăng, các luận án tiến sỹ, các luận văn thạc sỹ; Internet; Số
liệu, dữ liệu của Sở Thông tin Truyền thông Hà Tĩnh và VNPT Hà Tĩnh...
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn
thông
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại
VNPT Hà Tĩnh
Chƣơng 3: Các đề xuất và kiến nghị đẩy mạnh phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Tĩnh12
B. KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1. Các khái niệm về mạng và dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm mạng viễn thông
Theo Luật Viễn thông, Mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông
đƣợc liên kết với nhau bằng đƣờng truyền dẫn để cung cấp dịch vụ viễn
thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông. Mạng Viễn thông bao gồm:
- Mạng viễn thông công cộng là mạng viễn thông do doanh nghiệp viễn
thông thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông
cho công chúng nhằm mục đích sinh lợi.
- Mạng viễn thông dùng riêng là mạng viễn thông do tổ chức hoạt động
tại Việt Nam thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn
thông cho các thành viên của mạng không nhằm mục đích sinh lợi trực tiếp từ
hoạt động của mạng.
- Mạng nội bộ là mạng viễn thông do tổ chức, cá nhân thiết lập tại một
địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định mà tổ chức, cá nhân đó đƣợc quyền
sử dụng hợp pháp để phục vụ liên lạc nội bộ không nhằm mục đích sinh lợi
trực tiếp từ hoạt động của mạng.
b. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
hai hay một nhóm ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông. Bao gồm dịch vụ cơ
bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ ứng dụng viễn thông là dịch vụ sử dụng đƣờng truyền dẫn viễn
thông hay mạng viễn thông để cung cấp dịch vụ ứng dụng trong lĩnh vực
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi13
công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình, thƣơng mại, tài chính, ngân
hàng, văn hóa, thông tin, y tế, giáo dục và lĩnh vực khác.
Việc phân loại dịch vụ viễn thông đƣợc thực hiện theo Thông tƣ
05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 của Bộ Thông tin Truyền thông:
- Phân loại theo đặc điểm công nghệ, phƣơng thức truyền dẫn của mạng
viễn thông:
Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt
đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải,
dịch vụ viễn thông di động hàng không.
- Phân loại theo hình thức thanh toán giá cƣớc:
Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông
thanh toán giá cƣớc sử dụng dịch vụ trƣớc khi sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận giữa hai bên;
Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông thanh
toán giá cƣớc sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa
hai bên.
- Phân loại theo phạm vi liên lạc:
Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những ngƣời sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những ngƣời sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng
viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh
nghiệp viễn thông hay các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông
khác nhau.14
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm chức năng, tiện ích
cho ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và đƣợc
cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
c. Các loại dịch vụ viễn thông
- Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch
vụ viễn thông cố định mặt đất đƣợc phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ
đƣờng dài trong nƣớc, dịch vụ quốc tế.
Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm
vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng;
Dịch vụ đƣờng dài trong nƣớc là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý
thông tin giữa những ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng khác nhau;
Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của
ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc
từ ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông ở nƣớc ngoài tới ngƣời sử dụng dịch vụ
viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam.
- Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
Nhóm dịch vụ cơ bản mạng viễn thông cố định bao gồm: Dịch vụ điện
thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch
vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ
kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch
vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông cố định bao gồm: Dịch
vụ thƣ điện tử; dịch vụ thƣ thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi15
nhập Internet; các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của
Bộ Thông tin và Truyền thông;
Nhóm dịch vụ viễn thông cộng thêm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch
vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi;
dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng
thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động,
mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:
Dịch vụ thông tin di động mặt đất;
Dịch vụ trung kế vô tuyến;
Dịch vụ nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông đƣợc cung
cấp thông qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phƣơng tiện
nghề cá để bảo đảm liên lạc cho ngƣời sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông đƣợc
cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho
ngƣời sử dụng dịch vụ trên máy bay.
Nhóm dịch vụ cơ bản mạng viễn thông di động bao gồm: dịch vụ điện
thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ
nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông
tin và Truyền thông.
Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động bao gồm: dịch vụ thƣ điện
tử; dịch vụ thƣ thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet,
gồm dịch dụ truy nhập Internet băng hẹp, dịch vụ truy nhập Internet băng16
rộng, các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông
tin và Truyền thông;
Dịch vụ cộng thêm mạng viễn thông di động bao gồm: dịch vụ hiển thị
số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ
chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ
viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.1.2. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ viễn thông
a. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là sản phẩm truyền đƣa tin tức, do vậy nó bị chi
phối bởi những đặc điểm kinh tế nhƣ sau: (1) Dịch vụ viễn thông là một loại
sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội. Sự phát triển của các dịch vụ viễn
thông phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc, vào
sự phát triển của ngành kinh tế quốc dân, vào mức sống của ngƣời dân,…hay
nói cách khác sự tăng trƣởng của các dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự
tăng trƣởng của ngành kinh tế quốc dân trong mối quan hệ liên ngành phức
tạp; phụ thuộc vào mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng; quan hệ về cơ cấu
tiêu dùng hợp lý của mỗi cá nhân và toàn xã hội. (2) Dịch vụ viễn thông là
một loại sản phẩm vô hình không nhìn thấy đƣợc, tiêu dùng một lần và là sản
phẩm đặc biệt của ngành viễn thông. (3) Dịch vụ viễn thông đƣợc tiêu thụ
ngay trong quá trình tạo ra nó, vì vậy việc đảm bảo chất lƣợng khai thác mạng
lƣới, chất lƣợng dịch vụ có yêu cầu rất cao. (4) Dịch vụ viễn thông là một loại
hình dịch vụ đòi hỏi trang thiết bị, máy móc công nghệ cao, hiện đại với vốn
đầu tƣ lớn. Hầu hết hệ thống trang thiết bị công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh
doanh đều nhập từ nƣớc ngoài, giá cao nhƣng lại có chu kỳ sống ngắn nên đòi
hỏi phải thu hồi vốn nhanh, mức độ khấu hao lớn sẽ ảnh hƣởng đến giá cả
dịch vụ với khách hàng.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi17
b. Vai trò của ngành Viễn thông và dịch vụ viễn thông đối với nền
kinh tế quốc dân
Nhà nƣớc ta đã xác định Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ
quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn
thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao
chất lƣợng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng, an ninh.
Ngày nay, Viễn thông một mặt chịu tác động mạnh mẽ của tiến trình tự
do hóa, toàn cầu hóa. Ngƣợc lại nó cũng tác động trở lại các hoạt động này.
Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế,
phát triển các hoạt động thƣơng mại quốc tế, tăng cƣờng sự hiểu biết lẫn nhau
giữa các quốc gia trên thế giới.
Tóm lại, Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc với
vai trò quan trọng, là nguồn lực phát triển xã hội là công cụ quản lý của nhà
nƣớc và phƣơng tiện phục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp
tác quốc tế.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Kinh doanh dịch vụ viễn thông là hoạt động thƣơng mại nhằm mục
đích sinh lợi, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ viễn thông) có
nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng
dịch vụ viễn thông (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ viễn thông theo thoả thuận.
b. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
- Kinh doanh nhóm dịch vụ viễn thông cơ bản
Những dịch vụ này đƣợc kinh doanh dƣới nhiều hình thức khác nhau
tuỳ theo mục tiêu của doanh nghiệp. Đặc trƣng cơ bản của nhóm dịch vụ này
là quản lý theo thuê bao/ngƣời sử dụng và tính doanh thu theo cƣớc thuê bao18
và cƣớc truy nhập. Với xu hƣớng hiện nay, khi các dịch vụ giá trị gia tăng
ngày càng phát triển thì cƣớc thuê bao và cƣớc truy nhập sẽ đƣợc giảm dần
đến mức tối thiểu. Vậy doanh nghiệp viễn thông sẽ tồn tại nhƣ thế nào? Câu
trả lời là các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh bằng các dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng viễn thông. Với đặc trƣng trên, nhóm dịch vụ cơ bản đƣợc kinh doanh
những hình thức sau: Cƣớc thuê bao + cƣớc truy nhập; Chỉ tính cƣớc truy
nhập; Chỉ tính cƣớc thuê bao hay miễn phí toàn bộ.
- Kinh doanh nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng
Hình thức kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng hết sức phong phú và
khó có thể liệt kê hết đƣợc. Đặc trƣng cơ bản của các hình thức kinh doanh
nhóm dịch vụ này là ngƣời sử dụng dịch vụ chỉ phải trả phí cho nhà cung cấp
dịch vụ mỗi khi sử dụng (có thể là phải đăng ký sử dụng hay có thể không).
Các nhà cung cấp dịch vụ có thể tự cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng và
cũng có thể chỉ tạo ra môi trƣờng cung cấp dịch vụ. Doanh thu từ các dịch vụ
gia tăng giá trị thƣờng đƣợc thể hiện dƣới các hình thức sau: theo hợp đồng
kinh tế; trả theo tháng; trả theo cƣờng độ sử dụng; hoa hồng.
1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA DOANH
NGHIỆP
1.2.1 Các điều kiện phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông
1.2.1.1 Quản lý nhà nước nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
a. Mục tiêu, định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
Theo Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 của Thủ tƣớng
Chính phủ về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến
năm 2020.
- Mục tiêu phát triển:
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn có
dung lƣợng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi19
giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần
bảo đảm quốc phòng, an ninh và nâng cao chất lƣợng cuộc sống của nhân dân.
Cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lƣợng tốt, giá cƣớc hợp lý
trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời sử dụng dịch
vụ. Tăng cƣờng phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông trên cơ sở hạ tầng
viễn thông đã đƣợc xây dựng nhằm phát huy tối đa sự hội tụ của công nghệ và
dịch vụ.
Phát triển bền vững thị trƣờng viễn thông, bảo đảm môi trƣờng cạnh
tranh lành mạnh thông qua việc kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp viễn thông theo các quy định của pháp luật về cạnh tranh.
Phát huy nội lực, tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế tham gia
phát triển viễn thông.
Ƣu tiên áp dụng các công nghệ viễn thông tiên tiến, hiện đại, tiết kiệm
năng lƣợng, thân thiện với môi trƣờng và sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông.
Bảo đảm an toàn cơ sở hạ tầng viễn thông và an ninh thông tin cho các
hoạt động ứng dụng viễn thông, công nghệ thông tin, đặc biệt là trong việc
thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử, thƣơng mại điện tử.
Các chỉ tiêu phát triển cụ thể đến năm 2020 như sau:
Tỷ lệ đƣờng dây thuê bao cố định 20 - 25 đƣờng/100 dân; tỷ lệ thuê bao
Internet băng rộng cố định 15 - 20 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê bao băng rộng
di động 35 - 40 thuê bao/100 dân;
Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 40 - 45%; tỷ lệ hộ gia đình có
truy cập Internet 35 - 40%; tỷ lệ ngƣời sử dụng Internet 55 - 60%;
Phủ sóng thông tin di động đến trên 95% dân số cả nƣớc, các tuyến
đƣờng giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng,
an ninh;
100% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng đƣợc kết
Sẵn sàng nguồn lực tham gia các chƣơng trình xã hội hóa triển khai ứng dụng
công nghệ thông tin - truyền thông quy mô lớn của tỉnh.
e. Về phát triển thương hiệu
Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu VNPT Hà Tĩnh mạnh, đủ sức cạnh
tranh trên thị trƣờng trong điều kiện mở cửa, hội nhập. Thống nhất với hệ
thống nhận diện thƣơng hiệu của toàn Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt
Nam VNPT.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ TĨNH ĐẾN NĂM 2018
3.2.1 Nhóm giải pháp cung cấp dịch vụ viễn thông mới thực hiện chiến
lƣợc khác biệt hóa
Chiến lƣợc khác biệt hoá sản phẩm (hay chiến lƣợc định vị sản phẩm
và dịch vụ) là chiến lƣợc làm khác biệt các sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, tạo ra điểm độc đáo riêng làm cho nó chiếm
đƣợc một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng. Chiến lƣợc khác
biệt hoá sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuếch trƣơng bao
nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào sẽ dành cho khách hàng
mục tiêu. Các phƣơng pháp khác biệt hoá sản phẩm đƣợc thể hiện dƣới nhiều
hình thức: sự điển hình về thiết kế hay danh tiếng sản phẩm, đặc tính của sản
phẩm, dịch vụ khách hàng. Một cách lý tƣởng thì doanh nghiệp có thể tự làm
khác biệt hoá sản phẩm của mình theo nhiều cách khác nhau.
Khác biệt hoá sản phẩm nếu đạt đƣợc, sẽ là chiến lƣợc tạo khả năng
cho doanh nghiệp thu đƣợc tỷ lệ lợi nhuận cao hơn mức bình quân, bởi vì nó
tạo nên một vị trí chắc chắn trong việc đối phó với các doanh nghiệp cạnh
tranh. Khác biệt hoá tạo ra sự cách biệt đối với những đối thủ cạnh tranh vì có
niềm tin của khách hàng vào nhãn hiệu sản phẩm, điều này sẽ dẫn đến khả
năng ít biến động hơn của giá cả, nó cũng làm tăng tỷ lệ lợi nhuận. Khác biệt
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi87
hoá tạo ra tỷ lệ lợi nhuận cao hơn, với tỷ lệ lợi nhuận cao này có thể dễ dàng
giải quyết vấn đề quyền lực của ngƣời cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp), và rõ
ràng nó cũng làm giảm bớt quyền lực của ngƣời mua dịch vụ (khách hàng),
bởi vì họ thiếu những điều kiện để so sánh và vì vậy giá cả ít có sự dao động
hơn. Cuối cùng, những doanh nghiệp nào đã tiến hành đƣợc sự khác biệt hoá
sản phẩm để có đƣợc niềm tin của khách hàng, sẽ có vị trí thuận lợi hơn so
với các đối thủ cạnh tranh khi phải đƣơng đầu với các loại hàng hoá thay thế.
Tuy nhiên thực hiện chiến lƣợc khác biệt hóa cũng kéo theo những mạo
hiểm, đôi khi sản phẩm không thể đạt đƣợc thị phần cao. Nguyên nhân là do
sản phẩm khác biệt hóa thƣờng yêu cầu sự nhận thức về tính riêng biệt, mà
tính riêng biệt thì không đi liền với thị phần cao. hay chiến lƣợc này có thể
đòi hỏi chi phí cao nếu yêu cầu những hoạt động chẳng hạn nghiên cứu phát
triển, thiết kế sản phẩm, sử dụng nguyên vật liệu chất lƣợng cao hay các hoạt
động đắt đỏ phục vụ khách hàng. Mặc dù, khách hàng trong toàn ngành thừa
nhận tính ƣu việt của hàng hoá song không phải toàn bộ khách hàng sẵn sàng
và có khả năng thanh toán với mức giá cao hơn này. Trong những ngành kinh
doanh khác, khác biệt hoá có thể không đối lập với mức chi phí thấp và các
mức giá có khả năng so sánh đƣợc so với giá của đối thủ cạnh tranh.
VNPT Hà Tĩnh cần thực hiện khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ dựa trên
nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt chú trọng đến chất lƣợng cung cấp dịch
vụ. Phát triển kinh doanh dịch vụ phải gắn liền với việc nghiên cứu ứng dụng
các dịch vụ giá trị gia tăng và triển khai cung cấp một cách có hiệu quả.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, VNPT Hà Tĩnh cần tạo ra những
sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt dựa trên lợi thế cung cấp đa dạng dịch vụ
của mình. Cụ thể là:88
- Thiết kế các gói lai ghép dịch vụ thay vì cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ
cho khách hàng. Tất cả dịch vụ trong gói phải đảm bảo chất lƣợng để tránh
ảnh hƣởng tiêu cực từ gói này sang gói khác.
- Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa trên các dịch vụ truyền thống nhƣ
điện thoại cố định, di động, Mega VNN.
- Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải quyết các nhu cầu thông tin truyền
thông của khách hàng nhƣ phát huy giao tiếp nội bộ một cách có hiệu quả, tốc
độ cao, khả năng đảm bảo thông suốt, liên tục.
- Các đối thủ cạnh tranh của VNPT Hà Tĩnh đã và đang sử dụng các
hình thức giảm giá, đặc biệt là khuyến mại mạnh tay để thu hút thuê bao mới.
VNPT Hà Tĩnh cần tạo ra những khác biệt trong cạnh tranh về giá nhƣ giá
cƣớc phải kèm theo cam kết về chất lƣợng, các gói cƣớc dịch vụ viễn thông,
công nghệ thông tin kèm cung cấp thiết bị, các gói cƣớc tích hợp không chỉ là
giảm cƣớc đơn thuần mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nội
mạng của VNPT.
- Bằng uy tín và vị thế của mình tăng cƣờng ký kết các thỏa thuận hợp
tác đối với các nhóm khách hàng có tính chất tổ chức cao trên địa bàn tỉnh với
các ƣu đãi đặc biệt để dành thị phần. Thực tế VNPT Hà Tĩnh đã thực hiện
thành công các thỏa thuận hợp tác cung cấp nhiều gói dịch vụ số lƣợng lớn
với ngành Y tế, Giáo dục, Trƣờng Đại học Hà Tĩnh, Đoàn Thanh niên, đối
tƣợng học sinh, sinh viên…
3.2.2 Nhóm giải pháp về cạnh tranh
a. Giải pháp về công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng
VNPT Hà Tĩnh phải thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của
mình về công việc kinh doanh và chiến lƣợc marketing. Thay vì một thị
trƣờng với những đối thủ cạnh tranh cố định và đã biết, doanh nghiệp đang
phải hoạt động trong một môi trƣờng với những đối thủ cạnh tranh biến đổi
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi89
không ngừng, những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ, những đạo luật mới,
những quy định mới, những chính sách quản lý thƣơng mại mới và sự trung
thành của khách hàng ngày càng giảm sút. Các doanh nghiệp nói chung phải
chạy đua nhau trên thƣơng trƣờng với những luật lệ luôn luôn thay đổi, không
có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh viễn. Vì thế ngày nay những doanh
nghiệp chiến thắng là những công ty làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm
vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp này đều
lấy thị trƣờng làm trung tâm và hƣớng theo khách hàng, chứ không phải là lấy
sản phẩm hay hƣớng theo chi phí. Với mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ
mang tính chiến lƣợc và định hƣớng lâu nhằm dài thoả mãn tốt hơn nhu cầu
khách hàng thì một trong những hoạt động marketing không thể thiếu đƣợc
của VNPT Hà Tĩnh đó là hoạt động nghiên cứu thị trƣờng. Cụ thể nhƣ sau:
- Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng và nắm bắt
thông tin khách hàng. Quản lý khách hàng chặt chẽ hơn bằng việc thu thập
nhiều thông tin về khách hàng để có thể phân đoạn chi tiết hơn nhƣ: phân
đoạn theo tình trạng của khách hàng (nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ,
nhóm khách hàng đã từng sử dụng, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách
hàng sử dụng lần đầu hay nhóm khách hàng sử dụng thƣờng xuyên...); phân
đoạn theo tỷ lệ sử dụng hay sản lƣợng sử dụng (nhóm khách hàng không sử
dụng, nhóm khách hàng chỉ gọi 1 lần/tháng, nhiều lần/tuần, nhiều
lần/ngày…); phân đoạn theo lịch sử thanh toán cƣớc của khách hàng (lịch sử
thanh toán tốt, lịch sử thanh toán chậm)…
- Xây dựng, quản lý và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu nhóm khách
hàng. Việc làm này hỗ trợ rất tốt cho VNPT Hà Tĩnh nhằm xác định các loại
nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau để có thể tìm hiểu và
cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ thích hợp nhất (phù hợp định
hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm). Sau khi có đầy đủ các thông tin cần90
thiết về các phân đoạn thị trƣờng, tiến hành phân tích từng phân đoạn thị
trƣờng bằng cách xem xét cơ cấu và thành phần của từng phân đoạn. Phân
tích sâu sắc các phân đoạn thị trƣờng sẽ giúp VNPT Hà Tĩnh xây dựng đƣợc
chiến lƣợc và các kế hoạch phù hợp đối với từng phân đoạn và trong từng giai
đoạn cụ thể, xác định phân đoạn thị trƣờng nào phù hợp với mục tiêu và
nguồn lực của họ.
- Bên cạnh việc nghiên cứu khách hàng, cần đặc biệt quan tâm đến
nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh, tiềm lực và các chính
sách của đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là các đối thủ mạnh nhƣ Viettel (dịch vụ
di động, truy cập internet cáp quang, kênh truyền dữ liệu), FPT Telecom (dịch
vụ internet cáp quang, cáp đồng). VNPT Hà Tĩnh có thể tổ chức một đội ngũ
chuyên trách thuộc Phòng Kinh doanh - Phát triển thi trƣờng thực hiện nhiệm
vụ này. Đây là một nhiệm vụ khó khăn nên việc thực hiện không hề dễ dàng.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với từng loại dịch vụ hoặc
nhóm dịch vụ, tiềm năng của các vùng thị trƣờng, phân loại khách hàng để
đƣa ra kế hoạch khai thác hợp lý.
- Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ, và các nhân tố
ảnh hƣởng đến hành vi mua và quyết định tiêu dùng dịch vụ của từng loại
khách hàng.
Việc nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ Viễn thông và nhu cầu khách hàng
là cở sở để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà
Tĩnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng, góp phần
phát triển khách hàng của doanh nghiệp, mang lại hiệu quả hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng cao.
b. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi91
VNPT Hà Tĩnh phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cung cách phục vụ là một trong những
điểm yếu của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung trên địa bàn Hà Tĩnh. Việc
nâng cao chất lƣợng phục vụ bao gồm:
Thái độ phục vụ của nhân viên tại các điểm giao dịch của VNPT Hà
Tĩnh có ảnh hƣởng rất lớn đến khách hàng trong quá trình bán hàng và cung
cấp dịch vụ trên cả hai mặt tích cực và tiêu cực. Do đó ngoài việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, VNPT Hà Tĩnh còn phải tăng cƣờng giáo dục nhận thức
kinh doanh mới cho đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bán hàng thƣờng xuyên
tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Cung
cách phục vụ tốt của nhân viên giao dịch thể hiện qua các yêu cầu sau:
Thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo trong việc tiếp xúc,
tìm hiểu và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Trình độ hiểu biết của nhân viên về thể lệ quy trình, thủ tục cung ứng
dịch vụ cho khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp, nhất là biết cách lắng nghe, xử lý các vấn đề mong
muốn của khách hàng. Để có đƣợc một đội ngũ nhân viên nhƣ vậy, đòi hỏi
VNPT Hà Tĩnh phải có một chƣơng trình đào tạo phù hợp (đào tạo kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ; chức năng, công dụng của sản phẩm; trình độ về văn
hóa, xã hội; khả năng nhận biết tâm lý khách hàng; kỹ năng giao tiếp; kiến
thức, tƣ duy kinh doanh,...). Có nhƣ vậy mới có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu
của khách hàng, đảm bảo và nâng cao uy tín của chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
cũng nhƣ uy tín của VNPT Hà Tĩnh. Từ đó có thể giữ vững đƣợc khách hàng
truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Tăng cƣờng thêm các điểm cung cấp dịch vụ ở những nơi đông dân cƣ,
rút ngắn bán kính phục vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng tìm hiểu, đăng ký và
trong cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông.92
Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán hàng.
Nâng cấp các điểm giao dịch với trang thiết bị hiện đại, bố trí quầy ghi
sê, bảng giá cƣớc, bảng hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng đăng ký chỉ tiêu
chất lƣợng dịch vụ ở những nơi dễ quan sát.
Đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ cho
các nhân viên giao dịch để hoàn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều
kiện bán hàng trong điều kiện cạnh tranh.
Đa dạng hóa các hình thức bán hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển các đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác
tối đa nhu cầu của cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Các dịch vụ sau bán hàng: Trong cơ chế thị trƣờng, không chỉ chú ý
đến khâu cung cấp mà VNPT Hà Tĩnh còn cần chú ý đến những phản ứng của
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Mỗi khách hàng đã sử dụng
dịch vụ là các tuyên truyền viên đắc lực cho doanh nghiệp.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Mục tiêu của các hoạt động này
là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. VNPT Hà Tĩnh
trong thời gian qua cũng đã chú trọng tới công tác này, nhƣng mới chỉ dừng
lại ở việc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng là chính. Việc gặp
gỡ, tặng quà đối với những khách hàng lớn, khách hàng thƣờng xuyên nhằm
duy trì lòng trung thành của khách hàng chƣa đƣợc quan tâm thỏa đáng. Để
làm đƣợc điều này thì cần hiểu rõ tâm lý, thị hiếu của từng đối tƣợng
khách hàng trên từng khu vực thị trƣờng nhằm đƣa ra những hình thức phù
hợp.
- Hoàn thiện bộ máy tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng
trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Để
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi93
bộ máy hoạt động tốt hơn cần tổ chức theo hƣớng gọn nhẹ, năng động,
linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:
Phải có ngƣời giữ vai trò chủ đạo, đây là ngƣời có nhiệm vụ quản lý
toàn diện, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của bộ máy.
Tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc.
Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm của
từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng ngƣời. Trong đó có giao trách
nhiệm cụ thể và quyền tự chủ tƣơng xứng đảm bảo việc xử lý các tình huống
một cách linh hoạt.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc
khách hàng là những ngƣời có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và
chăm sóc khách hàng, nếu có kinh nghiệm thì càng tốt để đảm bảo hoạt động
có hiệu quả của bộ máy.
Tập huấn, đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh, kỹ
năng chăm sóc khách hàng theo mô hình tập trung, hay tại từng đơn vị nhỏ lẻ
với mục đích làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu và hài lòng với dịch vụ.
Cụ thể hóa các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với
từng đơn vị, từng loại khách hàng. Ví dụ: khách hàng lớn có doanh thu cao
cần đƣợc chăm sóc thƣờng xuyên, có chế độ khuyến khích thỏa đáng, cử
những cán bộ có trình độ chuyên môn, có kiến thức marketing tổng hợp trực
tiếp chăm sóc khách hàng. Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng và bán
hàng trực tiếp đối với khách hàng lớn đóng vai trò thực sự quan trọng đối với
doanh nghiệp. Mọi cán bộ công nhân viên sẽ trở thành những nhân viên chăm
sóc khách hàng không chuyên với các hình thức khác nhau, phù hợp đối
tƣợng, tạo ra một mạng lƣới chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Tĩnh rộng
khắp, đồng bộ.
- Giải pháp thu hút khách hàng94
Thực hiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng xuất hiện ở mọi giai đoạn của hoạt động bán hàng,
hỗ trợ cả trƣớc, trong và sau khi bán hàng. Dịch vụ trƣớc bán hàng nhằm
chuẩn bị thị trƣờng tiêu thụ, khuếch trƣơng thanh thế, tạo sự chú ý của khách
hàng về sản phẩm. Dịch vụ trong quá trình bán hàng nhằm chứng minh sự
hiện hữu của doanh nghiệp, thể hiện sự tôn trọng và tạo dựng niềm tin cho
khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng giúp tái tạo nhu cầu của khách hàng, kéo
họ trở lại với VNPT Hà Tĩnh trong lần mua tiếp theo.
Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng
Hội nghị khách hàng phải có mặt các khách hàng lớn, các bạn hàng, đối
tác quan trọng. VNPT Hà Tĩnh phải thu đƣợc các ý kiến từ khách hàng về ƣu
nhƣợc điểm của sản phẩm, những vƣớng mắc hạn chế trong quan hệ mua bán,
về thay đổi nhu cầu của họ.
Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo chỉ xem xét một hay vài khía
cạnh của doanh nghiệp ví dụ nhƣ hội thảo về giá cả sản phẩm, hội thảo về
quảng cáo, hội thảo về chất lƣợng sản phẩm, hội thảo về khả năng xâm nhập
thị trƣờng…Qua hội thảo, VNPT Hà Tĩnh sẽ có điều kiện tăng cƣờng lôi kéo
khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình.
Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng để gây thiện cảm
Tùy theo điều kiện cụ thể VNPT Hà Tĩnh sẽ quyết định tặng quà vào
lúc nào, số lƣợng bao nhiêu. Đối tƣợng cần tặng quà là những khách hàng,
bạn hàng lớn. Từ việc tặng quà, VNPT Hà Tĩnh sẽ tạo đƣợc mối quan hệ thân
thiết, chặt chẽ hơn với khách hàng, nhờ vậy giữ đƣợc đối tác kinh doanh và
nâng cao sức thu hút đối với khách hàng mới.
Sử dụng tác động tương hỗ
VNPT Hà Tĩnh có thể sử dụng khách hàng là tuyên truyền viên quảng
cáo cho sản phẩm của mình. Khi đƣợc phục vụ tốt, sử dụng sản phẩm dịch vụ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi95
có chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của mình, khách hàng sẽ tự giác tuyên
truyền với ngƣời khác về dịch vụ cũng nhƣ bản thân VNPT Hà Tĩnh.
3.2.3. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
a. Vai trò đặc biệt quan trọng của bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận khác
nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, đƣợc chuyên môn hóa và
có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, đƣợc bố trí theo từng cấp nhằm
đảm bảo thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ mục đích chung đã đƣợc
xác định của doanh nghiệp. Đây là hình thức phân công lao động trong lĩnh
vực quản lý, nó có tác động đến quá trình hoạt động của hệ thống quản lý. Bộ
máy tổ chức quản lý một mặt phản ánh cơ cấu sản xuất, mặt khác nó tác động
tích cực trở lại việc phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong một hệ thống là một doanh nghiệp ta thấy rằng bộ máy quản lý
đóng vai trò chủ thể quản lý, thực hiện các tác động hƣớng đích tới đối tƣợng
và khách thể của doanh nghiệp nhằm đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp đã
đề ra. Vì vậy vai trò của bộ máy quản lý doanh nghiệp là hết sức quan trọng.
Cụ thể:
Bộ máy quản lý doanh nghiệp thực hiện các chức năng quản lý doanh
nghiệp bao gồm các chức năng quản lý xét theo quá trình là: kế hoạch, tổ
chức, điều hành, kiểm tra và các chức năng quản lý phân chia theo lĩnh vực
quản lý nhƣ: tài chính, nhân lực, sản xuất, marketing, nghiên cứu và phát
triển...
Trong một số doanh nghiệp thì bộ máy quản lý doanh nghiệp có vai trò
quyết định tới sự tồn tại, phát triển hay diệt vong của doanh nghiệp, nó đƣợc
coi là một cơ quan đầu não điều khiển mọi hoạt động của doanh nghiệp, phối
hợp hoạt động giữa các bộ phận, tác động tới ngƣời lao động và từ đó tác
động đến năng suất lao động của doanh nghiệp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: