nguyendinhhuyhung
New Member
Download Chuyên đề Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I là đầu mối khai thác các sản phẩm bưu chính nói chung và dịch vụ EMS nói riêng trong nước và quốc tế, vì vậy khối lượng công việc tại Trung tâm rất lớn. Để đảm bảo quản lý tốt chất lượng Trung tâm đã tổ chức quản lý chất lượng như sau :
Do ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nên các cán bộ quản lý của Trung tâm đã có nhiều nỗ lực đổi mới công tác quản lý chất lượng. Từ việc chỉ dừng lại ở kiểm tra chất lượng một cách hình thức, hiện nay Trung tâm đã tiến hành kết hợp nhiều biện pháp khác nhau trong quản lý chất lượng nên hiệu quả của công tác này đã được nâng lên một cách đáng kể.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm trong phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng.
- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe…
- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trong quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
- Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, không gian nơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ.
2.2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
a. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi từ tay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố với khách hàng.
Trong những năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm có một số vấn đề nổi cộm cần chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS.
Năm
Tổng số khai thác (cái)
Các chỉ tiêu chất lượng vi phạm
Chậm
Lạc hướng, sai thủ tục
Mất
Tổng vi phạm
Số vụ
Tỷ lệ
Số vụ
Tỷ lệ
Số vụ
Tỷ lệ
Số vụ
Tỷ lệ
2000
1.206.731
362
0,03%
724
0.06%
0
0%
1.086
0,09%
2001
1.465.529
439
0,03%
586
0
0%
1.025
0,07%
2002
1.849.835
369
0,02%
554
0.03%
0
0%
923
0,05%
2003
2.220.474
333
0,015%
777
0.035%
0
0%
1.110
0.05%
2004
2.966.431
593
0,02%
890
0.03%
1
0.0001%
1.483
0.05%
Qua bảng thống kê chất lượng (Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS) cho thấy, trong thời gian qua tuy Trung tâm không để xẩy ra những sai sót lớn nghiêm trọng song tỷ lệ vi phạm về chất lượng dịch vụ qua các năm cũng tương đối cao, cụ thể tình hình vi phạm từng chỉ tiêu như sau:
* Vi phạm về chỉ tiêu thời gian.
Nguyên nhân của việc vi phạm chỉ tiêu thời gian là bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình. Lý do chủ yếu là do chậm trong khâu mở túi và đóng chuyến thư.
Năm 2000 có 362 bưu phẩm EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm, chiếm 0,03% sản lượng dịch vụ EMS.
Năm 2001 tình hình chất lượng không được cải thiện thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm tăng 77 cái mặc dù tỷ lệ vi phạm vẫn chiếm 0,03% không tăng so với năm 2000.
Năm 2002 tình hình chất lượng được cải thiện đáng kể hơn các năm trước, thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp đi chậm là 369 cái, giảm 70 cái so với năm 2001 tương ứng với mức giảm 0,01%.
Năm 2003 tình hình chất lượng tiếp tục được cải thiện, thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm là 333 cái, giảm 36 cái so với năm 2002 tương ứng với mức giảm là 0,005%.
Năm 2004, do ảnh hưởng của việc phân luồng kiểm hóa quy định tại thông tư 33/TT- BTC của Bộ Tài chính, bưu gửi quốc tế kiểm hóa chỉ tập trung ở hai đầu Thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh do đó thường xẩy ra tình trạng bưu gửi EMS bị tồn đọng nhiều do chờ kiểm hóa, nên việc duy trì chất lượng có phần hạn chế không được cải thiện. Trong năm 2004 đã có 593 bưu gửi EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm chiếm 0,02% sản lượng khai thác.
Mặt khác theo qui định của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế được qui định riêng cho từng khu vực: Khu vực Châu á từ 2 đến 5 ngày, khu vực Châu Âu + Châu úc từ 4 đến 7 ngày, khu vực Châu Mỹ + Châu Phi từ 7 đến 10 ngày.
Đối với khu vực Châu á chất lượng bưu gửi đi được đảm bảo tương đối tốt đó là nhờ sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chính Việt nam với Bưu chính các nước Châu á, ngoài ra còn có tuyến bay thẳng từ Việt nam đi các nước như Korea, Japan, China, Hongkong, Taipei, Singapore, Thailand ...
Riêng đối với khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Phi thì chất lượng dịch vụ EMS quốc tế không được tốt, cụ thể như bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu toàn trình chiếm tỉ lệ lớn dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng. Mặt khác còn nhiều nước chưa trao đổi chuyến thư thẳng với Bưu chính Việt Nam mà phải chuyển quá giang qua một nước khác nên thời gian thường bị kéo dài làm ảnh hưởng đến thời gian toàn trình của bưu gửi.
So sánh thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế do VNPT công bố so với thời gian toàn trình của một số hãng chuyển phát nhanh khác (DHL, TNT, Pedex) ta thấy chỉ tiêu toàn trình của dịch vụ EMS là quá dài.
Bảng 6: Bảng so sánh chỉ tiêu thời gian toàn trình.
Đơn vị tính: ngày
EMS
DHL
TNT
Fedex
Châu á
2 - 5
2
1 - 4
2 - 3
Châu âu
4 -7
3
2 - 4
2 - 4
Châu úc
4 -7
2
2 - 3
2 - 3
Châu Mỹ
7 -10
3
2 - 5
5
Châu Phi
7 -10
4
3 - 5
5
* Vi phạm về thể lệ, thủ tục, quy trình nghiệp vụ.
Các sai sót về thể lệ thủ tục tuy đã được khắc phục nhưng còn tồn tại nhiều, chủ yếu là sai phạm về tuân thủ thể lệ, thủ tục trong chấp nhận và khai thác như: tính cước, cân sai trọng lượng, chấp nhận bưu gửi chuyển phát nhanh ngoài phạm vi phát, không kiểm tra địa chỉ trên phiếu gửi và bưu gửi nên đã đóng chuyển lạc hướng, không cân kiểm tra tình trạng, trọng lượng bưu gửi khi nhận và khai thác chuyến thư.... Số vụ vi phạm cụ thể qua các năm như sau:
Năm 2000 có 724 bưu phẩm EMS không đảm bảo chỉ tiêu về độ chính xác chiếm 0,06% sản lượng khai thác, trong đó có 18 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là thiếu chính xác về trọng lượng, sai số hiệu chuyến thư, thiếu dấu nhật ấn,....
Năm 2001 lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác có giảm so với năm 2000, trong năm có 586 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,04% sản lượng khai thác, giảm 138 cái so với năm 2000 tương ứng với mức giảm 0,02%, trong đó có 13 bưu gửi chuyển nhầm hướng còn lại là sai trọng lượng, sai cước, ...
Năm 2002, tình hình chất lượng được tiếp tục cải thiện, trong năm có 554 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0,01% so với năm 2001, trong đó chủ yếu là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng.
Năm 2003, tình trạng vi phạm chất lượng về độ chính xác có phần tăng hơn so với các năm trước, trong năm có 777 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,035%, tăng 223 bưu gửi so với năm 2002 tương ứng với mức tăng 0,005%, trong đó có 15 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng, bưu gửi bị suy xuyển,....
Năm 2004, số lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác giảm không đáng kể, trong năm có 890 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0.005% so với năm 2003.
Qua phân tích có thể tìm ra nguyên nhân của vi phạm này là do một số công nhân sản xuất chưa nắm vững về thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chưa chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ và các quy định trong khi làm việc.
* Vi phạm độ an toàn bưu gửi.
Từ năm 2000 đến 2003 chỉ tiêu về an toàn bưu gửi đã đảm bảo được theo đúng chỉ tiêu đăng ký 100%, trong 4 năm liền không để sẩy ra trường hợp mất mát, thất lạc bưu gửi EMS.
Năm 2004 đã sẩy ra 01 trường hợp mất một bưu gửi EMS, nguyên nhân do làm tắt một số công đoạn...
Download Chuyên đề Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I miễn phí
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I là đầu mối khai thác các sản phẩm bưu chính nói chung và dịch vụ EMS nói riêng trong nước và quốc tế, vì vậy khối lượng công việc tại Trung tâm rất lớn. Để đảm bảo quản lý tốt chất lượng Trung tâm đã tổ chức quản lý chất lượng như sau :
Do ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nên các cán bộ quản lý của Trung tâm đã có nhiều nỗ lực đổi mới công tác quản lý chất lượng. Từ việc chỉ dừng lại ở kiểm tra chất lượng một cách hình thức, hiện nay Trung tâm đã tiến hành kết hợp nhiều biện pháp khác nhau trong quản lý chất lượng nên hiệu quả của công tác này đã được nâng lên một cách đáng kể.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
rong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót.- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm trong phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng.
- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe…
- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trong quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
- Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, không gian nơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ.
2.2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
a. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi từ tay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố với khách hàng.
Trong những năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm có một số vấn đề nổi cộm cần chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS.
Năm
Tổng số khai thác (cái)
Các chỉ tiêu chất lượng vi phạm
Chậm
Lạc hướng, sai thủ tục
Mất
Tổng vi phạm
Số vụ
Tỷ lệ
Số vụ
Tỷ lệ
Số vụ
Tỷ lệ
Số vụ
Tỷ lệ
2000
1.206.731
362
0,03%
724
0.06%
0
0%
1.086
0,09%
2001
1.465.529
439
0,03%
586
0
0%
1.025
0,07%
2002
1.849.835
369
0,02%
554
0.03%
0
0%
923
0,05%
2003
2.220.474
333
0,015%
777
0.035%
0
0%
1.110
0.05%
2004
2.966.431
593
0,02%
890
0.03%
1
0.0001%
1.483
0.05%
Qua bảng thống kê chất lượng (Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS) cho thấy, trong thời gian qua tuy Trung tâm không để xẩy ra những sai sót lớn nghiêm trọng song tỷ lệ vi phạm về chất lượng dịch vụ qua các năm cũng tương đối cao, cụ thể tình hình vi phạm từng chỉ tiêu như sau:
* Vi phạm về chỉ tiêu thời gian.
Nguyên nhân của việc vi phạm chỉ tiêu thời gian là bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình. Lý do chủ yếu là do chậm trong khâu mở túi và đóng chuyến thư.
Năm 2000 có 362 bưu phẩm EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm, chiếm 0,03% sản lượng dịch vụ EMS.
Năm 2001 tình hình chất lượng không được cải thiện thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm tăng 77 cái mặc dù tỷ lệ vi phạm vẫn chiếm 0,03% không tăng so với năm 2000.
Năm 2002 tình hình chất lượng được cải thiện đáng kể hơn các năm trước, thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp đi chậm là 369 cái, giảm 70 cái so với năm 2001 tương ứng với mức giảm 0,01%.
Năm 2003 tình hình chất lượng tiếp tục được cải thiện, thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm là 333 cái, giảm 36 cái so với năm 2002 tương ứng với mức giảm là 0,005%.
Năm 2004, do ảnh hưởng của việc phân luồng kiểm hóa quy định tại thông tư 33/TT- BTC của Bộ Tài chính, bưu gửi quốc tế kiểm hóa chỉ tập trung ở hai đầu Thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh do đó thường xẩy ra tình trạng bưu gửi EMS bị tồn đọng nhiều do chờ kiểm hóa, nên việc duy trì chất lượng có phần hạn chế không được cải thiện. Trong năm 2004 đã có 593 bưu gửi EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm chiếm 0,02% sản lượng khai thác.
Mặt khác theo qui định của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế được qui định riêng cho từng khu vực: Khu vực Châu á từ 2 đến 5 ngày, khu vực Châu Âu + Châu úc từ 4 đến 7 ngày, khu vực Châu Mỹ + Châu Phi từ 7 đến 10 ngày.
Đối với khu vực Châu á chất lượng bưu gửi đi được đảm bảo tương đối tốt đó là nhờ sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chính Việt nam với Bưu chính các nước Châu á, ngoài ra còn có tuyến bay thẳng từ Việt nam đi các nước như Korea, Japan, China, Hongkong, Taipei, Singapore, Thailand ...
Riêng đối với khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Phi thì chất lượng dịch vụ EMS quốc tế không được tốt, cụ thể như bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu toàn trình chiếm tỉ lệ lớn dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng. Mặt khác còn nhiều nước chưa trao đổi chuyến thư thẳng với Bưu chính Việt Nam mà phải chuyển quá giang qua một nước khác nên thời gian thường bị kéo dài làm ảnh hưởng đến thời gian toàn trình của bưu gửi.
So sánh thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế do VNPT công bố so với thời gian toàn trình của một số hãng chuyển phát nhanh khác (DHL, TNT, Pedex) ta thấy chỉ tiêu toàn trình của dịch vụ EMS là quá dài.
Bảng 6: Bảng so sánh chỉ tiêu thời gian toàn trình.
Đơn vị tính: ngày
EMS
DHL
TNT
Fedex
Châu á
2 - 5
2
1 - 4
2 - 3
Châu âu
4 -7
3
2 - 4
2 - 4
Châu úc
4 -7
2
2 - 3
2 - 3
Châu Mỹ
7 -10
3
2 - 5
5
Châu Phi
7 -10
4
3 - 5
5
* Vi phạm về thể lệ, thủ tục, quy trình nghiệp vụ.
Các sai sót về thể lệ thủ tục tuy đã được khắc phục nhưng còn tồn tại nhiều, chủ yếu là sai phạm về tuân thủ thể lệ, thủ tục trong chấp nhận và khai thác như: tính cước, cân sai trọng lượng, chấp nhận bưu gửi chuyển phát nhanh ngoài phạm vi phát, không kiểm tra địa chỉ trên phiếu gửi và bưu gửi nên đã đóng chuyển lạc hướng, không cân kiểm tra tình trạng, trọng lượng bưu gửi khi nhận và khai thác chuyến thư.... Số vụ vi phạm cụ thể qua các năm như sau:
Năm 2000 có 724 bưu phẩm EMS không đảm bảo chỉ tiêu về độ chính xác chiếm 0,06% sản lượng khai thác, trong đó có 18 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là thiếu chính xác về trọng lượng, sai số hiệu chuyến thư, thiếu dấu nhật ấn,....
Năm 2001 lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác có giảm so với năm 2000, trong năm có 586 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,04% sản lượng khai thác, giảm 138 cái so với năm 2000 tương ứng với mức giảm 0,02%, trong đó có 13 bưu gửi chuyển nhầm hướng còn lại là sai trọng lượng, sai cước, ...
Năm 2002, tình hình chất lượng được tiếp tục cải thiện, trong năm có 554 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0,01% so với năm 2001, trong đó chủ yếu là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng.
Năm 2003, tình trạng vi phạm chất lượng về độ chính xác có phần tăng hơn so với các năm trước, trong năm có 777 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,035%, tăng 223 bưu gửi so với năm 2002 tương ứng với mức tăng 0,005%, trong đó có 15 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng, bưu gửi bị suy xuyển,....
Năm 2004, số lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác giảm không đáng kể, trong năm có 890 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0.005% so với năm 2003.
Qua phân tích có thể tìm ra nguyên nhân của vi phạm này là do một số công nhân sản xuất chưa nắm vững về thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chưa chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ và các quy định trong khi làm việc.
* Vi phạm độ an toàn bưu gửi.
Từ năm 2000 đến 2003 chỉ tiêu về an toàn bưu gửi đã đảm bảo được theo đúng chỉ tiêu đăng ký 100%, trong 4 năm liền không để sẩy ra trường hợp mất mát, thất lạc bưu gửi EMS.
Năm 2004 đã sẩy ra 01 trường hợp mất một bưu gửi EMS, nguyên nhân do làm tắt một số công đoạn...