Download Tiểu luận Đạo đức kinh doanh và Văn hóa Công ty
Công tác đào tạo trong xây dựng văn hoá dịch vụ
Tất nhiên, để xây dựng một nền văn hoá mới lấy khách hàng làm trung tâm thì không thể thiếu công tác đào tạo. Và mặc dù đào tạo tốn kém thời gian và tiền bạc, nhưng Lãnh đạo UP luôn ý thức rằng đó là sự đầu tư cần thiết để đảm bảo sự trường tồn, phát triển bền vững của tổ chức. Tại UP, chương trình đào tạo cho nhân viên được chia thành 10 module, tập trung vào những công cụ nhân viên cần sử dụng và những giá trị họ cần duy trì để họ có thể thực thi những kế hoạch dịch vụ khách hàng thành công.
Module đầu tiên là giới thiệu về tổ chức. Đó là module dành cho cả nhân viên mới và cũ, giúp họ hiểu mình nằm ở đâu trong bức tranh tổng thể của tổ chức.
Module thứ hai là bộ công cụ của quản lý cam kết khách hàng. Khả năng làm việc của nhân viên phụ thuộc nhiều vào sự tương tác với người quản lý. Bộ công cụ này giúp người quản lý hiểu được họ phải cam kết gì và đóng góp gì cho cam kết đó.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
(Thực tế, nhiều công ty bỏ nhiều thời gian tập trung vào những điều không có ý nghĩa với khách hàng. Thay vào đó, UP tập trung vào những điều quan trọng đối với khách hàng. Và chính khách hàng cho UP biết những yếu tố cơ bản của dịch vụ).
· Lắng nghe khách hàng và phản hồi nhanh chóng.
(Đây là lịch trình của khách hàng đặt ra chứ không phải công ty đặt ra và đó chính là điều quan trọng nhất).
· Cung cấp giải pháp sáng tạo cho khách hàng.
(Công ty nêu rõ: Nếu không thay đổi, không thể tiến lên được, và tại UP, tất cả mọi người không thể đứng im. Công ty cần luôn bắt được mạch của thị trường, hiểu khách hàng muốn gì để đưa ra giải pháp kịp thời. Khách hàng trông đợi công ty cung cấp những thông tin cần thiết. Liệu khách hàng có bị thúc ép về thời gian không? Chắc chắn là có rồi. Liệu khách hàng muốn phải thanh toán hoá đơn không? Chắc chắn là không rồi. cần nắm bắt những tâm lý đó của khách hàng để có những ứng xử phù hợp).
· Hợp tác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(Lãnh đạo công ty đưa ra một dẫn chứng: Hẳn đã có lần bạn đi ăn nhà hàng và yêu cầu nhân viên phục vụ làm một việc gì đó nhưng họ nói rằng họ không phụ trách bàn đó với thái độ: “đó không phải vấn đề và trách nhiệm của tôi”. Đây không phải là kiểu thái độ UP muốn nhân viên của mình làm theo. Thay vào đó, UP muốn có sự hoà nhập xuyên suốt tổ chức. Tại một số công ty, khách hàng thường có những cảm nhận khác nhau khi liên hệ những phòng ban khác nhau, hay khi liên hệ với cán bộ công ty cảm giác khác hẳn với những cuộc tiếp xúc trực tiếp với đại lý. UP muốn mọi khách hàng của mình có cảm nhận như nhau khi tiếp xúc với mọi phòng ban vì điều đó ảnh hưởng đến việc đánh giá của khách hàng về công ty. UP muốn khách hàng có sự cảm nhận đồng nhất về công ty và họ đã làm được điều đó ở toàn bộ 37 địa bàn hoạt động của mình).
· Tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch.
(Công việc kinh doanh bảo hiểm thường gây khó hiểu đối với nhiều khách hàng. UP thấu hiểu sự phức tạp của những hợp đồng bảo hiểm. Do vậy, công ty cần làm mọi thứ đơn giản và dễ dàng cho khách hàng).
Lãnh đạo công ty nêu rõ những cam kết này để mọi nhân viên đều cùng hiểu một cách về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng; cần cụ thể tới từng chi tiết vì ý nghĩ của con người có thể đi “năm phương bốn hướng”. Nhiều nhân viên chỉ nghĩ đơn giản là: “Cam kết dịch vụ có nghĩa là tui phải mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại”. Đúng là vậy nhưng mọi nhân viên còn cần hiểu sâu hơn thế nữa.
Mọi người phản hồi về cam kết dịch vụ khách hàng của UP rất tích cực. Mọi người đã hiểu phải cam kết những gì. Thực tế, những điều cam kết này xuất phát từ chính họ. Trong những cuộc thảo luận, lãnh đạo công ty thường mở đầu bằng câu hỏi: Để tạo dựng văn hoá công ty, chúng ta phải làm gì? Mọi người bắt đầu đưa ra ý kiến của mình và thực sự làm Lãnh đạo công ty trăn trở về những ý kiến đó. Sự sáng tạo những cam kết này không phải từ trên xuống mà là từ dưới lên - bao gồm việc lắng nghe nhân viên và khách hàng của mình để tạo dựng môi trường cho chính họ.
Thiết lập những tiêu chuẩn
Xây dựng cam kết dịch vụ khách hàng chắc chắn là quan trọng. Nhưng để hiện thực hóa thì cần có những thước đo giúp công ty xác định xem những cam kết đã thực hiện tốt như thế nào. UP lấy ý kiến về thước đo - đánh giá từ nhiều nơi, trong đó những chủ doanh nghịêp và môi giới đã rất nhiệt tình đóng góp ý kiến. UP lắng nghe từng từ và đó là những từ: sự lịch sự, kịp thời và kiến thức. UP cũng hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng của mình: Theo các bạn, chúng ta đánh giá trên cơ sở nào? Và bản thân Lãnh đạo công ty cũng tự hỏi: từ góc độ của công ty, chúng ta phải làm gì ngoài kinh nghiệm hiện nay và quyết định xem đánh giá cái gì? Đó có phải tốc độ thực hiện công việc này? Tốc độ xử lý công việc kia? Trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
Đúng vào thời điểm đó, UP nhận ra tầm quan trọng của việc tập trung nguồn lực bên trong cũng như bên ngoài để quyết định tiêu chuẩn dịch vụ. Lúc đầu, khi bàn về tiêu chuẩn, mọi thứ UP có là từ trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ, thời gian luân chuyển một công việc từ bộ phận A sang bộ phận B mất 12 phút nhưng nói như vậy thì khách hàng có thể thấy khó hiểu. Tất nhiên, phải xây dựng tiêu chuẩn nhưng tiêu chuẩn dịch vụ phải trên cơ sở cảm nhận của khách hàng. Và ví dụ về tiêu chuẩn tiêu biểu nhất công ty đã đặt ra là khả năng trả lời 80% cuộc gọi đến trong 20 giây. Công ty đã bàn lên, bàn xuống và cố gắng xác định thời điểm khách hàng treo máy do phải chờ lâu, bởi vì công ty không muốn hơn 5% khách hàng bỏ công ty do phải chờ lâu. Do vậy, UP xác định chính xác thời điểm ảnh hưởng đến việc khách hàng bỏ cuộc gọi vì lý do này. Trong thực tế nhiều khi chúng ta gọi cho ngân hàng hay tổ chức nào đó, thường được thông báo “xin chờ trong giây lát” và thời gian chờ trung bình từ 3 đến 8 phút. Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm, đó là thời gian quá dài vì họ còn nhiều công việc khác quan trọng hơn phải làm và khách hàng muốn có cảm nhận: được phục vụ ngay khi gọi đến. Theo kết quả điều tra của công ty, khách hàng không muốn đợi quá 45 giây. Đó là lý do tại sao công ty phải rất cương quyết với mục tiêu: trả lời 80% cuộc gọi đến trong 20 giây.
Sự tập trung nguồn lực bên ngoài này được kết hợp với nguồn lực bên trong để có thể đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trả lời điện thoại. Do hầu hết các cuộc gọi đến tập trung vào sáng thứ hai và chiều thứ sáu nên vào những thời điểm đó, công ty chủ động tăng cường nhân sự. Nếu vào chiều thứ 4, không có nhiều cuộc gọi thì nhân sự có thể được giãn ra để làm việc khác. Và một điều UP đã áp dụng là nhân viên trực điện thoại có thể làm việc tại nhà. Địa điểm làm việc di động đang là một trào lưu; năng suất tăng lên khi mọi người làm việc tại nhà. Do vậy, càng có thêm cơ hội cho khách hàng nói chuyện với nhân viên của công ty. UP cũng đo lường xem phải mất bao thời gian để trả lời những cuộc gọi đó, và phát hiện ra những công cụ cần thiết để quản lý sự tương tác với khách hàng tốt hơn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu: so sánh chuẩn, thước đo và hành động
Một nhân tố quan trọng trong văn hoá lấy khách hàng trung tâm là thực hiện thường xuyên nghiên cứu, bao gồm thu thập phản hồi của khách hàng, thực hiện nghiên cứu so sánh chuẩn để xem khả năng cạnh tranh như thế nào, và nghiên cứu xem khách hành sử dụng những công cụ được trang bị để tương tác với công ty như thế nào. Công ty cần thường xuyên biết phản hồi của khách hàng vì chỉ hỏi một lần thôi thì chưa đủ. Công ty cũng cần biết làm như thế nào để đủ sức cạnh tranh.
Ngoài việc nói chuyện với các chủ doanh nghiệp và môi giới để đánh giá mức độ hài lòng, UP cũng tiến h...
Download Tiểu luận Đạo đức kinh doanh và Văn hóa Công ty miễn phí
Công tác đào tạo trong xây dựng văn hoá dịch vụ
Tất nhiên, để xây dựng một nền văn hoá mới lấy khách hàng làm trung tâm thì không thể thiếu công tác đào tạo. Và mặc dù đào tạo tốn kém thời gian và tiền bạc, nhưng Lãnh đạo UP luôn ý thức rằng đó là sự đầu tư cần thiết để đảm bảo sự trường tồn, phát triển bền vững của tổ chức. Tại UP, chương trình đào tạo cho nhân viên được chia thành 10 module, tập trung vào những công cụ nhân viên cần sử dụng và những giá trị họ cần duy trì để họ có thể thực thi những kế hoạch dịch vụ khách hàng thành công.
Module đầu tiên là giới thiệu về tổ chức. Đó là module dành cho cả nhân viên mới và cũ, giúp họ hiểu mình nằm ở đâu trong bức tranh tổng thể của tổ chức.
Module thứ hai là bộ công cụ của quản lý cam kết khách hàng. Khả năng làm việc của nhân viên phụ thuộc nhiều vào sự tương tác với người quản lý. Bộ công cụ này giúp người quản lý hiểu được họ phải cam kết gì và đóng góp gì cho cam kết đó.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
cơ bản của dịch vụ: sự lịch sự, kiến thức và sự phản hồi nhanh chóng.(Thực tế, nhiều công ty bỏ nhiều thời gian tập trung vào những điều không có ý nghĩa với khách hàng. Thay vào đó, UP tập trung vào những điều quan trọng đối với khách hàng. Và chính khách hàng cho UP biết những yếu tố cơ bản của dịch vụ).
· Lắng nghe khách hàng và phản hồi nhanh chóng.
(Đây là lịch trình của khách hàng đặt ra chứ không phải công ty đặt ra và đó chính là điều quan trọng nhất).
· Cung cấp giải pháp sáng tạo cho khách hàng.
(Công ty nêu rõ: Nếu không thay đổi, không thể tiến lên được, và tại UP, tất cả mọi người không thể đứng im. Công ty cần luôn bắt được mạch của thị trường, hiểu khách hàng muốn gì để đưa ra giải pháp kịp thời. Khách hàng trông đợi công ty cung cấp những thông tin cần thiết. Liệu khách hàng có bị thúc ép về thời gian không? Chắc chắn là có rồi. Liệu khách hàng muốn phải thanh toán hoá đơn không? Chắc chắn là không rồi. cần nắm bắt những tâm lý đó của khách hàng để có những ứng xử phù hợp).
· Hợp tác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(Lãnh đạo công ty đưa ra một dẫn chứng: Hẳn đã có lần bạn đi ăn nhà hàng và yêu cầu nhân viên phục vụ làm một việc gì đó nhưng họ nói rằng họ không phụ trách bàn đó với thái độ: “đó không phải vấn đề và trách nhiệm của tôi”. Đây không phải là kiểu thái độ UP muốn nhân viên của mình làm theo. Thay vào đó, UP muốn có sự hoà nhập xuyên suốt tổ chức. Tại một số công ty, khách hàng thường có những cảm nhận khác nhau khi liên hệ những phòng ban khác nhau, hay khi liên hệ với cán bộ công ty cảm giác khác hẳn với những cuộc tiếp xúc trực tiếp với đại lý. UP muốn mọi khách hàng của mình có cảm nhận như nhau khi tiếp xúc với mọi phòng ban vì điều đó ảnh hưởng đến việc đánh giá của khách hàng về công ty. UP muốn khách hàng có sự cảm nhận đồng nhất về công ty và họ đã làm được điều đó ở toàn bộ 37 địa bàn hoạt động của mình).
· Tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch.
(Công việc kinh doanh bảo hiểm thường gây khó hiểu đối với nhiều khách hàng. UP thấu hiểu sự phức tạp của những hợp đồng bảo hiểm. Do vậy, công ty cần làm mọi thứ đơn giản và dễ dàng cho khách hàng).
Lãnh đạo công ty nêu rõ những cam kết này để mọi nhân viên đều cùng hiểu một cách về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng; cần cụ thể tới từng chi tiết vì ý nghĩ của con người có thể đi “năm phương bốn hướng”. Nhiều nhân viên chỉ nghĩ đơn giản là: “Cam kết dịch vụ có nghĩa là tui phải mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại”. Đúng là vậy nhưng mọi nhân viên còn cần hiểu sâu hơn thế nữa.
Mọi người phản hồi về cam kết dịch vụ khách hàng của UP rất tích cực. Mọi người đã hiểu phải cam kết những gì. Thực tế, những điều cam kết này xuất phát từ chính họ. Trong những cuộc thảo luận, lãnh đạo công ty thường mở đầu bằng câu hỏi: Để tạo dựng văn hoá công ty, chúng ta phải làm gì? Mọi người bắt đầu đưa ra ý kiến của mình và thực sự làm Lãnh đạo công ty trăn trở về những ý kiến đó. Sự sáng tạo những cam kết này không phải từ trên xuống mà là từ dưới lên - bao gồm việc lắng nghe nhân viên và khách hàng của mình để tạo dựng môi trường cho chính họ.
Thiết lập những tiêu chuẩn
Xây dựng cam kết dịch vụ khách hàng chắc chắn là quan trọng. Nhưng để hiện thực hóa thì cần có những thước đo giúp công ty xác định xem những cam kết đã thực hiện tốt như thế nào. UP lấy ý kiến về thước đo - đánh giá từ nhiều nơi, trong đó những chủ doanh nghịêp và môi giới đã rất nhiệt tình đóng góp ý kiến. UP lắng nghe từng từ và đó là những từ: sự lịch sự, kịp thời và kiến thức. UP cũng hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng của mình: Theo các bạn, chúng ta đánh giá trên cơ sở nào? Và bản thân Lãnh đạo công ty cũng tự hỏi: từ góc độ của công ty, chúng ta phải làm gì ngoài kinh nghiệm hiện nay và quyết định xem đánh giá cái gì? Đó có phải tốc độ thực hiện công việc này? Tốc độ xử lý công việc kia? Trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
Đúng vào thời điểm đó, UP nhận ra tầm quan trọng của việc tập trung nguồn lực bên trong cũng như bên ngoài để quyết định tiêu chuẩn dịch vụ. Lúc đầu, khi bàn về tiêu chuẩn, mọi thứ UP có là từ trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ, thời gian luân chuyển một công việc từ bộ phận A sang bộ phận B mất 12 phút nhưng nói như vậy thì khách hàng có thể thấy khó hiểu. Tất nhiên, phải xây dựng tiêu chuẩn nhưng tiêu chuẩn dịch vụ phải trên cơ sở cảm nhận của khách hàng. Và ví dụ về tiêu chuẩn tiêu biểu nhất công ty đã đặt ra là khả năng trả lời 80% cuộc gọi đến trong 20 giây. Công ty đã bàn lên, bàn xuống và cố gắng xác định thời điểm khách hàng treo máy do phải chờ lâu, bởi vì công ty không muốn hơn 5% khách hàng bỏ công ty do phải chờ lâu. Do vậy, UP xác định chính xác thời điểm ảnh hưởng đến việc khách hàng bỏ cuộc gọi vì lý do này. Trong thực tế nhiều khi chúng ta gọi cho ngân hàng hay tổ chức nào đó, thường được thông báo “xin chờ trong giây lát” và thời gian chờ trung bình từ 3 đến 8 phút. Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm, đó là thời gian quá dài vì họ còn nhiều công việc khác quan trọng hơn phải làm và khách hàng muốn có cảm nhận: được phục vụ ngay khi gọi đến. Theo kết quả điều tra của công ty, khách hàng không muốn đợi quá 45 giây. Đó là lý do tại sao công ty phải rất cương quyết với mục tiêu: trả lời 80% cuộc gọi đến trong 20 giây.
Sự tập trung nguồn lực bên ngoài này được kết hợp với nguồn lực bên trong để có thể đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trả lời điện thoại. Do hầu hết các cuộc gọi đến tập trung vào sáng thứ hai và chiều thứ sáu nên vào những thời điểm đó, công ty chủ động tăng cường nhân sự. Nếu vào chiều thứ 4, không có nhiều cuộc gọi thì nhân sự có thể được giãn ra để làm việc khác. Và một điều UP đã áp dụng là nhân viên trực điện thoại có thể làm việc tại nhà. Địa điểm làm việc di động đang là một trào lưu; năng suất tăng lên khi mọi người làm việc tại nhà. Do vậy, càng có thêm cơ hội cho khách hàng nói chuyện với nhân viên của công ty. UP cũng đo lường xem phải mất bao thời gian để trả lời những cuộc gọi đó, và phát hiện ra những công cụ cần thiết để quản lý sự tương tác với khách hàng tốt hơn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu: so sánh chuẩn, thước đo và hành động
Một nhân tố quan trọng trong văn hoá lấy khách hàng trung tâm là thực hiện thường xuyên nghiên cứu, bao gồm thu thập phản hồi của khách hàng, thực hiện nghiên cứu so sánh chuẩn để xem khả năng cạnh tranh như thế nào, và nghiên cứu xem khách hành sử dụng những công cụ được trang bị để tương tác với công ty như thế nào. Công ty cần thường xuyên biết phản hồi của khách hàng vì chỉ hỏi một lần thôi thì chưa đủ. Công ty cũng cần biết làm như thế nào để đủ sức cạnh tranh.
Ngoài việc nói chuyện với các chủ doanh nghiệp và môi giới để đánh giá mức độ hài lòng, UP cũng tiến h...