nh0c.kut3_k3t_4nh_r0j
New Member
LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Từ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng hằng năm từ 8-8.4% (
Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại có giá trị cao và rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm: hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường Tp.HCM.
Từ thực tế đó, đề tài “khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
Xác định các vấn đề cần cải tiến.
Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó.
Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía khách hàng, ngoài sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hay nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hay là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bị của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bị của công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng góp của nghiên cứu này sẽ:
Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này.
Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp.
Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.
1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI
Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bị cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn Tp.HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu cầu của thị trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bị y tế của bệnh viện và các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này.
Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng.
Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng.
Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp
Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin.
Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…
Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng…
y tế, đảm bảo các chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho mọi tầng lớp dân cư và đến từng người dân. Thành phố có tổng cộng 317 trạm y tế tương ứng với 317 xã, phường thị trấn trên toàn địa bàn thành phố, trong đó có 259 trạm y tế phường và 58 trạm y tế xã.
3.1.2.2 Các cở sở y tế tư nhân
Hiện nay ngoài bệnh viện, cơ sở y tế của nhà nước còn có một bộ phận rất quan trọng trong vấn đề khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ cho người dân đó là các cơ sở y tế tư nhân, góp phần làm giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện thuộc sự quản lý của sở y tế thành phố Hồ Chí Minh ví dụ như các trung tâm y tế tư nhân Hoàng Mỹ, trung tâm Hoà Hảo, bệnh viện Vạn Hạnh…
Hiện trên toàn địa bàn thành phố có khoảng 2.303 cơ sở y tế tư nhân (1.591 phòng mạch, 323 phòng khám y học cổ truyền, 381 phòng khám nha, 8 hộ sinh tư) và 1.472 cơ sở dược tư nhân (1.300 nhà thuốc tư, 172 cửa hàng thuốc y học dân tộc). Tuy nhà nước cấp phép cho các cơ sở y tế tư nhân hoạt động cũng có những mặt tích cực nhưng cũng có phần còn hạn chế đó là sự quản lý về chất lượng dịch vụ của các cơ sở này vì một số cơ sở chỉ chạy theo lợi nhuận nên đã mua các thiết bị hay công cụ hay là phòng khám và các vật dụng khác chưa bảo đảm an toàn…
Mục đích phân tích tổng quan của hệ thống y tế cả nước và thành phố Hồ Chí Minh cho thấy được sự phát triển ngày một cao kể từ năm 2002 cho đến 2006.
Được thành lập 27/08/1945 bộ y tế quản lý mọi hoạt động của ngành y tế Việt Nam như khám chữa bệnh, y tế dự phòng, trang thiết bị y tế… và chiến lược phát triển của ngành y tế Việt Nam.
3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại cho các bệnh viện bao gồm:
Mua bán trang thiết bị y tế: bao gồm máy móc thiết bị y tế (các chuyên khoa cho Phòng mổ, Khoa sơ sinh, khoa sản, Mắt, Tai Mũi Họng, Khoa chống nhiễm khuẩn…
Mua bán các vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo các loại, băng dính phẩu thuật, ống sonde các loại, điện cực tim, các sản phẩm cho khoa chống nhiễm khuẩn, Merocel,...), thiết kế và lắp đặt hệ thống khí y tế tại các bệnh viện.
Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất đến Bệnh viện, được công ty đặt lên hàng đầu và đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ thuật tại các Bệnh viện. Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể xảy ra.
Cung cấp các dịch vụ sửa chữa thiết bị theo yêu cầu.
Là nhà phân phối chính thức tại Việt Nam của các tập đoàn lớn và uy tín trên thế giới: G.E Health Care, ArthroCare Corporation, Natus Corporation, Tyco Corporation, 3M Corporation…
Trong ba năm gần đây nhất (2004 - 2005 - 2006):
Mua bán máy móc thiết bị y tế, các chuyên ngành:
Máy giúp thở tự động, Monitor theo dõi bệnh nhân, Máy đo nồng độ oxy trong máu, máy Shock tim, Holter huyết áp, Holter ECG, máy hút dịch …
Phòng mổ: Máy gây mê, Monitor theo dõi bệnh nhân và khí mê, bàn mổ, đèn mổ, công cụ phẩu thuật tổng quát và chuyên khoa …
Sản khoa: Monitor sản khoa, Dopler tim thai, Máy hút thai,…
Khoa Sơ sinh: Lồng ấp trẻ sơ sinh, Giường hồi sức sơ sinh, Đèn điều trị vàng da, Bililanket…
Chẩn đoán: Máy đo điện não đồ (EEG )
Các thiết bị cho chuyên khoa Mắt.
Tai mũi họng: máy cắt Amydal, điều trị ngáy, mổ cuống mũi… OAE tầm soát, Máy đo thính lực và nhĩ lượng …
Khoa chống nhiễm khuẩn: Máy hấp tiệt trùng các loại
Máy giặt, sấy công nghiệp …
Mua bán vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo 3M các loại băng dính phẩu thuật, ống sonde các loại, ống nghe Littmann, điện cực tim, Merocel, các vật tư tiêu hao của chuyên khoa Mắt...)
Catheter thận nhân tạo và thẩm phân phúc mạc
3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty
Nhiệm vụ kinh doanh của công ty là lấy khách hàng làm trọng tâm, luôn luôn đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng, luôn muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp các loại máy mới hiện đại hơn giá cả cạnh tranh hơn.
Mục tiêu chiến lược của công ty là luôn phấn đấu mở rộng thị trường xuống các tỉnh miền tây và các tỉnh lân cận thành phố Hồ Chí Minh như Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương… và hàng năm tăng trưởng lợi nhuận 10%
Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH -TM -DV-KT Y KHOA VIỆT LONG
Hiện tại đội ngũ nhân sự của công ty gồm có 25 người.
Giám đốc
Bộ phận kinh doanh & marketing
Bộ phận kế toán
P.Giám đốc
Bộ phận kho
Bộ phận dịch vụ và kĩ thuật
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty.
Giám đốc: là người thay mặt pháp nhân của công, là người chịu trách nhiệm chung, có quyền quyết định tổ chức bộ máy hoạt động của công ty. Có quyền điều hành toàn bộ hoạt động của công ty đúng chính sách, pháp luật của nhà nước ban hành. Và chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Phó giám đốc: phụ trách và điều hành nhiệm vụ kinh doanh của công ty (giao dịch với khách hàng), quảng cáo, giới thiệu sản phẩm chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động kinh doanh của công ty.
Bộ phận kế toán: là bộ phận tham mưu cho giám đốc, thực hiện nhiệm vụ thống kê kế toán của công ty, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc thực hiện công tác hoạch toán các hoạt động kinh doanh phát sinh tại công ty như: lập phiếu thu, phiếu chi, nhập kho, phiếu xuất kho… và ghi chép vào sổ cái, lập báo hàng tháng, quý, năm.
Bộ phận kinh doanh và marketing: là bộ phận có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng quản bá cho công ty và ký hợp đồng với khách hàng.
Bộ phận dịch vụ kĩ thuật: là bộ phận có nhiệm vụ láp ráp, bảo hành, bảo trì sửa chữa máy móc thiết bị cho khách hàng
Bộ phận kho: là bộ phận có nhiệm vụ quản lý, bảo quản thiết bị tiêu hao, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, giao nhận cho khách hàng, sắp xếp kho hàng ngăn nắp trật tự…
CHƯƠNG 4
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG
Trong chương này sinh viên mô tả phương pháp thực hiện nghiên cứu, tập trung phân tích kết quả thu thập được về khách hàng, xác định được các tiêu chí quan trọng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Xác định và đo lường các yếu tố chất lượng chưa thỏa mãn tốt cho khách hàng, Bằng phương pháp xử lý thông tin chủ yếu sử dụng thống kê mô tả. Từ đó làm cơ sở cho chương tiếp theo phân tích nghiên nhân và đưa ra các giải cho những yếu tố đó.
4.1 PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA
4.1.1 Mục tiêu
Đo lường các tiêu chí của khánh hàng khi lựa chọn mua sản phẩm và chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
Đo lường chất lượng dịch theo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Xác định những vấn đề chất lượng cần cải tiến để nâng cao chất lượng cho công ty.
4.1.2 Phương pháp thực hiện
Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí chất lượng của Tiến Sĩ David Garvin để đo lường sự kỳ vọng c
MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời Thank i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu vi
Danh sách hình vẽ vii
Danh sách các chữ viết tắt viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu đề tài 1
1.3 Ý nghĩa của đề tài 2
1.4 Phạm vi đề tài 2
1.5 Phương pháp thực hiện 2
1.6 Các bước thực hiện 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
2.1 Dịch vụ 5
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5
2.1.2 Dịch vụ trọn gói 6
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ 7
2.1.4 Phân loại dịch vụ 8
2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ 9
2.2 Chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
2.3 Mô hình servqual 11
2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng 11
2.3.2 4P 11
2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng được xác định theo năm tiêu chí khác nhau 12
2.3.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ 12
2.4 Công cụ SERVQUAL 16
2.5 Mô hình SERVAQUAL 16
2.6 Mô hình nghiên cứu 18
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 19
3.1 Giới thiệu chung về ngành 19
3.1.1 Tổng quan về hệ thống y tế Việt Nam 19
3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh 20
3.2 Giới thiệu về công ty 21
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21
3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty 22
CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 24
4.1 Phương pháp điều tra 24
4.1.1 Mục tiêu 24
4.1.2 Phương pháp thực hiện 24
4.1.3 Đối tượng nghiên cứu 25
4.1.4 Lấy mẫu 25
4.1.5 Thực hiện khảo sát 25
4.2 Kết quả phân tích 27
CHƯƠNG 5: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 43
5.1 Phân tích nguyên nhân 43
5.2 Đề xuất giải pháp 45
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41
6.1 Kết luận 48
6.2 Kiến nghị 49
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C 8
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 17
Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam 19
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng của các danh mục đầu tư về y tế 20
Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát 27
Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất 27
Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây 28
Bảng 4.4: Bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm 30
Bảng 4.5: Bảng các lý do chưa thực hiện mua 31
Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 32
Bảng 4.7: Tiêu chí quan trọng nhất khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 33
Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 34
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng 35
Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần cải tiến 41
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu 4
Hình 2.1: Tỷ lệ hàng hóa và dịch vụ trong việc mua hàng trọn gói 6
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 18
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 22
Hình 4.1: Biểu đồ mức kì vọng của các yếu tố 33
Hình 4.2: Biểu đồ mức chênh lệch 41
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVPERF: Mô hình đánh giá mức độ cảm nhận dịch vụ.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Từ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng hằng năm từ 8-8.4% (
You must be registered for see links
). Đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực như giáo dục … và đặc biệt là ngành dịch vụ y tế đang được cải thiện, các cơ sở y tế và bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc khám chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục đích phục vụ cho hơn 84 triệu người dân (nguồn niên giám thống kê 2006). Từ sự phát triển và nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến nhiều công ty cung cấp trang thiết bị ra đời ngày một nhiều hơn và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại có giá trị cao và rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm: hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường Tp.HCM.
Từ thực tế đó, đề tài “khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
Xác định các vấn đề cần cải tiến.
Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó.
Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía khách hàng, ngoài sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hay nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hay là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bị của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bị của công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng góp của nghiên cứu này sẽ:
Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này.
Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp.
Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.
1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI
Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bị cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn Tp.HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu cầu của thị trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bị y tế của bệnh viện và các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này.
Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng.
Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng.
Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp
Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin.
Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…
Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng…
y tế, đảm bảo các chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho mọi tầng lớp dân cư và đến từng người dân. Thành phố có tổng cộng 317 trạm y tế tương ứng với 317 xã, phường thị trấn trên toàn địa bàn thành phố, trong đó có 259 trạm y tế phường và 58 trạm y tế xã.
3.1.2.2 Các cở sở y tế tư nhân
Hiện nay ngoài bệnh viện, cơ sở y tế của nhà nước còn có một bộ phận rất quan trọng trong vấn đề khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ cho người dân đó là các cơ sở y tế tư nhân, góp phần làm giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện thuộc sự quản lý của sở y tế thành phố Hồ Chí Minh ví dụ như các trung tâm y tế tư nhân Hoàng Mỹ, trung tâm Hoà Hảo, bệnh viện Vạn Hạnh…
Hiện trên toàn địa bàn thành phố có khoảng 2.303 cơ sở y tế tư nhân (1.591 phòng mạch, 323 phòng khám y học cổ truyền, 381 phòng khám nha, 8 hộ sinh tư) và 1.472 cơ sở dược tư nhân (1.300 nhà thuốc tư, 172 cửa hàng thuốc y học dân tộc). Tuy nhà nước cấp phép cho các cơ sở y tế tư nhân hoạt động cũng có những mặt tích cực nhưng cũng có phần còn hạn chế đó là sự quản lý về chất lượng dịch vụ của các cơ sở này vì một số cơ sở chỉ chạy theo lợi nhuận nên đã mua các thiết bị hay công cụ hay là phòng khám và các vật dụng khác chưa bảo đảm an toàn…
Mục đích phân tích tổng quan của hệ thống y tế cả nước và thành phố Hồ Chí Minh cho thấy được sự phát triển ngày một cao kể từ năm 2002 cho đến 2006.
Được thành lập 27/08/1945 bộ y tế quản lý mọi hoạt động của ngành y tế Việt Nam như khám chữa bệnh, y tế dự phòng, trang thiết bị y tế… và chiến lược phát triển của ngành y tế Việt Nam.
3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại cho các bệnh viện bao gồm:
Mua bán trang thiết bị y tế: bao gồm máy móc thiết bị y tế (các chuyên khoa cho Phòng mổ, Khoa sơ sinh, khoa sản, Mắt, Tai Mũi Họng, Khoa chống nhiễm khuẩn…
Mua bán các vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo các loại, băng dính phẩu thuật, ống sonde các loại, điện cực tim, các sản phẩm cho khoa chống nhiễm khuẩn, Merocel,...), thiết kế và lắp đặt hệ thống khí y tế tại các bệnh viện.
Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất đến Bệnh viện, được công ty đặt lên hàng đầu và đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ thuật tại các Bệnh viện. Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể xảy ra.
Cung cấp các dịch vụ sửa chữa thiết bị theo yêu cầu.
Là nhà phân phối chính thức tại Việt Nam của các tập đoàn lớn và uy tín trên thế giới: G.E Health Care, ArthroCare Corporation, Natus Corporation, Tyco Corporation, 3M Corporation…
Trong ba năm gần đây nhất (2004 - 2005 - 2006):
Mua bán máy móc thiết bị y tế, các chuyên ngành:
Máy giúp thở tự động, Monitor theo dõi bệnh nhân, Máy đo nồng độ oxy trong máu, máy Shock tim, Holter huyết áp, Holter ECG, máy hút dịch …
Phòng mổ: Máy gây mê, Monitor theo dõi bệnh nhân và khí mê, bàn mổ, đèn mổ, công cụ phẩu thuật tổng quát và chuyên khoa …
Sản khoa: Monitor sản khoa, Dopler tim thai, Máy hút thai,…
Khoa Sơ sinh: Lồng ấp trẻ sơ sinh, Giường hồi sức sơ sinh, Đèn điều trị vàng da, Bililanket…
Chẩn đoán: Máy đo điện não đồ (EEG )
Các thiết bị cho chuyên khoa Mắt.
Tai mũi họng: máy cắt Amydal, điều trị ngáy, mổ cuống mũi… OAE tầm soát, Máy đo thính lực và nhĩ lượng …
Khoa chống nhiễm khuẩn: Máy hấp tiệt trùng các loại
Máy giặt, sấy công nghiệp …
Mua bán vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo 3M các loại băng dính phẩu thuật, ống sonde các loại, ống nghe Littmann, điện cực tim, Merocel, các vật tư tiêu hao của chuyên khoa Mắt...)
Catheter thận nhân tạo và thẩm phân phúc mạc
3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty
Nhiệm vụ kinh doanh của công ty là lấy khách hàng làm trọng tâm, luôn luôn đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng, luôn muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp các loại máy mới hiện đại hơn giá cả cạnh tranh hơn.
Mục tiêu chiến lược của công ty là luôn phấn đấu mở rộng thị trường xuống các tỉnh miền tây và các tỉnh lân cận thành phố Hồ Chí Minh như Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương… và hàng năm tăng trưởng lợi nhuận 10%
Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH -TM -DV-KT Y KHOA VIỆT LONG
Hiện tại đội ngũ nhân sự của công ty gồm có 25 người.
Giám đốc
Bộ phận kinh doanh & marketing
Bộ phận kế toán
P.Giám đốc
Bộ phận kho
Bộ phận dịch vụ và kĩ thuật
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty.
Giám đốc: là người thay mặt pháp nhân của công, là người chịu trách nhiệm chung, có quyền quyết định tổ chức bộ máy hoạt động của công ty. Có quyền điều hành toàn bộ hoạt động của công ty đúng chính sách, pháp luật của nhà nước ban hành. Và chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Phó giám đốc: phụ trách và điều hành nhiệm vụ kinh doanh của công ty (giao dịch với khách hàng), quảng cáo, giới thiệu sản phẩm chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động kinh doanh của công ty.
Bộ phận kế toán: là bộ phận tham mưu cho giám đốc, thực hiện nhiệm vụ thống kê kế toán của công ty, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc thực hiện công tác hoạch toán các hoạt động kinh doanh phát sinh tại công ty như: lập phiếu thu, phiếu chi, nhập kho, phiếu xuất kho… và ghi chép vào sổ cái, lập báo hàng tháng, quý, năm.
Bộ phận kinh doanh và marketing: là bộ phận có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng quản bá cho công ty và ký hợp đồng với khách hàng.
Bộ phận dịch vụ kĩ thuật: là bộ phận có nhiệm vụ láp ráp, bảo hành, bảo trì sửa chữa máy móc thiết bị cho khách hàng
Bộ phận kho: là bộ phận có nhiệm vụ quản lý, bảo quản thiết bị tiêu hao, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, giao nhận cho khách hàng, sắp xếp kho hàng ngăn nắp trật tự…
CHƯƠNG 4
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG
Trong chương này sinh viên mô tả phương pháp thực hiện nghiên cứu, tập trung phân tích kết quả thu thập được về khách hàng, xác định được các tiêu chí quan trọng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Xác định và đo lường các yếu tố chất lượng chưa thỏa mãn tốt cho khách hàng, Bằng phương pháp xử lý thông tin chủ yếu sử dụng thống kê mô tả. Từ đó làm cơ sở cho chương tiếp theo phân tích nghiên nhân và đưa ra các giải cho những yếu tố đó.
4.1 PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA
4.1.1 Mục tiêu
Đo lường các tiêu chí của khánh hàng khi lựa chọn mua sản phẩm và chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
Đo lường chất lượng dịch theo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Xác định những vấn đề chất lượng cần cải tiến để nâng cao chất lượng cho công ty.
4.1.2 Phương pháp thực hiện
Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí chất lượng của Tiến Sĩ David Garvin để đo lường sự kỳ vọng c
MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời Thank i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu vi
Danh sách hình vẽ vii
Danh sách các chữ viết tắt viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu đề tài 1
1.3 Ý nghĩa của đề tài 2
1.4 Phạm vi đề tài 2
1.5 Phương pháp thực hiện 2
1.6 Các bước thực hiện 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
2.1 Dịch vụ 5
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5
2.1.2 Dịch vụ trọn gói 6
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ 7
2.1.4 Phân loại dịch vụ 8
2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ 9
2.2 Chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
2.3 Mô hình servqual 11
2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng 11
2.3.2 4P 11
2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng được xác định theo năm tiêu chí khác nhau 12
2.3.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ 12
2.4 Công cụ SERVQUAL 16
2.5 Mô hình SERVAQUAL 16
2.6 Mô hình nghiên cứu 18
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 19
3.1 Giới thiệu chung về ngành 19
3.1.1 Tổng quan về hệ thống y tế Việt Nam 19
3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh 20
3.2 Giới thiệu về công ty 21
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21
3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty 22
CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 24
4.1 Phương pháp điều tra 24
4.1.1 Mục tiêu 24
4.1.2 Phương pháp thực hiện 24
4.1.3 Đối tượng nghiên cứu 25
4.1.4 Lấy mẫu 25
4.1.5 Thực hiện khảo sát 25
4.2 Kết quả phân tích 27
CHƯƠNG 5: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 43
5.1 Phân tích nguyên nhân 43
5.2 Đề xuất giải pháp 45
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41
6.1 Kết luận 48
6.2 Kiến nghị 49
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C 8
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 17
Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam 19
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng của các danh mục đầu tư về y tế 20
Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát 27
Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất 27
Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây 28
Bảng 4.4: Bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm 30
Bảng 4.5: Bảng các lý do chưa thực hiện mua 31
Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 32
Bảng 4.7: Tiêu chí quan trọng nhất khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 33
Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 34
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng 35
Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần cải tiến 41
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu 4
Hình 2.1: Tỷ lệ hàng hóa và dịch vụ trong việc mua hàng trọn gói 6
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 18
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 22
Hình 4.1: Biểu đồ mức kì vọng của các yếu tố 33
Hình 4.2: Biểu đồ mức chênh lệch 41
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVPERF: Mô hình đánh giá mức độ cảm nhận dịch vụ.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: