Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP
Đề bài : LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
Hàng chục khách hàng đã kéo tới một công ty bất động sản để đòi bồi
thường thiệt hại. Một nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách
rồi biến mất .
Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản.
Một nhân viên đeo thẻ của công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh
đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân
viên đó với số tiền 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn 3
ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên khi khách hàng
đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt
máy.
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự. Cùng với người nhà, họ
đã đến trụ sở công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng. Tuy
nhiên , nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó giám đốc kinh doanh của công ty khẳng định là giấy biên nhận là việc của
cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của công ty. Vị phó
giám đốc này cũng nhấn mạnh là công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân
viên lừa tiền đã sử dụng.
Còn giám đốc công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông
mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền của
khách. Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân
viên lừa tiền, ông giám đốc công ty đã nói thật sự thấy sốc vì chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ công ty và việc ký kết
hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty nên công ty không thể
không biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên mới
lợi dụng được để lừa khách.
1
Quản trị đàm phán và giao tiếp
Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm
về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách.
Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của công
ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa là người
bán hàng, vừa làm maketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền
đều được thực hiện ngay tại sảnh của công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách và
cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng biết khi mua nhà họ liên hệ
trực tiếp với nhân viên đã lừa tiền, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền và nhận
giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó, họ nhận hợp đồng do công ty bất
động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận. Truớc đó, nhiều
người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Câu hỏi tình huống
Xem xét tình huống đàm phán trên giữa các khách hàng bị lừa đảo và công ty
bất động sản, sử dụng mô hình Harvard, đề nghị các anh chị xác định (cho cả
khách hàng bị lừa đảo và công ty bất động sản):
-Tách con người ra khỏi vấn đề
-Mục tiêu đàm phán
-Mối quan tâm
-Các giải pháp
-Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
-BATNA
-WATNA
Để làm thế nào tạo ra một tình huống Thắng- Thắng cho cả hai bên tham gia
đàm phán.
2
Quản trị đàm phán và giao tiếp
BÀI LÀM
A. Giới thiệu chung:
Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao
nhất, điều đó phụ thuộc rất nhiều ở tài ngoại giao, đàm phán , thương thảo hợp
đồng của nhà kinh doanh trên thương trường.
Trong điều kiện hội nhập hiện nay, thị trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh
ngày càng gay gắt, muốn chiến thắng được trên thương trường lại càng cần có
những nhà đàm phán giỏi.
Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi người chúng ta tự thân đã là một nhà đàm
phán, tuy nhiên, để giải quyết những mâu thuẫn và xung đột xảy ra trong thực tiễn
cuộc sống một cách thoả đáng là việc không phải lúc nào cũng dễ dàng, nó cũng
đòi hỏi những người có kiến thức và kinh nghiệm mới giải quyết được một cách
thành công.
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ
người khác, đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thoả
thuận trong khi giữa chúng ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia
sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Đàm phán cũng có nghĩa là tìm kiếm sự nhất trí giữa các bên thông qua đối
thoại, về cơ bản, nó là một hình thức giao tiếp giữa con người với nhau. Thông qua
giao tiếp, cả giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ là quá trình quan trọng để
đạt được mục tiêu đàm phán và để giải quyết các mâu thuẫn xung đột. Đàm phán
bằng kỹ năng bao gồm phân tích và giao tiếp mà ai cũng có thể học được. Do đó,
việc nghiên cứu môn quản trị đàm phán và giao tiếp là cần thiết để mỗi cá nhân có
thể hoàn thiện kỹ năng sống của mình. Trong một thế giới đầy bất ổn và cũng đầy
cơ hội như hiện nay thì những kỹ năng đàm phán có hiệu quả sẽ giúp tránh được
những xung đột, tìm kiếm và được sự hoà hợp trong lợi ích chung và riêng.
Để có được sự đàm phán thì ít nhất phải có hai hay nhiều bên tương tác lẫn
nhau . Kết quả đàm phán phụ thuộc vào mục tiêu, mối quan tâm, các giải pháp, các
kỹ năng và thái độ của các bên tham gia đàm phán.
Trong tình huống đàm phán về vụ lừa đảo xảy ra tại công ty bất động sản với
khách hàng (như đầu bài đã nêu), ở chuyên đề này, tui vận dụng mô hình Harvard
để phân tích đánh giá khách quan từ đó có phương hướng đàm phán khắc phục
một cách hiệu quả nhất.
Có thể tóm tắt một số thông tin chính trong vụ lừa đảo như sau:
3
Quản trị đàm phán và giao tiếp
-
Người thực hiện hành vi lừa đảo : Nhân viên của công ty bất động sản
+ Hành vi lừa đảo : Nhận tiền dặt cọc 10% giá trị căn hộ, tương đương
20.000USD đối với mỗi căn hộ.
+ Thủ đoạn : Dùng thẻ trợ lý kinh doanh của công ty, thực hiện ngay trụ sở
của công ty, viết giấy biên nhận cho khách hàng (không có dấu của công
ty). Trực tiếp thu tiền đặt cọc của khách hàng, hẹn rõ ràng ngày nhận hợp
đồng (3 ngày sau) và ngày nhận nhà (6 tháng sau) để tạo niềm tin cho khách
hàng.
-
Người bị hại: Là các khách hàng mua căn hộ của công ty bất động sản.
+ Số người bị hại: Ít nhất 20 khách hàng
+ Tổng số tiền thiệt hại: ước tính khoảng 500.000 đô la Mỹ.
-
Nguyên nhân bị lừa: Tin tưởng vào uy tín của công ty bất động sản, việc thực
hiện giao dịch bởi nhân viên của công ty, địa điểm giao dịch tại trụ sở công
ty. Mất cảnh giác, không kiểm tra cơ sở pháp lý của giấy biên nhận do nhân
viên công ty ký và giao (không có dấu công ty).
-
Công ty bất động sản:
Lãnh đạo công ty:
+ Phó giám đốc kinh doanh của công ty không nhận trách nhiệm thuộc công
ty, cho rằng đây là trách nhiệm cá nhân của nhân viên lừa đảo.
+ Giám đốc công ty không muốn nhận trách nhiệm, quan liêu, cho rằng sự
việc thật bất ngờ gây sốc với ông.
B. Áp dụng mô hình Harvard để giải quyết vụ lừa đảo xảy ra tại công ty bất
động sản với khách hàng:
Đây là một vụ lừa đảo mà kẻ lừa đảo đã mượn danh danh nghĩa của công ty bất
động sản để lừa khách hàng. Công an đã bắt được kẻ lừa đảo nhưng khách hàng
không hy vọng đòi lại số tiền bị chiếm đoạt vì nhân viên này đã tiêu hết số tiền mà
anh ta lừa đảo được. Nếu công ty bất động sản không giải quyết thoả đáng với
khách hàng thì công ty sẽ không giữ được uy tín dẫn đến tổn hại cho thương hiệu
và ảnh hưởng xấu đến sản xuất kinh doanh. Vì vậy, giữa công ty và khách hàng (là
những người bị hại) cần đàm phán để giải quyết.
Mô hình Harvard được lập để đàm phán như sau:
4
Quản trị đàm phán và giao tiếp
Quá trình
Khách hàng
Công ty bất động sản
Vấn đề:
Tranh chấp về việc đòi bồi - Tranh chấp về việc thanh toán
thường thiệt hại do bị nhân viên bồi thường thiệt hại cho khách
của công ty bất động sản lừa.
hàng do nhân viên của công ty lừa
tiền của khách hàng.
Mục tiêu
Đàm phán
- Đòi bồi thường toàn bộ thiệt - Bồi thường thiệt hại cho khách
hại do bị nhân viên của công ty hàng bị lừa ở mức thấp nhất .
lừa
- Tìm được biện pháp giải quyết
- Công ty phải chịu trách nhiệm vấn đề hữu hiệu nhất.
về nhân viên của mình và có - Tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực
biện pháp giải quyết để đảm bảo kinh doanh của mình.
quyền lợi của khách hàng, đồng
thời phải xin lỗi khách hàng.
Mốiquan
tâm:
- Đòi lại được số tiền đặt cọc bị - Bồi thường cho khách hàng với
lừa.
chi phí thấp nhất (giảm tối thiểu
- Yêu cầu công ty hoàn thiện thiệt hại).
quy trình quản lý và làm việc để - Giữ gìn được uy tín của công ty
khách hàng không bị lừa tiếp.
và lấy lại lòng tin của khách hàng
- Tiếp tục thực hiện hợp đồng để tiếp tục hoạt động kinh doanh.
mua căn hộ.
- Đàm phán thương lượng
- Hoà giải
Các giải
pháp
Các tiêu
chuẩn đánh
giá
BATNA:
- Đàm phán thương lượng
- Hoà giải
- Phối hợp với cơ quan công an
làm rõ động cơ của nhân viên lừa
tiền để có thêm căn cứ thương
lượng với khách hàng.
- Các quy định của pháp luật, các quy định của Công ty (Quy định
quản lý, quy trình làm việc…) Giá cả thị trường, hợp đồng mua bán
căn hộ giữa công ty với khách hàng, giấy biên nhận tiền đặt cọc và
các hồ sơ giấy tờ có liên quan đến số tiền bị lừa.
- Được bồi thường 50% đến - Bồi thường 50% số tiền cho
100% số tiền bị lừa.
khách hàng bị lừa.
- Tiếp tục được hợp đồng mua - Tiếp tục được hợp đồng bán căn
căn hộ
hộ.
5
Quản trị đàm phán và giao tiếp
- Không được bồi thường số - Phải bồi thường 100% số tiền
tiền đặt cọc .
khách hàng bị lừa.
- Bị kiện ra toà án
WATNA
- Bị kiện ra toá án dẫn đến mất uy
tín trong kinh doanh, từ đó
- Không tiếp tục được mua căn
khách hàng không mua nhà của
hộ
Công ty và có thể phải ngừng
hoạt động.
Từ mô hình Harvard trên đây để quá trình đàm phán diễn ra tốt đẹp, chúng ta
cần nêu rõ và xác định các bước sau đây :
Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề .
Theo nguyên tắc này, phải loai bỏ yếu tố cá nhân ra khỏi vấn đề đàm phán, ở
đây các nhà đàm phán không được áp dụng ý chí cá nhân của mình vào đàm phán
mà tập trung vào vấn đề cần đàm phán với nhau. Đồng thời xử lý các vấn đề
có liên quan đến con người, hiểu và công nhận nhận thức, cảm xúc, lắng nghe một
cách tích cực, nói cho phía bên kia hiểu vấn đề và hiểu bản thân mình.
Trong trường hợp đàm phán giữa công ty bất động sản và khách hàng:
-
Đối với công ty bất động sản: Giải thích cho khách hàng rõ việc khách bị lừa
tiền đặt cọc đây là sự cố ngoài mong muốn của công ty và công ty phải chịu
một phần trách nhiệm về việc này. Trách nhiệm của công ty là phải tìm mọi
biện pháp khắc phục sự cố như: Phối hợp với công an làm rõ vụ việc, xem xét
lại các hoá đơn chứng từ để bồi thường cho khách hàng trong thời gian sớm
nhất.
-
Đối với khách hàng: Cũng thấy được hành vi lừa đảo của nhân viên trong công
ty là của một nhân viên xấu lợi dụng quy trình mua bán của công ty chưa chặt
chẽ có lỗ hổng để trục lợi.
Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên.
Về phía khách hàng: Mục tiêu trước mắt của khách hàng là công ty bất động
sản phải đứng ra chịu trách nhiệm về việc làm sai trái của người nhân viên và có
biện pháp đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đồng thời công ty phải đền bù số
tiền 500.000 USD mà nhân viên lừa đảo đã chiếm đoạt của khách hàng.
Phía công ty bất động sản: Giải quyết xung đột với khách hàng và có phương
án đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo ở mức chi phí thấp nhất, tìm biện
6
Quản trị đàm phán và giao tiếp
pháp hữu hiệu nhất để giải quyết các yêu cầu của khách hàng để lấy lại uy tín, tiếp
tục hoạt động tốt trong lĩnh vực kinh doanh của công ty.
Bước 3: Các mối quan tâm.
Về phía khách hàng: Mối quan tâm thực sự của khách hàng là mua nhà để ở,
do vậy khách hàng mong muốn được tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã giao kết
trước đây. Đối với khoản tiền bị nhân viên lừa đảo chiếm đoạt, khách hàng cũng
mong muốn được công ty bồi thường và xin lỗi vì đã để nhân viên của công ty lừa
đảo gây thiệt hại cho khách hàng. Đồng thời cũng mong muốn công ty kiểm tra lại
những lỗ hổng trong quản lý và quy trình làm việc để các khách hàng khác không
bị lừa đảo tiếp.
Về phía công ty bất động sản: Công ty muốn giữ gìn được uy tín lấy lại niềm
tin với khách hàng để tiếp tục hoạt động kinh doanh.Đồng thời cũng mong muốn
giảm thiểu những thiệt hại mà nhân viên công ty đã gây ra (Bồi thường cho khách
hàng với chi phí thấp nhất). Rà soát kiểm tra và xây dựng lại quy trình quản lý và
làm việc hiệu quả và chặt chẽ hơn để tránh các trường hợp nhân viên công ty lừa
đảo tiền của khách hàng.
Bước 4: Các giải pháp.
Về phía khách hàng: Với những mục tiêu và mối quan tâm của mình khách
hàng cần xác định những giải pháp như đàm phán và thương lượng nhằm mang lại
lợi ích cho cả hai bên để khách hàng được bồi thường và được tiếp tục hợp đồng
mua căn hộ, đồng thời hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số
liệu để phía công ty làm rõ trách nhiệm pháp lý của nhân viên và lãnh đạo công ty.
Về phía công ty bất động sản: Với mối quan tâm lớn nhất của công ty là giữ
gìn uy tín trên thị trường do đó giải pháp đầu tiên để công ty đàm phán với khách
hàng là thể hiện sự thiện chí mời khách hàng tiếp tục hợp đồng mua nhà, giải quyết
các thủ tục nhanh gọn, giao nhà đúng hạn, đồng thời chịu trách nhiệm vì đã để sự
việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng,
nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa.
Công ty cũng cần tăng cường công tác quản lý đặc biệt là quản lý nhân viên,
sửa đổi lại và công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện
các thủ tục ký kết hợp đồng và thực hiện nghiêm chỉnh hợp đồng.
Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan.
7
Quản trị đàm phán và giao tiếp
Sau khi có các giải pháp thì điều quan tâm của chúng ta là các tiêu chuẩn đánh
giá khách quan. Để tiến tới một hợp đồng chặt chẽ cho cả hai bên, cần lường
trước các tình huống xấu có thể xảy ra, tình huống đó có thể gây thiệt hại cho bất
cứ bên nào. Việc đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên các tiêu chí khách quan
thông qua các nhân tố trung lập để thấy rõ việc mua bán căn hộ giữa khách hàng
và công ty bất động sản là dựa trên cơ sở của pháp luật, của hợp đồng mua bán căn
hộ, giấy biên nhận tiền đặt cọc và các giấy tờ khác có liên quan để đánh giá một
cách khách quan.
Ngoài ra còn có thể dựa trên việc nghiên cứu, phân tích các quy trình mua bán
nhà đất của một số công ty bất động sản khác. Quy trình mua bán nhà đất trên sàn
giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua bán nhà của công ty bất động
sản này, từ đó tìm ra các nguyên nhân khách quan và chủ quan để có thể dẫn đến
việc nhân viên của công ty lừa tiền của khách hàng.
Bước 6: BATNA cho mỗi bên.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP
Đề bài : LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
Hàng chục khách hàng đã kéo tới một công ty bất động sản để đòi bồi
thường thiệt hại. Một nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách
rồi biến mất .
Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản.
Một nhân viên đeo thẻ của công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh
đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân
viên đó với số tiền 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn 3
ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên khi khách hàng
đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt
máy.
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự. Cùng với người nhà, họ
đã đến trụ sở công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng. Tuy
nhiên , nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó giám đốc kinh doanh của công ty khẳng định là giấy biên nhận là việc của
cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của công ty. Vị phó
giám đốc này cũng nhấn mạnh là công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân
viên lừa tiền đã sử dụng.
Còn giám đốc công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông
mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền của
khách. Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân
viên lừa tiền, ông giám đốc công ty đã nói thật sự thấy sốc vì chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ công ty và việc ký kết
hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty nên công ty không thể
không biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên mới
lợi dụng được để lừa khách.
1
Quản trị đàm phán và giao tiếp
Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm
về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách.
Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của công
ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa là người
bán hàng, vừa làm maketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền
đều được thực hiện ngay tại sảnh của công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách và
cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng biết khi mua nhà họ liên hệ
trực tiếp với nhân viên đã lừa tiền, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền và nhận
giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó, họ nhận hợp đồng do công ty bất
động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận. Truớc đó, nhiều
người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Câu hỏi tình huống
Xem xét tình huống đàm phán trên giữa các khách hàng bị lừa đảo và công ty
bất động sản, sử dụng mô hình Harvard, đề nghị các anh chị xác định (cho cả
khách hàng bị lừa đảo và công ty bất động sản):
-Tách con người ra khỏi vấn đề
-Mục tiêu đàm phán
-Mối quan tâm
-Các giải pháp
-Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
-BATNA
-WATNA
Để làm thế nào tạo ra một tình huống Thắng- Thắng cho cả hai bên tham gia
đàm phán.
2
Quản trị đàm phán và giao tiếp
BÀI LÀM
A. Giới thiệu chung:
Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao
nhất, điều đó phụ thuộc rất nhiều ở tài ngoại giao, đàm phán , thương thảo hợp
đồng của nhà kinh doanh trên thương trường.
Trong điều kiện hội nhập hiện nay, thị trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh
ngày càng gay gắt, muốn chiến thắng được trên thương trường lại càng cần có
những nhà đàm phán giỏi.
Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi người chúng ta tự thân đã là một nhà đàm
phán, tuy nhiên, để giải quyết những mâu thuẫn và xung đột xảy ra trong thực tiễn
cuộc sống một cách thoả đáng là việc không phải lúc nào cũng dễ dàng, nó cũng
đòi hỏi những người có kiến thức và kinh nghiệm mới giải quyết được một cách
thành công.
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ
người khác, đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thoả
thuận trong khi giữa chúng ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia
sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Đàm phán cũng có nghĩa là tìm kiếm sự nhất trí giữa các bên thông qua đối
thoại, về cơ bản, nó là một hình thức giao tiếp giữa con người với nhau. Thông qua
giao tiếp, cả giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ là quá trình quan trọng để
đạt được mục tiêu đàm phán và để giải quyết các mâu thuẫn xung đột. Đàm phán
bằng kỹ năng bao gồm phân tích và giao tiếp mà ai cũng có thể học được. Do đó,
việc nghiên cứu môn quản trị đàm phán và giao tiếp là cần thiết để mỗi cá nhân có
thể hoàn thiện kỹ năng sống của mình. Trong một thế giới đầy bất ổn và cũng đầy
cơ hội như hiện nay thì những kỹ năng đàm phán có hiệu quả sẽ giúp tránh được
những xung đột, tìm kiếm và được sự hoà hợp trong lợi ích chung và riêng.
Để có được sự đàm phán thì ít nhất phải có hai hay nhiều bên tương tác lẫn
nhau . Kết quả đàm phán phụ thuộc vào mục tiêu, mối quan tâm, các giải pháp, các
kỹ năng và thái độ của các bên tham gia đàm phán.
Trong tình huống đàm phán về vụ lừa đảo xảy ra tại công ty bất động sản với
khách hàng (như đầu bài đã nêu), ở chuyên đề này, tui vận dụng mô hình Harvard
để phân tích đánh giá khách quan từ đó có phương hướng đàm phán khắc phục
một cách hiệu quả nhất.
Có thể tóm tắt một số thông tin chính trong vụ lừa đảo như sau:
3
Quản trị đàm phán và giao tiếp
-
Người thực hiện hành vi lừa đảo : Nhân viên của công ty bất động sản
+ Hành vi lừa đảo : Nhận tiền dặt cọc 10% giá trị căn hộ, tương đương
20.000USD đối với mỗi căn hộ.
+ Thủ đoạn : Dùng thẻ trợ lý kinh doanh của công ty, thực hiện ngay trụ sở
của công ty, viết giấy biên nhận cho khách hàng (không có dấu của công
ty). Trực tiếp thu tiền đặt cọc của khách hàng, hẹn rõ ràng ngày nhận hợp
đồng (3 ngày sau) và ngày nhận nhà (6 tháng sau) để tạo niềm tin cho khách
hàng.
-
Người bị hại: Là các khách hàng mua căn hộ của công ty bất động sản.
+ Số người bị hại: Ít nhất 20 khách hàng
+ Tổng số tiền thiệt hại: ước tính khoảng 500.000 đô la Mỹ.
-
Nguyên nhân bị lừa: Tin tưởng vào uy tín của công ty bất động sản, việc thực
hiện giao dịch bởi nhân viên của công ty, địa điểm giao dịch tại trụ sở công
ty. Mất cảnh giác, không kiểm tra cơ sở pháp lý của giấy biên nhận do nhân
viên công ty ký và giao (không có dấu công ty).
-
Công ty bất động sản:
Lãnh đạo công ty:
+ Phó giám đốc kinh doanh của công ty không nhận trách nhiệm thuộc công
ty, cho rằng đây là trách nhiệm cá nhân của nhân viên lừa đảo.
+ Giám đốc công ty không muốn nhận trách nhiệm, quan liêu, cho rằng sự
việc thật bất ngờ gây sốc với ông.
B. Áp dụng mô hình Harvard để giải quyết vụ lừa đảo xảy ra tại công ty bất
động sản với khách hàng:
Đây là một vụ lừa đảo mà kẻ lừa đảo đã mượn danh danh nghĩa của công ty bất
động sản để lừa khách hàng. Công an đã bắt được kẻ lừa đảo nhưng khách hàng
không hy vọng đòi lại số tiền bị chiếm đoạt vì nhân viên này đã tiêu hết số tiền mà
anh ta lừa đảo được. Nếu công ty bất động sản không giải quyết thoả đáng với
khách hàng thì công ty sẽ không giữ được uy tín dẫn đến tổn hại cho thương hiệu
và ảnh hưởng xấu đến sản xuất kinh doanh. Vì vậy, giữa công ty và khách hàng (là
những người bị hại) cần đàm phán để giải quyết.
Mô hình Harvard được lập để đàm phán như sau:
4
Quản trị đàm phán và giao tiếp
Quá trình
Khách hàng
Công ty bất động sản
Vấn đề:
Tranh chấp về việc đòi bồi - Tranh chấp về việc thanh toán
thường thiệt hại do bị nhân viên bồi thường thiệt hại cho khách
của công ty bất động sản lừa.
hàng do nhân viên của công ty lừa
tiền của khách hàng.
Mục tiêu
Đàm phán
- Đòi bồi thường toàn bộ thiệt - Bồi thường thiệt hại cho khách
hại do bị nhân viên của công ty hàng bị lừa ở mức thấp nhất .
lừa
- Tìm được biện pháp giải quyết
- Công ty phải chịu trách nhiệm vấn đề hữu hiệu nhất.
về nhân viên của mình và có - Tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực
biện pháp giải quyết để đảm bảo kinh doanh của mình.
quyền lợi của khách hàng, đồng
thời phải xin lỗi khách hàng.
Mốiquan
tâm:
- Đòi lại được số tiền đặt cọc bị - Bồi thường cho khách hàng với
lừa.
chi phí thấp nhất (giảm tối thiểu
- Yêu cầu công ty hoàn thiện thiệt hại).
quy trình quản lý và làm việc để - Giữ gìn được uy tín của công ty
khách hàng không bị lừa tiếp.
và lấy lại lòng tin của khách hàng
- Tiếp tục thực hiện hợp đồng để tiếp tục hoạt động kinh doanh.
mua căn hộ.
- Đàm phán thương lượng
- Hoà giải
Các giải
pháp
Các tiêu
chuẩn đánh
giá
BATNA:
- Đàm phán thương lượng
- Hoà giải
- Phối hợp với cơ quan công an
làm rõ động cơ của nhân viên lừa
tiền để có thêm căn cứ thương
lượng với khách hàng.
- Các quy định của pháp luật, các quy định của Công ty (Quy định
quản lý, quy trình làm việc…) Giá cả thị trường, hợp đồng mua bán
căn hộ giữa công ty với khách hàng, giấy biên nhận tiền đặt cọc và
các hồ sơ giấy tờ có liên quan đến số tiền bị lừa.
- Được bồi thường 50% đến - Bồi thường 50% số tiền cho
100% số tiền bị lừa.
khách hàng bị lừa.
- Tiếp tục được hợp đồng mua - Tiếp tục được hợp đồng bán căn
căn hộ
hộ.
5
Quản trị đàm phán và giao tiếp
- Không được bồi thường số - Phải bồi thường 100% số tiền
tiền đặt cọc .
khách hàng bị lừa.
- Bị kiện ra toà án
WATNA
- Bị kiện ra toá án dẫn đến mất uy
tín trong kinh doanh, từ đó
- Không tiếp tục được mua căn
khách hàng không mua nhà của
hộ
Công ty và có thể phải ngừng
hoạt động.
Từ mô hình Harvard trên đây để quá trình đàm phán diễn ra tốt đẹp, chúng ta
cần nêu rõ và xác định các bước sau đây :
Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề .
Theo nguyên tắc này, phải loai bỏ yếu tố cá nhân ra khỏi vấn đề đàm phán, ở
đây các nhà đàm phán không được áp dụng ý chí cá nhân của mình vào đàm phán
mà tập trung vào vấn đề cần đàm phán với nhau. Đồng thời xử lý các vấn đề
có liên quan đến con người, hiểu và công nhận nhận thức, cảm xúc, lắng nghe một
cách tích cực, nói cho phía bên kia hiểu vấn đề và hiểu bản thân mình.
Trong trường hợp đàm phán giữa công ty bất động sản và khách hàng:
-
Đối với công ty bất động sản: Giải thích cho khách hàng rõ việc khách bị lừa
tiền đặt cọc đây là sự cố ngoài mong muốn của công ty và công ty phải chịu
một phần trách nhiệm về việc này. Trách nhiệm của công ty là phải tìm mọi
biện pháp khắc phục sự cố như: Phối hợp với công an làm rõ vụ việc, xem xét
lại các hoá đơn chứng từ để bồi thường cho khách hàng trong thời gian sớm
nhất.
-
Đối với khách hàng: Cũng thấy được hành vi lừa đảo của nhân viên trong công
ty là của một nhân viên xấu lợi dụng quy trình mua bán của công ty chưa chặt
chẽ có lỗ hổng để trục lợi.
Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên.
Về phía khách hàng: Mục tiêu trước mắt của khách hàng là công ty bất động
sản phải đứng ra chịu trách nhiệm về việc làm sai trái của người nhân viên và có
biện pháp đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đồng thời công ty phải đền bù số
tiền 500.000 USD mà nhân viên lừa đảo đã chiếm đoạt của khách hàng.
Phía công ty bất động sản: Giải quyết xung đột với khách hàng và có phương
án đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo ở mức chi phí thấp nhất, tìm biện
6
Quản trị đàm phán và giao tiếp
pháp hữu hiệu nhất để giải quyết các yêu cầu của khách hàng để lấy lại uy tín, tiếp
tục hoạt động tốt trong lĩnh vực kinh doanh của công ty.
Bước 3: Các mối quan tâm.
Về phía khách hàng: Mối quan tâm thực sự của khách hàng là mua nhà để ở,
do vậy khách hàng mong muốn được tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã giao kết
trước đây. Đối với khoản tiền bị nhân viên lừa đảo chiếm đoạt, khách hàng cũng
mong muốn được công ty bồi thường và xin lỗi vì đã để nhân viên của công ty lừa
đảo gây thiệt hại cho khách hàng. Đồng thời cũng mong muốn công ty kiểm tra lại
những lỗ hổng trong quản lý và quy trình làm việc để các khách hàng khác không
bị lừa đảo tiếp.
Về phía công ty bất động sản: Công ty muốn giữ gìn được uy tín lấy lại niềm
tin với khách hàng để tiếp tục hoạt động kinh doanh.Đồng thời cũng mong muốn
giảm thiểu những thiệt hại mà nhân viên công ty đã gây ra (Bồi thường cho khách
hàng với chi phí thấp nhất). Rà soát kiểm tra và xây dựng lại quy trình quản lý và
làm việc hiệu quả và chặt chẽ hơn để tránh các trường hợp nhân viên công ty lừa
đảo tiền của khách hàng.
Bước 4: Các giải pháp.
Về phía khách hàng: Với những mục tiêu và mối quan tâm của mình khách
hàng cần xác định những giải pháp như đàm phán và thương lượng nhằm mang lại
lợi ích cho cả hai bên để khách hàng được bồi thường và được tiếp tục hợp đồng
mua căn hộ, đồng thời hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số
liệu để phía công ty làm rõ trách nhiệm pháp lý của nhân viên và lãnh đạo công ty.
Về phía công ty bất động sản: Với mối quan tâm lớn nhất của công ty là giữ
gìn uy tín trên thị trường do đó giải pháp đầu tiên để công ty đàm phán với khách
hàng là thể hiện sự thiện chí mời khách hàng tiếp tục hợp đồng mua nhà, giải quyết
các thủ tục nhanh gọn, giao nhà đúng hạn, đồng thời chịu trách nhiệm vì đã để sự
việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng,
nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa.
Công ty cũng cần tăng cường công tác quản lý đặc biệt là quản lý nhân viên,
sửa đổi lại và công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện
các thủ tục ký kết hợp đồng và thực hiện nghiêm chỉnh hợp đồng.
Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan.
7
Quản trị đàm phán và giao tiếp
Sau khi có các giải pháp thì điều quan tâm của chúng ta là các tiêu chuẩn đánh
giá khách quan. Để tiến tới một hợp đồng chặt chẽ cho cả hai bên, cần lường
trước các tình huống xấu có thể xảy ra, tình huống đó có thể gây thiệt hại cho bất
cứ bên nào. Việc đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên các tiêu chí khách quan
thông qua các nhân tố trung lập để thấy rõ việc mua bán căn hộ giữa khách hàng
và công ty bất động sản là dựa trên cơ sở của pháp luật, của hợp đồng mua bán căn
hộ, giấy biên nhận tiền đặt cọc và các giấy tờ khác có liên quan để đánh giá một
cách khách quan.
Ngoài ra còn có thể dựa trên việc nghiên cứu, phân tích các quy trình mua bán
nhà đất của một số công ty bất động sản khác. Quy trình mua bán nhà đất trên sàn
giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua bán nhà của công ty bất động
sản này, từ đó tìm ra các nguyên nhân khách quan và chủ quan để có thể dẫn đến
việc nhân viên của công ty lừa tiền của khách hàng.
Bước 6: BATNA cho mỗi bên.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links