Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình hội nhập vào khu vực thị trường và thế giới, các loại hình doanh nghiệp của Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội lẫn thách thức. Bước đầu đổi mới quản lý kinh tế theo cơ chế thị trường, các doanh nghiệp liên tục nỗ lực cải tiến quản lý để nâng cao hiệu quả và thích nghi với môi trường kinh doanh. Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường , vì vậy nền kinh tế thị trường khi vận hành cũng phải tuân theo những quy luật của cạnh tranh. Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau, phải không ngừng tiến bộ để đạt được ưu thế tương đối so với đối thủ cạnh tranh của mình. Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hoá nền kinh tế. Vai trò của marketing nói chung cũng không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện những hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh.
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn.Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn cùng kiệt nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các công ty lữ hành quốc tế khác, công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường.
Sau thời gian làm việc tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và làm việc thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, em đã chọn đề tài "Chiến lược marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục – Thực trạng và giải pháp" làm bài báo cáo luận văn tốt nghiệp, trong đó phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Tìm hiểu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing.
- Đánh giá thực trạng hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục.
- Tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp đọc tài liệu.
- Phương pháp điều tra.
- Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm.
Phạm vi nghiên cứu:
Hiện trạng những hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty theo cách tiếp cận tăng thị phần của công ty Tân Đại Lục dựa trên hệ thống thông tin marketing sẵn có và thúc đẩy chiến lược marketing hỗn hợp.
Kết cấu đề tài:
Kết cấu của bài báo cáo ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục.
Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về Marketing.
1.1.1. Khái niệm.
Thuật ngữ marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần đầu tiên là tại nước Mỹ, nhưng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới ( 1929 – 1932) và đặc biệt là sau cuộc địa chiến thế giới lần II ( 1941 – 1945) mới đạt những bước nhảy vọt, phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất để thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến như ngày nay.
Quá trình quốc tế hóa của marketing phát triển rất nhanh, ngày nay hầu như tất cả các trường Đại học trên thế giới đều giảng dạy bộ môn marketing và marketing cũng được ứng dụng một cách rất có hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh ở khắp nơi.
Lý do quan trọng nhất phải cần đến marketing là các tổ chức ngày nay đang hoạt động trong cùng một thị trường rất sôi động được định hình bởi nhiều động lực lớn như công nghệ, toàn cầu hóa, phi định chế hóa và tư nhân hóa. Để tồn tại và phát triển các công ty phải biết phương pháp xác định và phân chia thị trường của mình cũng như biết cách phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường theo mục tiêu đã lựa chọn.
Marketing là một hoạt động mà chúng ta phải va chạm hằng ngày trong cuộc sống. Marketing không chỉ tồn tại trong các công ty sản xuất, các nhà bán buôn, bán lẻ, mà nó tồn tại ở hầu hết các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, phi chính phủ và các cá nhân khác nhau…
Marketing là một đặc điểm quan trọng của kinh tế thị trường và là một công việc quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Không có hay thiếu marketing kinh tế thị trường khó vận hành tốt được. Có thể khẳng định rằng: có kinh tế thị trường phải có hoạt động marketing.
Quá khứ Hiện tại
Chế tạo mọi thứ trong công ty.
Cải tiến theo tiêu chuẩn của mình.
Tự lực cánh sinh.
Chú trọng vào thị trường nội địa.
Lấy sản phẩm làm trung tâm.
Tạo ra một sản phẩm chuẩn.
Quan tâm đến sản phẩm.
Thực hiện marketing đại trà.
Tìm một ưu thế cạnh tranh bền vững.
Cẩn thận trong việc phát triển sản phẩm mới.
Sử dụng nhiều nhà cung cấp.
Quản lý theo chiều từ trên xuống.
Hoạt động trên thị trường vật chất.
Mua nhiều thứ từ bên ngoài.
Cải tiến theo sự so sánh với người khác
Liên kết.
Chú trọng vào thị trường quốc tế lẫn nội địa.
Lấy khách hàng và marketing làm trung tâm.
Tạo ra một sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
Quan tâm đến chuỗi giá trị.
Thực hiện marketing có mục tiêu.
Liên tục tạo ra các lợi thế mới.
Tăng tốc quy trình phát triển sản phẩm mới.
Sử dụng ít nhà cung cấp.
Quản lý theo chiều từ trên xuống, dưới lên và hàng ngang.
Hoạt động trên thị trường ảo.
Bảng 1.1 : Sự khác biệt giữa các công ty kinh doanh trong quá khứ và hiện tại
1.1.2. Định nghĩa marketing:
Marketing là những việc mà doanh nghiệp phải làm để tìm hiểu khách hàng của mình là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận:
+ Cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần.
+ Đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả.
+ Đưa sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng.
+ Cung cấp thông tin và thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện.
- Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn (giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi.
- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
+ Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour
+ Tour không có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
- Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
B3: Chăm sóc khách hàng:
Khách hàng của Tân Đại Lục là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Tân Đại Lục, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Tân Đại Lục cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn.
3.2.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch.
Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách.
3.2.4. Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực.
- Xây dựng quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc:HDV, đội ngũ lái xe,đội ngũ bán hàng…
- Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển.
- Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực:
+ Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế…
+ Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập them Trường Đại Học Nghiệp Vụ Du Lịch Sài Gòn, nhằm đào tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty
KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nói chung của công ty Du lịch và Thương Mại Tân Đại Lục là tương đối mới mẻ so với hoạt động kinh doanh khác của công ty và so với các công ty lữ hành khác. Tuy nhiên những kết quả ban đầu rất quan trọng đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của công ty trong tương lai.
Với đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời lại có phẩm chất năng lực trình độ và chuyên môn cao, hứa hẹn một tương lai đầy triển vọng. Song khởi đầu của loại hình kinh doanh mới bao giờ cũng vấp phải những khó khăn, bên cạnh đó cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh du lịch luôn đòi hỏi đơn vị phải tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ uy tín của mình. Những tác động tiêu cực của cơn sốt giảm giá trên thị trường du lịch đã khiến cho đơn vị luôn phải vật lộn với những khó khăn trong kinh doanh.
Do đó, để tình hình kinh doanh luôn phát triển, công ty phải tiến hành các giải pháp thúc đẩy marketing hơn nữa nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như tạo vị thế cạnh tranh cho công ty trên thị trường Việt Nam và mục tiêu xa hơn là tầm khu vực.
Với việc phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, chuyên đề này đã cung cấp một số nét trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty đồng thời nêu ra một vài đề xuất thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của loại hình kinh doanh này.
Do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, luận văn tốt nghiệp này còn nhiều thiếu sót và nhiều vấn đề chưa được đề cập đến hay không tránh khỏi sự hạn chế. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của giáo viên và các anh chị cán bộ nhân viên Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục để luận văn tốt nghiệp này hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành tới cô Phan Thị Mỹ Hạnh, toàn thể cán bộ giảng viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, cũng như Ban Giám Đốc và các đồng nghiệp trong công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục đã giúp em hoàn thành bài báo cáo luận văn này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình hội nhập vào khu vực thị trường và thế giới, các loại hình doanh nghiệp của Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội lẫn thách thức. Bước đầu đổi mới quản lý kinh tế theo cơ chế thị trường, các doanh nghiệp liên tục nỗ lực cải tiến quản lý để nâng cao hiệu quả và thích nghi với môi trường kinh doanh. Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường , vì vậy nền kinh tế thị trường khi vận hành cũng phải tuân theo những quy luật của cạnh tranh. Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau, phải không ngừng tiến bộ để đạt được ưu thế tương đối so với đối thủ cạnh tranh của mình. Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hoá nền kinh tế. Vai trò của marketing nói chung cũng không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện những hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh.
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn.Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn cùng kiệt nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các công ty lữ hành quốc tế khác, công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường.
Sau thời gian làm việc tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và làm việc thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, em đã chọn đề tài "Chiến lược marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục – Thực trạng và giải pháp" làm bài báo cáo luận văn tốt nghiệp, trong đó phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Tìm hiểu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing.
- Đánh giá thực trạng hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục.
- Tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp đọc tài liệu.
- Phương pháp điều tra.
- Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm.
Phạm vi nghiên cứu:
Hiện trạng những hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty theo cách tiếp cận tăng thị phần của công ty Tân Đại Lục dựa trên hệ thống thông tin marketing sẵn có và thúc đẩy chiến lược marketing hỗn hợp.
Kết cấu đề tài:
Kết cấu của bài báo cáo ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục.
Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về Marketing.
1.1.1. Khái niệm.
Thuật ngữ marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần đầu tiên là tại nước Mỹ, nhưng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới ( 1929 – 1932) và đặc biệt là sau cuộc địa chiến thế giới lần II ( 1941 – 1945) mới đạt những bước nhảy vọt, phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất để thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến như ngày nay.
Quá trình quốc tế hóa của marketing phát triển rất nhanh, ngày nay hầu như tất cả các trường Đại học trên thế giới đều giảng dạy bộ môn marketing và marketing cũng được ứng dụng một cách rất có hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh ở khắp nơi.
Lý do quan trọng nhất phải cần đến marketing là các tổ chức ngày nay đang hoạt động trong cùng một thị trường rất sôi động được định hình bởi nhiều động lực lớn như công nghệ, toàn cầu hóa, phi định chế hóa và tư nhân hóa. Để tồn tại và phát triển các công ty phải biết phương pháp xác định và phân chia thị trường của mình cũng như biết cách phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường theo mục tiêu đã lựa chọn.
Marketing là một hoạt động mà chúng ta phải va chạm hằng ngày trong cuộc sống. Marketing không chỉ tồn tại trong các công ty sản xuất, các nhà bán buôn, bán lẻ, mà nó tồn tại ở hầu hết các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, phi chính phủ và các cá nhân khác nhau…
Marketing là một đặc điểm quan trọng của kinh tế thị trường và là một công việc quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Không có hay thiếu marketing kinh tế thị trường khó vận hành tốt được. Có thể khẳng định rằng: có kinh tế thị trường phải có hoạt động marketing.
Quá khứ Hiện tại
Chế tạo mọi thứ trong công ty.
Cải tiến theo tiêu chuẩn của mình.
Tự lực cánh sinh.
Chú trọng vào thị trường nội địa.
Lấy sản phẩm làm trung tâm.
Tạo ra một sản phẩm chuẩn.
Quan tâm đến sản phẩm.
Thực hiện marketing đại trà.
Tìm một ưu thế cạnh tranh bền vững.
Cẩn thận trong việc phát triển sản phẩm mới.
Sử dụng nhiều nhà cung cấp.
Quản lý theo chiều từ trên xuống.
Hoạt động trên thị trường vật chất.
Mua nhiều thứ từ bên ngoài.
Cải tiến theo sự so sánh với người khác
Liên kết.
Chú trọng vào thị trường quốc tế lẫn nội địa.
Lấy khách hàng và marketing làm trung tâm.
Tạo ra một sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
Quan tâm đến chuỗi giá trị.
Thực hiện marketing có mục tiêu.
Liên tục tạo ra các lợi thế mới.
Tăng tốc quy trình phát triển sản phẩm mới.
Sử dụng ít nhà cung cấp.
Quản lý theo chiều từ trên xuống, dưới lên và hàng ngang.
Hoạt động trên thị trường ảo.
Bảng 1.1 : Sự khác biệt giữa các công ty kinh doanh trong quá khứ và hiện tại
1.1.2. Định nghĩa marketing:
Marketing là những việc mà doanh nghiệp phải làm để tìm hiểu khách hàng của mình là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận:
+ Cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần.
+ Đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả.
+ Đưa sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng.
+ Cung cấp thông tin và thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện.
- Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn (giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi.
- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
+ Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour
+ Tour không có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
- Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
B3: Chăm sóc khách hàng:
Khách hàng của Tân Đại Lục là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Tân Đại Lục, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Tân Đại Lục cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn.
3.2.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch.
Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách.
3.2.4. Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực.
- Xây dựng quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc:HDV, đội ngũ lái xe,đội ngũ bán hàng…
- Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển.
- Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực:
+ Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế…
+ Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập them Trường Đại Học Nghiệp Vụ Du Lịch Sài Gòn, nhằm đào tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty
KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nói chung của công ty Du lịch và Thương Mại Tân Đại Lục là tương đối mới mẻ so với hoạt động kinh doanh khác của công ty và so với các công ty lữ hành khác. Tuy nhiên những kết quả ban đầu rất quan trọng đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của công ty trong tương lai.
Với đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời lại có phẩm chất năng lực trình độ và chuyên môn cao, hứa hẹn một tương lai đầy triển vọng. Song khởi đầu của loại hình kinh doanh mới bao giờ cũng vấp phải những khó khăn, bên cạnh đó cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh du lịch luôn đòi hỏi đơn vị phải tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ uy tín của mình. Những tác động tiêu cực của cơn sốt giảm giá trên thị trường du lịch đã khiến cho đơn vị luôn phải vật lộn với những khó khăn trong kinh doanh.
Do đó, để tình hình kinh doanh luôn phát triển, công ty phải tiến hành các giải pháp thúc đẩy marketing hơn nữa nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như tạo vị thế cạnh tranh cho công ty trên thị trường Việt Nam và mục tiêu xa hơn là tầm khu vực.
Với việc phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, chuyên đề này đã cung cấp một số nét trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty đồng thời nêu ra một vài đề xuất thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của loại hình kinh doanh này.
Do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, luận văn tốt nghiệp này còn nhiều thiếu sót và nhiều vấn đề chưa được đề cập đến hay không tránh khỏi sự hạn chế. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của giáo viên và các anh chị cán bộ nhân viên Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục để luận văn tốt nghiệp này hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành tới cô Phan Thị Mỹ Hạnh, toàn thể cán bộ giảng viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, cũng như Ban Giám Đốc và các đồng nghiệp trong công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục đã giúp em hoàn thành bài báo cáo luận văn này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: