love_is_blue64
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................................2
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...3
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ..............................................................................3
2.1.1. Khái niệm Marketing, Marketing du lịch ................................................3
2.1.2. Vai trò của marketing du lịch..................................................................4
2.1.3. Những vấn đề cơ bản về kế hoạch marketing .........................................4
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................5
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu..................................................................5
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu................................................................6
2.2.3. Phương pháp phân tích SWOT ...............................................................7
Chương 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN TỪ 2005-2007......................................................9
3.1. GIỚI THIỆU.................................................................................................9
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cty Cổ phần Du lịch Trường An....9
3.1.2. Các dịch vụ do Cty Cổ phần Du lịch Trường An cung cấp....................10
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty .......................................................11
3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2005-2007........11
3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ..........................................................14
3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ...............14
3.3.2. Kết cấu và trình độ nhân sự ..................................................................17
3.3.3. Các chính sách đối với nhân viên..........................................................20
3.4. ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG
AN .....................................................................................................................20
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phivi
3.4.1. Tình hình sản phẩm ..............................................................................20
3.4.2. Tình hình giá cả....................................................................................25
3.4.3. Tình hình phân phối .............................................................................25
3.4.4. Tình hình chiêu thị ...............................................................................26
3.4.5. Quá trình dịch vụ..................................................................................27
3.4.6. Dịch vụ khách hàng..............................................................................28
3.5. Năng lực cung cấp phòng của khách sạn...................................................29
3.6. Vị thế của khách sạn trên thị trường .........................................................29
Chương 4: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG – KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN ....................................................................................................................30
4.1. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG .....................................................................30
4.2. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG ...................................................................31
4.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH .........................................34
4.3.1. Môi trường vĩ mô .................................................................................34
4.3.1.1. Các yếu tố về kinh tế....................................................................34
4.3.1.2. Các yếu tố chính trị và pháp luật ..................................................35
4.3.1.3. Các yếu tố môi trường tự nhiên ....................................................37
4.3.1.4. Các yếu tố văn hóa xã hội.............................................................38
4.3.1.5. Nguồn nhân lực............................................................................39
4.3.1.6. Môi trường quốc tế.......................................................................39
4.3.2. Môi trường vi mô .................................................................................40
4.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh..................................................................40
4.3.2.2. Các sản phẩm thay thế..................................................................43
Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO KHÁCH SẠN TRƯỜNG
AN ......................................................................................................................44
5.1. MỤC TIÊU MARKETING .......................................................................44vii
5.2. PHÂN TÍCH SWOT VÀ ĐỀ RA CÁC PHƯƠNG ÁN MARKETING ...44
5.2.1. Xây dựng ma trận SWOT .....................................................................44
5.2.2. Xác định các phương án marketing cho khách sạn................................47
5.3. DỰ BÁO BÁN HÀNG ................................................................................47
5.4. KẾ HOẠCH MARKETING .....................................................................48
5.4.1. Chiến lược sản phẩm ............................................................................48
5.4.2. Chiến lược giá ......................................................................................48
5.4.3. Hoạt động phân phối ............................................................................49
5.4.4. Chiến lược chiêu thị .............................................................................49
5.4.5. Con người.............................................................................................50
5.4.6. Quá trình dịch vụ..................................................................................50
5.4.7. Dịch vụ khách hàng..............................................................................50
5.5. KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING................................................51
5.6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN.........................................................................52
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................55
6.1. Kết luận........................................................................................................55
6.2. Kiến nghị......................................................................................................56
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiviii
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................12
Bảng 2. Phân tích nhân sự theo hợp đồng lao động..............................................19
Bảng 3. Bảng đánh giá chất lượng của du khách đối với khách sạn......................24
Bảng 4. Bảng giá phòngcủa khách sạn.................................................................25
Bảng 5. Chi phí chiêu thị thực hiện 2006-2007....................................................26
Bảng 6. Lượng khách đến và lưu trú tại Vĩnh Long .............................................30
Bảng 7. Các tiêu chí chọn khách sạn của du khách nội địa...................................32
Bảng 8. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn Trường An so với các đối thủ
cạnh tranh............................................................................................................42
Bảng 9. Dự báo bán hàng của khách sạn 2008 .....................................................47
Bảng 10. Dự kiến chi phí các biện pháp chiêu thị ...............................................51
Bảng 11. Bảng phân công thực hiện kế hoạch .....................................................53
Bảng 12. Doanh thu các tháng của dịch vụ lưu trú ..............................................60
Bảng 13. Dự báo doanh thu của dịch vụ lưu trú ..................................................61
Bảng 14. Chỉ số thời vụ của dịch vụ lưu trú ........................................................62
Bảng 15. Bảng công suất sử dụng phòng ............................................................63
Bảng 16. Lượng khách lưu trú các tháng tại khách sạn .......................................63
Bảng 17. Dự báo lượng khách của khách sạn...................................................... 64
Bảng 18. Hệ số thời vụ của lượng khách .............................................................65
Bảng 19. Dự báo công suất phòng của khách sạn................................................ 66
Bảng 20. Hệ số thời vụ của công suất phòng .......................................................67ix
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1. Mô hình SWOT .................................................................................... 7
Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty................................................................ 15
Hình 3. Tình hình tiêu thụ của khách sạn 2006-2007 ......................................... 21
Hình 4. Công suất sử dụng phòng của khách sạn 2006-2007.............................. 23
Hình 5. Ma trận SWOT của khách sạn .............................................................. 46
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời kỳ hội nhập ngày nay, thời kỳ mà nhiều khách sạn đều chịu
sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, việc tự khẳng định thương
hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp
khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài… đã trở
thành vấn đề cần thiết, mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn của Việt Nam. Trước tình hình này, đòi hỏi các doanh nghiệp khách
sạn cần hoạt động chuyên nghiệp và bài bản hơn. Tuy nhiên, hầu hết các
doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc lập một kế hoạch hoàn chỉnh theo đúng
nghĩa của nó để mang lại hiệu quả tối ưu, mà thường đưa ra các kế hoạch sơ sài
do thiếu điều kiện về nguồn lực, nhân sự và thời gian.
Trong kinh doanh, kế hoạch marketing đóng một vai trò rất quan trọng vì
nó cung cấp cho doanh nghiệp khách hàng và lợi nhuận để tồn tại và phát triển.
Do đó, để thu hút nhiều khách hàng và tăng lợi nhuận, các khách sạn trong nước
nói chung và khách sạn Trường An nói riêng phải không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Bên cạnh đó, phải có một kế hoạch marketing khả thi vì nó sẽ giúp cho khách sạn
Trường An biết được những gì mà mình sẽ đạt được; cách thức để đạt được
chúng; khi nào thì có thể đạt được các mục tiêu đề ra nhằm góp phần làm tăng
hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Khách sạn là một trong các sản phẩm du lịch nên nó cũng mang đầy đủ
các đặc tính riêng biệt như: ở xa khách hàng, không tồn kho được, quá trình sản
xuất và sử dụng diễn ra đồng thời nên việc marketing hiệu quả càng quyết định
đến vấn đề tồn tại và phát triển của khách sạn nhiều hơn. Thực tiễn hoạt động của
nhiều khách sạn cũng cho thấy, nếu khách sạn nào có kế hoạch marketing phù
hợp với những định hướng chiến lược phát triển chung của mình thì khách sạn đó
sẽ đứng vững và thành công trong thị trường cạnh tranh hiện nay, còn nếu ngược
lại thì sẽ rơi vào tình trạng bế tắc, hoạt động kinh doanh không có hiệu quả hoặc
đi đến phá sản.2
Khách sạn Trường An với lịch sử họat động hơn 15 năm đã đạt được
những thành tựu kinh doanh nhất định cùng với nhiều kinh nghiệm kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên điều đó chưa có gì là chắc chắn đảm bảo một
tương lai phát triển bền vững cho khách sạn trong bối cảnh thị trường biến động
phức tạp và xu thế hội nhập như hiện nay. Và khách sạn Trường An vẫn chưa
xây dựng được cho mình một kế hoạch marketing thật sự nhằm ứng phó một
cách chủ động hơn trước những thay đổi của môi trường kinh doanh. Đây cũng
chính là lý do tui chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn Trường
An năm 2008”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu là lập kế hoạch marketing cho
khách sạn Trường An năm 2008.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm
2005-2007 và nghiên cứu hiện trạng marketing của khách sạn để tìm ra mặt
mạnh, mặt yếu của hoạt động marketing.
- Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh khách sạn nhằm tìm ra các
cơ hội và thách thức của hoạt động marketing.
- Xây dựng kế hoạch marketing và đề ra một số biện pháp thực hiện kế
hoạch đó.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do thời gian và khả năng có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu nhu cầu lưu trú
tại Vĩnh Long của khách du lịch nội địa trong năm 2008, không nghiên cứu nhu
cầu lưu trú của khách du lịch quốc tế.
Khách sạn Trường An kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ nhưng em chỉ
lập kế hoạch marketing cho loại hình dịch vụ lưu trú.
Phân tích các yếu tố môi trường kinh daonh như: kinh tế, chính trị, văn
hóa,…dữ liệu thu thập là năm 2008.
Về phân tích số liệu, chỉ phân tích số liệu 3 năm từ 2005 đến 2007.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi3
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm Marketing, Marketing du lịch
Ø Khái niệm Marketing
Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách
hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và
hoạt động yểm trợ đúng.
Ø Khái niệm Marketing du lịch
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của
khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những cách cung ứng,
hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thõa mãn nhu cầu của họ; đồng
thời đat được những mục tiêu của tổ chức.
Ø Marketing hỗn hợp trong du lịch
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng
theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng
tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu
trúc, các chính sách công cụ Marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho
một chương trình Marketing. Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, các doanh
nghiệp thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo
nên một khung Marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường
trong từng thời gian cụ thể.
Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn
thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :
+ Sản phẩm
+ Giá cả
+ Hệ thống phân phối
+ Chiêu thị
+ Con người
+ Quá trình dịch vụ
+ Dịch vụ khách hàng4
Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích
nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt
buộc và bất định của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2003).
2.1.2. Vai trò của marketing du lịch
Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các
đơn vị cung ứng, cho quốc gia.
Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có
lợi về nhiều mặt chính trị, văn hóa xã hội, ngoại giao.
Đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa là khách hàng
thường ở xa sản phẩm, vì vậy marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch.
2.1.3. Những vấn đề cơ bản về kế hoạch marketing
Ø Khái niệm kế hoạch marketing
Kế hoạch marketing là một tài liệu bằng văn bản xuất phát từ sự phân tích
môi trường và thị trường, trong đó người ta đề ra các chiến lược lớn cùng với
những mục tiêu trung hạn và ngắn hạn cho cả công ty, hay cho một nhóm sản
phẩm cụ thể, sau đó người ta xác định các phương tiện cần thiết để thực hiện
những mục tiêu trên, và những hành động cần thực hiện, đồng thời tính toán
những khoản thu nhập và chi phí giúp cho việc thiết lập ngân sách cho phép
thường xuyên kiểm tra việc thực hiện kế hoạch.
Ø Vị trí của kế hoạch marketing trong doanh nghiệp
Về phía cấp quản lý, kế hoạch marketing phải phụ thuộc vào các chính
sách chung của doanh nghiệp, mọi kế hoạch marketing phải phù hợp với những
định hướng chiến lược lớn mà Ban lãnh đạo doanh nghiệp đã vạch ra. Ngược lại,
kế hoạch này cũng cho phép ưu tiên xét đến những điều kiện của môi trường và
thị trường.
Về phía dưới của cấp quản lý, kế hoạch marketing nhất thiết phải được
chuyển thành các chiến thuật, tức là các mệnh lệnh cụ thể và rõ ràng cho cấp
dưới khi thực hiện.
Tóm lại, kế hoạch marketing giữ vị trí trung gian giữa các lựa chọn chính
sách chung của doanh nghiệp và các chiến thuật, nhiệm vụ tác nghiệp cụ thể cần
thực hiện hằng ngày.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
Ø Phương pháp lập kế hoạch Marketing
Theo phương pháp lập kế hoạch Marketing của Philip Kotler, 2003 bao
gồm các bước :
Bước I: Hiện trạng Marketing là trình bày những số liệu cơ bản có liên
quan về thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối.
Bước II: Phân tích cơ hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu. Xác định
những cơ hội, mối đe dọa, những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề đang
đặt ra cho sản phẩm.
Bước III: Mục tiêu là xác định các chỉ tiêu kế hoạch muốn đạt được về
khối lượng tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận.
Bước IV: Chiến lược Marketing là trình bày cách marketing tổng
quát sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch.
Bước V: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ
làm? Chi Phí hết bao nhiêu?
Bước VI: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế
hoạch đó.
Bước VII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Ø Thu thập số liệu thứ cấp:
+ Phân tích môi trường bên trong công ty thông qua các số liệu ở phòng
tài chính - kế hoạch, phòng hành chánh – nhân sự, tổ tiếp tân của khách sạn.
+ Phân tích môi trường bên ngoài thông qua các số liệu ở Sở Thương mại
– Du lịch, trên internet, sách báo.
Ø Thu thập số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi:
+ Phương pháp chọn mẫu được áp dụng trong đề tài này là phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tức phỏng vấn viên tự do chọn khách du lịch nội
địa tại các điểm du lịch ở Vĩnh Long (khu du lịch Vinh Sang, Sáu Giáo, Tám Hổ,
khu du lịch Trường An…) để phỏng vấn.
+ Xác định cỡ mẫu: Đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả nên cỡ mẫu tối
thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể. Theo số liệu của Sở Thương mại – Du
lịch Vĩnh Long, lượng khách du lịch nội địa đến và lưu trú tại Vĩnh Long trong6
năm 2008 là 370.000 lượt khách. Do cuộc phỏng vấn tiến hành trong khoảng 1
tháng nên tổng số mẫu cần phỏng vấn là 370.000/12 x 10% = 3.083 mẫu. Tuy
nhiên, do điều kiện và năng lực còn hạn chế nên tui chỉ tiến hành phỏng vấn với
cỡ mẫu được xác định là 40 mẫu.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Ø Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét 1 chỉ tiêu phân tích dựa
trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Phương pháp này dùng để
đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn qua các năm. Có 2 phương pháp so
sánh:
- Phương pháp số tuyệt đối: là hiệu số của 2 chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích
và chỉ tiêu cơ sở.
- Phương pháp số tương đối: là tỷ lệ % của chỉ tiêu kỳ phân tích với chỉ tiêu
cơ sở để thể hiện mức độ hoàn thành hay tỷ lệ số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ
tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng hay thể hiện chênh lệch về tỷ trọng của
từng bộ phận chiếm trong tổng số giữa kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu phân
tích, nó phản ánh xu hướng biến động bên trong của chỉ tiêu.
Ø Phương pháp phân tích cấu trúc dòng cầu: dùng để dự báo lượng cầu sử
dụng khách sạn của khách du lịch nội địa tại Vĩnh Long trong năm 2008.
Công thức: D = T x I
Trong đó: T: là xu hướng dòng cầu
I: là hệ số thời vụ
D: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai
- Xác định xu hướng dòng cầu (T): Để dự báo, chúng ta có thể chỉ ra đường
thẳng xu hướng dòng cầu bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất, đường thẳng
này có dạng:
T = Yc = aX + b
Các hệ số a, b được tính như sau:
a =
å 2 (å )2
å å å
-
-
n X X
n XY X Y
; b =
å (å )
å å å å
- -
2
2
2
n X X
X Y X XY
Trong đó: X: Thứ tự thời gian trong dãy số (từ 1 trở lên)
Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ
n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai
- Xác định hệ số thời vụ của dòng cầu (I)
I =
yo
yi
Trong đó :
I: Chỉ số thời vụ
yi : Số bình quân của các tháng cùng tên
n
yi
yo
å
= : Số bình quân chung của tất cả các tháng trong dãy số
Ø Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm Excel để xác định tần suất các ý
kiến thu được.
2.2.3. Phương pháp phân tích SWOT
Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu
ảnh hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của dịch vụ trong mối quan hệ tương
tác lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ.
Mặt mạnh (Strengths) Mặt yếu (Weaknesses)
Cơ hội (Opportunities) Chiến lược kết hợp SO Chiến lược kết hợp WO
Thách thức (Threats) Chiến lược kết hợp ST Chiến lược kết hợp WT
Hình 1: Mô hình SWOT
Các bước lập ma trận SWOT:
- Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty
- Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty
- Liệt kê điểm mạnh chủ yếu của công ty
- Liệt kê các điểm yếu bên trong của công ty
Trong đó:
- Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những
cơ hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị
trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu
hướng và biến cố của môi trường bên ngoài. Thông thường thì tổ chức sẽ theo8
đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp
dụng các chiến lược SO.
- Chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận
dụng những cơ hội bên ngoài.
- Chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay
giảm đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài.
- Chiến lược WT: là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm
yếu bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN TỪ 2005-2007
3.1. GIỚI THIỆU
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch
Trường An
Tên tiếng Việt của công ty: Công ty Cổ phần Du lịch Trường An.
Tên tiếng Anh: Truong An Tourist Corporation.
Tên giao dịch: Truongantourist.
Tên viết tắt: TAT.
Địa chỉ: Số 29, quốc lộ 1A, ấp Tân Thuận An, xã tân Ngãi, thị xã Vĩnh
Long, tỉnh Vĩnh Long.
Điện thoại: 070.822630 – 070.815241.
Fax: 070.815240.
Email: [email protected].
Tiền thân của Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là khu cây cảnh do
Công ty cây cảnh Thị xã Vĩnh Long quản lý.
Năm 1988, được sự chấp thuận của Uỷ ban Nhân dân (UBND) tỉnh Cửu
Long, Công ty Du lịch Cửu Long tiến hành đầu tư xây dựng thành lập khu khách
sạn quốc tế 300 giường với các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao (theo
tiêu chuẩn do Tổng cụ Du lịch Việt Nam quy định).
Năm 1990, Công ty du lịch Cửu Long đã đưa khu khách sạn này vào hoạt
động với tên gọi là Khu du lịch Trường An – là đơn vị trực thuộc của Công ty du
lịch Cửu Long (hiện nay là Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long).
Đến năm 1997, do nhu cầu phục vụ các Chuyên gia xây dựng dự án cầu
Mỹ Thuận, Công ty Du lịch Cửu Long đã chủ động mời gọi và hợp tác đầu tư với
Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 6 và ông Nguyễn Văn Hào (Việt
kiều Úc) thành lập Công ty Liên doanh Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch
Trường An vào ngày 10/03/1998.
Tháng 12/1998 Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 6 xin rút
vốn; đến tháng 1/2001 được sự chấp thuận của Hội đồng thành viên, Công ty kêu10
gọi CB.CNV trong Công ty Liên doanh TNHH Du Lịch Trường An góp vốn đầu
tư để tiến tới chuyển đổi cổ phần sau này.
Tháng 11/2003 UBND tỉnh quyết định chuyển vốn của Công ty Du lịch
Cửu Long tại công ty liên doanh thành vốn nhà nước. Tháng 8/2004 Công ty có
thêm thành viên góp vốn mới là CB.CNV Bưu điện tỉnh Trà Vinh.
Năm 2004, thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước của
UBND tỉnh Vĩnh Long, Công ty Liên doanh TNHH Du lịch Trường An đã tổ
chức triển khai thực hiện công tác chuyển đổi thành công ty cổ phần nhằm đa
dạng hóa về sở hữu tạo ra nhiều cơ hội đầu tư phát triển.
Đến 28/03/2006 Công ty Cổ phần Du lịch Trường An chính thức đựợc
thành lập và hoạt động cho đến ngày nay.
3.1.2. Các dịch vụ do Công ty Cổ phần Du lịch Trường An đang cung cấp
Công ty Cổ phần Du lịch Trường An với chức năng là một Công ty hoạt
động trên lĩnh vực du lịch và dịch vụ; Công ty đã tổ chức hoạt động sản xuất
kinh doanh trên các lĩnh vực như:
+ Khách sạn Trường An gồm 40 biệt thự với 70 phòng đầy đủ các trang
thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế - được Tổng cục Du lịch xếp loại 2 sao.
Đặc biệt trong đó có 30 biệt thự được thiết kế theo phong cách Úc, kiến trúc kết
hợp hài hòa, duyên dáng giữa sự tiện nghi hiện đại và cảnh trí thiên nhiên hữu
tình của sông nước Nam Bộ.
+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: karaoke, xông hơi, xoa bóp,….
+ Nhà hàng Trường An với 2 nhà hàng - mỗi nhà hàng 500 khách – chuyên
phục vụ các món ăn Âu - Á và đặc sản Nam Bộ, tổ chức tiệc cưới hỏi, liên hoan,
sinh nhật, họp mặt khách hàng…. đặc biệt các tiệc buffet, tiệc Barbecue.
+ Khu giải khát Hải Yến: phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ mỗi ngày với đầy đủ
các thức uống như: thức uống đóng chai, sinh tố, cafe, dừa….. Đặc biệt, khu giải
khát này nằm cặp sông Tiền thoáng mát và từ đây có thể ngắm cầu Mỹ Thuận.
+ Kinh doanh lữ hành: tổ chức các tour du lịch sinh thái miệt vườn ở các xã
cù lao ở Vĩnh Long, tổ chức các tour du lịch trong nước, khai thác điểm mạnh
của khu du lịch để đón các đoàn về sinh hoạt dã ngoại.
+ Vận chuyển du lịch: dịch vụ cho thuê đò đi tham quan các điểm du lịch tại
cù lao An Bình – Vĩnh Long như khu du lịch An Bình, Vinh Sang, Ngọc Lý, Lò
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
Gốm Cửu Long và các điểm du lịch lân cận như Chợ nổi Cái Bè - Tiền Giang, lò
Cốm kẹo Cửu Long.
+ Kinh doanh các dịch vụ như: tổ chức hội chợ triển lãm, hội thảo, hội nghị
và các dịch vụ vui chơi giải trí của khu du lịch.
+ Dịch vụ: hồ bơi, sân tennis, sân bóng đá, bóng chuyền, bóng bàn, cầu
lông…. chuyên phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn và ngoài khách sạn nếu
có nhu cầu.
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty
Không ngừng củng cố, hoàn thiện và phát triển các hoạt động kinh doanh
chính của công ty như đã nêu trên. Ngoài ra, còn có kế hoạch cung cấp thêm dịch
vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách như: quán bar, công viên nước vào
năm 2009.
Đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch, tiếp thị trên Internet và nâng cao
chất lượng dịch vụ và sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng và phong phú về loại
hình du lịch để thu hút khách đến Vĩnh Long nói chung và Trường An nói riêng
ngày càng đông hơn.
Không ngừng khai thác thị trường khách nội địa trong và ngoài tỉnh.
Tăng cường công tác quản lý tài chính, xây dựng các định mức kinh tế kỹ
thuật phù hợp, nhằm tiết kiệm chi phí, quản lý chặt chẽ công nợ, nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, yếu tố con người là hết sức quan
trọng vì nó góp phần làm cho du khách hài lòng và ủng hộ công ty để công ty
luôn tồn tại và phát triển. Cho nên công ty luôn luôn chú trọng đến nguồn nhân
lực thông qua việc phát huy nguồn nhân lực, lấy hợp tác làm đòn bẩy phát triển
thông qua việc: không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên chức của
công ty nhằm nâng cao năng lực quản lý và nghiệp vụ chuyên môn, đáp ứng
ngày càng tốt hơn yêu cầu phát triển kinh doanh của công ty.
3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2005-2007
Qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ, công ty cổ phần
du lịch Trường An nói chung và khách sạn Trường An nói riêng đã thu được
những kết quả đáng kể như sau:
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Trường An thì
tui có vài nhận xét như sau:
- Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là một đơn vị hoạt động kinh doanh
hiệu quả, có tổng doanh thu và lợi nhuận tăng rất nhanh qua các năm.
- Cơ cấu tổ chức phối hợp chặt chẽ bên cạnh đội ngũ nhân viên công ty
luôn đoàn kết, chia sẻ và luôn cố gắng nâng cao trình độ để hoàn thành tốt các
công việc được giao. Với những định hướng, chủ trương đúng đắn, tui tin chắc
Công ty sẽ đạt được những thành tựu lớn trong thời gian tới.
- Chưa có bộ phận tiếp thị - bán hàng riêng biệt mà do bộ phận tài chính -
kế hoạch đảm nhiệm việc đề ra các kế hoạch marketing, bộ phận kinh doanh
(khách sạn - nhà hàng và trung tâm dịch vụ - lễ hội) thực hiện nên chưa đạt hiệu
quả cao trong công tác quảng bá chiêu thị.
Về khách sạn, tui có một vài kết luận như sau:
- Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đang phát triển, có tiềm năng và sẽ đem lại
doanh thu ngày càng nhiều cho công ty. Vì vậy, mà ban lãnh đạo cần xem xét,
quan tâm nhiều hơn để đưa ra các biện pháp, cách để phát triển cho phù
hợp với khả năng của mình.
- Hiện tại mức độ nhận biết về Khách sạn của du khách là khá lớn nhưng
lượng khách chọn khách sạn để lưu trú thì còn thấp. Do đó mà cần đẩy
mạnh hoạt động chiêu thị nâng cao lượng khách đến khách sạn và giữ chân
khách được lâu hơn và các lợi ích mà khách sạn đem lại.
- Bên cạnh đó thị trường lưu trú ngày càng lớn, mức độ yêu cầu của khách
hàng ngày càng cao, nó vừa tạo ra cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho Khách
sạn Trường An.
- Sự gia nhập ngành của nhiều khách sạn lớn là thách thức lớn đối với
khách sạn Trường An nên chúng ta cần không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường.56
6.2. KIẾN NGHỊ
Mặc dù hiện tại Khách sạn Trường An có được nhiều ưu thế hơn so với
các đối thủ cạnh tranh khác nhưng trong tương lai để đáp ứng tốt các yêu cầu
mới của thị trường và cạnh tranh thì khách sạn cần:
- Nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất của khách sạn để luôn đảm bảo
chất lượng buồng phòng theo quy định xếp sao khách sạn của Tổng cục Du lịch
Việt Nam nhằm đảm bảo uy tín, ấn tượng đối với khách hàng của mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách:
+ Đào tạo nhân viên có kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần
trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo cho khách
hàng khi đến với khách sạn sẽ cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu và chọn đồng phục cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét
riêng biệt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao tính chuyên
nghiệp trong phục vụ hơn.
+ Đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị quảng cáo nhằm tăng mức độ sử dụng
khách sạn của du khách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ khác nhanh
chóng, có hiệu quả để du khách hài lòng cả về dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác.
Đây cũng là biện pháp để khách sạn giữ chân khách lưu trú được lâu hơn, và
quay lại khách sạn khi đến Vĩnh Long.
+ Có các phiếu góp ý và thùng thư góp ý ngay tại quầy tiếp tân để thu thập
các ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng nhằm sửa chữa, cải thiện các
khuyết điểm trong phục vụ và phát huy các ưu điểm.
Để có thể thực hiện tốt kế hoạch Marketing cho khách sạn năm 2008 cần
có sự phối hợp, hỗ trợ giữa các phòng ban chức năng trong công ty. Bên cạnh đó,
Ban lãnh đạo Khách sạn luôn xem xét theo dõi và có những điều chỉnh thích hợp
với những thay đổi của thị trường.
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp các dịch vụ kịp thời cho
khách hàng thì công ty nên có thêm bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Bộ
phận này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo biết được mức độ hài lòng của khách đối
với các dịch vụ, những điều khách hàng không hài lòng để ban lãnh đạo có các
biện pháp kịp thời để cải thiện và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................................2
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...3
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ..............................................................................3
2.1.1. Khái niệm Marketing, Marketing du lịch ................................................3
2.1.2. Vai trò của marketing du lịch..................................................................4
2.1.3. Những vấn đề cơ bản về kế hoạch marketing .........................................4
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................5
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu..................................................................5
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu................................................................6
2.2.3. Phương pháp phân tích SWOT ...............................................................7
Chương 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN TỪ 2005-2007......................................................9
3.1. GIỚI THIỆU.................................................................................................9
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cty Cổ phần Du lịch Trường An....9
3.1.2. Các dịch vụ do Cty Cổ phần Du lịch Trường An cung cấp....................10
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty .......................................................11
3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2005-2007........11
3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ..........................................................14
3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ...............14
3.3.2. Kết cấu và trình độ nhân sự ..................................................................17
3.3.3. Các chính sách đối với nhân viên..........................................................20
3.4. ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG
AN .....................................................................................................................20
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phivi
3.4.1. Tình hình sản phẩm ..............................................................................20
3.4.2. Tình hình giá cả....................................................................................25
3.4.3. Tình hình phân phối .............................................................................25
3.4.4. Tình hình chiêu thị ...............................................................................26
3.4.5. Quá trình dịch vụ..................................................................................27
3.4.6. Dịch vụ khách hàng..............................................................................28
3.5. Năng lực cung cấp phòng của khách sạn...................................................29
3.6. Vị thế của khách sạn trên thị trường .........................................................29
Chương 4: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG – KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN ....................................................................................................................30
4.1. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG .....................................................................30
4.2. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG ...................................................................31
4.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH .........................................34
4.3.1. Môi trường vĩ mô .................................................................................34
4.3.1.1. Các yếu tố về kinh tế....................................................................34
4.3.1.2. Các yếu tố chính trị và pháp luật ..................................................35
4.3.1.3. Các yếu tố môi trường tự nhiên ....................................................37
4.3.1.4. Các yếu tố văn hóa xã hội.............................................................38
4.3.1.5. Nguồn nhân lực............................................................................39
4.3.1.6. Môi trường quốc tế.......................................................................39
4.3.2. Môi trường vi mô .................................................................................40
4.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh..................................................................40
4.3.2.2. Các sản phẩm thay thế..................................................................43
Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO KHÁCH SẠN TRƯỜNG
AN ......................................................................................................................44
5.1. MỤC TIÊU MARKETING .......................................................................44vii
5.2. PHÂN TÍCH SWOT VÀ ĐỀ RA CÁC PHƯƠNG ÁN MARKETING ...44
5.2.1. Xây dựng ma trận SWOT .....................................................................44
5.2.2. Xác định các phương án marketing cho khách sạn................................47
5.3. DỰ BÁO BÁN HÀNG ................................................................................47
5.4. KẾ HOẠCH MARKETING .....................................................................48
5.4.1. Chiến lược sản phẩm ............................................................................48
5.4.2. Chiến lược giá ......................................................................................48
5.4.3. Hoạt động phân phối ............................................................................49
5.4.4. Chiến lược chiêu thị .............................................................................49
5.4.5. Con người.............................................................................................50
5.4.6. Quá trình dịch vụ..................................................................................50
5.4.7. Dịch vụ khách hàng..............................................................................50
5.5. KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING................................................51
5.6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN.........................................................................52
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................55
6.1. Kết luận........................................................................................................55
6.2. Kiến nghị......................................................................................................56
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiviii
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................12
Bảng 2. Phân tích nhân sự theo hợp đồng lao động..............................................19
Bảng 3. Bảng đánh giá chất lượng của du khách đối với khách sạn......................24
Bảng 4. Bảng giá phòngcủa khách sạn.................................................................25
Bảng 5. Chi phí chiêu thị thực hiện 2006-2007....................................................26
Bảng 6. Lượng khách đến và lưu trú tại Vĩnh Long .............................................30
Bảng 7. Các tiêu chí chọn khách sạn của du khách nội địa...................................32
Bảng 8. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn Trường An so với các đối thủ
cạnh tranh............................................................................................................42
Bảng 9. Dự báo bán hàng của khách sạn 2008 .....................................................47
Bảng 10. Dự kiến chi phí các biện pháp chiêu thị ...............................................51
Bảng 11. Bảng phân công thực hiện kế hoạch .....................................................53
Bảng 12. Doanh thu các tháng của dịch vụ lưu trú ..............................................60
Bảng 13. Dự báo doanh thu của dịch vụ lưu trú ..................................................61
Bảng 14. Chỉ số thời vụ của dịch vụ lưu trú ........................................................62
Bảng 15. Bảng công suất sử dụng phòng ............................................................63
Bảng 16. Lượng khách lưu trú các tháng tại khách sạn .......................................63
Bảng 17. Dự báo lượng khách của khách sạn...................................................... 64
Bảng 18. Hệ số thời vụ của lượng khách .............................................................65
Bảng 19. Dự báo công suất phòng của khách sạn................................................ 66
Bảng 20. Hệ số thời vụ của công suất phòng .......................................................67ix
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1. Mô hình SWOT .................................................................................... 7
Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty................................................................ 15
Hình 3. Tình hình tiêu thụ của khách sạn 2006-2007 ......................................... 21
Hình 4. Công suất sử dụng phòng của khách sạn 2006-2007.............................. 23
Hình 5. Ma trận SWOT của khách sạn .............................................................. 46
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời kỳ hội nhập ngày nay, thời kỳ mà nhiều khách sạn đều chịu
sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, việc tự khẳng định thương
hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp
khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài… đã trở
thành vấn đề cần thiết, mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn của Việt Nam. Trước tình hình này, đòi hỏi các doanh nghiệp khách
sạn cần hoạt động chuyên nghiệp và bài bản hơn. Tuy nhiên, hầu hết các
doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc lập một kế hoạch hoàn chỉnh theo đúng
nghĩa của nó để mang lại hiệu quả tối ưu, mà thường đưa ra các kế hoạch sơ sài
do thiếu điều kiện về nguồn lực, nhân sự và thời gian.
Trong kinh doanh, kế hoạch marketing đóng một vai trò rất quan trọng vì
nó cung cấp cho doanh nghiệp khách hàng và lợi nhuận để tồn tại và phát triển.
Do đó, để thu hút nhiều khách hàng và tăng lợi nhuận, các khách sạn trong nước
nói chung và khách sạn Trường An nói riêng phải không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Bên cạnh đó, phải có một kế hoạch marketing khả thi vì nó sẽ giúp cho khách sạn
Trường An biết được những gì mà mình sẽ đạt được; cách thức để đạt được
chúng; khi nào thì có thể đạt được các mục tiêu đề ra nhằm góp phần làm tăng
hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Khách sạn là một trong các sản phẩm du lịch nên nó cũng mang đầy đủ
các đặc tính riêng biệt như: ở xa khách hàng, không tồn kho được, quá trình sản
xuất và sử dụng diễn ra đồng thời nên việc marketing hiệu quả càng quyết định
đến vấn đề tồn tại và phát triển của khách sạn nhiều hơn. Thực tiễn hoạt động của
nhiều khách sạn cũng cho thấy, nếu khách sạn nào có kế hoạch marketing phù
hợp với những định hướng chiến lược phát triển chung của mình thì khách sạn đó
sẽ đứng vững và thành công trong thị trường cạnh tranh hiện nay, còn nếu ngược
lại thì sẽ rơi vào tình trạng bế tắc, hoạt động kinh doanh không có hiệu quả hoặc
đi đến phá sản.2
Khách sạn Trường An với lịch sử họat động hơn 15 năm đã đạt được
những thành tựu kinh doanh nhất định cùng với nhiều kinh nghiệm kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên điều đó chưa có gì là chắc chắn đảm bảo một
tương lai phát triển bền vững cho khách sạn trong bối cảnh thị trường biến động
phức tạp và xu thế hội nhập như hiện nay. Và khách sạn Trường An vẫn chưa
xây dựng được cho mình một kế hoạch marketing thật sự nhằm ứng phó một
cách chủ động hơn trước những thay đổi của môi trường kinh doanh. Đây cũng
chính là lý do tui chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn Trường
An năm 2008”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu là lập kế hoạch marketing cho
khách sạn Trường An năm 2008.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm
2005-2007 và nghiên cứu hiện trạng marketing của khách sạn để tìm ra mặt
mạnh, mặt yếu của hoạt động marketing.
- Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh khách sạn nhằm tìm ra các
cơ hội và thách thức của hoạt động marketing.
- Xây dựng kế hoạch marketing và đề ra một số biện pháp thực hiện kế
hoạch đó.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do thời gian và khả năng có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu nhu cầu lưu trú
tại Vĩnh Long của khách du lịch nội địa trong năm 2008, không nghiên cứu nhu
cầu lưu trú của khách du lịch quốc tế.
Khách sạn Trường An kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ nhưng em chỉ
lập kế hoạch marketing cho loại hình dịch vụ lưu trú.
Phân tích các yếu tố môi trường kinh daonh như: kinh tế, chính trị, văn
hóa,…dữ liệu thu thập là năm 2008.
Về phân tích số liệu, chỉ phân tích số liệu 3 năm từ 2005 đến 2007.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi3
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm Marketing, Marketing du lịch
Ø Khái niệm Marketing
Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách
hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và
hoạt động yểm trợ đúng.
Ø Khái niệm Marketing du lịch
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của
khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những cách cung ứng,
hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thõa mãn nhu cầu của họ; đồng
thời đat được những mục tiêu của tổ chức.
Ø Marketing hỗn hợp trong du lịch
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng
theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng
tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu
trúc, các chính sách công cụ Marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho
một chương trình Marketing. Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, các doanh
nghiệp thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo
nên một khung Marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường
trong từng thời gian cụ thể.
Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn
thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :
+ Sản phẩm
+ Giá cả
+ Hệ thống phân phối
+ Chiêu thị
+ Con người
+ Quá trình dịch vụ
+ Dịch vụ khách hàng4
Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích
nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt
buộc và bất định của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2003).
2.1.2. Vai trò của marketing du lịch
Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các
đơn vị cung ứng, cho quốc gia.
Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có
lợi về nhiều mặt chính trị, văn hóa xã hội, ngoại giao.
Đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa là khách hàng
thường ở xa sản phẩm, vì vậy marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch.
2.1.3. Những vấn đề cơ bản về kế hoạch marketing
Ø Khái niệm kế hoạch marketing
Kế hoạch marketing là một tài liệu bằng văn bản xuất phát từ sự phân tích
môi trường và thị trường, trong đó người ta đề ra các chiến lược lớn cùng với
những mục tiêu trung hạn và ngắn hạn cho cả công ty, hay cho một nhóm sản
phẩm cụ thể, sau đó người ta xác định các phương tiện cần thiết để thực hiện
những mục tiêu trên, và những hành động cần thực hiện, đồng thời tính toán
những khoản thu nhập và chi phí giúp cho việc thiết lập ngân sách cho phép
thường xuyên kiểm tra việc thực hiện kế hoạch.
Ø Vị trí của kế hoạch marketing trong doanh nghiệp
Về phía cấp quản lý, kế hoạch marketing phải phụ thuộc vào các chính
sách chung của doanh nghiệp, mọi kế hoạch marketing phải phù hợp với những
định hướng chiến lược lớn mà Ban lãnh đạo doanh nghiệp đã vạch ra. Ngược lại,
kế hoạch này cũng cho phép ưu tiên xét đến những điều kiện của môi trường và
thị trường.
Về phía dưới của cấp quản lý, kế hoạch marketing nhất thiết phải được
chuyển thành các chiến thuật, tức là các mệnh lệnh cụ thể và rõ ràng cho cấp
dưới khi thực hiện.
Tóm lại, kế hoạch marketing giữ vị trí trung gian giữa các lựa chọn chính
sách chung của doanh nghiệp và các chiến thuật, nhiệm vụ tác nghiệp cụ thể cần
thực hiện hằng ngày.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
Ø Phương pháp lập kế hoạch Marketing
Theo phương pháp lập kế hoạch Marketing của Philip Kotler, 2003 bao
gồm các bước :
Bước I: Hiện trạng Marketing là trình bày những số liệu cơ bản có liên
quan về thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối.
Bước II: Phân tích cơ hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu. Xác định
những cơ hội, mối đe dọa, những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề đang
đặt ra cho sản phẩm.
Bước III: Mục tiêu là xác định các chỉ tiêu kế hoạch muốn đạt được về
khối lượng tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận.
Bước IV: Chiến lược Marketing là trình bày cách marketing tổng
quát sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch.
Bước V: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ
làm? Chi Phí hết bao nhiêu?
Bước VI: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế
hoạch đó.
Bước VII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Ø Thu thập số liệu thứ cấp:
+ Phân tích môi trường bên trong công ty thông qua các số liệu ở phòng
tài chính - kế hoạch, phòng hành chánh – nhân sự, tổ tiếp tân của khách sạn.
+ Phân tích môi trường bên ngoài thông qua các số liệu ở Sở Thương mại
– Du lịch, trên internet, sách báo.
Ø Thu thập số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi:
+ Phương pháp chọn mẫu được áp dụng trong đề tài này là phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tức phỏng vấn viên tự do chọn khách du lịch nội
địa tại các điểm du lịch ở Vĩnh Long (khu du lịch Vinh Sang, Sáu Giáo, Tám Hổ,
khu du lịch Trường An…) để phỏng vấn.
+ Xác định cỡ mẫu: Đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả nên cỡ mẫu tối
thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể. Theo số liệu của Sở Thương mại – Du
lịch Vĩnh Long, lượng khách du lịch nội địa đến và lưu trú tại Vĩnh Long trong6
năm 2008 là 370.000 lượt khách. Do cuộc phỏng vấn tiến hành trong khoảng 1
tháng nên tổng số mẫu cần phỏng vấn là 370.000/12 x 10% = 3.083 mẫu. Tuy
nhiên, do điều kiện và năng lực còn hạn chế nên tui chỉ tiến hành phỏng vấn với
cỡ mẫu được xác định là 40 mẫu.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Ø Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét 1 chỉ tiêu phân tích dựa
trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Phương pháp này dùng để
đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn qua các năm. Có 2 phương pháp so
sánh:
- Phương pháp số tuyệt đối: là hiệu số của 2 chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích
và chỉ tiêu cơ sở.
- Phương pháp số tương đối: là tỷ lệ % của chỉ tiêu kỳ phân tích với chỉ tiêu
cơ sở để thể hiện mức độ hoàn thành hay tỷ lệ số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ
tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng hay thể hiện chênh lệch về tỷ trọng của
từng bộ phận chiếm trong tổng số giữa kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu phân
tích, nó phản ánh xu hướng biến động bên trong của chỉ tiêu.
Ø Phương pháp phân tích cấu trúc dòng cầu: dùng để dự báo lượng cầu sử
dụng khách sạn của khách du lịch nội địa tại Vĩnh Long trong năm 2008.
Công thức: D = T x I
Trong đó: T: là xu hướng dòng cầu
I: là hệ số thời vụ
D: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai
- Xác định xu hướng dòng cầu (T): Để dự báo, chúng ta có thể chỉ ra đường
thẳng xu hướng dòng cầu bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất, đường thẳng
này có dạng:
T = Yc = aX + b
Các hệ số a, b được tính như sau:
a =
å 2 (å )2
å å å
-
-
n X X
n XY X Y
; b =
å (å )
å å å å
- -
2
2
2
n X X
X Y X XY
Trong đó: X: Thứ tự thời gian trong dãy số (từ 1 trở lên)
Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ
n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai
- Xác định hệ số thời vụ của dòng cầu (I)
I =
yo
yi
Trong đó :
I: Chỉ số thời vụ
yi : Số bình quân của các tháng cùng tên
n
yi
yo
å
= : Số bình quân chung của tất cả các tháng trong dãy số
Ø Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm Excel để xác định tần suất các ý
kiến thu được.
2.2.3. Phương pháp phân tích SWOT
Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu
ảnh hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của dịch vụ trong mối quan hệ tương
tác lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ.
Mặt mạnh (Strengths) Mặt yếu (Weaknesses)
Cơ hội (Opportunities) Chiến lược kết hợp SO Chiến lược kết hợp WO
Thách thức (Threats) Chiến lược kết hợp ST Chiến lược kết hợp WT
Hình 1: Mô hình SWOT
Các bước lập ma trận SWOT:
- Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty
- Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty
- Liệt kê điểm mạnh chủ yếu của công ty
- Liệt kê các điểm yếu bên trong của công ty
Trong đó:
- Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những
cơ hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị
trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu
hướng và biến cố của môi trường bên ngoài. Thông thường thì tổ chức sẽ theo8
đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp
dụng các chiến lược SO.
- Chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận
dụng những cơ hội bên ngoài.
- Chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay
giảm đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài.
- Chiến lược WT: là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm
yếu bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN TỪ 2005-2007
3.1. GIỚI THIỆU
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch
Trường An
Tên tiếng Việt của công ty: Công ty Cổ phần Du lịch Trường An.
Tên tiếng Anh: Truong An Tourist Corporation.
Tên giao dịch: Truongantourist.
Tên viết tắt: TAT.
Địa chỉ: Số 29, quốc lộ 1A, ấp Tân Thuận An, xã tân Ngãi, thị xã Vĩnh
Long, tỉnh Vĩnh Long.
Điện thoại: 070.822630 – 070.815241.
Fax: 070.815240.
Email: [email protected].
Tiền thân của Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là khu cây cảnh do
Công ty cây cảnh Thị xã Vĩnh Long quản lý.
Năm 1988, được sự chấp thuận của Uỷ ban Nhân dân (UBND) tỉnh Cửu
Long, Công ty Du lịch Cửu Long tiến hành đầu tư xây dựng thành lập khu khách
sạn quốc tế 300 giường với các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao (theo
tiêu chuẩn do Tổng cụ Du lịch Việt Nam quy định).
Năm 1990, Công ty du lịch Cửu Long đã đưa khu khách sạn này vào hoạt
động với tên gọi là Khu du lịch Trường An – là đơn vị trực thuộc của Công ty du
lịch Cửu Long (hiện nay là Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long).
Đến năm 1997, do nhu cầu phục vụ các Chuyên gia xây dựng dự án cầu
Mỹ Thuận, Công ty Du lịch Cửu Long đã chủ động mời gọi và hợp tác đầu tư với
Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 6 và ông Nguyễn Văn Hào (Việt
kiều Úc) thành lập Công ty Liên doanh Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch
Trường An vào ngày 10/03/1998.
Tháng 12/1998 Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 6 xin rút
vốn; đến tháng 1/2001 được sự chấp thuận của Hội đồng thành viên, Công ty kêu10
gọi CB.CNV trong Công ty Liên doanh TNHH Du Lịch Trường An góp vốn đầu
tư để tiến tới chuyển đổi cổ phần sau này.
Tháng 11/2003 UBND tỉnh quyết định chuyển vốn của Công ty Du lịch
Cửu Long tại công ty liên doanh thành vốn nhà nước. Tháng 8/2004 Công ty có
thêm thành viên góp vốn mới là CB.CNV Bưu điện tỉnh Trà Vinh.
Năm 2004, thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước của
UBND tỉnh Vĩnh Long, Công ty Liên doanh TNHH Du lịch Trường An đã tổ
chức triển khai thực hiện công tác chuyển đổi thành công ty cổ phần nhằm đa
dạng hóa về sở hữu tạo ra nhiều cơ hội đầu tư phát triển.
Đến 28/03/2006 Công ty Cổ phần Du lịch Trường An chính thức đựợc
thành lập và hoạt động cho đến ngày nay.
3.1.2. Các dịch vụ do Công ty Cổ phần Du lịch Trường An đang cung cấp
Công ty Cổ phần Du lịch Trường An với chức năng là một Công ty hoạt
động trên lĩnh vực du lịch và dịch vụ; Công ty đã tổ chức hoạt động sản xuất
kinh doanh trên các lĩnh vực như:
+ Khách sạn Trường An gồm 40 biệt thự với 70 phòng đầy đủ các trang
thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế - được Tổng cục Du lịch xếp loại 2 sao.
Đặc biệt trong đó có 30 biệt thự được thiết kế theo phong cách Úc, kiến trúc kết
hợp hài hòa, duyên dáng giữa sự tiện nghi hiện đại và cảnh trí thiên nhiên hữu
tình của sông nước Nam Bộ.
+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: karaoke, xông hơi, xoa bóp,….
+ Nhà hàng Trường An với 2 nhà hàng - mỗi nhà hàng 500 khách – chuyên
phục vụ các món ăn Âu - Á và đặc sản Nam Bộ, tổ chức tiệc cưới hỏi, liên hoan,
sinh nhật, họp mặt khách hàng…. đặc biệt các tiệc buffet, tiệc Barbecue.
+ Khu giải khát Hải Yến: phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ mỗi ngày với đầy đủ
các thức uống như: thức uống đóng chai, sinh tố, cafe, dừa….. Đặc biệt, khu giải
khát này nằm cặp sông Tiền thoáng mát và từ đây có thể ngắm cầu Mỹ Thuận.
+ Kinh doanh lữ hành: tổ chức các tour du lịch sinh thái miệt vườn ở các xã
cù lao ở Vĩnh Long, tổ chức các tour du lịch trong nước, khai thác điểm mạnh
của khu du lịch để đón các đoàn về sinh hoạt dã ngoại.
+ Vận chuyển du lịch: dịch vụ cho thuê đò đi tham quan các điểm du lịch tại
cù lao An Bình – Vĩnh Long như khu du lịch An Bình, Vinh Sang, Ngọc Lý, Lò
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
Gốm Cửu Long và các điểm du lịch lân cận như Chợ nổi Cái Bè - Tiền Giang, lò
Cốm kẹo Cửu Long.
+ Kinh doanh các dịch vụ như: tổ chức hội chợ triển lãm, hội thảo, hội nghị
và các dịch vụ vui chơi giải trí của khu du lịch.
+ Dịch vụ: hồ bơi, sân tennis, sân bóng đá, bóng chuyền, bóng bàn, cầu
lông…. chuyên phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn và ngoài khách sạn nếu
có nhu cầu.
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty
Không ngừng củng cố, hoàn thiện và phát triển các hoạt động kinh doanh
chính của công ty như đã nêu trên. Ngoài ra, còn có kế hoạch cung cấp thêm dịch
vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách như: quán bar, công viên nước vào
năm 2009.
Đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch, tiếp thị trên Internet và nâng cao
chất lượng dịch vụ và sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng và phong phú về loại
hình du lịch để thu hút khách đến Vĩnh Long nói chung và Trường An nói riêng
ngày càng đông hơn.
Không ngừng khai thác thị trường khách nội địa trong và ngoài tỉnh.
Tăng cường công tác quản lý tài chính, xây dựng các định mức kinh tế kỹ
thuật phù hợp, nhằm tiết kiệm chi phí, quản lý chặt chẽ công nợ, nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, yếu tố con người là hết sức quan
trọng vì nó góp phần làm cho du khách hài lòng và ủng hộ công ty để công ty
luôn tồn tại và phát triển. Cho nên công ty luôn luôn chú trọng đến nguồn nhân
lực thông qua việc phát huy nguồn nhân lực, lấy hợp tác làm đòn bẩy phát triển
thông qua việc: không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên chức của
công ty nhằm nâng cao năng lực quản lý và nghiệp vụ chuyên môn, đáp ứng
ngày càng tốt hơn yêu cầu phát triển kinh doanh của công ty.
3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2005-2007
Qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ, công ty cổ phần
du lịch Trường An nói chung và khách sạn Trường An nói riêng đã thu được
những kết quả đáng kể như sau:
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Trường An thì
tui có vài nhận xét như sau:
- Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là một đơn vị hoạt động kinh doanh
hiệu quả, có tổng doanh thu và lợi nhuận tăng rất nhanh qua các năm.
- Cơ cấu tổ chức phối hợp chặt chẽ bên cạnh đội ngũ nhân viên công ty
luôn đoàn kết, chia sẻ và luôn cố gắng nâng cao trình độ để hoàn thành tốt các
công việc được giao. Với những định hướng, chủ trương đúng đắn, tui tin chắc
Công ty sẽ đạt được những thành tựu lớn trong thời gian tới.
- Chưa có bộ phận tiếp thị - bán hàng riêng biệt mà do bộ phận tài chính -
kế hoạch đảm nhiệm việc đề ra các kế hoạch marketing, bộ phận kinh doanh
(khách sạn - nhà hàng và trung tâm dịch vụ - lễ hội) thực hiện nên chưa đạt hiệu
quả cao trong công tác quảng bá chiêu thị.
Về khách sạn, tui có một vài kết luận như sau:
- Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đang phát triển, có tiềm năng và sẽ đem lại
doanh thu ngày càng nhiều cho công ty. Vì vậy, mà ban lãnh đạo cần xem xét,
quan tâm nhiều hơn để đưa ra các biện pháp, cách để phát triển cho phù
hợp với khả năng của mình.
- Hiện tại mức độ nhận biết về Khách sạn của du khách là khá lớn nhưng
lượng khách chọn khách sạn để lưu trú thì còn thấp. Do đó mà cần đẩy
mạnh hoạt động chiêu thị nâng cao lượng khách đến khách sạn và giữ chân
khách được lâu hơn và các lợi ích mà khách sạn đem lại.
- Bên cạnh đó thị trường lưu trú ngày càng lớn, mức độ yêu cầu của khách
hàng ngày càng cao, nó vừa tạo ra cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho Khách
sạn Trường An.
- Sự gia nhập ngành của nhiều khách sạn lớn là thách thức lớn đối với
khách sạn Trường An nên chúng ta cần không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường.56
6.2. KIẾN NGHỊ
Mặc dù hiện tại Khách sạn Trường An có được nhiều ưu thế hơn so với
các đối thủ cạnh tranh khác nhưng trong tương lai để đáp ứng tốt các yêu cầu
mới của thị trường và cạnh tranh thì khách sạn cần:
- Nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất của khách sạn để luôn đảm bảo
chất lượng buồng phòng theo quy định xếp sao khách sạn của Tổng cục Du lịch
Việt Nam nhằm đảm bảo uy tín, ấn tượng đối với khách hàng của mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách:
+ Đào tạo nhân viên có kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần
trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo cho khách
hàng khi đến với khách sạn sẽ cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu và chọn đồng phục cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét
riêng biệt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao tính chuyên
nghiệp trong phục vụ hơn.
+ Đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị quảng cáo nhằm tăng mức độ sử dụng
khách sạn của du khách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ khác nhanh
chóng, có hiệu quả để du khách hài lòng cả về dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác.
Đây cũng là biện pháp để khách sạn giữ chân khách lưu trú được lâu hơn, và
quay lại khách sạn khi đến Vĩnh Long.
+ Có các phiếu góp ý và thùng thư góp ý ngay tại quầy tiếp tân để thu thập
các ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng nhằm sửa chữa, cải thiện các
khuyết điểm trong phục vụ và phát huy các ưu điểm.
Để có thể thực hiện tốt kế hoạch Marketing cho khách sạn năm 2008 cần
có sự phối hợp, hỗ trợ giữa các phòng ban chức năng trong công ty. Bên cạnh đó,
Ban lãnh đạo Khách sạn luôn xem xét theo dõi và có những điều chỉnh thích hợp
với những thay đổi của thị trường.
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp các dịch vụ kịp thời cho
khách hàng thì công ty nên có thêm bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Bộ
phận này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo biết được mức độ hài lòng của khách đối
với các dịch vụ, những điều khách hàng không hài lòng để ban lãnh đạo có các
biện pháp kịp thời để cải thiện và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: