thuc_trinh108
New Member
LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
lời nói đầu
Ngành Du Lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đã có nhũng đóng góp quan trọng cho nền kinh tế và đã dần khẳng định vị trí của mình trong đời sống kinh tế – xã hội. Khi thu nhập của người lao động trên thế giới tăng lên đồng thời mức sống được nâng cao thì những nhu cầu của con người cũng dần được nâng lên, trong đó có nhu cầu đi du lịch. Tuy nó là nhu cầu thứ yếu nhưng nó đã trở thành nhu cầu cần thiết trong đời sống con người.
Cùng với những điều kiện thuận lợi để tạo cho sự phát triển du lịch thì sự chuyển mình của ngành du lịch mang một dấu ấn khá rõ nét. Cùng với sự tăng lên của lượng khách du lịch trong nước thì lượng khách du lịch Quoóc tế vào nước ta cũng tăng nhanh kéo theo là các khách sạn, nhà hàng cũng phát triển theo. Song bên cạnh sự phát triển đó, trong vài năm trở lại đây, tình hình kinh doanh du lịch và khách sạn ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng đang gặp nhiều khó khăn. Tốc độ tăng của khách có xu hướng ngược lại với số buồng lưu trú, dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu và gây nên một làn sóng cạnh tranh đầy kịch tính giữa các khách sạn. Trong một môi trường cạnh tranh có tính chất quyết liệt như vậy, để duy trì được hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đồng thời đưa ngành kinh doanh khách sạn của Hà Nội nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng phát triển mạnh mẽ hơn, cần tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng khả năng cạnh tranh của mình, nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách. Từ đó khách sạn có được danh tiếng, uy tín, vị trí trên thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Đây cũng chính là lý do tui chọn đề tài: "Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Trong chuyên đề thực tập này tui đi sâu vào thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison hiện nay. Trên cơ sở lý luận cơ bản, thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison để từ đó tìm ra được các vấn đề cần giải quyết, qua đó đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong hiện tại và tương lai.
Chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử, phương pháp logic, phân tích tổng hợp.
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison.
Chương III: Một số đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison.
Do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của các Thầy Cô để bài viết hoàn chỉnh hơn.
Chương I
Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn:
Một nền kinh tế phát triển bao giờ cũng mang đậm dấu ấn và sự đóng góp đáng kể của dịch vụ, nó chiếm khoảng 70% tổng thu nhập quốc dân đối với các nước phát triển. Còn những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đang được đầu tư một cách thích đáng, tạo ra được nhiều công ăn việc làm cho người lao động và góp một phần không nhỏ cho tổng thu nhập quốc dân và ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy bản chất của dịch vụ là gì? Người ta đã quan niệm về dịch vụ như thế nào?
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dich vụ như là một quá trình thoả mãn các nhu cầu cảu khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu nhằm mục đích thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên tiêu chuẩn về đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ISO- 9000 thì dich vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà sản xuất và khách hàng hay nhờ hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo sự định nghĩa của một số chuyên gia Maketting: Dịch vụ là toàn bộ sự hỗ trợ của nhà sản xuất mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với mức giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Dịch vụ là những kết quả tạo nên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp giữa người cung cấp với khách hàng hay bằng các hoạt động của nội bộ bên cung cấp...
Đó là một số khái niệm cơ bản có tính xác thực, ngoài ra càn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do ý muốn chủ quan của nhà cung cấp mà nó phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ phải được tạo ra sau khi khách hàng nói hay bầy tỏ thái độ rằng họ muốn các loại dịch vụ gì và chất lượng của nó ra sao. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ mang lại lợi ích vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích rất lớn về mặt tinh thần, từ đó ta có thể thấy rằng sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
Hiện nay thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dich vụ vì khi bán một hàng hoá thì thường kèm theo dịch vụ ( Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng...) và một dịch vụ thường bán kèm hàng hoá (Nhà ăn, quần áo, đồ lưu niệm...). Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, độ tin cậy, an toàn, điều kiện bảo dưỡng, sửa chữa... thì khi thiết kế một dịch vụ cũng phải chú ý đến các đặc tính sau:
Tiện nghi cung cấp: Dịch vụ thiết kế phải đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi tối đa cho khách hàng khi sử dụng. Trong kinh doanh khách sạn phải chú ý đến kiến trúc khách sạn có gây được ấn tượng cho khách hàng hay không, vị trí khách sạn có tiện lợi cho khách hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm tâm lý, văn hoá của khách hàng hay không? Trang thiết bị có đầy đủ, hiện đại, thuận tiện khi sử dụng haykhông?.
Chất lượng dịch vụ hàng hoá phục vụ: Hàng hoá phục vụ phải đảm bảo chất lượng tốt, số lượng đầy đủ, chủng loại đa dạng. Trong kinh doanh khách sạn, phải chú ý đến chất lượg của trang thiết bị kỹ
Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh gay gắt thì dù là kinh doanh du lịch-khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào đều đặt chất lượng nên hàng đầu bởi chỉ có chất lượng mới làm cho khách hàng biết đến doanh nghiệp, trung thành với doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp phát triển ổn định.
Hoà mình với xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn Hà Nội Horison ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng hơn nữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình, với sự góp sức mạnh mẽ của công tác quản lý được giám sát bởi đội ngũ các nhà quản lý chuyên nghiệp. Đặc biệt với vị trí là khách sạn dẫn đầu của cả nước thì khách sạn luôn cố gắng để hoàn thiện mình ngày một tốt hơn để không những đảm bảo uy tín của khách sạn mà còn là tạo uy tín cho ngành du lịch khách sạn của nước ta khi có các sự kiện quốc tế cần sự tham gia của khách sạn.
Qua thời gian thực tập ngắn tại khách sạn Hà Nội Horison, từ những kiến thức đã học em đưa ra một số ý tưởng về hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn. Tuy nhiên đây là một đề tài khó, còn nhiều mới mẻ, phạm vi nghiên cứu hạn hẹp. Vì thế em mong muốn nhận được sự thông cảm của các thầy cô, các bác, các cô chú và các anh chị trong khách sạn.
Cuối cùng em xin chân thành Thank cô giáo-Tiến sĩ Trần Thị Phùng và các thầy cô trong khoa khách sạn-du lịch đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề này. Em cũng xin chân thành Thank ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Horison và đặc biệt là các cô chú, anh chị ở phòng nhân sự, các bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, kế toán tài chính đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại khách sạn.
Tài liệu tham khảo
1. T.S Nguyễn Trọng Đặng- T.S Nguyễn Doãn Thị Liễu- Th.S Vũ Đức Minh- T.S Trần Thị Phùng, Quản trị kinh doanh khách sạn- du lịch, nhà xuất bản Thống kê- 2003.
2. T.S Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ, nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội- 2001.
3. T.S Nguyễn Thị Tú, trường Đại học Thương Mại, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn- nhà xuất bản Thống kê- 2004.
4. Tạp chí du lịch Việt Nam, số ra hàng tháng, cơ quan ngôn luận của Tổng cục du lịch Việt Nam.
5. Tài liệu thu thập ở khách sạn Hà Nội Horison.
mục lục
Lời nói đầu 1
Chương I: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ: 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 5
1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ: 6
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 7
1.2.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 7
1.2.1.1 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 7
1.2.1.2 . Chất lượng của đội ngũ lao động: 8
1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoá: 9
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách: 9
1.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 10
1.3.1 ý nghĩa về mặt kinh tế 10
1.3.2. ý nghĩa về mặt xã hội: 11
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison 13
2.1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 13
2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison. 14
2.1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison. 15
2.2. hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 17
2.2.1.Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison. 19
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. 24
2.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 26
2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của Khách sạn Hà Nội Horison 28
2.2.1. Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng. 28
2.2.2. Công tác quản lý quá trình phục vụ phòng. 31
2.2.3. Công tác quản lý khâu tổ chức lao động ở bộ phận buồng. 33
2.2.4. Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 35
2.2.4.1. ưu điểm: 35
2.2.4.2. Nhược điểm. 36
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison 37
3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội. 37
3.2. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 38
3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 39
3.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát hoạt động của nhân viên buồng 39
3.2.2. Nâng cao nhận thức của nhân viên buồng trong việc phục vụ khách lưu trú 42
3.3.3. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng. 43
3.3.4. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến công tác đãi ngộ nhân sự 45
3.4. Một số kiến nghị với Nhà Nước và Tổng cục Du lịch. 46
3.4.1. Đối với Nhà Nước 46
3.4.2. Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam. 47
Kết luận 49
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
lời nói đầu
Ngành Du Lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đã có nhũng đóng góp quan trọng cho nền kinh tế và đã dần khẳng định vị trí của mình trong đời sống kinh tế – xã hội. Khi thu nhập của người lao động trên thế giới tăng lên đồng thời mức sống được nâng cao thì những nhu cầu của con người cũng dần được nâng lên, trong đó có nhu cầu đi du lịch. Tuy nó là nhu cầu thứ yếu nhưng nó đã trở thành nhu cầu cần thiết trong đời sống con người.
Cùng với những điều kiện thuận lợi để tạo cho sự phát triển du lịch thì sự chuyển mình của ngành du lịch mang một dấu ấn khá rõ nét. Cùng với sự tăng lên của lượng khách du lịch trong nước thì lượng khách du lịch Quoóc tế vào nước ta cũng tăng nhanh kéo theo là các khách sạn, nhà hàng cũng phát triển theo. Song bên cạnh sự phát triển đó, trong vài năm trở lại đây, tình hình kinh doanh du lịch và khách sạn ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng đang gặp nhiều khó khăn. Tốc độ tăng của khách có xu hướng ngược lại với số buồng lưu trú, dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu và gây nên một làn sóng cạnh tranh đầy kịch tính giữa các khách sạn. Trong một môi trường cạnh tranh có tính chất quyết liệt như vậy, để duy trì được hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đồng thời đưa ngành kinh doanh khách sạn của Hà Nội nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng phát triển mạnh mẽ hơn, cần tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng khả năng cạnh tranh của mình, nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách. Từ đó khách sạn có được danh tiếng, uy tín, vị trí trên thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Đây cũng chính là lý do tui chọn đề tài: "Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Trong chuyên đề thực tập này tui đi sâu vào thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison hiện nay. Trên cơ sở lý luận cơ bản, thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison để từ đó tìm ra được các vấn đề cần giải quyết, qua đó đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong hiện tại và tương lai.
Chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử, phương pháp logic, phân tích tổng hợp.
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison.
Chương III: Một số đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison.
Do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của các Thầy Cô để bài viết hoàn chỉnh hơn.
Chương I
Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn:
Một nền kinh tế phát triển bao giờ cũng mang đậm dấu ấn và sự đóng góp đáng kể của dịch vụ, nó chiếm khoảng 70% tổng thu nhập quốc dân đối với các nước phát triển. Còn những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đang được đầu tư một cách thích đáng, tạo ra được nhiều công ăn việc làm cho người lao động và góp một phần không nhỏ cho tổng thu nhập quốc dân và ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy bản chất của dịch vụ là gì? Người ta đã quan niệm về dịch vụ như thế nào?
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dich vụ như là một quá trình thoả mãn các nhu cầu cảu khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu nhằm mục đích thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên tiêu chuẩn về đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ISO- 9000 thì dich vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà sản xuất và khách hàng hay nhờ hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo sự định nghĩa của một số chuyên gia Maketting: Dịch vụ là toàn bộ sự hỗ trợ của nhà sản xuất mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với mức giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Dịch vụ là những kết quả tạo nên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp giữa người cung cấp với khách hàng hay bằng các hoạt động của nội bộ bên cung cấp...
Đó là một số khái niệm cơ bản có tính xác thực, ngoài ra càn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do ý muốn chủ quan của nhà cung cấp mà nó phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ phải được tạo ra sau khi khách hàng nói hay bầy tỏ thái độ rằng họ muốn các loại dịch vụ gì và chất lượng của nó ra sao. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ mang lại lợi ích vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích rất lớn về mặt tinh thần, từ đó ta có thể thấy rằng sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
Hiện nay thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dich vụ vì khi bán một hàng hoá thì thường kèm theo dịch vụ ( Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng...) và một dịch vụ thường bán kèm hàng hoá (Nhà ăn, quần áo, đồ lưu niệm...). Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, độ tin cậy, an toàn, điều kiện bảo dưỡng, sửa chữa... thì khi thiết kế một dịch vụ cũng phải chú ý đến các đặc tính sau:
Tiện nghi cung cấp: Dịch vụ thiết kế phải đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi tối đa cho khách hàng khi sử dụng. Trong kinh doanh khách sạn phải chú ý đến kiến trúc khách sạn có gây được ấn tượng cho khách hàng hay không, vị trí khách sạn có tiện lợi cho khách hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm tâm lý, văn hoá của khách hàng hay không? Trang thiết bị có đầy đủ, hiện đại, thuận tiện khi sử dụng haykhông?.
Chất lượng dịch vụ hàng hoá phục vụ: Hàng hoá phục vụ phải đảm bảo chất lượng tốt, số lượng đầy đủ, chủng loại đa dạng. Trong kinh doanh khách sạn, phải chú ý đến chất lượg của trang thiết bị kỹ
Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh gay gắt thì dù là kinh doanh du lịch-khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào đều đặt chất lượng nên hàng đầu bởi chỉ có chất lượng mới làm cho khách hàng biết đến doanh nghiệp, trung thành với doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp phát triển ổn định.
Hoà mình với xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn Hà Nội Horison ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng hơn nữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình, với sự góp sức mạnh mẽ của công tác quản lý được giám sát bởi đội ngũ các nhà quản lý chuyên nghiệp. Đặc biệt với vị trí là khách sạn dẫn đầu của cả nước thì khách sạn luôn cố gắng để hoàn thiện mình ngày một tốt hơn để không những đảm bảo uy tín của khách sạn mà còn là tạo uy tín cho ngành du lịch khách sạn của nước ta khi có các sự kiện quốc tế cần sự tham gia của khách sạn.
Qua thời gian thực tập ngắn tại khách sạn Hà Nội Horison, từ những kiến thức đã học em đưa ra một số ý tưởng về hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn. Tuy nhiên đây là một đề tài khó, còn nhiều mới mẻ, phạm vi nghiên cứu hạn hẹp. Vì thế em mong muốn nhận được sự thông cảm của các thầy cô, các bác, các cô chú và các anh chị trong khách sạn.
Cuối cùng em xin chân thành Thank cô giáo-Tiến sĩ Trần Thị Phùng và các thầy cô trong khoa khách sạn-du lịch đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề này. Em cũng xin chân thành Thank ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Horison và đặc biệt là các cô chú, anh chị ở phòng nhân sự, các bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, kế toán tài chính đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại khách sạn.
Tài liệu tham khảo
1. T.S Nguyễn Trọng Đặng- T.S Nguyễn Doãn Thị Liễu- Th.S Vũ Đức Minh- T.S Trần Thị Phùng, Quản trị kinh doanh khách sạn- du lịch, nhà xuất bản Thống kê- 2003.
2. T.S Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ, nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội- 2001.
3. T.S Nguyễn Thị Tú, trường Đại học Thương Mại, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn- nhà xuất bản Thống kê- 2004.
4. Tạp chí du lịch Việt Nam, số ra hàng tháng, cơ quan ngôn luận của Tổng cục du lịch Việt Nam.
5. Tài liệu thu thập ở khách sạn Hà Nội Horison.
mục lục
Lời nói đầu 1
Chương I: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ: 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 5
1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ: 6
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 7
1.2.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 7
1.2.1.1 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 7
1.2.1.2 . Chất lượng của đội ngũ lao động: 8
1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoá: 9
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách: 9
1.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 10
1.3.1 ý nghĩa về mặt kinh tế 10
1.3.2. ý nghĩa về mặt xã hội: 11
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison 13
2.1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 13
2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison. 14
2.1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison. 15
2.2. hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 17
2.2.1.Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison. 19
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. 24
2.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 26
2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của Khách sạn Hà Nội Horison 28
2.2.1. Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng. 28
2.2.2. Công tác quản lý quá trình phục vụ phòng. 31
2.2.3. Công tác quản lý khâu tổ chức lao động ở bộ phận buồng. 33
2.2.4. Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 35
2.2.4.1. ưu điểm: 35
2.2.4.2. Nhược điểm. 36
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison 37
3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội. 37
3.2. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 38
3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. 39
3.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát hoạt động của nhân viên buồng 39
3.2.2. Nâng cao nhận thức của nhân viên buồng trong việc phục vụ khách lưu trú 42
3.3.3. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng. 43
3.3.4. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến công tác đãi ngộ nhân sự 45
3.4. Một số kiến nghị với Nhà Nước và Tổng cục Du lịch. 46
3.4.1. Đối với Nhà Nước 46
3.4.2. Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam. 47
Kết luận 49
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: mọt số kiến nghị với ban giám đốc buồng phòng khách sạn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, đánh giá báo cáo tài chính của ngành dịch vụ lưu trú ăn uống giải trí, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, lập kế hoạch nâng cao chất lượng dijhc vụ khách sạn, giải pháp để nâng cao chất lượng của các dịch vụ của doanh nghiệp khasch sajn, Là người quản lý cơ sở lưu trú mình có biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Last edited by a moderator: