Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ điện thoại đường dài cho công ty viễn thông quân đội Viettel
CHƯƠNG I
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
I. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
I. 1. Bản chất của dịch vụ
* Khái niệm:
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Nó không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư như: tư vấn về sức khoẻ và kế hoạch hoá gia đình, giúp đỡ về hôn nhân, trang trí tiệc, trang trí cô dâu và thậm chí cả đánh thức dậy đúng gio vào buổi sáng v. v...
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay đã có hơn mười khái niệm về dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những hạn chế riêng, nó được đưa ra trên cơ sở từng nghành, từng lĩnh vực riêng,tuỳ theo giác độ và phạm vi nghiên cứu riêng của nó.
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hay tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà họ không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Định nghĩa này trên giác độ nhìn nhận sản phẩm như là một tổng thể về mục tiêu hay quá trình thoả mãn các nhu cầu của người tiêu thụ, trong đó hàng hoá dịch vụ mặc dù được phân biệt là hai loại dạng sản phẩm hàng hoá song với giác độ lớn hơn chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong việc thoả mãn nhu cầu, chẳng hạn như dịch vụ thuần tuý, sản phẩm thuần tuý hay sản phẩm dịch vụ… có thể sử dụng trong sự thay đổi qua lại.
Đặc điểm:
- Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu (là sản phẩm vô hình). Nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chẳng hạn như đào tạo, trông trẻ, du lịch hay nghỉ ngơi trong khách sạn.
Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chấtnào đó và đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao.
Dođặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc , xoa bóp ,ca nhạc …)
Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. Không người nào giống người nào. Hơn nữa, do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ căn cứ:
- Sự đảm bảo của nơi đó
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với cơ sở đó
- Mức độ quan tâm e sợ tới khách hàng
- Các yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ người lao động
Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm hàng hoá được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngưòi tiêu thụ.
Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất.
- Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hay chóng hỏng, không có khả năng cất giư dịch vụ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm khác. Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P (product, price, place, promotion) cho hoạt động marketing của mình; thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P, với 4P kể trên và People (con người)
Ta có thể minh hoạ bốn đặc tính trên qua mô hình dưới đây:
Dịch vụ
Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của bốn đặc tính này. Có thể hiện về đặc tính này hay đặc tính khác. Chẳng hạn dịch vụ thức ăn công nghiệp có tính hiện hữu hơn, tính tiêu chuẩn hơn, thực hiện gần với khách hàng lại rất mau hỏng. Dịch vụ tài chính có tính hiện hữu không cao,rất phong phú gồm nhiều dịch vụ hợp thành, được thực hiện từ phía khách hàng, cùngvới khách hàng.
Sự nhấn mạnh vào mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Một dịch vụ có thể phân biệt mứ độ qua lợi ích của nó, có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt quá sự hiện hữu tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ thực phẩm được tiêu chuẩn hoá cao hơn và có thẻ thực hiện cạnh tranh tốt đối với những nhà sản xuất chuẩn hoá thấp và cuối cùng là tăng giá trị dịch vụ hay giảm giá cả.
Dịch vụ ngân hàng lại nhấn mạnh đặc tính vị trí quan trọng từng loại hơn việc cung cấp thông tin và thanh toán chi trả. Sự linh hoạt,năng động các dịch vụ trong ngân hàng cho phép khách hàng phân biệt giữa các ngân hàng và đây cũng chính là yếu tố hấp dẫn khách hàng. Việc sử dụng công nghệ trong ngân hàng cao hơn sẽ có khả năng thoả mãn tốt hơn nhu cầu đa dạng về chuyển giao cá nhân.
Hiểu được tình trạng cuả các dịch vụ cụ thể trong mỗi hoàn cảnh và tình trạng cạnh tranh là một bước quan trọng hướng đến việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các lợi thế cạnh tranh.
Quy mô sản xuất ngày một tăng,tiến bộ khoa học kỹ thuật và các mối quan hệ giao dịch thương mại càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động thương mại,trong đó kể cả hoạt động dịch vụ khách hàng:trước,trong và sau khi bán hàng.
I.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Theo đà phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cũng ồ ạt tăng theo. Tuy nhiên, rất nhiều người hiểu không đúng vê định nghĩa doanh nghiệp. Hiện nay định nghĩa về doanh nghiệp được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng: Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có mục tiêu tạo ra lợi nhuận. Theo cách này nếu doanh nghiệp không tạo ra lợi nhuận thì không theo đúng nghĩa của nó.
Theo nghĩa hẹp: Doanh nghiệp là tất cả các loại hình sản xuất kinh doanh được quy định trong luật doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm DNNN, CTCP, CTTNHH, CTTN, CT 100% VNN, CT có VLD với NN.
Còn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là doanh nghiệp là một doanh nghiệp kinh doanh đặc thù, sản phẩm mà nó sản xuất ra không phải là vật chất cụ thể mà quá trình sản xuất tạo ra giá trị và giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng là lợi ích mang lại cho người tiêu dùng còn giá trị được tạo ra gồm hai phần: một phần là thặng dư từ chính quá trình sản xuất kinh doanh bưu điện mang lại, một phần là hiệu quả phục vụ cho nền kinh tế quốc dân.
“Sản phẩm” mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra để phục vụ không thể xác định một cách cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng, người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như nhìn, ngửi, nếm, thích thú… Trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hay thực tế đã được phục vụ.
“Sản phẩm” dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra không thể cất dữ trong kho, đế có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi bất thường của nhu cầu thị trường. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời điểm có nhu cầu cần đáp ứng.
“Sản phẩm” mà hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra phụ thuộc rất cao và chất lượng tiếp xúc, sự tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ.
II. Các vấn đề của Marketing trong dịch vụ.
II. 1. Khái niệm Marketing dịch vụ.
Do cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngày cáng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing chung vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt. Vì thế cho tới nay về học thuật chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy đủ.
Philipkotler có nêu một số ý: Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suắt sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá cũng như việc phân phối và cổ động.
Ktippendori: Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.
- Các điện thoại viên không được khoá máy, khoá chuông trong ca làm việc nếu không được phép của người quản lý trực tiếp, không được ding đường truyền, fax nghiệp vụ để nói chuyện riêng hay tiếp thông và các việc khác.
- Các nhân viên đầu mối, bảo dưỡng, lắp đặt đường dây thuê bao không được sử dụng đường dây và thiết bị thuê bao của khách hàng vào việc riêng. Sau khi hoàn thành nhiệm vu lắp đặt, sửa chữa TBĐT phải dọn về sinh sạch sẽ nơI làm việc, không nhận tiền thù lao của khách hàng dưới mọi hình thức.
- Khi phục vụ khách hàng, mọinhân viên phải lich sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời những thắc mắc của khách hàng, không được cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Trong khi làm việc hạn chế nói chuyện riêng, không làm việc riêng, không ăn uống tại bàn làm việc.
Thực hiện các giải pháp khác để kích thích và nhân rộng các điểm hình tốt trong công tác như các biện pháp: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo những sự vụ kỷ luật, khen thưởng trong phạm vi toàn cơ quan để răn đe.
II.6. Cải tiến quy trình dịch vụ 178
II.6.1 Cải tiến quy trình thu cước và đôn đốc thanh toán.
Cần tạo thuận lợi cho khách hàng bằng cách thay đổi từ quy định cứng nhắc chuyển sang áp dụng cách thanh toán linh hoạt. Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả tiền điện thoại ở mọi nơi mọi lúc, phát triển hình thức thu cước tại nhà thuê bao, hộ gia đình vào buổi tối và cơ quan vào giờ hành chính.
Trang bị các chương trình máy tính nhắc nợ quá hạn một cách tự động thay cho phương pháp công nhân như hiện nay, điều này sẽ tiết được rất nhiều thời gian và thuận tiện hơn nhiều.
II.6.2 Trang bị thêm về cải tiến quy trình tính cước.
Quy trình tính cước hiện nay gặp phải tồn tại về tổ chức sắp xếp công việc, do đó quy trình tính cước nên được cải tiến cụ thể như sau:
- Thực hiện nối mạng trực tuyến giữa bộ phận giao dịch với bộ phận tính cước.
- Tăng cường, máy in tốc độ cao cho bộ phận in cước. Tổ chức in theo nhóm đối tượng khách hàng qua các đại lý thu cước, xong nhóm nào sẽ chuyển ngay cho bộ phận tính cước.
II.6.3 Cải tiến quy trình tính cước
Tạo thuận lợi cho khách hàng bằng cách thay đổi từ quy định cứng nhắc khách hàng phải thanh toán theo cách đã giao kết trong hợp đồng, chuyển sang thanh toán linh hoạt, qua đó tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán ở mọi nơi, mọi lúc.
Trang bị thêm đường truyền cho phép nối mạng trực tuyến để cập nhật thông tin về tình hình thanh toán của khách hàng một cách nhanh chóng, thường xuyên.
Trang bị các trương trình máy tính nhắc nợ quá hạn một cách tự động, thay cho phương pháp công nhân như hiện nay.
II.7. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Các thông tin thu thập qua quá trình chăm sóc khách hàng cần được xử lý kịp thời để gây dựng lòng tin đối với khách hàng, tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt đẹp về dịch vụ và làm cho khách hàng cảm giác được chăm sóc thường xuyên chu đáo.
Thường xuyên có nhân viên gọi đến thăm hỏi, hay đến gặp trực tiếp khách hàng trong danh sách Top, hay danh sách khách hàng rớt Top, hay những khách hàng có có cuộc gọi bất thường để tiếp nhận những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ để có những sửa chữa, thay đổi kịp thời, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phải luôn có thái độ tôn trọng, lịch thiệp, cởi mở và nhã nhặn khi giap tiếp với khách hàng.
Khi khách hàng có nhu cầu cần kiểm tra máy Fax cần có sự phối hợp của ban kỹ thuật nhằm đúng hẹn tránh tạo sự khó chịu cho khách hàng.
Nếu có một số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ 178 muốn khuyến mại và chiết khấu phần trăm, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những thông tin đầy đủ để có thể trả lời khách hàng một cách kịp thời tránh trường hợp để đối thủ cạnh tranh đưa ra những lợi thế nhằm lôi kéo khách hàng về phía họ.
Hiện nay, số khách hàng gọi điện thoại đến thắc mắc về dịch vụ 178 ngày càng nhiều nhưng số máy 8464686 đồng thời là máy Fax nên luôn bận, vì vậy nên có một số máy riêng cho máy Fax, ngoài ra cần trang bị thêm các điều kiện vật chất như bàn ghế làm việc, không gian làm việc để có thể hoàn thành công việc một cách tốt hơn.
Đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được tập huấn , bồi dưỡng , nâng cao thêm trình độ chuyên môn để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao.
CHƯƠNG I 1
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1
I. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1
I. 1. Bản chất của dịch vụ 1
I.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 5
II. Các vấn đề của Marketing trong dịch vụ. 6
II. 1. Khái niệm Marketing dịch vụ. 6
II. 2. Hệ thống Marketing hỗn hợp của dịch vụ. 7
II.3 Những loại hình marketing và các kiểu chiến lược marketing được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông. 13
III. Đặc điểm Marketing trong kinh doanh Viễn thông. 17
III. 1. Những đặc thù của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. 17
III. 2 Vai trò của marketing trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông. 18
Chương II 20
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL. 20
I. khái quát về công ty VIETTEL. 20
I.1. quá trình hình thành và phát triển. 20
II. Môi trường kinh doanh của VIETTEL 24
II.1 Môi trường vĩ mô. 24
II.2 Môi trường vi mô. 27
I. III.Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ đường dài của VIETTEL 30
III.1 Chiến lược sản phẩm. 30
III.2 Chiến lược về giá 33
III.3 Chiến lược phân phối 35
III.4 Chiến lược truyền thông marketing 37
III.5 Chính sách con người trong Marketing 41
Kém 43
III.6 Quá trình dịch vụ của 178 46
III.7 Nội dung chăm sóc khách hàng: 49
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài của Công Viễn thông Quân đội-Vietel. 54
IV.1. Tình hình hoạt động kinh doanh 54
IV.2. Những tồn tại trong quá trình kinh doanh. 56
III. Đánh giá tình hình hoạt động Marketing của công ty. 56
VI. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới. 58
CHƯƠNG III 60
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CHO CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI -VIETTEL 60
IV. Những giải pháp tổng thể. 60
I.1. Nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường 60
I. 2 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu. 62
I.3 Xác lập các mục tiêu marketing và định hướng chiến lược. 63
- Chiến lược áp dụng chính sách phân biệt đỗi với các đoạn thị trường. 64
V. II. Những giải pháp Marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ Điện thoại đường dài cho VIETTEL 64
II.1.Về chiến lược sản phẩm dịch vụ. 64
II.2. Về chiến lược giá. 65
II.3. Về chiến lược phân phối. 66
II.4 Về chiến lược truyền thông marketing 67
II.5 Về chính sách con người. 70
II.6. Cải tiến quy trình dịch vụ 178 73
II.7. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 74
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ điện thoại đường dài cho công ty viễn thông quân đội Viettel
CHƯƠNG I
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
I. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
I. 1. Bản chất của dịch vụ
* Khái niệm:
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Nó không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư như: tư vấn về sức khoẻ và kế hoạch hoá gia đình, giúp đỡ về hôn nhân, trang trí tiệc, trang trí cô dâu và thậm chí cả đánh thức dậy đúng gio vào buổi sáng v. v...
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay đã có hơn mười khái niệm về dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những hạn chế riêng, nó được đưa ra trên cơ sở từng nghành, từng lĩnh vực riêng,tuỳ theo giác độ và phạm vi nghiên cứu riêng của nó.
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hay tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà họ không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Định nghĩa này trên giác độ nhìn nhận sản phẩm như là một tổng thể về mục tiêu hay quá trình thoả mãn các nhu cầu của người tiêu thụ, trong đó hàng hoá dịch vụ mặc dù được phân biệt là hai loại dạng sản phẩm hàng hoá song với giác độ lớn hơn chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong việc thoả mãn nhu cầu, chẳng hạn như dịch vụ thuần tuý, sản phẩm thuần tuý hay sản phẩm dịch vụ… có thể sử dụng trong sự thay đổi qua lại.
Đặc điểm:
- Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu (là sản phẩm vô hình). Nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chẳng hạn như đào tạo, trông trẻ, du lịch hay nghỉ ngơi trong khách sạn.
Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chấtnào đó và đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao.
Dođặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc , xoa bóp ,ca nhạc …)
Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. Không người nào giống người nào. Hơn nữa, do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ căn cứ:
- Sự đảm bảo của nơi đó
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với cơ sở đó
- Mức độ quan tâm e sợ tới khách hàng
- Các yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ người lao động
Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm hàng hoá được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngưòi tiêu thụ.
Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất.
- Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hay chóng hỏng, không có khả năng cất giư dịch vụ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm khác. Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P (product, price, place, promotion) cho hoạt động marketing của mình; thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P, với 4P kể trên và People (con người)
Ta có thể minh hoạ bốn đặc tính trên qua mô hình dưới đây:
Dịch vụ
Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của bốn đặc tính này. Có thể hiện về đặc tính này hay đặc tính khác. Chẳng hạn dịch vụ thức ăn công nghiệp có tính hiện hữu hơn, tính tiêu chuẩn hơn, thực hiện gần với khách hàng lại rất mau hỏng. Dịch vụ tài chính có tính hiện hữu không cao,rất phong phú gồm nhiều dịch vụ hợp thành, được thực hiện từ phía khách hàng, cùngvới khách hàng.
Sự nhấn mạnh vào mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Một dịch vụ có thể phân biệt mứ độ qua lợi ích của nó, có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt quá sự hiện hữu tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ thực phẩm được tiêu chuẩn hoá cao hơn và có thẻ thực hiện cạnh tranh tốt đối với những nhà sản xuất chuẩn hoá thấp và cuối cùng là tăng giá trị dịch vụ hay giảm giá cả.
Dịch vụ ngân hàng lại nhấn mạnh đặc tính vị trí quan trọng từng loại hơn việc cung cấp thông tin và thanh toán chi trả. Sự linh hoạt,năng động các dịch vụ trong ngân hàng cho phép khách hàng phân biệt giữa các ngân hàng và đây cũng chính là yếu tố hấp dẫn khách hàng. Việc sử dụng công nghệ trong ngân hàng cao hơn sẽ có khả năng thoả mãn tốt hơn nhu cầu đa dạng về chuyển giao cá nhân.
Hiểu được tình trạng cuả các dịch vụ cụ thể trong mỗi hoàn cảnh và tình trạng cạnh tranh là một bước quan trọng hướng đến việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các lợi thế cạnh tranh.
Quy mô sản xuất ngày một tăng,tiến bộ khoa học kỹ thuật và các mối quan hệ giao dịch thương mại càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động thương mại,trong đó kể cả hoạt động dịch vụ khách hàng:trước,trong và sau khi bán hàng.
I.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Theo đà phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cũng ồ ạt tăng theo. Tuy nhiên, rất nhiều người hiểu không đúng vê định nghĩa doanh nghiệp. Hiện nay định nghĩa về doanh nghiệp được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng: Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có mục tiêu tạo ra lợi nhuận. Theo cách này nếu doanh nghiệp không tạo ra lợi nhuận thì không theo đúng nghĩa của nó.
Theo nghĩa hẹp: Doanh nghiệp là tất cả các loại hình sản xuất kinh doanh được quy định trong luật doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm DNNN, CTCP, CTTNHH, CTTN, CT 100% VNN, CT có VLD với NN.
Còn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là doanh nghiệp là một doanh nghiệp kinh doanh đặc thù, sản phẩm mà nó sản xuất ra không phải là vật chất cụ thể mà quá trình sản xuất tạo ra giá trị và giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng là lợi ích mang lại cho người tiêu dùng còn giá trị được tạo ra gồm hai phần: một phần là thặng dư từ chính quá trình sản xuất kinh doanh bưu điện mang lại, một phần là hiệu quả phục vụ cho nền kinh tế quốc dân.
“Sản phẩm” mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra để phục vụ không thể xác định một cách cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng, người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như nhìn, ngửi, nếm, thích thú… Trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hay thực tế đã được phục vụ.
“Sản phẩm” dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra không thể cất dữ trong kho, đế có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi bất thường của nhu cầu thị trường. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời điểm có nhu cầu cần đáp ứng.
“Sản phẩm” mà hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra phụ thuộc rất cao và chất lượng tiếp xúc, sự tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ.
II. Các vấn đề của Marketing trong dịch vụ.
II. 1. Khái niệm Marketing dịch vụ.
Do cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngày cáng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing chung vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt. Vì thế cho tới nay về học thuật chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy đủ.
Philipkotler có nêu một số ý: Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suắt sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá cũng như việc phân phối và cổ động.
Ktippendori: Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.
- Các điện thoại viên không được khoá máy, khoá chuông trong ca làm việc nếu không được phép của người quản lý trực tiếp, không được ding đường truyền, fax nghiệp vụ để nói chuyện riêng hay tiếp thông và các việc khác.
- Các nhân viên đầu mối, bảo dưỡng, lắp đặt đường dây thuê bao không được sử dụng đường dây và thiết bị thuê bao của khách hàng vào việc riêng. Sau khi hoàn thành nhiệm vu lắp đặt, sửa chữa TBĐT phải dọn về sinh sạch sẽ nơI làm việc, không nhận tiền thù lao của khách hàng dưới mọi hình thức.
- Khi phục vụ khách hàng, mọinhân viên phải lich sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời những thắc mắc của khách hàng, không được cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Trong khi làm việc hạn chế nói chuyện riêng, không làm việc riêng, không ăn uống tại bàn làm việc.
Thực hiện các giải pháp khác để kích thích và nhân rộng các điểm hình tốt trong công tác như các biện pháp: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo những sự vụ kỷ luật, khen thưởng trong phạm vi toàn cơ quan để răn đe.
II.6. Cải tiến quy trình dịch vụ 178
II.6.1 Cải tiến quy trình thu cước và đôn đốc thanh toán.
Cần tạo thuận lợi cho khách hàng bằng cách thay đổi từ quy định cứng nhắc chuyển sang áp dụng cách thanh toán linh hoạt. Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả tiền điện thoại ở mọi nơi mọi lúc, phát triển hình thức thu cước tại nhà thuê bao, hộ gia đình vào buổi tối và cơ quan vào giờ hành chính.
Trang bị các chương trình máy tính nhắc nợ quá hạn một cách tự động thay cho phương pháp công nhân như hiện nay, điều này sẽ tiết được rất nhiều thời gian và thuận tiện hơn nhiều.
II.6.2 Trang bị thêm về cải tiến quy trình tính cước.
Quy trình tính cước hiện nay gặp phải tồn tại về tổ chức sắp xếp công việc, do đó quy trình tính cước nên được cải tiến cụ thể như sau:
- Thực hiện nối mạng trực tuyến giữa bộ phận giao dịch với bộ phận tính cước.
- Tăng cường, máy in tốc độ cao cho bộ phận in cước. Tổ chức in theo nhóm đối tượng khách hàng qua các đại lý thu cước, xong nhóm nào sẽ chuyển ngay cho bộ phận tính cước.
II.6.3 Cải tiến quy trình tính cước
Tạo thuận lợi cho khách hàng bằng cách thay đổi từ quy định cứng nhắc khách hàng phải thanh toán theo cách đã giao kết trong hợp đồng, chuyển sang thanh toán linh hoạt, qua đó tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán ở mọi nơi, mọi lúc.
Trang bị thêm đường truyền cho phép nối mạng trực tuyến để cập nhật thông tin về tình hình thanh toán của khách hàng một cách nhanh chóng, thường xuyên.
Trang bị các trương trình máy tính nhắc nợ quá hạn một cách tự động, thay cho phương pháp công nhân như hiện nay.
II.7. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Các thông tin thu thập qua quá trình chăm sóc khách hàng cần được xử lý kịp thời để gây dựng lòng tin đối với khách hàng, tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt đẹp về dịch vụ và làm cho khách hàng cảm giác được chăm sóc thường xuyên chu đáo.
Thường xuyên có nhân viên gọi đến thăm hỏi, hay đến gặp trực tiếp khách hàng trong danh sách Top, hay danh sách khách hàng rớt Top, hay những khách hàng có có cuộc gọi bất thường để tiếp nhận những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ để có những sửa chữa, thay đổi kịp thời, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phải luôn có thái độ tôn trọng, lịch thiệp, cởi mở và nhã nhặn khi giap tiếp với khách hàng.
Khi khách hàng có nhu cầu cần kiểm tra máy Fax cần có sự phối hợp của ban kỹ thuật nhằm đúng hẹn tránh tạo sự khó chịu cho khách hàng.
Nếu có một số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ 178 muốn khuyến mại và chiết khấu phần trăm, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những thông tin đầy đủ để có thể trả lời khách hàng một cách kịp thời tránh trường hợp để đối thủ cạnh tranh đưa ra những lợi thế nhằm lôi kéo khách hàng về phía họ.
Hiện nay, số khách hàng gọi điện thoại đến thắc mắc về dịch vụ 178 ngày càng nhiều nhưng số máy 8464686 đồng thời là máy Fax nên luôn bận, vì vậy nên có một số máy riêng cho máy Fax, ngoài ra cần trang bị thêm các điều kiện vật chất như bàn ghế làm việc, không gian làm việc để có thể hoàn thành công việc một cách tốt hơn.
Đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được tập huấn , bồi dưỡng , nâng cao thêm trình độ chuyên môn để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao.
CHƯƠNG I 1
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1
I. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1
I. 1. Bản chất của dịch vụ 1
I.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 5
II. Các vấn đề của Marketing trong dịch vụ. 6
II. 1. Khái niệm Marketing dịch vụ. 6
II. 2. Hệ thống Marketing hỗn hợp của dịch vụ. 7
II.3 Những loại hình marketing và các kiểu chiến lược marketing được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông. 13
III. Đặc điểm Marketing trong kinh doanh Viễn thông. 17
III. 1. Những đặc thù của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. 17
III. 2 Vai trò của marketing trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông. 18
Chương II 20
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL. 20
I. khái quát về công ty VIETTEL. 20
I.1. quá trình hình thành và phát triển. 20
II. Môi trường kinh doanh của VIETTEL 24
II.1 Môi trường vĩ mô. 24
II.2 Môi trường vi mô. 27
I. III.Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ đường dài của VIETTEL 30
III.1 Chiến lược sản phẩm. 30
III.2 Chiến lược về giá 33
III.3 Chiến lược phân phối 35
III.4 Chiến lược truyền thông marketing 37
III.5 Chính sách con người trong Marketing 41
Kém 43
III.6 Quá trình dịch vụ của 178 46
III.7 Nội dung chăm sóc khách hàng: 49
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài của Công Viễn thông Quân đội-Vietel. 54
IV.1. Tình hình hoạt động kinh doanh 54
IV.2. Những tồn tại trong quá trình kinh doanh. 56
III. Đánh giá tình hình hoạt động Marketing của công ty. 56
VI. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới. 58
CHƯƠNG III 60
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CHO CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI -VIETTEL 60
IV. Những giải pháp tổng thể. 60
I.1. Nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường 60
I. 2 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu. 62
I.3 Xác lập các mục tiêu marketing và định hướng chiến lược. 63
- Chiến lược áp dụng chính sách phân biệt đỗi với các đoạn thị trường. 64
V. II. Những giải pháp Marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ Điện thoại đường dài cho VIETTEL 64
II.1.Về chiến lược sản phẩm dịch vụ. 64
II.2. Về chiến lược giá. 65
II.3. Về chiến lược phân phối. 66
II.4 Về chiến lược truyền thông marketing 67
II.5 Về chính sách con người. 70
II.6. Cải tiến quy trình dịch vụ 178 73
II.7. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 74
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: