Download Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của công ty cổ phần chứng khoán Hà Nội
MỤC LỤC
CHƯƠNG I 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 1
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1
1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 1
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán 1
1.1.2.Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán 1
1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán 4
1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán 4
1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán 6
1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán 8
1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư 11
1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán 11
1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ 13
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán 14
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ chứng khoán 14
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán. 15
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán 18
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. 19
1.4. Sự cần thiết của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán. 25
1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP: 25
1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP: 26
1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP 28
CHƯƠNG II 30
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO 30
KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 30
2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Hà Nội 30
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Công ty chứng khoán Hà Nội. 30
2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33
2.1.4. Các dịch vụ của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33
2.1.5. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 35
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội. 36
2.2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty chứng khoán Hà Nội 39
2.2.1. Sơ lược về chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty 39
2.2.2. Những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 40
2.2.3. Những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty. 53
CHƯƠNG III 60
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60
DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP 60
CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 60
3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội trong thời gian tới. 60
3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam 60
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty 60
3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng 61
3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội 62
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. 64
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 64
3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra. 68
3.2.3. Phát triển hoạt động marketing 72
3.3. Kiến nghị 77
3.3.1.Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán 77
3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam 78
3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội 79
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008. 36
Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 37
Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: 41
Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP 44
Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: 49
Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn 50
Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP 42
Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội 43
Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP 45
Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP 45
Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 46
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư.
Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP).
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn.
Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các giải
pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn … để giải quyết vấn đề đặt ra của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội, cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thuy Thủy, tui đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp.
Ngoài phần “Mở đầu” và “Kết luận”, cấu trúc của Luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP
của các Công ty chứng khoán.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP
của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán
Khái niệm:
CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hay toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán.
Đặc điểm CTCK:
Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau:
• Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán.
• CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ.
• Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp.
• CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK
• CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN.
• Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất cho CTCK.
1.1.2. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện một số dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò quan trọng sau:
Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Vì vậy, thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, các CTCK có vai trò tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành.
Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian. Nguyên tắc này yêu cầu những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được mua bán trực tiếp CK mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện vai trò trung gian cho cả người đầu tư và nhà phát hành. Và khi thực hiện công việc này, CTCK đã tạo ta cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK.
Đối với nhà đầu tư: Thông qua hoạt động như môi giới, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao hiệu quả các khoản đầu tư. Đối với hàng hóa thông thường, mua bán qua trung gian sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán. Tuy nhiên, đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho những nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đầu tư. Nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả.
Đối với thị trường chứng khoán: CTCK thể hiện hai vai trò chính:
• Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các CTCK vì họ không được tham gia trực tiếp vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các CTCK cùng với các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK.
Các CTCK còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều CTCK đã giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường.
• Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài
chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính.
Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần được công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của các CTCK vì CTCK cần minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường.
Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các nghiệp vụ hoạt động của các CTCK.
Chức năng của công ty chứng khoán:
CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu thông từ nhà phát hành tới người đầu tư và có tính thanh khoản, qua đó huy động nguồn vốn từ nơi nhàn rỗi để phân bổ vào những nơi sử dụng có hiệu quả. Cụ thể,
Riêng 4 tháng đầu năm 2008, tổng doanh thu dịch vụ chứng khoán Công ty thu đuợc là 407,25 triệu đồng, trong đó phần doanh thu dịch vụ chứng khoán thu được từ nhóm khách hàng VIP của Công ty là 171,371 triệu đồng, chiếm 42,08%.
Chất lượng dịch vụ chính:
Về cơ bản dịch vụ tại CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP không khác nhiều lắm so với KH nhỏ lẻ. Bản chất của hoạt động môi giới dành cho khách hàng VIP vẫn là những dịch vụ tiêu chuẩn: Mở tài khoản, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện trung gian giao dịch các chứng khoán cho khách hàng nhưng ẩn chứa trong đó có rất nhiều điểm tạo ra sự khác biệt và cả sự hấp dẫn dành cho khách hàng VIP đến với Công ty. Việc phục vụ những khách hàng đặc biệt quan trọng này được tổ chức với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Nhận thức tầm quan trọng của khách hàng VIP đối với sự phát triển của mình, CTCK Hà Nội đã triển khai những dịch vụ chỉ dành riêng cho đối tượng này như: Sắp xếp nhân viên tư vấn riêng cho khách hàng, mở phòng VIP cho khách hàng tại Công ty …và gần đây với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu cho nhóm khách hàng VIP của mình, Công ty đã tăng cường số máy điện thoại dành riêng cho khách hàng đặt lệnh, nhờ đó các khách hàng của Công ty có thể gọi điện đặt lệnh trực tiếp với nhân viên môi giới mà không cần qua tổng đài cũng như đảm bảo rằng các số máy đó luôn trong tình trạng rỗi. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển CTCK Hà Nội đã không ngừng đa dạng và hoàn thiện dịch vụ, đặc biệt là nâng cao giá trị gia tăng dành cho khách hàng của mình.
Nhân viên tư vấn dành cho KH VIP:
Thông thường, khách hàng VIP được phục vụ ở những phòng VIP riêng. Nhân viên tư vấn sẽ gặp khách hàng VIP ở nơi nào mà họ cảm giác thuận tiện, nếu không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an toàn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực tài chính, thông thường là trưởng hay phó phòng, là những người có năng lực trong lĩnh vực tài chính, chứng khoán, luật pháp…Làm việc với nhân viên môi giới, khách hàng VIP thường xuyên được cung cấp những thông tin về tình hình diễn biến thị trường, các báo cáo phân tích vĩ mô, vi mô, chỉ số và các thông tin của các Công ty nằm trong danh mục đầu tư của mình để khách hàng nắm rõ tình hình thị trường khi đưa ra quyết định đầu tư. Các bản tin do phòng phân tích đầu tư chứng khoán cung cấp cho khách hàng VIP thường có tầm kiến thức theo chiều sâu, do các chuyên gia tại Công ty tổng hợp và phân tích, không giống những bản tin thị trường mà hàng ngày vẫn cập nhật cho khách hàng thông thường. Với những bản tin đặc biệt đó, khách hàng thông thường muốn sở hữu nó phải trả một khoản phí. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến Công ty, tất cả những giấy tờ hay thông báo, thư tín từ Công ty đều có thể được nhân viên tư vấn thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
Về công nghệ:
Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CTCK Hà Nội đã và đang đầu tư với số tiền rất lớn là gần 3 triệu USD cho công nghệ để khẳng định vị thế trên thị trường. Tại Công ty đã triển khai dịch vụ đặt lệnh mua bán qua Internet và qua tin nhắn SMS, là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ mới nhất hiện nay. Với những dịch vụ này, khách hàng sẽ không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Chỉ cần truy cập vào trang web:
Về phí dịch vụ:
Đây là khoản phí mà khách hàng VIP sẽ phải trả cho CTCK Hà Nội để được cung cấp các dịch vụ. Tuy nhiên, khi trở thành khách hàng VIP của Công ty thì sẽ được hưởng những ưu đãi nhất định so với những khách hàng thông thường. Cụ thể:
• Phí giao dịch môi giới:
Với khách hàng VIP, thông thường họ sẽ giao dịch với khối lượng lớn và thường xuyên nên khoản phí môi giới giao dịch mạng lại cho CTCK rất lớn, thường chiếm một tỷ lệ khá cao trong doanh thu của Công ty. Vì vậy, để thu hút được khách hàng trở thành VIP, CTCK Hà Nội đã đưa ra chính sách phí môi giới có lợi cho đối tượng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
CHƯƠNG I 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 1
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1
1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 1
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán 1
1.1.2.Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán 1
1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán 4
1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán 4
1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán 6
1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán 8
1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư 11
1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán 11
1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ 13
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán 14
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ chứng khoán 14
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán. 15
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán 18
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. 19
1.4. Sự cần thiết của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán. 25
1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP: 25
1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP: 26
1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP 28
CHƯƠNG II 30
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO 30
KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 30
2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Hà Nội 30
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Công ty chứng khoán Hà Nội. 30
2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33
2.1.4. Các dịch vụ của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33
2.1.5. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 35
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội. 36
2.2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty chứng khoán Hà Nội 39
2.2.1. Sơ lược về chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty 39
2.2.2. Những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 40
2.2.3. Những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty. 53
CHƯƠNG III 60
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60
DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP 60
CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 60
3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội trong thời gian tới. 60
3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam 60
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty 60
3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng 61
3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội 62
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. 64
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 64
3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra. 68
3.2.3. Phát triển hoạt động marketing 72
3.3. Kiến nghị 77
3.3.1.Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán 77
3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam 78
3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội 79
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008. 36
Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 37
Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: 41
Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP 44
Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: 49
Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn 50
Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP 42
Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội 43
Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP 45
Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP 45
Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 46
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư.
Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP).
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn.
Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các giải
pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn … để giải quyết vấn đề đặt ra của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội, cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thuy Thủy, tui đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp.
Ngoài phần “Mở đầu” và “Kết luận”, cấu trúc của Luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP
của các Công ty chứng khoán.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP
của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội.
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán
Khái niệm:
CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hay toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán.
Đặc điểm CTCK:
Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau:
• Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán.
• CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ.
• Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp.
• CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK
• CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN.
• Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất cho CTCK.
1.1.2. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện một số dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò quan trọng sau:
Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Vì vậy, thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, các CTCK có vai trò tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành.
Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian. Nguyên tắc này yêu cầu những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được mua bán trực tiếp CK mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện vai trò trung gian cho cả người đầu tư và nhà phát hành. Và khi thực hiện công việc này, CTCK đã tạo ta cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK.
Đối với nhà đầu tư: Thông qua hoạt động như môi giới, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao hiệu quả các khoản đầu tư. Đối với hàng hóa thông thường, mua bán qua trung gian sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán. Tuy nhiên, đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho những nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đầu tư. Nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả.
Đối với thị trường chứng khoán: CTCK thể hiện hai vai trò chính:
• Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các CTCK vì họ không được tham gia trực tiếp vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các CTCK cùng với các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK.
Các CTCK còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều CTCK đã giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường.
• Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài
chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính.
Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần được công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của các CTCK vì CTCK cần minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường.
Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các nghiệp vụ hoạt động của các CTCK.
Chức năng của công ty chứng khoán:
CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu thông từ nhà phát hành tới người đầu tư và có tính thanh khoản, qua đó huy động nguồn vốn từ nơi nhàn rỗi để phân bổ vào những nơi sử dụng có hiệu quả. Cụ thể,
Riêng 4 tháng đầu năm 2008, tổng doanh thu dịch vụ chứng khoán Công ty thu đuợc là 407,25 triệu đồng, trong đó phần doanh thu dịch vụ chứng khoán thu được từ nhóm khách hàng VIP của Công ty là 171,371 triệu đồng, chiếm 42,08%.
Chất lượng dịch vụ chính:
Về cơ bản dịch vụ tại CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP không khác nhiều lắm so với KH nhỏ lẻ. Bản chất của hoạt động môi giới dành cho khách hàng VIP vẫn là những dịch vụ tiêu chuẩn: Mở tài khoản, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện trung gian giao dịch các chứng khoán cho khách hàng nhưng ẩn chứa trong đó có rất nhiều điểm tạo ra sự khác biệt và cả sự hấp dẫn dành cho khách hàng VIP đến với Công ty. Việc phục vụ những khách hàng đặc biệt quan trọng này được tổ chức với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Nhận thức tầm quan trọng của khách hàng VIP đối với sự phát triển của mình, CTCK Hà Nội đã triển khai những dịch vụ chỉ dành riêng cho đối tượng này như: Sắp xếp nhân viên tư vấn riêng cho khách hàng, mở phòng VIP cho khách hàng tại Công ty …và gần đây với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu cho nhóm khách hàng VIP của mình, Công ty đã tăng cường số máy điện thoại dành riêng cho khách hàng đặt lệnh, nhờ đó các khách hàng của Công ty có thể gọi điện đặt lệnh trực tiếp với nhân viên môi giới mà không cần qua tổng đài cũng như đảm bảo rằng các số máy đó luôn trong tình trạng rỗi. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển CTCK Hà Nội đã không ngừng đa dạng và hoàn thiện dịch vụ, đặc biệt là nâng cao giá trị gia tăng dành cho khách hàng của mình.
Nhân viên tư vấn dành cho KH VIP:
Thông thường, khách hàng VIP được phục vụ ở những phòng VIP riêng. Nhân viên tư vấn sẽ gặp khách hàng VIP ở nơi nào mà họ cảm giác thuận tiện, nếu không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an toàn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực tài chính, thông thường là trưởng hay phó phòng, là những người có năng lực trong lĩnh vực tài chính, chứng khoán, luật pháp…Làm việc với nhân viên môi giới, khách hàng VIP thường xuyên được cung cấp những thông tin về tình hình diễn biến thị trường, các báo cáo phân tích vĩ mô, vi mô, chỉ số và các thông tin của các Công ty nằm trong danh mục đầu tư của mình để khách hàng nắm rõ tình hình thị trường khi đưa ra quyết định đầu tư. Các bản tin do phòng phân tích đầu tư chứng khoán cung cấp cho khách hàng VIP thường có tầm kiến thức theo chiều sâu, do các chuyên gia tại Công ty tổng hợp và phân tích, không giống những bản tin thị trường mà hàng ngày vẫn cập nhật cho khách hàng thông thường. Với những bản tin đặc biệt đó, khách hàng thông thường muốn sở hữu nó phải trả một khoản phí. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến Công ty, tất cả những giấy tờ hay thông báo, thư tín từ Công ty đều có thể được nhân viên tư vấn thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
Về công nghệ:
Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CTCK Hà Nội đã và đang đầu tư với số tiền rất lớn là gần 3 triệu USD cho công nghệ để khẳng định vị thế trên thị trường. Tại Công ty đã triển khai dịch vụ đặt lệnh mua bán qua Internet và qua tin nhắn SMS, là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ mới nhất hiện nay. Với những dịch vụ này, khách hàng sẽ không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Chỉ cần truy cập vào trang web:
You must be registered for see links
hay đơn giản hơn là sử dụng ngay dịch vụ nhắn tin SMS trên điện thoại di động, khách hàng như đã có mặt trực tiếp trên sàn để được đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch chứng khoán của mình. Hiện tại, Công ty đang thử nghiệm hệ thống tra cứu thông tin chứng khoán trực tuyến và hứa hẹn sẽ sớm đưa vào sử dụng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng của Công ty. Về phí dịch vụ:
Đây là khoản phí mà khách hàng VIP sẽ phải trả cho CTCK Hà Nội để được cung cấp các dịch vụ. Tuy nhiên, khi trở thành khách hàng VIP của Công ty thì sẽ được hưởng những ưu đãi nhất định so với những khách hàng thông thường. Cụ thể:
• Phí giao dịch môi giới:
Với khách hàng VIP, thông thường họ sẽ giao dịch với khối lượng lớn và thường xuyên nên khoản phí môi giới giao dịch mạng lại cho CTCK rất lớn, thường chiếm một tỷ lệ khá cao trong doanh thu của Công ty. Vì vậy, để thu hút được khách hàng trở thành VIP, CTCK Hà Nội đã đưa ra chính sách phí môi giới có lợi cho đối tượng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: