Download Khóa luận Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao.
Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới.
Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng, vì vậy tui chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ”
Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai.
Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006
Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp:
- Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.
- Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch.
- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa.
tui xin chân thành Thank thầy tui Ths. Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tui hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Khái niệm chung
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau:
Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hay nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hay hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.
Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước khách có thể mua riêng lẻ hay mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hay tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hay tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và cách sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Thứ hai: Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”.
Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng
Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém.
Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau.
Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hay bằng yêu cầu công bố.
Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu cầu này luôn luôn thay đổi.
1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân. Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý. Công nhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã:
• Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc
• Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc
• Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình.
Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên trong công việc của mình. Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân…
Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không. Việc kiểm tra này mang tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm.
Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng.
1.1.2.4. Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch
Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hay với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém.
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố chủ quan, nhân tố con người. Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm nhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du lịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một chương trình du lịch. Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1. Khái niệm chung 3
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 3
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 4
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 8
1.2. Quản lý chất lượng 13
1.2.1. Xây dựng chương trình 13
1.2.2. Thực hiện triển khai 19
1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 20
1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai 21
1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 21
1.3.1. Chất lượng thiết kế 21
1.3.2. Chất lượng thực hiện 22
1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng 23
1.4.1. Phương pháp quan sát 23
1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến 24
1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm 25
1.4.4. Phương pháp chuyên gia 25
1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất 25
1.4.6. Phương pháp nhập tâm 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 27
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27
2.1.1. Giới thiệu chung 27
2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 37
2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 47
2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 47
2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 48
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 57
2.2.4. Nhận xét chung 61
2.2.5. Phân tích SWOT 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 67
3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế 67
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 67
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ 69
3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách 70
3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch 71
3.2.1. Thu thập thông tin của khách 71
3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách 72
3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp 73
3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 78
3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. 79
3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. 79
3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 80
KẾT LUẬN 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao.
Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới.
Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng, vì vậy tui chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ”
Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai.
Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006
Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp:
- Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.
- Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch.
- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa.
tui xin chân thành Thank thầy tui Ths. Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tui hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Khái niệm chung
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau:
Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hay nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hay hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.
Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước khách có thể mua riêng lẻ hay mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hay tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hay tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và cách sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Thứ hai: Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”.
Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng
Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém.
Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau.
Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hay bằng yêu cầu công bố.
Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu cầu này luôn luôn thay đổi.
1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân. Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý. Công nhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã:
• Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc
• Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc
• Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình.
Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên trong công việc của mình. Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân…
Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không. Việc kiểm tra này mang tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm.
Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng.
1.1.2.4. Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch
Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hay với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém.
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố chủ quan, nhân tố con người. Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm nhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du lịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một chương trình du lịch. Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1. Khái niệm chung 3
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 3
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 4
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 8
1.2. Quản lý chất lượng 13
1.2.1. Xây dựng chương trình 13
1.2.2. Thực hiện triển khai 19
1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 20
1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai 21
1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 21
1.3.1. Chất lượng thiết kế 21
1.3.2. Chất lượng thực hiện 22
1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng 23
1.4.1. Phương pháp quan sát 23
1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến 24
1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm 25
1.4.4. Phương pháp chuyên gia 25
1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất 25
1.4.6. Phương pháp nhập tâm 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 27
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27
2.1.1. Giới thiệu chung 27
2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 37
2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 47
2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 47
2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 48
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 57
2.2.4. Nhận xét chung 61
2.2.5. Phân tích SWOT 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 67
3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế 67
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 67
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ 69
3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách 70
3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch 71
3.2.1. Thu thập thông tin của khách 71
3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách 72
3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp 73
3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 78
3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. 79
3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. 79
3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 80
KẾT LUẬN 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: khái niệm chất lượng chương trình du lịch, Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa của công ty, chất lượng chương trình du lịch nội địa là gì, vai trò của Chương trình du lịch, giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa, ví dụ tiêu chuẩn tiện nghi đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Last edited by a moderator: