Link tải luận văn miễn phí cho ae
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: 3
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 3
1.1. Dịch vụ chuyển phát nhanh 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 4
1.1.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh 5
1.1.4. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh 9
1.2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 13
1.2.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 13
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh 14
CHƯƠNG 2: 17
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ NAM 17
2.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Hà Nam 17
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hà Nam 17
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hà Nam 18
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Hà Nam 20
2.1.4. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Bưu điện tỉnh Hà Nam 28
2.1.5. Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Hà Nam 29
2.1.6. Tổ chức mạng lưới bưu chính của Bưu điện tỉnh Hà Nam 31
2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam 33
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2010-2014 34
2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2010-2014 34
2.2.2. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 38
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam 43
2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam……………………………………………………………………………. 43
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS qua các chỉ tiêu đánh giá tại Bưu điện tỉnh Hà Nam 46
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam 60
2.4.1. Mặt tích cực 60
2.4.2. Mặt hạn chế 60
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế 61
CHƯƠNG 3: 63
PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ NAM 63
3.1. Dự báo nhu cầu dịch vụ EMS trong thời gian tới 63
3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 63
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 65
3.3.1. Giải pháp về công nghệ 65
3.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 67
3.3.3. Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác Marketing 73
3.4. Kiến nghị 76
3.4.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 76
3.4.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 77
3.4.3. Đối với Chính quyền địa phương 77
KẾT LUẬN
THAM KHẢO
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ như chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh vực hoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost những cơ hội và thách thức to lớn. Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có điều kiện để chủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc dân. Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu chính tự đứng vững trên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhà nước giao phó.
Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost nói chung và Bưu điện tỉnh Hà Nam nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ …..đảm bảo dành thắng lợi trong cạnh tranh. Điều đó đòi hỏi Bưu điện cần xác định đâu là những dịch vụ trọng yếu cần được đẩy mạnh, nâng cao. Hiện nay nhu cầu về một loạt các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
Xuất phát từ vấn đề trên, là một người lao động công tác tại Bưu điện tỉnh Hà Nam, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, em đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam”
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ cụ thể hơn là chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh;khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam hiện nay. Để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện tỉnh Hà Nam
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương I: Một số lí luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam
Chương III: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam
CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1. Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ theo một số khái niệm dưới đây:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: 3
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 3
1.1. Dịch vụ chuyển phát nhanh 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 4
1.1.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh 5
1.1.4. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh 9
1.2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 13
1.2.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 13
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh 14
CHƯƠNG 2: 17
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ NAM 17
2.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Hà Nam 17
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hà Nam 17
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hà Nam 18
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Hà Nam 20
2.1.4. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Bưu điện tỉnh Hà Nam 28
2.1.5. Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Hà Nam 29
2.1.6. Tổ chức mạng lưới bưu chính của Bưu điện tỉnh Hà Nam 31
2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam 33
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2010-2014 34
2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2010-2014 34
2.2.2. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 38
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam 43
2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam……………………………………………………………………………. 43
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS qua các chỉ tiêu đánh giá tại Bưu điện tỉnh Hà Nam 46
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam 60
2.4.1. Mặt tích cực 60
2.4.2. Mặt hạn chế 60
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế 61
CHƯƠNG 3: 63
PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ NAM 63
3.1. Dự báo nhu cầu dịch vụ EMS trong thời gian tới 63
3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 63
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 65
3.3.1. Giải pháp về công nghệ 65
3.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 67
3.3.3. Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác Marketing 73
3.4. Kiến nghị 76
3.4.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 76
3.4.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 77
3.4.3. Đối với Chính quyền địa phương 77
KẾT LUẬN
THAM KHẢO
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ như chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh vực hoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost những cơ hội và thách thức to lớn. Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có điều kiện để chủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc dân. Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu chính tự đứng vững trên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhà nước giao phó.
Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost nói chung và Bưu điện tỉnh Hà Nam nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ …..đảm bảo dành thắng lợi trong cạnh tranh. Điều đó đòi hỏi Bưu điện cần xác định đâu là những dịch vụ trọng yếu cần được đẩy mạnh, nâng cao. Hiện nay nhu cầu về một loạt các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
Xuất phát từ vấn đề trên, là một người lao động công tác tại Bưu điện tỉnh Hà Nam, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, em đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam”
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ cụ thể hơn là chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh;khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Hà Nam hiện nay. Để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện tỉnh Hà Nam
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương I: Một số lí luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam
Chương III: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam
CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1. Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ theo một số khái niệm dưới đây:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links