trungnhutinfor
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort
LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở Nghệ an nói chung và Cửa lò nói riêng điểm du lịch Cửa lò ngày càng được nhiều du khách biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khu du lịch cửa lò là một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư đây đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ ,khu vui chơi , khu văn hóa cao cấp và sang trọng. Trước tình hình mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới . Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Cửa Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn đế em hoàn chỉnh bài thực tập này.
Nội dung chuyên đề gồm3 phần:
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH
CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách
1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn:
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hay ở mỗi quốc gia tuỳ từng trường hợp vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh) khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hay hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa."
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ từng trường hợp vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.1.2 Lễ tân và bộ phận đón tiếp
Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chúng ta đều biết bộ phận lễ tân là bộ mặt của toàn bộ khách sạn, Khi khách tới khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận lễ tân. Từ khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh toán tiền phòng với du khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy có thế nói bộ phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt động khách sạn.Có thế nói lễ tân có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn quyết định rất nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa khách với tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn.
Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảm đốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò thay mặt cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn .
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
Giới thiệu các loại buồng cho khách
Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước
Đón tiếp khách
Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách
Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Giải quyết các phàn nàn của du khách
Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách
Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách
Các nhiệm vụ khác
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.
Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạ
Biểu đồ: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
Thông tin quảng cáo của khách sạn
Lời khuyên của bạn bè người thân
Tên tuổi và uy tín của khách sạn
Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần lập phiếu đkđb cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.
Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hay phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và tiễn khách.
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợ của khách.
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân , góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộ phận lễ tân có buồng bán cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing
Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình ảnh của khách sạn như việc cung cấp thông tin về khách sạn, đưa các thông tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong khách sạn cho du khách biết.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn
Với việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều hơn.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đươch xác định đòi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến hành đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánh giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho du khách.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao
Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tất cả bộ phận của khách sạn
Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách hàng.
1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm 1991 đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch đó là:
Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quản ngay từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Đây chính là một trong những mong đợi cơ bản của khách hang
Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hỏng thì khả năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các thiết bị thông tin.
Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình chỉ có một chỉ tiêu hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình .
Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực hiện được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ. Thông thường đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách
Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân
Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiết thành những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm. Điểm chuẩn và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng mục tiêu và điều kiện cụ thế của cơ sở.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí du lịch Việt Nam.
2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS. TS. Nguyễn Văn Đính - ThS. Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, Hà Nội
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội
4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên : PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , TH.S Hoàng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội HN 2003.
5. Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính ,
TS. Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2004.
6. Quyết định số 02/2001/ QD-TCDL ngày 27-04-2001 của Tổng cục du lịch về việc bổ sung, sửa đối Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
7. Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu TCVN ISO 9001 – 2000 tiêu chuẩn Việt Nam,2000.
LỜI MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn 4
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách 4
1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn: 4
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 6
1.1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú 6
1.1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống 7
1.1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: 8
1.1.2 Lễ tân và bộ phận đón tiếp 8
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 9
1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 13
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. 15
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá 15
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 15
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao 15
1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 15
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH 18
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn kim liên resort trải qua các giai đoạn sau: 18
2.1.2 Tình tổ chức và hoạt động của khách sạn 20
2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên 22
2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân 22
2.2.3 Thực trạng về các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn khách nghỉ tại khách sạn 32
2.2.4 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên 34
2.2.5 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sài Gòn Kim Liên 36
CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT 41
3..1 Các Giải pháp của khách sạn đưa ra 41
3.2. Các kiến nghị và giải pháp 52
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở Nghệ an nói chung và Cửa lò nói riêng điểm du lịch Cửa lò ngày càng được nhiều du khách biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khu du lịch cửa lò là một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư đây đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ ,khu vui chơi , khu văn hóa cao cấp và sang trọng. Trước tình hình mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới . Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Cửa Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn đế em hoàn chỉnh bài thực tập này.
Nội dung chuyên đề gồm3 phần:
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH
CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách
1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn:
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hay ở mỗi quốc gia tuỳ từng trường hợp vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh) khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hay hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa."
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ từng trường hợp vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.1.2 Lễ tân và bộ phận đón tiếp
Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chúng ta đều biết bộ phận lễ tân là bộ mặt của toàn bộ khách sạn, Khi khách tới khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận lễ tân. Từ khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh toán tiền phòng với du khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy có thế nói bộ phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt động khách sạn.Có thế nói lễ tân có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn quyết định rất nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa khách với tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn.
Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảm đốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò thay mặt cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn .
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
Giới thiệu các loại buồng cho khách
Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước
Đón tiếp khách
Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách
Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Giải quyết các phàn nàn của du khách
Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách
Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách
Các nhiệm vụ khác
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.
Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạ
Biểu đồ: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
Thông tin quảng cáo của khách sạn
Lời khuyên của bạn bè người thân
Tên tuổi và uy tín của khách sạn
Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần lập phiếu đkđb cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.
Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hay phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và tiễn khách.
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợ của khách.
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân , góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộ phận lễ tân có buồng bán cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing
Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình ảnh của khách sạn như việc cung cấp thông tin về khách sạn, đưa các thông tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong khách sạn cho du khách biết.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn
Với việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều hơn.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đươch xác định đòi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến hành đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánh giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho du khách.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao
Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tất cả bộ phận của khách sạn
Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách hàng.
1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm 1991 đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch đó là:
Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quản ngay từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Đây chính là một trong những mong đợi cơ bản của khách hang
Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hỏng thì khả năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các thiết bị thông tin.
Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình chỉ có một chỉ tiêu hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình .
Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực hiện được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ. Thông thường đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách
Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân
Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiết thành những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm. Điểm chuẩn và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng mục tiêu và điều kiện cụ thế của cơ sở.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí du lịch Việt Nam.
2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS. TS. Nguyễn Văn Đính - ThS. Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, Hà Nội
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội
4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên : PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , TH.S Hoàng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội HN 2003.
5. Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính ,
TS. Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2004.
6. Quyết định số 02/2001/ QD-TCDL ngày 27-04-2001 của Tổng cục du lịch về việc bổ sung, sửa đối Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
7. Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu TCVN ISO 9001 – 2000 tiêu chuẩn Việt Nam,2000.
LỜI MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn 4
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách 4
1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn: 4
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 6
1.1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú 6
1.1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống 7
1.1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: 8
1.1.2 Lễ tân và bộ phận đón tiếp 8
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 9
1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 13
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. 15
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá 15
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 15
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao 15
1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 15
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH 18
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn kim liên resort trải qua các giai đoạn sau: 18
2.1.2 Tình tổ chức và hoạt động của khách sạn 20
2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên 22
2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân 22
2.2.3 Thực trạng về các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn khách nghỉ tại khách sạn 32
2.2.4 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên 34
2.2.5 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sài Gòn Kim Liên 36
CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT 41
3..1 Các Giải pháp của khách sạn đưa ra 41
3.2. Các kiến nghị và giải pháp 52
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: