Download miễn phí Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile
Mở đầu
Năm 2005 vừa qua được các chuyên gia viễn thông đánh giá là năm bùng nổ của thị trường thông tin di động Việt Nam và đóng góp đáng kể vào sự bùng nổ đó là "cú bứt phá ngoạn mục" của Viettel Mobile khi mới đây mạng di động này đã công bố chính thức đạt 3 triệu thuê bao di động – con số mà các nhà cung cấp khác phải mất một thời gian dài mới có được. Với sự kiện này, Viettel Mobile đang là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao nhanh nhất hiện nay. Trước sự phát triển nhanh chóng của Viettel Mobile, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (ĐTDĐ) đã đối phó bằng cách vội vã tung ra hàng tỷ đồng cho các chương trình quảng cáo và khuyến mãi nhằm “săn” khách hàng mới, “săn” thuê bao mới mà quên đi những chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH) cũ. Chính sự vô tình này đã làm cho những khách hàng từ lâu gắn bó với họ lần lượt ra đi. Một ví dụ điển hình đó là sự cạnh tranh giữa VinaPhone, MobiFone và Viettel Mobile. Số khách hàng mà Viettel Mobile có được trong thời gian đầu phần lớn là các khách hàng cũ của hai mạng VinaPhone và MobiFone chuyển qua. Qua đó ta thấy được vị trí ngày càng quan trọng của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, ngay từ đầu, Viettel Mobile đã xác định quan điểm phát triển của mình đó là: “vì khách hàng trước, vì mình sau”, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đó cũng chính là mục tiêu mà Viettel Mobile xác định vấn đề cạnh tranh lành mạnh, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Từ đó đưa ra những chiêu thức kinh doanh độc đáo, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian qua, thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu cạnh tranh thông qua khuyến mãi và giảm giá. Nhận định, trong tương lai, khi thị trường dịch vụ ĐTDĐ đã phát triển đến mức tương đối, các yếu tố như chất lượng mạng, vùng phủ sóng, giá cước… khá ổn định thì xu hướng tất yếu sẽ là cạnh tranh thông qua dịch vụ CSKH. Nhà cung cấp nào thực hiện tốt khâu CSKH, đem lại sự hài lòng cho khách hàng… nhà cung cấp đó sẽ có được những khách hàng trung thành, thu hút được khách hàng mới và sẽ chiếm ưu thế trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, qua bài học kinh nghiệm từ VinaPhone và MobiFone, những thành tựu Viettel Mobile đã đạt được cùng những nhận định về xu hướng phát triển công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ trong tương lai, tui đã quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile”.
Nội dung luận văn bao gồm những nội dung sau:
Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH
Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile
Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH
I. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ
1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam
Thị trường viễn thông Việt Nam trong thời gian vừa qua đã có những bước phát triển đáng kể. Bằng tinh thần năng động sáng tạo đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hướng số hóa, đa dạng hóa dịch vụ, đến cuối năm 1995, kết thúc kế hoạch tăng tốc giai đoạn I (1993-1995), hệ thống tổng đài và truyền dẫn trên toàn mạng viễn thông đã được số hóa hoàn toàn. Riêng trong năm 2005, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 nước có có tốc độ tăng trưởng công nghệ thông tin và viễn thông cao nhất trên toàn thế giới. Đây là một thành tựu lớn mà không phải bất cứ một nước nào ở Đông Nam Á có thể đạt được trong một khoảng thời gian ngắn như vậy.
Về công nghệ, viễn thông là lĩnh vực đa công nghệ, lựa chọn công nghệ nào, giá cả ra sao là mối quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp. Trong thời gian qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về mặt công nghệ. Đối với dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế, sử dụng giao thức VoIP đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và được nhiều nhà cung cấp khai thác: 171 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), 178 của Viettel, 177 của Saigon Postel (công ty viễn thông Điện lực ETC). Năm 2004, cũng là năm được xem như một bước chuyển quan trọng và căn bản về mặt công nghệ mạng, khi mạng viễn thông thế hệ mới NGN chính thức được đưa vào sử dụng ở Việt Nam. Với một hạ tầng mạng cơ sở duy nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai các dịch vụ một cách đa dạng và nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng sự hội tụ giữa thoại và số liệu, giữa cố định và di động. VNPT đã đưa các dịch vụ như điện thoại thẻ trả tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi 1800, dịch vụ thông tin tư vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu quả cao trong nhiều lĩnh vực như truyền thông, giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp... Đối với Internet, việc triển khai áp dụng dịch vụ Internet không dây băng thông rộng WiMAX – ADSL với tốc độ truyền dẫn dữ liệu cao, yếu tố bảo mật tốt, sử dụng cả phổ tần cấp phép và không cấp phép… đã làm cho dịch vụ Internet của Việt Nam có những thay đổi đáng kể. Việc áp dụng, khai thác yếu tố công nghệ là một hướng đi tất yếu của viễn thông thế giới và mạng viễn thông Việt Nam, giúp mang lại nhiều tiện ích và quyền lợi cho khách hàng.
Sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam còn phải được kể tới sự gia tăng số lượng các nhà cung cấp dịch vụ. Tháng 7/2003, mạng điện thoại S-Fone đi vào hoạt động đã phá vỡ thế độc quyền của VNPT trên thị trường viễn thông Việt Nam. Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam có 4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (là VNPT, SPT, Viettel và EVN Telecom) và 4 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (là GPC và VMS thuộc VNPT, Viettel, SPT và EVN Telecom). 8 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Tuy nhiên, là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về BCVT-CNTT, VNPT không chỉ có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà còn có trách nhiệm nặng nề là đảm bảo các dịch vụ công ích. Trong đó đặc biệt là mục tiêu đưa điện thoại đến 100% tổng số xã trên toàn quốc. Hết năm 2004, trên toàn quốc còn 2,5% số xã chưa có điện thoại. Đây đều là các xã vùng sâu, vùng xa, có địa hình hiểm trở, rất khó khăn trong việc triển khai mạng viễn thông. Cuối năm 2005, một số kết quả mà ngành viễn thông Việt Nam đã đạt được như sau:
Bảng 1: Một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt Nam
(tính đến thời điểm cuối năm 2005)
Chỉ tiêu
Năm 2001
Năm 2002
Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Tổng số máy có
trên mạng (triệu máy)
5,2
6,1
7,3
9,9
14,2
Mật độ máy
điện thoại/100 dân
6,3
7
8,1
12,05
17,6
% số xã có điện thoại trên toàn quốc
62,8
73
81
97,5
100
Tổng doanh thu đạt được(nghìn tỷ đồng)
15
18,6
21,3
30,0
34,2
Nộp ngân sách (nghìn tỷ đồng)
2,5
3,2
3,6
4,9
5,6
Nguồn:
Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam đạt khoảng 15,02 triệu máy điện thoại (mật độ gần 18 máy/100 dân), trong đó thuê bao di động chiếm gần 56,3%. Về Internet, đến tháng 10/2005, đã có gần 9 triệu người sử dụng đạt tỷ lệ xấp xỉ 11%. Các mạng viễn thông của Việt Nam đang có những bước tăng trưởng khá mạnh mẽ, thị trường di động đang trên đà tăng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2005, lượng thuê bao mới tăng 46% so với cùng kỳ năm ngoái. Năm 2005, thị trường đã chứng kiến sự bùng nổ của thuê bao di động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuê bao mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao di động trên toàn mạng lên gần 9 triệu, tương ứng gần 57% tổng số thuê bao điện thoại trên toàn mạng viễn thông.
Tính đến thời điểm cuối tháng 12/2005, VNPT đang quản lý và khai thác trên 12 triệu thuê bao điện thoại, chiếm gần 90% thị phần Việt Nam, trong đó 82,4% thị phần điện thoại di động (6,1 triệu thuê bao), trên 53% thị phần Internet (gần 1,3 triệu thuê bao quy đổi), sản lượng điện thoại quốc tế chiếm trên 61% thị phần. VNPT đang là nhà khai thác các dịch vụ viễn thông lớn nhất trong cả nước. Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là một gương mặt mới nhưng đến thời điểm này 12/2005, Viettel đã đạt trên 1,5 triệu thuê bao, chiếm 13,5% thị phần trên thị trường viễn thông Việt Nam. Viettel đang là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đứng thứ hai.
Thị trường điện thoại cố định tại Việt Nam tăng trưởng ở mức 26% trong năm 2004, đạt mức tăng trưởng cao, với mật độ máy là 6,8 máy/100 người dân. Đến cuối năm 2005 tăng thêm được khoảng 1,3 triệu thuê bao và đoán khoảng 1,75 triệu thuê bao trong năm 2006, với mật độ trên 10 máy/100 người dân vào quý 4 năm 2006.
Thị trường viễn thông Việt Nam cũng cung cấp nhiều dịch vụ đến người sử dụng không chỉ ở các tỉnh, thành phố lớn mà cả ở vùng sâu, vùng xa, ngay cả ở những nơi điện lưới quốc gia chưa đến được. Các dịch vụ tiện ích cho khách hàng rất phong phú và đa dạng, từ các dịch vụ miễn phí gọi công an 113, cấp cứu 115, cứu hỏa 114, các dịch vụ cơ bản như điện thoại cố định, dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, điện báo, di động, nhắn tin, vô tuyến điện hàng hải, internet, đến các dịch vụ cộng thêm và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên mạng như điện thoại VoIP, WIFI, các dịch vụ thông tin giải trí trên mạng… đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thuận tiện, giá rẻ, nhiều dịch vụ, nhiều sự lựa chọn, được phục vụ trên diện rộng là những đánh giá của khách hàng về dịch vụ viễn thông, song vẫn còn những vướng mắc: tình trạng nghẽn mạch ở ĐTDĐ, chưa đáp ứng kịp thời ở mạng viễn thông vùng nông thôn và nhất là thái độ giao dịch viên đối với khách hàng và quá tải các dịch vụ giải đáp và CSKH. Và chưa có khi nào viễn thông Việt Nam lại trở thành tâm điểm thu hút báo chí như năm 2005. Đây là một mốc quan trọng với nhiều diễn biến có tác động mạnh mẽ tới đời sống kinh tế xã hội, đánh dấu những chuyển biến tích cực, mở ra nhiều hy vọng hơn cho những năm tới.
Để hội nhập với các nước trên thế giới, mục tiêu phát triển viễn thông và Internet ở Việt Nam là phải có một cơ sở hạ tầng với công nghệ hiện đại, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước. Tốc độ tăng trưởng phải cao cấp 1,5 - 2 lần so với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Theo mục tiêu mà bộ Bưu chính – Viễn thông đã đặt ra, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông và Internet vào năm 2010 đạt khoảng 55 nghìn tỷ đồng (~3,5 tỷ USD). Các dịch vụ viễn thông và Internet sẽ phải đa dạng hơn, chất lượng hơn với giá cước tương đương và thấp hơn khu vực. Đến năm 2010, Việt Nam phấn đấu đạt mật độ điện thoại từ 32-42 máy/ 100 dân trong đó cố định đạt từ 14-16 máy. Mật độ thuê bao Internet đạt 8-12 thuê bao/100 dân, tỷ lệ số người sử dụng Internet đạt trên 25-35% trên tổng số dân. Tại các thành phố từng bước triển khai mạng cáp quang đến khu dân cư và cáp quang đến các toà nhà. Mạng điện thoại di động phủ sóng đến hầu hết các xã trong vùng kinh tế trọng điểm và tất cả các tuyến đưường giao thông quốc lộ, nội tỉnh. Dịch vụ điện thoại cố định và Internet phải được phổ cập đến tất cả các xã. 100% các điểm bưu điện – văn hóa xã và các trung tâm giáo dục cộng đồng được kết nối Internet, 100% số huyện và nhiều xã trong cả nước được phục vụ dịch vụ băng rộng, 100% viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và trung học phổ thông có truy nhập Internet tốc độ cao; trên 90% các trường trung học cơ sở, bệnh viện được kết nối Internet.
Để đạt được mục trên và để thị trường viễn thông Việt Nam có thể cất cánh trong thời gian tới, Việt Nam đã và đang hoàn thiện hệ thống pháp lý trong lĩnh vực viễn thông, bao gồm Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Nghị định 160, Nghị định 24 và các văn bản hướng dẫn liên quan khác. Hệ thống pháp lý này được đánh giá là phù hợp với chuẩn mực của WTO. Về hành lang pháp lý, Bộ Bưu chính Viễn thông đã và đang thực hiện các chính sách minh bạch hóa trình tự, thủ tục cấp phép theo luật định, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới (ngoài VNPT) đạt khoảng 40-50 %; các doanh nghiệp viễn thông và Internet Việt Nam được tạo điều kiện và khuyến khích khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, tiến tới mở rộng kinh doanh ra thị trường nước ngoài... Đồng thời, để đạt được mục tiêu trên không thể thiếu nhân tố chủ quan đó là những nỗ lực rất cao trong tăng cường năng lực mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá cước và đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động CSKH của các nhà cung cấp.
Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH 3
I. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ 3
1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 3
2. Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 7
3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 12
II. Các hoạt động CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 18
1. Bản chất của CSKH trong hoạt động marketing của doanh nghiệp 18
1.1 Khái niệm CSKH 18
1.2. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp 19
2. Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ 20
3. Nội dung chủ yếu của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 22
3.1. Trước giao dịch 22
3.2. Trong giao dịch 23
3.3. Sau giao dịch 24
4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ 25
4.1. Về loại hình dịch vụ cung cấp…………………………………..26
4.2. Về chất lượng dịch vụ…………………………………………..26
4.3. Về cách cung cấp dịch vụ……………………………...28
4.4. Về sự thỏa mãn của khách hàng………………………………..29
Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 31
I. Khái quát về công ty Viettel Mobile 31
1. Lịch sử hình thành và phát triển 31
2. Hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp 32
2.1. Gói sản phẩm trả trước 32
2.2. Gói sản phẩm trả sau 33
3. Hệ thống dịch vụ của Viettel Mobile 34
3.1. Các dịch vụ cơ bản 34
3.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 36
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel Mobile 36
II. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 40
1. Vị trí công tác CSKH tại Viettel Mobile 40
2. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 42
2.1. Giai đoạn trước giao dịch 433
2.2. Giai đoạn trong giao dịch 44
2.3. Giai đoạn sau giao dịch 47
III. Đánh giá các hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 49
1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 50
2. Về mức độ chất lượng 522
2.1. Về tính tiếp cận 522
2.2. Tính sẵn sàng 56
2.3. Tính tin cậy 57
2.4. Những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch 58
3. Về cách cung cấp dịch vụ CSKH 60
3.1. cách trực tiếp tập trung 60
3.2. cách trực tiếp phân tán 60
3.3. cách gián tiếp 61
4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 62
Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 66
I. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ và của công tác CSKH 66
1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ 66
2. Xu hướng phát triển của công tác CSKH trong thời gian tới 60
II. Mục tiêu, chiến lược Marketing của công ty 68
1. Mục tiêu và triết lý kinh doanh của Viettel Mobile 68
1.1. Mục tiêu 68
1.2. Triết lý kinh doanh 68
2. Phương hướng phát triển của Viettel Mobile 69
III. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 71
1. Về loại hình dịch vụ cung ứng 71
2. Về chất lượng dịch vụ 73
3. Về cách cung cấp dịch vụ 75
3.1. cách trực tiếp 75
3.2. cách gián tiếp 78
4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 80
5. Thực hiện các giải pháp Marketing mix 81
5.1. Về chính sách sản phẩm 81
5.2. Về chính sách giá 82
5.3. Về chính sách phân phối 83
5.4. Về chính sách truyền thông, khuyến mãi 84
5.5. Về chính sách con người 86
5.6. Về quá trình dịch vụ 86
Kết luận 88
Phụ lục………………………………………………………………………89
Danh mục tài liệu tham khảo .101
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Mở đầu
Năm 2005 vừa qua được các chuyên gia viễn thông đánh giá là năm bùng nổ của thị trường thông tin di động Việt Nam và đóng góp đáng kể vào sự bùng nổ đó là "cú bứt phá ngoạn mục" của Viettel Mobile khi mới đây mạng di động này đã công bố chính thức đạt 3 triệu thuê bao di động – con số mà các nhà cung cấp khác phải mất một thời gian dài mới có được. Với sự kiện này, Viettel Mobile đang là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao nhanh nhất hiện nay. Trước sự phát triển nhanh chóng của Viettel Mobile, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (ĐTDĐ) đã đối phó bằng cách vội vã tung ra hàng tỷ đồng cho các chương trình quảng cáo và khuyến mãi nhằm “săn” khách hàng mới, “săn” thuê bao mới mà quên đi những chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH) cũ. Chính sự vô tình này đã làm cho những khách hàng từ lâu gắn bó với họ lần lượt ra đi. Một ví dụ điển hình đó là sự cạnh tranh giữa VinaPhone, MobiFone và Viettel Mobile. Số khách hàng mà Viettel Mobile có được trong thời gian đầu phần lớn là các khách hàng cũ của hai mạng VinaPhone và MobiFone chuyển qua. Qua đó ta thấy được vị trí ngày càng quan trọng của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, ngay từ đầu, Viettel Mobile đã xác định quan điểm phát triển của mình đó là: “vì khách hàng trước, vì mình sau”, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đó cũng chính là mục tiêu mà Viettel Mobile xác định vấn đề cạnh tranh lành mạnh, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Từ đó đưa ra những chiêu thức kinh doanh độc đáo, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian qua, thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu cạnh tranh thông qua khuyến mãi và giảm giá. Nhận định, trong tương lai, khi thị trường dịch vụ ĐTDĐ đã phát triển đến mức tương đối, các yếu tố như chất lượng mạng, vùng phủ sóng, giá cước… khá ổn định thì xu hướng tất yếu sẽ là cạnh tranh thông qua dịch vụ CSKH. Nhà cung cấp nào thực hiện tốt khâu CSKH, đem lại sự hài lòng cho khách hàng… nhà cung cấp đó sẽ có được những khách hàng trung thành, thu hút được khách hàng mới và sẽ chiếm ưu thế trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, qua bài học kinh nghiệm từ VinaPhone và MobiFone, những thành tựu Viettel Mobile đã đạt được cùng những nhận định về xu hướng phát triển công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ trong tương lai, tui đã quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile”.
Nội dung luận văn bao gồm những nội dung sau:
Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH
Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile
Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH
I. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ
1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam
Thị trường viễn thông Việt Nam trong thời gian vừa qua đã có những bước phát triển đáng kể. Bằng tinh thần năng động sáng tạo đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hướng số hóa, đa dạng hóa dịch vụ, đến cuối năm 1995, kết thúc kế hoạch tăng tốc giai đoạn I (1993-1995), hệ thống tổng đài và truyền dẫn trên toàn mạng viễn thông đã được số hóa hoàn toàn. Riêng trong năm 2005, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 nước có có tốc độ tăng trưởng công nghệ thông tin và viễn thông cao nhất trên toàn thế giới. Đây là một thành tựu lớn mà không phải bất cứ một nước nào ở Đông Nam Á có thể đạt được trong một khoảng thời gian ngắn như vậy.
Về công nghệ, viễn thông là lĩnh vực đa công nghệ, lựa chọn công nghệ nào, giá cả ra sao là mối quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp. Trong thời gian qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về mặt công nghệ. Đối với dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế, sử dụng giao thức VoIP đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và được nhiều nhà cung cấp khai thác: 171 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), 178 của Viettel, 177 của Saigon Postel (công ty viễn thông Điện lực ETC). Năm 2004, cũng là năm được xem như một bước chuyển quan trọng và căn bản về mặt công nghệ mạng, khi mạng viễn thông thế hệ mới NGN chính thức được đưa vào sử dụng ở Việt Nam. Với một hạ tầng mạng cơ sở duy nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai các dịch vụ một cách đa dạng và nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng sự hội tụ giữa thoại và số liệu, giữa cố định và di động. VNPT đã đưa các dịch vụ như điện thoại thẻ trả tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi 1800, dịch vụ thông tin tư vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu quả cao trong nhiều lĩnh vực như truyền thông, giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp... Đối với Internet, việc triển khai áp dụng dịch vụ Internet không dây băng thông rộng WiMAX – ADSL với tốc độ truyền dẫn dữ liệu cao, yếu tố bảo mật tốt, sử dụng cả phổ tần cấp phép và không cấp phép… đã làm cho dịch vụ Internet của Việt Nam có những thay đổi đáng kể. Việc áp dụng, khai thác yếu tố công nghệ là một hướng đi tất yếu của viễn thông thế giới và mạng viễn thông Việt Nam, giúp mang lại nhiều tiện ích và quyền lợi cho khách hàng.
Sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam còn phải được kể tới sự gia tăng số lượng các nhà cung cấp dịch vụ. Tháng 7/2003, mạng điện thoại S-Fone đi vào hoạt động đã phá vỡ thế độc quyền của VNPT trên thị trường viễn thông Việt Nam. Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam có 4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (là VNPT, SPT, Viettel và EVN Telecom) và 4 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (là GPC và VMS thuộc VNPT, Viettel, SPT và EVN Telecom). 8 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Tuy nhiên, là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về BCVT-CNTT, VNPT không chỉ có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà còn có trách nhiệm nặng nề là đảm bảo các dịch vụ công ích. Trong đó đặc biệt là mục tiêu đưa điện thoại đến 100% tổng số xã trên toàn quốc. Hết năm 2004, trên toàn quốc còn 2,5% số xã chưa có điện thoại. Đây đều là các xã vùng sâu, vùng xa, có địa hình hiểm trở, rất khó khăn trong việc triển khai mạng viễn thông. Cuối năm 2005, một số kết quả mà ngành viễn thông Việt Nam đã đạt được như sau:
Bảng 1: Một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt Nam
(tính đến thời điểm cuối năm 2005)
Chỉ tiêu
Năm 2001
Năm 2002
Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Tổng số máy có
trên mạng (triệu máy)
5,2
6,1
7,3
9,9
14,2
Mật độ máy
điện thoại/100 dân
6,3
7
8,1
12,05
17,6
% số xã có điện thoại trên toàn quốc
62,8
73
81
97,5
100
Tổng doanh thu đạt được(nghìn tỷ đồng)
15
18,6
21,3
30,0
34,2
Nộp ngân sách (nghìn tỷ đồng)
2,5
3,2
3,6
4,9
5,6
Nguồn:
You must be registered for see links
Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam đạt khoảng 15,02 triệu máy điện thoại (mật độ gần 18 máy/100 dân), trong đó thuê bao di động chiếm gần 56,3%. Về Internet, đến tháng 10/2005, đã có gần 9 triệu người sử dụng đạt tỷ lệ xấp xỉ 11%. Các mạng viễn thông của Việt Nam đang có những bước tăng trưởng khá mạnh mẽ, thị trường di động đang trên đà tăng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2005, lượng thuê bao mới tăng 46% so với cùng kỳ năm ngoái. Năm 2005, thị trường đã chứng kiến sự bùng nổ của thuê bao di động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuê bao mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao di động trên toàn mạng lên gần 9 triệu, tương ứng gần 57% tổng số thuê bao điện thoại trên toàn mạng viễn thông.
Tính đến thời điểm cuối tháng 12/2005, VNPT đang quản lý và khai thác trên 12 triệu thuê bao điện thoại, chiếm gần 90% thị phần Việt Nam, trong đó 82,4% thị phần điện thoại di động (6,1 triệu thuê bao), trên 53% thị phần Internet (gần 1,3 triệu thuê bao quy đổi), sản lượng điện thoại quốc tế chiếm trên 61% thị phần. VNPT đang là nhà khai thác các dịch vụ viễn thông lớn nhất trong cả nước. Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là một gương mặt mới nhưng đến thời điểm này 12/2005, Viettel đã đạt trên 1,5 triệu thuê bao, chiếm 13,5% thị phần trên thị trường viễn thông Việt Nam. Viettel đang là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đứng thứ hai.
Thị trường điện thoại cố định tại Việt Nam tăng trưởng ở mức 26% trong năm 2004, đạt mức tăng trưởng cao, với mật độ máy là 6,8 máy/100 người dân. Đến cuối năm 2005 tăng thêm được khoảng 1,3 triệu thuê bao và đoán khoảng 1,75 triệu thuê bao trong năm 2006, với mật độ trên 10 máy/100 người dân vào quý 4 năm 2006.
Thị trường viễn thông Việt Nam cũng cung cấp nhiều dịch vụ đến người sử dụng không chỉ ở các tỉnh, thành phố lớn mà cả ở vùng sâu, vùng xa, ngay cả ở những nơi điện lưới quốc gia chưa đến được. Các dịch vụ tiện ích cho khách hàng rất phong phú và đa dạng, từ các dịch vụ miễn phí gọi công an 113, cấp cứu 115, cứu hỏa 114, các dịch vụ cơ bản như điện thoại cố định, dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, điện báo, di động, nhắn tin, vô tuyến điện hàng hải, internet, đến các dịch vụ cộng thêm và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên mạng như điện thoại VoIP, WIFI, các dịch vụ thông tin giải trí trên mạng… đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thuận tiện, giá rẻ, nhiều dịch vụ, nhiều sự lựa chọn, được phục vụ trên diện rộng là những đánh giá của khách hàng về dịch vụ viễn thông, song vẫn còn những vướng mắc: tình trạng nghẽn mạch ở ĐTDĐ, chưa đáp ứng kịp thời ở mạng viễn thông vùng nông thôn và nhất là thái độ giao dịch viên đối với khách hàng và quá tải các dịch vụ giải đáp và CSKH. Và chưa có khi nào viễn thông Việt Nam lại trở thành tâm điểm thu hút báo chí như năm 2005. Đây là một mốc quan trọng với nhiều diễn biến có tác động mạnh mẽ tới đời sống kinh tế xã hội, đánh dấu những chuyển biến tích cực, mở ra nhiều hy vọng hơn cho những năm tới.
Để hội nhập với các nước trên thế giới, mục tiêu phát triển viễn thông và Internet ở Việt Nam là phải có một cơ sở hạ tầng với công nghệ hiện đại, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước. Tốc độ tăng trưởng phải cao cấp 1,5 - 2 lần so với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Theo mục tiêu mà bộ Bưu chính – Viễn thông đã đặt ra, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông và Internet vào năm 2010 đạt khoảng 55 nghìn tỷ đồng (~3,5 tỷ USD). Các dịch vụ viễn thông và Internet sẽ phải đa dạng hơn, chất lượng hơn với giá cước tương đương và thấp hơn khu vực. Đến năm 2010, Việt Nam phấn đấu đạt mật độ điện thoại từ 32-42 máy/ 100 dân trong đó cố định đạt từ 14-16 máy. Mật độ thuê bao Internet đạt 8-12 thuê bao/100 dân, tỷ lệ số người sử dụng Internet đạt trên 25-35% trên tổng số dân. Tại các thành phố từng bước triển khai mạng cáp quang đến khu dân cư và cáp quang đến các toà nhà. Mạng điện thoại di động phủ sóng đến hầu hết các xã trong vùng kinh tế trọng điểm và tất cả các tuyến đưường giao thông quốc lộ, nội tỉnh. Dịch vụ điện thoại cố định và Internet phải được phổ cập đến tất cả các xã. 100% các điểm bưu điện – văn hóa xã và các trung tâm giáo dục cộng đồng được kết nối Internet, 100% số huyện và nhiều xã trong cả nước được phục vụ dịch vụ băng rộng, 100% viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và trung học phổ thông có truy nhập Internet tốc độ cao; trên 90% các trường trung học cơ sở, bệnh viện được kết nối Internet.
Để đạt được mục trên và để thị trường viễn thông Việt Nam có thể cất cánh trong thời gian tới, Việt Nam đã và đang hoàn thiện hệ thống pháp lý trong lĩnh vực viễn thông, bao gồm Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Nghị định 160, Nghị định 24 và các văn bản hướng dẫn liên quan khác. Hệ thống pháp lý này được đánh giá là phù hợp với chuẩn mực của WTO. Về hành lang pháp lý, Bộ Bưu chính Viễn thông đã và đang thực hiện các chính sách minh bạch hóa trình tự, thủ tục cấp phép theo luật định, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới (ngoài VNPT) đạt khoảng 40-50 %; các doanh nghiệp viễn thông và Internet Việt Nam được tạo điều kiện và khuyến khích khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, tiến tới mở rộng kinh doanh ra thị trường nước ngoài... Đồng thời, để đạt được mục tiêu trên không thể thiếu nhân tố chủ quan đó là những nỗ lực rất cao trong tăng cường năng lực mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá cước và đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động CSKH của các nhà cung cấp.
Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH 3
I. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ 3
1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 3
2. Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 7
3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 12
II. Các hoạt động CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 18
1. Bản chất của CSKH trong hoạt động marketing của doanh nghiệp 18
1.1 Khái niệm CSKH 18
1.2. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp 19
2. Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ 20
3. Nội dung chủ yếu của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 22
3.1. Trước giao dịch 22
3.2. Trong giao dịch 23
3.3. Sau giao dịch 24
4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ 25
4.1. Về loại hình dịch vụ cung cấp…………………………………..26
4.2. Về chất lượng dịch vụ…………………………………………..26
4.3. Về cách cung cấp dịch vụ……………………………...28
4.4. Về sự thỏa mãn của khách hàng………………………………..29
Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 31
I. Khái quát về công ty Viettel Mobile 31
1. Lịch sử hình thành và phát triển 31
2. Hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp 32
2.1. Gói sản phẩm trả trước 32
2.2. Gói sản phẩm trả sau 33
3. Hệ thống dịch vụ của Viettel Mobile 34
3.1. Các dịch vụ cơ bản 34
3.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 36
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel Mobile 36
II. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 40
1. Vị trí công tác CSKH tại Viettel Mobile 40
2. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 42
2.1. Giai đoạn trước giao dịch 433
2.2. Giai đoạn trong giao dịch 44
2.3. Giai đoạn sau giao dịch 47
III. Đánh giá các hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 49
1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 50
2. Về mức độ chất lượng 522
2.1. Về tính tiếp cận 522
2.2. Tính sẵn sàng 56
2.3. Tính tin cậy 57
2.4. Những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch 58
3. Về cách cung cấp dịch vụ CSKH 60
3.1. cách trực tiếp tập trung 60
3.2. cách trực tiếp phân tán 60
3.3. cách gián tiếp 61
4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 62
Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 66
I. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ và của công tác CSKH 66
1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ 66
2. Xu hướng phát triển của công tác CSKH trong thời gian tới 60
II. Mục tiêu, chiến lược Marketing của công ty 68
1. Mục tiêu và triết lý kinh doanh của Viettel Mobile 68
1.1. Mục tiêu 68
1.2. Triết lý kinh doanh 68
2. Phương hướng phát triển của Viettel Mobile 69
III. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 71
1. Về loại hình dịch vụ cung ứng 71
2. Về chất lượng dịch vụ 73
3. Về cách cung cấp dịch vụ 75
3.1. cách trực tiếp 75
3.2. cách gián tiếp 78
4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 80
5. Thực hiện các giải pháp Marketing mix 81
5.1. Về chính sách sản phẩm 81
5.2. Về chính sách giá 82
5.3. Về chính sách phân phối 83
5.4. Về chính sách truyền thông, khuyến mãi 84
5.5. Về chính sách con người 86
5.6. Về quá trình dịch vụ 86
Kết luận 88
Phụ lục………………………………………………………………………89
Danh mục tài liệu tham khảo .101
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: luận văn GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI, nâng cao hiệu quả hoạt động có ích cho cộng đồng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, báo cáo về nâng cao chất lượng dịch vụ của viettel telecom, các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tuyển dụng tại công ty, công tác chăm sóc khách hàngcuar công ty cấp nước, giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong công ty
Last edited by a moderator: