linhxinh_sweetcandy
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 2
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) 2
1.2. Chất lượng dịch vụ 4
1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 6
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 6
1.3.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 6
1.3.3.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ 9
1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ 10
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở
VIỆT NAM 20
2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 20
2.1.1.Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 20
2.1.2.Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng 25
2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 34
2.2.1.Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 34
2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 40
2.2.2.1. Hạn chế 40
2.2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế 41
2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 43
KẾT LUẬN 46
Tài liệu tham khảo 46
NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
LỜI MỞ ĐẦU
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực như : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,… trong hoạt động kinh doanh.
Trong xu thế đó, VN đã có những chủ động và đang từng bước tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau gần 20 năm thực hiện mở cửa tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đã đạt một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, kiểm soát được lạm phát, đời sống vật chất của người dân khá ổn định. Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác .Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Vậy điều gì đang chờ đón các ngân hàng thương mại Việt Nam? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi?
Do tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng làm đề tài nghiên cứu “
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?)
• Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống : Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động :
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông. ..)
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
- Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và thay mặt của công ty cung ứng dịch vụ .
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 2
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) 2
1.2. Chất lượng dịch vụ 4
1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 6
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 6
1.3.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 6
1.3.3.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ 9
1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ 10
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở
VIỆT NAM 20
2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 20
2.1.1.Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 20
2.1.2.Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng 25
2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 34
2.2.1.Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 34
2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 40
2.2.2.1. Hạn chế 40
2.2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế 41
2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 43
KẾT LUẬN 46
Tài liệu tham khảo 46
NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
LỜI MỞ ĐẦU
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực như : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,… trong hoạt động kinh doanh.
Trong xu thế đó, VN đã có những chủ động và đang từng bước tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau gần 20 năm thực hiện mở cửa tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đã đạt một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, kiểm soát được lạm phát, đời sống vật chất của người dân khá ổn định. Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác .Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Vậy điều gì đang chờ đón các ngân hàng thương mại Việt Nam? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi?
Do tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng làm đề tài nghiên cứu “
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?)
• Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống : Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động :
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông. ..)
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
- Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và thay mặt của công ty cung ứng dịch vụ .
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links