lucky11357
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU.
Đất nước ta ngày càng phát triển sự hội nhập với nền kinh tế thị trường .Việt Nam đã trở nên thực sự là thành viên chính thức của WTO.Với sự gia nhập vào nền kinh tế thị trường đã đưa đất nước ta bước sang một trang sử mới.Sự phát triển mạnh mẽ nền kinh tế nước ta với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nó đem lại doanh thu rất lớn cho đất nước.Và đối với ngành kinh doanh du lịch cũng góp phấn tạo nền kinh tế nước ta phát triển.
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới ngành du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của mọi người.Hoạt động du lịch ngày càng được phát triển mạnh mẽ, được xem là ngành mũi nhọn của quốc trên thế giới.Ngoài ra ngành du lịch sẽ giúp cho con người có thể hiểu biết được nhiếu điều, hiểu biết được các phong tục tập quán, tinh hoa nhân loại của nhau.
Việt Nam một điểm đến của thiên niên kỷ mới, một điểm đến an toàn cho thế giới, một tiềm năng du lịch rất lớn, với tài nguyên thiên nhiên phong phú. Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có những bước tiến triển mới, đúng hướng và có hiệu quả cao.Có những di tích thắng cảnh đẹp như: Cố Đô Huế , Động Phong Nha, Hạ Long... và Quảng Nam thuộc miền Trung có hai di sản văn hoá thế giới công nhận.Vì vậy mà phát triển ngành du lịch là một việc đề cập chú trọng nhất. Với ngành kinh doanh du lich phát triển mạnh mẽ thì kéo theo ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển mạnh mẽ. Khách sạn ra đời với quy mô khan trang xinh đẹp,mọc lên đáp ứng nhu cầu lưu trú trong thời gian đi du lịch cho du khách.
Để đáp ứng đươc nhu cầu của du khách đến thăm quan nước ta, để cho du khách một nơi ở, nơi cư trú thoải mái như một ngôi nhà ấm áp thì chúng ta cần mở ra những khách sạn .Và không những đáp ứng nhu cấu lưu trú mà còn có những dịch vụ như ăn uống, nghỉ ngơi, và các dịch vụ khác, để cho khách có thể thoải mái khi đi du lịch.Phát triển khách sạn thì lễ tân là một bộ phận góp phần quan trọng, quyết định sự ra đi hay ở lại của khách đối với khách sạn, lễ tân còn được gọi trung tâm thần kinh của khách sạn.Sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn, chất lượng phục vụ, nó quyết định đến sự thanh công hay thất bại của khach sạn.
Sau thời gian học tập và thực tập tại khách sạn với các quy trình em đươc học, các quy trình phục vụ đều trải qua 4 giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, và cho khi khách rời khách sạn. Cả 4 giai đoạn đều quan trọng và rất cần đến sự khéo léo, tế nhị của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Do vậy chúng ta biết lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách.
Tuy nhiên theo em giai đoạn cuối cùng thanh toán và tiễn khách là giai đoạn khá quan trọng, nó tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trong lòng du khách, khi khách rời khách sạn sẽ cảm giác sự quyến luyến và muốn trở lại khách sạn trong thời gian gần nhất.Như vây, sẽ giữ được nguồn khách trong tương lai.Em đã chọn đề tài: “QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH”.
NỘI DUNG
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về du lịch
1.1.1 Khái niệm đầu về du lịch.
* Khái niệm đầu: Du lịch được hiểu là đi lại của từng cá nhân hay một nhóm người rời khởi chổ của mình trong khoản thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh.
* Khái niệm hiện nay: Du lịch la tập hợp các hoạt động và dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc duy chuyển tạm thời của con người ra khỏi nơi cu trú thường xuyên của họ nhằm mục đích tiêu khiển nghỉ ngơi, văn hoá, dưỡng sức, nhìn chung là vì những lý do không phải để kiếm sống.
1.1.2 Khách du lịch.
* Khái niệm:
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cu trú của mình trong khoản thời gian đến nơi khác với mục đích vui chơi giải trí,nghĩ dưỡng và tiêu tiền tại nơi đó,mặt khác họ đến đó không phải vì lý do để kiếm sống.
* Phân loại
Căn cứ vào mục đích đi du lịch của du khách mà ta có thể phân loại du khách như sau:
Khách du lịch công vụ.
Du lịch nghĩ dưỡng.
Du lịch thuần tuý về thể chất tinh thần.
Du lịch văn hoá.
Du lịch lịch sử.
Du lịch thể thao.
Du lcịh chữa bệnh.
Du lịch hành hương tôn giáo.
Du lịch hoài niệm.
Du lịch mang tính xã hội.
Du lịch quá cảnh.
Đi theo đoàn.
Đi theo cá nhân.
1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một toà nhà xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một khoản thời gian ngắn, đáp ứng về các nhu cầu về ăn mặc, ngủ nghĩ, vui chơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi.
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết cho du khách.
1.2.2 Sản phẩm khách sạn.
* Khái niệm:
Sản phẩm khách sạn là những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khi khách chen chân đến khách sạn đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp các sản phẩm đa dạng vật chất và phi vật chất, co thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng co thứ do các ngành nghề tạo ra. Nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp và điểm quả của quá trình du lịch .
* Đặc điểm về sản phẩm du lịch
- Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm không thể lưu kho, lưu mãi.
- Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của các bộ phận từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi kết thúc phục vụ khách.
+ Bao gồm các hoạt động:
Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt như ăn uống, ngủ nghĩ...
Các hoạt động đảm mục đích chuyến đi.
- Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hay tham gia của khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hoá ,dù rằng sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra.
- Sản xuất khách sạn mang tính thời vụ .
- Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của khách sạn.
1.2.3 Kinh doanh khách sạn.
* Khái niệm:
- Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian.
- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh của khách sạn .
Trong khách sạn quá trình đón tiếp, phục vụ và thanh toán do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách sạn khác nhau đảm nhận.Các bộ phận này vừa có tính đập lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mản nhu cầu trọn vẹn của khách, vì vậy điều quan trọng nhất trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp...
- Đặc điểm sử dụng các yếu tố trong khách sạn điểm của việc.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi lượng vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, trang thiết bị tiên nghi của khách sạn. Bên cạnh đó do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạn nên nét đặc thù của khách sạn. Vì vậy phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng lao động
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ :
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau,quá trình phục vụ trong khách sạn.Vì vậy chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi của du khách. Đặc biệt là nhu cầu của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn. Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới mắt khách hàng.
* Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trong kinh doanh du lịch. Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với bộ phận hợp thành của nguồn cung du lịch.
- Đồng thời kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồn thu nhập đang kể cho mỗi quốc gia, cho vùng và từng người dân.
- Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồi vốn đầu tư trong và ngoài nước.
- Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết việc làm cho người cho người lao động .
- Kinh doanh khách sạn góp phần vào việc phân phối lại thu nhập.
- Kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, vậy kinh doanh khách sạn phát triến sẽ kéo theo các nhiều ngành nghề khác cùng phát triển
- Thỏa mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất lẫn tinh thần.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu làm tăng ý nghĩa về mục đích hòa bình, hữu nghị, tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc.
* Hệ thống sản phẩm của khách sạn
- Bao gồm các sản phẩm như :Buồng ngủ, nhà hàng, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ đổi tiền , mua vé máy bay....
1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân.
Bộ phận lễ tân được xem la mặt tiền của khách sạn, chính vì vậy nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn, chính họ là những người giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách, họ là những người không máy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều, có ngoại hình, ngôn ngữ thông thạo, có tài ứng xử và có khả năng chịu đựng, thuyết phục khách để làm hài lòng mọi đối tượng khách.
Đồng thời nhân viên lễ tân là những người đầu tiên và là người cuối cùng thay mặt khách sạn đón khách, tiếp xúc và tiễn khách.
1.3.2 Vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn
* Vai trò của bộ phận
Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặc hàng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán...Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát thông tin tới khách sạn và các bộ phận khác trong khách sạn.
Lễ tân là bộ phận thay mặt khách sạn, là người bán hàng cung cấp các thông tin, dich vụ của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách nên sẽ tạo ấn tượng ban đầu đới với khách về chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Lễ tân là người tiếp nhận và xử lý mọi kêu ca ,phàn nàn của khách, là người nắm rõ thị hiếu sở thích của khách.
Ngoài ra, lễ tân còn co vai trò quan trọng, đó là: giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược về thị trường và hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp mình.
* Nhiệm vụ
Lễ tân có nhiệm vụ cơ bản như sau:
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
Nhận đăt buồng , bố trí phòng cho khách
Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác maketing của khách sạn
- Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh thì mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau.Nhưng vào những lúc đông khách các nhân viên thường hổ trợ lẫn nhau.
- Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khác nhau:
+ Đăt buồng
+ Đón tiếp
+ Thu ngân
+ Tổng đài điện thoại
+ Quan hệ với khách
- Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiệm vụ cộng việc trong ca làm.
1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
Muốn là một nhân viên lễ tân thì đòi hỏi phải có đầy đủ các yêu cầu:
Phải co kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết.
Phải có ngoại ngữ, vi tính.
Phải co đạo đức nghề nghiệp.
Phải có hình thức và thể chất đạt yêu cầu.
1.3.4 Các trang thiềt bị trong quầy lễ tân và các sổ sách liên quan.
* Các trang thiết bị trong quầy lễ tân.
Quầy lễ tân là nơi ấn tượng đầu tiên của khách khi khách đến khách sạn.
Bao gồm:
Điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocopy...
Máy quạt, đèn chiếu sang.
Bảng theo dõi tình trạng phòng của khách.
Giá đặc các tờ quảng cáo.
Giá để chìa khoá, tủ đựng giấy tờ sổ sách.
Bàn ghế để khách ngồi đợi làm thủ tục.
Cây cảnh hoa tươi đặc ở bàn lễ tân.
* Các sổ sách liên quan trong khi lễ tân làm việc.
-Sổ giao ca.
-Sổ theo giỏi hằng ngày khách lưu trú.
-Sổ đăng ký tạm trú.
-Sổ đặc phòng.
-Sổ đánh thức khách theo yêu cầu.
-Sổ ghi tin nhắn qua điện thoại.
-Sổ danh thu.
-Sổ giao nộp tiền cho phòng tài vụ.
-Sổ góp ý khách hàng.
1.3.5 Nguồn khách của khách sạn.
Đặc điểm của nguồn khách đến khách sạn từ nhiều nguồn.
-Phân loại theo giới tính: khách nam, khách nữ.
-Phân loại theo mục đích chiến đi: khách công vụ, khách du lịch, khách thuần tuý, khách du lịch nghĩ dưỡng,..
-Phân loại theo vùng địa lý: khách Quốc tế, khách nội địa
-Phân loại hình thức tổ chức chuyến đi: khách đoàn, khách lẻ
1.3.6 Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân, có 4 giai đoạn:
* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
-Khách lựa chọn và đặc buồng trước khi khách đến khách sạn, sự lựa chọn khách sạn của khách: ấn tượng suy nghĩ trước qua lời giới thiệu của bạn bè hay từ thông tin quảng cáo của khách sạn hay sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn
-Nếu khách đồng ý đặc buồng thì nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặc buồng cho khách, bố trí buồng xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện đon tiếp khách khi khách đến
* Giai đoạn khi khách đến khách sạn:
-Lễ tân tiến hành: đón tiếp khách làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cần thiết cho khách, lúc này bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn, thông qua bộ phận lễ tân
-Dựa vào các thông tin tư phiếu đặc phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách.
-Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ và thật hấp dẫn các dịch vụ của khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn.
- Sau khi làm xong thủ tục nhập phòng cho khách phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
-Giai đoạn này bộ phận lễ tân đòng vai trò quan trọng, thay mặt cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phụ vụ khách.Vì vậy đẻ phụ vụ tốt đáp ứng thoả mản tối đa nhu cầu của khách, bộ phận lễ tân còn phối phợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách, làm hài lòng khách để khách quay lại lần sau hay để khách giới thiệu với bàn bè ngưòi thân ...tạo nguồn khách cho khách cho khách cho khách sạn.
* Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
- Nhân viên tập hợp tất cả hoá đơn dịch vụ lẻ của từng bộ phận để lên hoá đơn tổng hợp
- Nhận chìa khoá của khách , trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , đồng thời lấy ý kiến của khách hàng khi tiêu dung các sản phẩm của khách sạn mình.
- Chúc quý khách được phục vụ vào những lần sau
- Giúp khách vận chuyển hành lý
- Sau đó chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hện gặp lại
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình thủ tục thanh toán và tiễn khách
1.4.1 Các hình thức thanh toán :
Gồm 5 hình thức thanh toán.
- Thanh toán bằng tiền mặt.
- Thanh toán bằng sec du lịch.
- Thanh toán bằng thẻ tín dụng.
- Thanh toán băng phiếu du lịch (voucher).
- Thanh toán bằng chuyển khoản.
1.4.2 Những công việc trả phòng của khách.
* Khẳng định việc trả phòng của khách.
Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hay thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định về khách sắp thanh toán và trả phòng.Việc này đóng vai trò quan trọng đến nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách .Vi một số khách sạn hay cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở.
* Thông báo khách trả phòng với các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn,đồng thời đề nghị các bộ này chuyển ngay các khoản chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ chưa thanh toán cho khách.
Bộ phận lễ tân cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng cho bộ phận buồng chuẩn bị kiểm tra Miniba đồ dùng trong buồng bố trí vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới.
* Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách.
Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Thông thường các hồ sơ thanh toán cho ca sau.
Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả.
Hồ sơ thanh toán bao gồm:
Phiếu đăng ký khách sạn.
Thư khẳng định đặt buồng.
Các loại hoá đơn dịch vụ thanh toán của khách và các phiếu nợ.
Phiếu đổi phòng (nếu có).
Phiếu thanh tóan của khách (nếu có).
Hoá đơn tổng hợp đính kèm các hoá đơn lẻ.
Thư Thank của khách sạn (nếu có).
Tất cả các hoá đơn và phiếu trên đều được xếp vào hồ sơ, đẻ tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng.
2.3 Nhận xét và đánh giá chung về quy trình thanh toán tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành:
2.3.1Nhận xét:
Tình hình kinh doanh của khách sạn có lúc đông, lúc vắng tuỳ theo từng mùa vụ du lich.Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn ổn định ở tất cả các bộ phân nói chung.
Muốn khách sạn có triển vọng hơn trong tương lai thi chúng ta nên phân chia công việc rõ ràng ,nhất là bộ phân lễ tân các nhân viên phải phối hợp tốt hơn với các bộ phân khác.
Như chúng ta biết, quy trình thanh toán là quy trình cuối cùng nhưng rất quan trọng nó để lại ấn tượng nhất đối với khách.Thái độ ân cân,niềm nỡ,chu đáo của lễ tân sẽ làm cho khách có thiện cảm,cảm giác dễ chiu khi đã rời khỏi khach sạn. Đễ lại trong lòng khách sự quyến luyến muốn quay trở lại khách sạn môt lần nửa và vài lần sau đó.
Sự so sánh giữa quy trình thanh toán trên thực tiễn và quy trình thanh toán trên lý thuyết:
Trong quá trình thực tập tại quầy lễ tân của khách sạn Hoài Thành thì giữa quy trình trên thực tiễn và lý thuyết tượng tự nhau.Các bước thanh toán trên lý thuyết áp dụng trong thực tiễn một cách sang tạo hơn.Tuy nhiên quy trình thanh toán trên thực tiễn ngắn gọn hơn và quy trình thanh toán không theo thứ tự, rập khuôn,y như quy trình lý thuyết.Quy trình thủ tục thanh toán đơn giản không rườm rà như lý thuyết đã học.Chính vì vậy mà lễ tân chủ động trong mọi công viêc.
* Ưu điểm:
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hoài Thành hầu hết đều làm khá tốt làm đung quy định của khách sạn,cũng có những sai xót nhưng không đáng kể.
Nhìn chung, nhân viên lễ tân biết cách tao thiên cảm tốt đối với khách.Nhân viên lễ tân quan hệ với khách thân mật, như trong gia đình vậy.Quy trình thanh toán của khách lễ tân làm rất nhanh đôi khi có bỏ qua một số bước nhỏ nhưng vẫn không ảnh hưởng gì đến quy trình thanh toán cho khách.
Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng cho khách khi rời khách sạn.Tạo công việc thuận lợi cho việc đón khách mới ,đặc biệt là vào mùa đông khách.
*Nhược điểm:
Quá trình thanh toán quá ngắn gọn nên nếu xảy ra sai xót hay nhầm lẫn thi sẽ không kịp đính chính và sửa chữa(vì khách đã rời khach sạn).
Còn đối với khách sạn thì cần bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chuyên môn cho nhân viên như về tiếng Pháp, tiếng Thái.
2.3.2 Đánh giá chung :
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hoài Thành đều có nghiệp vụ va được đào tạo qua trường lớp.Có thái độ làm việc mẫu mực, luôn nhiệt tình với công viêc không có thấy độ nhàm chàn khi lam việc, rất tế nhị và nhẹ nhành khéo léo luôn đáp ứng nhu cầu cho khách hài lòng về cách phục vụ của khách sạn.
Các tình huống trong quá trình làm việc xảy ra đều được nhân viên khéo léo giải quyết mà không cần đến cấp trên.
Bên cạch những điểm mạnh thi lễ tân vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần được khắc phục.như sai xót trong công việc mà lễ tân chịu trách nhiệm.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp:
Do ngành du lịch nước ta ngày càng phát triển,lượng khách sạn ngày càng sinh sôi nảy nở nên điều tất yếu sẽ xảy ra với nhau.Moi sự diễn biến gây gắt về giá cả lẫn chất lượng phục vụ nhằm thu hút du khách đến với khách sạn minh ngày càng đông hơn.Do đó viêc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ không chỉ là việc làm riêng lẽ của một khách sạn nào mà nó hầu như trở thành mục tiêu kinh doanh của tẩt cả các khách sạn.VI vây, căn cứ vào sư tác động của môi trương kinh doanh, đễ vạch ra hướng đi tốt co hiệu quả cho khách sạn mình.
Những tác động của môi trường kinh doanh như moi trường vĩ mô va môi trường vi mô.Cùng với tất cả sự tác đông của môi trường dân số học,môi trường tư nhiên,nền kinh tế, chính trị, đối thủ cạch tranh, khách hàng và các nhà cung ứng do vậy mà chúng ta phai đưa ra nhũng biện pháp cụ thể thích hợp nhằm nâng cao chất lương của khách sạn.
Khách sạn Hoài Thành nằm ngay trung tâm thành phố Hội An rất thuận tiện cho việc đi lại và đón tiếp khách đến lưu trú tại khách sạn.Nhờ vào điều kiện giao thông thuận lơi đó nên biết và phát huy hơn nũa trong tương lai.
3.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Hoài Thành.
3.2.1 Phương hưóng:
Ngày nay ngành du lịch đang trên đà phát triển,du khách đến Việc Nam ngày cang tăng.Các khách sạn mở ra ngày càng nhiều một thị trường canh tranh gây gắt.Do đo ma mỗi khách sạn phải tự thể hiện năng lượng của mình bằng các sản phẩm,chất lượng phục vụ. Điều này rất quan trọng nó quyết định đến sự thanh công hay thất bại của mỗi khách sạn.
Để có một chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn có những phương hướng để nâng cao chất luợng phục vụ cho khách trong thời gian đến như sau: Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khach sạn , tạo uy tín đối với khách hàng,xây dưng chính sách giá cả.Bên cạnh đó việc nâng cao và hoàn thiên quy trình thanh toán và tiễn khách cũng là một trong những yêu tố rất quan trọng,nếu điều không tốt thi sẽ lam ảnh hưởng đến chât lượng phuc vụ , đến doanh thu và sự uy tín của khách sạn.Chính vì vậy ma cần có hướng đi chính xác để hoàn thiên hơn nữa trong việc xây dưng quy trình phục vụ thanh toán va tiễn khách.
Tóm lại:Muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao,thì khách sạn cần co những phương hướng hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục nhược điểm của khách sạn để khách sạn ngày càng phát triển hơn trong tương lai.
3.2.2 Mục tiêu:
* Mục tiêu ngắn hạn : Mục tiêu này mang tính chất nhất thời có hiệu quả trong thời gian ngắn mà khách sạn Hoài Thành đã đặt ra.
Chú trọng các mối quan hệ đã có đồng thời tạo lập nên các mối quan hệ mới thu hút khách hàng mục tiêu
Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng cho khách.
Đào tạo đội ngũ nhân viên nghiệp vụ cao hơn nữa làm việc phù hợp và hiệu quả. Cần hoàn thiện một cách triệt để quy trình phục vụ khách tránh sai sót nhầm lẫn để không gây phiền hà hay sự không hài lòng của khách đặc biệt trong quy trình thanh tóan và tiễn khách.
* Mục tiêu dài hạn : Đối với mục tiêu này mang tính chất lâu dài của khách sạn
Đạt tỷ lệ doanh thu mà khách sạn đã đặt ra
Đưa khách sạn trở thành điểm cung cấp dịch vụ tốt nhất có chỗ đứng uy tín trên thị trường về cách phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú và ăn uống
Phấn đấu trong vài năm tới khách sạn sẽ có đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để có thể giúp khách sạn tiếp đón khách quốc tế một cách hiệu quả nhất.
3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành.
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn.
Khách sạn Hoài Thành đã được xây dựng từ lâu nên cơ sở vật chất kỹ thuật hơi cũ so với các khách sạn khác.Do đó việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là việc làm tất yếu.
Đặc biệt ở quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách đến tiếp xúc với khách sạn nó sẽ để lạị ấn tượng rất lớn về khách sạn đối với du khách vì vậy ở quầy lễ tân cần trang bị đầy đủ thiết bị nhất.Thế nên:
Cần thay đổi mới bảng lễ tân(Reception)to hơn, gắn đèn điện vào để buổi tối khách có thể nhận thấy khu vực lễ tân.
Cần trang bị thảm trải nền nhằm giảm bớt tiếng ồn.
Ngoài ra khách sạn còn trang trí thiết bị cần thiết để phục vụ cho khách như máy photocopy và những bức tranh để thấy những hình ảnh sinh động hơn.
3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn.
Đối với những khách sạn nói chung và khách sạn Hoài Thành nói riêng nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn nó làm cho khách sạn được hoàn hảo hơn, đóng vai trò quyết định việc ra đi hay ở lại của khách
Biện pháp quản lý và điều phối công việc ở bộ phận lễ tân : Thời gian làm việc một cách hợp lý tạo sự thoải mái cho nhân viên trong mỗi ca làm việc
Khách sạn cần tạo điều kiện thường xuyên cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng đào tạo nâng cao năng lực của nhân viên vì nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách bởi vậy đòi hỏi phải thường xuyên trao dồi kiến thức của mình nâng cáo nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ văn hóa xã hội
Nâng cao nhận thức về nghiệp vụ của nhân viên lễ tân : Nhân viên lễ tân tạo cho mình cách làm việc riêng luôn có ý thức về chuyên môn trong công việc, thực hiện đúng công việc của mình có trách nhiệm với ca làm việc.
Bên cạnh đó cần nâng cao thái độ phục vụ đối với khách vì thái độ phục vụ của lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ của khách sạn. Thái độ phục vụ của lễ tân góp phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn.
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ:
Chất luợng dịch vụ là yếu tố quan trọng đêm đến sự thanh công hay thất bại của khách sạn, nó quyết định rất lớn qua sự đánh giá của du khách
Đặc trưng của sản phẩm du lịch là vô hình, nó được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc vào sự hài lòng hay thoả mãn nhu cầu của du khách khi được phục vụ.Vì vậy khách sạn cần chú ý nâng cao hơn nữa các dịch vụ trong khách sạn, nhất là ở khâu phục vụ khách.
Cần đổi mới các dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách tham quan tâm, tao sự hài lòng hơn thích thú hơn cho khách.
3.3.4 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách
Trong quá trình thanh toán và tiễn khách có rất nhiều khâu phức tạp để hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách một cách tốt nhất thì cần xem xét những vấn đề sau :
Khắc phục những thiếu sót
Trong quy trình thanh toán lễ tân phải cố gắng giải quyết nhanh chóng để tránh sự chờ đợi của khách
Các bộ phận phải có sự quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách được tốt hơn
Cần rèn luyện thái độ nhân viên nhiệt tình niềm nở
Phải hiểu rõ các dịch vụ của khách sạn để cung cấp thông tin chính xác cho khách khi cần
Cần đổi mới các dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách quốc tế tạo sự hài lòng thích thú hơn
C. KẾT LUẬN:
Ngành du lịch là một trong những ngành được quan tâm hàng đầu hiện nay.Khách sạn là lĩnh vực kinh doanh mang lai nguồn doanh thu lớn nhất.Và hiện nay môi trường kinh doanh khách sạn diễn ra cạnh tranh gây gắt cả quy mô lẫn chất lượng dich vụ.Khách sạn Hoài Thành với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ, với đội ngủ cán bộ nhân viên tận tình và chỉ đạo của bộ phận quản lý đầy kinh nghiệm sẽ là tiền đề giúp cho khách sạn phát triển được cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và có thể đứng vững trên thị trương kinh doanh đầy khó khăn như vây là một mối lo ngại của các nhà kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn đươc đánh giá la khách sạn có sao hay đủ tiêu chuẩn thì người ta dựa vào các yếu tố :Cơ sở vật chất,trang thiết bị trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.Chất lương phục vụ này phần lớn quyết định ở nhân viên lễ tân.Qúa trình phục vụ lai bao gồm nhiều khâu rất phức tạp.Khâu nào cũng có phần quan trọng của nó và để lại ấn tượng với khách đến những giây phút cuối cùng khi thanh toán để rời khỏi khách sạn.
Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hoài Thành em đã chon và thực hiện đề tài “Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành”.Vì em nuốn hiều rõ hơn về quy trình này và muốn thâm nhập thưc tế để biết nhiều hơn.
Do hạn chế về thời gian và kiền thức còn hạn hẹp nên đề tài không tránh những khiếm khuyết.Vì vậy rất mong được sự giúp đỡ và góp ý kiến của quý thầy cô giáo cung tất cả các cán bộ nhân viên khách sạn để đề tai được hoàn thiên hơn.
Một lần nữa em xin chân thành Thank sự hướng dẫn chu đáo của cô và các cán bộ nhân viên trong khách sạn Hoài Thành đã giúp đỡ tao điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tải này.Xin chân thành Thank !!!.
MỤC LỤC
A. LỜI NÓI ĐẦU.
B NỘI DUNG.
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG.
1.1 Cơ sở lý luận.
1.1.1 Khái niệm về du lịch.
1.1.2 Khái niệm về khách du lịch
1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn.
1.2.1 Khái niệm khách sạn.
1.2.2 Sản phẩm khách sạn.
1.2.3 Kinh doanh khách sạn.
1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân.
1.3.2 Vai trò và nhiệm vụ.
1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
1.3.4 Các trang thiết bị trong phòng lễ tân và các sổ sách liên quan
1.3.5 Nguồn khách của khách sạn.
1.3.6 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân.
1.4 Cơ sở lý luận của quy trình thanh toán và tiễn khách.
1.4.1 Các hinh thức thanh toán.
1.4.2 Những công việc trả phòng của khách.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành.
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hoài Thành.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm (2006-2008).
2.2 Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn hoài thành.
2.3 Nhận xét và đánh giá chung về quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành.
2.3.1 Nhận xét chung.
2.3.2 Đánh giá.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp.
3.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn.
3.2.1 Phương hướng.
3.2.2 Mục tiêu.
3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách.
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong khách sạn
3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ
3.3.4 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiến khách
C. KẾT LUẬN.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU.
Đất nước ta ngày càng phát triển sự hội nhập với nền kinh tế thị trường .Việt Nam đã trở nên thực sự là thành viên chính thức của WTO.Với sự gia nhập vào nền kinh tế thị trường đã đưa đất nước ta bước sang một trang sử mới.Sự phát triển mạnh mẽ nền kinh tế nước ta với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nó đem lại doanh thu rất lớn cho đất nước.Và đối với ngành kinh doanh du lịch cũng góp phấn tạo nền kinh tế nước ta phát triển.
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới ngành du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của mọi người.Hoạt động du lịch ngày càng được phát triển mạnh mẽ, được xem là ngành mũi nhọn của quốc trên thế giới.Ngoài ra ngành du lịch sẽ giúp cho con người có thể hiểu biết được nhiếu điều, hiểu biết được các phong tục tập quán, tinh hoa nhân loại của nhau.
Việt Nam một điểm đến của thiên niên kỷ mới, một điểm đến an toàn cho thế giới, một tiềm năng du lịch rất lớn, với tài nguyên thiên nhiên phong phú. Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có những bước tiến triển mới, đúng hướng và có hiệu quả cao.Có những di tích thắng cảnh đẹp như: Cố Đô Huế , Động Phong Nha, Hạ Long... và Quảng Nam thuộc miền Trung có hai di sản văn hoá thế giới công nhận.Vì vậy mà phát triển ngành du lịch là một việc đề cập chú trọng nhất. Với ngành kinh doanh du lich phát triển mạnh mẽ thì kéo theo ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển mạnh mẽ. Khách sạn ra đời với quy mô khan trang xinh đẹp,mọc lên đáp ứng nhu cầu lưu trú trong thời gian đi du lịch cho du khách.
Để đáp ứng đươc nhu cầu của du khách đến thăm quan nước ta, để cho du khách một nơi ở, nơi cư trú thoải mái như một ngôi nhà ấm áp thì chúng ta cần mở ra những khách sạn .Và không những đáp ứng nhu cấu lưu trú mà còn có những dịch vụ như ăn uống, nghỉ ngơi, và các dịch vụ khác, để cho khách có thể thoải mái khi đi du lịch.Phát triển khách sạn thì lễ tân là một bộ phận góp phần quan trọng, quyết định sự ra đi hay ở lại của khách đối với khách sạn, lễ tân còn được gọi trung tâm thần kinh của khách sạn.Sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn, chất lượng phục vụ, nó quyết định đến sự thanh công hay thất bại của khach sạn.
Sau thời gian học tập và thực tập tại khách sạn với các quy trình em đươc học, các quy trình phục vụ đều trải qua 4 giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, và cho khi khách rời khách sạn. Cả 4 giai đoạn đều quan trọng và rất cần đến sự khéo léo, tế nhị của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Do vậy chúng ta biết lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách.
Tuy nhiên theo em giai đoạn cuối cùng thanh toán và tiễn khách là giai đoạn khá quan trọng, nó tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trong lòng du khách, khi khách rời khách sạn sẽ cảm giác sự quyến luyến và muốn trở lại khách sạn trong thời gian gần nhất.Như vây, sẽ giữ được nguồn khách trong tương lai.Em đã chọn đề tài: “QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH”.
NỘI DUNG
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về du lịch
1.1.1 Khái niệm đầu về du lịch.
* Khái niệm đầu: Du lịch được hiểu là đi lại của từng cá nhân hay một nhóm người rời khởi chổ của mình trong khoản thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh.
* Khái niệm hiện nay: Du lịch la tập hợp các hoạt động và dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc duy chuyển tạm thời của con người ra khỏi nơi cu trú thường xuyên của họ nhằm mục đích tiêu khiển nghỉ ngơi, văn hoá, dưỡng sức, nhìn chung là vì những lý do không phải để kiếm sống.
1.1.2 Khách du lịch.
* Khái niệm:
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cu trú của mình trong khoản thời gian đến nơi khác với mục đích vui chơi giải trí,nghĩ dưỡng và tiêu tiền tại nơi đó,mặt khác họ đến đó không phải vì lý do để kiếm sống.
* Phân loại
Căn cứ vào mục đích đi du lịch của du khách mà ta có thể phân loại du khách như sau:
Khách du lịch công vụ.
Du lịch nghĩ dưỡng.
Du lịch thuần tuý về thể chất tinh thần.
Du lịch văn hoá.
Du lịch lịch sử.
Du lịch thể thao.
Du lcịh chữa bệnh.
Du lịch hành hương tôn giáo.
Du lịch hoài niệm.
Du lịch mang tính xã hội.
Du lịch quá cảnh.
Đi theo đoàn.
Đi theo cá nhân.
1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một toà nhà xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một khoản thời gian ngắn, đáp ứng về các nhu cầu về ăn mặc, ngủ nghĩ, vui chơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi.
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết cho du khách.
1.2.2 Sản phẩm khách sạn.
* Khái niệm:
Sản phẩm khách sạn là những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khi khách chen chân đến khách sạn đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp các sản phẩm đa dạng vật chất và phi vật chất, co thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng co thứ do các ngành nghề tạo ra. Nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp và điểm quả của quá trình du lịch .
* Đặc điểm về sản phẩm du lịch
- Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm không thể lưu kho, lưu mãi.
- Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của các bộ phận từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi kết thúc phục vụ khách.
+ Bao gồm các hoạt động:
Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt như ăn uống, ngủ nghĩ...
Các hoạt động đảm mục đích chuyến đi.
- Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hay tham gia của khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hoá ,dù rằng sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra.
- Sản xuất khách sạn mang tính thời vụ .
- Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của khách sạn.
1.2.3 Kinh doanh khách sạn.
* Khái niệm:
- Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian.
- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh của khách sạn .
Trong khách sạn quá trình đón tiếp, phục vụ và thanh toán do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách sạn khác nhau đảm nhận.Các bộ phận này vừa có tính đập lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mản nhu cầu trọn vẹn của khách, vì vậy điều quan trọng nhất trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp...
- Đặc điểm sử dụng các yếu tố trong khách sạn điểm của việc.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi lượng vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, trang thiết bị tiên nghi của khách sạn. Bên cạnh đó do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạn nên nét đặc thù của khách sạn. Vì vậy phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng lao động
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ :
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau,quá trình phục vụ trong khách sạn.Vì vậy chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi của du khách. Đặc biệt là nhu cầu của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn. Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới mắt khách hàng.
* Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trong kinh doanh du lịch. Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với bộ phận hợp thành của nguồn cung du lịch.
- Đồng thời kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồn thu nhập đang kể cho mỗi quốc gia, cho vùng và từng người dân.
- Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồi vốn đầu tư trong và ngoài nước.
- Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết việc làm cho người cho người lao động .
- Kinh doanh khách sạn góp phần vào việc phân phối lại thu nhập.
- Kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, vậy kinh doanh khách sạn phát triến sẽ kéo theo các nhiều ngành nghề khác cùng phát triển
- Thỏa mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất lẫn tinh thần.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu làm tăng ý nghĩa về mục đích hòa bình, hữu nghị, tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc.
* Hệ thống sản phẩm của khách sạn
- Bao gồm các sản phẩm như :Buồng ngủ, nhà hàng, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ đổi tiền , mua vé máy bay....
1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân.
Bộ phận lễ tân được xem la mặt tiền của khách sạn, chính vì vậy nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn, chính họ là những người giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách, họ là những người không máy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều, có ngoại hình, ngôn ngữ thông thạo, có tài ứng xử và có khả năng chịu đựng, thuyết phục khách để làm hài lòng mọi đối tượng khách.
Đồng thời nhân viên lễ tân là những người đầu tiên và là người cuối cùng thay mặt khách sạn đón khách, tiếp xúc và tiễn khách.
1.3.2 Vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn
* Vai trò của bộ phận
Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặc hàng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán...Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát thông tin tới khách sạn và các bộ phận khác trong khách sạn.
Lễ tân là bộ phận thay mặt khách sạn, là người bán hàng cung cấp các thông tin, dich vụ của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách nên sẽ tạo ấn tượng ban đầu đới với khách về chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Lễ tân là người tiếp nhận và xử lý mọi kêu ca ,phàn nàn của khách, là người nắm rõ thị hiếu sở thích của khách.
Ngoài ra, lễ tân còn co vai trò quan trọng, đó là: giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược về thị trường và hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp mình.
* Nhiệm vụ
Lễ tân có nhiệm vụ cơ bản như sau:
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
Nhận đăt buồng , bố trí phòng cho khách
Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác maketing của khách sạn
- Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh thì mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau.Nhưng vào những lúc đông khách các nhân viên thường hổ trợ lẫn nhau.
- Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khác nhau:
+ Đăt buồng
+ Đón tiếp
+ Thu ngân
+ Tổng đài điện thoại
+ Quan hệ với khách
- Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiệm vụ cộng việc trong ca làm.
1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
Muốn là một nhân viên lễ tân thì đòi hỏi phải có đầy đủ các yêu cầu:
Phải co kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết.
Phải có ngoại ngữ, vi tính.
Phải co đạo đức nghề nghiệp.
Phải có hình thức và thể chất đạt yêu cầu.
1.3.4 Các trang thiềt bị trong quầy lễ tân và các sổ sách liên quan.
* Các trang thiết bị trong quầy lễ tân.
Quầy lễ tân là nơi ấn tượng đầu tiên của khách khi khách đến khách sạn.
Bao gồm:
Điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocopy...
Máy quạt, đèn chiếu sang.
Bảng theo dõi tình trạng phòng của khách.
Giá đặc các tờ quảng cáo.
Giá để chìa khoá, tủ đựng giấy tờ sổ sách.
Bàn ghế để khách ngồi đợi làm thủ tục.
Cây cảnh hoa tươi đặc ở bàn lễ tân.
* Các sổ sách liên quan trong khi lễ tân làm việc.
-Sổ giao ca.
-Sổ theo giỏi hằng ngày khách lưu trú.
-Sổ đăng ký tạm trú.
-Sổ đặc phòng.
-Sổ đánh thức khách theo yêu cầu.
-Sổ ghi tin nhắn qua điện thoại.
-Sổ danh thu.
-Sổ giao nộp tiền cho phòng tài vụ.
-Sổ góp ý khách hàng.
1.3.5 Nguồn khách của khách sạn.
Đặc điểm của nguồn khách đến khách sạn từ nhiều nguồn.
-Phân loại theo giới tính: khách nam, khách nữ.
-Phân loại theo mục đích chiến đi: khách công vụ, khách du lịch, khách thuần tuý, khách du lịch nghĩ dưỡng,..
-Phân loại theo vùng địa lý: khách Quốc tế, khách nội địa
-Phân loại hình thức tổ chức chuyến đi: khách đoàn, khách lẻ
1.3.6 Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân, có 4 giai đoạn:
* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
-Khách lựa chọn và đặc buồng trước khi khách đến khách sạn, sự lựa chọn khách sạn của khách: ấn tượng suy nghĩ trước qua lời giới thiệu của bạn bè hay từ thông tin quảng cáo của khách sạn hay sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn
-Nếu khách đồng ý đặc buồng thì nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặc buồng cho khách, bố trí buồng xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện đon tiếp khách khi khách đến
* Giai đoạn khi khách đến khách sạn:
-Lễ tân tiến hành: đón tiếp khách làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cần thiết cho khách, lúc này bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn, thông qua bộ phận lễ tân
-Dựa vào các thông tin tư phiếu đặc phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách.
-Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ và thật hấp dẫn các dịch vụ của khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn.
- Sau khi làm xong thủ tục nhập phòng cho khách phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
-Giai đoạn này bộ phận lễ tân đòng vai trò quan trọng, thay mặt cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phụ vụ khách.Vì vậy đẻ phụ vụ tốt đáp ứng thoả mản tối đa nhu cầu của khách, bộ phận lễ tân còn phối phợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách, làm hài lòng khách để khách quay lại lần sau hay để khách giới thiệu với bàn bè ngưòi thân ...tạo nguồn khách cho khách cho khách cho khách sạn.
* Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
- Nhân viên tập hợp tất cả hoá đơn dịch vụ lẻ của từng bộ phận để lên hoá đơn tổng hợp
- Nhận chìa khoá của khách , trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , đồng thời lấy ý kiến của khách hàng khi tiêu dung các sản phẩm của khách sạn mình.
- Chúc quý khách được phục vụ vào những lần sau
- Giúp khách vận chuyển hành lý
- Sau đó chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hện gặp lại
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình thủ tục thanh toán và tiễn khách
1.4.1 Các hình thức thanh toán :
Gồm 5 hình thức thanh toán.
- Thanh toán bằng tiền mặt.
- Thanh toán bằng sec du lịch.
- Thanh toán bằng thẻ tín dụng.
- Thanh toán băng phiếu du lịch (voucher).
- Thanh toán bằng chuyển khoản.
1.4.2 Những công việc trả phòng của khách.
* Khẳng định việc trả phòng của khách.
Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hay thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định về khách sắp thanh toán và trả phòng.Việc này đóng vai trò quan trọng đến nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách .Vi một số khách sạn hay cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở.
* Thông báo khách trả phòng với các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn,đồng thời đề nghị các bộ này chuyển ngay các khoản chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ chưa thanh toán cho khách.
Bộ phận lễ tân cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng cho bộ phận buồng chuẩn bị kiểm tra Miniba đồ dùng trong buồng bố trí vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới.
* Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách.
Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Thông thường các hồ sơ thanh toán cho ca sau.
Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả.
Hồ sơ thanh toán bao gồm:
Phiếu đăng ký khách sạn.
Thư khẳng định đặt buồng.
Các loại hoá đơn dịch vụ thanh toán của khách và các phiếu nợ.
Phiếu đổi phòng (nếu có).
Phiếu thanh tóan của khách (nếu có).
Hoá đơn tổng hợp đính kèm các hoá đơn lẻ.
Thư Thank của khách sạn (nếu có).
Tất cả các hoá đơn và phiếu trên đều được xếp vào hồ sơ, đẻ tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng.
2.3 Nhận xét và đánh giá chung về quy trình thanh toán tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành:
2.3.1Nhận xét:
Tình hình kinh doanh của khách sạn có lúc đông, lúc vắng tuỳ theo từng mùa vụ du lich.Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn ổn định ở tất cả các bộ phân nói chung.
Muốn khách sạn có triển vọng hơn trong tương lai thi chúng ta nên phân chia công việc rõ ràng ,nhất là bộ phân lễ tân các nhân viên phải phối hợp tốt hơn với các bộ phân khác.
Như chúng ta biết, quy trình thanh toán là quy trình cuối cùng nhưng rất quan trọng nó để lại ấn tượng nhất đối với khách.Thái độ ân cân,niềm nỡ,chu đáo của lễ tân sẽ làm cho khách có thiện cảm,cảm giác dễ chiu khi đã rời khỏi khach sạn. Đễ lại trong lòng khách sự quyến luyến muốn quay trở lại khách sạn môt lần nửa và vài lần sau đó.
Sự so sánh giữa quy trình thanh toán trên thực tiễn và quy trình thanh toán trên lý thuyết:
Trong quá trình thực tập tại quầy lễ tân của khách sạn Hoài Thành thì giữa quy trình trên thực tiễn và lý thuyết tượng tự nhau.Các bước thanh toán trên lý thuyết áp dụng trong thực tiễn một cách sang tạo hơn.Tuy nhiên quy trình thanh toán trên thực tiễn ngắn gọn hơn và quy trình thanh toán không theo thứ tự, rập khuôn,y như quy trình lý thuyết.Quy trình thủ tục thanh toán đơn giản không rườm rà như lý thuyết đã học.Chính vì vậy mà lễ tân chủ động trong mọi công viêc.
* Ưu điểm:
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hoài Thành hầu hết đều làm khá tốt làm đung quy định của khách sạn,cũng có những sai xót nhưng không đáng kể.
Nhìn chung, nhân viên lễ tân biết cách tao thiên cảm tốt đối với khách.Nhân viên lễ tân quan hệ với khách thân mật, như trong gia đình vậy.Quy trình thanh toán của khách lễ tân làm rất nhanh đôi khi có bỏ qua một số bước nhỏ nhưng vẫn không ảnh hưởng gì đến quy trình thanh toán cho khách.
Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng cho khách khi rời khách sạn.Tạo công việc thuận lợi cho việc đón khách mới ,đặc biệt là vào mùa đông khách.
*Nhược điểm:
Quá trình thanh toán quá ngắn gọn nên nếu xảy ra sai xót hay nhầm lẫn thi sẽ không kịp đính chính và sửa chữa(vì khách đã rời khach sạn).
Còn đối với khách sạn thì cần bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chuyên môn cho nhân viên như về tiếng Pháp, tiếng Thái.
2.3.2 Đánh giá chung :
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hoài Thành đều có nghiệp vụ va được đào tạo qua trường lớp.Có thái độ làm việc mẫu mực, luôn nhiệt tình với công viêc không có thấy độ nhàm chàn khi lam việc, rất tế nhị và nhẹ nhành khéo léo luôn đáp ứng nhu cầu cho khách hài lòng về cách phục vụ của khách sạn.
Các tình huống trong quá trình làm việc xảy ra đều được nhân viên khéo léo giải quyết mà không cần đến cấp trên.
Bên cạch những điểm mạnh thi lễ tân vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần được khắc phục.như sai xót trong công việc mà lễ tân chịu trách nhiệm.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp:
Do ngành du lịch nước ta ngày càng phát triển,lượng khách sạn ngày càng sinh sôi nảy nở nên điều tất yếu sẽ xảy ra với nhau.Moi sự diễn biến gây gắt về giá cả lẫn chất lượng phục vụ nhằm thu hút du khách đến với khách sạn minh ngày càng đông hơn.Do đó viêc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ không chỉ là việc làm riêng lẽ của một khách sạn nào mà nó hầu như trở thành mục tiêu kinh doanh của tẩt cả các khách sạn.VI vây, căn cứ vào sư tác động của môi trương kinh doanh, đễ vạch ra hướng đi tốt co hiệu quả cho khách sạn mình.
Những tác động của môi trường kinh doanh như moi trường vĩ mô va môi trường vi mô.Cùng với tất cả sự tác đông của môi trường dân số học,môi trường tư nhiên,nền kinh tế, chính trị, đối thủ cạch tranh, khách hàng và các nhà cung ứng do vậy mà chúng ta phai đưa ra nhũng biện pháp cụ thể thích hợp nhằm nâng cao chất lương của khách sạn.
Khách sạn Hoài Thành nằm ngay trung tâm thành phố Hội An rất thuận tiện cho việc đi lại và đón tiếp khách đến lưu trú tại khách sạn.Nhờ vào điều kiện giao thông thuận lơi đó nên biết và phát huy hơn nũa trong tương lai.
3.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Hoài Thành.
3.2.1 Phương hưóng:
Ngày nay ngành du lịch đang trên đà phát triển,du khách đến Việc Nam ngày cang tăng.Các khách sạn mở ra ngày càng nhiều một thị trường canh tranh gây gắt.Do đo ma mỗi khách sạn phải tự thể hiện năng lượng của mình bằng các sản phẩm,chất lượng phục vụ. Điều này rất quan trọng nó quyết định đến sự thanh công hay thất bại của mỗi khách sạn.
Để có một chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn có những phương hướng để nâng cao chất luợng phục vụ cho khách trong thời gian đến như sau: Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khach sạn , tạo uy tín đối với khách hàng,xây dưng chính sách giá cả.Bên cạnh đó việc nâng cao và hoàn thiên quy trình thanh toán và tiễn khách cũng là một trong những yêu tố rất quan trọng,nếu điều không tốt thi sẽ lam ảnh hưởng đến chât lượng phuc vụ , đến doanh thu và sự uy tín của khách sạn.Chính vì vậy ma cần có hướng đi chính xác để hoàn thiên hơn nữa trong việc xây dưng quy trình phục vụ thanh toán va tiễn khách.
Tóm lại:Muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao,thì khách sạn cần co những phương hướng hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục nhược điểm của khách sạn để khách sạn ngày càng phát triển hơn trong tương lai.
3.2.2 Mục tiêu:
* Mục tiêu ngắn hạn : Mục tiêu này mang tính chất nhất thời có hiệu quả trong thời gian ngắn mà khách sạn Hoài Thành đã đặt ra.
Chú trọng các mối quan hệ đã có đồng thời tạo lập nên các mối quan hệ mới thu hút khách hàng mục tiêu
Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng cho khách.
Đào tạo đội ngũ nhân viên nghiệp vụ cao hơn nữa làm việc phù hợp và hiệu quả. Cần hoàn thiện một cách triệt để quy trình phục vụ khách tránh sai sót nhầm lẫn để không gây phiền hà hay sự không hài lòng của khách đặc biệt trong quy trình thanh tóan và tiễn khách.
* Mục tiêu dài hạn : Đối với mục tiêu này mang tính chất lâu dài của khách sạn
Đạt tỷ lệ doanh thu mà khách sạn đã đặt ra
Đưa khách sạn trở thành điểm cung cấp dịch vụ tốt nhất có chỗ đứng uy tín trên thị trường về cách phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú và ăn uống
Phấn đấu trong vài năm tới khách sạn sẽ có đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để có thể giúp khách sạn tiếp đón khách quốc tế một cách hiệu quả nhất.
3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành.
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn.
Khách sạn Hoài Thành đã được xây dựng từ lâu nên cơ sở vật chất kỹ thuật hơi cũ so với các khách sạn khác.Do đó việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là việc làm tất yếu.
Đặc biệt ở quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách đến tiếp xúc với khách sạn nó sẽ để lạị ấn tượng rất lớn về khách sạn đối với du khách vì vậy ở quầy lễ tân cần trang bị đầy đủ thiết bị nhất.Thế nên:
Cần thay đổi mới bảng lễ tân(Reception)to hơn, gắn đèn điện vào để buổi tối khách có thể nhận thấy khu vực lễ tân.
Cần trang bị thảm trải nền nhằm giảm bớt tiếng ồn.
Ngoài ra khách sạn còn trang trí thiết bị cần thiết để phục vụ cho khách như máy photocopy và những bức tranh để thấy những hình ảnh sinh động hơn.
3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn.
Đối với những khách sạn nói chung và khách sạn Hoài Thành nói riêng nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn nó làm cho khách sạn được hoàn hảo hơn, đóng vai trò quyết định việc ra đi hay ở lại của khách
Biện pháp quản lý và điều phối công việc ở bộ phận lễ tân : Thời gian làm việc một cách hợp lý tạo sự thoải mái cho nhân viên trong mỗi ca làm việc
Khách sạn cần tạo điều kiện thường xuyên cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng đào tạo nâng cao năng lực của nhân viên vì nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách bởi vậy đòi hỏi phải thường xuyên trao dồi kiến thức của mình nâng cáo nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ văn hóa xã hội
Nâng cao nhận thức về nghiệp vụ của nhân viên lễ tân : Nhân viên lễ tân tạo cho mình cách làm việc riêng luôn có ý thức về chuyên môn trong công việc, thực hiện đúng công việc của mình có trách nhiệm với ca làm việc.
Bên cạnh đó cần nâng cao thái độ phục vụ đối với khách vì thái độ phục vụ của lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ của khách sạn. Thái độ phục vụ của lễ tân góp phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn.
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ:
Chất luợng dịch vụ là yếu tố quan trọng đêm đến sự thanh công hay thất bại của khách sạn, nó quyết định rất lớn qua sự đánh giá của du khách
Đặc trưng của sản phẩm du lịch là vô hình, nó được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc vào sự hài lòng hay thoả mãn nhu cầu của du khách khi được phục vụ.Vì vậy khách sạn cần chú ý nâng cao hơn nữa các dịch vụ trong khách sạn, nhất là ở khâu phục vụ khách.
Cần đổi mới các dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách tham quan tâm, tao sự hài lòng hơn thích thú hơn cho khách.
3.3.4 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách
Trong quá trình thanh toán và tiễn khách có rất nhiều khâu phức tạp để hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách một cách tốt nhất thì cần xem xét những vấn đề sau :
Khắc phục những thiếu sót
Trong quy trình thanh toán lễ tân phải cố gắng giải quyết nhanh chóng để tránh sự chờ đợi của khách
Các bộ phận phải có sự quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách được tốt hơn
Cần rèn luyện thái độ nhân viên nhiệt tình niềm nở
Phải hiểu rõ các dịch vụ của khách sạn để cung cấp thông tin chính xác cho khách khi cần
Cần đổi mới các dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách quốc tế tạo sự hài lòng thích thú hơn
C. KẾT LUẬN:
Ngành du lịch là một trong những ngành được quan tâm hàng đầu hiện nay.Khách sạn là lĩnh vực kinh doanh mang lai nguồn doanh thu lớn nhất.Và hiện nay môi trường kinh doanh khách sạn diễn ra cạnh tranh gây gắt cả quy mô lẫn chất lượng dich vụ.Khách sạn Hoài Thành với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ, với đội ngủ cán bộ nhân viên tận tình và chỉ đạo của bộ phận quản lý đầy kinh nghiệm sẽ là tiền đề giúp cho khách sạn phát triển được cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và có thể đứng vững trên thị trương kinh doanh đầy khó khăn như vây là một mối lo ngại của các nhà kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn đươc đánh giá la khách sạn có sao hay đủ tiêu chuẩn thì người ta dựa vào các yếu tố :Cơ sở vật chất,trang thiết bị trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.Chất lương phục vụ này phần lớn quyết định ở nhân viên lễ tân.Qúa trình phục vụ lai bao gồm nhiều khâu rất phức tạp.Khâu nào cũng có phần quan trọng của nó và để lại ấn tượng với khách đến những giây phút cuối cùng khi thanh toán để rời khỏi khách sạn.
Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hoài Thành em đã chon và thực hiện đề tài “Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành”.Vì em nuốn hiều rõ hơn về quy trình này và muốn thâm nhập thưc tế để biết nhiều hơn.
Do hạn chế về thời gian và kiền thức còn hạn hẹp nên đề tài không tránh những khiếm khuyết.Vì vậy rất mong được sự giúp đỡ và góp ý kiến của quý thầy cô giáo cung tất cả các cán bộ nhân viên khách sạn để đề tai được hoàn thiên hơn.
Một lần nữa em xin chân thành Thank sự hướng dẫn chu đáo của cô và các cán bộ nhân viên trong khách sạn Hoài Thành đã giúp đỡ tao điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tải này.Xin chân thành Thank !!!.
MỤC LỤC
A. LỜI NÓI ĐẦU.
B NỘI DUNG.
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG.
1.1 Cơ sở lý luận.
1.1.1 Khái niệm về du lịch.
1.1.2 Khái niệm về khách du lịch
1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn.
1.2.1 Khái niệm khách sạn.
1.2.2 Sản phẩm khách sạn.
1.2.3 Kinh doanh khách sạn.
1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân.
1.3.2 Vai trò và nhiệm vụ.
1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
1.3.4 Các trang thiết bị trong phòng lễ tân và các sổ sách liên quan
1.3.5 Nguồn khách của khách sạn.
1.3.6 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân.
1.4 Cơ sở lý luận của quy trình thanh toán và tiễn khách.
1.4.1 Các hinh thức thanh toán.
1.4.2 Những công việc trả phòng của khách.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành.
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hoài Thành.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm (2006-2008).
2.2 Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn hoài thành.
2.3 Nhận xét và đánh giá chung về quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành.
2.3.1 Nhận xét chung.
2.3.2 Đánh giá.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp.
3.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn.
3.2.1 Phương hướng.
3.2.2 Mục tiêu.
3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách.
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong khách sạn
3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ
3.3.4 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiến khách
C. KẾT LUẬN.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: