phmc150809
New Member
Download miễn phí Tài liệu Kỹ năng bán hàng và kinh doanh
MỤC LỤC
MODULE 2: KỸNĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH
DOANH DỊCH VỤMEGAVNN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀHOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 3
1. Khái niệm vềkhách hàng:. 3
1.1. Định nghĩa khách hàng: . 3
1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: . 3
1.3. Các đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụMegaVNN . 4
2. Hoạt động bán hàng: . 5
2.1. Bán hàng là gì? . 5
2.2. Bán hàng chuyên nghiệp . 6
2.3. Các hình thức bán hàng: . 10
CHƯƠNG 2: CÁC BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 12
1. Tìm kiếm khách hàng. 12
2. Chuẩn bịtiếp cận. 13
3. Tiếp cận khách hàng. 14
4. Trình bày giới thiệu sản phẩm dịch vụ: . 14
5. Xửlý các từchối và phản ứng của khách hàng . 15
6. Kết thúc hoạt động chào bán. 15
7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng:. 15
8. Cập nhật cơsởdữliệu khách hàng . 16
CHƯƠNG 3: CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG. 17
1. Các phẩm chất của người bán hàng .17
2. Các kỹnăng bán hàng: .18
2.1 Kiến thức: .18
2.2 Kỹnăng: .19
2.3. Thái độ.19
CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DỊCH VỤMEGAVNN . 20
1. Trách nhiệm của các đơn vịtrong quá trình khai thác, vận hành MegaVNN: .20
1.1. Công ty Điện toán và Truyền sốliệu (VDC): .20
1.2. Các Viễn thông tỉnh, thành phố: .20
2. Thông tin dịch vụMegaVNN: .20
2.1 .Giới thiệu dịch vụ.20
2.2. Đối tượng sửdụng .21
2.3. Lợi ích mang lại của dịch vụ.21
2.4. Thủtục đăng ký .21
2.5. Yêu cầu thiết bịphía khách hàng .22
2.6. Giá cước .22
3. So sánh dịch vụMegaVNN với dịch vụtruy nhập dial up VNN1260: .27
PHỤLỤC: MỘT SỐTÌNH HUỐNG VÀ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI LIÊN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG. 29
1. Dịch vụMegaVNN có ưu điểm gì so với những dịch vụkhác của đối thủ? . 29
2. Khi đăng ký sửdụng dịch vụMegaVNN, cần trảnhững loại cước phí gì?. 29
3. Ưu nhược điểm của hình thức tính cước theo lưu lượng sửdụng và hình thức tính
cước trọn gói là gì ?. 30
4. Thủtục đăng ký dịch vụMegaVNN nhưthếnào ? . 30
5. Tôi đang sửdụng dịch vụMega VNN, nếu chẳng may đểlộmật khẩu thì có bị
truy nhập trái phép không ?. 31
6. Khách hàng chỉmuốn dùng dịch vụMega VNN chứkhông có nhu cầu sửdụng
điện thoại cố định. Vậy khách hàng có thể đăng ký dịch vụ được không?. 31
7. Làm thếnào đểxem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sửdụng dịch vụ
MegaVNN ? . 31
8. Tôi gọi điện thoại đểyêu cầu hỗtrợtốc độtruy nhập Internet chậm và bịngắt kết
nối liên tục mãi mà không được, tại sao thu tiền thì nhanh mà hỗtrợlâu thế? . 32
9. Tại sao hoá đơn cước phí tháng này tăng hơn nhiều so với các tháng trước trong
khi mức độsửdụng không có gì khác cả? . 33
10. Tôi không thểtruy nhập được vào một sốtrang web mặc dù trang web đó vẫn
tồn tại và vẫn có người truy nhập vào được. Tại sao vậy ? . 33
11. Khách hàng thường phân vân vềgiá cước: Các nhà cung cấp khác thường báo
giá có gói cước tốc độcao hơn nhiều, mà lại rẻhơn so với gói tương đương của
VNPT, sao lại thếnhỉ? . 33
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
việc chỉ thực sự bắt đầu khi bạn thuyết phục được kháchhàng sử dụng dịch vụ của mình.
Những người bán hàng nên biết rằng các công việc như bảo mật thông tin
khách hàng, chăm sóc khách hàng trên cả mức họ mong đợi, lường trước các vấn đề ,
có mặt vào mọi lúc… dù được tiến hành sau bán hàng nhưng vẫn là một phần của bán
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN
10
hàng. Những người bán hàng theo kiểu chộp giật thường cố gắng bán hàng với bất cứ
giá nào, hứa bất cứ điều gì đánh giá là cần thiết để bán được hàng và sau đó cố hết sức để
tránh giao dịch với khách hàng một lần nữa.
Bạn nên biết tìm được một khách hàng là hết sức khó khăn, công việc của bạn
là biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự của mình, đồng thời bán
cho họ nhiều hơn khi họ có nhu cầu sử dụng và hoàn toàn hài lòng. Khi đã hài lòng họ
sẵn sàng giới thiệu cho bạn các khách hàng tiềm năng giống như họ và chấp nhận làm
người chứng thực hàng đầu cho giá trị, chất lượng các sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Tuy nhiên để có được điều đó, bạn cần thiết lập một mối quan hệ lâu dài dựa trên
dịch vụ ưu việt, cam kết thực hiện những gì đã hứa hẹn, và đối đãi với những khách
hàng mới của mình như các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất.
Bán hàng với nghĩa “giao dịch” với bán hàng với nghĩa “ mối quan hệ” có sự
khác biệt rất rõ rệt. Thực hiện được một giao dịch bán hàng chỉ là bước khởi đầu cho
việc tạo dựng một mối quan hệ. Dù ít dù nhiều, mọi giao dịch tiếp theo của bạn với bất
cứ khách hàng nào đều phụ thuộc vào cách giao dịch của bạn trong lần giao dịch đầu
tiên.
Một cách làm hiệu quả để xây dựng các mối quan hệ với khách hàng vượt qua
tầm một giao dịch đơn lẻ là sau khi bán hàng một thời gian ngắn bạn nên gọi điện cho
khách hàng để kiểm tra xem họ có bất kỳ thắc mắc, hay gặp phải vấn đề nào không
trước khi họ lo lắng, chán nản và phàn nàn với người khác, điều này cũng giúp bạn có
những phản hồi về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của bạn để có những điều chỉnh
hợp lý hơn. Trong thời gian tiếp theo lịch sự và sẽ rất khôn ngoan nếu gửi đến mỗi
khách hàng một thư Thank riêng, điều này sẽ giúp bạn giữ khách hàng đó với mình
lâu hơn bạn tưởng.
2.3. Các hình thức bán hàng:
Chức năng chính của bán hàng hay dịch vụ là luân chuyển các sản phẩm, dịch
vụ từ nhà sản xuất, nhà cung ứng dịch vụ đến các khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
tiêu dùng, nhu cầu sản xuất hay nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, do đó tùy thuộc vào mục
đích và hiệu quả của quá trình luân chuyển mà có các hình thức bán hàng, dịch vụ
khác nhau. Dưới đây là một số hình thức chính:
o Bán lẻ
o Bán buôn
o Bán qua điện thoại
o Bán qua mạng Internet
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN
11
Phân tích các hình thức bán hàng liên quan đến cung cấp dịch vụ MegaVNN:
+ Bán lẻ: Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng chính
là các nhân viên bán hàng, khách hàng thường là các khách hàng nhỏ sử dụng với nhu
cầu cá nhân, hay nhu cầu hộ gia đình nên thường là các gói dịch vụ nhỏ có giá trị
thấp, tuy nhiên số lượng khách hàng dạng này chiếm phần lớn, khách hàng thường đa
dạng về thành phần tuy nhiên mức độ trung thành thường không cao, sẵn sàng thay
đổi nhà cung cấp dịch vụ.
+ Bán buôn: thường qua các dạng hợp đồng cung cấp dịch vụ lớn với các công ty, các
tổ chức, các điểm dịch vụ trung gian (game, internet…) đây là các khách hàng lớn
thường sử dụng với dung lượng và các gói dịch vụ có quy mô, giá trị lớn, khó tính
trong việc lựa chọn các dịch vụ, yêu cầu cao và thường trung thành với dịch vụ trong
thời gian dài.
+ Hình thức bán hàng qua điện thoại hay bán hàng qua mạng Internet: là các
hình thức bán hàng rất phổ biến tại các nước phát triển. Đối với các dịch vụ
MegaVNN, khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến tại trang Web
Hệ thống bán hàng dịch vụ MegaVNN như sau:
o Đăng ký trực tiếp với các điểm giao dịch của VDC.
o Đăng ký trực tuyến thông qua Website
o Đăng ký thông qua các Bưu điện địa phương tại 61/61 tỉnh thành phố
o Đăng ký thông qua các đại lý cung cấp dịch vụ của VDC.
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN
12
CHƯƠNG 2: CÁC BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Hoạt động bán hàng được thể hiện ở 8 bước sau:
1. Tìm kiếm khách hàng
Tìm kiếm khách hàng là yếu tố then chốt cho thành công của chúng ta. Thành công
hôm nay là kết quả cho của việc tìm kiếm khách hàng qua các cuộc điện thoại, quảng
Tìm kiếm
khách hàng
Chuẩn bị tiếp
cận
Tiếp cận
khách hàng
Trình bày, giới
thiệu dịch vụ
Xử lý các phản đối
của khách hàng
Kết thúc hoạt động
chào bán
Chăm sóc và theo
đuổi khách hàng
Cập nhật dữ liệu
khách hàng
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN
13
cáo, giao tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trình hay viết lách. Làm những việc đó chính
là chúng ta đang ươm trồng cho tương lai của mình.
Lý do phải tìm khách hàng mới:
• Tăng doanh số;
• Thay thế các khách hàng vì lý do này hay lý do khác, bị mất dần theo thời
gian;
• Một khách hàng tiềm năng lý tưởng là người có quyền, có tiềm năng và
mong muốn mua sản phẩm của chúng ta.
• Khách hàng của các ngành nghề kinh doanh khác nhau được tìm thấy ở
những nơi khác nhau.
Một số biện pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng là:
• Đi vận động
• Qua giới thiệu
• Tham gia hội chợ triển lãm
• Thông qua các đối tác chiến lược
• Gửi thư trực tiếp
• Giao dịch qua điện thoại
• Quan sát
• Mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhóm.
Để công việc tìm kiếm có hiệu quả, chúng ta nên:
• Không quá phụ thuộc vào một biện pháp cụ thể nào
• Thay đổi cách tiếp cận nếu biện pháp đã chọn không mang lại kết quả mong
muốn.
Những người bán hàng giỏi tìm kiếm khách hàng thường biết tranh thủ thời cơ.
Chọn một số khách hàng tiềm năng nhất, sau đó thường xuyên theo sát họ cho đến khi
có cơ hội thuận tiện để chào hàng.
2. Chuẩn bị tiếp cận
Giai đoạn chuẩn bị tiếp cận là việc lên kế hoạch và chuẩn bị cho việc tiến hành
đàm phán ký kết hợp đồng thực sự với khách hàng.
Người bán hàng cần có những thông tin trước về khách hàng trước khi đến gặp
họ. Những thông tin chủ yếu về khách hàng như: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân,
cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân tháng, trình độ văn hóa,
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN
14
thị hiếu về hàng hóa, khách hàng đi mua sắm một mình hay đi thành từng nhóm, tỷ lệ
khách hàng thường xuyên và khách hàng mới đến trong từng kỳ, khách hàng cư ngụ,
làm việc tại khu vực bán hàng hay từ xa đến,…
3. Tiếp cận khách hàng
Đây là bước qua...